[精选]酒店安全生产管理实务培训教材18263.pptx
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1、酒店安全生产管理实务酒店安全生产管理实务主主 讲:沈宏伟讲:沈宏伟安全警句:安全警句:l事故处于麻痹,安全来于警惕。事故处于麻痹,安全来于警惕。l安全和效益结伴而行,事故与损失同时发生。安全和效益结伴而行,事故与损失同时发生。l安全生产无侥幸,违章蛮干要人命。安全生产无侥幸,违章蛮干要人命。l为安全投资是最大的福利。为安全投资是最大的福利。l管理基础打得牢,安全大厦层层高。管理基础打得牢,安全大厦层层高。第三章第三章 部门安全生产管理制度部门安全生产管理制度l客房部安全生产管理制度客房部安全生产管理制度l餐饮部安全生产管理制度餐饮部安全生产管理制度l厨房安全生产管理制度厨房安全生产管理制度l娱
2、乐部安全生产管理制度娱乐部安全生产管理制度l前台部安全生产管理制度前台部安全生产管理制度l工程部安全生产管理制度工程部安全生产管理制度l保安部基本工作规程保安部基本工作规程l洗涤部安全生产管理守则洗涤部安全生产管理守则lP.A部(公共管事部)设备安全使用守则部(公共管事部)设备安全使用守则l商场部安全生产管理制度商场部安全生产管理制度l车务部安全生产管理守则车务部安全生产管理守则l员工餐厅各种机械、电器使用安全守则员工餐厅各种机械、电器使用安全守则l员工集体宿舍治安、消防安全管理守则员工集体宿舍治安、消防安全管理守则l办公室安全守则办公室安全守则一、客房部安全生产管理制度一、客房部安全生产管理
3、制度l(一)客房部安全生产责任制(一)客房部安全生产责任制 1、经理职责、经理职责 这里强调了经理的经常性这里强调了经理的经常性的监督检查,对各岗位设备的的监督检查,对各岗位设备的安全操作和安全运行进行监督。安全操作和安全运行进行监督。2、主管职责、主管职责 3、员工职责、员工职责 七条的员工职责我们要好七条的员工职责我们要好好落实,因为作为第一线的员好落实,因为作为第一线的员工工作的好坏,直接决定了经工工作的好坏,直接决定了经理职责和主管职责的具体落实,理职责和主管职责的具体落实,也是安全生产的保障。也是安全生产的保障。l(二)客房部安全情况报告制度(二)客房部安全情况报告制度 1、填报、填
4、报 班组督导根据房间报告表汇总异常情况填入客房异常班组督导根据房间报告表汇总异常情况填入客房异常情况汇总表,于每天上午情况汇总表,于每天上午11:30和下午和下午5:00交部门当值。部门当交部门当值。部门当值汇总各班组报交的异常情况及服务中心记录的异常情况填写值汇总各班组报交的异常情况及服务中心记录的异常情况填写客房异常情况汇总表由服务中心副班于每天下午客房异常情况汇总表由服务中心副班于每天下午4:00交前台交前台部,晚上部,晚上10:30交前台部和保安部签收,客房部留底备查。交前台部和保安部签收,客房部留底备查。2、处理、处理 3、判别、判别 属于如下异常情况的,应按制度上报处理属于如下异常
5、情况的,应按制度上报处理 (1)实际住客与报表登记不符(包括人数、性别、国籍等)。)实际住客与报表登记不符(包括人数、性别、国籍等)。(2)住客携带枪支、弹药、凶器。)住客携带枪支、弹药、凶器。(3)房间内有易燃易爆物品、危险化学用品。)房间内有易燃易爆物品、危险化学用品。(4)房间内使用大功率(大于)房间内使用大功率(大于50瓦)的电器(包括电饭煲、复印机瓦)的电器(包括电饭煲、复印机等)。等)。(5)在房间内聚众赌博、酗酒、吸毒或其他非法活动。)在房间内聚众赌博、酗酒、吸毒或其他非法活动。(6)住客房间整天显示勿扰,拒绝服务员整理房间。)住客房间整天显示勿扰,拒绝服务员整理房间。(7)房间
6、内放有大量贵重物品(现金、首饰等)。)房间内放有大量贵重物品(现金、首饰等)。(8)无任何行李或仅剩无关紧要的物品。)无任何行李或仅剩无关紧要的物品。(9)有招娼卖淫等嫌疑时(如无正当理由串房,带入不良女子等)。)有招娼卖淫等嫌疑时(如无正当理由串房,带入不良女子等)。(10)有伤害他人动机或行为时。)有伤害他人动机或行为时。(11)发现有可疑传染病、精神病、重病患者或有自杀倾向的客人)发现有可疑传染病、精神病、重病患者或有自杀倾向的客人时。时。(12)发现其他异常或可疑情况时。)发现其他异常或可疑情况时。案例一:阻止客人自杀案例一:阻止客人自杀l10 月月13 日凌晨,服务中心来电日凌晨,服
7、务中心来电表示表示7017 房男客人反映其妻子房男客人反映其妻子将自己反锁在卫生间里,估计可将自己反锁在卫生间里,估计可能要自杀。接到信息后,保安立能要自杀。接到信息后,保安立即上楼,因情况紧急,保安破门即上楼,因情况紧急,保安破门而入,发现一女子用一块碎玻璃而入,发现一女子用一块碎玻璃片正在进行割脉自杀,连忙进行片正在进行割脉自杀,连忙进行阻止。由于破门急时,该女子无阻止。由于破门急时,该女子无任何危险,同时,此房间男客人任何危险,同时,此房间男客人同意赔偿宾馆的损失。同意赔偿宾馆的损失。l分析分析 以上案例为服务中心工以上案例为服务中心工作人员细心,才得以阻止了一起作人员细心,才得以阻止了
8、一起自杀事件。在发生此类事件时,自杀事件。在发生此类事件时,如有发生苗头要立即处理,才能如有发生苗头要立即处理,才能避免给酒店带来不必要的后患。避免给酒店带来不必要的后患。案例二:客房内发现歹徒计划书案例二:客房内发现歹徒计划书l分析分析 利用酒店客房从事利用酒店客房从事非法活动的事例屡见不鲜,非法活动的事例屡见不鲜,正是服务员在发现这种可疑正是服务员在发现这种可疑情况后的及时上报,才配合情况后的及时上报,才配合警方成功破案。警方成功破案。l客房服务员在客房服务员在3 位房客离去后清理房间时,在垃圾桶内发现揉成位房客离去后清理房间时,在垃圾桶内发现揉成一团的信纸,酒店提供给客人使用的那种信纸,
9、无意间打开一看,一团的信纸,酒店提供给客人使用的那种信纸,无意间打开一看,好像是计划绑架的犯罪计划书,立即向客房部主管报告,保安部好像是计划绑架的犯罪计划书,立即向客房部主管报告,保安部获知后共同研究。这是一张街道简图,上面注明在何地埋伏、如获知后共同研究。这是一张街道简图,上面注明在何地埋伏、如何跟踪绑架对象、车子行驶方向、在何处绑架上车等等。前厅部、何跟踪绑架对象、车子行驶方向、在何处绑架上车等等。前厅部、保安部共同判断应该是计划绑架,并据服务员告知,这保安部共同判断应该是计划绑架,并据服务员告知,这3名男性名男性房客均属房客均属30 岁左右的青壮年,不能判断其职业。于是酒店迅速提岁左右的
10、青壮年,不能判断其职业。于是酒店迅速提供给警方参考,从而帮助警方部署侦查破获一宗绑架案,安全救供给警方参考,从而帮助警方部署侦查破获一宗绑架案,安全救回人质。警方对该服务员的机警赞不绝口,并进行奖励。回人质。警方对该服务员的机警赞不绝口,并进行奖励。l(三)客房部防台风措施三)客房部防台风措施 这里着重注意这里着重注意“抗台风准备抗台风准备工作工作”,未雨绸缪,防患于,未雨绸缪,防患于未然。未然。1、抗台风人员、抗台风人员 部门全部门全体男员工体男员工 2、抗台风物资准备、抗台风物资准备 由由仓管员负责仓管员负责 3、加固窗户工具保管、加固窗户工具保管 由综合组负责由综合组负责 4、抗台风准备
11、工作、抗台风准备工作 5、台风登陆时注意事项、台风登陆时注意事项 6、对客注意事项、对客注意事项 7、台风登陆、警报解除后注、台风登陆、警报解除后注意事项意事项l(四)客房部劳动安全操作细则(四)客房部劳动安全操作细则 1、使用清洁化学用品、使用清洁化学用品 2、清洁地板、清洁地板 3、铝折梯的使用、铝折梯的使用 4、高空作业、高空作业 5、清洁玻璃器皿或其他用具、清洁玻璃器皿或其他用具 6、整理和倾倒垃圾、整理和倾倒垃圾 7、铺床、铺床 8、翻床垫、翻床垫 10、行走、行走11、推拉车具、推拉车具12、搬动重物、搬动重物13、清洁电器、清洁电器14、开关房门或柜门、开关房门或柜门15、使用机
12、器、使用机器案例:擦玻璃意外摔伤案例:擦玻璃意外摔伤l2009-09-03某酒店一名男员某酒店一名男员工在擦玻璃时不慎失足坠下,工在擦玻璃时不慎失足坠下,头部着地当场昏迷过去。事头部着地当场昏迷过去。事发后,该男子被迅速送往医发后,该男子被迅速送往医院救治。伤者系酒店工作人院救治。伤者系酒店工作人员,下午员,下午4点点10分左右安排他分左右安排他擦洗酒店进门上方(二楼处)擦洗酒店进门上方(二楼处)的玻璃平台,由于没采取安的玻璃平台,由于没采取安全防范措施高空作业,加之全防范措施高空作业,加之沾满水的玻璃平台特别光滑,沾满水的玻璃平台特别光滑,一不留神就从平台上掉了下一不留神就从平台上掉了下去。
13、去。l 分析分析 高空作业一定要佩高空作业一定要佩戴安全保护绳或其他安全保戴安全保护绳或其他安全保护设施,不能在没有安全设护设施,不能在没有安全设施的情况下擅自作业,违者施的情况下擅自作业,违者后果自负。后果自负。l(五)客房部灭火自救应急方案(五)客房部灭火自救应急方案 1、基本要求、基本要求 2、组织指挥、组织指挥 3、火警处置工作规程、火警处置工作规程 4、火灾(指物质燃烧已形成,火势处于发展阶段,财物已收到、火灾(指物质燃烧已形成,火势处于发展阶段,财物已收到损失时)的处理。损失时)的处理。案例:酒店发生火灾案例:酒店发生火灾 员工自救及时通知房客脱险员工自救及时通知房客脱险l2010
14、年年11月月22日,位于呼和浩特市的一家酒店突发火灾,该酒店日,位于呼和浩特市的一家酒店突发火灾,该酒店共共8层,着火点是三楼一个户外平台上。据该酒店一名员工讲,层,着火点是三楼一个户外平台上。据该酒店一名员工讲,该酒店中午有人庆生,可能是吃饭时燃放烟花爆竹时不小心炸在该酒店中午有人庆生,可能是吃饭时燃放烟花爆竹时不小心炸在了了3楼平台上,点燃了铺设在平台上的塑料花草装饰物,酿成了楼平台上,点燃了铺设在平台上的塑料花草装饰物,酿成了大火。大火。l一位自称最先发现火情的杨师傅向记者讲述了当时的情形:一位自称最先发现火情的杨师傅向记者讲述了当时的情形:大约大约12点点20左右,我路过此处时发现那个
15、平台上有黑烟冒了出来,接左右,我路过此处时发现那个平台上有黑烟冒了出来,接着就看见一个酒店里的工作人员提着灭火器从里面冲出来灭火,着就看见一个酒店里的工作人员提着灭火器从里面冲出来灭火,之后又来了七八个小伙子,他们对着着火点鼓捣了一阵,可是当之后又来了七八个小伙子,他们对着着火点鼓捣了一阵,可是当时风大,大火很快蹿了起来,大家没能控制住火情,又跑了回去。时风大,大火很快蹿了起来,大家没能控制住火情,又跑了回去。随后就看见大厅里的人慌张地跑了出来,而浓烟迅速地向上钻,随后就看见大厅里的人慌张地跑了出来,而浓烟迅速地向上钻,火苗也越来越大。火苗也越来越大。所幸火情发现及时,酒店内的人员很快撤离了所
16、幸火情发现及时,酒店内的人员很快撤离了现场,据了解此次火灾并没有人员伤亡。现场,据了解此次火灾并没有人员伤亡。l一位来自湖北、住在一位来自湖北、住在7楼的杨某感动地说道:楼的杨某感动地说道:“谢谢服务员,当时我正在睡觉,如果不是服务员及时通知,自己不会那么快跑出来谢谢服务员,当时我正在睡觉,如果不是服务员及时通知,自己不会那么快跑出来。服务员是通知完所有客人后自己才逃生的。服务员是通知完所有客人后自己才逃生的。”l分析分析 在酒店发生火灾的时候,能够自救、能够及时疏散客人就意味着有更多的生命可以脱离危险。在酒店发生火灾的时候,能够自救、能够及时疏散客人就意味着有更多的生命可以脱离危险。l(六)
17、(六)P.A部(公共管事部)使用劳动工具操作守则部(公共管事部)使用劳动工具操作守则 1、搬运物品管理规定、搬运物品管理规定 2、使用梯子工作的管理规定、使用梯子工作的管理规定 3、使用手推车的管理规定、使用手推车的管理规定 4、使用电动工具的管理规定、使用电动工具的管理规定 5、使用五金器械的管理规定、使用五金器械的管理规定 6、使用刀具的管理规定、使用刀具的管理规定 7、高空作业管理规定、高空作业管理规定 其中第一项其中第一项“搬运物品管理规定搬运物品管理规定”我们了解到我们了解到“最大的安全重量最大的安全重量为男性为男性20千克,女性千克,女性10千克,如果超过此重量,不宜单人搬运,千克
18、,如果超过此重量,不宜单人搬运,以免发生意外以免发生意外”。其中第其中第6 条使用刀具的管理规定条使用刀具的管理规定 详细具体,我们要认真学习。详细具体,我们要认真学习。第第7 条高空作业管理规定条高空作业管理规定,更是本节的掌握重点。,更是本节的掌握重点。l(七)客房部职业健康安全管理制度(七)客房部职业健康安全管理制度 1、管理制度、管理制度 2、风险分析与评估、风险分析与评估 3、健康与安全管理小组的职责、健康与安全管理小组的职责 4、健康安全管理方案、健康安全管理方案 5、工作伤害事件的处理、工作伤害事件的处理 6、行业分析的收集与处理、行业分析的收集与处理 7、培训与教育、培训与教育
19、 8、应急与报告制度、应急与报告制度 其中其中5工作伤害事件的处理规定了具体工伤的处理程序,我们要工作伤害事件的处理规定了具体工伤的处理程序,我们要好好掌握。好好掌握。l(八)客房部安全检查制度(八)客房部安全检查制度 其中易燃物品一览表中列出了其中易燃物品一览表中列出了12种易燃物品种易燃物品l(九)化学物品管理规定(九)化学物品管理规定l(十)中等以上毒性农药管理规定(十)中等以上毒性农药管理规定案例:起火的布草车案例:起火的布草车l清晨,在客房部的清晨,在客房部的3502 房间,服务人员小董正在清扫房间,忽听房间,服务人员小董正在清扫房间,忽听走廊里有人呼叫走廊里有人呼叫“布草车起火了!
20、布草车起火了!”随着喊声,小董迅速跑出房随着喊声,小董迅速跑出房间,一看原来正是自己推的那辆布草车冒起了白烟。小董吓坏了,间,一看原来正是自己推的那辆布草车冒起了白烟。小董吓坏了,赶紧向总机打电话,接着便和同事一起进行灭火。赶紧向总机打电话,接着便和同事一起进行灭火。l事后,领导调查起火的原因,并做了起火分析。首先,向小董询事后,领导调查起火的原因,并做了起火分析。首先,向小董询问是不是工作时间违章吸烟,二是,小董是否将房间内的烟头未问是不是工作时间违章吸烟,二是,小董是否将房间内的烟头未检查,将未熄灭的烟头直接倒入了布草车。三是,通过监控查一检查,将未熄灭的烟头直接倒入了布草车。三是,通过监
21、控查一下是不是有宾客路过向布草车内扔了未熄灭的烟头。调查结果是,下是不是有宾客路过向布草车内扔了未熄灭的烟头。调查结果是,小董没有在工作时间吸烟,自身原因排除;通过监控反映当时并小董没有在工作时间吸烟,自身原因排除;通过监控反映当时并没有宾客向布草车内扔烟头;而是布草车内有小董倒入了从房间没有宾客向布草车内扔烟头;而是布草车内有小董倒入了从房间撤出未熄灭的烟头,违章操作而致。事后,小董受到了酒店处罚。撤出未熄灭的烟头,违章操作而致。事后,小董受到了酒店处罚。l分析分析本例告诉服务人员,要严格遵守店规店纪;明确一点,所本例告诉服务人员,要严格遵守店规店纪;明确一点,所有服务规程的环节都是总结了多
22、年的服务经验和科学测算才制定有服务规程的环节都是总结了多年的服务经验和科学测算才制定出来的,是消除各种隐患,保障服务质量的法规,必须遵循。服出来的,是消除各种隐患,保障服务质量的法规,必须遵循。服务过程中的图省事,只会给自己带来更大麻烦和不便。务过程中的图省事,只会给自己带来更大麻烦和不便。二、餐饮部安全生产管理制度二、餐饮部安全生产管理制度l(一)餐厅环境卫生管理规定(一)餐厅环境卫生管理规定 餐厅环境卫生对于一个酒店来说非常重要,这里的餐厅环境卫生对于一个酒店来说非常重要,这里的8 条规定是我条规定是我们日常工作中的准则。们日常工作中的准则。l(二)餐厅安全生产规定(二)餐厅安全生产规定l
23、(三)餐厅意外情况预防处理原则(三)餐厅意外情况预防处理原则l(四)对客安全服务员工守则(四)对客安全服务员工守则l(五)员工使用清洁剂安全规定(五)员工使用清洁剂安全规定l(六)管事部库房防火安全规定(六)管事部库房防火安全规定案例:女童大酒店就餐烫伤案例:女童大酒店就餐烫伤 获赔获赔50万元万元l2009年年8月月16日晚上,小西随同日晚上,小西随同外公外婆到厦门某大酒店的自助外公外婆到厦门某大酒店的自助餐厅就餐。当日餐厅就餐。当日19时时19分许,小分许,小西与自厨房端出热汤的酒店餐厅西与自厨房端出热汤的酒店餐厅员工发生碰撞,致使小西被热汤员工发生碰撞,致使小西被热汤严重烫伤。小西随即被
24、送往医院严重烫伤。小西随即被送往医院治疗,经司法鉴定中心鉴定,小治疗,经司法鉴定中心鉴定,小西的伤残等级为十级。西的伤残等级为十级。l分析分析 法院审理分析认为,法院审理分析认为,从酒店提供的监控录像画面从酒店提供的监控录像画面中可以看出,酒店员工用手中可以看出,酒店员工用手端热汤快步前行,在屏风拐端热汤快步前行,在屏风拐角处与小西发生碰撞。该画角处与小西发生碰撞。该画面并不能看出事发时小西有面并不能看出事发时小西有跑动行为。所以,应当认定跑动行为。所以,应当认定酒店员工在端出热汤时没有酒店员工在端出热汤时没有采取使用托盘、推车等较为采取使用托盘、推车等较为安稳的送餐方式,行进过程安稳的送餐方
25、式,行进过程中也未注意前方是否有行人,中也未注意前方是否有行人,酒店在屏风拐角处亦未作出酒店在屏风拐角处亦未作出警示等安全防范措施是事故警示等安全防范措施是事故发生的根本原因,故酒店应发生的根本原因,故酒店应承担全部责任。女童最终获承担全部责任。女童最终获赔赔50万元。万元。三、厨房安全生产管理制度三、厨房安全生产管理制度 一切接触食品的有关人员和管理者,在食品生产中必须自始至终一切接触食品的有关人员和管理者,在食品生产中必须自始至终地遵循卫生准则,并承担各自的职责。地遵循卫生准则,并承担各自的职责。l(一)厨房的常规卫生环境要求(一)厨房的常规卫生环境要求 这三条的规定是厨房卫生要达到的标准
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