个人形象与服务礼仪（PPT53页)54039.pptx
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1、个人形象与服务礼仪个人形象与服务礼仪形象创造环境环境提升心态心态成就业绩个人形象真的很重要吗？个人形象真的很重要吗？关于个人形象的瑕想关于个人形象的瑕想关于个人形象的瑕想关于个人形象的瑕想-个人形象的认识w一个人的仪容形象，受到两大要素的左右：一是本人的先天条件，二是本人的日常修饰与维护。每个人的先天条件在仪容方面固然十分重要，然而，即便先天条件十分优越的人，也不可以忽视了对仪容的日常修饰和维护。w服务人员在修饰和维护本人的仪容时，重点应当放在面部修饰，肢体修饰，发部修饰，化妆修饰四个方面。一一 服务人员的仪容礼仪服务人员的仪容礼仪 q给人良好的第一印象给人良好的第一印象q改变导购自己的心情改
2、变导购自己的心情q体现导购良好的精神面貌体现导购良好的精神面貌q改善工作场所的氛围改善工作场所的氛围 w（一）（一）面部修饰面部修饰w（二）（二）发部修饰发部修饰w（三）（三）肢体修饰肢体修饰w（四）（四）化妆化妆一一 面部修饰面部修饰w面部，又称面孔、脸部、脸面。面部仪容不仅指一个人的长相，还包括得体自然的面部修饰。w面部修饰的基本要求：w1 注重面部的洁净；w2 讲究面部卫生；w3 面部的自然修饰。局部修饰局部修饰w眉部的修饰w眼部的修饰w耳部的修饰w鼻部的修饰w口部的修饰二二 发部修饰发部修饰w（一）发部的整洁：定期清洗，定期修剪，每天梳理；w（二）发型的选择：长短适当。w（三）头发的美
3、化基本方法：正确护发，适当染发，慎重烫发，佩戴发饰。三三 肢体修饰肢体修饰w 手臂修饰的基本要求：w保洁保洁 保养保养 妆饰妆饰 四四 化妆化妆w（一）化妆的意义w有助于表现服务人员的自尊自爱w有助于表现服务人员的爱岗敬业精神w有助于表现服务人员训练有素（二）化妆的守则：淡雅，简洁，适度，避短。（三）化妆禁忌w忌离奇出众，忌技法拙劣，忌以残妆示人，忌在岗位上化妆，忌随意指教他人。可适当佩戴装饰，但首饰不得超过三件。可适当佩戴装饰，但首饰不得超过三件。妆容要求妆容要求女性导购要求化淡妆，女性导购要求化淡妆，男性导购要求剃须。男性导购要求剃须。服务礼仪概述服务礼仪概述w礼仪是人类社会在长期社交活动
4、中所形成的行为规范。w礼仪规范是人际交往中自始至终以一定的，约定俗成的程序，方式所表现的律已，敬人的完整行为。w服务礼仪是礼仪在服务行业之内的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。一一 服务礼仪的本质服务礼仪的本质w（一）内涵及意义w有助于提高服务人员的个人素质w有助于对服务台对象表示尊重w有助于提高服务水平和服务质量w有助于塑造服务单位的整体形象w有助于服务单位创造更好的经济效益和社会效益（二）服务态度和职业道德（二）服务态度和职业道德w服务礼仪总的要求：热情服务，礼待宾客，以质见长；w正确的服务态度：礼待宾客，注重质量。w职业道德的主要体现：w爱岗敬业，忠于职
5、守；w规范经营行为，维护消费者利益；w锤炼工作作风，严格要求自己。二二 服务礼仪的基本要求服务礼仪的基本要求w（一）文明服务及文明服务的要（一）文明服务及文明服务的要求：求：w1 规范服务规范服务w（做到“待客三声，四个不讲”）w2 科学服务科学服务w（练好基本功，洞悉顾客的心理，w掌握正确的方法）w3 优质服务优质服务w尽心尽意，尽力而为，力求完美，争取满意。（二）礼貌服务和热情服务（二）礼貌服务和热情服务w礼貌服务的要求：w1 聚精会神，动作规范；w2 衣着整洁，合格规范；w3 服务系列化，操作有检查。什么是热情服务？什么是热情服务？w它是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人
6、的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。（三）主动服务与周到服务（三）主动服务与周到服务w主动服务是表现了提供服务的企业功能的齐全与完备；主动服务也意味着服务人员要有更强的情感投入。w主动服务时，一定要充分了解宾客的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。什么是周到服务？什么是周到服务？w在服务内容和项目上想得细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难，这些服务是实质性的，客人能直接享受到的。三三 服务礼仪的原则服务礼仪的原则w（一）三A规则w1 接受服务对象w2 重视服务对象（牢记姓名，善用尊称，倾听要求。）w3 赞美服务对象w原则（适可而止
7、，实事求是，恰如其分。）（二）服务礼仪的几个特殊效应（二）服务礼仪的几个特殊效应w1 首轮效应w至关重要的第一印象；w制约的因素w自身因素：仪态，服饰，语言，应酬；w客观因素：观感，氛围，传播，人员；w最佳的第一印象（树立良好形象的意义）w形象是一种服务；形象是一种宣传；w形象是一种品牌；形象是一种效益。2 亲和效应亲和效应w亲和力的形成：待人如已，出自真心，不图回报；w（1）抓好最后环节的措施：服务单位力臻完善“硬件”）设施，服务人员始终如一地保护服务的热情；w（2）做好后续服务的主要内容：质量三包，提供咨询，接待投诉）。3 末轮效应末轮效应w热情有“度”-服务人员在为服务对象热情服务时，务
8、必要把握好热情的具体分寸。w 无干扰服务的三项注意：注意语言，注意表情，注意举止。w 服务人员严禁的举止：不卫生的举止，不文明的举止，不敬人的举止，不负责的举止。4 零度干扰零度干扰四四 服务人员的仪态礼仪服务人员的仪态礼仪w仪态的定义：指人们的身体所呈现出来的各种姿势，即身体的具体造型。有时，仪态又叫作姿势，仪姿。w（一）表情（一）表情w表情的要求：待人谦恭，表情友好，w适时调整，真心诚意；w运用眼神的要求：注视的部们，注视的角度，兼顾多方；w得体的笑容（假笑，媚笑，冷笑，窃笑，嘲笑，怪笑，狞笑，大笑，狂笑等）（二）站姿（二）站姿w基本站姿：头正，肩平，臂垂，躯挺，腿并；w几种常用站姿：叉手
9、站姿，背手站姿，背垂手站姿；w站姿的禁忌：身躯歪斜，腰弯背驼，趴伏倚靠，双腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动。（三）行姿（三）行姿w行姿礼仪的基本要求：行姿礼仪的基本要求：方向明确，步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美；w规范的行姿：规范的行姿：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅，步速；w陪同引导服务对象的注意事项：陪同引导服务对象的注意事项：本人所处的方位，协调的行进速度，及时的关照提醒，采用正确的体位；w上下楼梯的注意事项：上下楼梯的注意事项：要走专门指定的楼梯，要减少在楼梯上的停留，要坚持“右上右下”原则，要注意礼貌服务对象。w进出电梯的注意事项：要使用专用的电梯，要
10、牢记住“先出后进”，要照顾好服务对象，要尊重周围的乘客；（四）蹲姿（四）蹲姿w允许蹲姿的情景：整理工作环境，给客人帮助，提供必要服务，捡拾地面物品，自己照顾自己；w标准的蹲姿：高低式蹲姿，交叉式蹲姿，半蹲式蹲姿，半跪式蹲姿；w蹲姿禁忌：不要突然下蹲，不要距人过近，不要方位失当，不要毫无遮掩，不要随意滥用，不要蹲在椅子上，不要蹲着休息。（五）（五）坐姿坐姿w入座的基本要求：在他人之后入座，在适当之处就座，在合“礼”之处就座，从座位左侧就座，向周围之人致意，毫无声息地就座，以背部接近座椅，坐下后调整体位；w上身的体位要求：注意头部位置的端正，注意躯干位置的直立，注意手臂位置的摆放；w下肢的体位要求
11、：垂腿开膝式，双腿叠放式，双腿斜放式，双脚交叉式，双脚内收式，前伸后曲式，大腿叠放式；w错误的坐姿：w错误坐姿中的腿：双腿叉开过大，架腿方式欠妥，双腿直伸出去，将腿放上桌椅，腿部抖动摇晃；w错误坐姿中的脚：脚尖指向他人，脚尖高高跷起，以脚蹬踏他物，以脚自脱鞋袜；w错误坐姿中的手：以手触摸脚部，手部置于桌下，手部支于桌上，双手抱在腿上，将手夹在腿间；w错误坐姿中的上身和头部：上身向前趴伏，头部靠于椅背。（六）（六）手势手势w手势的要求：横摆式手势，前摆式手势，双臂横摆式手势，斜摆式手势，直臂式手势；w与人握手的礼仪要求：注意先后顺序，注意用力大小，注意时间长度，注意相握方式；w举手致意的正确做法
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