营业网点神秘人检查问卷调查belm.pptx

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1、营业网点神秘人检查问卷（2013年）20132013年年3 3月月A0.A0.大堂经理在岗大堂经理在岗监测时间内，大堂经理在岗。监测时间内，大堂经理在岗。监测指标监测指标标准解读标准解读神秘人需要在网点等待神秘人需要在网点等待1515分钟以上观察是否在岗。分钟以上观察是否在岗。大厅内大堂经理或承担大堂经理职责的其他银行工作大厅内大堂经理或承担大堂经理职责的其他银行工作人员（保安除外）出现一次，就视为大堂经理在岗。人员（保安除外）出现一次，就视为大堂经理在岗。标准解读标准解读【单选单选】1 1、是；、是；2 2、否（跳答至、否（跳答至E0E0）。）。实际表现实际表现1 1分分分分 值值选选1 1

2、不扣分，选不扣分，选2 2扣扣A-DA-D题中全部计分题分数题中全部计分题分数评分规则评分规则营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）大堂经理大堂经理监测指标监测指标标准解读标准解读标准解读标准解读实际表现实际表现分分 值值评分规则评分规则着装着装2 2分分职业形象（职业形象（8 8分）分）A1.A1.工装统一工装统一大堂经理着工装，且着装与大堂内其他银行人员统一。大堂经理着工装，且着装与大堂内其他银行人员统一。着装统一指银行工装柜台内保持一致，柜台外保持一着装统一指银行工装柜台内保持一致，柜台外保持一致；个人工装领花、领结、领带佩戴一致。致；个人工装领花、领结

3、、领带佩戴一致。(女员工怀女员工怀孕期不适合穿工装除外孕期不适合穿工装除外)部分分行或网点存在的特殊情况自行解决，要求按照部分分行或网点存在的特殊情况自行解决，要求按照总行统一标准执行。总行统一标准执行。【多选多选】1 1、是、是,着工装且与其他人员统一；着工装且与其他人员统一；2 2、否，未着、否，未着工装工装(跳答至跳答至A3)A3)；3 3、否，着工装但与其他人员不统一、否，着工装但与其他人员不统一1 1选选1 1不扣分，选不扣分，选2 2扣扣A1-A2A1-A2题全部分数，选题全部分数，选3 3扣扣1 1分分营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）大堂经

4、理大堂经理【多选】【多选】1 1、是，整洁且符合最新规范、是，整洁且符合最新规范；2 2、否，整洁但不符合最新规范、否，整洁但不符合最新规范；3 3、否，不整洁但符合最新规范、否，不整洁但符合最新规范；4 4、否，既不整洁又不符合最新规范、否，既不整洁又不符合最新规范营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）大堂经理大堂经理着装着装2 2分分职业形象（职业形象（8 8分）分）A2.A2.着装整洁规范着装整洁规范着装整洁指没有内衣在领口外显露，男员工衬衣下摆外露，着装整洁指没有内衣在领口外显露，男员工衬衣下摆外露，衣扣全部解开等有碍观瞻的情况。其中衬衫领口外翻若不严

5、衣扣全部解开等有碍观瞻的情况。其中衬衫领口外翻若不严重影响美观，可视为合格，帽衫、毛衣等服饰一旦外翻均视重影响美观，可视为合格，帽衫、毛衣等服饰一旦外翻均视为不合格。为不合格。着装规范指着装符合任意一款最新规范服饰，其中女员工任着装规范指着装符合任意一款最新规范服饰，其中女员工任何情况下必须佩带领花、穿深色不露趾鞋，男员工除穿短袖何情况下必须佩带领花、穿深色不露趾鞋，男员工除穿短袖情况外必须佩带领带。规范服饰参见着装规范中图片。情况外必须佩带领带。规范服饰参见着装规范中图片。监测指标监测指标标准解读标准解读标准解读标准解读实际表现实际表现分分 值值评分规则评分规则大堂经理着装符合最新规范要求，

6、且着装整洁。大堂经理着装符合最新规范要求，且着装整洁。1 1选选1 1不扣分，选不扣分，选2 2扣扣0.50.5分，选分，选3 3扣扣0.50.5分，选分，选4 4扣扣1 1分分营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）大堂经理大堂经理【单选】【单选】1、是，佩戴、是，佩戴；2、否，未佩戴，或只佩带一种、否，未佩戴，或只佩带一种(跳答至跳答至A5)工牌工牌1 1分分职业形象（职业形象（8 8分）分）A3.A3.工牌佩戴工牌佩戴中银协评定的大堂经理才能佩戴明星大堂经理牌。中银协评定的大堂经理才能佩戴明星大堂经理牌。共产党牌可以与笑脸牌并列佩戴。共产党牌可以与笑脸牌并

7、列佩戴。未佩戴笑脸牌或佩戴悬挂式工牌均不合格。未佩戴笑脸牌或佩戴悬挂式工牌均不合格。部分分行当地有统一要求佩戴其他标识，需要提前报备总行，考核时部分分行当地有统一要求佩戴其他标识，需要提前报备总行，考核时方可视作佩戴笑脸牌。方可视作佩戴笑脸牌。引导员工牌由分行自行设计佩戴，只要佩戴即可。引导员工牌由分行自行设计佩戴，只要佩戴即可。监测指标监测指标标准解读标准解读标准解读标准解读实际表现实际表现分分 值值评分规则评分规则大堂经理同时佩戴别针式工号牌及笑脸牌，或单独佩戴明星大堂经理牌。大堂经理同时佩戴别针式工号牌及笑脸牌，或单独佩戴明星大堂经理牌。0.5选选1不扣分，选不扣分，选2扣扣A3、A4题

8、全部分数题全部分数营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）大堂经理大堂经理【单选】【单选】1 1、是，符合规范、是，符合规范；2 2、否，不符合规范、否，不符合规范工牌工牌1 1分分职业形象（职业形象（8 8分）分）A A4 4.工牌工牌规范规范工牌规范指佩戴端正，未出现工牌被衣物或服饰遮挡，工牌规范指佩戴端正，未出现工牌被衣物或服饰遮挡，工牌翻转（背面客户）及严重歪斜（工牌翻转（背面客户）及严重歪斜（4545度以上）等情度以上）等情况。况。监测指标监测指标标准解读标准解读标准解读标准解读实际表现实际表现分分 值值评分规则评分规则工号牌佩戴端正。工号牌佩戴端正。

9、0.50.5选选1 1不扣分，选不扣分，选0.50.5语言语言1 1分分营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）大堂经理大堂经理职业形象（职业形象（8 8分）分）A5.A5.服务禁语服务禁语监测指标监测指标标准解读标准解读标准解读标准解读实际表现实际表现分分 值值评分规则评分规则【单选单选】1 1、符合规范，未使用服务禁语、符合规范，未使用服务禁语2 2、不符合规范，使用服务禁语、不符合规范，使用服务禁语扣分项扣分项不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语。不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语。选选1 1不扣分，选不扣分，选2 2在最终总分上扣在

10、最终总分上扣2 2分分中国农业银行员工行为守则中国农业银行员工行为守则营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）大堂经理大堂经理语言语言1 1分分职业形象（职业形象（8 8分）分）A6.A6.普通话普通话监测指标监测指标标准解读标准解读标准解读标准解读实际表现实际表现分分 值值评分规则评分规则【单选单选】1 1、是，首句使用了普通话、是，首句使用了普通话 2 2、否，一直使用地方话、否，一直使用地方话0.50.5与客户接触中首句使用普通话。与客户接触中首句使用普通话。考核仅限于大堂经理与神秘人的交流的首句是否使用普考核仅限于大堂经理与神秘人的交流的首句是否使用普通

11、话，并且神秘人不得首先使用方言。通话，并且神秘人不得首先使用方言。选选1 1不扣分，选不扣分，选2 2扣扣0.50.5分分营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）大堂经理大堂经理语言语言1 1分分职业形象（职业形象（8 8分）分）A7.A7.服务用语服务用语监测指标监测指标标准解读标准解读标准解读标准解读实际表现实际表现分分 值值评分规则评分规则【单选单选】1 1、是，使用了服务用语、是，使用了服务用语 2 2、否，未使用服务用语、否，未使用服务用语0.50.5使用使用“请、您、您好、谢谢、对不起、没关系请、您、您好、谢谢、对不起、没关系”等基本礼等基本礼貌用语

12、和服务用语。貌用语和服务用语。选选1 1不扣分，选不扣分，选2 2扣扣0.50.5分分使用标准手势引导。使用标准手势引导。行为行为4 4分分A8.A8.引导手势引导手势营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）大堂经理大堂经理职业形象（职业形象（8 8分）分）监测指标监测指标标准解读标准解读实际表现实际表现分分 值值评分规则评分规则手势标准指手指自然并拢，且手掌张开向上倾斜。手势标准指手指自然并拢，且手掌张开向上倾斜。【单选单选】1 1、是，使用标准手势引导、是，使用标准手势引导 2 2、否，使用手势引导但不标准、否，使用手势引导但不标准 3.3.未使用手势引导。

13、未使用手势引导。1选选1 1不扣分，选不扣分，选2 2扣扣0.50.5分，选分，选3 3扣扣1 1分分大堂经理站姿、坐姿、行姿端庄大方。大堂经理站姿、坐姿、行姿端庄大方。行为行为4 4分分A9.A9.三姿举止三姿举止营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）大堂经理大堂经理职业形象（职业形象（8 8分）分）监测指标监测指标标准解读标准解读实际表现实际表现分分 值值评分规则评分规则不得出现以下三姿禁忌：站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口不得出现以下三姿禁忌：站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或倚靠其他物体；坐下时腿脚不停晃动、跷二郎袋、身体东倒西

14、歪或倚靠其他物体；坐下时腿脚不停晃动、跷二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴躺在桌椅上，手托下巴或头；行走时腿，双手叉腰或交叉胸前，趴躺在桌椅上，手托下巴或头；行走时大声喧哗或追逐嬉闹。大声喧哗或追逐嬉闹。不得出现有碍观瞻的其他行为：用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻不得出现有碍观瞻的其他行为：用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止。剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止。工作人员在网点内接听电话工作人员在网点内接听电话3 3分钟以上才视作不合格。分钟以上才视作不合格。【单选单选】1 1、是，行为规范；、是，行为规范；2 2、否，出现、否，出现1 1次不合规姿次

15、不合规姿态或行为；态或行为；3 3、否，出现、否，出现2 2次不合规姿态或行为；次不合规姿态或行为；4 4、否，、否，出现出现3 3次及以上不合规姿态或行为次及以上不合规姿态或行为3选选1 1不扣分，选不扣分，选2 2扣扣1 1分，选分，选3 3扣扣2 2分，分，选选4 4扣扣3 3分分客户服务中是否涉及到接递单据、名片等物品的情况。客户服务中是否涉及到接递单据、名片等物品的情况。亲和力（亲和力（6 6分）分）B1.B1.接递情况接递情况营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）大堂经理大堂经理接递2分监测指标监测指标标准解读标准解读标准解读标准解读实际表现实际表

16、现分分 值值评分规则评分规则【单选单选】1 1、是；、是；2 2、否（跳答到、否（跳答到B4B4）跳答项跳答项选选2 2，B2-B3B2-B3均不扣分均不扣分营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）大堂经理大堂经理首末次双手接递单据、名片等物品。首末次双手接递单据、名片等物品。亲和力（亲和力（6 6分）分）B2.双手接双手接递接递2分监测指标监测指标标准解读标准解读标准解读标准解读实际表现实际表现分分 值值评分规则评分规则携带移动服务夹的时候可以把服务夹暂时放下，使用双携带移动服务夹的时候可以把服务夹暂时放下，使用双手与客户接递物品。手与客户接递物品。【单选单选

17、】1 1、是，双手接递、是，双手接递2 2、否，单手接递、否，单手接递2选选1 1不扣分，选不扣分，选2 2扣扣2 2分分不得出现扔、抛、甩等动作。不得出现扔、抛、甩等动作。营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）大堂经理大堂经理亲和力（亲和力（6 6分）分）B3.接接递违规接递2分监测指标监测指标标准解读标准解读标准解读标准解读实际表现实际表现分分 值值评分规则评分规则【单选单选】1 1、是，未出现扔、抛、甩；、是，未出现扔、抛、甩；2 2、否，出现扔、否，出现扔、抛、甩等动作、抛、甩等动作扣分项扣分项选选1 1不扣分，选不扣分，选2 2在最终总分上扣在最终总

18、分上扣2 2分分营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）大堂经理大堂经理亲和力（亲和力（6 6分）分）大堂经理态度亲切，和蔼谦恭，面带笑容，接待客户过大堂经理态度亲切，和蔼谦恭，面带笑容，接待客户过程不得过于生硬、态度冷漠。程不得过于生硬、态度冷漠。亲和力（亲和力（6 6分）分）B4.服服务态度度态度态度4分分监测指标监测指标标准解读标准解读标准解读标准解读实际表现实际表现分分 值值评分规则评分规则【单选单选】1.1.大堂经理的态度亲切，微笑灿烂；大堂经理的态度亲切，微笑灿烂；2.2.大堂经大堂经理的态度一般；理的态度一般；3.3.大堂经理的表情冷漠，态度恶劣大

19、堂经理的表情冷漠，态度恶劣4选选1 1不扣分，选不扣分，选2 2扣扣2 2分，选分，选3 3扣扣4 4分分大堂经理当时处于空闲状态，有机会询问客户需要。大堂经理当时处于空闲状态，有机会询问客户需要。C1.询问机会询问机会营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）大堂经理大堂经理 主动性（主动性（9 9分）分）主动询问主动询问3 3分分监测指标监测指标标准解读标准解读实际表现实际表现分分 值值评分规则评分规则【单选单选】1 1、是；、是；2 2、否、否(跳答至跳答至C3)C3)跳答项跳答项选选2 2，C2C2不扣分不扣分营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷

20、（20132013年）年）大堂经理大堂经理大堂经理主动向客户提问：大堂经理主动向客户提问：“请问您办什么业务请问您办什么业务/需要我需要我帮忙吗？帮忙吗？”或者或者“需要我帮忙请告诉我，好吗？需要我帮忙请告诉我，好吗？”等。等。C2.主动询问主动询问 主动性（主动性（9 9分）分）主动询问主动询问3 3分分监测指标监测指标标准解读标准解读实际表现实际表现分分 值值评分规则评分规则【单选单选】1 1、是，主动进行询问；、是，主动进行询问；2 2、否，未主动询问、否，未主动询问3选选1 1不扣分，选不扣分，选2 2扣扣3 3分分引导分流引导分流2分分 C3.C3.引导分流机会引导分流机会营业网点神

21、秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）大堂经理大堂经理 主动性（主动性（9 9分）分）监测指标监测指标标准解读标准解读实际表现实际表现分分 值值评分规则评分规则大堂经理当时处于空闲状态，有机会主动引导客户分流。大堂经理当时处于空闲状态，有机会主动引导客户分流。【单选单选】1 1、是；、是；2 2、否、否(跳答至跳答至C5)C5)跳答项跳答项选选2 2，C4C4给满分给满分营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）大堂经理大堂经理引导分流引导分流2分分C4.C4.引导分流引导分流 主动性（主动性（9 9分）分）监测指标监测指标标准解读标准解读

22、实际表现实际表现分分 值值评分规则评分规则大堂经理根据客户业务种类、需求，合理分流客户。如将客户引大堂经理根据客户业务种类、需求，合理分流客户。如将客户引导至休息区等候，将小额现金交易的客户分流到自助服务区。导至休息区等候，将小额现金交易的客户分流到自助服务区。【单选单选】1 1、是，主动引导客户，或进行了分流；、是，主动引导客户，或进行了分流；2 2、否，未主动引导分流、否，未主动引导分流2选选1 1不扣分，选不扣分，选2 2扣扣2 2分分营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）大堂经理大堂经理填单辅导1分C5.C5.填单辅导机会填单辅导机会 主动性（主动性（

23、9 9分）分）监测指标监测指标标准解读标准解读实际表现实际表现分分 值值评分规则评分规则大堂经理当时处于空闲状态，有机会主动进行填单辅导。大堂经理当时处于空闲状态，有机会主动进行填单辅导。【单选单选】1 1、是；、是；2 2、否、否(跳答至跳答至C7)C7)跳答项跳答项选选2 2，C6C6不扣分不扣分营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）大堂经理大堂经理填单辅导1分C6.C6.填单辅导填单辅导 主动性（主动性（9 9分）分）监测指标监测指标标准解读标准解读实际表现实际表现分分 值值评分规则评分规则大堂经理主动指导客户填写业务凭证。大堂经理主动指导客户填写业务凭

24、证。【单选单选】1、是，主动指导或者帮助客户填写；、是，主动指导或者帮助客户填写；2、否未主动填单、否未主动填单1选选1不扣分，选不扣分，选2扣扣1分分营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）大堂经理大堂经理主动送别主动送别3 3分分C7.C7.送别机会送别机会 主动性（主动性（9 9分）分）大堂经理当时处于空闲状态，有机会送别客户。大堂经理当时处于空闲状态，有机会送别客户。【单选单选】1、是；、是；2、否、否(跳答至跳答至D1)跳答项跳答项选选2，C8不扣分不扣分监测指标监测指标标准解读标准解读实际表现实际表现分分 值值评分规则评分规则营业网点神秘人检查问卷（

25、营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）大堂经理大堂经理主动送别主动送别3 3分分C7.C7.主动送别主动送别 主动性（主动性（9 9分）分）大堂经理主动向客户送别：“欢迎下次光临，请慢走！”或者“感谢您的光临！”等。【单选单选】1、是，主动送别；、是，主动送别；2、否未主动送别客户、否未主动送别客户3选选1不扣分，选不扣分，选2扣扣3分分监测指标监测指标标准解读标准解读实际表现实际表现分分 值值评分规则评分规则中国农业银行员工行为守则中国农业银行员工行为守则营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）大堂经理大堂经理咨询解答3分业务能力（业务能力（3 3分

26、）分）D1.D1.首问责任首问责任监测指标监测指标标准解读标准解读标准解读标准解读实际表现实际表现分分 值值评分规则评分规则【单选单选】1 1、大堂经理解决了客户提出的问题、大堂经理解决了客户提出的问题2 2、大堂经理自己不能解决，求助相关人员帮忙解答，或向客户推荐解、大堂经理自己不能解决，求助相关人员帮忙解答，或向客户推荐解决途径决途径3 3、不能解决，并回答、不能解决，并回答“不知道不知道”、“不清楚不清楚”、“不归我管不归我管”等答案等答案3 3大堂经理有问必答，能做到妥善回答。大堂经理有问必答，能做到妥善回答。对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题，对客户提出的不能解答或不在自

27、己管辖范围内的问题，能够引导客户到相应区域或找相关人员帮忙解答，不只能够引导客户到相应区域或找相关人员帮忙解答，不只是简单回答是简单回答“不知道不知道”、“不清楚不清楚”、“不归我管不归我管”等答案。等答案。选选1 1、2 2不扣分，选不扣分，选3 3扣扣3 3分分v监测指标监测指标vE01.E01.正常工作时段，每个窗口等候人数在正常工作时段，每个窗口等候人数在5 5人以上时，网点柜台正常营人以上时，网点柜台正常营业数量在三分之二以上。业数量在三分之二以上。(注意此题目与下题互斥，两者只能回答其一注意此题目与下题互斥，两者只能回答其一)v实际表现实际表现v【单选单选】v1 1、是，没有出现此

28、情况、是，没有出现此情况v2 2、否，出现了高柜大量暂停，众多客户等待的情况、否，出现了高柜大量暂停，众多客户等待的情况v分值分值：2 2v评分规则评分规则：选：选1 1不扣分，选不扣分，选2 2扣扣2 2分分营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）高柜柜员高柜柜员E0.E0.弹性排班（弹性排班（2 2分）分）监测指标：E02.中午或周末时段监测时，不得出现平均每个窗口等待5人以上,仍然有四分之三以上高柜暂停办理业务的情况。实际表现：【单选】1、是，没有出现此情况 2、否，出现了高柜中午大量暂停，众多客户等待的情况分值：扣分项评分规则：选1不扣分，选2扣1分营业

29、网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）高柜柜员高柜柜员E0.E0.弹性排班（弹性排班（2 2分）分）监测指标监测指标:v高柜柜员着工装，且着装与大堂内其他银行人员统一。高柜柜员着工装，且着装与大堂内其他银行人员统一。标准解读：标准解读：v着装统一指银行工装柜台内保持一致，柜台外保持一致；个人工装领着装统一指银行工装柜台内保持一致，柜台外保持一致；个人工装领花、领结、领带佩戴一致。花、领结、领带佩戴一致。(女员工怀孕期不适合穿工装除外女员工怀孕期不适合穿工装除外)v部分分行或网点存在的特殊情况自行解决，要求按照总行统一标准执部分分行或网点存在的特殊情况自行解决，要求

30、按照总行统一标准执行。行。v实际表现：实际表现：v【多选多选】v1 1、是、是,着工装且与其他人员统一着工装且与其他人员统一v2 2、否，未着工装、否，未着工装(跳答至跳答至A3)A3)v3 3、否，着工装但与其他人员不统一、否，着工装但与其他人员不统一v分值：分值：1 1v评分规则：选评分规则：选1 1不扣分，选不扣分，选2 2扣扣E1-E2E1-E2题全部分数，选题全部分数，选3 3扣扣1 1分分职业形象（职业形象（8 8分）分）着装着装2 2分分E1.E1.工装统一工装统一营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）高柜柜员高柜柜员监测指标：高柜柜员着装符合最

31、新规范要求，且着装整洁。标准解释：着装整洁指没有内衣在领口外显露，男员工衬衣下摆外露，衣扣全部解开等有碍观瞻的情况。其中衬衫领口外翻若不严重影响美观，可视为合格，帽衫、毛衣等服饰一旦外翻均视为不合格。着装规范指着装符合任意一款最新规范服饰，其中女员工任何情况下必须佩带领花、穿深色不露趾鞋，男员工除穿短袖情况外必须佩带领带。规范服饰参见着装规范中图片。实际表现：【多选】1、是，整洁且符合最新规范；2、否，整洁但不符合最新规范；3、否，不整洁但符合最新规范；4、否，既不整洁又不符合最新规范分值：1评分规则：选1不扣分，选2扣0.5分，选3扣0.5分，选4扣1分营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人

32、检查问卷（20132013年）年）高柜柜员高柜柜员职业形象（职业形象（8 8分）分）着装着装2 2分分E2.E2.着装整洁规范着装整洁规范监测指标：监测指标：v同时佩戴了别针式工号牌和笑脸牌。同时佩戴了别针式工号牌和笑脸牌。标准解释：标准解释：v未佩戴笑脸牌或佩戴悬挂式工牌均不合格。未佩戴笑脸牌或佩戴悬挂式工牌均不合格。v共产党牌可以与笑脸牌并列佩戴。共产党牌可以与笑脸牌并列佩戴。v部分分行当地有统一要求佩戴其他标识，需要提前报备总行，考核时部分分行当地有统一要求佩戴其他标识，需要提前报备总行，考核时方可视作佩戴笑脸牌。方可视作佩戴笑脸牌。实际表现：实际表现：v【单选单选】v1、是，佩戴、是，

33、佩戴v2、否，未佩戴，或只佩带一种、否，未佩戴，或只佩带一种(跳答至跳答至E5)v分值：分值：0.5v评分规则：选评分规则：选1不扣分，选不扣分，选2扣扣E3、E4题全部分数题全部分数营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）高柜柜员高柜柜员职业形象（职业形象（8 8分）分）工牌工牌1 1分分E3.E3.工牌佩戴工牌佩戴v监测指标：监测指标：工号牌佩戴端正。工号牌佩戴端正。v标准解释标准解释：工牌规范指佩戴端正，未出现工牌被衣物或工牌规范指佩戴端正，未出现工牌被衣物或服饰遮挡，工牌翻转（背面客户）及严重歪斜（服饰遮挡，工牌翻转（背面客户）及严重歪斜（4545度以度

34、以上）等情况。上）等情况。v实际表现实际表现：【单选单选】v1 1、是，符合规范、是，符合规范v2 2、否，不符合规范、否，不符合规范v分值分值：0.50.5v评分规则评分规则：选选1 1不扣分，选不扣分，选2 2扣扣0.50.5分分营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）高柜柜员高柜柜员职业形象（职业形象（8 8分）分）工牌工牌1 1分分E4.E4.工牌规范工牌规范监测指标监测指标：不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗：不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗 气语等服务禁语。气语等服务禁语。实际表表现：【单选】1、符合、符合规范，未使用服范，未使用服务禁禁语 2、不符合

35、、不符合规范，使用服范，使用服务禁禁语分分值：扣分项扣分项评分规则评分规则：选：选1不扣分，选不扣分，选2在最终总分上扣在最终总分上扣2分分营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）高柜柜员高柜柜员职业形象（职业形象（8 8分）分）语言语言1 1分分E4.E4.服务禁语服务禁语监测指标：与客户接触中首句使用普通话标准解释：考核仅限于高柜柜员与神秘人的交流的首句是否：考核仅限于高柜柜员与神秘人的交流的首句是否 使用普通话，并且神秘人不得首先使用使用普通话，并且神秘人不得首先使用方言。方言。实际表现：【单选单选】1 1、是，首句使用了普通话、是，首句使用了普通话 2

36、2、否，一直使用地方话、否，一直使用地方话分 值：0.50.5评分规则评分规则：选：选1 1不扣分，选不扣分，选2 2扣扣0.50.5分分。营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）高柜柜员高柜柜员职业形象（职业形象（8 8分）分）语言语言1 1分分E6.E6.普通话普通话监测指标监测指标：使用“请、您、您好、谢谢、对不起、没 关系”等 基本礼貌用语和服务用语。标准解释标准解释：【单选】1、是，使用了服务用语 2、否，未使用服务用语分分 值值：0.5评分规则评分规则：选1不扣分，选2扣0.5分营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）

37、高柜柜员高柜柜员职业形象（职业形象（8 8分）分）语言语言1 1分分E7.E7.服务用语服务用语。监测指标监测指标：签字或指引时使用标准指引手势：签字或指引时使用标准指引手势标准解释标准解释：手势标准指手指自然并拢，且手掌张：手势标准指手指自然并拢，且手掌张 开向上倾斜开向上倾斜实际表现实际表现：【单选单选】1 1、是，使用标准手势指引；、是，使用标准手势指引；2 2、否，使用手势指引、否，使用手势指引不标准；不标准；3 3、未、未 使用手势指引使用手势指引分分 值值：1 1评分规则评分规则：选：选1 1不扣分，选不扣分，选2 2扣扣0.50.5分，选分，选3 3扣扣1 1分分营业网点神秘人检

38、查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）高柜柜员高柜柜员职业形象（职业形象（8 8分）分）行为行为4 4分分E8.E8.指引手势指引手势监测指标监测指标：高柜柜员站姿、坐姿、行姿端庄大方。标准解释标准解释：不得出现以下三姿禁忌：站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或倚靠其他物体；坐下时腿脚不停 晃动、跷二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴躺在桌椅上，手 托下巴或头；行走时大声喧哗或追逐嬉闹。不得出现有碍观瞻的其他行为：用手托腮应答客户、用指挖 耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止。工作人员在网点内接听电话3分钟以上才视作不合格。实际表现实际表现：【单选】

39、1、是，行为规范 2、否，出现1次不合规姿态或行为 3、否，出现2次不合规姿态或行为 4、否，出现3次及以上不合规姿态或行为分分 值值：3评分规则评分规则：选1不扣分，选2扣1分，选3扣2分，选4扣3分营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）高柜柜员高柜柜员职业形象（职业形象（8 8分）分）行为行为4 4分分E9.E9.三姿举止三姿举止亲和力（亲和力（6 6分）分）监测指标：高柜柜员首末次双手接递单据等物品。监测指标：高柜柜员首末次双手接递单据等物品。标准解释：因硬件设施约束而限制双手接递行为的，观察到标准解释：因硬件设施约束而限制双手接递行为的，观察到 双手接

40、递意识即视为合格。（例如拉抽屉才能存双手接递意识即视为合格。（例如拉抽屉才能存 放的，双手递送到抽屉处，单手递出也算合格）放的，双手递送到抽屉处，单手递出也算合格）实际表现：实际表现：【单选单选】1、是，双手接递、是，双手接递 2、否，单手接递、否，单手接递分分 值：值：2评分规则：选评分规则：选1不扣分，选不扣分，选2扣扣2分分接递接递2 2分分F1.F1.双手接递双手接递营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）高柜柜员高柜柜员v监测指标：不得出现扔、抛、甩等动作。监测指标：不得出现扔、抛、甩等动作。v实际表现：实际表现：【单选单选】v1、是，未出现扔、抛、甩

41、、是，未出现扔、抛、甩v2、否，出现扔、抛、甩等动作、否，出现扔、抛、甩等动作v分值：扣分项分值：扣分项v评分规则：选评分规则：选1不扣分，选不扣分，选2在最终总分上扣在最终总分上扣2分分营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）高柜柜员高柜柜员亲和力（亲和力（6 6分）分）接递接递2 2分分F2.F2.接递违规接递违规v监测指标：高柜柜员态度亲切，和蔼谦恭，面带笑容，接监测指标：高柜柜员态度亲切，和蔼谦恭，面带笑容，接v 待客户过程不得过于生硬、态度冷漠。待客户过程不得过于生硬、态度冷漠。v实际表现：实际表现：【单选单选】v 1.高柜柜员的态度亲切，微笑灿烂高柜

42、柜员的态度亲切，微笑灿烂v 2.高柜柜员的态度一般高柜柜员的态度一般v 3.高柜柜员的态度恶劣、冷漠高柜柜员的态度恶劣、冷漠v分分 值值:4v评分规则：选评分规则：选1不扣分，选不扣分，选2扣扣3分，选分，选3扣扣4分分营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）高柜柜员高柜柜员亲和力（亲和力（6 6分）分）态度态度4 4分分F3.F3.服务态度服务态度v监测指标：叫号后，高柜柜员举手或者起身迎接客户（注监测指标：叫号后，高柜柜员举手或者起身迎接客户（注 意，每个网点应当保持一致）。意，每个网点应当保持一致）。v标准解释：遇到特殊情况，记录不扣分标准解释：遇到特殊情

43、况，记录不扣分v实际表现：实际表现：【单选单选】1、是，举手或起身、是，举手或起身 2、是，但部分高柜举手，另一部分高柜起身、是，但部分高柜举手，另一部分高柜起身 迎接迎接 3、否，未举手也未起身、否，未举手也未起身v分分 值：值：1v评分规则：选评分规则：选1不扣分，选不扣分，选2扣扣0.5分，选分，选3扣扣1分分主动性（9分）G1.迎接行为营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）高柜柜员高柜柜员v监测指标：当客户走进柜台时，高柜柜员主动问监测指标：当客户走进柜台时，高柜柜员主动问 候客户，或向客户主动询问业务办理情况。候客户，或向客户主动询问业务办理情况。v

44、标准解释：主动询问或者客户表示办理何种业务后主动确标准解释：主动询问或者客户表示办理何种业务后主动确 认均视为合格。认均视为合格。v实际表现：实际表现：【单选单选】1、是，主动进行询问、是，主动进行询问 2、否，未主动询问、否，未主动询问v分分 值：值：3v评分规则：选评分规则：选1不扣分，选不扣分，选2扣扣3分分营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）高柜柜员高柜柜员主动性（9分）G2.主动询问 v监测标准：业务办理完，高柜柜员提醒客户进行核对。监测标准：业务办理完，高柜柜员提醒客户进行核对。v实际表现：实际表现：【单选单选】v 1、是，业务办理完毕后核对确认

45、、是，业务办理完毕后核对确认v 2、否，业务办理完毕后未核对确认、否，业务办理完毕后未核对确认v分分 值：值：2v评分规则：选评分规则：选1不扣分，选不扣分，选2扣扣2分分营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）高柜柜员高柜柜员主动性（9分）G3.业务核对 v监测指标：客户离开柜台时，高柜柜员主动向客户礼貌告监测指标：客户离开柜台时，高柜柜员主动向客户礼貌告 v 别。别。v标准解释：必须使用服务用语才计为合格，例如：标准解释：必须使用服务用语才计为合格，例如：“请慢请慢 走走”、“欢迎下次光临欢迎下次光临”等。等。v实际表现：实际表现：【单选单选】v 1、是，主

46、动送别、是，主动送别v 2、否，未主动送别客户、否，未主动送别客户v分分 值：值：3v评分规则：选评分规则：选1不扣分，选不扣分，选2扣扣3分分营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）高柜柜员高柜柜员主动性（9分）G4.主动送别 v监测指标：（监测指标：（“从业务考核题从业务考核题”选择选择1道进行提问）道进行提问）高柜柜员有问必答，能做到妥善回答。高柜柜员有问必答，能做到妥善回答。v标准解释：对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题，能标准解释：对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题，能 够引导客户到相应区域或找相关人员帮忙解答，不只是简够引导客

47、户到相应区域或找相关人员帮忙解答，不只是简 单回答单回答“不知道不知道”、“不清楚不清楚”、“不归我管不归我管”等答案。等答案。v实际表现：实际表现：【单选单选】1、高柜柜员解决了客户提出的问题、高柜柜员解决了客户提出的问题v 2、高柜柜员自己不能解决，求助相关人员帮忙解答，或、高柜柜员自己不能解决，求助相关人员帮忙解答，或 向客户推荐解决途径向客户推荐解决途径v 3、不能解决，并回答、不能解决，并回答“不知道不知道”、“不清楚不清楚”、“不归我不归我管管”v分分 值：值：1v评分规则：选评分规则：选1不扣分，选不扣分，选2扣扣0.5分，选分，选3扣扣1分分业务能力（业务能力（4 4分）分）H

48、1.H1.首问责任首问责任营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）高柜柜员高柜柜员v监测指标：对于客户提出的咨询，高柜柜员能够监测指标：对于客户提出的咨询，高柜柜员能够 准确解答。（根据准确解答。（根据“从业务考核题从业务考核题”中中的的 答案进行判断）答案进行判断）v实际表现：实际表现：【单选单选】v 1、高柜柜员准确解答了客户问题，并提出了、高柜柜员准确解答了客户问题，并提出了更好的建议更好的建议v 2、高柜柜员准确解答了客户问题、高柜柜员准确解答了客户问题v 3、高柜柜员解答错误、高柜柜员解答错误v分分 值：值：3v评分规则：选评分规则：选1不扣分，选不扣

49、分，选2不扣分，选不扣分，选3扣扣3分分营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）高柜柜员高柜柜员业务能力（业务能力（4 4分）分）H2.H2.解答准确解答准确 v监测指标：保安人员是否在岗（中午需要在网点内观察半小时以上），监测指标：保安人员是否在岗（中午需要在网点内观察半小时以上），且履行岗位职责。且履行岗位职责。v标准解释：保安在岗的考核时间需要在半小时以上，保安履职要求没标准解释：保安在岗的考核时间需要在半小时以上，保安履职要求没有出现睡觉、聊天、看报纸等与业务无关的行为。有出现睡觉、聊天、看报纸等与业务无关的行为。v实际表现：实际表现：【单选单选】v1、

50、是，在岗且履职。、是，在岗且履职。v2、否，在岗但履职情况不好。、否，在岗但履职情况不好。v2、否，不在岗（跳到、否，不在岗（跳到N0）v分分 值：值：1v评分规则：选评分规则：选1不扣分，选不扣分，选2扣扣1分，选分，选3扣扣I0-I4题中全部计分题分数题中全部计分题分数履职情况1分营业网点神秘人检查问卷（营业网点神秘人检查问卷（20132013年）年）保保 安安I0.保安在岗履职v监测指标：保安人员是否在岗（中午需要在网点内观察半小时以上），监测指标：保安人员是否在岗（中午需要在网点内观察半小时以上），且履行岗位职责。且履行岗位职责。v标准解释：保安在岗的考核时间需要在半小时以上，保安履职