管理咨询访谈程序和技巧(完整版)mli.pptx

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1、亚 商 企 业 咨 询 有 限 公 司此报告供客户内部使用，未经亚商咨询书面许可，其他机构不得擅自传阅、引用或复制。二 O O八 年 十 二 月项目管理系列之项目管理系列之管理咨询访谈方法与技巧管理咨询访谈方法与技巧（内部分享）（内部分享）-2 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation项目访谈常见问题项目访谈的目的成功访谈三要素项目访谈方法与技巧项目访谈经验小结目目 录录-3 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation项目访谈常见

2、问题项目访谈常见问题访谈经验不足的项目组常遇到哪些问题？访谈经验不足的项目组常遇到哪些问题？准备不充分，访谈目的不明确；准备不充分，访谈目的不明确；访谈结果未得到充分、有效应用访谈结果未得到充分、有效应用访谈方法和访谈技巧不足访谈方法和访谈技巧不足项目组内部缺乏及时、充分的信息沟通；项目组内部缺乏及时、充分的信息沟通；对收集的资料未进行统一管理和初步消化对收集的资料未进行统一管理和初步消化-4 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation1.准备不充分，访谈目的不明确准备不充分，访谈目的不明确现象现象现象现象 后果

3、后果后果后果 项目访谈常见问题（项目访谈常见问题（1/）访谈时间轮空、访谈计划易被打乱以及访谈者现场发挥不佳访谈重点与方向发散，访谈内容缺乏连贯性，且仅停留在表面问题，未涉及到核心问题受访者存在疑虑、防备心理，无法获取真实的信息和声音项目组因未能准确把握关键问题和员工心声，而使客户对访谈质量产生质疑。访谈提纲准备不足，未发送客户提前准备访谈安排过于仓促，协调跟踪不及时访谈目标内部未达成共识，访谈分工过于简单访谈目标未与客户沟通位，造成访谈效果降低访谈重点不明确（发现问题？了解情况？侧重广度？还是深度？）-5 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility

4、Teamwork Innovation2.对收集的资料未进行统一管理和初步消化对收集的资料未进行统一管理和初步消化现象现象现象现象 后果后果后果后果 访谈前期向客户索取的文档资料未作归档、索引；对访谈前、访谈中没有专人负责统一整理、汇总和传递共享；访谈前未对已收集的客户资料作初步了解和消化。向客户问重复的问题或索要重复的资料，未给客户带来咨询专业的形象和感觉；对于收集到的信息在项目组内没有充分的共享，造成重复访谈或整理分析问题时够不全面。-6 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation3.项目组内部缺乏及时、充分

5、的信息沟通项目组内部缺乏及时、充分的信息沟通现象现象现象现象 后果后果后果后果 访谈结束后，各访谈组未对当日访谈情况进行沟通交流访谈结束后，未对掌握的关键信息和核心问题进行汇总分析对次日访谈计划未作相应的更新和调整，并在项目组内部达成一致无法掌握和平衡访谈整体进度和效果；遗忘许多已掌握的重要信息和关键问题；重复访谈或部分访谈内容遗漏或访谈不够深入；访谈时间不足或关键员工漏访等-7 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation4.访谈方法和访谈技巧不足访谈方法和访谈技巧不足现象现象现象现象 后果后果后果后果 缺乏一些

6、标准化的访谈工具和表格模板；针对不同层级的访谈对象采用统一的访谈提纲，缺乏针对性；访谈过程中针对不同个性的受访者未及时调整访谈策略（如健谈/寡言者）记录过程中，过多加入个人主观分析原始信息量大，整理分析成本较高过于强调访谈提纲，访谈内容重复，无法获取更多有价值的信息；访谈中处于被动，访谈效率大大降低-8 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation5.访谈结果未得到充分、有效应用访谈结果未得到充分、有效应用现象现象现象现象 后果后果后果后果 访谈纪录仅作内部诊断，未对关键信息进行汇编并递交客户其他决策参考；访谈原始

7、纪录及整理结果未充分共享，仅关注个人负责部分信息诊断报告未适度引用具代表性的受访者原话后期方案设计未利用访谈资料进行验证和参考客户管理层无法充分了解员工最真实的想法；部分有价值信息无法体现在诊断报告中，包括建设性意见和真实心声；在一些问题上，主观分析成分过多，缺乏足够的说服力-9 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation项目访谈常见问题项目访谈的目的成功访谈三要素项目访谈方法与技巧项目访谈经验小结目目 录录-10 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwo

8、rk Innovation为了撰写一份高质为了撰写一份高质量诊断报告？量诊断报告？为了充分了解客户为了充分了解客户运营现状？运营现状？为了更多发掘客为了更多发掘客户存在的问题？户存在的问题？弥补顾问自身企业管弥补顾问自身企业管理实践经验不足？理实践经验不足？为后期方案设计提供为后期方案设计提供有效参考？有效参考？咨询顾问为什么要做访谈咨询顾问为什么要做访谈-11 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation优化后化后续方案方案访谈访谈目的目的目的目的诊断问题是访谈的直接目的，但不是最终目的；充分利用访谈机会了解行业

9、、客户特点以及项目中需规避的风险；访谈不仅是为了收集信息，同时也为项目组快速获得客户信任和支持打下良好的基础。了解企了解企业文化文化收集信息收集信息/数据数据建立形象建立形象和信任和信任 认知知项目目风险发现核心核心问题和原因和原因 传递企企业意志意志“借木搭借木搭桥”访谈的目的和意义访谈的目的和意义访谈不仅是为了对客户有更全面、更深入的了解，更是为了后续工作的顺利、访谈不仅是为了对客户有更全面、更深入的了解，更是为了后续工作的顺利、高效开展打下良好的基础。高效开展打下良好的基础。-12 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork I

10、nnovation项目访谈常见问题项目访谈主要目的成功访谈三要素项目访谈程序与技巧项目访谈经验小结目目 录录-13 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation如何开展成功的访谈如何开展成功的访谈专业知专业知识和行识和行业经验业经验标准化的访标准化的访谈过程管理谈过程管理访谈方法访谈方法与技巧与技巧访谈效果最大化 访谈前期准备工作访谈前期准备工作l 营造坦诚、友好的气氛l 树立专业、公正的形象l 注重细节，综合运用策略l规范的访谈程序保证l专业的访谈工具支撑l严谨的访谈过程控制l 具备丰富的行业经验l掌握企业实践相

11、关专业知识行业知识和经验难行业知识和经验难以短期形成，但技以短期形成，但技巧、方法和程序可巧、方法和程序可在短期内通过培训、在短期内通过培训、实践形成！实践形成！-14 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation项目访谈常见问题项目访谈的目的成功访谈三要素项目访谈方法与技巧项目访谈经验小结目目 录录-15 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation确定访谈方式确定访谈方式-16 -专业 责任 协作 创新Professionalism

12、 Responsibility Teamwork Innovation绩效管理不是效管理不是为了了，而是为了，而是为了了解受访者的工作重点表达受访者观点和判断标准给受访者更多的成就感利于受访者自由组织答案提供更广泛、深入的信息可能挖掘意外而宝贵的信息有助于受访者对议题的认知耗时、耗精力难以控制访谈节奏难以记录和整理答案受访者很难把握话题的深度开放式问题的利和弊开放式问题的利和弊-17 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation绩效管理不是效管理不是为了了，而是为了，而是为了节省时间和精力有效控制访谈节奏了解具体信

13、息的最佳途径易于记录和整理帮助缺乏经验的访谈者鼓励内向/不直截了当者阐明观点有限时间内提出更多的问题获得信息有限受访者无法对问题作进一步说明较难辨别信息的真伪和准确度封闭式问题的利和弊封闭式问题的利和弊-18 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation典型问题类型典型问题类型(1/2)阐明来意阐明来意消除疑虑消除疑虑拉近距离拉近距离回归主题回归主题澄清概念澄清概念“，不过请您放心，今天的谈话内容仅供我们项目组内部使用，我们将予以严格保密”“这次访谈主要有2个目的，一是更全面、深入的了解公司管理现状，二是也想了解您

14、们员工对的感受和期望，”“我理解您的感受，因为之前我也做过销售”。“您刚才谈到了很多方面的问题，那和刚开始的话题有有什么联系呢”“您能解释下，领导拍脑袋具体指哪些方面，比如”-19 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation“您刚才所表达的意思，我可不可以这么理解/概括为以下几点”“您刚才谈了对 的看法，那有什么事实或证据可证实您的看法呢？”质疑探究质疑探究鼓励思考鼓励思考总结确认总结确认倾向确认倾向确认后续铺垫后续铺垫典型问题类型参考（典型问题类型参考（2/2）“刚才您谈到关于的看法，跟其他人有所不同，针对刚才

15、谈到的问题，你有什么好的建议呢？”“您刚才对公司推行这项改革利弊都做了较全面的分析，那您认为总体上这次改革是成功还是失败呢，”“再次感谢您为我们提供了一些有用的信息，后面如有需要补充信息，可能还需要麻烦您”-20 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation访谈三部曲访谈三部曲 访谈准备访谈准备访谈执行访谈执行成果共享成果共享访谈访谈执行执行成果成果共享共享访谈访谈准备准备-21 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation 项目组内部

16、会议项目组内部会议 访谈计划准备访谈计划准备 项目启动会议项目启动会议访谈准备阶段访谈准备阶段程序程序访谈访谈执行执行成果成果共享共享访谈访谈准备准备l介绍项目背景和项目建议书，初步了解项目内容和客户需求l介绍项目合同，明确项目工作内容、成果要求和项目期限l根据内外部咨询人员资源，选募项目成员，组建项目团队l项目组成员初步分工，准备项目计划、行业信息、基本文档等工作l可根据企业人员规模，选择访谈调研阶段辅助性人员l组建访谈小组，明确访谈分工（谁参加？谁主访？谁记录？如何搭配？）l制订访谈计划（目标？范围？提纲？时间安排？访谈风险？共享程序？）l项目组内部访谈方法和技巧培训（访谈程序？访谈重点？

17、访谈技巧等）l召开项目启动会，执行项目启动会议程；l组织收集补充信息、资料，并初步消化吸收；l与客户方项目组负责人等协商，调整、确定访谈计划等；l跟进客户信息资料收集、访谈计划下发等工作。-22 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation访谈准备阶段访谈准备阶段技巧技巧(1/3)访谈访谈执行执行成果成果共享共享访谈访谈准备准备技巧一技巧一分工明确，默契配合n分成若干小组，男女搭配或新老搭配尤佳；n企业中高层、核心人员主要由项目组核心成员访谈；其他人员可视情况安排；n小组之间、小组内重申访谈目标和重点，避免交叉过多

18、或遗漏；n内部合理分工，确定谁主访、谁主记录；n访谈前确定谁说开场白、谁说结束语，如何说；n确定如何掌握时间，哪些问题是否有时间限制；n确定“必须了解的信息”和“最好了解的信息”。-23 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation访谈访谈执行执行成果成果共享共享访谈访谈准备准备详细告知客户项目组人员访谈目标、方式、对象、时间和内容，并达成一致；要求客户尽量提供独立、安静、保密的访谈地点和环境；要求客户通过电文、口头等形式将访谈要求传递到位，尤其是员工上级主管的支持；对部分中高层或重点访谈对象，要求客户提前下发访谈

19、提纲以供受访者准备；尽可能的考虑到受访者的疑虑问题，并做好应对办法。技巧二技巧二心中有数，答疑解惑访谈准备阶段访谈准备阶段技巧（技巧（2/3）-24 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation访谈准备阶段访谈准备阶段技巧（技巧（3/3）消除受访者的疑虑做到有备而来典型的疑虑典型的疑虑如何应对如何应对n谁想了解情况？n想要了解什么情况？n为何要了解这些情况？n为何要从我这了解情况？n对我有没有什么风险？n我是否从中获益？n下一步工作？n说明访谈目的（客户与咨询公司）n告知需要何种具体信息（看法和感受）n简要介绍项目

20、背景和项目目标n给予肯定、信任和赞赏（能提供重要信息、提供信息很重要及赞赏其专业、经验等）n强调对事不对人和对谈话内容保密n强调项目组将尊重和适度考虑其本人意见和感受，并对大多数人有益n告知如何处理访谈结果和后期工作计划访谈访谈执行执行成果成果共享共享访谈访谈准备准备-25 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation访谈访谈执行执行成果成果共享共享访谈访谈准备准备访谈执行阶段访谈执行阶段程序（程序（1/3）致开致开场白场白访谈、访谈、记录记录致结致结束语束语前期前期准备准备每日小组每日小组内交流内交流每日小组每日

21、小组间交流间交流非正式非正式汇报访汇报访谈情况谈情况调整访调整访谈提纲谈提纲和计划和计划-26 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation访谈访谈执行执行成果成果共享共享访谈访谈准备准备技巧一技巧一营造坦诚、友好的氛围n先作自我介绍，以亲和的姿态作开场白n感谢对方抽空参加访谈，阐明访谈目的和时限n主动告知访谈期间将作记录，并阐明其目的n根据受访者心态，决定是否作保密声明n由HR人员引见为主，由上司出面安排会面尤佳，降低防备心理n找到恰当切入点，如个人经历及感兴趣话题n切忌拿着提纲一问一答，重视姿体语言交流n以倾听

22、姿态为主，切忌辩论和反驳n分析、复述、确认n以客户自述为主，切忌问的过多，或步步追问访谈执行阶段访谈执行阶段技巧（技巧（1/3）-27 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation访谈访谈执行执行成果成果共享共享访谈访谈准备准备以着职业装为主（以休闲装为主的企业，可着干净整洁的商务休闲装）以电脑记录为主，尽量少用文本记录访谈前做好相应准备（包括开机、访谈提纲、工具摆放等），切忌忙乱避免访谈迟到，以免留下不好形象强调咨询顾问的职业道德，重申对个人谈话内容予以保密针对不同的访谈对象，采用不同的沟通语言，问题言简意赅，切

23、忌晦涩难懂以聆听、确认为主，不宜作评价和表达观点针对有困惑的受访者，可以适度提供专业意见和建议，建立专业形象技巧二技巧二树立专业、公正的形象访谈准备阶段访谈准备阶段技巧（技巧（2/3）-28 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation访谈访谈执行执行成果成果共享共享访谈访谈准备准备技巧三技巧三灵活调整访谈策略n了解访谈对象的背景、经历，确定相应的访谈方式和风格n注意受访者提到的潜台词和敏感反应，要求其陈述具体案例和事实n访谈期间，可另一搭档适度介入，以缓和视觉疲劳和沟通气氛n结束时，对双方的沟通交流作一总评，并感

24、谢受访者 n临近结束时，询问另一搭档是否有其他补充问题n临近结束时，询问统一的开放式问题：“您看有没有其他没有谈到的问题想要补充？”n为今后进一步访谈沟通留有余地，如需要，可介绍后续工作计划n针对访谈过程中出现不同行为的受访者，采用不同的访谈策略访谈执行阶段访谈执行阶段技巧（技巧（1/3）-29 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation对不同行为受访者的应对策略对不同行为受访者的应对策略A.A.受访者紧张或焦虑受访者紧张或焦虑C.C.受访者沉默寡语受访者沉默寡语B.B.受访者滔滔不绝受访者滔滔不绝D.D.受访者

25、态度不友好，受访者态度不友好，充满敌意充满敌意向受访者阐明项目背景解释此项目的目的和对受访者有益以友好、轻松方式帮助受访者建立信心和受访者建立互信关系避免提宽泛的开放式问题，分解为具体小问题要求回答具体明确提醒受访者时间有限表示有机会作进一步交流探讨某话题与受访者建立互信关系，找到共同语言和相似经历 少用封闭式问题，多用开放式问题引起其思路当对项目组生气时：勇于承认错误或适度让步；避免受感染，反过来生对方的气；解释自己的感受，消除双方的不快当对其他人生气时：不偏不倚，不妄加论断；巧妙更正错误信息；表示尊重对方的坦诚意见访谈访谈执行执行成果成果共享共享访谈访谈准备准备-30 -专业 责任 协作

26、创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation访谈访谈执行执行成果成果共享共享访谈访谈准备准备成果共享阶段成果共享阶段程序（程序（1/3）1、修改补充原始记录、修改补充原始记录2、项目组汇总与共享、项目组汇总与共享3、访谈信息整理、分析、访谈信息整理、分析及时补充落记的要点加入受访者背景资料 组内原始记录互相补充内部交流、共享访谈结果初步汇总、探讨发现的突出问题分析是否存在漏访或访谈不足总结访谈中存在的问题确定补充访谈对象和内容与客户项目组对部分信息进行确认编制统一的访谈纪要模板指导如何统一整理分析筛选典型原话和数据提炼各模块突出问题-

27、31 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation访谈成果主要构成访谈成果主要构成访谈纪要背景介绍访谈时间/地点/任务等访谈氛围受访者背景简介总结关键成果受访者的判断和结论访谈者的判断和结论论据（典型话语和信息）补充文件和资料（如有）访谈原始访谈原始记录记录问题总结问题总结报告报告访谈纪要访谈纪要访谈访谈执行执行成果成果共享共享访谈访谈准备准备-32 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation项目访谈常见问题项目访谈主要目的成功访谈三

28、要素项目访谈方法与技巧项目访谈经验小结目目 录录-33 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation1.与客户就访谈目标充分沟通，并达成一致2.明确内部分工，强调默契配合3.尽可能的考虑细节问题（时间、地点、临时变动等）4.尽可能提前了解与访谈有关情况（行业、客户、专业术语等）5.以换位思考方式提前考虑受访者的心理状态小结小结访谈准备阶段访谈准备阶段-34 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation1.坦诚相待，尊重对方，以平等的姿态

29、对待受访者2.用心沟通，集中精力捕捉问题和挖掘信息3.灵活应对，必要时调整访谈提纲、方式和风格4.尽可能完整的记录原话，尤其是典型言论5.尽可能对当日访谈信息做初步分析和共享小结小结访谈执行阶段访谈执行阶段-35 -专业 责任 协作 创新Professionalism Responsibility Teamwork Innovation1.事先统一模板，提高信息整理效率2.对有出入信息与客户项目组进行确认3.对漏访或访谈不到位，考虑补充访谈4.以提炼核心问题为主，并辅以典型言论小结小结成果共享阶段成果共享阶段亚 商 企 业 咨 询 有 限 公 司此报告供客户内部使用，未经亚商咨询书面许可，其他机构不得擅自传阅、引用或复制。二 O O八 年 十 二 月谢谢 谢！谢！Thank YouThank YouAsia Business Consulting Co.,Ltd.Address：上海市延安西路2558号1号楼Zip code：201103Tel：86-21-62959001Fax：86-21-62958055Email: wanghtabc- 亚商企业咨询有限公司