重要门店运营管理讲稿.ppt
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1、关于重要门店运营管理第一页,讲稿共八十二页哦一、一、店铺的规范管理店铺的规范管理1、组织机构管理、组织机构管理6、盘存报损管理、盘存报损管理2、作业规范管理、作业规范管理7、顾客投诉管理、顾客投诉管理3、卖场环境管理、卖场环境管理8、财务资产管理、财务资产管理4、商品陈列管理、商品陈列管理9、安全管理、安全管理5、商品库存管理、商品库存管理10、考核管理、考核管理第二页,讲稿共八十二页哦组织机构管理组织机构管理1、1 店铺组织机构图店铺组织机构图第三页,讲稿共八十二页哦1、2 店长岗位职责店长岗位职责4负责员工的排班、考勤。负责员工的排班、考勤。4负责员工制度教育及作业规范的指导,督核在岗员工
2、的工作状况,负责员工制度教育及作业规范的指导,督核在岗员工的工作状况,并依据制度执行奖惩考核。并依据制度执行奖惩考核。4负责顾客接待及抱怨处理。负责顾客接待及抱怨处理。4负责商品订货、验收、销售、调拨、退货、盘点等各项工作负责商品订货、验收、销售、调拨、退货、盘点等各项工作4负责商品品质的监控与管理负责商品品质的监控与管理.4负责店内销售款的管理。负责店内销售款的管理。4负责店内各项费用预算的编拟、执行与控制。负责店内各项费用预算的编拟、执行与控制。4负责店内资产管理。负责店内资产管理。4负责总部指令的传达与执行。负责总部指令的传达与执行。4负责突发事件的处理。负责突发事件的处理。4负责店内安
3、全。负责店内安全。组织机构管理组织机构管理第四页,讲稿共八十二页哦1、3 组长岗位职责组长岗位职责1.3.1督核在岗员工的工作状况,指挥协调现场人员工作。督核在岗员工的工作状况,指挥协调现场人员工作。1.3.2负责顾客接待及报怨的处理。负责顾客接待及报怨的处理。1.3.3负责操作店铺后台系统,办理订货、收货、退货、报损、负责操作店铺后台系统,办理订货、收货、退货、报损、调拨等各项手续,正确录入单据。调拨等各项手续,正确录入单据。1.3.4负责商品变价查询与价签的打印、更换。负责商品变价查询与价签的打印、更换。1.3.5商品陈列的检查与监督。商品陈列的检查与监督。1.3.6商品品质的监控与管理。
4、商品品质的监控与管理。1.3.7督核店铺清洁作业。督核店铺清洁作业。1.3.8负责店内帐目核算工作,管理业务往来票据,负责店内帐目核算工作,管理业务往来票据,承担帐目差错的责任。承担帐目差错的责任。1.3.9店长不在当班时,代行店长职权,处理店内日常事务。店长不在当班时,代行店长职权,处理店内日常事务。组织机构管理组织机构管理第五页,讲稿共八十二页哦1、4 收银员岗位职责收银员岗位职责1.4.1遵守收银纪律和公司各项管理制度。遵守收银纪律和公司各项管理制度。1.4.2掌握收银作业规范,并熟练操作。掌握收银作业规范,并熟练操作。1.4.3按服务规范接待顾客,唱收唱付。按服务规范接待顾客,唱收唱付
5、。1.4.4负责全店商品销售的收款、结帐。负责全店商品销售的收款、结帐。1.4.5负责销售款的进行备用金的保管及安全。负责销售款的进行备用金的保管及安全。1.4.6负责收银区设备及使用维护收银区的清洁卫生。负责收银区设备及使用维护收银区的清洁卫生。1.4.7承担现金及帐款差错的责任。承担现金及帐款差错的责任。1.4.8完成店长、组长交办的其它事项。完成店长、组长交办的其它事项。组织机构管理组织机构管理第六页,讲稿共八十二页哦组织机构管理组织机构管理1、5 理货员岗位职责理货员岗位职责1.5.1遵守卖场纪律及公司各项管理制度。遵守卖场纪律及公司各项管理制度。1.5.2掌握理货作业规范,熟练操作。
6、掌握理货作业规范,熟练操作。1.5.3按服务规范接待顾客,并做出相应服务。按服务规范接待顾客,并做出相应服务。1.5.4了解、熟悉店内所售商品的知识陈列部位与价格。了解、熟悉店内所售商品的知识陈列部位与价格。1.5.5协助组长进行商品的入库与出库。协助组长进行商品的入库与出库。1.5.6负责商品的陈列、补货及标价作业。负责商品的陈列、补货及标价作业。1.5.7负责店铺内外的清洁作业。负责店铺内外的清洁作业。1.5.8负责设施设备的安全及使用。负责设施设备的安全及使用。1.5.9注意商品安全,及时制止商品偷盗行为。注意商品安全,及时制止商品偷盗行为。1.5.10完成店长、组长交办的其它事项。完成
7、店长、组长交办的其它事项。第七页,讲稿共八十二页哦2、作业规范管理、作业规范管理2.1 服务理念和职业道德服务理念和职业道德2.1.1服务理念:服务理念:我们权利和义务,就是为消费者提供便利的服务即:时间便利我们权利和义务,就是为消费者提供便利的服务即:时间便利长地理便长地理便利利近、购物便利近、购物便利快、商品便利快、商品便利新、因此服务理念就是:超市发便新、因此服务理念就是:超市发便利店、超乎寻常的便利,为此必须做到最佳的礼貌、周到的服务,急顾利店、超乎寻常的便利,为此必须做到最佳的礼貌、周到的服务,急顾客所急,解顾客之难,想顾客所想,让顾客满意。客所急,解顾客之难,想顾客所想,让顾客满意
8、。第八页,讲稿共八十二页哦作业规范管理作业规范管理2.2.2 店训店训企业精神企业精神 敬业敬业 创新创新 求实求实 高效高效2.2.3 2.2.3 企业训令企业训令进入岗位、忘掉自我、融入团队、进入岗位、忘掉自我、融入团队、尽忠职守、接受责任、立即行动、尽忠职守、接受责任、立即行动、超越自我、走向成功超越自我、走向成功第九页,讲稿共八十二页哦2.3员工基本守则员工基本守则2.3.1服从管理服从管理:下级服从上级是公司的基本管理原则。员工必须服从工作安排;下级服从上级是公司的基本管理原则。员工必须服从工作安排;按时完成工作任务,不得以任何借口拖延、拒绝或终止工作;按时完成工作任务,不得以任何借
9、口拖延、拒绝或终止工作;2.3.2仪容仪表仪容仪表:员工必须保持个人清洁卫生,应经常修剪指甲、理发;员工必须保持个人清洁卫生,应经常修剪指甲、理发;女员工应淡妆上岗,尽量不佩戴饰物女员工应淡妆上岗,尽量不佩戴饰物,若要若要,也应庄重简洁;也应庄重简洁;工作时间统一穿工作服,戴工作帽,保持平整干净,胸卡佩工作时间统一穿工作服,戴工作帽,保持平整干净,胸卡佩带在左胸前;带在左胸前;工作时间不准穿无袖服装,不准光脚穿鞋,不准穿拖鞋,男员工作时间不准穿无袖服装,不准光脚穿鞋,不准穿拖鞋,男员工不准穿短裤;工不准穿短裤;女员工不准穿超短裙、裙裤、健美裤、花裤;女员工不准穿超短裙、裙裤、健美裤、花裤;着装
10、时不准挽袖口、裤腿;着装时不准挽袖口、裤腿;作业规范管理作业规范管理第十页,讲稿共八十二页哦作业规范管理作业规范管理2.4 工作态度工作态度遵守考勤制度,不迟到、不早退,出满勤、干满点、使满劲;遵守考勤制度,不迟到、不早退,出满勤、干满点、使满劲;工作时间要坚守岗位,尽职尽责;工作时间要坚守岗位,尽职尽责;熟练使用礼貌用语,微笑服务,举止庄重;熟练使用礼貌用语,微笑服务,举止庄重;接电话时要先说接电话时要先说“您好,您好,店店”;态度礼貌热情,文明大方;态度礼貌热情,文明大方;进入岗位前手机等通讯工具一律备振,尽可能地不在卖场内进入岗位前手机等通讯工具一律备振,尽可能地不在卖场内接听,全身心地
11、投入工作;接听,全身心地投入工作;第十一页,讲稿共八十二页哦作业规范管理作业规范管理2.5 服务用语服务用语卖场服务用语:欢迎光临、您、请、谢谢、卖场服务用语:欢迎光临、您、请、谢谢、对不起、欢迎再来;对不起、欢迎再来;不讲服务忌语;不讲服务忌语;有伤顾客自尊的话不讲;有伤顾客自尊的话不讲;有损顾客人格的话不讲;有损顾客人格的话不讲;埋怨责怪顾客的话不讲;埋怨责怪顾客的话不讲;不必要的推卸话语不讲;不必要的推卸话语不讲;第十二页,讲稿共八十二页哦作业规范管理作业规范管理2.6服务观念服务观念2.6.1随时清洁观念:随时清洁观念:随时随地做好清洁工作,保持好卖场整洁明亮的形象。随时随地做好清洁工
12、作,保持好卖场整洁明亮的形象。清洁工作要贯穿于营业过程的始终,只要一闲下来就必清洁工作要贯穿于营业过程的始终,只要一闲下来就必须要做。须要做。2.6.2以顾客为核心观念以顾客为核心观念:顾顾客客动动线线为为主主,员员工工动动线线为为辅辅。员员工工在在卖卖场场的的所所有有动动作作,都都要要对对顾顾客客的的购物行为、购物心态以及购物欲望起到良好的促进作用。购物行为、购物心态以及购物欲望起到良好的促进作用。第十三页,讲稿共八十二页哦作业规范管理作业规范管理2.7卖场纪律卖场纪律2.7.1不准坐着接待顾客,或蹬踩、倚靠货架、柜台、不准坐着接待顾客,或蹬踩、倚靠货架、柜台、抱肩、插兜。抱肩、插兜。2.7
13、.2不准擅离职守、串岗遛逛、嘻笑打闹、扎堆聊天。不准擅离职守、串岗遛逛、嘻笑打闹、扎堆聊天。2.7.3不准在卖场看书报、吃东西。不准在卖场看书报、吃东西。2.7.4不准工作时间打私人电话或用店内电话拨打与工作无关的电话。不准工作时间打私人电话或用店内电话拨打与工作无关的电话。2.7.5不准在工作时间吸烟、饮酒。不准在工作时间吸烟、饮酒。2.7.6不准将捡拾顾客物品私自滞留。不准将捡拾顾客物品私自滞留。2.7.7不准在工作时间购物。不准在工作时间购物。2.7.8不准在卖场存放私人物品。不准在卖场存放私人物品。2.7.9不准与顾客争吵、顶撞。不准与顾客争吵、顶撞。2.7.10不准在工作时间内与熟人
14、闲谈。不准在工作时间内与熟人闲谈。第十四页,讲稿共八十二页哦作业规范管理作业规范管理2.8 收银作业程序及规范收银作业程序及规范2.8.1提前到岗,穿好工作服,戴好工作帽,提前到岗,穿好工作服,戴好工作帽,佩带好胸卡,检查个人仪容仪表。佩带好胸卡,检查个人仪容仪表。2.8.2认领备用金,清点确认零钞。认领备用金,清点确认零钞。2.8.3做好收银区的清洁卫生工作。做好收银区的清洁卫生工作。2.8.4检查收银机以及备品。检查收银机以及备品。2.8.5补充陈列收银区范围内的小商品。补充陈列收银区范围内的小商品。第十五页,讲稿共八十二页哦作业规范管理作业规范管理步骤收银标准用语配合动作1欢迎顾客欢迎光
15、临面带笑容,与顾客的目光接触等待顾客将商品放置在收银台上将收银机的顾客显示牌面向顾客2商品登录以左手拿取或翻动商品,并确定该商品的代码及价格是否无误以右手操作收银机,将商品代码或价格正确地登录在收银机上登录完毕的商品必须与未登录的商品分开放置,避免混淆3结算商品总金额,并告知顾客总共元如顾客未听清商品总额,应礼貌的重复一次,不可表现不耐烦的态度若无他人协助入袋工作,可以趁顾客拿钱时,先行将商品入袋,但是在顾客拿现金付帐时,应立即停止手边的工作。4收取顾客支付的钱币收您元确认顾客支付的金额,并检查是否为伪钞。将顾客支付的现金放入钱箱内。5找钱给顾客找您元找出正确零钱将大钞放下面,零钱放上面,放到
16、顾客手中关上收银机的钱箱6商品入袋根据装袋原则,将商品依序放入购物袋内7送别顾客欢迎再来。您走好一手提着购物袋交给顾客,另一手托着购物袋的底部。确定顾客拿稳后,才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的物品。面带笑容,目送顾客离开第十六页,讲稿共八十二页哦作业规范管理作业规范管理2.9收银差错的处理收银差错的处理2.9.1发生结帐错误,应先向顾客致歉,并立即将收错的发生结帐错误,应先向顾客致歉,并立即将收错的收银结算单收回,重新输入,打印一张正确单给顾客,收银结算单收回,重新输入,打印一张正确单给顾客,同时通知组长对作废的结算单进行处理。同时通知组长对作废的结算单进行处理。2.9.2每发生一次作废或退
17、款操作,收银员与组长都必须每发生一次作废或退款操作,收银员与组长都必须在收银小票上签字确认,并据此考核收银员差错率。在收银小票上签字确认,并据此考核收银员差错率。2.9.3.3结算单作废手续结算单作废手续必须在结班之前办理,必须在结班之前办理,不可在交班之后补办。不可在交班之后补办。2.9.4交班之前,必须清点收银机内的现金,与收银机结出交班之前,必须清点收银机内的现金,与收银机结出的营业额有差异时,应由收银员支付同等的溢缺金额。的营业额有差异时,应由收银员支付同等的溢缺金额。第十七页,讲稿共八十二页哦作业规范管理作业规范管理2.10装袋作业原则装袋作业原则2.10.1根据顾客购买的商品的体积
18、,选用合适尺寸的购物袋。根据顾客购买的商品的体积,选用合适尺寸的购物袋。2.10.2生食与熟食分袋,食品与化学用品分袋,速冻类与干货类分生食与熟食分袋,食品与化学用品分袋,速冻类与干货类分袋。袋。2.10.3重与硬的商品放在袋底。重与硬的商品放在袋底。2.10.4正方形、长方形商品放在购物袋的两侧,作为支架。正方形、长方形商品放在购物袋的两侧,作为支架。2.10.5瓶装、罐装商品放在中间,以免受外在压力破损。瓶装、罐装商品放在中间,以免受外在压力破损。2.10.6易碎商品和较轻商品放在袋中的上方。易碎商品和较轻商品放在袋中的上方。2.10.7盖制商品检查是否盖紧。盖制商品检查是否盖紧。2.10
19、.8较重商品、易碎商品要加一个塑料袋。较重商品、易碎商品要加一个塑料袋。2.10.9易出水的冷冻品、豆制品,用小购物袋装好后,易出水的冷冻品、豆制品,用小购物袋装好后,再放入大购物袋中。再放入大购物袋中。2.10.10入袋商品不要高过袋口,避免提拿不便。入袋商品不要高过袋口,避免提拿不便。第十八页,讲稿共八十二页哦作业规范管理作业规范管理2.11收银纪律(十不准)收银纪律(十不准)2.11.1不准因没有零钱等原因拒绝接待顾客或拒收货款。不准因没有零钱等原因拒绝接待顾客或拒收货款。2.11.2不准因塑料袋问题与顾客发生争执。不准因塑料袋问题与顾客发生争执。2.11.3不准在上岗期间身上携带现金。
20、不准在上岗期间身上携带现金。2.11.4不准为任何单位或个人用支票、汇票兑换现金。不准为任何单位或个人用支票、汇票兑换现金。2.11.5不准为亲朋好友结帐,应自觉执行回避制度。不准为亲朋好友结帐,应自觉执行回避制度。2.11.6不准在收取顾客钱款时不经过收银机而手工收银。不准在收取顾客钱款时不经过收银机而手工收银。2.11.7不准私自打开收银机钱箱查看和清点现金。不准私自打开收银机钱箱查看和清点现金。2.11.8不准擅自为顾客做退换商品的作业。不准擅自为顾客做退换商品的作业。2.11.9不准对当日收银长短款隐瞒不报。不准对当日收银长短款隐瞒不报。2.11.10不准为正在上班的内部员工进行购物收
21、银服务。不准为正在上班的内部员工进行购物收银服务。第十九页,讲稿共八十二页哦作业规范管理作业规范管理2.12理货作业规范理货作业规范2.12.1做好卖场的清洁卫生工作。做好卖场的清洁卫生工作。2.12.2做好上货工作,要求陈列丰满,摆放整齐美观。做好上货工作,要求陈列丰满,摆放整齐美观。2.12.3检查有无破损商品,或过期变质商品。检查有无破损商品,或过期变质商品。2.12.4检查商品的陈列位置,发现孤儿商品随时归类整理,检查商品的陈列位置,发现孤儿商品随时归类整理,放回原位。放回原位。2.12.5检查商品价签,做到一货一签,货签对位,发现破损、脏污、检查商品价签,做到一货一签,货签对位,发现
22、破损、脏污、缺失及时补齐。缺失及时补齐。2.12.6整理商品,做好前进作业,当货架上前一排商品出现空缺时,整理商品,做好前进作业,当货架上前一排商品出现空缺时,要将后面的商品移到空缺处,将第一排补齐,保持排面整齐,要将后面的商品移到空缺处,将第一排补齐,保持排面整齐,体现商品陈列的丰富感。体现商品陈列的丰富感。2.12.7商品陈列要做到整齐丰满,商品正面朝向顾客。商品陈列要做到整齐丰满,商品正面朝向顾客。2.12.8补货时遵循先进先出,推陈储新原则,新补充的商品补货时遵循先进先出,推陈储新原则,新补充的商品一定要放在后面。一定要放在后面。第二十页,讲稿共八十二页哦作业规范管理作业规范管理2.1
23、3下架商品管理下架商品管理 发现霉变、异味、变色、过期发现霉变、异味、变色、过期 、胖听、瘪听、瘪罐、漏袋的、胖听、瘪听、瘪罐、漏袋的 、标签脱落,标识不、标签脱落,标识不清,生产日期、厂名、厂址不明的三无商品一律不准在货架上面出现。清,生产日期、厂名、厂址不明的三无商品一律不准在货架上面出现。第二十一页,讲稿共八十二页哦作业规范管理作业规范管理2.14打价签作业规范打价签作业规范2.14.1每一个上架陈列的商品,凡自身没有条码或条码无法使用的,每一个上架陈列的商品,凡自身没有条码或条码无法使用的,都要打都要打价签价签,以便收银员识别商品,计价收款。,以便收银员识别商品,计价收款。2.14.2
24、打打价签价签时,要做到干净、平整、字迹清晰,不得皱折或脏污。时,要做到干净、平整、字迹清晰,不得皱折或脏污。2.14.3打打价签价签时,不得遮盖商品的生产日期和保质期。时,不得遮盖商品的生产日期和保质期。2.14.4商品商品价签价签的打贴位置一致,以方便收银员计价,提高收银速度。的打贴位置一致,以方便收银员计价,提高收银速度。2.14.5商品商品价签价签的打贴位置:的打贴位置:2.14.6商品自带条码无法使用的,商品自带条码无法使用的,价签价签打贴在原条码上。打贴在原条码上。2.14.7罐装、听装、瓶装商品,罐装、听装、瓶装商品,价签价签打贴在罐盖、瓶盖上方。打贴在罐盖、瓶盖上方。2.14.8
25、袋装商品,袋装商品,价签价签打贴在背面的右上角。打贴在背面的右上角。2.14.9盒装商品,盒装商品,价签价签打贴在背面的右上角。打贴在背面的右上角。2.14.10打打价签价签前要核对商品代码,调整好打价机上的数码,前要核对商品代码,调整好打价机上的数码,做到准确无误。做到准确无误。第二十二页,讲稿共八十二页哦作业规范管理作业规范管理2.15商品安全(防损)商品安全(防损)2.15.1留意小件商品及单价高的商品。留意小件商品及单价高的商品。2.15.2重点看好个别顾客。重点看好个别顾客。2.15.3制止商品偷窃行为时,必须是行窃发生之时,制止商品偷窃行为时,必须是行窃发生之时,否则必须讲究方式方
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