《财务管理实务（第2版）》电工与电子技术电子商务电子课件跨境客户关系管理（第2版）情景八 跨境客户的忠诚度管理ppt.pptx

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1、PPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/范文下载：/fanwen/试卷下载：/shiti/教案下载：/jiaoan/字体下载：/ziti/电子课件跨境客户关系管理（第2版）情景八 跨境客户的忠诚度管理2021301跨境客户忠诚的内涵03跨境客户忠诚度的影响因素04如何提

2、升跨境客户忠诚度02客户忠诚与客户满意的关系情景八跨境客户的忠诚度管理4 子情景一跨境客户忠诚的内涵5学习目标理解跨境客户忠诚的含义。掌握衡量跨境客户忠诚度的标准。能合理使用指标衡量跨境客户忠诚。能深刻理解维护客户忠诚的意义。素质目标学习目标知识目标能力目标培养学生形成有效跨境客户关系维护的服务意识。培养学生形成提升跨境客户忠诚的责任感。思政目标培养学生形成发展的哲学思维看待问题。6这种行为方式是客户在长期购买店铺产品、享受品牌服务的过程中，所表现出来的思想方面与情感方面的信任及忠诚，客户忠诚能体现客户对该店铺或该品牌的综合评价，并不会受同类产品或品牌的竞争性营销影响。忠诚的客户能对一家店铺或

3、者店铺中的一个品牌产生重复、持续、长期的购买行为，是一个跨境电商店铺运营商最值得依赖与重视的客户。品牌（店铺）忠诚行为品牌（店铺）忠诚态度跨境客户忠诚指的是客户对某一跨境电商店铺或某一品牌的产品和服务所表现出一种依赖及认可，并且一再地重复购买该品牌或该店铺的产品或者同一品牌的系列产品，甚至感染带动身边人也去购买这一品牌或店铺产品的一种行为方式。一、跨境客户忠诚的含义7一、跨境客户忠诚的含义案例：Allen经营的速卖通童装店铺就有一批这样的客户（如图8-1），每到换季时他们都在这家店铺里为自己的孩子采购新装，即使有时候店铺的优惠与折扣力度低于平台上的其他童装品牌，这些客户依然毫无疑义地进行重复购

4、买。还有不少客户热情地帮店铺宣传，发动自己的亲朋好友过来购买。8一、跨境客户忠诚的含义由此可见，忠诚的客户能对一家店铺或店铺中的一个品牌产生重复、持续、长期的购买行为，是一个跨境电商最值得依赖与重视的客户。而要正确判断客户是否忠诚，我们需要对“品牌（店铺）忠诚行为”和“品牌（店铺）忠诚态度”两个概念进行了解。1完整忠诚完整忠诚，这类客户在购买一类产品时完全只认定一个品牌，基本上非它不买，甚至会因为对品牌的喜爱而入手该品牌出品的其他相关产品。1、品牌（店铺）忠诚行为 品牌（店铺）忠诚行为主要用于确定客户在购买同一产品时选择品牌或店铺的一致性。即购买最为频繁的品牌的购买次数，除以这类产品的购买次数

5、。购买频次图1亚马逊平台Whiskas品牌的客户忠诚23偶然忠诚转换忠诚45分割忠诚无忠诚偶然忠诚，这类客户在购买一类产品时通常认定一个品牌，但偶尔可能会想要更换一下，或者当面对脱销的情况下，不得不更换购买的品牌。转换忠诚，这类客户对品牌并没有较高忠诚，但在某些情况下，发生了心态或品牌喜好转变。分割忠诚，这类客户是跨境电商平台上比较常见的消费者，他们往往忠于多个品牌，当需要购买一类产品时，会在多个品牌之间徘徊选择。无忠诚，这类客户也称为品牌冷漠客户，他们基本没有忠诚度可言，因为在他们看来，各种品牌都没有差别，能够决定他们购买行为的主要因素是产品的价格。1、品牌（店铺）忠诚行为潜在忠诚态度这一类

6、客户与伪忠诚态度者正好相反，他们可能没有那么高频次的购买行为，但是却对品牌有着强烈的态度，特别满意且有明确的购买意向与购买欲望。伪忠诚态度（惯性忠诚）这类客户其实对产品的品牌、供货商、销售的店铺并没有深入的了解，也未将同类产品的多个品牌进行区分。无忠诚态度这类客户重复购买的可能性比较小，对产品的价格较为敏感，总是倾向于购买优惠力度最大或者看起来更划算的商品。2、品牌（店铺）忠诚态度 品牌（店铺）忠诚态度是为了说明“忠诚”不仅仅指客户有重复性的购买行为，而是还应该体现出客户对品牌或者说一个店铺的认可、信任、情感依附水平、购买趋势感知及对品牌的偏好程度。降低客户服务成本树立良好口碑壮大客户队伍降低

7、经营风险为企业增收 有助于店铺发展进入良性循环 二、跨境客户忠诚的意义二、跨境客户忠诚的意义降低经营风险为企业增收降低客户服物成本1节约开发新客户成本2降低交易成本3降低服务成本树立良好口碑壮大客户队伍1.消费者更相信“口碑”。2.树立良好的品牌或产品口碑。3.忠诚客户是跨境电商最有利的宣传者。1.拥有相对稳定的客户群体和良好的客户关系。2.向忠诚客户群体提供更完美的服务。1.利润增长速度、店铺资金回收、生产销售速度加快。2.提升了员工对企业的满意度和忠诚度。3.有利于跨境贸易企业稳定忠诚客户资源，强化客户忠诚。有利于店铺发展进入良性循环 客户 重复购 买次数客户重复购买次数越多，客户忠诚度越

8、高，反之则越低。（正比）客户忠诚度的衡量 购物金额的 高低 择品时间的 长短 客户对 价格敏 感程度客户对产品质量的承受能力客户对同类产品其他品牌的 态度三、客户忠诚度的衡量购物金额越高，客户忠诚度越高，反之则越低。（正比）择品时间越短，客户忠诚度越高，反之则越低。（反比）客户对价格敏感程度越低，客户忠诚度越高，反之则越低。（反比）客户对产品质量的承受能力越高，客户忠诚度越高，反之则越低。（正比）客户对同类产品其他品牌的态度越不感兴趣，客户忠诚度越高，反之则越低。（反比）三、客户忠诚度的衡量客户对同类产品其他品牌的态度图2 果粉对小米及苹果电子产品评价（图源：百度贴吧）案例分析Allen在进行

9、跨境电商店铺客户忠诚度分析时，发现有些客户回购率很高，并且热衷分享；有些客户对产品表现出很大的兴趣，也会给予较高的评价，但是购买次数不多；有些客户有几次回购行为，但似乎对产品评价并不高；有些客户只是一次购买，之后再无音信。张经理让Allen对不同客户进行归类，并概括出最理想的客户群体。案例分析（1）区分忠诚客户与无忠诚客户。（2）细分忠诚客户为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。（3）理想的客户忠诚是行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚合而为一。二、操作步骤案例分析对于跨境电商卖家来说，有一部分虽然没有意识忠诚或情感忠诚却有行为忠诚的客户，他们给店铺带来了实实在在的销量，应尽量去培养他们的意识忠诚与情感忠诚

10、，以期达到真正长久的行为忠诚。如果只有意识忠诚或情感忠诚，但是没有行为忠诚，则无法给店铺带来直接利润，应该通过深入的了解与交流，提供更优质的产品和完善的服务，以刺激他们的购买欲望，从而达到行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚合而为一。三、案例总结19 子情景二客户忠诚与客户满意的关系20学习目标 了解客户忠诚与客户满意的关系。掌握客户满意对客户忠诚产生影响的因素。能合理使用提升客户满意的方式，实现客户忠诚。能有效针对不同忠诚度的跨境客户采用不同的服务策略。素质目标学习目标知识目标能力目标培养学生构建跨境客户忠诚与跨境客户满意的关联思维。培养学生具备让跨境客户满意的服务能力。思政目标培养学生具备全局观的

11、哲学思维。21知识铺垫跨境电商交易中，客户与卖家对于“满意”的认知立场不同。客户更关注的是自身对企业的产品或服务是否满意，并不会将自己局限于仅对单一店铺或品牌忠诚；而对于卖家来说，客户忠诚会给自己带来更稳定的购买群体，让店铺经营更为顺利，行为忠诚的客户都是卖家需要的。“客户满意”并不等同于“客户忠诚”，满意只是一种心理状态，仅仅满意并不能决定客户的购买决策。也就是说，一个客户即使有了一定程度的“满意”也不意味着他一定会有多次重复的购买行为。因为任何一家出售同类产品的跨境店铺都有可能实现“客户满意”。22例如，一位巴西客户想购买一顶假发用于参加派对，那么速卖通平台上大部分出售假发的店铺提供的产品

12、可能都让他感觉到满意。也就是说，你的店铺能让客户“满意”，竞争对手也能做到，甚至可能让客户“更满意”，由此可见，培养“客户忠诚”才是目标。只有忠诚的客户才有可能长期持续地购买卖家的产品或服务，为店铺贡献利润并带来长久的利益。但跨境店铺卖家应认识到“客户满意”是培养“客户忠诚”的基础，也是推动“客户忠诚”的重要因素之一。图3速卖通平台提供“假发”同质产品的卖家信赖忠诚 信赖忠诚指客户对一个店铺或品牌的产品及服务达到完全满意的程度而对这一店铺或品牌的产品及服务表现出信赖忠诚。利益忠诚 利益忠诚是指客户是因为某些好处选择对产品或服务进行重复性购买，一旦竞争对手提供更优惠的方案，他们很容易被挖走。一、

13、满意者有可能“忠诚”1、信赖忠诚信赖忠诚的客户由于对产品或服务有较高的满意度，除了主动重复购买产品外，他们的购买行为还有明显的排他性。也就是说，除了他们完全信任和中意的那家店铺，他们一般不会在需要产品或服务时去寻找其他店铺再进行比对与选择，即使其他店铺在价格上有更多的优惠。所以信赖忠诚的客户对店铺拥有持久可靠的忠诚度，他们是一个店铺忠诚度最高的客户群体，是店铺最重要的资源。图4客户在社交平台上对产品使用情况的正面分享2、利益忠诚例如，利益忠诚的客户在亚马逊上购物时相较于自选物流发货更偏向于使用FBA发货的卖家，因为FBA发货对于买家来说更为快捷安全，他们的忠诚是因为物流方式让他们满意；利益忠诚

14、的客户最为关注定价最诱人的店铺，他们的忠诚是因为最为便宜的价格的诱惑；利益忠诚的客户对店铺里正在进行的折扣、返现、赠品等优惠活动极为敏感，他们的忠诚是基于各种购物补贴的吸引。2、利益忠诚尽管利益忠诚的客户不如信赖忠诚的客户那么可靠，但是对于跨境电商卖家来说，信赖忠诚更难实现和维护，那么同样能带来回购行为并为店铺贡献利润的利益忠诚的客户一样值得我们重视。图5速卖通常见营销活动二、满意者有可能“不忠诚”有不少跨境电商卖家认为，只要顾客对我们的产品满意，那么他们就一定是忠诚的顾客。但实际上，我们会发现有时候即使客户对我们的产品或服务是满意的，但他们却未必会有回购行为，有可能在下次购物时即选择其他的店

15、铺或品牌。有时候满意者未必是绝对忠诚的，“满意”之外，还有许多决定客户是否忠诚的因素，我们的卖家需要做的不仅是把注意力放在客户满意上。三、不满意者一般“不忠诚”如果一个客户对我们店铺或者品牌的产品及服务感到不满意却又保持忠诚的可能性是非常小的。整个订单履行过程有太多的环节可能会降低客户的满意度，比如当客户的咨询迟迟得不到解答；下单后发现卖家未按时间发货；物流延迟；收到货后客户发现货不对版或者纯粹只是因为货物没有达到心理预期；收到货物后客服不断催促买家确认收货并付款；不断发送营销广告邮件等等，一旦觉得不满意，不少客户在后期再进行跨境平台购物时可能就会直接更换目标店铺或品牌。惰性忠诚 惰性忠诚客户

16、指的是对产品或服务并不是非常满意，但是因为自身惰性，懒得去重新挑选新的店铺，当有需要购买此类产品或服务时，会为了省时省力而直接选择购买过和店铺进行回购。垄断忠诚 垄断忠诚指客户对产品或服务并不满意，但因为产品或服务的提供方在整个市场占绝对的主导地位，客户无法找到可替代品，别无选择只能“忠诚”。四、不满意者有可能“忠诚”案例分析近年，瑞典市场成为跨境电商卖家竞相争夺的新舞台，但2018年3月1日起，瑞典海关对所有境内非欧盟电商物品（含邮件）征收增值税。有一个瑞典客户在速卖通平台一家常购店铺里购买的一双价值30欧元的男式休闲皮鞋入境时被要求缴纳7.5欧元的增值税（瑞典增值税税率为申报价值的25%）

17、。该客户向卖家小夏发站内信，表达了对额外缴税的不满。小夏从字里行间也感受到了一个忠诚的老客户不愿意缴税却又不好意思提出退件的顾虑。面对这种情况，小夏应如何处理才能让回购客户不会被增值税吓退而流失？案例分析二、操作步骤（1）向客户说明对于瑞典海关加收增值税给客户带来的损失表示遗憾；再说明瑞典邮政对货值低于150欧元的包裹收取7.5欧元的服务费，货值高于150欧元的包裹收取12.5欧元的服务费，所以本单货物物流成本也已经提高，但为了让客户能有满意的购物体验，店铺依然选择发货。（2）向客户说明增值税征收的普及性，即客户只要通过跨境电商平台购买商品必然需要缴纳。但店铺未来将会通过从欧盟境内转运等方式对

18、增值税进行规避。（3）向客户承诺一些补偿服务。如果客户本次交易顺利完成，店铺将在后续的交易中给予较大力度的折扣、优惠或与产品可搭配使用的赠品以弥补客户此次的损失。案例分析三、案例总结很多时候，跨境电商卖家并不是做好自己的产品就能让客户满意并忠诚。在面对危机时，更不能仗着忠诚客户与我们的情感基础而不闻不问。要维护忠诚客户，更应通过提供让客户满意的贴心到位的服务。33 子情景三跨境客户忠诚度影响因素34学习目标 掌握影响跨境客户忠诚度的因素。了解削弱跨境客户忠诚的因素。能合理分析影响跨境客户忠诚度的因素。素质目标学习目标知识目标能力目标培养学生形成有效跨境客户关系维护的服务意识。培养学生形成提升跨

19、境客户忠诚的责任感。思政目标培养学生树立诚信、友善的社会主义核心价值观。明确客户的利益与客户之间的情感纽带信任因素转换成本替代选择性产品经验联系紧密程度企业内部因素客户自身因素一、明确客户利益追求利益是客户的基本价值取向。好的卖家应该为老客户提供尽可能多而合理的实惠及权益，让他们切实感受到作为老客户受到的重视，激励老客户保持对产品及服务的忠诚性。新客户因为可以预见成为老客户后可收获的权益，其忠诚度亦会有所提升。二、与客户之间的情感纽带卖家要建立客户与企业之间的情感联系，站在客户的角度，给客户以关怀，与客户建立超越经济关系之上的情感关系，才能赢得客户的心，赢得客户的忠诚。三、信任因素交易的安全感

20、是客户与企业建立忠诚关系的主要动力之一。客户为了避免和减少购买过程中的风险，往往总是倾向于与自己信任的企业保持长期的关系。三、信任因素信任在跨境电商购物行为中的重要性更应引起高度重视。对于通过跨境网络平台进行购物的买家来说，交易风险是他们最为担忧的一点。而网购的虚拟性使得交易双方不能同传统贸易那般进行面对面的沟通，客户只能通过交易平台上的信息对店铺的诚信进行判断。信任感可以说是构成客户忠诚的核心因素。时间和精力上的转换成本包括学习成本、时间成本和精力成本等。经济上的转换成本包括利益损失成本和金钱损失成本等。情感上的转换成本包括个人关系损失成本及品牌关系损失成本等。转换成本指的是跨境电商客户在有

21、需求时，从一个店铺更换到另一个店铺需要增加的成本及付出的代价总和。四、转换成本41五、替代选择性替代选择性指的是客户在做购买决策时选择竞争对手的产品的可行性。低价的、做工简单的及缺乏设计感的产品，替代选择性就非常高，而替代选择性越高的产品，其客户忠诚越难维系。42产品经验丰富自主性及倾向性预期产品较合理忠诚度易培养产品经验缺乏过度依赖外在信息过度预期产品继续购买更换店铺满意不满意六、产品经验43反之，若企业对客户常常是不闻不问，任其自生自灭，只关注客户是否及时付款，那么客户也会无声无息地流失。如果一个企业的产品或服务具有显著的独特性与不可替代性，且让客户有强烈的归属感，意识到自己被这个企业重视

22、与尊重，他们对企业的依赖程度也会越高，客户忠诚度也就更高。七、联系紧密程度企业对客户忠诚企业要一切以客户为中心，全心全意地为客户着想，任何生产经营方面的决策都有一个明确的指导方向，就是向市场提供让目标客户满意的产品或服务，以忠诚相待，必将收获客户的忠诚。反之，若企业没有稳定的客户目标，主要精力不是放在为客户提升产品和服务品质上，客户忠诚度自然就难以培养。员工对企业忠诚员工对企业的满意度和忠诚度会在一定程度上影响客户的满意度和忠诚度。尤其是跨境电商店铺运营商，与客户之间的维系基本由客服完成，只有客服对企业是忠诚的、对自身待遇是满意的，才有可能以饱满的精神状态和热情的工作态度为客户提供令其满意的产

23、品和服务。八、企业内部因素九、客户自身因素 客户可能会因为需求的变化而变更购物店铺，比如原先一直在一家跨境电商店铺回购童装的客户，因为孩子长大了，这家店铺的服装将不再适合，所以可能再也不来光顾了。还有些客户可能是因为收入的变化，导致购买力有所改变，而不再选择原先常购的店铺或品牌。这些都是企业无法改变的会影响客户忠诚度的客观因素。补充知识：可能削弱客户忠诚的因素1 23 4竞争平等求变行为低参与品牌话语份额低47案例分析1、案例背景跨境电商专员Allen运营着一家销售品牌手机的速卖通店铺。他曾经遇到过一个俄罗斯客户，该客户最初在店铺里下单购买了一款中档价位的手机。除了售前咨询和售后寻求使用指导及

24、帮助共发了十几封站内信进行沟通外，Allen与之还通过三次电话，但Allen一直保持着非常好的状态耐心解决该客户遇到的问题。最近三个月，这位客户又连续购买了两款价格更高的手机，说是送给家人。Allen给客户赠送了一个新款的手机壳和一个MP3，使得客户欣喜若狂，还非常认真地在评论区分享了详细的使用心得。除了盛赞Allen的服务态度，这位俄罗斯客户也指出这个品牌的手机用起来比自己之前使用过的手机都更加方便。Allen与这位客户的交易行为给了我们什么启发？48案例步骤（1）认识到客户忠诚会受到客户满意、既得利益、情感纽带、信任、产品经验等因素的影响。（2）当客户对某一品牌或产品表现出忠诚时，应当加强

25、联系，强化信任，提供对附件或配合产品使用的延伸产品服务，也让买家感受到企业对客户的忠诚。案例分析2、案例步骤49案例分析3.案例总结影响客户忠诚的因素包括客户满意、情感维系、明确利益、转换成本、替代选择性、信任、企业内部因素及客户自身因素等。客户可以从价格、品牌、企业等方面表现出忠诚。而且真正的客户忠诚是一种共识性忠诚。它建立在企业与客户之间有深度的沟通和价值认同、情感投合，产品和服务具有体验锁定和成瘾消费的特点上。50 子情景四如何提升跨境客户忠诚度51学习目标掌握可提升跨境客户忠诚度的各种技巧。掌握约束跨境客户流失的方式。能灵活运用各种技巧提升跨境客户忠诚度。能合理制订激励跨境客户忠诚的计

26、划。素质目标学习目标知识目标能力目标培养学生形成有效跨境客户关系维护的服务意识。培养学生形成提升跨境客户忠诚的责任感。思政目标培养学生树立“忠诚”的中华优秀传统美德。努力实现客户满意奖励忠诚客户增加客户信任，增强情感维系增加客户转换成本提高产品的不可替代性通过社交网站建立网络客户社区培养员工忠诚如何提升跨境客户忠诚度53一、努力实现客户满意一方面增加客户的总体价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等；另一方面是降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本等。跨境电商卖家应通过努力在业内树立良好的印象与口碑，进而使每一位客户形成对企业的良好期望。再根据自身实力和产品实际

27、情况进行恰如其分的承诺，以免因为承诺太高抬高了客户期望。培养客户预期提高客户感知价值客户忠诚店铺红包礼品赠送优惠券满立减返现红礼返减惠二、奖励忠诚客户了解客户是否重视店铺提供的回馈利益。按客户对店铺利润作出的贡献程度划分等级进行奖励。关注奖励计划实施的效果。应意识到客户忠诚的培养是一项需长期进行的工作。二、奖励忠诚客户提供奖励需要注意的问题：56三、增加客户信任，增强情感维系如何增加客户信任树立“以客户为中心”的理念，了解客户需求，为目标客户提供可以满足其需求的产品或服务；确保客户在跨境电商平台购物时的支付安全及个人隐私保护，杜绝交易欺诈，尊重客户隐私；在店铺首页、产品相关页面或者有条件的在企

28、业官网上凸显企业资质与品牌形象；应保证自身在平台上发布的产品介绍、发货时间及客服联系方式等真实准确有效；应如实告知客户在使用产品时可能遇到的风险，针对性地提出保证或承诺，以减少他们的顾虑；如期履行订单，尽早发货，并及时跟踪物流信息；如果客户收到的产品发现了瑕疵或质量问题时，应积极沟通，及时采取补救措施；妥善认真地处理客户投诉，一个差评带来的负面影响可能会抹杀前期的所有努力。57三、增加客户信任，增强情感维系如何增强情感维系 及时恰当地处理好客户的异议能更好地维系与客户之间的情感纽带。根据客户分级积极地与客户进行定期或不定期的沟通，了解他们的想法与意见，对于关键客户更可以邀请他们加入到新品开发、

29、设计、试用等决策中，让他们感受到与众不同的待遇。58四、增加客户的转换成本了解竞争对手“KO”对手59四、增加客户的转换成本卖家可以根据客户的需求提供人性化、定制化的产品，让客户加入产品的设计中，使其收到的产品拥有个性化和差异化优势，并与客户建立一对一的服务关系，这样在别的选择不能体现明显的优越性时，客户会逐渐成为忠诚客户。相对于时间与精力转换成本和金钱转换成本来说，情感转换成本更难以被竞争对手模仿。销售电子产品的卖家可以提供有效的服务支持，包括免费教学、指导机器保养方法、提供维修服务及低价原厂配件购买服务等。个性化产品或服务Amazon:Interesting FindsMy Mix五、提高

30、产品的不可替代性五、提高产品的不可替代性全新的“My Mix”功能位于“Interesting Finds”页面可滚动条类别栏的开头。当商店有新的推荐商品时，该商店旁边会显示一个红色的通知点。“My Mix”中是一些客户喜欢的产品和亚马逊认为客户可能喜欢的产品，它相当于一个专门为某位客户所开设的商店。跨境电商卖家若能够为客户提供独特的、不可替代的产品或服务，包括个性化的产品外观、个性化的售后服务、个性化的技术支持、个性化的专属定制方案等，就可以将自己和竞争对手区分开来，发展成不可替代的优势，提高客户的依赖程度，实现客户忠诚。62六、通过社交网站建立网络客户社区选择德才兼备、业务能力娴熟或有培养

31、潜力、团队协作能力强的员工。招聘环节让员工树立“客户至上”的理念，在后期的工作中做到想客户所想，应客户所需。培训环节有良好的规章制度规范客服工作，比如合理排班、客户资源分组管理等。制度环节为员工提供较好的工作平台，为其规划个人职业前景，再辅以有效的激励措施。激励环节七、培养员工忠诚64案例分析1、案例背景亚马逊卖家Jack在美国站销售帐篷及其周边产品。Jack对自己的产品非常有信心，因为在线下销售时广受好评。但是在经营过程中，有兴趣的咨询客户非常多，订单量却非常少，而且每个客户在售前、售中和售后总是会耗费Jack大量的时间。因为帐篷不是一般的低价值产品，而且客户购买帐篷大部分用于露营，对帐篷的

32、质量及安全性有较高的要求，又没有什么信息能够给网购客户以安全感，所以客户总是会就各种可能的安全隐患、质量问题进行咨询。Jack想在Facebook上创建一个讨论小组以减轻工作负担，他可以做些什么？65案例步骤（1）在Facebook上建立一个小组，根据出售的产品设置小组描述与标签，如野营、驴友、旅游等，以吸引有兴趣的潜在客户进入小组。（2）邀请已购买的客户加入小组，请他们分享产品的使用体验与评价，提高新客户对店铺的信任度。因为帐篷的目标客户群体较易归类，且目标客户对帐篷的需求较为一致。（3）上传一些在野外实景拍摄的帐篷安装及使用视频，便于客户在购买后参考以减轻客服负担。（4）关注小组里客户的诉求，分析客户的产品需求、购买动因、回购因由，以优化产品服务、调整营销方案，逐渐培养客户忠诚。案例分析2、案例步骤66案例分析3.案例总结客户忠诚度受许多因素影响，有效的客户组织可以让偶然关系变成必然关系，有利于新客户的开发及现有客户的维护，能更好地培养忠诚客户，稳定客户队伍。延时符谢谢