客服人员沟通技巧培训PPT课件.ppt
《客服人员沟通技巧培训PPT课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客服人员沟通技巧培训PPT课件.ppt(14页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、关于客服人员沟通技巧培训第一张,PPT共十四页,创作于2022年6月目录目录(壹)(壹)(壹)(壹)客户喋喋不休者客户喋喋不休者客户喋喋不休者客户喋喋不休者(贰)(贰)(贰)(贰)对服务不满者对服务不满者对服务不满者对服务不满者(叁)(叁)(叁)(叁)感情用事者感情用事者感情用事者感情用事者(肆)(肆)(肆)(肆)以正义感表达者以正义感表达者以正义感表达者以正义感表达者(伍)(伍)(伍)(伍)固执已见者固执已见者固执已见者固执已见者(陆)(陆)(陆)(陆)有备而来者有备而来者有备而来者有备而来者(柒)(柒)(柒)(柒)有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者有社会背景
2、、宣传能力者(玖)(玖)(玖)(玖)客户满口脏话者客户满口脏话者客户满口脏话者客户满口脏话者(十)(十)(十)(十)再次来电催促上门者再次来电催促上门者再次来电催促上门者再次来电催促上门者(捌)(捌)(捌)(捌)询问上门时间者询问上门时间者询问上门时间者询问上门时间者第二张,PPT共十四页,创作于2022年6月说话的语言艺术:说话的语言艺术:说说“我会。我会。”以表达服务意愿以表达服务意愿 说说“我理解。我理解。”以体谅对方情绪以体谅对方情绪 说说“您能。吗?您能。吗?”以缓解紧张程度以缓解紧张程度 说说“您可以。您可以。”来代替说来代替说“不不”沟沟沟沟 通通通通 技技技技 巧巧巧巧 培培培
3、培 训训训训第三张,PPT共十四页,创作于2022年6月1 1、客户喋喋不休者、客户喋喋不休者、客户喋喋不休者、客户喋喋不休者 特征:特征:特征:特征:认为自己受害方,一直重复说事认为自己受害方,一直重复说事认为自己受害方,一直重复说事认为自己受害方,一直重复说事u建议:先建议:先“听听”客户唠叨一遍,当客户第二遍诉说时,适时客户唠叨一遍,当客户第二遍诉说时,适时的提醒客户来电的首要目的,避免客户一直不挂机,影响通时;的提醒客户来电的首要目的,避免客户一直不挂机,影响通时;u禁忌:随意打乱客户言论,缺乏耐心,急于打发客户禁忌:随意打乱客户言论,缺乏耐心,急于打发客户第四张,PPT共十四页,创作
4、于2022年6月2 2、对服务不满者、对服务不满者、对服务不满者、对服务不满者特征:服务不到位,多次反映得不到解决特征:服务不到位,多次反映得不到解决特征:服务不到位,多次反映得不到解决特征:服务不到位,多次反映得不到解决u建议:先代表公司给客户道歉,语气要诚恳,并告知客户此建议:先代表公司给客户道歉,语气要诚恳,并告知客户此事一定会上报给领导,并给一个让您满意的处理结果,可以让事一定会上报给领导,并给一个让您满意的处理结果,可以让客户提出意见;客户提出意见;u禁忌:不要随意允诺客户自己做不到的事情禁忌:不要随意允诺客户自己做不到的事情第五张,PPT共十四页,创作于2022年6月3 3、感情用
5、事者、感情用事者、感情用事者、感情用事者特征:情绪激动,大吵大闹特征:情绪激动,大吵大闹特征:情绪激动,大吵大闹特征:情绪激动,大吵大闹u建议:保持镇定,适当让客户发泄。表示理解,尽力安建议:保持镇定,适当让客户发泄。表示理解,尽力安抚,告诉客户一定会有解决方案,注意语气,谦和但有原抚,告诉客户一定会有解决方案,注意语气,谦和但有原则则 u禁忌:使用情绪化的言辞禁忌:使用情绪化的言辞第六张,PPT共十四页,创作于2022年6月4 4、以正义感表达者、以正义感表达者、以正义感表达者、以正义感表达者特征:如遇语调激昂,认为自己在伸张正义特征:如遇语调激昂,认为自己在伸张正义特征:如遇语调激昂,认为
6、自己在伸张正义特征:如遇语调激昂,认为自己在伸张正义u建议:肯定用户,并对其反映问题表示感谢,告知公司的建议:肯定用户,并对其反映问题表示感谢,告知公司的发展离不开广大客户的爱护与支持发展离不开广大客户的爱护与支持u禁忌:抑制不住自己的偏见,将自己的意见强加在客户身上禁忌:抑制不住自己的偏见,将自己的意见强加在客户身上第七张,PPT共十四页,创作于2022年6月5 5、固执已见者、固执已见者、固执已见者、固执已见者特征:坚持自己的意见,不听劝特征:坚持自己的意见,不听劝特征:坚持自己的意见,不听劝特征:坚持自己的意见,不听劝u建议:先表示理解客户,力劝客户站在互相理解的角度建议:先表示理解客户
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客服 人员 沟通 技巧 培训 PPT 课件
限制150内