护士礼仪与护患沟通oyn.pptx

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1、第二部分：护患沟通第二部分：护患沟通第一部分：第一部分：护士职业素养护士职业素养良好的职业素养是人生的宝贵财富良好的职业素养是人生的宝贵财富具有敬业精神；具有责任感和工作主动性；外观让人感觉整齐、洁净、亲切自然；个性开朗，能带给别人喜悦的感受；具有良好的沟通技巧；具有专业知识和娴熟的技能；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；言行、品行让人信赖；有思想，有策略；善良，有同情心，肯帮助别人。良好的护士礼仪良好的护士礼仪文明规范的服务行为文明规范的服务行为彰显护士优秀的职业素养彰显护士优秀的职业素养 礼礼仪是沟通的基是沟通的基础，不懂礼，不懂礼仪的沟通不是成功的沟通。的沟通不是成功的沟通。护士礼仪与

2、护患沟通的关系护士礼仪与护患沟通的关系 礼礼仪是交往的是交往的艺术，礼，礼仪可以把可以把问题最小化。最小化。护士礼仪与护患沟通的关系护士礼仪与护患沟通的关系 运用正确的礼运用正确的礼仪可可进行有效的沟行有效的沟通，通，融洽融洽护患关系，提高患关系，提高护理工作理工作满意度。意度。护士礼仪与护患沟通的关系护士礼仪与护患沟通的关系在良好的在良好的个人魅力个人魅力的基的基础上上沟通技巧沟通技巧才能才能锦上添上添花花规范着装凝聚着天使的 自信与骄傲仪表语言美：和谐得体的衣装和妆容 使病人感受到护士良好 的职业素质伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格(一一)服服饰礼礼仪(一一)服服饰礼礼仪 燕燕 帽帽头

3、发：头发：前不过眉前不过眉前不过眉前不过眉 侧不掩耳侧不掩耳侧不掩耳侧不掩耳 后不过肩后不过肩后不过肩后不过肩 黑色卡网黑色卡网黑色卡网黑色卡网佩戴：佩戴：洁白、平整洁白、平整洁白、平整洁白、平整 两翼略外展两翼略外展两翼略外展两翼略外展 前距发际前距发际前距发际前距发际4-4-4-4-5 5 5 5cmcmcmcm(一一)服服饰礼礼仪护士服：护士服：清洁、平整、合体，长短适宜。清洁、平整、合体，长短适宜。扣：扣：扣扣齐；（不可用胶布或；（不可用胶布或别针代替）代替）袋：袋：忌塞得鼓鼓的；忌塞得鼓鼓的；领：衣服衣服领低于低于护士服士服领；裙：裙：裙子裙子长度不超出度不超出护士服；士服；袜：袜：

4、下肢穿下肢穿连裤肉色肉色长袜。袜。护士鞋：护士鞋：色：白或乳白色色：白或乳白色跟：平跟或坡跟。跟：平跟或坡跟。(一一)服饰礼仪服饰礼仪站姿站姿基本站姿基本站姿“V V”字步站姿字步站姿正位正位“丁丁”字步站姿字步站姿侧位侧位“丁丁”字步站姿字步站姿(二二)举止礼仪举止礼仪直立、挺胸、收腹、提臀、直立、挺胸、收腹、提臀、立立颈，重心落在前脚掌，重心落在前脚掌，眼睛平眼睛平视，双臂自然下垂，双臂自然下垂或在体前交叉。或在体前交叉。(二二)举止礼仪举止礼仪1.基本站姿基本站姿站姿站姿“V”字步站立字步站立脚跟并拢，脚尖分开脚跟并拢，脚尖分开10CM，张角，张角45，双，双手相握腹前。手相握腹前。正位

5、正位“丁丁”字步站立字步站立移动任意一只脚，使一移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈脚跟与另一脚弓呈90侧位侧位“丁丁”字步站立字步站立身体向侧方旋转身体向侧方旋转45禁忌禁忌站姿站姿双手抱肘、手插兜内、双手抱肘、手插兜内、身倚墙边、手背身后、身倚墙边、手背身后、侧转身体、背朝对方。侧转身体、背朝对方。头正肩平，双目平视头正肩平，双目平视 挺胸收腹，步态平稳挺胸收腹，步态平稳步幅均匀，步速适中步幅均匀，步速适中(二二)举止礼仪举止礼仪2 2.基本走姿基本走姿禁忌走姿禁忌走姿方向不定方向不定 瞻前顾后瞻前顾后 速度多变速度多变 声响过大声响过大 内外八字内外八字 边走边吃边走边吃 勾肩搭背勾肩搭

6、背(二二)举止礼仪举止礼仪坐姿坐姿基本坐姿基本坐姿双腿叠放式双腿叠放式双腿斜放式双腿斜放式脚尖点放式脚尖点放式(二二)举止礼仪举止礼仪入座：入座：入座入座得法得法 抬头颈直，目视前方，双肩平正，挺胸抬头颈直，目视前方，双肩平正，挺胸立腰，上身与大腿、大腿与小腿呈立腰，上身与大腿、大腿与小腿呈90，两膝两膝并拢，并拢，两脚在地，坐在椅子两脚在地，坐在椅子1/22/3处。处。落座：落座：落座无声落座无声 女士：双手叠放一侧大腿上；女士：双手叠放一侧大腿上；男士：双脚分开与肩等宽，双手置于两腿男士：双脚分开与肩等宽，双手置于两腿上。上。离座：离座：左进左出左进左出 不出声响，不出声响，慢慢起身，左侧

7、离开。慢慢起身，左侧离开。(二二)举止礼仪举止礼仪3 3.基本坐姿基本坐姿常用坐姿常用坐姿双腿叠放式双腿叠放式坐姿坐姿双腿叠放平行式双腿叠放平行式(二二)举止礼仪举止礼仪侧位脚尖点放式侧位脚尖点放式双腿斜放式双腿斜放式(二二)举止礼仪举止礼仪由站立的姿由站立的姿势，转变为两腿弯曲，两腿弯曲，身体高度下降。身体高度下降。(二二)举止礼仪举止礼仪4.基本蹲姿基本蹲姿蹲姿蹲姿拾拾物：物：一脚后退半步，理一脚后退半步，理顺身后工身后工作衣作衣头略低，上身挺直前略低，上身挺直前倾双脚靠双脚靠紧屈膝下蹲屈膝下蹲 。(二二)举止礼仪举止礼仪5.5.拾物姿势拾物姿势位于位于车后手扶后手扶车把，把，上身平直略向

8、前上身平直略向前倾，不拉不拉车和用和用车撞撞门。(二二)举止礼仪举止礼仪6.6.推车姿态推车姿态 双手扶把，平衡用力，双手扶把，平衡用力，观察病人察病人的面部表情和各种管子的通的面部表情和各种管子的通畅，要使，要使病人的病人的头端在端在护士的一士的一侧。(二二)举止礼仪举止礼仪7.7.推平车行进姿态推平车行进姿态双手握于方双手握于方盘的的 两两侧，掌指托物；，掌指托物；双肘靠近腰部；双肘靠近腰部；上臂与前臂呈上臂与前臂呈90；盘内内边距身体距身体5-10cm；取放平取放平稳。(二二)举止礼仪举止礼仪8.8.端治疗盘姿势端治疗盘姿势取站立或行走姿取站立或行走姿态手掌握病手掌握病历夹的中部，的中部

9、，放在前臂内放在前臂内侧，与上，与上身呈身呈锐角。角。(二二)举止礼仪举止礼仪9.9.持病历夹姿态持病历夹姿态 入室：入室：先用手推开门先用手推开门 后推车入室内后推车入室内 入室后先关门入室后先关门 后推车至床旁后推车至床旁(二二)举止礼仪举止礼仪1010.开关门的礼仪开关门的礼仪双方双方并排并排时，居时，居左左。一一前一后前一后时，应居于病人时，应居于病人的的左前方左前方1 1米左右。米左右。上上楼梯时在领导或长辈楼梯时在领导或长辈的的后后面，面，下下楼梯时，在楼梯时，在领导或长辈的领导或长辈的前前面面11.指引、引导的礼仪指引、引导的礼仪（三）表情（三）表情规范范交流交流时表情表情亲切自

10、然切自然,不要不要显得得过分分亲昵。昵。患者走入患者走入视线2米范米范围内用内用目光迎接，微笑并点目光迎接，微笑并点头示意；示意；微笑微笑时应露出露出6颗上上齿为标准，嘴角微微上准，嘴角微微上翘，使唇部，使唇部略略显弧形。弧形。（四）眼神（四）眼神规范范交流交流过程中程中应注注视患者，患者，保持保持较长时间交交谈时，应该以患者的整以患者的整个面部个面部为注注视区域，不要凝区域，不要凝视一点；一点；在医院任何在医院任何场合，只要看到患者的目光合，只要看到患者的目光就要用眼神去迎候，不得就要用眼神去迎候，不得轻视或将目光或将目光转移开。移开。语言沟通注意事项语言沟通注意事项慎重使用术语慎重使用术语

11、尽量不用方言尽量不用方言多用积极语言多用积极语言避免权威用语避免权威用语防止语言过渡防止语言过渡运用运用“复述复述”你不得你应该你必须STOP护士禁说三句话：护士禁说三句话：护士禁说三句话：护士禁说三句话：“我不知道我不知道我不知道我不知道”“我没空我没空我没空我没空”“这不是护士的事这不是护士的事这不是护士的事这不是护士的事”（五）（五）处理抱怨理抱怨降化患者的怨气：降化患者的怨气：我立即帮你我立即帮你查一下。一下。请你慢点你慢点讲好好吗？我来做？我来做详细记录。不直接反不直接反驳和批和批评对方方对于一些没有于一些没有办法解决的服法解决的服务对象，交象，交给同伴同伴处理理（六）（六）对待病人

12、待病人隐私的礼私的礼节与治病无关的与治病无关的隐私不要涉及。私不要涉及。注意与病人交注意与病人交谈的地点。的地点。注意注意维护病人病人对自己身体自己身体隐蔽部位蔽部位隐私私权。保守病人的秘密。保守病人的秘密。(七）七）电梯礼梯礼仪的注意事的注意事项 1、进入入电梯梯时应走到尽走到尽头角落角落处，如果只，如果只有两个人，可尽情聊天。如果有很多人，有两个人，可尽情聊天。如果有很多人，那一定要少那一定要少说话，因，因为里面的每个人都里面的每个人都在听你在听你说话，话题太太“公公”不好，太不好，太“私私”也也不好，而且大家之不好，而且大家之间的距离非常近，的距离非常近，说话、举止一定得注意。止一定得注

13、意。2.等等电电梯梯时时，忌站在，忌站在电电梯梯门中中间堵住堵住门门口。口。（七）电梯礼仪的注意事项（七）电梯礼仪的注意事项3.乘电梯时，忌目中乘电梯时，忌目中无人无人，随意地抛扬背包、甩随意地抛扬背包、甩长发影响他人。长发影响他人。沟通是成就护理事业的顺风船。沟通技巧只有在良好的个人魅力的基础上才能锦上添花。护士每天与病人交往一定要努力做到“十个一点”：微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效率高一点 服务诚一点沟通与沟通与护患沟通的定患沟通的定义沟通：沟通：是人与人之是人与人之间、人与群体之、人与群体之间思想思想与感情的与感情的传递

14、和反和反馈的的过程，以求思想程，以求思想达成一致和感情的通达成一致和感情的通畅.护患沟通：患沟通：是是护士与病人之士与病人之间的信息交流的信息交流和相互作用的和相互作用的过程。程。医医患关系冲突原因分析患关系冲突原因分析：原因是多方面的，但主要有以下几个原因是多方面的，但主要有以下几个方面：方面：患者：患者：对医院的怒气医院的怒气 对体制的怨气体制的怨气 对疾病的疾病的丧气气必须沟通得以正确宣泄必须沟通得以正确宣泄 医医务人人员：收收计划划经济的的费-办市市场经济的事。的事。2121世世纪的技的技术-7070年代的服年代的服务以以药养医养医-不是医院的不是医院的错高价高价药物物-体制缺陷体制缺

15、陷（关关键）但是患者直接接触的是但是患者直接接触的是-医医务人人员 医医务人人员是政策的是政策的牺牲品。牲品。第三方第三方媒体的推波助媒体的推波助澜；医医闹的介入；的介入；相关法律法相关法律法规不健全。不健全。有效沟通的好有效沟通的好处有助于提高工作效果。掌握病人的病情、有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治治疗情况、情况、检查结果，医果，医疗费用，病人及家用，病人及家属的心理状属的心理状态。化解医化解医疗纠纷，建立良好的关系。，建立良好的关系。更能更能赢得得对方的信任，增加方的信任，增加对方的方的满意度。意度。沟通要素一：沟通要素一：职业外表外表第一印象第一印象衣着打扮衣着打扮工具、用具工具

16、、用具稳重的重的动作作敬敬业的的态度度诚恳的表情的表情沟通要素二：沟通要素二：负责态度度态度度认真真负责不是说出来的不是说出来的是每一个患者体验出来的是每一个患者体验出来的沟通要素三：言沟通要素三：言谈技巧技巧 对患者的指患者的指导要具体化要具体化避免与患者避免与患者发生正面冲突生正面冲突适当运用肢体适当运用肢体语言沟通言沟通言言谈要考要考虑：患者的承受能力患者的承受能力要要讲场合合,有分寸有分寸沟通要素三：言沟通要素三：言谈技巧技巧注意注意说话的的语气、气、语调和和语速速善于善于倾听、听、应答，形成良性互答，形成良性互动了解患者心理了解患者心理，适当适当进行疏行疏导解解释适当运用比适当运用比

17、喻，使使专业术语通俗易懂通俗易懂语言的技巧性言的技巧性鼓励鼓励,增增强患者信心患者信心,加快疾病康复加快疾病康复暗示暗示,常常可以取得奇效常常可以取得奇效批批评,提高治提高治疗依从性依从性肯定肯定,理解患者感理解患者感觉安慰安慰,调节患者不良心境患者不良心境沟通要素四：情感共沟通要素四：情感共鸣学会学会换位思考位思考,理解同情患者理解同情患者让患者感到你的患者感到你的责任心任心应注意或避免的行注意或避免的行为避免避免“见病不病不见人人”避免消极性暗示避免消极性暗示语言或斥言或斥责患者患者避免在患者床前窃窃私避免在患者床前窃窃私语重重视患者的心理社会患者的心理社会问题沟通要素沟通要素4 4：情感

18、共：情感共鸣患者最大的不患者最大的不满:半天等待，几分半天等待，几分钟看完看完医院流程：除了等待，就是排医院流程：除了等待，就是排队理解、同情理解、同情l护士的首士的首问责任制任制 当病人当病人对治治疗有疑有疑问或者或者对病情渴望了解病情渴望了解的的时候，无候，无论问到哪位到哪位护士都不士都不应推脱，推脱，让病人去找其他人去解决。病人去找其他人去解决。作作为被病人被病人首次首次问到的到的护士，士，虽然不是所有的然不是所有的问题都都能能够解决，但解决，但应设法和其他法和其他护士、士、护士士长或者医生取得或者医生取得联系，并且把系，并且把结果告知病人。果告知病人。案例分析1、催款的、催款的语言言艺

19、术 催款在催款在临床工作中是床工作中是一件令人一件令人头痛的事情。患痛的事情。患者者对这类问题非常敏感，非常敏感，话没没说好，常常遭到患者好，常常遭到患者的冷眼冷的冷眼冷语，请比比较护士士甲乙的催款方式。甲乙的催款方式。催款沟通催款沟通护士甲：士甲：阿姨，我都告阿姨，我都告诉你好几次了，你欠款你好几次了，你欠款2000多元了，今天无多元了，今天无论如何要如何要让你的家人把你的家人把钱交了，否交了，否则我我们就停止用就停止用药了。了。阿姨阿姨烦躁地回答：躁地回答：“又要我交又要我交钱，前几天才交的！，前几天才交的！”护士乙：士乙：阿姨，今天是不是感阿姨，今天是不是感觉好多了？不要心好多了？不要心

20、急呀，再配合我急呀，再配合我们治一个治一个疗程，您就可以出院了。程，您就可以出院了。噢，噢，对了，您需要再交点住院了，您需要再交点住院费，麻，麻烦您通知家您通知家人人过来交一下。等家人来了，我可以来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。他去交的。哦，好吧，我哦，好吧，我这就叫家人去交。就叫家人去交。2、说服他人的技巧服他人的技巧在在临床床护理中，理中，护理人理人员会会经常碰到常碰到患者患者对检查、治、治疗、护理、理、饮食、休息食、休息等等问题不理解、不合作或不理解、不合作或难以接受的以接受的情况，常常需要情况，常常需要护理人理人员耐心地解耐心地解释和和说服。怎服。怎样说服他人呢？不妨从以服他人

21、呢？不妨从以下几方面入手。下几方面入手。从从对方的利益出方的利益出发，达到，达到说服目的。服目的。护士小刘走士小刘走进4床房床房间，说：“王姨，王姨，请抽血！抽血！”患者患者拒拒绝：“不抽，我不抽，我现在化在化疗，身体又太瘦了，受不了，身体又太瘦了，受不了，”小小刘耐心地解刘耐心地解释：“抽血是要抽血是要检查骨髓的造血功能，例如，骨髓的造血功能，例如，白白细胞、胞、红细胞、血小板等，如果血象太低了，就不能胞、血小板等，如果血象太低了，就不能继续做化做化疗，治，治疗就会中断！就会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又降低了，又怎怎样呢？呢？”小刘小刘说：“降低了医生就会用降低了医生就会用药物使

22、它上升，仍然可物使它上升，仍然可以化以化疗！你看，！你看，别的病友都抽了！一点点血，的病友都抽了！一点点血，对你不会你不会有什么影响的。有什么影响的。”患者被患者被说服了：服了：“好吧！好吧！”从从对方的利益出方的利益出发，达到，达到说服目的服目的劝走陪人：走陪人：病人病人术后需要安静，人多会影响休息。后需要安静，人多会影响休息。人多病房空气人多病房空气污浊，病人，病人术后抵抗力低，后抵抗力低，容易容易导致感染。致感染。陪床很辛苦，人多可陪床很辛苦，人多可轮流来照流来照顾，这样对患者和家属都好。患者和家属都好。3、沟通中的、沟通中的红绿灯灯临床工作中，床工作中，护患沟通的患沟通的红绿灯灯时常常

23、出出现。不利沟通的言。不利沟通的言语和行和行为是沟通是沟通中的中的红灯，遇到灯，遇到红灯可以等候黄灯的灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。沟通陷于僵局。4、恰当运用心理暗示、恰当运用心理暗示暗示是暗示是语言、寓意言、寓意创造的一种非造的一种非药物的物的治治疗效果，是心理治效果，是心理治疗的方法之一。有的方法之一。有时暗示能暗示能带来来优于于药物作用的效果。在物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示暗示来帮助来帮助护患架起沟通的患架起沟通的桥梁。梁。患者胡某，男，患者胡某，男，49岁，入院，入院诊断：

24、断：脑动脉硬脉硬化。主化。主诉头晕，肌注苯海拉明效果不明，肌注苯海拉明效果不明显，医，医嘱肌注生理嘱肌注生理盐水两毫升。水两毫升。护士小王：士小王：“胡先生，好些了胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉唉哟，晕死我了。死我了。”王王护士（士（语气气坚定）：定）：“别急，急，现在医生要在医生要给你打一你打一针效果比效果比较好的好的药，以前的患者用，以前的患者用过这种种药后，都止了后，都止了晕。”胡先生胡先生顺利地接受治利地接受治疗，半小，半小时后，后，王王护士（关心地）：士（关心地）：“胡先生，好些了胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多好些了，多谢你你们。”5、天使天使职业的微笑的微笑 比其他行比其他行业更重要更重要白衣天使是美好圣洁施爱的象征我们微笑的时候离病人的心近了微笑对病人能产生奇迹般的效果柔和有柔和有时比比风暴更有力量暴更有力量沉默是金沉默是金 可以昭示人格的可以昭示人格的胜利利