公共关系与商务礼仪knr.pptx

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1、公共关系与商 务 礼 仪2011-07-04谨和大家共同讨论、学习姓名：李艳辉1985年5月出生 汉族共产党员 就职于优华销售部来自于“牡丹之乡”山东菏泽市目录Contents一、公共关系策略1公共关系的概念和特征公共关系的概念和特征公共关系的概念和特征公共关系的概念和特征3公共关系的活动方式公共关系的活动方式公共关系的活动方式公共关系的活动方式2公共关系的作用公共关系的作用公共关系的作用公共关系的作用目录Contents二、商务礼仪2 2、装束礼仪装束礼仪装束礼仪装束礼仪 4 4、称呼礼仪称呼礼仪称呼礼仪称呼礼仪6 6、握手礼仪握手礼仪握手礼仪握手礼仪1 1、公共关系与商务礼仪的联系公共关系

2、与商务礼仪的联系公共关系与商务礼仪的联系公共关系与商务礼仪的联系3 3、仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪5 5、介绍礼仪介绍礼仪介绍礼仪介绍礼仪8 8、电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪1212、宴会礼仪、宴会礼仪、宴会礼仪、宴会礼仪7 7、礼节礼仪礼节礼仪礼节礼仪礼节礼仪9 9、名片礼仪名片礼仪名片礼仪名片礼仪1111、乘车礼仪、乘车礼仪、乘车礼仪、乘车礼仪1010、电梯礼仪、电梯礼仪、电梯礼仪、电梯礼仪 公 共 关 系 的 作 用2 公 共 关 系 的 概 念 与 特 征3 1 公 共 关 系 的 活 动 方 式3 3公 共 关 系 策 略一、公一、公 共共 关关 系系 策策 略略1 1、公

3、共关系的概念与特征、公共关系的概念与特征 公共关系的概念公共关系的概念 公共关系又称公众关系，是指企业在从事公共关系又称公众关系，是指企业在从事市场营销活动市场营销活动中正确处理企业与社会公中正确处理企业与社会公众的关系，以便众的关系，以便树立企业的良好形象树立企业的良好形象，从而促进产品销售的一种活动。，从而促进产品销售的一种活动。公共关系的特征公共关系的特征公关活动的主体是公关活动的主体是一定的组织。一定的组织。公关活动的对象既包括企业外部有关部门公关活动的对象既包括企业外部有关部门及其他社会公众及其他社会公众，又包括，又包括企业内部职工及企业内部职工及股东。股东。公关活动的媒介是公关活动

4、的媒介是各种信息沟通工具各种信息沟通工具和和大众传播渠道大众传播渠道。2 2、公共关系的作用、公共关系的作用公共关系的作用公共关系的作用有利于塑造企业的良好形象。创造和谐的企业外部环境。收集信息，为企业决策服务。化解企业面临的危机。固定联系制度，加强与外部公众的联系2举办专题活动4通过新闻媒介传播企业信息3 1借助公关广告3 3建设企业文化6参加公益活动3 53 3、公共关系的活动方式、公共关系的活动方式二、商务礼仪2 2、装束礼仪装束礼仪装束礼仪装束礼仪 4 4、称呼礼仪称呼礼仪称呼礼仪称呼礼仪6 6、握手礼仪握手礼仪握手礼仪握手礼仪1 1、公共关系与商务礼仪的联系公共关系与商务礼仪的联系公

5、共关系与商务礼仪的联系公共关系与商务礼仪的联系3 3、仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪5 5、介绍礼仪介绍礼仪介绍礼仪介绍礼仪8 8、电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪1212、宴会礼仪、宴会礼仪、宴会礼仪、宴会礼仪7 7、礼节礼仪礼节礼仪礼节礼仪礼节礼仪9 9、名片礼仪名片礼仪名片礼仪名片礼仪1111、乘车礼仪、乘车礼仪、乘车礼仪、乘车礼仪1010、电梯礼仪、电梯礼仪、电梯礼仪、电梯礼仪1.1.公共关系与商务礼仪的联系公共关系与商务礼仪的联系公共关系与商务礼仪的联系公共关系与商务礼仪的联系 商务礼仪商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列是指人们在从事商品流通的各种经济行

6、为中应当遵循的一系列礼仪规范。礼仪规范。商务礼仪商务礼仪是公共关系的表现基础，是与人交流会谈的外在素质体现。了是公共关系的表现基础，是与人交流会谈的外在素质体现。了解并正确运用商务礼仪是做好公共关系策略的第一步。解并正确运用商务礼仪是做好公共关系策略的第一步。礼仪的功能 从个人角度 有助于提高人们的自身修养。有助于美化自身、美化生活。有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。有助于净化社会风气。从团体角度 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。2 2、装、装 束束

7、礼礼 仪仪基基 本本 要要 求求【选择正装】【选择正装】【制作精良】【制作精良】【外观整洁】【外观整洁】【讲究文明】【讲究文明】男男 士士 着着 装装 礼礼 仪仪 穿穿 西西 装装 应应 注注 意意 的的 问问 题题三色原则三色原则 全身不准超过三大色系的颜色全身不准超过三大色系的颜色三一定律三一定律 皮鞋、皮带、皮包同一种颜色，一般为黑色皮鞋、皮带、皮包同一种颜色，一般为黑色三大禁忌三大禁忌 商标必须拆掉；商标必须拆掉；深色毛棉袜，尽量与鞋一致，深色毛棉袜，尽量与鞋一致，不能穿白色或尼龙丝袜；不能穿白色或尼龙丝袜；领带真丝、纯毛质地，不能花图案。领带真丝、纯毛质地，不能花图案。特别提醒：特别

8、提醒：领带的长度以到皮领带的长度以到皮带扣处为宜，过长带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点0.6180.618，从上往下大约三分之二的位置，合，从上往下大约三分之二的位置，合身的身的7 7粒衬衫在第粒衬衫在第4 45 5粒扣子中间，粒扣子中间，6 6粒衬粒衬衫在第衫在第3 34 4粒扣子中间，这样西服能挡住粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹领带夹。女女 士士 着着 装装 礼礼 仪仪 【服装】胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁 切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐 不能穿无袖上衣特别正式的

9、场合，脚趾与脚跟同样不得裸露。【裙子和裤子】不能穿皮裙、牛仔裙和带穗的休闲 不能穿超短裙（膝盖上下2-3厘米）裤子不能穿太瘦的或吊脚裤袜子和鞋子袜子不能有破损，颜色与裙子和鞋相配高筒袜上端必须被裙子盖住鞋的颜色以黑、白为主，不能过于艳丽提包质地好，庄重，并与服装相配（最好品牌方形皮包）不能拎纸袋或塑料袋不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。仪容头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰不用华丽头饰眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼无眼屎，无睡意，不充血，

10、不斜视。眼镜端正、洁净明亮。镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。其他怪状胡子。嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：脸

11、：洁净。女性施粉适度，最好是化职业淡妆。洁净。女性施粉适度，最好是化职业淡妆。脖子：脖子：不戴项链或其他饰物不戴项链或其他饰物手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴订婚、结婚戒指以外的戒指。油，不戴订婚、结婚戒指以外的戒指。帽子：帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。与身份。衬衣：衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。合自己的年龄、身份和公

12、司的个性。领带：领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。性。不宜过分华丽和耀眼。西装：西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

13、物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸饰与女性服装：胸胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。装、无袖装和超短裙。皮带皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过

14、厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。3、仪态礼仪、仪态礼仪仪态是人的肢体动作。是指人们在社交活动中各种姿态行为与表情的规范。包括人的站姿、坐姿、走姿、手势和面部表情等。商务人员在具体商务活动中要注意自己的仪态举止礼仪，举止要符合一定的规范标准，应站有站相，坐有坐相。站姿优美的站姿能衬托出一个人的气质和优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。基本要求是：风度。基本要求是：端正、挺直、挺端正、挺直、挺胸收腹、精神焕发。胸收腹、精神焕发。男士站立时：男士站立时：双腿可适当分开打开。

15、双腿可适当分开打开。双腿可适当分开打开。双腿可适当分开打开。手的姿势可以是前握式，右手握住左手的姿势可以是前握式，右手握住左手的姿势可以是前握式，右手握住左手的姿势可以是前握式，右手握住左手手背，垂放于腹前；也可以是手背手手背，垂放于腹前；也可以是手背手手背，垂放于腹前；也可以是手背手手背，垂放于腹前；也可以是手背式，两手背后交叉，右手放到左手掌式，两手背后交叉，右手放到左手掌式，两手背后交叉，右手放到左手掌式，两手背后交叉，右手放到左手掌心上。心上。心上。心上。女士站立时：女士站立时：双腿要靠拢，可以成双腿要靠拢，可以成双腿要靠拢，可以成双腿要靠拢，可以成V V字型或丁字型，字型或丁字型，字

16、型或丁字型，字型或丁字型，右手搭在左手上，右手搭在左手上，右手搭在左手上，右手搭在左手上，垂放与腹前，也可双手自然下垂身体垂放与腹前，也可双手自然下垂身体垂放与腹前，也可双手自然下垂身体垂放与腹前，也可双手自然下垂身体两侧。两侧。两侧。两侧。错误的站姿 两脚分叉分得太开、交叉两腿而站、一个两脚分叉分得太开、交叉两腿而站、一个肩高一个肩低，松腹含胸、交腿斜靠在墙肩高一个肩低，松腹含胸、交腿斜靠在墙壁等、和别人勾肩搭背地站着等。壁等、和别人勾肩搭背地站着等。坐姿 端庄文雅的坐姿会给人以自信、稳重的好感，端庄文雅的坐姿会给人以自信、稳重的好感，同时也显示出高雅庄重的风范。同时也显示出高雅庄重的风范。

17、商务人员坐姿基本要求：端庄、文雅、大方、商务人员坐姿基本要求：端庄、文雅、大方、得体。得体。标准坐姿：腰背挺直、小腿垂直于地面，双标准坐姿：腰背挺直、小腿垂直于地面，双腿并拢（双脚可交叉），双臂自然弯曲，双手腿并拢（双脚可交叉），双臂自然弯曲，双手可掌心向下，自然放在膝盖上。（女士还可将可掌心向下，自然放在膝盖上。（女士还可将双手交叉叠放在两腿中部）双手交叉叠放在两腿中部）正确的坐姿 双腿垂直式双腿垂直式双腿垂直式双腿垂直式双腿斜放式双腿斜放式双腿叠放式双腿叠放式坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男士男士说

18、明：可将双腿分开略向前说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。的腿向回收，脚尖向下。女士女士说明：入座前应先将裙角向说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向意上面的腿向回收，脚尖向下。下。图21 图2-2商务人员坐姿双腿垂直式双腿垂直式（正式场合的最基本坐姿）（正式场合的最基本坐姿）要求：腰背挺直

19、，小腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖和大腿都要并拢，要求：腰背挺直，小腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖和大腿都要并拢，双手自然放在双腿上。给人以诚恳、认真的印象。双手自然放在双腿上。给人以诚恳、认真的印象。双腿叠放式（双腿叠放式（即重叠式坐姿）即重叠式坐姿）要求：上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，双脚可垂直，要求：上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，双脚可垂直，也可同时向右侧或左侧斜放（与地面成也可同时向右侧或左侧斜放（与地面成45度角斜放）。度角斜放）。采用此坐姿应注意：上边的小腿应往回收，脚尖向下。（脚尖不应跷起，采用此坐姿应注意：上边的小腿应往回收，脚尖向下。（脚尖不应

20、跷起，更不应直指他人。）更不应直指他人。）双脚交叉式双脚交叉式（此姿势适用于坐在主席台、办公桌后面或公此姿势适用于坐在主席台、办公桌后面或公交车上时）交车上时）要求：双腿并拢，双脚在足部交叉后略向左侧或右侧斜放。要求：双腿并拢，双脚在足部交叉后略向左侧或右侧斜放。双腿斜放式双腿斜放式（此姿势适用于坐较低的椅子或坐沙发时，一（此姿势适用于坐较低的椅子或坐沙发时，一般较适合女性）般较适合女性）要求：双腿并拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放。要求：双腿并拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放。不雅的坐姿l l跷二郎腿且晃动足尖或以鞋底示跷二郎腿且晃动足尖或以鞋底示跷二郎腿且晃动足尖或以鞋底示跷二郎腿且晃动足

21、尖或以鞋底示人；人；人；人；l l抖腿；抖腿；抖腿；抖腿；l l两腿叉开，把脚伸得老远，甚至两腿叉开，把脚伸得老远，甚至两腿叉开，把脚伸得老远，甚至两腿叉开，把脚伸得老远，甚至用脚勾着坐椅的腿；用脚勾着坐椅的腿；用脚勾着坐椅的腿；用脚勾着坐椅的腿；l l半躺半坐（瘫坐）；半躺半坐（瘫坐）；半躺半坐（瘫坐）；半躺半坐（瘫坐）；l l双手夹在腿之间或垫在臀部下；双手夹在腿之间或垫在臀部下；双手夹在腿之间或垫在臀部下；双手夹在腿之间或垫在臀部下；l l将双手抱在胸前或抱在脑后或托将双手抱在胸前或抱在脑后或托将双手抱在胸前或抱在脑后或托将双手抱在胸前或抱在脑后或托腮。腮。腮。腮。l l把脚放到自己的桌

22、椅上或架到别把脚放到自己的桌椅上或架到别把脚放到自己的桌椅上或架到别把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。人桌椅上。人桌椅上。人桌椅上。走（行）姿 走姿的基本要求：走得正确、优雅、轻捷有节奏走姿的基本要求：走得正确、优雅、轻捷有节奏 正确的走姿：身体直立、目视前方、正确的走姿：身体直立、目视前方、挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆 动，两腿有节奏地向前交替迈出。动，两腿有节奏地向前交替迈出。不雅的走姿 内八字或外八字脚、低头驼背、内八字或外八字脚、低头驼背、大甩手、手插兜、左摇右晃、大甩手、手插兜、左摇右晃、拖拉着鞋走出嚓嚓声响。拖拉着鞋走出嚓嚓声响。在商在商务活活动

23、中，行姿中，行姿还有一些特殊要求：有一些特殊要求：与客与客户告辞或退出上司告辞或退出上司办公室公室时，不宜立即扭，不宜立即扭头便便走，走，给人以后背。人以后背。为表示表示对在在场的其他人的敬意，的其他人的敬意，在离去在离去时应采用后退法。采用后退法。在楼道、走廊等道路狭窄在楼道、走廊等道路狭窄处需需为他人他人让行行时，应采采用用侧行走（即面向行走（即面向对方，双肩一前一后，方，双肩一前一后，侧身慢行。身慢行。表示表示对人人“礼礼让三先三先”）蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。手势礼仪基本要求：规范适度。引导手势：五指并拢，手心

24、向上与胸齐，以肘为轴引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转。向外转。在商务交谈中，用手指指点是失礼的行为。（伸出在商务交谈中，用手指指点是失礼的行为。（伸出食指向对方指指点点，这个手势表示对对方的轻蔑与食指向对方指指点点，这个手势表示对对方的轻蔑与指责）指责）不同的手势，有不同的含意。在不同的场合应正确不同的手势，有不同的含意。在不同的场合应正确使用不同的手势，才不会造成不必要的误会。尤其应使用不同的手势，才不会造成不必要的误会。尤其应注意在不同国家、地区，手势的含意有很多差别，同注意在不同国家、地区，手势的含意有很多差别，同一手势表达的含意也不同。一手势表达的含意也不同。常见的手

25、势：常见的手势：OK手势、手势、V形手势、翘起大拇指、伸直形手势、翘起大拇指、伸直食指、掌心向下的招手动作、拳掌相击等。食指、掌心向下的招手动作、拳掌相击等。OK OK手势：此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈，其余手势：此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈，其余三手指伸直。在美国、英国表示三手指伸直。在美国、英国表示“同意、赞同同意、赞同”、“了不起了不起”的意思；在法国表示的意思；在法国表示“零零”或或“毫无价值毫无价值”；在德国表示；在德国表示“笨蛋笨蛋”；在突尼斯表示；在突尼斯表示“傻瓜傻瓜”、在泰国表示没问题；在、在泰国表示没问题；在日本、韩国表示金钱；在巴西表示粗俗下流。日本、韩国

26、表示金钱；在巴西表示粗俗下流。V V形手势：此手势源于英国。多数国表示数字形手势：此手势源于英国。多数国表示数字“2”2”；食指；食指和中指分开并伸直，掌心向外，表示和中指分开并伸直，掌心向外，表示“胜利胜利”（Victory)Victory)。如果掌心向内，则是骂人、贬低人的意思。在希腊，做这中如果掌心向内，则是骂人、贬低人的意思。在希腊，做这中手势，即使掌心向外，手臂伸直，也有对人不恭之嫌。手势，即使掌心向外，手臂伸直，也有对人不恭之嫌。翘起大拇指：一般都表示夸奖、赞赏别人。在我国表示翘起大拇指：一般都表示夸奖、赞赏别人。在我国表示“好好”、“了不起了不起”。但也有例外：在美国和欧洲部分地

27、区，。但也有例外：在美国和欧洲部分地区，拇指上伸表示拇指上伸表示“好好”、“行行”，拇指左、右伸则表示向司机，拇指左、右伸则表示向司机示意搭车方向；在德国、意大利表示数字示意搭车方向；在德国、意大利表示数字“1”1”，在日本表，在日本表示示“5”5”；在希腊，拇指上伸表示；在希腊，拇指上伸表示“够了够了”，拇指下伸表示，拇指下伸表示“厌恶厌恶”、“讨厌讨厌”。（和别人说话时把拇指翘起来反向指。（和别人说话时把拇指翘起来反向指向第三者，是对第三者的嘲讽。向第三者，是对第三者的嘲讽。伸直食指（左手或右手握拳）：多数国表示数字伸直食指（左手或右手握拳）：多数国表示数字“1”；在法国表示在法国表示“请

28、求提问请求提问”；在新加坡表示；在新加坡表示“最重要最重要”；在；在澳大利亚表示澳大利亚表示“请再来一杯啤酒请再来一杯啤酒”。掌心向下的招手动作：在中国主要是招呼别人过来，在掌心向下的招手动作：在中国主要是招呼别人过来，在美国则是叫狗过来。美国则是叫狗过来。拳掌相击：在中国多表示为自己鼓劲或叫好的意思。但拳掌相击：在中国多表示为自己鼓劲或叫好的意思。但在意大利、智利等许多国家，则表示诅咒语。在意大利、智利等许多国家，则表示诅咒语。商务交往中要避免出现的手势商务交往中，有些手势会让人反感，影响自身商务交往中，有些手势会让人反感，影响自身的形象。应注意：的形象。应注意：与人交谈时，应避免当众搔头皮

29、、掏耳朵、抠鼻子、与人交谈时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、手指在桌上乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、剔牙齿、手指在桌上乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、拉袖子等，会给人以轻浮或缺乏教养的印象。拉袖子等，会给人以轻浮或缺乏教养的印象。与人交谈时，谈到自己时，不要用手指自己的鼻尖，与人交谈时，谈到自己时，不要用手指自己的鼻尖，应将手掌按在胸口上，以示斯文；谈到别人时，切应将手掌按在胸口上，以示斯文；谈到别人时，切忌用手指指点。忌用手指指点。双手抱头。会给人一种目中无人的感觉；双手抱头。会给人一种目中无人的感觉；摆弄手指。会给人一种无聊的感觉；摆弄手指。会给人一种无聊的感觉；手插口袋。会让人觉得

30、工作上不尽力、偷懒。手插口袋。会让人觉得工作上不尽力、偷懒。表情 表情是指人的面部情态。通过表情是指人的面部情态。通过面部的动作和脸色变化表达出来的面部的动作和脸色变化表达出来的内心思想感情。人们常说在交际内心思想感情。人们常说在交际中要中要“察言观色察言观色”、“看脸色行事看脸色行事”，就是针对人的脸部表情而言。就是针对人的脸部表情而言。面部表情对人们的交流与沟通的面部表情对人们的交流与沟通的影响很大。影响很大。在商务活动中，微笑被称为商务人员的常在商务活动中，微笑被称为商务人员的常规表情。适度得体、友好的微笑，是对商规表情。适度得体、友好的微笑，是对商务人员面部表情的基本要求。务人员面部表

31、情的基本要求。职业化微笑一般要求只露出六颗牙齿，指的职业化微笑一般要求只露出六颗牙齿，指的是上腭的是上腭的6颗。颗。微笑时既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑。目光与微笑一样，在商务活动中具有特殊的作用。目光与微笑一样，在商务活动中具有特殊的作用。商务场合中不管是熟人还是初次见面，在向对方问商务场合中不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、致意、道别等的时候，都要面带微笑，同时用柔候、致意、道别等的时候，都要面带微笑，同时用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避对交谈中，应经常与对方目光保持接触，长

32、时间回避对方的目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但方的目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但如果一直用直勾勾的目光盯着对方，也是失礼的表现。如果一直用直勾勾的目光盯着对方，也是失礼的表现。当双方都沉默不语时，应把目光移开，以免因一时无当双方都沉默不语时，应把目光移开，以免因一时无话题而感到尴尬；当别人说错话或拘谨时，不要直视话题而感到尴尬；当别人说错话或拘谨时，不要直视对方，以免给对方造成压力。对方，以免给对方造成压力。不要反复打量对方，不可以长久注视陌生的异性，会不要反复打量对方，不可以长久注视陌生的异性，会使人感到不舒服。使人感到不舒服。4、称呼礼仪、称呼礼仪案例鉴赏：张冠李戴的

33、肖总案例鉴赏：张冠李戴的肖总 大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会，大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会，已准备了很久。他一心想借此机会寻找一家合作伙伴，以拓展更大的市场。已准备了很久。他一心想借此机会寻找一家合作伙伴，以拓展更大的市场。就像想象中的那样，洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的就像想象中的那样，洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的企业，有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日的操劳或是过企业，有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日的操劳或是过于兴奋，肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟然连续发生了把人家姓名张于兴奋，肖总在和这些公司负责人洽谈

34、时，竟然连续发生了把人家姓名张冠李戴的现象，引起了对方的反感。他们觉得头脑如此不清晰的合作者，冠李戴的现象，引起了对方的反感。他们觉得头脑如此不清晰的合作者，经营能力值得怀疑，因而都取消了合作的打算。经营能力值得怀疑，因而都取消了合作的打算。正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它表明正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它表明你懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信任。你懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信任。得体、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊得体、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊重程度，甚至还影响双方关系的发展程

35、度。重程度，甚至还影响双方关系的发展程度。在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是人时应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就低就高不就低”。通用的称呼：通用的称呼：使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等；刘科长等；使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学位；工程师、会计师等含金量较高的职称或学位；使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等；使用行业称呼：警官、老师

36、、医生、司机等；使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等；等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。商务交往中失敬的称呼不用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。不用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。不用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二号不用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二号不用非正式称呼（庸俗称呼）：哥儿们、兄弟不用非正式称呼（庸俗称呼）：哥儿们、兄弟不用不用非正式的简称非正式的简称：黄局、李处、倪董：黄局、李处、倪董不用地方性称呼不用地方性称呼:伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、伙计

37、、师傅、大妈、大叔、大哥、大姐大姐（内地与北方）（内地与北方）不使用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如：区、不使用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如：区、乐、仇、单、解、卜、任、尉迟等。乐、仇、单、解、卜、任、尉迟等。5、介绍礼仪、介绍礼仪介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开始的标志。动开始的标志。介绍：自我介绍和为他人作介绍介绍：自我介绍和为他人作介绍 在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自己，这就是自我介绍。己，这就是自我介绍。介绍自己的介绍自己的 目的是为了目的是为了 结识某人或结识

38、某人或 大家。大家。自我介绍自我介绍自我介绍应注意 自我介绍的顺序自我介绍的顺序 介绍时内容要全面、时间要简短介绍时内容要全面、时间要简短介绍时要自然大方，表达清晰，同时要介绍时要自然大方，表达清晰，同时要把握好介绍的分寸把握好介绍的分寸介绍时若单位和部门头衔较长，要注意介绍时若单位和部门头衔较长，要注意第一次介绍时使用全称，以后才可以用第一次介绍时使用全称，以后才可以用简称。简称。自我介绍内容：自我介绍内容：单位（全单位（全 称）称）部门部门 职务职务 姓名姓名您好！我是上海优华公司您好！我是上海优华公司销售部经理，我叫李艳辉。销售部经理，我叫李艳辉。（很高兴认识您，请多关（很高兴认识您，请

39、多关照！）照！）自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自我介绍。我介绍。介绍礼仪为他人作介绍为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，或是把某人引见给其他人。或是把某人引见给其他人。为他人作介绍时（即你给别人作介绍），不仅为他人作介绍时（即你给别人作介绍），不仅要熟悉双方的情况，而且要特别注意介绍的礼要熟悉双方的情况，而且要特别注意介绍的礼仪顺序和介绍时的姿态。仪顺序和介绍时的姿态。介绍顺序介绍顺序给别人作介绍应遵循的原则：给别人作介绍应遵循的原则：让尊者优先让尊者优先了解对方情况了解对方情况v具体顺序具体顺序

40、把地位低者先介绍给地位高者；把年轻者（晚把地位低者先介绍给地位高者；把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；把男士先介绍辈）先介绍给年长者（长辈）；把男士先介绍给女士；给女士；把公司人员先介绍给客户。把公司人员先介绍给客户。以上几种方式，共同点是：介绍时遵循以上几种方式，共同点是：介绍时遵循“尊者居后尊者居后”原则原则，即先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者，即先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意（但在口头表达上，则是先称呼尊者，然后再介绍）（但在口头表达上，则是先称呼尊者，然后再介绍

41、）介绍时的姿态介绍时不可用单手指指点对方，而应手掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁。被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后,被介绍者双方一般应握手,彼此问候一下，(如：你好！很高兴认识你！)也可以进一步互递名片.介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。介绍的语言介绍的语言 宜简不宜繁宜简不宜繁较正规的介绍，使用敬辞，如较正规的介绍，使用敬辞，如:“XX 小姐小姐,请允许请允许我向您介绍，这位是我向您介绍，这位是.。”较随便的介绍较随便的介绍:如如”XX先生先生,我来介绍一下我来介绍一下,这位是这位是.”介绍内容介绍内容一般介绍双方的姓

42、名一般介绍双方的姓名/单位单位/部门部门/职务职务.不论是自我介绍还是给别人作介绍不论是自我介绍还是给别人作介绍,被介绍双方被介绍双方态度都应友好态度都应友好、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩.相互介绍中应注意的问题相互介绍中应注意的问题如果你忘了被介绍者的姓名，应事实求是地告诉如果你忘了被介绍者的姓名，应事实求是地告诉对方，并说声对方，并说声“对不起对不起”。如果介绍人叫错了你的名字，或发错了音，应礼如果介绍人叫错了你的名字，或发错了音，应礼貌地加以纠正，但应尽量避免使对方难堪。貌地加以纠正，但应尽量避免使对方难堪。6、握手礼仪、握手礼仪握手礼节源于古代欧洲人向对方

43、表明手中未带武器握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器,表明亲表明亲切友好之意切友好之意.其后成为风尚其后成为风尚,通行于欧美通行于欧美.辛亥革命后我国也习辛亥革命后我国也习以为礼以为礼.在当今商务交往中在当今商务交往中,握手是最常使用的一种见面礼握手是最常使用的一种见面礼.握手的方式握手的方式 双方各自伸出右手双方各自伸出右手,彼此间保持一步左右的距离彼此间保持一步左右的距离,手掌略向手掌略向前下方伸直前下方伸直,右手四指并拢右手四指并拢,拇指自然向上拇指自然向上,握住对方握住对方,同时注同时注意上身稍向前倾意上身稍向前倾,面带微笑地注视对方面带微笑地注视对方.握手时伸手的先后顺序握手

44、时伸手的先后顺序握手时应遵循的原则：尊者居前。握手时应遵循的原则：尊者居前。上下级之间，上级先伸手；上下级之间，上级先伸手；(职位高者先伸职位高者先伸手手,职位低者应先问候职位低者应先问候,然后伸手相握然后伸手相握,体现对体现对领导的尊敬领导的尊敬)男女之间，女士先伸手；男女之间，女士先伸手；长晚辈之间，长辈先伸手；长晚辈之间，长辈先伸手；同级同辈之间，不分谁先伸手。同级同辈之间，不分谁先伸手。注意注意介绍介绍时应时应尊者居后尊者居后（先介绍地位低者，后介绍（先介绍地位低者，后介绍地位高者）地位高者）;但握手时应但握手时应尊者居前尊者居前（地位高者（地位高者先伸手）。先伸手）。客人和主人握手时

45、，伸手顺序有所不同。客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。迎接客人，主人先伸手；迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。送走客人，客人先伸手。客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎;客客人离开的时候，一般是客人先伸手。客人先伸人离开的时候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示让主人留步。手，表示让主人留步。握手时应注意的事项握手时应注意的事项不用双手；不用双手；(尤其尤其和异性握手一般不用双手，和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方。除非是故友重逢、慰问对方。)不用左手握手不用左手握手;不可交叉握手不可交叉握手(尤其尤其在国际交往中，避免在国际交往中

46、，避免与与西方人西方人交叉握手交叉握手,这这视为十字架，不敬）；视为十字架，不敬）；不戴墨镜、帽子、手套握手不戴墨镜、帽子、手套握手(（有眼疾病或（有眼疾病或眼有缺陷除外眼有缺陷除外,否则被视作失礼的表现否则被视作失礼的表现);双眼要注视对方双眼要注视对方(表示诚意表示诚意)；握手时间不宜过长握手时间不宜过长(一般在一般在3秒至秒至5秒左右秒左右)握手不可用力过度握手不可用力过度;(相互间握一下即可。如果是热烈握手，相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以摇晃几下，表示十分友好。可以摇晃几下，表示十分友好。但只握指尖或只递指尖，则是无礼之举但只握指尖或只递指尖，则是无礼之举)。7、礼节礼仪、礼节

47、礼仪 待客三声：来有迎声 问有答声，限时回答 离有送声 文明五句 问候语，你好 请求语，请 感情语，谢谢 抱歉语，对不起 道别语，再见 三到：眼到：眼神到，看对方部位讲究（眼睛），看对方角度讲究（正视），看对方的时间（不能太久）口到：a、普通话 b、因人而宜，因事而宜，因情而宜 意（思）道：表情要讲，表情互动，零干扰；不卑不亢，落落大方。8、电话礼仪、电话礼仪电话铃响在三声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。接电话的技巧 *铃声响起 *拿起听筒 *报出名字及问候 *确认对方名字 *询问来电事项 *再汇总确认来电事项 *礼貌地

48、结束电话 *挂电话 打电话的技巧*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话 9、名片礼仪、名片礼仪 如何递送名片如何接受名片如何索取名片如何拒绝别人如何递送名片递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面向递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面向对方，调整到最适合对方看的位置，不必提职务、头衔，对方，调整到最适合对方看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下即可，用双手或右手递给对方。（递、只要把名字重复一下即可，用双手或右手递给对方。（递、接名片时，如果是单方递、接，应用双手；如果是双方同接名片时，如果是单方递、接，应用双手；如

49、果是双方同时交换名片，应右手递，左手接。不要把名片举得高于胸时交换名片，应右手递，左手接。不要把名片举得高于胸部，不要用手指夹着给人）部，不要用手指夹着给人）递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如：递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如：“认识您真认识您真高兴高兴”、请多指教或今后保持联系）、请多指教或今后保持联系）交换名片时，应讲究交换的先后顺序。（正规的交换名片交换名片时，应讲究交换的先后顺序。（正规的交换名片做法是：地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主做法是：地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠；递名片顺序要先职人递上名片，然后再由后者予以回赠；递

50、名片顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始）务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始）如何接受名片接过名片后应致谢，应认真地看一遍。如有疑问，应主动向对方接过名片后应致谢，应认真地看一遍。如有疑问，应主动向对方请教，表示对对方的重视；请教，表示对对方的重视；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夹里）；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夹里）；接受名片后，一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上，切忌接受名片后，一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上摆弄，更不要在离开时漏带在名片上放其他物品，也不可在手上摆弄，更不要在离开