公司礼仪培训教材(PPT 56页)lab.pptx

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1、1礼仪培训礼仪培训主讲人:2测一测自己：正确答案：1、A 2、A 3、A 4、A 5、B 6、B 7、C 8、C 9、C 3n一个人最好的一个人最好的配饰配饰，不是，不是物质物质，而是而是气质气质，男女都一样。，男女都一样。n礼仪礼仪就是培养气质的第一步就是培养气质的第一步！商务礼仪商务礼仪4商务礼仪商务礼仪培训内容：培训内容：第一讲第一讲 礼仪的概念及作用礼仪的概念及作用第二讲第二讲 礼仪的内容礼仪的内容-仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态第三讲第三讲 商务会见礼仪商务会见礼仪第四讲第四讲 乘车、搭乘电梯礼仪乘车、搭乘电梯礼仪第五讲第五讲 电话礼仪电话礼仪5 第一讲 礼仪的概念人无礼则不立，事

2、无礼则不成，国无礼则不宁。人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子（中国思想家）荀子（中国思想家）6礼仪的定义礼礼仪仪是指人们在社会活动中约定俗成的一种 共同崇尚的规范形式，尊重，礼者敬人。表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是表，仪式表达出来，就是礼仪礼仪礼仪礼仪。7提高自身素质，塑造专业形象n第一印象第一印象n可以先声夺人n造就心理优势n“首因效应”8学习礼仪应注重的三个基本理念n尊重为本 尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重客人是一种常识 尊重对手

3、是一种风度 尊重所有人是一种教养n善于表达n形式规范9第二讲：仪容、仪表、仪态第二讲：仪容、仪表、仪态案例分析：案例分析：维护好个人形象维护好个人形象 郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名企业董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。著名企业董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一

4、天，郑总经作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精强明干、时尚新潮的印象。疑，他希望自己能给对方留下精强明干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行行头头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理到底错在哪里？，却偏偏坏了他的大事。郑总经理到底错在哪里？10仪容、仪表n仪容

5、：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。n仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。11仪容、仪表仪容、仪表n整体要求：干净、整洁、淡妆整体要求：干净、整洁、淡妆n头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰性不留披肩发，也不用华丽头饰n眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。不戴墨镜或有色眼镜。n耳朵：耳朵：内外干净。女性不

6、戴耳环。内外干净。女性不戴耳环。n鼻子：鼻子：鼻孔干净。鼻孔干净。鼻毛不外露。鼻毛不外露。n胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。状胡子。n嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异牙齿整齐洁白，口中无异味，味，会客时不嚼口香糖等食会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。物。女性不用深色或艳丽口红。n脸：脸：洁净，无明显粉刺。女性洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。施粉适度，不留痕迹。n手：手：洁净。指甲整齐，不留长洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，指甲。不涂指甲油，不戴结不戴结婚戒指以外的戒指。婚戒指以外的戒指

7、。12服饰礼仪n基本要求n选择正装：正式、角色、实用、规范n制作精良n外观整洁n讲究文明13服饰礼仪n穿着得当（“6忌”原则）一忌过于鲜艳二忌过于杂乱三忌过于暴露四忌过于透视五忌过于短小六忌过于紧身n饰品适宜记住“六忌”原则哦14塑造专业形象服饰礼仪 男士基本要求：选择正式西装、“三个三”原则选择西装三要素：色彩、面料、款式 15A、“三色原则”B、“三一定律”C、“三大禁忌”一忌袖口上的商标没有拆 二忌穿夹克打领带 三忌袜子颜色不统一16n商务着装要求：整洁、利落、“四忌”原则“四忌”原则：一忌穿黑色皮裙二忌裙、鞋、袜不搭配三忌光脚四忌三截腿塑造专业形象服饰礼仪噢，原来如此17仪态仪态仪态是

8、人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。18站-站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。19 站-站如松女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉20坐-坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也

9、可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。21坐姿22 行-行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。23第三讲 商务会见礼仪情景模拟1：某外国公司总经理史密斯先生在得知与新星贸易公司的合作很顺利时，便决定携带夫人一同前来中方公司进一步的考察和观光，小李陪同新星贸易公司的张经理前来迎接，在机场出口见面时，问 1、小李如何做自我介绍 2、小李为他人做介绍的次序 3、张经理的握手次序答案：小李应先自我介绍：尊敬的史密斯先生、夫人：您好！我是新星贸易公司的小

10、李（可直接说出自己的职务和姓名）。接下来因为是商务交往，介绍他人应遵从以下顺序（1）先将张总经理介绍给史密斯先生、夫人（2）再将史密斯先生介绍给张总，紧接着将史密斯夫人介绍给张总。如果是社交活动，则可先介绍女士。握手的顺序：与介绍的顺序相同，张总先伸手，介绍到谁就与谁握手。商务会见礼仪n见面程序n问候n介绍n握手n交换名片n入座25建立良好的职业习惯问候n早上好上午10点以前n您好n晚上好太阳落山之后n欢迎光临n请多关照n多多指教n注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 26介绍n介绍自己推荐自己n介绍他人为他人架起沟通的桥梁 n先递名片，再做介绍n注意时间n吐字清晰，内容要规范n原则：

11、先提到名字者为尊重n仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人27谁当介绍人A、专职接待人员B、双方熟人C、贵宾介绍28 身份低者 身份高者 职位低者 职位高者 年轻 年长 未婚者 已婚者 主人 客人 男性 女性 非官方人士 官方人士 本籍同事 外籍同事 介绍他人的次序29介绍他人的次序“尊者优先了解情况”的规则，在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。可使为尊者先了解位卑者的情况。30介绍集体n介绍双方，先尊后卑n介绍其中各自一方，自尊而卑31握手握手时的姿态n用右手，13秒为宜n女士握位：食指位n男士握位：整个手掌n一般关系，一握即放n屈前相握（晚

12、辈、下级，以示尊敬）32握手的伸手次序n先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 n握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 n男女之间，女士先；男女之间，女士先；n长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；n上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；n迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；n送走客人，客人先。送走客人，客人先。33交换名片交换名片1、递名片递名片 双手食指和拇指执名片的双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一两角，以文字正向对方，一边递过名片

13、，一边自我介绍。边递过名片，一边自我介绍。2 2、接名片、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。仔细看一遍，不懂之处请教。34n名片的携带名片的携带：一是足量适用二是完好无损三是放置到位名片的递交：名片的递交：一是掌握时机二是讲究顺序三是先打招呼四是表现谦恭名片的接受：名片的接受：一是专心致志 二是认真阅读三是精心存放 四是有来有往35引导n手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；n引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并

14、与客人的步伐一致；n拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。36会客室的入座n右方为上的原则n前座为上原则n居中为上原则n离门以远为上为原则n景观好的位子为上为 原则37商务会见礼仪“3A”原则n接受对方（Accept）n重视对方（Appreciate)n赞美对方（Admair)38第四讲：乘车、搭乘电梯礼仪乘车礼仪n了解尊卑次序同时尊重客人习惯n有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小n主人开车时，驾驶座旁为上位n为客户及女士开车门39乘车礼仪司机司机先招呼其他人坐先招呼其他人坐1,2,1,2,自己坐自己坐 3 3 1 12 23 33 3人乘车人乘车但全但全车

15、车乘客只有一位女性乘客只有一位女性时时,不不论论其地位其地位,应让应让其坐前座其坐前座(除非有夫除非有夫妇妇同行同行)4 4人乘车人乘车 司司 机机图图2 2：乘坐出租车：乘坐出租车40乘车礼仪司机司机司机司机2 2 人乘人乘车车,客人年客人年长长或性別不同或性別不同2 2 人乘人乘车车,年龄年龄相仿且性別相同相仿且性別相同1 12 22 21 1先招呼客人坐先招呼客人坐1,1,自己坐自己坐2 2 告诉告诉客戶自己先客戶自己先进车进车以以方便客戶方便客戶进进出出,然然后后自自己先己先进车进车坐坐 2 2,再再让让客客人坐人坐 1 1 也可先招呼其也可先招呼其坐坐 1,1,自己再自己再绕过车绕过

16、车尾坐尾坐 2 2 41乘车礼仪案例分析：在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而标准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范，一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下，小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿势和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座位为上座，一般凡有身份者皆在此就座，优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常

17、规，这位女宾为什么不悦？小贺到底错在哪里？42“女士优先”原则n给女士让座。n乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。n乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。43搭乘电梯礼仪n电梯无人时n电梯有人时n电梯人多时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下无论上下都应客人、上司优先礼貌问好主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯44当你接听电话时，当你接听电话时，你就代表着你的公司你就代表着你的公司第五讲：电话礼仪45n公司中电话承担一个内外联

18、系工公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户作的第一线角色，直接影响客户满意度！满意度！n电话礼貌三要素：声音、态度、言词n成功电话沟通n做好通话准备n检查通话表现n讲究通话内容n做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪电话礼仪46面部表情面部表情面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。47坐立姿势坐立姿势 面带笑容的同面带笑容的同时，要保持姿时，要保持姿势端正，声音势端正，声音也就清晰明朗，也就清晰明朗，不然就会有一不然就会有一种不认真、漫种不认真、漫不经心的感觉不经心的感觉48语气声量语气声量声量最好较普通聊天稍大，但也不声量最好较普通聊天稍

19、大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。只要保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、温无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。为我们不耐烦，不愿意热心服务。49注意时间注意时间尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，在电话中谈

20、论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在对不起，我现在有事需要立即解决，有事需要立即解决，分钟后再拨给您。分钟后再拨给您。”50讲讲 究究 效效 率率不管打电话或听电话，不管打电话或听电话，要牢记要牢记“5W1H”的技巧：的技巧：WHEN：什么时候：什么时候WHO：对象是谁：对象是谁WHERE：什么地点：什么地点

21、WHAT：什么事：什么事WHY：为什么：为什么HOW：如何进行：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备51n接听电话的对比：接听电话的对比：你找谁？你找谁？请问您找哪位？请问您找哪位？有什么事？有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？你是谁？你是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？不知道！不知道！抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？没这个人！没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？52挂断电话的礼仪挂断电话的礼仪把话筒轻轻地放回永远让对方先挂断电话挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。”.53心理训练 思考以下关心“话题”我不打算营造一个不是自己的自己 我曾经想营造一个什么形象？我的优势是什么？商务活动中我应该注意哪些细节？我应给人留下什么印象？54 有“礼”走遍天下 无“礼”寸步难行 从今天起，做一个“懂礼仪、知礼仪、行礼仪”的人！55最后希望大家都能拥有职业的外表，最后希望大家都能拥有职业的外表，职业的眼神以及职业的行为举止职业的眼神以及职业的行为举止56商务礼仪商务礼仪