导购人员完美礼仪服务培训课件cil.pptx
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1、 导购人员导购人员完完 美美 礼礼 仪仪 服服 务务 导购人员完美服务体系总则 1 1、服务口号:完美服务,体验无境。、服务口号:完美服务,体验无境。2 2、服务宗旨:一步到位,全程无忧。、服务宗旨:一步到位,全程无忧。3 3、服务标准:充分满足用户的需求,直至用户满意。、服务标准:充分满足用户的需求,直至用户满意。完美服务体系总则完美服务体系总则 服务一二三四五模式:服务一二三四五模式:一个结果一个结果让用户完全满意。让用户完全满意。二个理念二个理念用户的需求是我们的追求;用户的需求是我们的追求;用户永远是对的。用户永远是对的。三个受控三个受控服务规范率大于百分之九十九;服务规范率大于百分之
2、九十九;服务及时率大于百分之九十九;服务及时率大于百分之九十九;服务满意率大于百分之九十九。服务满意率大于百分之九十九。四个要素四个要素以以“完美服务完美服务”的精神推动服务工作;的精神推动服务工作;以以“完美服务完美服务”的态度获得美誉度;的态度获得美誉度;以以“完美服务完美服务”的快捷树良好口碑;的快捷树良好口碑;以以“完美服务完美服务”的承诺赢得品牌市场。的承诺赢得品牌市场。五个到位五个到位服务意识到位;服务意识到位;服务思想到位;服务思想到位;服务技术到位;服务技术到位;服务管理到位;服务管理到位;服务传播到位。服务传播到位。讨论:1、【亭亭玉立】说出【亭亭玉立】的定义,找出我们心目中
3、【亭亭玉立】的那个形象?2、【金喜善】美吗?你心中的【美女】、【淑女】、【豪放女】是什么样子的?结论:【不凡的仪态现出你的风彩】我们的【姿态】美与不美,直接关系到【我们】受别人【关注】、【喜爱】的程度。【姿态】是可以模仿、学习、训练的!第一部分第一部分 形体训练形体训练 第一节:站姿训练站姿:我们站立时的姿态美的站姿的评判标准:亭亭玉立导购人员站立姿势的美与不美,直接关系到她在公众面前的形象,更关系到店面形象和企业的公关形象。站姿的基本要求:挺挺直直、舒舒展展,站站得得直直,立立得得正正,线线条条优优美美,精神焕发。精神焕发。头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。双肩放松
4、,保持水平,腰部直立。站姿站姿 玉女心经玉女心经1616式式精神饱满笑盈盈挺胸收腹略提臀平肩直颈勿摇摆低头收颚向上顶两眼平视很勾魂两臂自然手放松也可交叉在体前右手放在左手上肘部略微向外张两腿要直膝盖松大腿稍紧向上提重心落于前脚掌双脚成V仪态庄 膝和脚跟应靠紧身体重心要提高 可爱玉女万人迷 脚跟离墙厘米 臀肩后脑紧贴墙尽量把腹往后收 此时感觉腰紧张选书一本厚又重 顶在头上走百趟头颈挺直下巴收 两手轻摆挺胸膛步幅逐渐要加快 一定注意肩不晃如此这般勤操练 优美姿态人人羡塑型秘诀塑型秘诀1212招招 不良姿态大曝光不良姿态大曝光两腿交叉不大方用手叉腰欠修养手入衣袋很失礼身体摇晃福不长姿态懒散人人厌东倒
5、西歪损形象耸肩勾背太轻飘摆弄物件不专心 第二节:坐姿训练第二节:坐姿训练 坐姿:我们坐着的姿态美的坐姿的评判标准:文雅端庄 作为优秀的导购人员,坐姿文雅,不仅给人沉着、稳重、冷静的感觉,而且也是展现自己气质、风范、自信心的重要方式。简单地讲,优美的坐姿应该让人感到稳重、端庄、大方。坐姿坐姿男性坐姿:男性坐姿:一般从椅子的左侧入座,紧靠椅一般从椅子的左侧入座,紧靠椅一般从椅子的左侧入座,紧靠椅一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,
6、间隔一个拳头或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成的距离,大腿与小腿成的距离,大腿与小腿成的距离,大腿与小腿成9090度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的
7、桌椅上或架到别人桌椅上。放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性坐姿:女性坐姿:轻轻入座,至少坐满椅子轻轻入座,至少坐满椅子的,后背轻靠椅背的,后背轻靠椅背双脚交叉或双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。面带微笑,两眼凝视说话对象。【文雅端庄】速成法【文雅端庄】速成法头稳身直肩放松两臂屈曲找平衡为示尊重微倾身手心向下勿悬空不可弓腰弯脊背仰头后靠太随意入座站起要轻盈两脚着地很标准半躺半坐失仪态屁股只沾椅子边心神不定似赶客手脚不知放何处两腿分开很庸俗 恶劣坐姿大排序恶劣
8、坐姿大排序第三节:走姿训练第三节:走姿训练 走姿:我们走路时的姿态美的走姿的评判标准:风度翩翩走,是风度的亮相。优秀的导购人员应该是自如、轻盈、矫健、敏捷。双目平视颈要直下颏向内倾十度挺腰才能气质好肩部自然手轻摆步履轻盈节奏明步幅均匀走直线裙一裤二是关键【风度翩翩】必杀技【风度翩翩】必杀技内外八字不好看臀部扭来又扭去步幅太大或太小头部前伸象鸭子肩部摇摆显轻浮上下跳动不稳重双手反背于背后年纪轻轻象老头左顾右盼失庄重指指点点招人怒不妥步态要摒弃不妥步态要摒弃第四节:蹲姿第四节:蹲姿 蹲姿:我们蹲下时的姿态美的蹲姿的评判标准:优雅得体【优雅得体】【优雅得体】3 3字经字经腿带腰、重心稳、臀向下、莫弓
9、背、可交叉、可高低 第四节:鞠躬第四节:鞠躬 鞠躬鞠躬:是我们俯身问候的姿态美的鞠躬鞠躬的评判标准:落落大方鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。鞠鞠躬躬时时,应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念,从从而而体体现现在在行行动动上上,给对方留下诚恳、真实的印象给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求:鞠躬的场合与要求:遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时,行行1515度度鞠鞠躬礼;躬礼;遇到尊贵客人来访时,行遇到尊贵客人来访时,行3030度鞠躬
10、礼。度鞠躬礼。初见或感谢客户时,行初见或感谢客户时,行4545度鞠躬礼度鞠躬礼。鞠躬行礼的方式鞠躬行礼的方式30度行礼 15度行礼45度行礼建立职业习惯问候早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教【落落大方】宝典【落落大方】宝典发自内心心虔诚,溢于言表心坦荡;目视对方表心意,规规矩矩不乱动;双腿并拢脚摆正,手于体前要自然;均可以,只动半身为关键;后背不弯也不翘,时常用用不吃亏;落落大方人人爱,仪态万方显光鲜。第二部分导购人员不良仪态当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、整理内衣及发型。接名片时只用一只手,并任意摇晃或随处乱放。上楼梯时抢在客人前面或掉在客人后面。(正确的姿势应是
11、在扶手的一边,让客人先走;下楼时应走在客人的前面。)引导时走在前面,臀部朝着客人。(应一面交谈,一面配合客人的脚步,保持一百三十度的角度,走前一、二步。)上茶姿势太低,翘起屁股,或从领脖处露出内衣(女性尤其要注意)不良仪态大曝光第三部分第三部分 肢体语言肢体语言 生活中,每个人的一举一动,一颦一笑,都是一种无声的语言,通过它别人能“读出”你的思想、情感,发现你的内在素质,性格特点。作为一名导购员,在注意举止姿态优美的同时适时地运用你的肢体语言,会让你的的工作更打动人、说服人,达到事半功倍的效果。【肢体语言】:肢体语言】:利用人体姿势变化来传达的姿态语言,如站利用人体姿势变化来传达的姿态语言,如
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