服务礼仪-何(饭店)iaa.pptx

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1、服 务 礼 仪餐饮部餐饮部餐饮部餐饮部周伟凤周伟凤周伟凤周伟凤仪表仪容标准服务姿态标准电话礼仪标准仪表仪容与工作姿态是店容店貌最有生气的部分。仪表仪容与工作姿态是店容店貌最有生气的部分。步入岗位犹如上舞台，人们都在注视着你，寄予期步入岗位犹如上舞台，人们都在注视着你，寄予期望，你应该将最完美的形象展现给宾客。望，你应该将最完美的形象展现给宾客。仪容仪表标准面部和发型基本要求基本要求为什么为什么男士面部应保持干净，不可蓄胡须。发角不过耳，发梢不触眉目、耳朵和衣领。不可剃光头、染彩发。给客人清洁整齐、精神给客人清洁整齐、精神 焕发的印象，使客人对饭店焕发的印象，使客人对饭店的服务有信心。的服务有信

2、心。男子要有男子气的美，男子要有男子气的美，才会使客人感到舒适。才会使客人感到舒适。仪容仪表标准面部和发型基本要求基本要求为什么为什么女士面部化妆应保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹。发型简洁得体，披肩长发应使用饭店统一购买或规定款式之发饰盘起。不烫怪发型，不得挑染、浓染彩发。淡雅清妆可突出人的自然淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对宾客重视、尊美，同时是对宾客重视、尊敬的一种表示敬的一种表示浓妆艳抹或怪异发型，会浓妆艳抹或怪异发型，会弄巧成拙，损害人的美好形弄巧成拙，损害人的美好形象，同时给宾客一种不舒服象，同时给宾客一种不舒服的感觉。的感觉。披肩长发常常会给对客服披肩长发常常会给对客服务造成困扰。例

3、如在餐厅，务造成困扰。例如在餐厅，长发有可能触及菜肴，影响长发有可能触及菜肴，影响卫生。卫生。仪容仪表标准着装基本要求基本要求为什么为什么穿着制服的员工，上装、衬衫衣钮应扣好，领带和领结应正确系于颈部。服装应保持整洁挺刮，不得有开绽和纽扣脱落等现象。使自己的制服保持最佳状使自己的制服保持最佳状态，本身就是在向客人说明态，本身就是在向客人说明对工作的责任感和自豪感，对工作的责任感和自豪感，会给客人良好的第一印象。会给客人良好的第一印象。清洁与整齐划一，不仅方清洁与整齐划一，不仅方便工作，而且给客人以饭店便工作，而且给客人以饭店管理严密，员工训练有素的管理严密，员工训练有素的印象。印象。仪容仪表标

4、准指甲基本要求基本要求为什么为什么指甲应短而整齐，无污垢。女士不得涂抹彩色指甲油。长指甲会藏污纳垢，使客长指甲会藏污纳垢，使客人对饭店饮食安全缺乏信心。人对饭店饮食安全缺乏信心。仪容仪表标准鞋、袜基本要求基本要求着制服的员工应穿着酒店发放的配套工作鞋。不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋和旅游鞋。穿裙装的女士应着酒店发放或指定颜色的长统丝袜，丝袜不得有破洞、抽丝。男士应穿着深色袜子。仪容仪表标准名牌基本要求基本要求为什么为什么工作时间应佩戴名牌。名牌应端正地戴在左胸上方，易于客人辨认。说明个人对工作负责任。说明个人对工作负责任。必要的时候，便于客人与必要的时候，便于客人与店方联系。店方联系。仪容仪表标准饰

5、物基本要求基本要求为什么为什么当班员工不得戴沉重或夸张的首饰。可戴一枚戒指，项链戴在衬衫内，不得外露；不得戴手链、脚链、耳环。饭店工作人员应处处留意饭店工作人员应处处留意让客人获得美好的感受，因让客人获得美好的感受，因此，工作时间内与其争芳斗此，工作时间内与其争芳斗艳的错觉，令客人产生艳的错觉，令客人产生 压抑压抑感。感。仪容仪表标准个人卫生基本要求基本要求为什么为什么每天刷牙，饭后漱口，保持牙齿及口腔清洁无异味。勤洗澡，防止身体异味。避免令客人产生恶感。避免令客人产生恶感。服务姿态标准-微笑基本要求基本要求为什么为什么亲切微笑地主动问候客人，称呼客人姓名。亲切微笑地回答客人问题，亲切微笑地为

6、客人提供服务。与客人目光相遇，亲切微笑致意。微笑是热情友好的表示。微笑是热情友好的表示。微笑是身心健康的象征。微笑是身心健康的象征。微笑是饭店的阳光。微笑是饭店的阳光。服务姿态标准-站立基本要求基本要求为什么为什么女员工双手自然地交叉放在身体前面，双腿并拢站直、挺胸、收腹、目光注视前方，不可依、靠、趴、勾、交手抱臂等。站立是待机服务的基本姿站立是待机服务的基本姿态，站立姿态端正，精神饱态，站立姿态端正，精神饱满，就是在向客人显示：满，就是在向客人显示：“随时愿为您提供服务。随时愿为您提供服务。”表示欢迎客人的到来，非表示欢迎客人的到来，非常高兴为客人服务。常高兴为客人服务。服务姿态标准-站立基

7、本要求基本要求为什么为什么男员工双手自然下垂，贴裤缝处；也可双手背在身后或交叉放在身体前面，两脚略分开些。基本要求基本要求为什么为什么站立是待机服务的基本姿站立是待机服务的基本姿态，站立姿态端正，精神饱态，站立姿态端正，精神饱满，就是在向客人显示：满，就是在向客人显示：“随时愿为您提供服务。随时愿为您提供服务。”表示欢迎客人的到来，非表示欢迎客人的到来，非常高兴为客人服务。常高兴为客人服务。服务姿态标准-站立服务姿态标准-站立无论男女都应精神饱满，容光焕发。一旦客人走过来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，有什么可以帮您？”基本要求基本要求为什么为什么只有在客人开口前就能洞只有在客人开

8、口前就能洞察客人要求，主动招呼才能察客人要求，主动招呼才能称得上是称得上是“一流服务一流服务”。服务姿态标准-行走基本要求基本要求为什么为什么挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围客情。女员工步子细而密，不摇不晃，轻松自如。男员工步伐有节奏，不摇不晃。遇有客人应主动靠边走，让客人先行，不可匆忙过急，不能跑动，不可碰撞陈设；不得在柜台内随意走动，或踱来踱去，或溜溜达达；不得手插口袋，寒冷天气室外工作人员可根据规定戴手套。随时留意个人举止给客人以优随时留意个人举止给客人以优美、轻松的感觉。美、轻松的感觉。靠边行走，方便客人，方便其靠边行走，方便客人，方便其他工作人员，秩序井然。他工作人员，秩序井然

9、。避免给客人慌乱、缺乏准备或避免给客人慌乱、缺乏准备或培训不足的感觉。培训不足的感觉。避免给客人不礼貌、工作无精避免给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。打采、漫不经心的印象。服务姿态标准-路遇基本要求基本要求为什么为什么行进间目光与客人相遇，应自然点头，亲切微笑致意。不要与客人争道，应礼让客人先行。给客人让路，不能背对客人，一定要面对客人，一只脚尖先往后撤半步，退至方便客人行进处，切不可失去平衡碰撞他人或周围器皿，更不能失态。需要客人让路时，应讲“对不起”（EXCUSE ME)，客人为我们让路，应向客人致谢（THANK YOU)。亲切微笑致意，会使客人感到亲切微笑致意，会使客人感到饭店

10、到处充满了阳光。饭店到处充满了阳光。礼让客人，处处方便客人，给礼让客人，处处方便客人，给客人以训练有素、美好的印象。客人以训练有素、美好的印象。这是起码的国际礼仪。这是起码的国际礼仪。服务姿态标准-指示方向基本要求基本要求为什么为什么目光密切注视着客人，说“您请”或简要重复客人的问询。手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向，此时，目光随着手臂的伸展方向移去，不得用左手和食指指方向，要用右手。不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。左手指示方向不符合一些民族左手指示方向不符合一些民族的习俗。的习俗。食指指示方向显得态度傲慢，食指指示方向显得态度傲慢，用食

11、指指客人，更是对客人轻视用食指指客人，更是对客人轻视的表现。的表现。服务姿态标准-引领引领客人时步速不能太快，与客人保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对客人，而应侧身45照顾着客人，向前行进。基本要求基本要求为什么为什么引领客人要体现对客人的引领客人要体现对客人的关照心情，时刻留意客人是关照心情，时刻留意客人是否跟得上，完全背对客人是否跟得上，完全背对客人是不礼貌的，应竭力避免。不礼貌的，应竭力避免。基本要求基本要求为什么为什么基本要求基本要求为什么为什么基本要求基本要求为什么为什么基本要求基本要求为什么为什么服务姿态标准-引领引领中如果遇到门应这样处理：引领中如

12、果遇到门应这样处理：开门的方向与行进方向一致时，应上前推开门，用开门的方向与行进方向一致时，应上前推开门，用手按住门，侧身站在门旁，微微点头，待客人进门手按住门，侧身站在门旁，微微点头，待客人进门后，轻轻关上门继续引领。后，轻轻关上门继续引领。门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头恭候客人进门后，手按住，侧身站在门旁，微微点头恭候客人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。自己再进去，轻轻关上门，继续引领。服务姿态标准-引领引领中如遇有电梯一般这样处理：引领中如遇有电梯一般这样处理：上电梯，门开后示意客人先上，并

13、说上电梯，门开后示意客人先上，并说“您请您请”。下电梯，门开之后，示意客人先下，并说下电梯，门开之后，示意客人先下，并说“您请您请”。如果是程控电梯，们很快就可能关上的情况下，应如果是程控电梯，们很快就可能关上的情况下，应灵活地设法为客人控制住门，而不拘于先后次序。灵活地设法为客人控制住门，而不拘于先后次序。引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能与其攀谈。服务姿态标准-递交物品如果不是递到客人面前或如果不是递到客人面前或手中，而是手中，而是“扔扔”过去或过去或“丢丢”过去的，会给客人态度过去的，会给客人态度粗暴，举止无礼的感觉，越粗暴，举止无礼的感觉，越过客人身体递交物品，是对过客人身体

14、递交物品，是对客人极为轻视失礼的行为。客人极为轻视失礼的行为。态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接拿，切忌越过客人身体递交。基本要求基本要求为什么为什么服务姿态标准-交谈与客人交谈时应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远。不能左顾右盼、心不在焉；眼睛要注视客人，目光亲切自然。服务姿态标准-服务状态给客人懒散的印象。给客人懒散的印象。对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等。不得在宾客前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。对客服务时间原则上不得在前台整理服装，不得在宾客前整理头发。基本要求基本要求为什么为什么给人以不清

15、洁、不愉快的感觉。给人以不清洁、不愉快的感觉。有碍雅观和卫生。有碍雅观和卫生。服务姿态标准-服务状态这是国际上起码的卫生和这是国际上起码的卫生和礼貌做法。礼貌做法。为什么为什么不能对人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制，应侧转过头，避过客人并用手掩口，随即对客人致歉：“对不起”。非必要勿过分注视客人。基本要求基本要求过分注视会使客人感到浑过分注视会使客人感到浑身不自在。身不自在。服务姿态标准-服务状态相互闲聊会忽视客人存在，相互闲聊会忽视客人存在，给宾客造成不便，给人工作给宾客造成不便，给人工作松散、极不负责任的印象，松散、极不负责任的印象，有时甚至会造成误解，让人有时甚至会造成误解，让人觉得在谈论或嘲

16、笑客人。觉得在谈论或嘲笑客人。对客服务时间切勿窃窃私语和嬉笑喧哗。为什么为什么基本要求基本要求服务姿态标准-敲门用力敲门咚咚作响，会使用力敲门咚咚作响，会使房内客人及周围客人感到不房内客人及周围客人感到不安；连续不停地按门铃或敲安；连续不停地按门铃或敲门，无疑是没有耐心；用器门，无疑是没有耐心；用器具敲门是很不礼貌的行为；具敲门是很不礼貌的行为；如果敲了挂有如果敲了挂有DND牌的房门，牌的房门，实际上就造成了对客人权力实际上就造成了对客人权力的侵犯。的侵犯。用手按一下门铃，如没有门铃，则轻敲门三下，静候反应，心中默数1-10；若无反应，可略高点声轻敲门三下，静候。切勿频按门铃或用力敲门，不能用

17、器具（如钥匙）敲门。按门铃或敲门前一定留心看门上是否有DND牌。为什么为什么基本要求基本要求让对方感到随时有人提供让对方感到随时有人提供服务服务立即接电话，电话铃声不应超过三声。左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本岗点。“你好，有什么可以帮您？”为什么为什么基本要求基本要求礼貌亲切，又可让客人确礼貌亲切，又可让客人确认是否拨错号码。认是否拨错号码。电话礼仪标准以便做备忘记录以便做备忘记录与此同时，必要的话右手握笔，旁边备纸。问清对方姓名，事由。嘴唇与话筒距离2cm，自然发声，说话清晰，发音准确。面带微笑，让客人从你的声音中体会到你的亲切。为什么为什么基本要求基本要求迅速弄清对方意图迅速弄清对方意

18、图使对方听来声音清晰，使对方听来声音清晰，亲切自然。亲切自然。电话礼仪标准显示你对对方的尊重及给显示你对对方的尊重及给对方积极的反馈。对方积极的反馈。以正确的姓名及头衔称呼对方，不时使用敬语，如：“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“是的，”、“好的，”、“Thank you/Im sorry/I beg your pardon/Yes,Mr./Yes,Sir.”为什么为什么基本要求基本要求电话礼仪标准显示出你的耐心和负责精神。显示出你的耐心和负责精神。仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。准确完整地记录通话要点。简要复述备忘录要点。讲完电话，最后让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。为什么为什么基本要求基本要求便于转达和落实有关事项。便于转达和落实有关事项。确保准确无误。确保准确无误。确保对方言尽。确保对方言尽。电话礼仪标准 LOGOThank You!