电话礼仪_握手及交换名片礼仪gmy.pptx

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1、电话、握手及交换名片礼仪电话、握手及交换名片礼仪目录目录第一章第一章电话礼仪电话礼仪第二章第二章握手礼仪握手礼仪第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪第一章第一章电话礼仪电话礼仪一、电话形象一、电话形象电话形象是电话礼仪的主旨所在。它的含义电话形象是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象象“如见其人如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，能够给对方以及其他在场的人留下完整的、深刻的印象。留下完整的、深刻的印象。第一章第一章电话礼仪电话礼仪二、电话形象的要素二、电话形象的要素1、打电话的时间、打电话的时间忌在早上忌在早上7

2、点以前、晚上点以前、晚上10点以后、用餐时间和午睡点以后、用餐时间和午睡时间打电话。时间打电话。2、通话的内容、通话的内容基本原则：基本原则：“以短为佳，宁短勿长以短为佳，宁短勿长”三分钟原则三分钟原则第一章第一章电话礼仪电话礼仪二、电话形象的要素二、电话形象的要素3、打电话的礼仪、打电话的礼仪1 1）做好打电话前的准备：做好思想准备，要考虑好通话做好打电话前的准备：做好思想准备，要考虑好通话的大致内容在电话机旁要有记录的笔和纸。的大致内容在电话机旁要有记录的笔和纸。2 2）电话拨通后，应先说电话拨通后，应先说“您好您好”，问对方：是某单位和，问对方：是某单位和个人。得到明确答复后，再自报家门

3、，报单位和你个人的个人。得到明确答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。名字。3 3）如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。话筒，不能放下话筒干别的事。第一章第一章电话礼仪电话礼仪二、电话形象的要素二、电话形象的要素3、打电话的礼仪、打电话的礼仪4）被告知被告知“某人不在某人不在”时时，应说应说“谢谢谢谢，我，我过过会儿再打会儿再打”或或“如方便，麻如方便，麻烦烦您您转转告告”或或“请请告告诉诉他回来后他回来后给给我回个我回个电话电话，我的我的电话电话号号码码是是”5）电话拨错电话拨错了，了，应应向向对对方表示

4、歉意，方表示歉意，“对对不起，我打不起，我打错错了了”，切不可无礼的就关断，切不可无礼的就关断电话电话。6）如要求如要求对对方方对对你的你的电话电话有所有所记录记录，应应有耐心，有耐心，别别催催问问：“好了好了吗吗？”、“怎么怎么这这么慢！么慢！”第一章第一章电话礼仪电话礼仪二、电话形象的要素二、电话形象的要素3、打电话的礼仪、打电话的礼仪7）打打电话电话要口要口对话对话筒，声音不要太大也不要太小，筒，声音不要太大也不要太小，说话说话要富于要富于节节奏，表达要清楚，奏，表达要清楚，简简明扼要，吐字清晰，切忌明扼要，吐字清晰，切忌说说话矫话矫揉造作，揉造作，嗲嗲声声嗲嗲气。气。8）给单给单位打位

5、打电话时电话时，应应避开避开刚刚上班或快下班上班或快下班时间时间。9）通通话应简单话应简单明了，明了，对对重要内容可以扼要地向重要内容可以扼要地向对对方再叙方再叙述一遍。述一遍。10）通）通话话完完毕毕，应应友善地感友善地感谢对谢对方：方：“打打搅搅您了，您了，对对不起，不起，感感谢谢您在百忙中接听我的您在百忙中接听我的电话电话”，或者，或者“和您通和您通话话感到很高感到很高兴兴，谢谢谢谢您，再您，再见见”。第一章第一章电话礼仪电话礼仪二、电话形象的要素二、电话形象的要素4、接电话的礼仪、接电话的礼仪1）一般）一般铃铃声一响，就声一响，就应应及及时时接接电话电话，在响第二声，在响第二声时时接起

6、接起最最为为恰当。如恰当。如铃铃声响声响过过四次再去接，就四次再去接，就显显得不礼貌，此得不礼貌，此时时拿起拿起电话电话，应说应说声声“对对不起，不起，让让您久等了。您久等了。”2）一般拿起）一般拿起话话筒后，筒后，应应先先说说“您好您好”，再外，再外线报单线报单位，内位，内线报岗线报岗位。位。3）认认真真倾倾听听对对方的方的电话电话内容，听内容，听电话时电话时，要适当的回，要适当的回应应“恩、好恩、好”等，等，让对让对方感到你在方感到你在认认真地听，不要真地听，不要轻轻易打断易打断对对方的方的说话说话。第一章第一章电话礼仪电话礼仪二、电话形象的要素二、电话形象的要素4、接电话的礼仪、接电话的

7、礼仪5）如）如对对方不是找你，那么你方不是找你，那么你应该应该礼貌的礼貌的请对请对方方“稍候稍候”，如找不到听如找不到听电话电话的人，你可以主的人，你可以主动动的提供一些帮助，的提供一些帮助，“需需要我帮您要我帮您转转告告吗吗？”6）如）如对对方要求方要求电话记录电话记录，应马应马上拿出上拿出纸纸和笔和笔进进行行记录记录。电话记录电话记录：谁谁来的来的电话电话（WHO），打），打电话电话找找谁谁（WHOM），来），来电电的内容（的内容（What）、来）、来电电的原因（的原因（Why）、）、来来电电提到的地点（提到的地点（Where）、）、时间时间(When)。第一章第一章电话礼仪电话礼仪二、电

8、话形象的要素二、电话形象的要素4、接电话的礼仪、接电话的礼仪7）在通）在通话过话过程中如有需要同他人沟通，程中如有需要同他人沟通，应应先按住先按住话话筒。筒。电话电话完完毕毕，应应等等对对方挂机后再挂。挂方挂机后再挂。挂电话电话的声音不能太响的声音不能太响8）碰到）碰到对对方挂方挂错电话时错电话时，态态度要有礼貌度要有礼貌。9）接）接电话时电话时，尽量不要干，尽量不要干别别的事，如中途有事，必的事，如中途有事，必须须走走开一下，那么开一下，那么时间时间也不也不应应超超过过30秒。秒。10）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐

9、出食物再接电话。应迅速吐出食物再接电话。第一章第一章电话礼仪电话礼仪三、电话记录三、电话记录5W要素要素1、who2、what（来电内容）（来电内容）3、why4、where5、when第二章第二章握手礼仪握手礼仪握手的来历握手的来历在原始时代，人类才刚刚从动物界中解脱出来，还带在原始时代，人类才刚刚从动物界中解脱出来，还带着几分野蛮的时候，人们不仅在狩猎或战争中，而且在日着几分野蛮的时候，人们不仅在狩猎或战争中，而且在日常交往时，手上常常有石块等常交往时，手上常常有石块等“武器武器”以防不测。在与人以防不测。在与人交往时，为了表达自己的友好，说明自己没有带武器，于交往时，为了表达自己的友好，

10、说明自己没有带武器，于是将双手伸开并高举，这是最原始的见面礼。也可看做是是将双手伸开并高举，这是最原始的见面礼。也可看做是握手礼的最早开端。握手礼的最早开端。第二章第二章握手礼仪握手礼仪一、何时握手 遇到久未谋面的熟人时。遇到久未谋面的熟人时。在比较正式的场合与相识之人道别时。在比较正式的场合与相识之人道别时。自己作为东道主迎送客人时。自己作为东道主迎送客人时。向客户辞行时。向客户辞行时。被介绍给不相识者时。被介绍给不相识者时。在外面偶遇同事、朋友、客户或上司时。在外面偶遇同事、朋友、客户或上司时。感谢他人的支持，鼓励或帮助时。感谢他人的支持，鼓励或帮助时。向他人或他人向自己表示恭喜、祝贺时。

11、向他人或他人向自己表示恭喜、祝贺时。应邀参与社交活动见到东道主时。应邀参与社交活动见到东道主时。对他人表示理解、支持、肯定时，要握手，以示真心实意。对他人表示理解、支持、肯定时，要握手，以示真心实意。在他人遭遇挫折或不幸而表示慰问、支持时。在他人遭遇挫折或不幸而表示慰问、支持时。向他人或他人向自己赠送礼品或颁发奖品时。向他人或他人向自己赠送礼品或颁发奖品时。第二章第二章握手礼仪握手礼仪二、握手姿态男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌女士握位：食指位女士握位：食指位第二章第二章握手礼仪握手礼仪三、握手的方式1、手扣手式握手你你用用右右手手握握住住对对方方的的右右手手，再再用用自自己己的的左左手手

12、握握住住对对方方的的右右手手的的手手背背。这这种种“政政治治家家的的握握手手”。可可以以让让对对方方感感到到他他的的热热情情真真挚挚、诚诚实实可可靠靠。但是，如果与初次见面的人相握，可能导致相反的效果。但是，如果与初次见面的人相握，可能导致相反的效果。第二章第二章握手礼仪握手礼仪三、握手的方式2、拍肩式握手你你的的右右手手与与对对方方的的右右手手相相握握，你你的的左左手手移移向向对对方方的的右右肩肩，握握住住对对方方的的胳胳膊膊肘肘，要要比比握握手手腕腕表表达达感感情情多多，用用手手握握住住对对方方的的肩肩膀膀又又要要比比握握胳胳膊膊肘肘显显得得热热情情友友好好。但但这这种种握握手手方方式式只

13、只有有在在情情投投意意合合和和感感情情极极为为密密切切的的人之间才适用。人之间才适用。第二章第二章握手礼仪握手礼仪三、握手的方式3 3、平等式握手、平等式握手你你伸伸出出右右手手握握住住对对方方的的右右手手，手手掌掌均均呈呈垂垂直直状状态态，拇拇指指张张开开，肘肘关关节节微微屈屈抬抬至至腰腰中中，上上身身微微前前倾倾，目目视视对对方方。这这是是礼礼节节性性的的握握手手方方式式，一一般适用于初次见面或交往不深的人。般适用于初次见面或交往不深的人。第二章第二章握手礼仪握手礼仪四、握手顺序长辈与晚辈之间：长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。晚辈才能伸手相握。男女之间：男女之

14、间：女士伸出手后，女士伸出手后，男士才能伸手相握。男士才能伸手相握。上下级之间：上下级之间：上级伸手后，上级伸手后，下级才能伸手相握下级才能伸手相握第二章第二章握手礼仪握手礼仪四、握手顺序在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。(1)(1)职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。身份高者首先伸出手来。(2)(2)女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。女士与男士

15、握手，应由女士首先伸出手来。(3)(3)已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。(4)(4)年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。(5)(5)长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸山手来。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸山手来。(6)(6)社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。伸出手来。(7)(7)主人应先伸出手来，与到访的客人相握。主人应先伸出手来，与到访的客人相握。(8)(8)客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。客人告辞时，应首先伸出手来与主

16、人相握。第二章第二章握手礼仪握手礼仪五、握手力度稍稍紧紧表表示示热热情情，但但是是不不可可太太用用力力也也不不可可太太轻轻。正正确确的的做做法法是是不不轻轻不不重重地地用用手手掌掌和和手手指指全全部部握握住住对对方的手，然后微微向下晃动。方的手，然后微微向下晃动。男男士士与与女女士士握握手手时时，往往往往只只握握一一下下女女士士的的手手指指部部分分或或者者轻轻轻轻地地贴贴一一下下；女女士士与与男男士士握握手手时时，只需轻轻伸出手掌。只需轻轻伸出手掌。第二章第二章握手礼仪握手礼仪六、握手时间握手的时间通常是握手的时间通常是3-53-5秒钟。匆匆握一下秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不

17、放，就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。又未免让人尴尬。第二章第二章握手礼仪握手礼仪七、握手注意事项人们应该站着握手，不然两个人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。走来和你握手，你必须站起来。别人伸手同你握手，别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的你不伸手是不友好的第二章第二章握手礼仪握手礼仪八、握手禁忌握手时应该伸出右手，握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。决不能伸出左手。握手时不可以把一握手时不可以把一只手放在口袋。只手放在口袋。第二章第二章握手礼仪握手礼仪八、握手禁忌 手上有水或者汗手上有水或者汗 握手时太过

18、用力握手时太过用力 第二章第二章握手礼仪握手礼仪八、握手禁忌不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖只握指尖或只递指尖三心二意、面无表情、目光游移或旁观三心二意、面无表情、目光游移或旁观忌不平等握手（一般应每个

19、人都握到）。忌不平等握手（一般应每个人都握到）。第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注意礼节。我们使用的名片主要包含两个方面的意义：也应注意礼节。我们使用的名片主要包含两个方面的意义：一是表明你的所在单位，另一个是表明你的职务、姓名及一是表明你的所在单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。承担的责任。第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪一、名片的制作一、名片的制作规格：规格：.cmcm质材：耐折、耐磨、美观、大方质材：耐折、耐磨、美观、大方色彩：庄重、朴素，切忌杂色色彩：庄重、朴素，切忌杂色

20、图案：以少为佳图案：以少为佳文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文字体：标准、清晰、易识的印刷体为好字体：标准、清晰、易识的印刷体为好印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油印或影印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油印或影印印版式：横式或竖式版式：横式或竖式第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪二、名片的分类二、名片的分类应酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍贯与字号应酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍贯与字号社交式名片：姓名和联络方式社交式名片：姓名和联络方式公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络公务式名片：归

21、属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络方式（单位地址、办公电话、邮政编码）方式（单位地址、办公电话、邮政编码）单位式名片：单位全称及其标志、单位联络方式单位式名片：单位全称及其标志、单位联络方式第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪三、名片的用途三、名片的用途名片是现代人的自我介绍信和社交的联谊卡。它最基本的名片是现代人的自我介绍信和社交的联谊卡。它最基本的功能就是一种自我介绍。功能就是一种自我介绍。1)1)自我介绍自我介绍 2)2)结交朋友结交朋友3)3)维持联系维持联系 4)4)业务介绍业务介绍5)5)通知变更通知变更 6)6)拜会他人拜会他人7)7)简短留言简短留言 8)8)用作短信用作短信

22、9)9)用作礼单用作礼单 10)10)替人介绍替人介绍第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪四、名片的交换四、名片的交换1 1、交换名片的时机、交换名片的时机交换：交换：希望认识对方希望认识对方表示自己重视对方表示自己重视对方被介绍给对方被介绍给对方对方提议交换名片对方提议交换名片对方向自己索要名片对方向自己索要名片初次登门拜访对方初次登门拜访对方通知对方自己的变更情况通知对方自己的变更情况打算获得对方的名片打算获得对方的名片不交换：不交换：对方是陌生人对方是陌生人不想认识对方不想认识对方不愿与对方深交不愿与对方深交对方对结识自己并无兴趣对方对结识自己并无兴趣经常与对方见面经常与对方见面双方之间

23、地位身份年龄相差双方之间地位身份年龄相差悬殊悬殊第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪四、名片的交换四、名片的交换2 2、递上自己的名片、递上自己的名片注意：名片存放准备注意：名片存放准备手拿名片的位置手拿名片的位置递送名片的姿势递送名片的姿势递送时的语言表示递送时的语言表示先后顺序先后顺序第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪四、名片的交换四、名片的交换3 3、索要他人的名片、索要他人的名片A A、向对方提议交换名片（明示法）、向对方提议交换名片（明示法）B B、主动递上本人名片，、主动递上本人名片，“将欲取之，必先与之将欲取之，必先与之”（交易（交易法）法）C C、询问对方：今后如何向您请教（

24、谦恭法）、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法）D D、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪四、名片的交换四、名片的交换4 4、婉拒他人索取名片婉拒他人索取名片的确发完：道歉态度改日补上的确发完：道歉态度改日补上不想递给：道歉态度不想递给：道歉态度第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪六、手拿名片的位置六、手拿名片的位置 要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向片的正面朝向对对方。方。第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪七、交换名片的姿势及语言七、交换名片的姿势

25、及语言 姿姿势势：标标准站姿准站姿语语言：言：“谢谢谢谢”“非常高非常高兴认识兴认识您！您！”第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪八、名片的携带应注意以下三点八、名片的携带应注意以下三点参加正式的交际活动之前，都应随身携带自己的名片，以参加正式的交际活动之前，都应随身携带自己的名片，以备交往之用。备交往之用。一是足量适用。一是足量适用。二是完好无损。二是完好无损。三是放置到位。三是放置到位。第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪九、递送名片的礼节九、递送名片的礼节存放：放在安全，不易存放：放在安全，不易拢皱拢皱的地方。的地方。姿姿势势：标标准站姿准站姿语语言：言：“这是我的名片，请多指教，这是我

26、的名片，请多指教，希望保持联络。希望保持联络。”“初次初次见见面，面，请请多多关照。多多关照。”“非常高非常高兴认识兴认识您您”先后先后顺顺序：由尊而卑或者由近而序：由尊而卑或者由近而远远的的顺顺序，依次序，依次递递送。送。第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪十、如何递接名片十、如何递接名片如何递交名片如何递交名片态态度度谦谦恭：恭：以双手食指和拇指以双手食指和拇指执执名片的两角，以文字正名片的两角，以文字正对对对对方，一方，一边边自我介自我介绍绍，一一边递边递上名片上名片。致。致语语：“初次初次见见面，面，请请多多关照。多多关照。”对对于于对对方方递过递过来的名片，来的名片，应该应该用双手去

27、接，以示尊重和礼用双手去接，以示尊重和礼节节。讲讲究究顺顺序序如果如果递给递给很多人，很多人，应应“由尊而卑由尊而卑”、“由近及由近及远远”。在在圆圆桌上就餐，桌上就餐，则则从自己右从自己右侧侧以以顺时针顺时针方向依次方向依次递递上。上。如何接受名片如何接受名片用双手用双手应应重复重复对对方方职务职务、头衔头衔，加以确，加以确认认，然后，然后毕毕恭恭毕毕敬地放在适当位置敬地放在适当位置。有来有往，回敬有来有往，回敬对对方。方。第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪十一、名片的交换礼仪十一、名片的交换礼仪接受名片接受名片*站起（位高者可坐着）面站起（位高者可坐着）面带带微笑、目微笑、目视对视对方；

28、方；*双手捧双手捧过过或用右手接，接或用右手接，接过过后后认认真默真默读读一便，以一便，以视视尊重；尊重；致致语语：“请请多关照多关照”收存名片收存名片*接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上；*避免当面在避免当面在对对方的名片上方的名片上书书写不相关的写不相关的东东西；西；*不要无意不要无意识识地玩弄地玩弄对对方的名片；方的名片；*随身携随身携带带名片名片夹夹、公文包、公文包、办办公室抽公室抽屉屉常常备备；*接接过过名片要精心放入自己名片名片要精心放入自己名片夹夹或上衣口袋里。或上衣口袋里。第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪十二、名片交换注意十二、名片交换注意名片名片应应

29、放在随手可取的地方，不放在随手可取的地方，不应东应东摸西摸，半天找摸西摸，半天找不到。不到。出示名片，出示名片，应应把握机会，一是交把握机会，一是交谈谈开始前，二是交开始前，二是交谈谈融洽融洽时时，三是握手告，三是握手告别时别时。接接过别过别人的名片，切忌不加确人的名片，切忌不加确认认就放入包中。忌放在就放入包中。忌放在裤裤兜、裙兜、提包、兜、裙兜、提包、钱夹钱夹中；忌随手乱扔中；忌随手乱扔忌忌“批批发发式式”撒撒发发名片。名片。自己名片存放：用自己名片存放：用专专用的名片用的名片夹夹、名片包、名片包当名片交当名片交换换完完毕毕后，如果后，如果对对方表示了方表示了“请请坐坐”，这时这时就可就可以坐下。以坐下。谢谢谢谢