员工礼仪培训模板.pptx

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1、礼仪的含义THE MEANING OF ETIQUETTE礼仪是指人们在社会交往中形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。礼仪的本质就是尊重。第1页/共20页日常交往礼仪Daily communication etiquette0 2顾客沟通技巧Customer communication skills0 3个人基本礼仪Personal basic etiquette0 1D I R E C T O R YD I R E C T O R Y目 录第2页/共20页个人基本礼仪个人基本礼仪 Personal basic etiquette01第3页/共20

2、页个人基本礼仪与原则BASIC PERSONAL ETIQUETTE AND PRINCIPLES是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰姿态等方面。仪容礼仪是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。仪表礼仪干净 修饰避人 整洁一般原则第4页/共20页仪容礼仪GROOMING简洁的发型面 部 化 妆女士化妆就是涂抹胭脂，以使面部的两颊泛出微微的红晕，产生健康、艳丽、楚楚动人的效果。不得留长须眼睛眼睛是心灵的窗口，只有与脸型和无关比例匀称，协调一致时，才能产生美感保持面部清洁嘴唇嘴唇是人五官中敏感而显眼的部位，是人身上最富有表情的器官。嘴唇的化妆主要是涂唇膏（口红），以表现口唇的艳丽。口红以红色为主，

3、不准用深褐色、银色等异色。注意口腔卫生，消除口臭，口齿洁净，养成餐后漱口的习惯。女士自然协调男士男士男士第5页/共20页若无工作服，着装则要简单朴素，不宜太花哨。工作服上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是长袖口的扣子要扣好，切记不能挽袖子、裤腿。特别注意，应着浅色衬衣，以白色为主，衬衣里的内衣应低领，领子不能露在衬衣领外；不得穿黑色或异彩衬衣，冬季应着深色西服，不得穿休闲装。男士着装上班时间规定着职业装，浅色、简约、大方。女士着装 上班时间，无论是哪一个部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在胸前。工作牌的佩戴如有工作穿服要统一着工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和

4、个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。工作服着装礼仪DRESSING ETIQUETTE第6页/共20页表情EXPRESSION眼神种类眼神许可范围微笑上三角部位：双眼为下限，前额为上限，适合在公事活动中使用下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限，适合于社交场合使用上限：额头下限：第二颗纽扣左右：双肩微笑是世界通用的语言，是人际交往的“润滑剂”。表情第7页/共20页举止EXPRESSION01020304坐姿入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可

5、将两腿交叉重叠，注意将腿回收。正坐式、双腿斜放式、前伸后曲式蹲姿站姿要求：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。女士：四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”型。男士可将两脚分开，与肩同宽。行姿女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。第8页/共20页体态语言BODY LANGUAGE横摆式单臂 双臂斜下式双臂侧摆式双臂横摆式引领手势第9页/共20页10忌双手插腰忌用食指指指点点忌小动作太多忌唤人时手势不当体态语言BODY LANGUAGE忌抱膀忌手指关节啪啪作响第10页/共20页日常

6、交往礼仪日常交往礼仪 Daily communication etiquette02第11页/共20页称呼礼仪APPELLATION ETIQUETT经理、主任、处长、老师、医生、工程师等职务/职业性称呼以同志、先生、女士、小姐、同学等对普通人的称呼称呼姓名：平辈、熟人之间在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等；直呼其名：同性朋友、熟人之间姓名性称呼第12页/共20页握手礼仪HANDSHAKE ETIQUETTE握手的礼仪顺序：尊者居先原则：上级、社会地位高、长者、女士上、主人为尊者。同性之间、平辈之间：先伸出手的表现更加礼貌。握手的力度握手的时间：3秒左右，以握上一两下为宜单手握手扣手式握手双

7、握式握手握手的形式握手禁忌忌不讲先后顺序忌坐着握手忌拒绝握手忌戴手套与人握手第13页/共20页名片礼仪BUSINESS CARD ETIQUETTE要分清对象和场合；递送“五”步曲：1、将名片拿出来2、将名片正对着接受者3、双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角上身前倾15度递送出去4、“很高兴认识你”、“这是我的名片”、“希望常联系”等名片礼仪1、身体前倾15度接收2、谢谢3、接到后先当面看一下4、寒暄“久仰久仰”5、妥善保存6、回递名片名片的接收第14页/共20页交谈礼仪CONVERSATION ETIQUETTE交谈举止礼仪界域礼貌 语言交际技巧 顾客接待礼仪 语言交际礼仪交谈界域问 候

8、微 笑引 领引 导慎选话题巧用委婉善用夸赞避免失言保持距离交换位置改变高度尊重他人的领域权交谈举止礼仪交谈界域交谈禁忌语言交谈技巧目 光表 情体 态手 势常规距离0.51.5米之间礼仪距离1.53米之间倾 听介 绍解 答服 务欢 送第15页/共20页顾客沟通技巧顾客沟通技巧 Customer communication skills03第16页/共20页与顾客沟通的技巧COMMUNICATION SKILLS WITH CUSTOMERS看的“要领”目光接触的时间和范围时间：进门、倾听时30%60%观察不同顾客的不同购物行为察言观色听的“技巧”听、说的比例应该是2：1聆听时应表现出积极的态度（

9、体态：头部微轻眼睛有神、不时有回应、身体不晃动）聆听时要有耐心，不要轻易打断别人的话适时要引导顾客说，了解顾客的需求和关注点理解对方全部的信息说的“艺术”文明用语迎宾用语类 友好询问类 招待介绍类请求道歉类 恭维赞扬类 送客道别类语言禁忌看听说第17页/共20页文明用语CIVILIZED LANGUAGE迎宾用语类迎宾用语类您好！欢迎光临！请进！请这边走！您请坐！招待介绍类您请这边坐！请喝茶！请随便看看有什么不明白的请您尽管询问请求道歉类不好意思请您稍等一下打扰您一下抱歉让您久等了友好询问类请问您怎么称呼？有什么需要帮忙的吗？请问您是第一次来吗？让我给您介绍一下好吗？第18页/共20页感谢聆听！Thanks For Listening第19页/共20页20感谢您的观看。第20页/共20页