亚马逊公司企业文化案例分析zny.pptx

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1、企业文化亚马逊公司（Amazon）重新定義了人們的購物習慣一、公司简介亚马逊公司，简称亚马逊，是典型的面对消费者的零售网站（Business to Customer,B2C）亚马逊公司最初是个网上书店，但现在已蜕变成为一家涉足硬软件领域、横跨实体经济与虚拟服务的公司全球最大的网上零售商“线上沃尔玛”这是1998年的贝索斯，他创立的亚马逊是一家成立不久的书店。10多年后，亚马逊已经是全球最大的网上零售商，云计算服务商，最大的电子书销售商。二、亚马逊成立和成长的经过1、亚马逊成立的缘由创办人杰夫贝佐斯看到因特网年成长速度高达2300%的数据之后，毅然辞职创业痴迷地相信“基本面”信息，起而行之开拓真

2、正有意义的东西2、成立亚马逊公司的宗旨在网络上设立一家方便顾客(Customer-friendly)的书店让顾客容易在在线漫游选择，并尽可能提供多元的选择3、亚马逊书店的名称由来（商号）亚马逊雨林有丰富的资源、奇花异草、未发掘的新知识与宝藏充满新奇与惊险，值得深入体验探险有无限的遨游空间世界上最大的河流亚马逊河进入亚马逊书店的心情与收获和进入亚马逊森林相似4、亚马逊公司成长经过公司成立于1995年7月，向亲友集资100万美元创业亚马逊书店上网之前，花了九个月时间开发软件系统，三个月测试，并建立与书商的供应关系以2000本库存，110M书目开张上网九个月后增资，市价已值5,000万美元，KPCB

3、创投公司投资$8M获15%股权1997年5月股票上市，七个月后股价飙涨三倍，市值14亿，员工614名贝索斯持股41%，KPCB创投公司持股41%1999年3月员工2100人利用电子交易服务和技术，亚马逊也通过商店协作在其它企业的网站出售产品。03年雇员达7800名亚马逊属于服务业，是纳斯达克100指数指标股之一2010年，亚马逊的市值(截至2010年12月22日为829亿美元)已经超过除沃尔玛外的所有美国实体零售商5、亚马逊-商业收购（扩张战略）1998年，亚马逊收购了IMD。1999年6月，亚马逊收购了Alexa。2003年，亚马逊收购了其在线音乐商店的竞争对手en:CD Now。2004年

4、，亚马逊收购了中国的卓越网。2008年8月26日，收购西雅图新兴企业Tastemakers旗下的Shelfari网站。Shelfari在8月初收购了另外一家在线公司的股份，收购Shelfari后，将有助于亚马逊把创建社区工具添加到其Kindle电子图书商店中，促进图书销售。2009年，亚马逊收购了线上鞋子零售商内华达州公司Zappos，交易的总规模达到了近9亿美元，在亚马逊的历史上，这已经是规模最大的一笔收购交易了。2010年10月5日消息，亚马逊9650万美元购西班牙网络零售商BuyVip，借此进军西班牙网络零售市场。三、亚马逊创始人-杰夫贝佐斯彻底改变了零售业的经营模式成功语录别人想到的没

5、去做，我做了。将来当我年届八旬回首往事时，我不会因为今天离开华尔街而后悔，但我会因为没有抓住因特网迅猛发展的大好机遇而后悔。贝索斯的背景和特性古巴移民父亲1960年代自古巴逃到美国，在Exxon石油公司任职1986毕业于普休斯顿电机系，学计算机在华尔街一投资银行，开发投资避险软件系统担任投资基金公司副总，接触网络的商机潜力贝索斯的个性合群(Gregarious)低调隐没(Self-Effacing)聪慧、有知识(Intellectual)灵活机智(Witty)行动派(Proactive)大步伐(Fast Pace)笑声劲爆(Loud Laughter)企业家素质“姜太公钓鱼”式的老板创造性思维

6、（创新）前瞻性、目标远大信念的执着、坚持善于使用个人权力组织动员力乐观以身作则、和大家一起干主动果敢，客观亚马逊的十大成功秘诀一、与电子商务生息与共；二、让网络上充满优秀企业人才；三、专注于目标；四、打响网站知名度；五、提供超值服务吸引并留住顾客；六、发展无敌的后勤品质和物流系统；七、保持精简；八、重视科技研发；九、创新与灵活转换；十、与优秀伙伴共同成长。四、亚马逊成功四大法则法则一：改善法则二：用户法则三：数据法则四：创新法则一：改善凤凰城物流运营中心“改善角”人们以小组为单位，每个小组针对一个话题，用几天时间去讨论，然后把改进建议与措施贴在“改善角”，供大家交流分享。“在办公室是无法改善的

7、，只有在仓库现场可以去改善、去解决问题。有时用一个什么工具、模型试一下，就知道有没有效果。”提出最佳改善意见的员工，会被中心颁发奖章、纪念品，身上的挂牌颜色也不一样。这是以丰田为首的日本制造企业精益式管理的典型做法。Bert说，包括他本人在内的很多亚马逊运营管理人员，都专门为此去丰田考察学习过。亚马逊运营中心流程法则一：改善一些来自亚马逊全球各地的运营管理人员进行“标准工作”学习关于Kaizen，有一句话：没有标准，就没有改善通过这样的交流与分享活动，可以把各个库房的改善经验推广到全球精益管理已经成为亚马逊根深蒂固的文化之一，在美国大互联网公司中，这可能是独一无二的。它是在出身华尔街的贝索斯坚

8、决推动下，植入亚马逊体内的。这是一个企业家自觉的成长。几年前，哈佛商业评论曾问贝索斯：“这一路走过来，哪些东西你认为是你必须要学的？”贝索斯回答：“全身心地投入到执行和缺陷控制之中。”返回法则二：用户-永远的客户中心论“用户体验”是我们在亚马逊听到最多的词。如果说“改善”是手段，那么“用户”是核心。在亚马逊，我们看到一张名为“我们的良性循环”图。亚马逊的人解释说，这张图可以从任何一个地方看起，但“我们建议你从用户体验那进入”显然，这事已公理般地成为亚马逊人思考问题的“入口”。“用户体验”作为企业理念的第一条，写在贝索斯1997年上市第一年的致股东信里，至今没变。法则二：用户-客户体验选品、价格

9、和便利顾客体验(customer experience)和可扩性(scalability)是电子商务最重要的两个成功要素。顾客体验是一个综合的考量，涵盖商品/服务的丰富度和质量保障、价格的实惠，以及商品搜索的简易、描述的准确、展示的直观，购买流程的明晰简单，付款的多样和方便，送货的及时和快捷，顾客信息的安全、退换货的容易，售后服务的温馨和问题解决的合理，等等。“以客为尊”、“以人为本”是亚马逊网站的最大特色与最高宗旨。法则二：用户网络不打烊上架寿命长提供方便的书籍搜寻与选择（搜索引擎）书名、作者、标题。出版社等搜寻强力查询特色服务，如推荐中心窗口、畅销书窗口记录每一位作者完整的数据价格折扣（实

10、惠）法则二：与顾客互动的服务读者书评（还包括出版商、作者）参考别的读者的意见发泄自己的观点即时互动互动式小说的服务每天选一位最优秀的投稿(奖金1000-10000美元)曾吸引40万人次投稿针对顾客兴趣通报新书、相关类型书籍消息法则二：与顾客互动的服务创造顾客数据库、增进互动顾客的技术问题解答 FAQ（Frequently Asked Questions）页面用户反馈 亚马逊书店的网点提供了电子邮件、调查表等获取用户对其商务站点的反馈读者论坛、读书俱乐部 提供了一个类似于BBS的读者论坛、网上俱乐部返回法则三：数据亚马逊的“数据文化”亚马逊另一个简洁而有力的共同语言，是数据。如果说“用户体验”是

11、一种指向，那么数据是通往该指向切实的工具。否则，“体验”是好是坏无从谈起，或不准确。亚马逊全球商户服务高级副总裁Sebastian说，亚马逊还会根据实时的销售数据，帮助商家制订未来销售计划。在亚马逊是流行的做法是“A/B testing”简单说来，就是同时推一个功能的两个版本，给不同的用户，通过数据反馈看用户喜欢哪个小范围“测试”、测试的数据反复调整与修正功能返回法则四：创新电子商务商业模式强大的技术支持为第三方商家提供买卖平台商务配套服务（亚马逊物流、客服、退换货物、营运服务）销售平台国际业务“亚马逊联盟”无线应用一键下单功能（便利）社交元素服务（美国和欧洲）06年 简单云计算服务（Simp

12、le Storage Service,3S）07年 电子书阅览器KindleAmazon六大核心价值观Customer Customer ObsessionObsessionBias for Bias for Action Action Ownership Ownership Frugality Frugality Core ValuesInnovationInnovationHigh High Hiring Hiring BarBar六大核心价值观Customer Obsession 爱顾客至着魔的程度Ownership 责无旁贷Bias for Action 重视行动到偏执的程度Frugality 节俭High Hiring Bar 雇员工要求高标准Innovation 创新亚马逊精神以四个字涵盖：就是新、速、实、简。“新”是指“服务功能随着科技进步”；“速”是指“信誉来自于流程的速度”；“实”是指“实惠的折扣价格”；“简”是指“一点通”（one-click-ordering）功能服务。其它如库存量的精准掌握、资金成本的运用优势、广告促销的显著成效与相关的收购策略联盟，都是促使亚马逊不断扩张壮大的因素。六、亚马逊在中国-卓越亚马逊卓越亚马逊的“全员持股”Insert Title Text企业文化Thank u 4ur attention.!