基于ITIL的天汇服务运作管理系统综述57450.pptx

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1、 基于基于ITIL/ITSM的的 天汇服务业务管理系统综述天汇服务业务管理系统综述天汇服务业务管理系统概述天汇服务业务管理系统概述v是对服务型企业服务价值链中的信息流、物流和资金流进行设计、规划和控制的过程。v是一套旨在通过与服务外围业务的紧密合作，以最低的价值链成本，向客户或服务对象提供最佳感受、最高价值的商业模式。3/22/2023在服务运作方面，服务型企业面临的问题在服务运作方面，服务型企业面临的问题v如何解决企业员工之间不能协同处理，服务过程不连贯，企业内部的业务工作和项目经常不能按时完成，不同部门之间和雇员之间的联系经常脱节的问题？v合作伙伴如何能方便及时的获得企业的支持和关怀？在服

2、务高峰时期，如何并发处理服务请求？v如何不再依赖书写白板和Excel电子表格、Access数据库之类的软件，甚至是基于纸介质的需要大量繁琐手工处理、效率低下的服务模式来运作自己的业务？v如何管理、跟踪、分析一个服务请求或维修单在企业服务网络中的进程和操作细节？3/22/2023服务水平或服务质量控制方面，服务型企业面临的问题服务水平或服务质量控制方面，服务型企业面临的问题v如何实现积极的服务级别管理？v如何针对客户意愿提供服务，从而提高客户满意度？v如何就合理的服务级别与客户进行更好的交流？v如何非常灵活地定义服务水平（SLAs）？v如何利用SLA违规报表衡量服务级别的性能？3/22/2023

3、在服务备件管理方面，服务型企业面临的问题在服务备件管理方面，服务型企业面临的问题v如何有效控制备件的成本控制？v如何管理备件库存？v如何进行备件损耗与错发控制？v如何控制备件运输成本？v如何提高备件命中率？v如何设立备件安全库存值？v如何设定备件返修流程？3/22/2023 在服务渠道（服务商）的管理方面，服务型企业面临的问题在服务渠道（服务商）的管理方面，服务型企业面临的问题v如何有效控制服务级别（SLA）和服务质量？v如何收集并利用客户数据信息和服务基础数据？v如何控制虚假服务单据？v在现场派工或服务分派方面，服务型企业面临着：如何处理服务工单、如何规划服务网点、清算服务单？如何监控服务质

4、量和业绩？如何实现移动派工？当提供现场服务时，如何确保调度具有恰当技能的服务人员，携带必需的装备/工具/备件/材料准时到达正确的位置/场所，从而以最短的服务时间一次完成现场服务？3/22/2023 在客户服务关怀中心的管理方面，服务型企业面临的问题在客户服务关怀中心的管理方面，服务型企业面临的问题v如何建立客户服务档案？v如何轻松查阅客户资料、实现个性化服务？v如何解决资源调配困难、响应速度迟缓、服务状态无法记录、跟踪而遭遇丢失商机的状况？v如何利用客户关怀中心实施客户服务满意度调查？v如何利用客户关怀中心的数据挖掘有用的市场信息？3/22/2023在客户服务中的知识管理方面，服务型企业面临的

5、问题在客户服务中的知识管理方面，服务型企业面临的问题v如何解决资深人员的流失所带来的知识流失？v如何解决知识共享水平低、培训成本居高不下、人员技能参差不齐、业绩指标过于依赖个人能力等问题？3/22/2023在服务统计和监控方面，服务型企业面临的问题在服务统计和监控方面，服务型企业面临的问题v 如何使服务型企业的服务体系具有可见性、控制力和高效率？v如何做到按月、按周、甚至按日统计生成在服务网络、网站或呼叫中心发生的客服活动的详细报表？比如说服务使用了哪些IT元素；哪些客户正在接受服务支持等级、服务时间和成本；谁正在内部管理服务；谁正在支持服务等；v企业决策者如何收集服务过程中的随机状态和周期报

6、告，分析解决其中的原因，不再凭感觉和实际经验去处理问题。3/22/2023 服务型企业服务管理系统，强调一种集成的管理思想和方法服务型企业服务管理系统，强调一种集成的管理思想和方法v在业务层方面，服务型企业服务管理系统梳理整合各个环节，包括：服务接入、派工、实施监控、工时及服务费用结算、人力授权、服务商网点考核、备件为中心的管理、质量问题比对等。v在战术层方面，服务型企业服务管理系统针对服务等级、叫修服务、服务投诉、服务合同管理（SLA）、备件管理、服务商（网点）管理、知识管理、自助服务管理等方面进行整体模式设计v在战略层方面，帮助服务型企业明确其服务产品的策划、服务产品的设计、配置和管理、服

7、务策略、服务系统的咨询与规划、服务分包商选择、服务协同等。3/22/2023天汇服务管理系统的客户价值天汇服务管理系统的客户价值v发现增加盈利的机会v降低运营成本v提高服务实效v超越客户满意度3/22/2023天汇服务管理系统的典型应用业务场景天汇服务管理系统的典型应用业务场景v800热线服务（无需材料或工程师到现场即可解决问题，客户只需要得到建议，在服务请求阶段定义和控制这些步骤）v服务商、维修中心或外勤服务（当确实需要一到多个服务工程师为客户解决问题时，可以创建工单，并在此基础上进一步创建销售订单；服务订单允许你看到所需的工作步骤，要求完成的最后期限，工程师和计划使用的材料；服务工程师可以

8、通过更新服务订单中的时间花费，材料消耗和费用支出来记录工作进展情况）v备件和交货（可以确定只需要将备件发送到客户那里而无需工程师一同前往；一张服务类型的销售订单可以根据服务请求直接生成）。v服务协议 它可以帮助你定义服务合同并能保证长期有效。或者在一段有效期限内（保修期）为客户创建服务项目。v输入服务请求 这是确定客户求助问题的最重要点。现有的服务合同，保修期和服务历史可以被自动识别。在服务请求阶段可以执行计划的进一步服务处理的任务v能力计划/细节计划服务提供者可以计划工作步骤，完成期限，服务工程师和所用材料（如消耗品，备件等等）。材料的发票清单用于帮助识别服务所需的材料。成本的估价和计算基于

9、计划的人工和材料使用v计划经常性服务服务也许不仅仅发生在由客户产生的特定需求，而且还可作为一种经常性的服务工作被计划。所有数据都保存在服务管理业务中；信息可以随时查看（特定报表，主数据，事物数据）；当时需要时，相关客户和合同数据可自动提供，随时可用。3/22/202312服务型企业能用天汇服务桌面做什么服务型企业能用天汇服务桌面做什么 事件管理事件管理v创建并分配一个事件记录v当需要面向任务的解决方案（包括软件和硬件的事件）时，创建一个工作单，v创建通告，向工作成员通知重要或危机事件v为一个事件记录附加单个或者多个工作单v使用综合知识库快速查询公有问题的描述和解决方法v标记一个事件记录，以便对

10、它进行回访跟踪v审计跟踪所有与事件相关的细节和附件，包括那些被一线服务人员支持解决的问题v跟踪一个客户为同一个问题进行呼叫的次数v打印某一事件记录的硬拷贝3/22/202313服务型企业能用天汇服务桌面做什么服务型企业能用天汇服务桌面做什么 客户资产管理客户资产管理v跟踪服务型企业提供给客户的所有硬件和软件资跟踪服务型企业提供给客户的所有硬件和软件资产，它们的位置和服务历史。产，它们的位置和服务历史。v跟踪已经被审核的厂商卖主（第三方），你从这跟踪已经被审核的厂商卖主（第三方），你从这些厂商卖主那里购买装备和服务，其中，包括跟些厂商卖主那里购买装备和服务，其中，包括跟踪你的支付条款和特别的折扣

11、。踪你的支付条款和特别的折扣。提供自助服务提供自助服务v通过Internet，扩展你的客户自助创建和解决他们自己的事件问题的能力，从而可以大大减少用户呼叫帮助台的总次数。3/22/2023服务型企业能用天汇服务桌面做什么服务型企业能用天汇服务桌面做什么 按照按照ITIL方法论优化梳理服务型企业工作流程：方法论优化梳理服务型企业工作流程：v项目组日常服务流程v项目组紧急服务升级流程vPENDING CASE处理流程v软件安装服务流程v撤机服务流程v技术支持管理流程v网络变更服务流程v涉及硬盘及数据操作服务流程v维护工作流程v增加部件管理流程v3/22/2023服务型企业能用天汇服务桌面做什么服务

12、型企业能用天汇服务桌面做什么 定义企业规则或工作流定义企业规则或工作流v定义和维护企业规则，这些规则允许天汇服务桌面强行执行并维护支持服务型企业日常的企业流程。生成报表生成报表v打印分析每天、每星期、以及每月活动的报表3/22/2023服务型企业能用天汇服务桌面做什么服务型企业能用天汇服务桌面做什么服务型企业服务型企业800800热线热线项目组一项目组一项目组二项目组二门市网点门市网点厂商、服务商等厂商、服务商等3/22/2023服务型企业能用天汇服务桌面做什么服务型企业能用天汇服务桌面做什么3/22/2023服务型企业能用天汇服务桌面做什么服务型企业能用天汇服务桌面做什么3/22/2023销

13、售部门助理工程师YN新客户客户档案初始化合同签定服务申请客户合同初始化项目指派工程设计设备到货及验收安装调试设计变更系统试运行工程项目实施管理流程工程项目实施管理流程现场勘察系统初验系统割接/迁移系统终验项目计划合同文本服务订单客户档案合同档案任务申请单工程师任务单CASE OPEN经理工程部经理项目SUB-CASEOPENSUB-CASEDELIVERY项目组工程师非项目组工程师工程师任务单工程师任务单SUB-CASEDELIVERY任务申请单任务申请单3/22/2023设备常规安装流程设备常规安装流程销售部门助理经理工程师YNNY新客户客户档案初始化设备及备件追踪管理设备到货及验收合同交接

14、设备采购设备借用设备到齐设备发货合同签定设备安装客户合同初始化合同文本客户档案合同档案工程师任务单发货清单服务订单CASEOPEN交货清单交货清单任务申请单CASEDELIVERY交货清单CASECLOSE系统验收报告验收设备清单SUN安装报告安装设备系列号清单设备验收验收设备清单还货清单3/22/2023设备到货及验收流程设备到货及验收流程助理销售工程师设备及备件追踪管理交货2还货1设备验收交货1发货1发货2还货1设备验收发货清单1发货清单2还货清单1还货清单2验收设备清单交货清单1交货清单2还货清单1还货清单2验收设备清单交货清单1（双方签字）交货清单2（双方签字）还货清单1（双方签字）还

15、货清单2（双方签字）验收设备清单（双方签字）3/22/2023故障处理流程故障处理流程助理经理工程师YNYNYN硬件故障故障解决CASECHECK文档齐备CASECLOSENY故障=P1/P2合同到期处理YCASEDOCUMENTATIONCASEOPEN客户客户CASEOPEN销售/800结束CASEESCALATION启动停止CASEOPENTrouble Shooting流程备件申请及更换流程CASEDELIVERY合同到期CASEDELIVERYCASECOMPLETE服务订单任务申请单故障报告任务申请单故障报告任务申请单故障报告工程师任务单工程师任务单故障处理报告文档归档通知服务升级

16、流程3/22/2023服务升级流程服务升级流程经理工程师内部升级CASEDELIVERYYNYN硬件故障故障解决Trouble Shooting流程备件申请及更换流程CASECOMPLETE客户服务报告故障处理报告服务升级申请外部升级工程师任务单YNYYY外部升级审批厂商支持流程服务升级申请单助理CASECHECK故障升级报警3/22/2023工程师厂商支持流程（厂商支持流程（Cisco TAC CASE）YNYNYNYNYNeed厂商支持Cisco CASEOPENCisco CASE登记CiscoNew AdviceCisco CASE更新硬件故障备件申请及更换流程配置错误配置修正软件BU

17、G软件升级或打PATCH故障解决Cisco CASE更新CASECOMPLETE3/22/2023非故障服务处理流程非故障服务处理流程助理经理工程师YNYNCASEDELIVERYCASEEXECUTE服务完成CASECHECK文档齐备合同到期处理YCASEDOCUMENTATION客户客户销售/800结束CASEOPENCASECLOSECASEOPENCASEOPEN服务升级申请CASECOMPLETE服务订单任务申请单任务申请单任务申请单工程师任务单客户服务报告文档归档通知合同到期3/22/2023系统巡检服务流程系统巡检服务流程助理经理工程师YNYNYNCASEDELIVERY系统巡检

18、硬件故障客户报障处理流程巡检完毕CASECHECKCASETRACK文档齐备CASECLOSE合同到期处理YCASEOPEN巡检时间到YCASECOMPLETE结束CASEDOCUMENTATION系统初验安装验收巡检服务列表管理合同到期巡检服务列表扫描任务申请单工程师任务单文档归档通知系统巡检报告服务升级申请3/22/2023备件申请及更换流程（紧急故障）备件申请及更换流程（紧急故障）YYN备件库有备件故障=P2备件出库备件入库备件采购采购通知备件申请NY厂商RMA合同到期处理库房管理助理销售工程师返还备件更换MDCL保修期内原厂商保修期内客户申请RMA申请RMA申请硬件故障RMA申请单RM

19、A申请单备件采购通知单备件出库申请单出库单RMA核销设备及备件追踪管理客户备件邮寄RMA单据备件邮寄单3/22/2023备件申请及更换流程（一般故障）备件申请及更换流程（一般故障）库房管理助理销售工程师YNNYN备件库有备件故障=P2备件出库备件入库备件采购采购通知备件申请NY厂商RMA合同到期处理返还备件更换MDCL保修期内原厂商保修期内客户申请RMA申请RMA申请硬件故障RMA申请单RMA申请单备件采购通知单备件出库申请单出库单RMA核销设备及备件追踪管理客户备件邮寄RMA单据备件邮寄单3/22/2023任务管理流程任务管理流程助理通知经理工程师NYYYNN新合同新CASERMACASEO

20、PEN客户合同初始化RMA申请任务列表追加任务完成任务列表扫描客服文档齐备客服文档整理任务规定时间到任务列表更新CASECHECK服务完成CASECOMPLETECASECLOSE向工程师索要文档3/22/2023服务型企业服务管理系统未来发展远景图示例服务型企业服务管理系统未来发展远景图示例3/22/2023为什么选择天汇帮助台为什么选择天汇帮助台天汇的优势包括：天汇的优势包括：v研究服务型企业的服务管理问题的专业顾问咨询队伍。v多年从事精益服务管理的行业经验。v专业的对内或对外的帮助台及服务桌面系统、IT运维服务管理系统、协同服务管理系统等应用软件开发团队。v资深的行业服务管理体系咨询、顾

21、问及规划专家、服务行业资源管理（ERP FOR SERVICE_INDUSTRY）v首家提供专业自动化服务管理系统（PSA）的软件供应商。v开发原型来源于多年来与联想集团、用友软件集团、鄂尔多斯、海信、长城电脑新干线及长城宽带、MDCL、山东网通集团等国内知名厂商项目实施后的再开发和性能拓展v对国外先进产品如REMMDY、HP等的分析和研究。v天汇是在国内服务管理行业中一个成熟的领跑产品。3/22/2023与现有呼叫中心的整合与现有呼叫中心的整合基于web的天汇服务管理系统CTI SERVER IVR SERVER TeleAgent OCXWEBSERVER外线Tcp通讯Tcp通讯httpO

22、DBCJsp/asphttp3/22/2023 基于基于ITIL的天汇帮助台系统在用友北京呼叫中心及南昌全球呼的天汇帮助台系统在用友北京呼叫中心及南昌全球呼叫中心的集成效果截图叫中心的集成效果截图一线坐席等待界面一线坐席等待界面3/22/2023一线坐席接入界面（来电号码带出客户档案及服务历史）一线坐席接入界面（来电号码带出客户档案及服务历史）3/22/2023客户服务合同界面（客户服务合同界面（SLA）3/22/2023用友用友40个分子公司现场服务涉及的分公司值班经个分子公司现场服务涉及的分公司值班经理派单界面理派单界面3/22/2023报表统计界面报表统计界面3/22/2023报表统计界

23、面报表统计界面3/22/2023各流程关系逻辑展示各流程关系逻辑展示3/22/20239、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月-233月-23Wednesday,March 22,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。02:05:0502:05:0502:053/22/2023 2:05:05 AM11、以我独沈久，愧君相见频。3月-2302:05:0502:05Mar-2322-Mar-2312、故人江海别，几度隔山川。02:05:0502:05:0502:05Wednesday,March 22,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月-233月-2302:05:0502:05:05March

24、22,202314、他乡生白发，旧国见青山。22 三月 20232:05:05 上午02:05:053月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。三月 232:05 上午3月-2302:05March 22,202316、行动出成果，工作出财富。2023/3/22 2:05:0502:05:0522 March 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。2:05:05 上午2:05 上午02:05:053月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。3月-233月-23Wednesday,March 22,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却

25、什么改变也没有。02:05:0502:05:0502:053/22/2023 2:05:05 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3月-2302:05:0502:05Mar-2322-Mar-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。02:05:0502:05:0502:05Wednesday,March 22,202313、不知香积寺，数里入云峰。3月-233月-2302:05:0502:05:05March 22,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。22 三月 20232:05:05 上午02:05:053月-2315、楚塞三湘接

26、，荆门九派通。三月 232:05 上午3月-2302:05March 22,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/22 2:05:0502:05:0522 March 202317、空山新雨后，天气晚来秋。2:05:05 上午2:05 上午02:05:053月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。3月-233月-23Wednesday,March 22,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。02:05:0502:05:0502:053/22/2023 2:05:05 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2302:05:0502:05Mar-2322-M

27、ar-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。02:05:0502:05:0502:05Wednesday,March 22,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2302:05:0502:05:05March 22,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。22 三月 20232:05:05 上午02:05:053月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 232:05 上午3月-2302:05March 22,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/22 2:05:0502:05:0522 March 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2:05:05 上午2:05 上午02:05:053月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blanditut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉