Ch市场营销管理哲学及其贯彻.pptx

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1、1第二章市场营销管理哲学及其贯彻第一节 市场营销管理哲学及其演进第二节 顾客满意与顾客忠诚第三节 市场导向战略的组织创新本章结构提示 第1页/共67页2学习目标明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管理的任务。理的任务。了解市场营销管理哲学的演变进程，掌握现了解市场营销管理哲学的演变进程，掌握现代营销观念的精髓。代营销观念的精髓。理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的主要途径：提高顾客让渡价值、实行全面质主要途径：提高顾客让渡价值、实行全面质量营销和价值链管理。量营销和价值链管理。明确顾客满意的保障：建立市场导向型组织，

2、明确顾客满意的保障：建立市场导向型组织，创建知识型企业。创建知识型企业。第2页/共67页3第一节市场营销管理哲学及其演进一、市场营销管理及其哲学观念二、市场营销管理的任务三、营销管理的实质四、市场营销管理哲学第3页/共67页4一、市场营销管理及其内涵 市场营销管理 是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、计划、执行与控制过程。第4页/共67页5目标顾客促销产品价格分销营销计划系统营销控制系统营销组织系统营销信息系统营销中介竞争者供应商公众社会文化环境技术自然环境政治法律环境人口经济环境市场营销管理的内涵第5页/共67页6二、市场营销管理的任务负需求无需求

3、潜在需求下降需求无序需求充分需求过量需求有害需求转换营销刺激营销开发营销再营销同步营销维持营销缩减营销反营销第6页/共67页7课堂研讨11、请列举出生活中的实例，说明其需求是企业创造出来的，实施的是创造性营销。2、请列举出生活中的实例，说明其需求是顾客拉动的，企业只是被动地适应其需求。第7页/共67页8三、营销管理的实质市场营销管理的基本任务：通过营销调研、计划、执行与控制，来管理目标市场的需求水平、时机和构成。营销管理的实质是需求管理需求管理，包括对需求的刺激、促进及调节。第8页/共67页9四、市场营销管理哲学（一）市场营销管理哲学的实质（二）营销观念分类（三）生产观念（四）产品观念（五）推

4、销观念（六）市场营销观念（七）社会营销观念（八）课堂研讨（九）营销备忘相信营销观念的理由第9页/共67页10市场营销管理哲学的实质1、定义：营销理念是指导企业经营活动的观点、营销理念是指导企业经营活动的观点、营销理念是指导企业经营活动的观点、营销理念是指导企业经营活动的观点、态度和思维方法，是企业的经营指导思想。态度和思维方法，是企业的经营指导思想。态度和思维方法，是企业的经营指导思想。态度和思维方法，是企业的经营指导思想。其核心是如何对待顾客？如何处理企业、顾客和社其核心是如何对待顾客？如何处理企业、顾客和社会三者的利益关系会三者的利益关系?企业家和企业的工作重点应放在何处企业家和企业的工作

5、重点应放在何处？2、重要性：（1 1）营销理念影响企业的行事方式和市场行为；）营销理念影响企业的行事方式和市场行为；（2 2）树立科学的营销理念是企业首先要解决的问题。）树立科学的营销理念是企业首先要解决的问题。第10页/共67页11企业营销理念的演进企业营销理念的演进生产观念推销观念市场营销观念社会营销观念产品观念强调公众利益强调顾客需要重视销售重视生产重视产品质量第11页/共67页12中小企业管理者对市场营销的认识301位被调查者(5省)市场营销是制造或提供我方能卖得出去的市场营销是制造或提供我方能卖得出去的产品产品 47.5%47.5%市场营销主要是依靠广告及推销以确保销市场营销主要是依

6、靠广告及推销以确保销售量售量 30.6%30.6%市场营销主要依靠事先的市场需求分析市场营销主要依靠事先的市场需求分析,进而改进产品和服务进而改进产品和服务 21.9%21.9%北京世纪蓝图市场调查公司第12页/共67页131、生产观念（Producing Concept)是一种以生产活动为中心的经营观念。又叫生产导向。n企业非常重视企业非常重视产量产量和和成本成本。n其信念为其信念为“我生产什么，就卖什么我生产什么，就卖什么”。通过大规模生产实现成本降低；但由此带来企业产品品种过少和顾客选择余地小的弊端第13页/共67页142 2产品观念产品观念Product Concept认为：消费者喜欢

7、质量高，功能多，有特色的产品消费者喜欢质量高，功能多，有特色的产品。企业应不断改进产品的质量。企业应不断改进产品的质量。缺点缺点：导致导致“营销近视症营销近视症”，不适当地把注意力放在产品上，而不是，不适当地把注意力放在产品上，而不是放放 在需求上。在需求上。第14页/共67页153、推销观念(Selling Concept)是以销售活动为中心的经营观念。又叫销售导向。n企业强调企业强调推销推销专家和专家和广告广告轰炸的作用。轰炸的作用。n其信念为其信念为“我卖什么，顾客就买什么我卖什么，顾客就买什么”。第15页/共67页164、市场营销观念(Marketing Concept)是以消费者需求

8、为中心的经营观念。又叫顾客导向。n企业非常重视企业非常重视顾客需要顾客需要的把握和满足。的把握和满足。n其信念是其信念是“顾客需要什么，我们就生产供应什么顾客需要什么，我们就生产供应什么。海尔地瓜洗衣机第16页/共67页17市场营销观念市场营销观念的主要内容的主要内容市场营销观念以顾客需求为中心的营销理念。1顾客导向2顾客满意3整体营销4盈利策略对“顾客是上帝”说法的全面诠释南京冠生园和三鹿奶粉的托词？四大支柱第17页/共67页181、顾客导向、顾客导向顾客需求是企业一切工作的出发点。顾客导向与竞争导向关系：提供比竞争者更多的顾客价值和实现更好的顾客满意。顾客导向的内容包括：n认清顾客对企业的

9、意义。认清顾客对企业的意义。n研究顾客购买模式。研究顾客购买模式。n辨别顾客需求的差异性、辨别顾客需求的差异性、主次性和替代性。主次性和替代性。n实行目标市场营销实行目标市场营销第18页/共67页192、顾客满意 顾客满意是企业一切工作的落脚点。是检验企业各项工作是否正确的唯一标准。n帮助顾客解决实际问题；帮助顾客解决实际问题；n重视顾客投诉；重视顾客投诉；n做好顾客满意度的调查；做好顾客满意度的调查；实践证明，保住老顾客比吸引新顾客更容易，而保持老顾客的关键是要使顾客满意。第19页/共67页203、整体营销整体营销是实现顾客满意的根本手段。n企业企业与与外部环境外部环境的协调；的协调；n营销

10、部门与营销部门与企业企业其它部门其它部门（财务、人事）（财务、人事）的协调；的协调；n营销部门内部营销部门内部各项工作各项工作（4PS）的协调；）的协调；要实现顾客让渡价值最大化顾客让渡价值 顾客总价值顾客总价值 顾客总成本顾客总成本产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本体力成本精力成本第20页/共67页214 4、赢利策略、赢利策略利润最大化是企业的最终目标。但实现企业利润最大化要讲究一定的策略。n通过满足顾客需求来获取通过满足顾客需求来获取利润；利润；将企业利润建立在将企业利润建立在满足顾客需求的基础上满足顾客需求的基础上。n营销人员须具备一定的财营销人员须具备一定的财务分析能力

11、务分析能力，每一个营销，每一个营销方案都要尽可能测算其成方案都要尽可能测算其成本和收益。本和收益。第21页/共67页224、社会营销观念(Social Concept)是以公众利益为中心的经营观念。又叫公众利益导向。n企业必须兼顾生产者、消费者和社会三者利益。企业必须兼顾生产者、消费者和社会三者利益。杜绝环境、精神污染等杜绝环境、精神污染等危害社会和消费者长远危害社会和消费者长远利益利益的事情发生。的事情发生。n强调企业的社会责任。强调企业的社会责任。第22页/共67页23（三）营销理念小结（1）市场营销观念和推销观念的区别推销观念注重卖方需要；而市推销观念注重卖方需要；而市场营销观念注重买方

12、需要。场营销观念注重买方需要。推销从卖方需要出发，考虑如推销从卖方需要出发，考虑如何把产品变为现金；而市场营何把产品变为现金；而市场营销考虑如何通过销考虑如何通过4Ps4Ps来满足顾客来满足顾客需要。需要。社会营销观念建立在市场营销社会营销观念建立在市场营销观念的基础上；观念的基础上；社会营销观念不是对市场营销社会营销观念不是对市场营销观念的否定，而是对其进一步观念的否定，而是对其进一步发展发展（2）社会营销观念社会营销观念和和市场营销观念市场营销观念的区别的区别 推销观念本质上是：“以产定销”；市场营销观念则是：“以销定产”。社会营销观念不仅重视顾客需要；还重视顾客长期利益和社会整体利益。第

13、23页/共67页24（3）新旧营销观念的区别1、经营活动的着眼点不同；2、实现经营目标的基本策略不同；3、企业经营活动的基本方法不同；4、企业内部组织结构不同营销观念类型营销观念类型着眼点着眼点 基本策略基本策略基本方法基本方法组织机构组织机构生产观念生产观念产品产品增加产量增加产量等客上门等客上门生产机构为主生产机构为主推销观念推销观念产品产品大量销售大量销售广告推销广告推销销售机构为主销售机构为主市场营销观念市场营销观念社会营销观念社会营销观念顾客顾客需求需求设法满足设法满足顾客需求顾客需求加强服务加强服务整体营销整体营销市场营销市场营销机构为主机构为主第24页/共67页25营销观念被接受

14、的原因 多数公司都是在形势逼迫下才真正领悟或接受营销观念：销售额下降增长缓慢购买模式发生变化竞争日益激烈营销费用增加 第25页/共67页26公司领导层关注重心的转移社会利益企业领导者主要精力和兴趣所在企业利益顾客利益社会营销观念生产观念产品观念推销观念市场营销观念第26页/共67页27课堂研讨21、您如何看待软包装饮料行业的营销？2、从社会营销观念角度分析，您如何看待正在我国蓬勃兴起的家用汽车工业？您怎样思考汽车业未来的发展？第27页/共67页28案例案例1.1 1.1 南京冠生园事件南京冠生园事件南京冠生园简介南京冠生园简介：南京冠生园是一个著名的老：南京冠生园是一个著名的老字号食品生产企业

15、，它生产的月饼长期为广大字号食品生产企业，它生产的月饼长期为广大消费者所信赖和喜爱。消费者所信赖和喜爱。19941994年该企业与港方年该企业与港方合合资资并由外方控制管理，总经理是美籍华人吴震并由外方控制管理，总经理是美籍华人吴震中。中。事件背景事件背景：19951995年后，由于生活水平不断提高，年后，由于生活水平不断提高，人们对月饼的消费需求呈明显下降趋势，包括人们对月饼的消费需求呈明显下降趋势，包括冠生园在内的很多月饼生产企业都出现了冠生园在内的很多月饼生产企业都出现了产品产品积压积压情况。南京冠生园外方管理层为了减少浪情况。南京冠生园外方管理层为了减少浪费，费，降低成本降低成本，便将

16、当年积压的月饼馅冷冻储，便将当年积压的月饼馅冷冻储藏，再用于来年的月饼生产，即所谓的藏，再用于来年的月饼生产，即所谓的“陈馅陈馅月饼月饼”事件。事件。第28页/共67页29内部反应内部反应：冠生园公司的这种做法引起很多老员：冠生园公司的这种做法引起很多老员工的强烈不满，他们纷纷给公司领导提意见，认工的强烈不满，他们纷纷给公司领导提意见，认为作为一个老字号的名牌食品生产厂家，为作为一个老字号的名牌食品生产厂家，这样做这样做迟早要砸了自己牌子迟早要砸了自己牌子；而厂方的意见也很明确，；而厂方的意见也很明确，认为陈馅月饼不但质量完全合格，而且可以大大认为陈馅月饼不但质量完全合格，而且可以大大降低企业

17、生产成本降低企业生产成本，这种做法在行业内非常普遍。，这种做法在行业内非常普遍。事件爆发事件爆发：20012001年年9 9月月3 3日日，南京一家，南京一家媒体媒体对冠生对冠生园多年利用陈馅生产和销售月饼的事件作了大幅园多年利用陈馅生产和销售月饼的事件作了大幅披露报道披露报道，该报道短时间内被全国众多媒体转载，该报道短时间内被全国众多媒体转载，在各地消费者中引起强烈反响，并由此拉开了南在各地消费者中引起强烈反响，并由此拉开了南京冠生园事件的序幕。京冠生园事件的序幕。公司反应公司反应：20012001年年9 9月月1717日日，南京冠生园就，南京冠生园就“陈陈馅月饼馅月饼”事件事件发表公开信发

18、表公开信，其要点是：，其要点是：陈馅月饼陈馅月饼对人体健康无影响对人体健康无影响、报道方式和时间、报道方式和时间选择选择明显恶明显恶意意、第29页/共67页30 冠生园是个成功的中外合资案例、冠生园要站冠生园是个成功的中外合资案例、冠生园要站起来，冠生园更需要您的支持与鼓励！起来，冠生园更需要您的支持与鼓励！市场反应市场反应：冠生园月饼上柜台无人问津，南京冠：冠生园月饼上柜台无人问津，南京冠生园老总哭了；上千万元定单成废纸，众生园老总哭了；上千万元定单成废纸，众“冠生冠生园园”月饼被退货；月饼被退货；0101年全国月饼销量锐减四成。年全国月饼销量锐减四成。事件后果事件后果：20042004年年

19、7 7月，月，南京冠生园公司宣告破南京冠生园公司宣告破产产；品牌随即被拍卖。；品牌随即被拍卖。案例讨论案例讨论：你认为南京冠生园公司的营销理念存在什么问题你认为南京冠生园公司的营销理念存在什么问题？按照市场营销观念的要求，该公司做法有何不妥按照市场营销观念的要求，该公司做法有何不妥？第30页/共67页31案例1.2 肯德基苏丹红事件0505年年3 3月月1515日：日：在肯德基所属在肯德基所属百胜餐饮集团百胜餐饮集团新奥新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了致癌致癌物质苏丹红物质苏丹红成份。成份。0505年年3 3月月1616日日：百胜要求全国所有肯德

20、基餐厅：百胜要求全国所有肯德基餐厅停停止售卖止售卖新奥尔良烤翅和新奥尔良鸡腿堡新奥尔良烤翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品两种产品。同时同时销毁所有剩余调料销毁所有剩余调料,通过媒体和餐厅通过媒体和餐厅发布发布中中国肯德基国肯德基“有关苏丹红问题的有关苏丹红问题的声明声明”，向公众致向公众致歉歉。0505年年3 3月月1717日：日：百胜在对其原料供应商基快富百胜在对其原料供应商基快富工厂进一步追查苏丹红时，发现宏芳香料（昆山）工厂进一步追查苏丹红时，发现宏芳香料（昆山）有限公司提供的辣粉含苏丹红；有限公司提供的辣粉含苏丹红；0505年年3 3月月2323日日：通过国家相关机构测试不含苏丹：通过国家相

21、关机构测试不含苏丹红的新奥尔良调料准备就绪，该产品红的新奥尔良调料准备就绪，该产品三天内在全三天内在全国国陆续恢复销售陆续恢复销售。第31页/共67页320505年年3 3月月2828日日：肯德基在全国：肯德基在全国1616个城市，同时个城市，同时召开召开新闻发布会新闻发布会，宣布经专业机构对肯德基几百种相关，宣布经专业机构对肯德基几百种相关品项检测，品项检测，证实所有产品不含苏丹红。公司查明所证实所有产品不含苏丹红。公司查明所有问题有问题均来自中山基快富公司的供应商宏芳香料均来自中山基快富公司的供应商宏芳香料（昆山）有限公司。宏芳曾向基快富提供两批含苏（昆山）有限公司。宏芳曾向基快富提供两批

22、含苏丹红的辣椒粉。这两批辣椒粉中的一部分用在了肯丹红的辣椒粉。这两批辣椒粉中的一部分用在了肯德基的新奥尔良和香辣产品中。会上，肯德基德基的新奥尔良和香辣产品中。会上，肯德基宣布宣布了三项食品安全措施了三项食品安全措施，全力，全力防范今后类似事件发生防范今后类似事件发生。0505年年4 4月月6 6日：日：依据依据中央电视台中央电视台“焦点访谈焦点访谈”报导，报导，所有肯德基调料中的苏丹红均可追溯至所有肯德基调料中的苏丹红均可追溯至广东田洋公广东田洋公司司。该公司以工业原料违法假冒成食品增色剂。该公司以工业原料违法假冒成食品增色剂,销销售给售给河南驻马店豫香调味品有限公司河南驻马店豫香调味品有限

23、公司用于用于辣椒粉加辣椒粉加工工；卖给；卖给宏芳香料（昆山）有限公司，宏芳香料（昆山）有限公司，最后售给最后售给肯肯德基的供应商基快富公司德基的供应商基快富公司，从而，从而混合肯德基的调料混合肯德基的调料。第32页/共67页33案例1.3 三鹿婴幼儿奶粉事件0808年年9 9月月9 9日，甘肃媒体开始披露日，甘肃媒体开始披露“婴幼儿肾结石婴幼儿肾结石”事事件。件。0808年年9 9月月1111日日，全国多家媒体迅速跟进，甘肃、陕西、，全国多家媒体迅速跟进，甘肃、陕西、江苏等地发现数十例婴幼儿肾结石患者，江苏等地发现数十例婴幼儿肾结石患者，均均怀疑与服用怀疑与服用三鹿奶粉有关三鹿奶粉有关。080

24、8年年9 9月月1111日日，质检总局开始调查，三鹿负责人表态配，质检总局开始调查，三鹿负责人表态配合有关部门调查。卫生部指出高度怀疑三鹿牌婴幼儿配合有关部门调查。卫生部指出高度怀疑三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。方奶粉受到三聚氰胺污染。三鹿声明召回问题奶粉三鹿声明召回问题奶粉。9 9月月1212日，卫生部证实日，卫生部证实：经调查，石家庄三鹿集团公司：经调查，石家庄三鹿集团公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺三聚氰胺污染，提醒污染，提醒公众立即停止使用该品种奶粉；公众立即停止使用该品种奶粉；9 9月月1212日，三鹿公司承认日，三鹿公司承认，经自检发

25、现，经自检发现20082008年年8 8月月6 6日前日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染三聚氰胺的污染，系不法奶农向鲜奶添加三聚氰胺以提高蛋白质含量所系不法奶农向鲜奶添加三聚氰胺以提高蛋白质含量所第33页/共67页349 9月月1414日日公安部门正式逮捕三鹿奶粉事故犯罪嫌疑人公安部门正式逮捕三鹿奶粉事故犯罪嫌疑人不不法奶农法奶农2 2人，拘留人，拘留1919人人。截至截至9 9月月1515日三鹿奶粉致临床患儿日三鹿奶粉致临床患儿12531253名名 2 2名死亡；名死亡；9 9月月1515日日下午下午三鹿公司三鹿公司在河北省政府召开的新闻发布会

26、在河北省政府召开的新闻发布会上宣读了致社会各界和广大消费者的一封上宣读了致社会各界和广大消费者的一封公开信公开信，向因，向因食用三鹿婴幼儿配方奶粉导致的患儿及家属食用三鹿婴幼儿配方奶粉导致的患儿及家属道歉道歉。9 9月月1616日日，质检总局公布婴幼儿配方奶粉检测结果，三，质检总局公布婴幼儿配方奶粉检测结果，三鹿、蒙牛、伊利、雅士利、圣元、施恩等鹿、蒙牛、伊利、雅士利、圣元、施恩等2222品牌奶粉检品牌奶粉检出三聚氰胺，其中三鹿含量很高。所有问题奶粉生产厂出三聚氰胺，其中三鹿含量很高。所有问题奶粉生产厂家都要受到罚款，家都要受到罚款，三鹿最高要被罚款三鹿最高要被罚款2 2亿元亿元。9 9月月1

27、717日日三鹿集团董事长、总经理三鹿集团董事长、总经理田文华被刑事拘留田文华被刑事拘留。案例讨论案例讨论您认为三鹿事件反应了该企业什么样的营销观念？您认为三鹿事件反应了该企业什么样的营销观念？冠生园事件与肯德基苏丹红和三鹿奶粉事件有何冠生园事件与肯德基苏丹红和三鹿奶粉事件有何区别区别三鹿公司与肯德基对事件反应和最终结果有何不同？三鹿公司与肯德基对事件反应和最终结果有何不同？第34页/共67页35第二节 顾客满意与顾客忠诚一、顾客满意的含义二、顾客让渡价值三、全面质量营销四、价值链案例春兰“大服务”真正让消费者满意第35页/共67页36一、顾客满意的含义顾客满意(Customer Satisfa

28、ction)：指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。顾客感受的绩效期望的差异，不满意顾客感受的绩效=期望的差异，基本满意顾客感受的绩效期望的差异，高度满意第36页/共67页37二、顾客让渡价值顾客让渡价值的含义与构成顾客让渡价值的意义课堂研讨第37页/共67页38顾客让渡价值的含义与构成第38页/共67页39产品价值由产品的功能、特性、品质、品种、式样等所产生的价值产品价值是顾客需要的中心内容，是顾客选购产品的首要因素分析时应注意：a在经济发展的不同时期，顾客对产品的在经济发展的不同时期，顾客对

29、产品的需需要有不同的要求。要有不同的要求。如：在计划经济时，产品短缺，获如：在计划经济时，产品短缺，获得产得产 品比产品特色更重要品比产品特色更重要 市场日益丰富时，更重视产品市场日益丰富时，更重视产品特色特色b在经济发展的同一时期，顾客在购买行在经济发展的同一时期，顾客在购买行 为上显示极强的个性为上显示极强的个性1产品价值第39页/共67页402.服务价值服务价值是伴随产品实体的出售，向顾客提供的服务价值是伴随产品实体的出售，向顾客提供的服务。服务。服务价值包括产品介绍、送货、安装、调试、维服务价值包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等产生的价值。修、技术培训、产品保证

30、等产生的价值。服务价值是构成总价值的重要组成部分。服务价值是构成总价值的重要组成部分。在同类产品质量和性质大体相同的情况下，附加在同类产品质量和性质大体相同的情况下，附加服务服务产品附加价值产品附加价值 顾客获得的实际顾客获得的实际利益利益 购买总价值购买总价值第40页/共67页41例：例：美国哈佛商业杂志：美国哈佛商业杂志：“公司只要降低公司只要降低5%的顾客流失率，的顾客流失率，就能增加就能增加25 85%的利润，而的利润，而在吸引顾客再度光顾的众多因素在吸引顾客再度光顾的众多因素中，首先是服务质量的好坏，其中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。次是产品本身，最后才是价格

31、。”第41页/共67页423人员价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。能力等所产生的价值。企业员工企业员工直接决定直接决定产品和服务的质量，决定顾产品和服务的质量，决定顾客购买总价值的大小。客购买总价值的大小。人员价值对企业、对顾客的影响作用是巨大的，人员价值对企业、对顾客的影响作用是巨大的，这个作用是潜移默化的，不易度量的。这个作用是潜移默化的，不易度量的。第42页/共67页434.形象价值形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产

32、生的价值。形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。形象价值包括：形象价值包括：有形形象：产品、及时、质量、包装、商标、有形形象：产品、及时、质量、包装、商标、工作场所构成的形象工作场所构成的形象无形形象：公司及员工的职业道德，经营行为，无形形象：公司及员工的职业道德，经营行为，服务态度，工作作风产生的无形形象服务态度，工作作风产生的无形形象 （还包括企业的价值观念、管理哲学等）（还包括企业的价值观念、管理哲学等）第43页/共67页44形象价值在很大程度上是产形象价值在很大程度上是产品价值、服务价值、人员价品价值、服务价值、人员价值综合作用的反映和结果值综合作用的反映和结

33、果形象是企业的无形资产，形形象是企业的无形资产，形象象 顾客精神上和心理顾客精神上和心理上的满足上的满足 总价值总价值第44页/共67页45顾客让渡价值的意义企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本。对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。第45页/共67页46课堂研讨3顾客满意对企业经营有哪些利益？第46页/共67页47顾客满意的好处l较长期地忠诚于公司较长期地忠诚于公司l l购买公司更多的新产品和提高购买产品的等购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级级l l为公司和

34、它的产品说好话为公司和它的产品说好话l l忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感l l向公司提出产品或服务建议向公司提出产品或服务建议l l由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低低资料来源：菲利普科特勒营销管理（新千年版）第66页 北京：中国人民大学出版社，。第47页/共67页48课堂研讨4试列举出您所知道的提高顾客让渡价值的具体方法？第48页/共67页49三、全面质量营销质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品满足所显明的或所隐含的各种需要的能力。高的质量导致顾客较大的满意，同时也支撑了较高的价格和较低的

35、成本。区分适用质量和性能质量是很重要的。全面质量是创造价值和顾客满意的关键，通常会增加盈利。第49页/共67页50专家视野专家视野质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争者最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。通用电气公司董事长小约翰通用电气公司董事长小约翰F韦尔奇韦尔奇资料来源：菲利普科特勒著营销管理（新千年版）第71页北京：中国人民大学出版社，。第50页/共67页51营销人员在TQM中作用识别顾客需求传递顾客的需求信息满足顾客的订货要求为顾客提供指导、培训和技术性帮助售后保持接触，确保满意能持续收集顾客对产品和服务方面的改进意见第51页/共67页52四、价值链企业价值链

36、供销价值链价值链的战略环节第52页/共67页53企业价值链企业价值链，是指企业创造价值的互不相同但又互相关联的经济活动的集合。上游环节的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，主要取决于顾客服务。第53页/共67页54企业价值链及其构成企业基础管理人力资源管理技术开发采购毛利毛利来料储运生产作业成品储运市场营销售后服务价值链上游环节价值链下游环节辅助增值活动基本增值活动第54页/共67页55供销价值链将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，这被称为供销价值链或价值让渡系统。创造顾客高度满意，需要供销链成员的共同努力。第55页/

37、共67页56价值链的战略环节真正创造价值的经营活动是企业价值链的战略环节。价值链理论认为，行业的垄断优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业而异。要保持企业的垄断优势，关键是保持其价值链上的战略环节的垄断优势。第56页/共67页57案例案例春兰“大服务”真正让消费者满意 几年前，中国家电业开始盛行一种“质量不够、服务来凑”的“售后服务至上”风，这种做法让消费者吃尽了苦头。例如有一位消费者，购买了当时把自己的服务宣传得最好的一家企业的空调，结果空调却连续修了五次才勉强运行，尽管这位消费者承认受到了前所未有的热忱

38、服务，但他却在数次不胜其扰的“服务”中对这台空调乃至这家企业的所有产品彻底灰了心。当然，这样的事例在当时并不鲜见。第57页/共67页58 就在此时，中国空调业的巨擘春兰，不失时机地在业界举起“大服务”的旗帜，强调真正的服务应贯穿于产品设计、制造、管理以及销售过程的始终，而不是大家通常认为的仅仅停留在售前、售中、售后等少数几个环节上。简而言之，服务应该从市场调研、产品设计开始，为用户提供真正符合他们需求的产品；并由细节做起，追求产品的零缺陷和生产成本的案例案例春兰“大服务”真正让消费者满意第58页/共67页59最低化，为用户提供价廉物美、物超所值的产品；还要完善售后服务体系，为用户提供及时、周到

39、、优质的售后服务，直到用户完全满意为止。春兰人把它归纳为：从设计开始由细节做起到满意为止案例案例春兰“大服务”真正让消费者满意第59页/共67页60第三节 市场导向战略的组织创新一、市场导向的战略规划二、市场导向的组织创新三、创建知识型企业营销备忘实现顾客满意的准则第60页/共67页61市场导向战略规划是一种管理过程任务发展和保持企业的资源、目标与市场机会之间的适应关系目标形成和开拓企业的业务（产品），以期获得目标利润和成长一、市场导向的战略规划第61页/共67页62二、市场导向的组织创新合理配置资源组织创新改进关键业务过程制定战略满足顾客、供应商、经销商、企业员工和股东等利益方的要求第62页

40、/共67页63三、创建知识型企业1、倾听2、学习3、领先第63页/共67页64营销备忘营销备忘实现顾客满意的准则实现顾客满意的准则1、整个企业以顾客为关注中心；2、倾听顾客意见；3、界定和培育有特色的竞争力；4、把市场营销视为市场的智慧所在；5、仔细瞄准物色消费者；6、管理为的是效益而不是销售额；7、以消费者的价值为行动指南；8、让消费者来界定质量；第64页/共67页659、估计和把握消费者的期待；10、建立顾客关系，培育忠诚；11、任何业务都具有服务性；12、承诺不断地完善和创新；13、按企业的战略和结构来培育企业文化；14、与合作伙伴和同盟者共同成长；15、杜绝市场营销中的官僚主义。资料来源：乔尔埃文斯，巴里伯曼市场营销教程（上）第11页 北京：华夏出版社，。营销备忘营销备忘实现顾客满意的准则实现顾客满意的准则第65页/共67页66本章结构提示8种需求市场营销管理顾客满意顾客让渡价值价值链全面质量营销建立市场导向组织创建知识型企业树立正确的营销管理哲学社会营销观念营销观念产品观念生产观念产品观念第66页/共67页67感谢您的观看！第67页/共67页