营销人员展业礼仪课件behg.pptx

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1、1营销服务中心渠道拓展组营销人员展业礼仪2主要内容主要内容塑造专业形象塑造专业形象展业礼仪展业礼仪3礼仪为什么重要？礼仪为什么重要？代表公司形象代表公司形象塑造专业品牌塑造专业品牌传递客户信任传递客户信任4礼仪礼仪在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。素素质质原原始始野野蛮蛮修修养养气气质质礼礼仪仪5礼仪，让对方感到舒服礼仪，让对方感到舒服同理心同理心求同存异换位思考适应度适应度入乡随俗6专业职业形象专业职业形象l仪容l仪表l仪态7职业形象之仪容（职业形象之仪容（1 1）头发眼睛嘴巴、牙齿鼻子8职业形象之仪容（职业形象之仪容（2 2）n指甲n男士的胡须n气味n化妆9 “一个人的穿着打

2、扮就是其个人教养及个人品位的最形象的体现。”莎士比亚职业形象之仪表职业形象之仪表10职业形象之仪表（职业形象之仪表（1 1）职业着装核心思想职业着装核心思想庄重保守扬长避短着装原则着装原则Time 时间Object 目的Place 场合11专业着装重点专业着装重点工作制服着装要求工作制服着装要求案例：某商业银行着装要求12看看别人是如何要求？看看别人是如何要求？某商业银行着装规范：某商业银行着装规范：根据季节变化，每年5月1日起着夏装（女士：裙、衬衣；男士：长裤、衬衣）；每年10月15日起着冬装（西装），如有变化以通知为准。着正装时，必须内着配发的衬衣，系配发的领带。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤

3、腿、穿背心，衬衣下摆束于裤内，扣好衣扣，不得外罩便服。内着毛衣、绒衣等内衣时，下摆不得外露。着夏装时，男员工须将衬衣下摆束于裤内。着正装时通常着深色皮鞋。着夏装时可着便鞋（含凉鞋）。除特殊需要外，不得着拖鞋、无后帮鞋或赤脚。不佩戴与工作环境不相称的装饰品。不得在外露的腰带上系挂钥匙或者饰物。13趋同原则趋同原则着装尽量与银行协同着装尽量与银行协同询问银行是否需要保持一致购置服装部门统一采购购买银行工装14着装因人而异着装因人而异工作制服的穿着工作制服的穿着男士着装女士着装15交通银行交通银行仪容。保持面部清洁、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清洁卫生；头发应整齐洁净，不染鲜艳颜色，不梳奇异

4、发型；男士不蓄胡须，不留长发，不剃光头。着装。力求得体、端庄、大方。坐班时间须着统一的行服，行服要整洁、合体。着行服时，须同时着衬衫，衬衫领、袖等需整洁无皱折；领带或领花色彩要与行服协调搭配，裤线笔挺，皮鞋与行服颜色相同或相近并保持整洁，袜子颜色要适宜。妆饰。女性工作人员需在工作时间化淡妆，以示对客户的尊重。妆容应清雅、自然、端庄，不化浓妆。不宜佩带夸张性的首饰或饰物。姿态。应养成良好的坐、立、行、走姿态习惯，举止文明、自然大方。应在左胸适当位置佩带标有行徽、工号、姓名、职务等内容的服务牌。精神面貌良好。上岗前，应根据职业和岗位要求自我调整好情绪状态，不能带消极情绪和杂念上岗。工作时间应精神饱

5、满，时刻保持最佳精神状态和活力。16案例：汇丰银行男士必备基本服饰清单案例：汇丰银行男士必备基本服饰清单深蓝色、灰色、深灰色、细条纹海军蓝或灰色西服套装海军蓝休闲外套、灰色长裤3件长袖衬衫3件蓝色或细条纹衬衫2双黑色皮鞋5双中统黑色袜子2双中统海军蓝袜子4条带有图案或条纹的暗红色或红色领带 2条海军蓝、紫红色或黄色领带1条优质黑色皮带优质皮质公文包有腰带的双排扣米色/棕黄色风衣17男士专业着装要点男士专业着装要点西装衬衫领带皮鞋l l首饰首饰l l腰带腰带l l袜子袜子l l公文包公文包18西装套裙衬衫配饰（首饰、手表等）皮鞋丝袜手提包及公文包女士专业着装要点女士专业着装要点19工牌的佩戴方式

6、工牌的佩戴方式工作场所必须佩戴佩戴于左前胸其他方式20职业形象之仪态职业形象之仪态迎接客户时的正确站姿迎接及感谢客户的鞠躬办理业务时的正确坐姿工作区间的正确走姿工作区间的正确蹲姿21身体语言产生领导力身体语言产生领导力n身体语言的七项功能身体语言的七项功能：提供信息调节交流表达亲和力表达社会控制（等级、地位等）表现功能情感影响管理协助达到任务目标22站姿整体要求站姿整体要求挺拔端正、优美、典雅表情自然、面带微笑不歪、不依、不靠身体平稳23站姿要求站姿要求男性男性女性女性身身立直、挺胸、抬头、收腹、腰直、肩平，下颌微收、双目平视；手手双手自然交叉于身前或自然下垂，保安员、门童双手背于身后，右手握

7、左手。双手自然交叉于身前或自然下垂，右手握左手；脚脚双脚分开、略窄于肩，脚呈60度“V”字型或平行。双脚分开，脚跟靠紧，脚掌 分开呈“V”字型；脚尖略 展开，右脚在前，右脚跟靠 于左脚内侧。身体部位身体部位性别性别24鞠躬礼鞠躬礼心底里心底里：感谢和尊重的意念行动上行动上：留下诚恳、真实的印象行礼技巧行礼技巧：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼遇到尊贵客人来访时，行30 度鞠躬礼行礼时面对客人，并拢双脚，视线由 对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及 脚前1米处（30度礼）男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面25对客户表示欢迎与感谢对客户表示欢迎与感谢鞠躬鞠躬26办理

8、业务时的正确坐姿办理业务时的正确坐姿27办理业务的坐姿要求办理业务的坐姿要求身体靠近桌子，挺直上身将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下28工作区间的正确走姿工作区间的正确走姿29具体要求具体要求男性男性女性女性步位步位轻稳、雄健。两脚交替前进，两脚尖稍外展轻捷、优雅步幅、速度步幅、速度p上身基本保持站立的标准姿势，两臂以身体为中心前后自然摆动。前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内p起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；p速度均匀，平均每分钟100步 左右。行走路线行走路线p与客人碰面时微笑问好或致意，主动为客人让路、不与客

9、人抢行；超越客人先致歉；p靠右直线行走；两人以上大厅行走时应成纵队；p转身技巧：把上半身转过来，微笑用眼看人，不要只转头。重点关注重点关注性别性别30工作区间的正确蹲姿工作区间的正确蹲姿适用情况适用情况整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品31具体要求具体要求高低式高低式交叉式交叉式基本特征基本特征双膝一高一低蹲下后双腿交叉在一起身体稍前倾脚脚左脚掌全着地，右脚跟提起脚掌着地。右脚在前，左脚在后，右 脚全着地，左脚跟抬起。腿腿两腿紧靠，左小腿基本垂直于地面。右小腿垂直于地面，左小腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，两腿靠紧。臀部臀部向下要素要素蹲姿蹲姿32工作区间的正确蹲姿工作

10、区间的正确蹲姿n注意事项：注意事项：不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要蹲着休息33运用表情运用表情 微笑微笑 眼神34微笑不花一分钱，却能给您带来 巨大的好处，它只要瞬间但它留给人 的记忆却是永远的；没有微笑，您就 不会这样富有和强大；微笑能给家庭 带来幸福，能给生意带来好运，给您 带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温 暖；它是急病的最好药方；微笑买不 着讨不着、借不来、也偷不走；微笑 会使对方富有，但不会使您变穷；微 笑是无价之宝；有人过于劳累，发不 出微笑；把您的微笑献给他们，那天 是他们的需要。摘自微笑服务的魅力微笑宣言：微笑宣言：35身体手

11、势语言的配合身体手势语言的配合迎接客户时业务咨询时处理内部事宜时36眼神眼神与人交流时候你应该用何种眼神和姿态？37迎接客户时迎接客户时点头、微笑、问好熟悉的客户能正确称呼客户如有需要帮助，主动上前询问业务繁忙时引导客户至合适的服务区域38业务咨询时业务咨询时态度亲和友善、微笑、情绪平和认真倾听客户需求实行首闻负责制，为客户协调解决问题对客户非业务要求，耐心解释与劝导不得随意承诺客户39处理内部事宜时处理内部事宜时快速简洁控制姿态及音量不让客户等待40物品递送的方式物品递送的方式动作要领动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面

12、对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。41资料展示的技巧资料展示的技巧将物品举至高于双眼之处，适于被人围观时采用；将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，适用于让他人看清展示之物;展示的手势及借助工具。42与现场客户沟通的艺术与现场客户沟通的艺术温馨合宜的招呼语温馨合宜的招呼语联络感情的手段沟通心灵的方式增进友谊的纽带 俗话说：俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”43与现场客户沟通的艺术与现场客户沟通的艺术招呼语的技巧招呼语的技巧“您好！（早上好/下午好）”配合眼神、面部表情、肢体语言练习切勿：“您在哪发财？”“吃饭了

13、没？”“您干什么去？”44与现场客户沟通的艺术与现场客户沟通的艺术感谢客户的艺术感谢客户的艺术致谢是理所应当的致谢要真诚、发自内心致谢要及时45与现场客户沟通的艺术与现场客户沟通的艺术当面致谢的技巧当面致谢的技巧明晰、愉快地说“谢谢”头部放轻松一些目光应注视着你要感谢的人伴随真挚的微笑46与现场客户沟通的艺术与现场客户沟通的艺术如何倾听客户的需求如何向客户阐明观点如何留住客户47如何倾听客户需求如何倾听客户需求做一个良好的倾听者做一个良好的倾听者倾听四忌倾听四忌打断对方质疑对方纠正对方补充对方48主要内容主要内容塑造专业形象展业礼仪展业礼仪49展业礼仪展业礼仪客户拜访礼仪客户拜访礼仪电话礼仪介

14、绍交换名片握手寒暄50递送名片递送名片名片的正确递接方式51互相介绍互相介绍介绍原则介绍原则尊者优先了解情况介绍的礼节介绍的礼节行为大方、得体52互相介绍互相介绍介绍的顺序介绍的顺序介绍男士给女士介绍年轻者给年长者介绍未婚女子给已婚女子 介绍职位低的给地位高的 介绍家庭成员给对方53互相介绍互相介绍介绍的几种方式介绍的几种方式集体介绍自我介绍介绍他人54握手握手原则原则位尊者先伸手“握手是陌生人的第一次身体接触，这五秒握手是陌生人的第一次身体接触，这五秒钟意味着经济效益！钟意味着经济效益！”55握手的步骤握手的步骤进行自我介绍 握手时微笑、目光接触 握手力度适中 握手时长5秒左右56区分握手的

15、场合区分握手的场合何时握手何时握手?拜见客户遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时57电话礼仪电话礼仪 接听电话礼仪接听电话礼仪 拨打电话礼仪拨打电话礼仪58电话沟通要点电话沟通要点铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话位尊者先挂59接听电话接听电话主动报出姓名及部门主动报出姓名及部门询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容重述、确认通话内容重述、确认通话内容整理记录、呈送相关人员整理记录、呈送相关人员接听电话流程接听电话流程60拨打电话流程拨打电话流程提前想好谈话要点、列出

16、提纲提前想好谈话要点、列出提纲拨打电话拨打电话询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否再重述一遍主动询问是否再重述一遍通话记录上注明接听人及时间通话记录上注明接听人及时间61制作电话清单制作电话清单步骤内容确认第一步：必要性审查第一步：必要性审查p看打这个电话是否目的明确p看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益p看打这个电话对方是否可以理解、接受第二步：数量汇总第二步：数量汇总p将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏第三步：何时拨打第三步：何时拨打p对方接电话是否方便？p我有没有空？p要讨论的事情是否时机成熟？第四步：打给谁

17、第四步：打给谁p分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？p谁最有权限处理您将要讨论的问题？p谁最有能力解决您的问题？p如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？第五步：要点罗列第五步：要点罗列p列明要点有助于您更好地把握电话的过程第六步：轻重缓急度第六步：轻重缓急度分析分析pA-代表既重要又紧急的事情；pB-代表不重要但紧急的事情；pC-代表重要但不紧急的事情；pD-代表不重要又不紧急的事情。62客户接待礼仪客户接待礼仪开门、关门交谈的方式63开关门五部曲开关门五部曲第一步：敲门第二步：开门第三步：挡门第四步：请进第五步：关门64交谈礼仪交谈礼仪原则：原则：真诚坦率、互相尊重技巧：技巧：言之有物言之有序言之有礼65交谈礼仪注意事项交谈礼仪注意事项少用“我”字，尽量不用第一人称的叙述方式对受访者的职业、行业表现高度的兴趣当出现双方僵持的局面，应尽快转移话题发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿妄加猜测不应当场纠正对方语法或发音的错误，会谈时提倡讲普通话视情况需要可使用方言会谈时不插嘴，不打断别人说话在谈话中不应加入过多自己感兴趣的话题不过多谈论单位的内部事情66有礼走遍天下！有礼走遍天下！67安信证券，您的安信证券，您的心心伙伴！伙伴！谢谢！谢谢！14