置业顾问职场礼仪培训教材PPTbmwt.pptx

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1、置业顾问职场礼仪置业顾问职场礼仪个人形象对企业形象有没有影响？个人形象应不应该凸显个性？什么是服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应该如何于客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？四、电话礼仪五、接待礼仪一、仪容着装礼仪 二、举止礼仪三、交谈礼仪 置业顾问之失败形象 一身随意的休闲装，自己象个客户；工装不及时换洗,衣领，衣袖已经发黑；头发凌乱，沾着头屑；鞋和工装不配,满是灰尘；指甲长期不剪；妆容另类、夸张 置业顾问之失败形象一、仪容着装礼仪一、男士标准1、服 饰 保持工装整洁、无明显褶皱；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜；西服扣子是两个，只需

2、要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；衬衫袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口3-5厘米，扣上纽扣，下摆扎入腰带内；一、仪容着装礼仪西装上衣的口袋原则上不应装东西，着西服应穿深色皮鞋，保持干净、光亮，穿黑色或深袜子，配带工牌，领带长度应是领带尖盖住皮带扣，一、仪容着装礼仪2、卫生头发保持清洁，常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为度，不可光头或发式另类；及时修脸，以无胡茬为合格。口腔保持清洁，上班前不得喝洒或吃有异味的食物一、仪容着装礼仪二、女士标准1、服 饰 保持工装合体、整洁。配带工牌。配黑色皮鞋，保持干净、光亮。裙装应穿肤色丝袜。一、仪容着装礼仪2、妆容 女员工化淡妆，粉底均匀、协调；

3、眉、眼线、眼影勾画自然，清爽得体；胭脂淡扫，以弥补脸形不足为基本标准，并能体现出精神饱满；指甲精心修理，不得夸张饰甲；忌用刺激性气味的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。一、仪容着装礼仪法国香水按香气持续时间一般可分为5个等级：1、Parfum，即浓香水。香精含量为20%以上，最为高级，香气十分持久，价格也较贵。2、Eau de Parfum 或 Parfum de Toilitte(简称E.D.P.)，香精含量为15%，留香时间可达5小时左右，价格中等偏上3、Eau de Toilette(简称E.D.T)即香露，香精含量为8%-15%。留香时间约3-4小时。它是目前消费量最大的

4、香水,容量大，香型多种多样，价格中档。对于第一次尝试使用香水试用者是个不容易出错的选择，从约会、居家到办公都适宜。4、Eau de Cologn 即古龙水，香精含量为4%-8%。男性香水多半属于此。古龙水可分为两种香味，一种是单独的香味，另一种则是含香精的古龙水。可于沐浴后使用于全身或休闲时运动后皆可使用。5、Eau Fraiche即淡香水，香精含量为1%-3%，市面上的剃须水、香水剂等都属于这一等级，可给人带来神清气爽的感觉，但留香时间较短。二、举止礼仪标准站姿标准坐姿标准行姿标准手势二、举止礼仪一、站姿 站立是人们生活交往中的一种最基本站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。的举止。站姿是

5、人静态的造型动作，优美、典站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。好的印象。二、举止礼仪（一）正确的站姿要（一）正确的站姿要 （1 1）头正。）头正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）臂垂。）臂垂。（4 4）躯挺。）躯挺。（5 5）腿并。）腿并。（6 6）身体重心主要支撑于脚掌、）身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。脚弓上。（7 7）从侧面看，头部肩部、上体）从侧面看，头部肩部、上体

6、 与下肢应在一条垂直线上。与下肢应在一条垂直线上。二、举止礼仪（二）手位1.1.双手置于身体两侧。双手置于身体两侧。2.2.右手搭在左手上叠放于体前。右手搭在左手上叠放于体前。3.双手叠放于体后。双手叠放于体后。4.4.一手放于体前一手背在体后。一手放于体前一手背在体后。二、举止礼仪（三）脚位1.“V”V”型。型。2.双脚平行分开不超过肩宽。双脚平行分开不超过肩宽。3.小小“丁丁”字型。字型。二、举止礼仪（四）站立注意事项（四）站立注意事项（1 1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。墙上、桌子上。（2 2）不要低着头、歪着

7、脖子、含胸、端肩、驼背。）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3 3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。撑着身体。（4 4）身体不要下意识地做小动作。）身体不要下意识地做小动作。（5 5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6 6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。大，不要挺腹翘臀。（7 7）不要两腿交叉站立。）不要两腿交叉站立。二、举止

8、礼仪（六）站姿训练（六）站姿训练1 1背靠墙背靠墙 2 2两人背靠背两人背靠背3 3头顶书本头顶书本 4 4对镜训练对镜训练二、举止礼仪二、坐姿 坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。二、举止礼仪（一）正确的坐姿要求（1 1）入座时要轻稳。）入座时要轻稳。（2 2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平 整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌整放松，双

9、臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。心向下。（3 3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4 4）坐在椅子上，应座满椅子的）坐在椅子上，应座满椅子的2/32/3，脊背轻靠椅背。，脊背轻靠椅背。（5 5）离座时，要自然稳当。）离座时，要自然稳当。二、举止礼仪（二）双手的摆法（二）双手的摆法 坐时，双手可采取下列手位之一：坐时，双手可采取下列手位之一：（1 1）双手平放在双膝上。）双手平放在双膝上。（2 2）双手叠放，放在一条腿的中前部。）双手叠放，放在一条腿的中前部。（3 3）一手放在扶手上，另一手仍放在

10、腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌 心向下。心向下。二、举止礼仪（三）双腿的摆法（三）双腿的摆法坐时，双腿可采取下列姿势之一：坐时，双腿可采取下列姿势之一：（1 1）标准式）标准式 （2 2）侧腿式（一）侧腿式（一）（3 3）侧腿式（二）侧腿式（二）（4 4）重叠式）重叠式（5 5）前交叉式）前交叉式 二、举止礼仪 二、举止礼仪 二、举止礼仪（四）坐的注意事项坐的注意事项（1 1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2 2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3 3）

11、坐下后不可随意挪动椅子。）坐下后不可随意挪动椅子。（4 4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5 5）高架）高架“二郎腿二郎腿”或或“4”4”字型腿。字型腿。（6 6）腿、脚不停抖动。）腿、脚不停抖动。（7 7）不要猛坐猛起。）不要猛坐猛起。（8 8）与人谈话时不要用手支着下巴。与人谈话时不要用手支着下巴。（9 9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（1010）双手不要放在两腿中间。）双手不要放在两腿中间。（1111）脚尖不要指向他人。）脚尖不要指向他人。（1212）不要脚跟落地、脚尖离地。

12、）不要脚跟落地、脚尖离地。（1313）不要双手撑椅。）不要双手撑椅。（1414）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。二、举止礼仪（五）（五）坐姿训练坐姿训练（1 1）两人一组，面对面练习，并指出对方的）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。不足。（2 2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点检查手位、腿位、脚位。我纠正，重点检查手位、腿位、脚位。（3 3）每次训练时间为）每次训练时间为2020分钟左右，可配音乐分钟左右，可配音乐进行。进行。二、举止礼仪三、行姿 走姿是人体所呈现出的一种动态，是

13、站姿的走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是是“有目共睹有目共睹”的肢体语言。的肢体语言。二、举止礼仪（一）正确的走姿要求（一）正确的走姿要求（1 1）头正。）头正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）躯挺。）躯挺。（4 4）步位直。）步位直。（5 5）步幅适度。（）步幅适度。（6 6）步速平稳。）步速平稳。二、举止礼仪（二）变向时的行走规范（二）变向时的行走规范 1 1后退步后退步 向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退

14、的步幅要退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。小。转体时要先转身体，头稍候再转。二、举止礼仪（二）变向时的行走规范（二）变向时的行走规范 2 2侧身步侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他与人相遇时，也

15、要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。人，不可将后背转向他人。二、举止礼仪（三）不雅的走姿（三）不雅的走姿（1 1）方向不定，忽左忽右。）方向不定，忽左忽右。（2 2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3 3）扭来扭去的）扭来扭去的“外八字外八字”步和步和“内八字内八字”步。步。（4 4）左顾右盼，重心后坐或前移。）左顾右盼，重心后坐或前移。（5 5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。（6 6）双手反背于背后。）双手反背于背后。（7 7）双手插入裤袋。）双手插入裤袋。（

16、四）走姿训练（四）走姿训练1 1摆臂训练摆臂训练 2 2步位步幅训练步位步幅训练3 3稳定性训练稳定性训练 4 4协调性训练协调性训练 二、举止礼仪 二、举止礼仪四、手势 手势是通过手和手指活动所传达的信息。不同的手 势传递不同的信息。二、举止礼仪（一）手势礼仪的要求要规范自然亲切协调一致避免不良的手势不卫生的手势不稳重的手势对他人失敬的手势二、举止礼仪（二）常用的礼仪手势1、指示手势的标准 手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度2、常用的引导手势（“请”的手势）中位手势 横摆式（请进）二、举止礼仪曲臂式（里边请

17、）双臂横摆（大家请）二、举止礼仪3、递物、接物传递物品双手为宜主动上前递于手中方便接拿尖、刀刃内向正面朝上接取物品目视对方双手或右手起身站立主动走近对方不抢取物品二、举止礼仪致意致意点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可以相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。鞠躬鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。微笑微笑微笑不花一分钱，去能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会富有和强

18、大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不到讨不着、借不来、也偷不去；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑先给他们，那天是他们的需要。三、交谈礼仪 三、交谈礼仪交谈礼仪 1、交谈时，保持衣装整洁并面带微笑注视对方、轻点头表示理解谈话。对客人的问询表现关心，并热情回答，语调清晰、亲切、音量适中。2、称呼其姓氏，如“某先生”或“某小姐、女士”，不用“喂”“哎”等。三、交谈礼仪交谈礼仪 3、讲话时要用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等

19、礼貌用语，不说粗秽或侮辱性语言，不开过分玩笑。4、客人与他人说话时，不随便插话，不凑前旁听，如有急事，说“对不起，打扰一下！我有急事与这位先生商量”，并表示感谢。四、电话礼仪 人际交往中,电话扮演着重要角色，电话礼仪代表了整个公司职员的素养四、电话礼仪电话礼仪 1、所有电话，需在三声内接答。2、接电话时，先问好，再报公司或部门名称并询问“请问我能帮您吗？”带着微笑接听电话，会使双方通话更愉快，也会更快更直接得到对方信赖。四、电话礼仪电话礼仪3、通话时，手旁准备笔和纸，记录对方所说重点。中途要与他人说话，应说“对不起”，请对方稍等，同时捂住送话筒，再与他人交谈。4、客人问询时，应礼貌、清晰回答，

20、不清楚的马上核实给予答复。四、电话礼仪5、替他人接电话时，应询问对方姓名、电话，为他人提供方便；6、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“欢迎您到来”等，待对方挂断再放下话筒。电话礼仪五、接待礼仪使用名片客户接待突发事件应对五、接待礼仪使用名片递交、接受、交换三种方式1、将名片放在易拿取地方，双手递交、名片正朝对方2、递交时，微笑、友好、从容3、接受名片时应当认真观看，郑重存放4、交换名片时，晚辈应先向地位高、长辈递 交五、接待礼仪客户接待1、接待时应仪表端正，态度亲切2、客户进门时，主动招呼“欢迎光临”，提醒其他置业顾问注意3、客户到访时，立即上前，热情接待、寒暄，引导客户入座4、客户离开时，引导客户至出口，以礼貌的方式留下联系方式五、接待礼仪接待禁忌：不把生活中的情绪带到工作中来；不在接待区吸烟吃东西；不素颜接待客户；不在接待区整理衣装、拨弄头发、抠鼻孔、瘙痒、照镜子、化妆等，要做到修饰避人。五、接待礼仪突发事件应对1、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火或指责客人，不理睬客人。2、情绪激动时，要以退为进，表现解决问题的诚意来，让其把不满情绪表达出来，并真诚理解，再有理有据的表达我方处理意见。第一印象往往是最重要的，良好的服务会 深入客户的内心，主动创造良好的销售氛围，从细微着手，为客户提供最满意的服务。谢谢大家！