服务礼仪标准hyw.pptx

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1、某某商贸公司商店员工仪容仪表标准商店员工仪容仪表标准 商店员工仪容仪表标准商店员工仪容仪表标准TOBESUCCESSFULPLEASEGETTHEBASICSRIGHT获取个人成功获取个人成功要把最基本的事情做正确要把最基本的事情做正确 商店员工仪容仪表标准商店员工仪容仪表标准SUCCESSFULLIFESTARTINGFROMSUCCESSFULAPPEARANCE成功的人生成功的人生始于成功的仪表始于成功的仪表 商店员工仪容仪表标准商店员工仪容仪表标准YOUARETHEFIRSTONEWHOBENEFITFROMTHISSTANDARD您将成为您将成为因学习和执行此标准因学习和执行此标准而

2、受益的第一人而受益的第一人 商店员工仪容仪表标准商店员工仪容仪表标准目的:仪容仪表既代表员工自身的形象及素养,也代表着居安乐公司的公众形象及其所崇尚的专业标准,更重要的是体现着公司对顾客充分的尊重适用于所有商店员工,厂商代表,保洁员,保安 商店员工仪容仪表标准商店员工仪容仪表标准亲爱的同事,在学习此标准前,请大家先了解此标准的制定和执行是因为:实施全面优质服务是公司战略性竞争武器我们必须提供令顾客欣赏的卓越的服务有效开发和培训员工,帮助员工获取个人事业的成功居安乐公司立志成为行业的服务领袖以服务战略来大力提高销售,利润和市场份额员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则头发头发 男生：请保持发型

3、简洁,清洁无头屑,修剪,梳理整齐头发请前不过眉毛,侧不触上耳,后不及衣领不留鬓角,不剃光头禁止烫发，若染发颜色以板栗色等深色为主，禁止挑染请勿做奇异发型和与职业,制服不相称的发型女生：请保持清洁无头屑,修剪,梳理整齐过颈长发用深色发夹/丝带向后扎起或盘结于脑后，整洁大方。留海请不要遮盖眉毛两侧头发请不要遮盖耳朵头发不可散落，易散落头发请用黑发夹固定若染发颜色以板栗色等深色为主，禁止挑染请勿做奇异发型和与职业,制服不相称的发型员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则面部面部男生：请保持面部清洁请每天必须剃胡须,无残髭禁止蓄胡须和络腮胡请把鼻毛修剪整齐,无外露男生不可化妆女生：女生以淡妆为宜,忌用

4、荧色或艳丽的妆容禁忌浓妆员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则嘴嘴每餐后个人检查齿缝，确保无食物残渣请避免口臭禁止上岗前饮酒及食用带异味的食品（饮酒，大蒜，大葱等）手指甲手指甲请保持双手清洁请剪短指甲及保持清洁禁止某一（些）手指留长甲（易折断，危及自身安全）女生不可涂抹艳丽花色的指甲油，上班时间禁止艺术指甲员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则制服制服请保持洁净平整，请及时清洗,做到至少每周清洗一次请确保无破损，污迹或灰尘请确保无松扣或掉扣衣领扣二扣以上位置衣袖请不要向上挽起，衣袖请不要外短里长请不要在制服的任何部位书写涂抹请不要擅自裁剪加工制服员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则裤子

5、员工应穿着普通样式，便于工作的长腿牛仔/休闲裤(裤子上不要带金属链,多余缀饰和样式夸张肥大等类）禁止九分裤和平脚沙滩裤和裙装员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则鞋鞋请穿着平底无跟的运动休闲鞋（确保工作轻便安全）保持鞋子清洁禁止穿着裸露脚趾或后跟的凉鞋或拖鞋,禁止样式花哨的鞋,严禁穿任何带跟鞋,高筒靴（易疲劳，带跟鞋会危及工作安全）特殊工种穿着专用鞋员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则饰物饰物除结婚戒指外（限一枚），禁止佩带笨重或夸张的戒指项链请不要显耀的佩带在外男生禁止当班时间佩带耳饰物女生限耳垂部戴一副嵌入式耳钉禁止佩带手链员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则

6、员工个人仪容仪表准则其他其他不用气味浓郁的香水禁止把钥匙显眼的挂在腰带上请避免身体发出异味(汗馊味,腋臭)员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则目的目的:以热情礼貌的服务面貌给顾客良好舒适的购物体验适用于适用于:所有商店员工，保洁员，保安员员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则问候与帮助问候与帮助主动向3米以内的顾客问候.“您好”、“欢迎光临欢迎光临”、“早上早上/中午中午/晚上好晚上好”关注您身边的顾客,随时停下手中的工作向顾客问候.“您好，您需要帮忙吗您好，您需要帮忙吗?”点头微笑,保持与顾客目光的接触正面面对顾客,以自然礼貌的姿势,让顾客感觉你将随时为他提供服务员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则员工个

7、人体态准则员工个人体态准则保持良好体态,可以有所放松,不可显得邋遢随便和无精打采严禁双腿交叉,身体歪斜,倚,靠或趴在货架等物品上禁止双手抱胸，手插在口袋里请您在所有时间站立服务即便没有客人,也决不偷懒,决不懈怠员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则员工服务态度准则员工服务态度准则保持热情,积极,主动助人的态度诚实是美德,请诚实待人严禁占有在商店内发现的任何客人财物,一旦发现失物请您立即交还失主或主管主动向客人和同事问好会有良好收获时刻留意客人是否需要帮助,一句”先生/小姐,您需要帮助吗”会令客人感激不尽请您时时保持彬彬有礼,举止文雅,展现良好的素质和修养在面对顾客时请您始终抱以微笑请您随时使用礼貌语

8、言如“谢谢”,“请”,“不用谢”，“再见”，“谢谢光临”,“欢迎您再来”等员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则请记住客人永远是对的,您在任何情况下避免和客人争论,否则我们将永远失去这位顾客,有问题时及时请示主管与客人交谈时,请您保持注意力集中,包括保持目光接触,身体站直,并适当表示理解和回应(如不时点点头),以显示正在听并理解了客人的话请不要随意或粗鲁的打断客人的讲话,相反,您要等到客人停下来再说当与客人交流时,请您站直身体,即显殷勤好客,又使客人倍感尊重请尊重客人,上司和同事,请遵守各种社会礼节请不要大声说话,不要随意和同事开玩笑对客人的要求作出礼貌迅速的回应 员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则迎

9、宾员迎宾员自然微笑站立在商场入口处,双手自然垂直交叉于腹前,挺胸平视.礼貌热情的向顾客问候礼貌热情的向顾客问候“欢迎光临欢迎光临”使用礼貌使用礼貌称谓，如称谓，如“先生先生”“小姐小姐”等等，并递送居安乐的宣传资料、促销手册如有需要为顾客提供导购服务,清楚并准确提供信息,在需要时亲自带顾客去需要的区域(但记得让同事代岗片刻)或请同事带顾客前往为顾客粘贴自带商品标记时,应先礼貌地向顾客作解释“对不起,因为您的商品我们店内有售,为避免误会,为您作一个标记”员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则进/出口保安自然微笑站立在商场出口处,双手自然垂直交叉于腹前.严禁斜靠或趴在桌子上礼貌热情地要求顾客出示收银条（

10、顾客若有购买现货商品）并盖章“请出示您的收银条,谢谢”“感谢您的感谢您的光临光临”“欢迎您再次再来欢迎您再次再来”，使用礼貌称谓，如，使用礼貌称谓，如“先先生生”“小姐小姐”等等协助顾客清点商品,提醒顾客是否需要开具发票,并告知开票处的位置 员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则进/出口保安当顾客的商品有误时,与顾客核对后处理并致歉当顾客经过进/出口,安全报警器鸣响时,礼貌地请顾客去收银台消磁“可能有商品没有消磁,请到收银台消磁”或请求防损员的协助微笑地向所有离开商店的人员道别微笑地向所有离开商店的人员道别“谢谢光临，欢迎谢谢光临，欢迎您再次再来您再次再来”,无论顾客是否购物无论顾客是否购物(保安员

11、和保洁员必须接受商店培训，并强制执行公司保安员和保洁员必须接受商店培训，并强制执行公司的服务标准，保安员和保洁员的服务好坏也会对商店的服务标准，保安员和保洁员的服务好坏也会对商店服务质量产生影响）服务质量产生影响）员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则收银员自然微笑站立收银台内,双手自然垂直交叉于腹前.不要斜靠或趴在收银台上礼貌热情问候所有来收银台的顾客,保持与顾客目光的接触，并问候“您好”使用礼貌称谓，如“先生先生”“小姐小姐”等热情地接待每一位前来结帐的顾客,礼貌地问候,口齿清晰地唱收唱付当顾客离开时，当顾客离开时，向顾客表示感谢向顾客表示感谢“谢谢光临谢谢光临”“再见再见”“欢迎您下次再来欢迎

12、您下次再来”员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则收银员提醒顾客是否需要开具发票,并告知开票处的位置提醒顾客保存好收银条,以便退换货提醒顾客在哪里可领取赠品帮助顾客包扎易碎易损商品,提醒顾客小心搬运当客流高峰时,向排队等候的顾客致歉或请同事协助将顾客疏散到其他收银台.“对不起对不起,请稍等请稍等”、“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”。对已等候多时的顾客致歉“对不起对不起,让您久等了让您久等了”当条码或商品需要核对时,向顾客致歉讲明原因,立即电话通知商品部或请身边的同事协助查询无论你有多忙,保持微笑与镇定,并适当加快速度 员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则退货银台员工自然微笑站立退货银台,双手自然

13、垂直交叉于腹前.不要斜靠或趴在台子上热情的向所有经过退货银台的顾客问候热情认真地接待每一位顾客,询问要求“您好，先生您好，先生/小姐，小姐，请问请问您需要帮助吗您需要帮助吗”保持目光接触,当您在问候、询问、回答或是道别时耐心倾听顾客将要求讲完,不要打断检查商品,了解退货原因,核查收银凭证,确认是否在退货范围内如不属于退货范围内的商品,礼貌耐心向顾客进述原因.如果顾客不接受或大声喧哗可将其请到顾客服务中心或请主管协助解决 员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则退货人员确认可退商品,尽快办理退货手续“好的好的,先生先生/小姐，我立即为您小姐，我立即为您办理退货办理退货”指导顾客填写表单,帮助有书写困难的

14、顾客填表,但必须顾客亲自签名当面与顾客清点现金,口齿清楚地报出金额向顾客讲明支票或一定金额的信用卡退款需要通过银行转帐,请求谅解,同时迅速办理相关业务退货后询问顾客是否还要选购其他商品,为其指引方位如退货银台顾客较多,可让顾客先去选购商品后再来退货.记得粘贴“自带商品”标记无论你有多忙,保持微笑与镇定,并适当加快速度当顾客离开时，当顾客离开时，向顾客表示感谢向顾客表示感谢“谢谢光临谢谢光临”“再见再见”“欢迎您欢迎您下次再来下次再来”员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则订单文员自然微笑地站立,双手自然垂直交叉于腹前.不要斜靠或趴在台子上向所有经过收银台的顾客问候,无论他是否需要帮助保持与顾客目光的

15、接触,当您在问候、询问、回答或是道别时热情地接待每一位顾客,询问要求“您好，先生您好，先生/小姐，小姐，请问您需请问您需要帮助吗要帮助吗”仔细地与顾客确认,向顾客询问足够多的信息并告知顾客送货原则,特殊订单的制作周期,确认送货日期当您在制作订单时有疑问,不要试图自已解决,立即找到商品部促销员询问清楚.但记得不要让顾客等候太久当顾客离开时，当顾客离开时，向顾客表示感谢向顾客表示感谢“谢谢光临谢谢光临”“再见再见”“欢迎您欢迎您下次再来下次再来”员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则客服部员工当顾客投诉时,应耐心地听顾客讲述,不要打断或与顾客争论.听不明白处耐心向顾客询问调查暂且不论是非曲折,虚心向顾客

16、道歉表示同情“对不起，对不起，先生先生/小姐，给您添麻烦了小姐，给您添麻烦了”在没有弄清真相前不要轻易承诺顾客我们的处理结果,但要告诉顾客答复的期限尽早地调查解决投诉,及时给予回复.真诚地向顾客道歉,感谢顾客的意见电话随访应态度礼貌,自报商店,确认顾客姓名,道出原由,结束后向顾客致谢结束后向顾客致谢“您好您好,xxx先生先生/小姐小姐,再见再见”员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则客服部员工如果顾客在卖场或银台大声喧哗影响到其他顾客,将其请到顾客服务中心，主动为顾客搬来椅子或倒杯水,以缓解紧张的气氛，询问缘由予以帮助“好的，我明白好的，我明白了，我马上着手解决了，我马上着手解决”无论顾客有多么无理

17、粗爆,记得你必须保持友善耐心,以礼相待,绝对不可以以牙还牙.迅速求助主管上级或防损部如果你不是客服部的接待人员，当有顾客询问或求助时,尽可能的帮助他们或立即寻求其他员工的帮助“对对不起不起,请稍等请稍等,我马上找人帮您解决这个问题我马上找人帮您解决这个问题”员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则商品部自然微笑地站立,双手自然垂直交叉于腹前.不要倚靠在货架上或双手交叉在胸前主动热情微笑向所有进入主动热情微笑向所有进入3米内的的顾客问候米内的的顾客问候,无论他是否需要购物从顾客的表情或动作你可以大致了解顾客的购物动机,适时提供帮助主动上前问候在您通道或区域内的顾客“如果您需要帮助请随时找我”确信顾客需要

18、你的帮助时,上前询问“您需要帮忙吗您需要帮忙吗”“我可以帮我可以帮到您吗到您吗”然后围绕顾客的愿望介绍商品介绍商品时语言简洁明了,切忌使用技术术语切忌使用技术术语 员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则商品部如果你没有足够多的商品知识不要轻易告诉顾客你不能确定的东西,可以寻求资深员工的帮助提供足够多的详细信息,也将售后服务与商店促销信息告诉顾客当你向顾客提问时,记得不要用敏感的提问方式,婉转地了解你需要的答案“您再看一下这款您再看一下这款,性能也很好性能也很好,而且价格而且价格也可以也可以(不要很直接地点明顾客因为价格太贵而不买)”留给顾客思考的空间,不要急于问顾客是否购买“您可以您可以考虑一下或再

19、看看其他商品考虑一下或再看看其他商品,有需要请随时找我有需要请随时找我”站在顾客看得到的位置,以便随时恭候顾客的招唤 员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则商品部帮助顾客搬运或包装商品,询问是否还要选购其他商品,亲自带他前去如果顾客需要你全程陪同购物,告诉你的同事帮你处理事物,欣然答应顾客的要求如果是特殊订单商品,详细了解顾客的要求,与供应商联系,将足够的信息告诉顾客并陪同其前往收银台办理,协助收银台员工完成订单顾客需要的商品断货,在商品货架处作缺货标记,并向顾客解释“对对不起不起,这个型号商品正巧断货这个型号商品正巧断货,请留下你的联系方式请留下你的联系方式,到货后我们通到货后我们通知您知您”或推

20、荐其他同类商品“您可以先看一下其他品牌的商品您可以先看一下其他品牌的商品,它它的性能也不错的性能也不错*”提醒顾客是否需要购买其他相关的商品并陪同前往 员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则防损部自然微笑地站立,双手自然垂直交叉于腹前.不要倚靠在栏杆上或双手交叉在胸前主动热情向所有进入主动热情向所有进入3米内的的顾客问候米内的的顾客问候,无论他们是否需要帮助观察商店的每一位顾客,除了安全防范之外,随时为他们提供服务发现可疑的顾客,尾随其后,在没有足够证据的情况下切忌直接向顾客指出.发现顾客欲将未结帐商品带出商店,用礼貌地语言加以提醒或制止“如果您喜欢*商品,请到收银台结帐”或“您是否还有商品未结帐”

21、(此时你必须确定如此)员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则防损部如果顾客离开商店时防盗报警器鸣响,礼貌地告诉顾客可能有商品未消磁,请顾客出示收银凭证,核对商品消磁后向顾客致歉如发现未列在收银条内商品,告诉顾客如果需要可去收银台结帐如遇到盗窃或无理的顾客,为不影响其他顾客的购物,礼貌地将其请到防损办公室处理切忌与顾客发生任何形式的冲突或使用不敬的言语 员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则其他部门员工仓储部、行政部、物业部等不直接接待顾客的部门员工应遵循居安乐员工的工作礼仪与服务要求,关注顾客需求,主动为顾客提供服务(具体参见“工作礼仪”）服务礼仪标准服务礼仪标准电话服务礼仪电话服务礼仪 电话服务礼仪标准

22、电话服务礼仪标准电话服务的基本礼仪和原则电话铃响在3声之内接起使用标准电话问候语，对对方表示尊敬和礼貌告知对方自己的姓名确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项电话结束时应使用标准结束语，须向对方礼貌道谢 电话服务礼仪标准电话服务礼仪标准认真对待每一条信息而不能随心所欲用客人的姓氏称呼对方，并冠以先生、夫人或小姐等称谓如替人传达信息，应在留言条上准确记录客人的姓名、公司、电话号码（包括区码）、拨打电话日期及具体时间，同时应写下自己的姓名礼貌、专注地与客人通话结束时要轻轻挂放电话，以免对方听到令人不快的响声员工在工作中不能接打私人电话商店营业时间内总机必须有人全程值班，不脱岗 电话服务礼仪标

23、准电话服务礼仪标准接听电话的礼仪三声内拿起电话听筒，使用标准问候语“您好，您好，XX店，请问可以帮到您吗店，请问可以帮到您吗”告知对方公司名称告知对方公司名称（直线）（直线）“您好，这里是客户服务部，请问可以帮到您吗您好，这里是客户服务部，请问可以帮到您吗”告知对方所在部告知对方所在部门（内线）门（内线）如上午10点以前可使用“早上好”，其他时间有选择的使用“您好、下午好，晚上好”电话铃响三声以上时“您好，对不起，让您久等了”不使用“喂”回答音量适度，不要过高声音告知对方自己的姓名 电话服务礼仪标准电话服务礼仪标准确认对方:“X先生/X小姐，您好！”“请问有什麽可以帮到您吗”必须对对方进行确认

24、并主动提供帮助之意3.听取对方来电用意，使用“是的”、“好的”、“清楚了”、“明白了”等回应客人，必要时进行记录4.进行确认：“麻烦请您再重复一遍”、“那么明天9点钟，我们在XX地方见面。”等等，确认时间、地点、对象和事由。如果是留言必须记录下电话时间和留言人注意使用的礼貌用语“好的，清楚了”、“请您放心吧”、“我一定转达”、“谢谢”、“非常感谢”等标准结束语：标准结束语：“谢谢您打电话过来，再见谢谢您打电话过来，再见”放回电话听筒：等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 电话服务礼仪标准电话服务礼仪标准电话服务需要注意的细节问候声热情洋溢，令对方感到尊重与欢迎，因为客人只能通过声音感知你的服务自

25、始至终保持热情，真诚，冷静，即使客人情绪激动或出口不逊，再任何情况下避免与客人发生争辩或争吵电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语注意讲话语速不宜过快当通话中途需接听其他电话或因故需让客人等待时，一定要事先通知客人并表歉意”“对不起，有其他电话进来，请您稍等”“对不起，请允许我问/确认一下，请您稍等”外界的杂音或私语不能传入电话内 电话服务礼仪标准电话服务礼仪标准 最后道谢最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以敷衍，怠慢或拖延他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该

26、心存感激，向他们道谢和祝福注：必须使用规定的标准问候语和结束语：“您好，您好，XX店，请问可以帮到您吗店，请问可以帮到您吗”告知对方公司名称告知对方公司名称（直线）（直线）“您好，这里是您好，这里是XX部，请问可以帮到您吗部，请问可以帮到您吗”告知对方所在部门（内告知对方所在部门（内线）线）“谢谢您打电话过来，再见谢谢您打电话过来，再见”服务礼仪标准服务礼仪标准日常服务基本礼貌用语日常服务基本礼貌用语 日常服务基本礼貌用语日常服务基本礼貌用语1初次见面说：您好；10表示谦意说：对不起；2客人到来说：欢迎；11麻烦别人说：拜托；3欢迎购物用：光临；12与人分手说：再见；4求人解答用：请教；13中

27、途先走说：失陪了；5看望别人用：拜访；14表示答谢说：谢谢；6陪伴朋友说：奉陪；15表示礼让说：您先请；7等候客人用：恭候；16接受感谢说：这是我应该做的；8请人帮助说：请多关照；17助人为乐说：我能帮您做什么？9征求意见说：请指教；18表示慰问说：给您添麻烦了。日常服务基本礼貌用语日常服务基本礼貌用语见面语见面语“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等感谢语感谢语“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等回应语回应语“是的”、“好的”、“明白了”、“清楚了”、“知道了”、“放心吧”等

28、日常服务基本礼貌用语日常服务基本礼貌用语致歉语致歉语打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等.接受对方致谢致歉时：“请别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等告别语告别语谢谢光临，再见”、“欢迎再来”、“请慢走”、“欢迎请再来”等 日常服务基本礼貌用语日常服务基本礼貌用语语言使用注意事项多练习，熟练掌握注意配合适当的语音语调注意配合适当的表情和身体语言对话时保持有效的目光接触 服务使命宣言服务使命宣言服务使命宣言服务使命宣言“我郑重承诺：我会尽最大努力提供超越顾客期望的服务”“IearnestlycommitthatIwilldomyb

29、esttoexceedcustomersexpectations”完美服务黄金法则完美服务黄金法则良好整洁仪容仪表三米主动微笑问候尊重备至彬彬有礼定岗定位认真对待全程带路体贴入微不打手机不发短信杜绝扎堆聊天说笑礼貌热情真诚帮助 顾客服务顾客服务服务之于顾客：服务之于顾客：对顾客而言，服务只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级，好就是全部，不好就是零服务之于员工：服务之于员工：优质的服务和劣质的服务，根本的差别就在于能否踏实的将每个细节做好服务，用最简单、最直接但最有力的话说就是良知与自觉 顾客服务顾客服务服务之于管理者：服务之于管理者：归根结底，服务的问题从根本上来讲是管理的问题，服务质量的好

30、坏反映了管理水平的高低，服务质量低下首先是管理者的责任 顾客服务顾客服务如何提高服务：如何提高服务：一，把基本的事情做正确一，把基本的事情做正确完善服务标准，提高员工的服务形象，使服务有形化，标准化，制度化完善服务标准，提高员工的服务形象，使服务有形化，标准化，制度化完善现有的服务标准仪容仪表，礼仪礼貌标准化，制度化服务语言标准化，制度化电话服务标准化，制度化卖场完美服务黄金法则执行制度化厂商代表同自有员工一样纳入商店日常管理服务质量责任化服务质量责任化员工对自己的不良服务及后果负责，对服务未达到标准员工给予警告，必要时终止合同相关部门经理连带责任制，部门经理对本部门员工服务质量承担监督管理责

31、任总经理，店长对商店整体服务的优劣承担责任 顾客服务顾客服务如何提高服务：如何提高服务：二，二，明确商店管理人员的日常责任总经理，店长，部门经理，明确商店管理人员的日常责任总经理，店长，部门经理，主管主管建立并使用每日服务日志，对员工服务的优劣进行记录，以备跟进提高每日早会检查仪容仪表，对不符合标准的员工勒令限时改进表扬服务优秀的员工分享日常正反服务案例带领员工宣读“黄金法则”和“服务宣言”现场问候、服务顾客，以身作则，建立榜样，激励员工检查服务，对发现的服务问题予以现场监督、指导、或警告对3天以上的未决投诉每日跟进解决 顾客服务顾客服务如何提高服务：如何提高服务：三，建立培训效果跟踪体系三，

32、建立培训效果跟踪体系部门经理每周定期2次为本部门员工做各种形式的有效的服务专题培训店长，总经理每周定期轮流做一次各种形式的有效服务专题培训建立服务质量逐级问责体系，即由上至下逐级经理问责制培训专员每月对服务日志检查记录汇总，上报总部培训经理部门经理，店长，总经理每日随时对员工进行岗位指导，现场教练 顾客服务顾客服务如何提高服务：如何提高服务：四，优秀员工奖励计划四，优秀员工奖励计划完善评选制度，杜绝“轮流坐庄”人为操控的弊端，店长负责确保评选的公平性公正性和权威性评选如果明确有有失公平性，公正性和权威性，员工可予以投诉，查证属实该次评选无效同一位员工有权被多次评选部门经理及以上级别的人员作为管

33、理人员不属于参选范围对服务优秀的员工除奖金外，另授予“服务明星”，“服务大使”等称号首次当选为优秀员工授予“服务明星”荣誉徽章一年内三次被评为“服务明星”的员工授予“服务大使”荣誉称号被评为“服务大使”的优秀员工奖励双倍奖金及额外休假一天（自行灵活安排）顾客服务顾客服务如何提高服务：如何提高服务：五，对不良服务的纪律处罚五，对不良服务的纪律处罚不遵守仪容仪表，礼仪礼貌标准不主动问候顾客，缺乏热情，没有微笑使用方言问候客人，不使用礼貌用语脱岗，且没有请相邻通道同事协助，使责任区顾客无人照料在卖场接打手机，收发短信，香烟放在顾客看得见的地方仪态不端，倚靠，趴伏货架或商品，伸懒腰，把脚从鞋子里拿出，走路懒散，当班时吃零食或口香糖忽视顾客，扎堆闲聊，说笑打闹对顾客粗鲁无礼，同顾客争辩或争吵，冒犯客人在顾客服务中拖延怠慢，推卸责任任何因个人态度导致投诉的行为上述行为均属主观过失行为，依据实际情节，违犯次数及员工态度，酌情予以相应处罚谢谢！