高尔夫球童基础礼仪ivk.pptx

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1、第一章第一章 礼貌与礼节礼貌与礼节第一节第一节第一节第一节 礼仪礼仪礼仪礼仪 客人到球场的目的就是舒畅身心，因此，如何使每一位客人在打球过程中客人到球场的目的就是舒畅身心，因此，如何使每一位客人在打球过程中享受打球和球童服务的乐趣也就是我们的责任。球童应不断提高和充实自享受打球和球童服务的乐趣也就是我们的责任。球童应不断提高和充实自己己 ，让自己成为一名受客人喜爱、信赖的球童。遵守礼节是创造良好人际，让自己成为一名受客人喜爱、信赖的球童。遵守礼节是创造良好人际关系和职业环境的重点，不管对于客人或公司上级、同事都应站在对方的立关系和职业环境的重点，不管对于客人或公司上级、同事都应站在对方的立场上

2、对应，而如何做到好的对应我们应该从球童服务待客六要素做起：场上对应，而如何做到好的对应我们应该从球童服务待客六要素做起：1 1、以真诚的态度对待每一位客人；、以真诚的态度对待每一位客人；2 2、不要忘记笑脸；、不要忘记笑脸；3 3、要记住客人的姓名（尽量多记会员姓名）；、要记住客人的姓名（尽量多记会员姓名）；4 4、认真关心自己所应关心的人；、认真关心自己所应关心的人；5 5、做一名好的听众；、做一名好的听众；6 6、对客人要真心赞扬。、对客人要真心赞扬。以上的待客六要素也同时是受人欢迎的六要素，是为人处世的六要素，对以上的待客六要素也同时是受人欢迎的六要素，是为人处世的六要素，对于客人或公司

3、的每一名同仁都应表露出真心和自然适当的礼节，即能得到于客人或公司的每一名同仁都应表露出真心和自然适当的礼节，即能得到任何人的好评。任何人的好评。一一一一.礼仪的本质礼仪的本质礼仪的本质礼仪的本质礼仪是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现；对社会讲，礼仪是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现；对社会讲，礼仪是精神文明建设的重要组成部分，是社会的文明程度、道德风尚和礼仪是精神文明建设的重要组成部分，是社会的文明程度、道德风尚和生活习俗的反映。生活习俗的反映。我们今天所讲的我们今天所讲的“礼仪礼仪”包含的内容比较广泛，诸如包含的内容比较广泛，诸如“礼貌、礼节、仪礼貌、礼节、仪表、表、

4、仪式仪式”等都属于此：礼貌是指言语谦虚的表现；礼节是指交际场合送往等都属于此：礼貌是指言语谦虚的表现；礼节是指交际场合送往迎迎来、相互问候、致意、祝颂、慰问等方面的惯用形式；仪表是指人的外来、相互问候、致意、祝颂、慰问等方面的惯用形式；仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容；表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容；二、礼仪的原则二、礼仪的原则二、礼仪的原则二、礼仪的原则尊重原则。人际交往活动中必须尊重对方的人格，尊重是礼仪的情感基尊重原则。人际交往活动中必须尊重对方的人格，尊重是礼仪的情感基础。只有人与人之间彼此互相尊重，才能保持和谐愉快的人际关系。础。只有人与人之间彼此互相尊重，才

5、能保持和谐愉快的人际关系。遵守原则。礼仪规范是为维护社会生活保持稳定而形成和存在的，实际遵守原则。礼仪规范是为维护社会生活保持稳定而形成和存在的，实际上它反应了人们的共同利益和要求。社会上每个成员都必须遵守执行。上它反应了人们的共同利益和要求。社会上每个成员都必须遵守执行。适度原则。人们交往中要注意各种情况下的社会准则，也就是要把握与适度原则。人们交往中要注意各种情况下的社会准则，也就是要把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度。例如在与人交往时，既要彬特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度。例如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮。彬有礼，又不能低三下四；既要

6、热情大方，又不能轻浮。自律原则。通过礼仪教育与训练，逐渐使交往个体树立起一种内心的道自律原则。通过礼仪教育与训练，逐渐使交往个体树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，此时便获得了一种内在力量。在这种力量下，德信念和行为修养准则，此时便获得了一种内在力量。在这种力量下，人们不断提高自我约束、自我克制的能力，在与人们的交往过程中，就人们不断提高自我约束、自我克制的能力，在与人们的交往过程中，就会自觉按礼仪规范去做，而无需别人的提示或监督。会自觉按礼仪规范去做，而无需别人的提示或监督。三、礼仪的基本要求三、礼仪的基本要求三、礼仪的基本要求三、礼仪的基本要求注重仪表。包括着装、仪容、言谈举止等多方面

7、。着装是否干净整洁、注重仪表。包括着装、仪容、言谈举止等多方面。着装是否干净整洁、表情是否大方、举止是否得体等。表情是否大方、举止是否得体等。恪守信用。承诺别人的事情就一定要做到。如果和别人有约，应该在预恪守信用。承诺别人的事情就一定要做到。如果和别人有约，应该在预约时间的约时间的3535分钟前赴约。分钟前赴约。宽容为怀。在生活中有很多事情都是不尽如人意的，因为每个人的思想宽容为怀。在生活中有很多事情都是不尽如人意的，因为每个人的思想观和价值观及个性观和价值观及个性都不相同。在与别人交流和沟通时，应该做到多理解少猜疑。都不相同。在与别人交流和沟通时，应该做到多理解少猜疑。讲究礼貌。在公共场合，

8、我们一定要注意自己的表情是否做到大方、自讲究礼貌。在公共场合，我们一定要注意自己的表情是否做到大方、自然，是否有讲文明用语及普通话，还有我们的一些动作是否文明，比如然，是否有讲文明用语及普通话，还有我们的一些动作是否文明，比如“公共场合大声喧哗公共场合大声喧哗”“”“说话满口脏字说话满口脏字”“”“乱扔垃圾乱扔垃圾”等。等。四、礼仪的功能四、礼仪的功能四、礼仪的功能四、礼仪的功能沟通功能。在人际交往中，双方都自觉地执行礼仪规范，这样便容易使沟通功能。在人际交往中，双方都自觉地执行礼仪规范，这样便容易使双方之间的感情得到沟通，从而容易使得人们之间的交际往来得到成双方之间的感情得到沟通，从而容易使

9、得人们之间的交际往来得到成功，进而有助于人们从事的各种事业得以发展。功，进而有助于人们从事的各种事业得以发展。协调功能。礼仪的重要功能是对人际关系的调节，从一定意义上说，它协调功能。礼仪的重要功能是对人际关系的调节，从一定意义上说，它是人际关系和谐发展的调节器。人们在交往的新型关系，缓解或避免某是人际关系和谐发展的调节器。人们在交往的新型关系，缓解或避免某些不必要的感情对立与障碍。些不必要的感情对立与障碍。五、社交活动中应该克服的五、社交活动中应该克服的五、社交活动中应该克服的五、社交活动中应该克服的4 4种心理种心理种心理种心理 怯懦心理。它是束缚人们思想行为的枷锁。比如说：说话结巴，目光怯

10、懦心理。它是束缚人们思想行为的枷锁。比如说：说话结巴，目光不敢正视对方，不敢出声、手足无措等都是怯懦心理的一种表现。不敢正视对方，不敢出声、手足无措等都是怯懦心理的一种表现。妒忌心理。这是一种病态心理，是社交的大敌。我们在交往的过程中妒忌心理。这是一种病态心理，是社交的大敌。我们在交往的过程中对于那些比我们对于那些比我们”强强”的人不应该排斥，应该吸取他们身上的长处和优的人不应该排斥，应该吸取他们身上的长处和优点，点，来弥补自身的缺点。来弥补自身的缺点。猜疑心理。疑心病重的人是很难相处的。总是用不信任的眼光对待人猜疑心理。疑心病重的人是很难相处的。总是用不信任的眼光对待人和事的人，其实是自寻烦

11、恼。和事的人，其实是自寻烦恼。冷漠心理。待人态度冷漠、言辞尖刻、高视孤傲，具有这种心理的人冷漠心理。待人态度冷漠、言辞尖刻、高视孤傲，具有这种心理的人会逐步被人冷落，而变成孤家寡人。社会是一个大集体，没有一个人离会逐步被人冷落，而变成孤家寡人。社会是一个大集体，没有一个人离开社会可以继续生存。如果一个人总是禁锢自己的心，不与人交流、沟开社会可以继续生存。如果一个人总是禁锢自己的心，不与人交流、沟通是很可怕的。通是很可怕的。第二章第二章 礼仪的表现形式礼仪的表现形式 优雅的举止优雅的举止优雅的举止优雅的举止举止是指人的动作和表情，日常生活中人的一举手一投足、一颦一笑都可举止是指人的动作和表情，日

12、常生活中人的一举手一投足、一颦一笑都可概言为举止。举止能显示出一个人的自信、气质，也能散发出独特的个人概言为举止。举止能显示出一个人的自信、气质，也能散发出独特的个人魅力。它是一种不说话的魅力。它是一种不说话的“语言语言”，反应一个人的素质、受教育的程度和，反应一个人的素质、受教育的程度和能能被人信任的程度。举止端正文雅，落落大方，也能给人以深刻良好的印被人信任的程度。举止端正文雅，落落大方，也能给人以深刻良好的印象，获得他人的好感。举止是展示自己才华和修养的重要的外在形态，恰象，获得他人的好感。举止是展示自己才华和修养的重要的外在形态，恰当好处的举止，能够帮助一个人走向成功。我们应该时刻注意

13、自己的举当好处的举止，能够帮助一个人走向成功。我们应该时刻注意自己的举止。止。一、坐姿一、坐姿一、坐姿一、坐姿坐姿举止的主要内容之一，生活中无论是伏安学习、参加会议、会客交坐姿举止的主要内容之一，生活中无论是伏安学习、参加会议、会客交谈、娱乐休息都离不开坐。坐，作为一种举止，同样有美与丑、优雅与粗谈、娱乐休息都离不开坐。坐，作为一种举止，同样有美与丑、优雅与粗俗之分。正确的坐姿是从椅子的左边入坐及从左边站立，这是坐椅子的一俗之分。正确的坐姿是从椅子的左边入坐及从左边站立，这是坐椅子的一种礼貌，坐在椅子上转动或移动椅子的位置是违反正确礼仪的表现。坐下种礼貌，坐在椅子上转动或移动椅子的位置是违反正

14、确礼仪的表现。坐下后身体应尽量坐端正，并把两脚平行放好。正确的坐姿要求端正，舒展大后身体应尽量坐端正，并把两脚平行放好。正确的坐姿要求端正，舒展大方。方。正确的坐姿：正确的坐姿：入座时要轻要稳。走到座位前，转身后，轻稳地坐下。入座时要轻要稳。走到座位前，转身后，轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢下，不要坐下后女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢下，不要坐下后再站起来整理衣服。嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。再站起来整理衣服。嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。双肩平正放松，两肩自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是双肩平正放松，两肩自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，掌

15、心向下。沙发扶手上，掌心向下。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠（男生坐双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠（男生坐时可略分开）。时可略分开）。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。离坐时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。谈话时离坐时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。谈话时可以有所侧重，此时上体与腿同时转向一侧。可以有所侧重，此时上体与腿同时转向一侧。介绍三种坐姿介绍三种坐姿介绍三种坐姿介绍三种坐姿:双腿并拢双腿并拢,上

16、体挺直上体挺直,坐正坐正,两脚略向前伸两脚略向前伸,两手分别放在双膝上两手分别放在双膝上(男生男生双腿可略分开双腿可略分开).).女生坐姿女生坐姿.坐正坐正,上身挺直上身挺直,两腿并拢两腿并拢,两脚同时左放或向右放两脚同时左放或向右放,两手叠放两手叠放,置于左腿或右腿上置于左腿或右腿上.女生坐姿女生坐姿.坐正坐正,上身挺直上身挺直,两腿并拢两腿并拢,两脚交叉两脚交叉,置于一侧置于一侧,两手叠放两手叠放,置于置于左腿或右腿上左腿或右腿上.应纠正的不良坐姿应纠正的不良坐姿应纠正的不良坐姿应纠正的不良坐姿:坐时不可前倾后仰坐时不可前倾后仰,或是歪歪扭扭或是歪歪扭扭.也不能把腿架到椅子或沙发扶手上也不

17、能把腿架到椅子或沙发扶手上,脚踩在茶几上脚踩在茶几上,这都是非常失礼的这都是非常失礼的.两腿不可过于叉开两腿不可过于叉开,也不可长长地伸开也不可长长地伸开.尤其是对女生尤其是对女生,这种坐姿尤为这种坐姿尤为不不雅雅.坐下后不应随意挪动椅子坐下后不应随意挪动椅子.不可以将大腿并拢不可以将大腿并拢,小腿分开小腿分开,或双手放于或双手放于臀臀下下.腿脚不可不停地抖动腿脚不可不停地抖动.两脚交叠而坐时两脚交叠而坐时,悬空的脚尖应向下悬空的脚尖应向下,切忌脚尖切忌脚尖向向上上,并上下颤动并上下颤动.与人交谈时与人交谈时,勿将上身向前倾或以手支撑着下巴勿将上身向前倾或以手支撑着下巴.落座后应该安静落座后应

18、该安静,不不可可一会向东一会向西一会向东一会向西,给人一种不安分的感觉给人一种不安分的感觉.坐下后双手可相交搁在腿上坐下后双手可相交搁在腿上或或沙发扶手上沙发扶手上,但切忌手心向上但切忌手心向上.端坐时间过长端坐时间过长,会使人感觉疲劳会使人感觉疲劳,这时可以换为侧坐这时可以换为侧坐.但切不可左摇右但切不可左摇右晃晃.入座时要轻柔和缓入座时要轻柔和缓,不可猛起猛坐不可猛起猛坐,弄的椅子乱响弄的椅子乱响,造成紧张气氛造成紧张气氛.二二 表情表情 表情是指人的面部情态表情是指人的面部情态.人的表情是复杂的人的表情是复杂的,现代心理学家现代心理学家也也总结过一个公式总结过一个公式:感情的表达感情的表

19、达=言语言语(7%)+(7%)+声音声音(38%)+(38%)+表情表情(55%),(55%),可见表情在人与人之间的沟通上占有相当重要的位置可见表情在人与人之间的沟通上占有相当重要的位置.健康的表情留给人们的印象是深刻的健康的表情留给人们的印象是深刻的,它是优雅风度的重要组它是优雅风度的重要组成部分成部分.一个善于通过目光和笑容表达美好感情的人一个善于通过目光和笑容表达美好感情的人,可以使可以使自自己富于魅力己富于魅力,也会给他人以更多的美感也会给他人以更多的美感.人际交往中多一些敬人际交往中多一些敬重重,多一些宽容和理解多一些宽容和理解,表情就可以更美表情就可以更美,交际形象也就会更美和交

20、际形象也就会更美和更更有风度有风度.三三 笑容笑容 笑笑,有微笑有微笑,轻笑轻笑,大笑及羞怯的笑大笑及羞怯的笑,尴尬的笑尴尬的笑,嘲讽的笑等许嘲讽的笑等许多多种种,其中微笑是最美的其中微笑是最美的.微笑是指不露牙齿微笑是指不露牙齿,嘴角的两端略提起嘴角的两端略提起的笑的笑.人际交往中为了表示相互尊重人际交往中为了表示相互尊重,相互友好相互友好,保持微笑是必保持微笑是必要的要的.微笑是一种健康的微笑是一种健康的,文明的举止文明的举止,一张甜蜜的带着微笑的一张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的脸总是受人喜爱的.要注意与所处的环境相协调要注意与所处的环境相协调.球童表现形式球童表现形式球童表现形式球童

21、表现形式第一节第一节第一节第一节 笑颜笑颜笑颜笑颜球童作为高尔夫球场的一面镜子，能否给予客人良好的印象全部来自球球童作为高尔夫球场的一面镜子，能否给予客人良好的印象全部来自球童的笑脸。首先当我们一开始和客人接触时，笑脸既是开解对方心结的童的笑脸。首先当我们一开始和客人接触时，笑脸既是开解对方心结的一把钥匙。每天上班时首先要仔细检查自己有没有作好充足的准备去迎一把钥匙。每天上班时首先要仔细检查自己有没有作好充足的准备去迎接客人。接客人。1 1、嘴角是否微微的笑；、嘴角是否微微的笑；2 2、眼睛是否含笑；、眼睛是否含笑；3 3、和他人接触时是否微笑；、和他人接触时是否微笑；4 4、绝对不要有傻笑或

22、冷笑的笑脸出现；、绝对不要有傻笑或冷笑的笑脸出现；5 5、无论何时皆应以笑脸迎人，并且是出自真诚。、无论何时皆应以笑脸迎人，并且是出自真诚。第二节外表第二节外表第二节外表第二节外表作为一名球童为了避免给予客人不好的印象，应随时注意清洁，并且随时作为一名球童为了避免给予客人不好的印象，应随时注意清洁，并且随时让自己让自己拥有着给客人健康印象的外表。拥有着给客人健康印象的外表。1.1.头发：勤洗头，将长发束扎，前面头发不宜遮盖眼睛，工作帽须带好。头发：勤洗头，将长发束扎，前面头发不宜遮盖眼睛，工作帽须带好。2.2.脸部：应注意令人觉得自然健康，注意化妆，不能使用深色口红。脸部：应注意令人觉得自然健

23、康，注意化妆，不能使用深色口红。3.3.牙齿：牙齿每天早上刷洗，可令自己舒畅有精神地工作。牙齿：牙齿每天早上刷洗，可令自己舒畅有精神地工作。4.4.指甲：应剪齐，维持清洁，不可涂指甲油。指甲：应剪齐，维持清洁，不可涂指甲油。5.5.香水：应以清淡为宜，不可使用味浓，有刺激性的化妆品。香水：应以清淡为宜，不可使用味浓，有刺激性的化妆品。6.6.服装：穿着工作服须整齐干净，不可有皱褶、缺扣、破损，不可挽起袖服装：穿着工作服须整齐干净，不可有皱褶、缺扣、破损，不可挽起袖 子、裤管或衣领；内衣、紧身衣不可露出制服外，工作卡应统一佩子、裤管或衣领；内衣、紧身衣不可露出制服外，工作卡应统一佩 戴左胸上衣，

24、并且在一条直线上，不能歪斜。戴左胸上衣，并且在一条直线上，不能歪斜。7.7.工作鞋：要经常刷洗，保持干净，鞋带系好，不可踢拉鞋，由于我们的工作鞋：要经常刷洗，保持干净，鞋带系好，不可踢拉鞋，由于我们的 工作要求，在上班时必须穿平底运动鞋。工作要求，在上班时必须穿平底运动鞋。8.8.佩戴饰物：上班时不可佩戴戒指、耳环、手链、手镯，耳朵已穿孔者，佩戴饰物：上班时不可佩戴戒指、耳环、手链、手镯，耳朵已穿孔者，可戴素的耳针；项链应放于制服内，不可外露；不可佩戴过于显眼的可戴素的耳针；项链应放于制服内，不可外露；不可佩戴过于显眼的 头花。头花。四、日常待客用语四、日常待客用语（1 1）回笑承诺语：是、好

25、的、明白，知道了；）回笑承诺语：是、好的、明白，知道了；（2 2）安慰感谢语：您辛苦了，谢谢您，请稍等；）安慰感谢语：您辛苦了，谢谢您，请稍等；（3 3）应酬语：早上好、欢迎；）应酬语：早上好、欢迎；（4 4）委托语：麻烦您，给您添麻烦了；）委托语：麻烦您，给您添麻烦了；（5 5）道歉语：对不起，太抱歉了；）道歉语：对不起，太抱歉了；（6 6）禁止语：嗯、是是、多谢多谢等等。）禁止语：嗯、是是、多谢多谢等等。五、与客人谈话时注意事项五、与客人谈话时注意事项（1 1）与客人谈话时必须站立，站姿要正确，抬头挺胸，眼睛看着客人。）与客人谈话时必须站立，站姿要正确，抬头挺胸，眼睛看着客人。（2 2）要

26、多听客人讲话，但不得随意打断客人谈话。）要多听客人讲话，但不得随意打断客人谈话。（3 3）不清楚客人所提出的问题不可随意回答，要主动询问客人。）不清楚客人所提出的问题不可随意回答，要主动询问客人。（4 4）如遇有不礼貌的言行时，应婉言解释，切忌与客人争吵。）如遇有不礼貌的言行时，应婉言解释，切忌与客人争吵。（5 5）在服务中不要只和自己的客人说话而忽略了其他需要服务的同组）在服务中不要只和自己的客人说话而忽略了其他需要服务的同组客人，同样不要只与熟悉的客人打招呼。客人，同样不要只与熟悉的客人打招呼。（6 6）回答客人的任何询问，必须正确可靠，语气温和；如遇到无法回）回答客人的任何询问，必须正确

27、可靠，语气温和；如遇到无法回答的问题时，不能说：答的问题时，不能说：“我不知道我不知道”，应当说，应当说“对不起，我马上给您对不起，我马上给您查问清楚查问清楚”。客人离开时要道谢告别。客人离开时要道谢告别。与客人说话时要大声，轻脆的说到底，尽可能使用与客人说话时要大声，轻脆的说到底，尽可能使用“请，谢谢，对不起，请，谢谢，对不起，您您”等礼貌用语。等礼貌用语。六、在服务中如果因自己的失误而出现问题时要向客人道歉六、在服务中如果因自己的失误而出现问题时要向客人道歉（1 1）当为客人找不到球时；）当为客人找不到球时；（2 2）球打到相邻球道的客人，要致以歉意；）球打到相邻球道的客人，要致以歉意；（

28、3 3）与客人定好开球时间而你却迟到了；）与客人定好开球时间而你却迟到了；（4 4）当你不小心将客人发物品丢失时；）当你不小心将客人发物品丢失时；（5 5）当给客人拿错杆时；）当给客人拿错杆时；（6 6）客人之间在说话时，而你必须告诉他们可以开球或找其中一位客人）客人之间在说话时，而你必须告诉他们可以开球或找其中一位客人有事时。有事时。（7 7）同事间如将他人物品损害时；）同事间如将他人物品损害时；（8 8）打扰或麻烦他人为自己做某些事时；）打扰或麻烦他人为自己做某些事时；l l向领导请假时；向领导请假时；l l在客人面前打喷嚏、打哈欠、打嗝时要用手挡住嘴，同时道歉。在客人面前打喷嚏、打哈欠、

29、打嗝时要用手挡住嘴，同时道歉。以上是一些在服务中和工作、生活中经常发生的情况，还有许多特殊情以上是一些在服务中和工作、生活中经常发生的情况，还有许多特殊情况会发生，望大家自己总结经验，灵活应用。况会发生，望大家自己总结经验，灵活应用。l l强调：强调：强调：强调：l l1 1、不得议论客人或在其后指手划脚，不得嘲笑有身体缺陷的客人。、不得议论客人或在其后指手划脚，不得嘲笑有身体缺陷的客人。、不得议论客人或在其后指手划脚，不得嘲笑有身体缺陷的客人。、不得议论客人或在其后指手划脚，不得嘲笑有身体缺陷的客人。l l2 2、在收客人小费时要道谢，不要当着客人的面查点钱数；当有个别、在收客人小费时要道谢

30、，不要当着客人的面查点钱数；当有个别、在收客人小费时要道谢，不要当着客人的面查点钱数；当有个别、在收客人小费时要道谢，不要当着客人的面查点钱数；当有个别客人不付小费时，不允许流露出不满的情绪，更不允许用任何方式讨客人不付小费时，不允许流露出不满的情绪，更不允许用任何方式讨客人不付小费时，不允许流露出不满的情绪，更不允许用任何方式讨客人不付小费时，不允许流露出不满的情绪，更不允许用任何方式讨要小费；也不得在球场内议论客人给小费的多少。要小费；也不得在球场内议论客人给小费的多少。要小费；也不得在球场内议论客人给小费的多少。要小费；也不得在球场内议论客人给小费的多少。l l第五节尽心的服务第五节尽心

31、的服务第五节尽心的服务第五节尽心的服务 对于来球场打球的客人，我们要尽心尽力的作好服务。客人来这里为对于来球场打球的客人，我们要尽心尽力的作好服务。客人来这里为的是能寻找到打球的乐趣，可以在这里度过愉快、舒适的一天。所以为的是能寻找到打球的乐趣，可以在这里度过愉快、舒适的一天。所以为了满足客人的需求，作为服务行业的我们，就要绞尽脑汁，想方设法地了满足客人的需求，作为服务行业的我们，就要绞尽脑汁，想方设法地用实际行动来为客人提供最大的方便。用实际行动来为客人提供最大的方便。一、要视顾客为上帝，球场的主角是顾客，我们所做的都是为满足和方一、要视顾客为上帝，球场的主角是顾客，我们所做的都是为满足和方

32、便客人打球而做的；球童的服务便客人打球而做的；球童的服务 标志着球场的服务，俱乐部与服务关系标志着球场的服务，俱乐部与服务关系密切，因此，我们要热情服务，充分体现俱乐部的服务水平，所以，密切，因此，我们要热情服务，充分体现俱乐部的服务水平，所以，宁可自己辛苦，也要让客人方便，这是球童的服务宗旨。宁可自己辛苦，也要让客人方便，这是球童的服务宗旨。二、要心中有一个最高目标二、要心中有一个最高目标“我是一流球童我是一流球童”。工作时要有信心，服务。工作时要有信心，服务每位客人都应尽自己最高服务水平，奔着最高目标努力。每位客人都应尽自己最高服务水平，奔着最高目标努力。三、在长期的工作实践中，总结出一套

33、自己的服务技巧，碰上问题，能三、在长期的工作实践中，总结出一套自己的服务技巧，碰上问题，能用独有的技巧去解决，即不违反服务程序又能使客人高高兴兴打出好用独有的技巧去解决，即不违反服务程序又能使客人高高兴兴打出好成绩。成绩。四、完全了解俱乐部内一切服务设施的功能、服务项目和营业时间，以四、完全了解俱乐部内一切服务设施的功能、服务项目和营业时间，以及场地状况，以便于介绍给客人。及场地状况，以便于介绍给客人。五、在为客人服务时，应当全神贯注。球手在击球时，要保持绝对的安五、在为客人服务时，应当全神贯注。球手在击球时，要保持绝对的安静，不能走动，避免同事间无必要性之话题。静，不能走动，避免同事间无必要

34、性之话题。六、不得以有些疲倦，任性等理由，喜欢或讨厌客人，而有六、不得以有些疲倦，任性等理由，喜欢或讨厌客人，而有防碍客人打球的言行举止。防碍客人打球的言行举止。七、陪同中要给客人以好的服务七、陪同中要给客人以好的服务微笑：嫣然一笑能给客人以好感与宽慰，并能传达你的热情；微笑：嫣然一笑能给客人以好感与宽慰，并能传达你的热情；敏捷：敏捷麻利的动作，会提高客人对你的信赖感；敏捷：敏捷麻利的动作，会提高客人对你的信赖感；准确：动作要迅速、准确，这样会进一步提高客人对你的信准确：动作要迅速、准确，这样会进一步提高客人对你的信赖；赖；诚实：以真诚的态度接待客人，客人就一定会感到你的心意。诚实：以真诚的态

35、度接待客人，客人就一定会感到你的心意。以上四点是并步进行的，是能提高服务的一条捷径。以上四点是并步进行的，是能提高服务的一条捷径。八、要以亲切的态度服务，给客人提供最大的方便，亲切的八、要以亲切的态度服务，给客人提供最大的方便，亲切的态度要适态度要适度，不要过于亲切，这样会令人反感，不要有偏向的亲切态度，不要过于亲切，这样会令人反感，不要有偏向的亲切态度。度。礼仪的基本原则是尊重他人礼仪的基本原则是尊重他人,而双手递物恰恰体现了对方的尊而双手递物恰恰体现了对方的尊重。重。第六节第六节第六节第六节 球童相互之间相处的基本要求球童相互之间相处的基本要求球童相互之间相处的基本要求球童相互之间相处的基

36、本要求球童相处，不管是新手或老手，年轻或年长都要相互尊重，不可形成小球童相处，不管是新手或老手，年轻或年长都要相互尊重，不可形成小圈子或目中无人，唯我独尊，造成不愉快的相处。圈子或目中无人，唯我独尊，造成不愉快的相处。1 1、年长的球童，不要凭其丰富的经验欺负新手；、年长的球童，不要凭其丰富的经验欺负新手；2 2、不要抱着孤独，不合群的态度，要坦诚相处，才能工作愉快；、不要抱着孤独，不合群的态度，要坦诚相处，才能工作愉快；3 3、与同事相处，讥讽的言语及行动应予避免；、与同事相处，讥讽的言语及行动应予避免；4 4、不要言人之短和揭发别人的秘密；、不要言人之短和揭发别人的秘密；5 5、不要随意批

37、语别人炫耀自己；、不要随意批语别人炫耀自己；6 6、谨防做些不负责任的言行；、谨防做些不负责任的言行；7 7、不要单独行事，盛气凌人。、不要单独行事，盛气凌人。一一 手势手势1.1.横摆式横摆式(女士女士):):在迎接客人时在迎接客人时,表示表示”请请”的意思的意思,经常采用横摆式手经常采用横摆式手势势,动作要求一般是用右手四指并拢动作要求一般是用右手四指并拢,伸直伸直,拇指张开拇指张开(或五指并拢伸或五指并拢伸直直),),掌心向上掌心向上,掌心与地面呈掌心与地面呈4545度角度角;肘关节微曲为肘关节微曲为140140度左右度左右,腕关腕关节低于肘关节节低于肘关节,做动作时要压紧腋下做动作时要

38、压紧腋下,手从腹前抬起至上腹处手从腹前抬起至上腹处,然后以然后以肘关节为轴向右侧摆动身体肘关节为轴向右侧摆动身体,头部向右倾斜头部向右倾斜,视线也随之移动视线也随之移动,双腿并双腿并拢或呈拢或呈”丁丁”字步字步,左臂自然下垂左臂自然下垂,目视客人目视客人,面带微笑面带微笑.2.2.直臂式直臂式(男士男士):):右手五指并拢伸直右手五指并拢伸直,曲起时关节由身前向左斜前方抬曲起时关节由身前向左斜前方抬起起,抬到约与肩同高时抬到约与肩同高时,再向要指示的方向伸出前臂再向要指示的方向伸出前臂,肘关节基本伸直肘关节基本伸直,也可略带弯度也可略带弯度,身体保持正立身体保持正立,微向左倾微向左倾.与与”横

39、摆式横摆式”不同点是手臂不同点是手臂的高度要与肩同高的高度要与肩同高,肘关节不像肘关节不像”横摆式横摆式”那么弯那么弯.(一一)使用手势应该注意的问题使用手势应该注意的问题1.1.手势的正确使用有助于表达自己的思想手势的正确使用有助于表达自己的思想,但不宜过于单调重但不宜过于单调重复复,也不能做得过多也不能做得过多.如果反复做一种手势如果反复做一种手势,会让人感到修会让人感到修养不够养不够.与他人交谈时与他人交谈时,随便乱作手势随便乱作手势,或不住的做手势或不住的做手势,会影想别人对你说话内容的理解会影想别人对你说话内容的理解.为约束自己为约束自己,讲话时应注讲话时应注意自我控制手势的运用意自

40、我控制手势的运用.2.2.打招呼打招呼,致意致意,告别告别,欢呼欢呼,鼓掌等都属于手势范围鼓掌等都属于手势范围,应该注意应该注意其力度的大小其力度的大小,速度的快慢速度的快慢,时间的长短时间的长短,不可以过度不可以过度.3.3.在任何情况下在任何情况下,不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指点他不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指点他人人.谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸,那样会显得端庄、那样会显得端庄、大方、可信大方、可信.用手指点他人的手势是不礼貌的用手指点他人的手势是不礼貌的.4.4.介绍某人介绍某人,为某人指示方向为某人指示方向,请人做某事时请人做某事时,应该掌心

41、向上应该掌心向上,即把手臂伸平即把手臂伸平,手指自然并拢手指自然并拢,掌心向上掌心向上,以肘关节为轴以肘关节为轴,指指示方向示方向,上身稍向前倾上身稍向前倾,以示敬重以示敬重.这种手势被人认为是诚这种手势被人认为是诚恳、恭敬、有礼貌的恳、恭敬、有礼貌的.(二二二二)日常生活中应该避免出现的动作日常生活中应该避免出现的动作日常生活中应该避免出现的动作日常生活中应该避免出现的动作 生活中某些动作会令人极为反感生活中某些动作会令人极为反感,严重影响交际风度严重影响交际风度.如当众搔头皮、如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢、修指甲、搓衣角、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、

42、搓泥垢、修指甲、搓衣角、用手指在桌子上乱用手指在桌子上乱这些都是交往中的禁忌这些都是交往中的禁忌.咳嗽、打喷嚏时咳嗽、打喷嚏时,要以要以手帕捂住口鼻手帕捂住口鼻,面向一侧面向一侧,避免发出大声避免发出大声.口中有痰时口中有痰时,要吐在手纸里、要吐在手纸里、手帕中手帕中.手中的废物要扔进垃圾桶手中的废物要扔进垃圾桶.这些简单的礼仪要求都是必须遵循这些简单的礼仪要求都是必须遵循的的.二二 鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬,意思是弯身行礼意思是弯身行礼,是表示对他人敬重的一种郑重礼节。是表示对他人敬重的一种郑重礼节。鞠躬的基本方法鞠躬的基本方法首先应该立正站好首先应该立正站好,保持身体的端正保持身体的端正,同时双手

43、在体前搭好同时双手在体前搭好(右手搭在左手右手搭在左手上上),),面带微笑。面带微笑。鞠躬时鞠躬时,以腰部为轴以腰部为轴,整个腰及肩部向前倾斜整个腰及肩部向前倾斜15301530度度,目光应该向下目光应该向下,同同时问候时问候”您好您好”早上好早上好”欢迎光临欢迎光临”等。等。若是迎面碰上对方正在鞠躬若是迎面碰上对方正在鞠躬,则在其鞠躬后则在其鞠躬后,向右边跨出一步向右边跨出一步,给对方让开给对方让开路。路。鞠躬时应该注意的问题鞠躬时应该注意的问题鞠躬时目光应该向下看鞠躬时目光应该向下看,表示一种谦恭的态度表示一种谦恭的态度,不可以一面鞠躬一面翻起不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方。眼睛看着对

44、方。鞠躬时鞠躬时,嘴里不能吃东西或叼着香烟。嘴里不能吃东西或叼着香烟。鞠躬礼毕直起身时鞠躬礼毕直起身时,双眼应该有礼貌地注视对方双眼应该有礼貌地注视对方,如果视线移向别处如果视线移向别处,即使即使行了鞠躬礼行了鞠躬礼,也不会让人感到诚心诚意的。也不会让人感到诚心诚意的。三三 递物和接物递物和接物递物与接物时生活中常常遇到的一种举止。递物与接物时生活中常常遇到的一种举止。(一一)递物递物礼仪的基本原则是尊重他人礼仪的基本原则是尊重他人,而双手递物恰恰体现了而双手递物恰恰体现了对方的尊重。对方的尊重。2.2.递交物品。不可以随便把所需递交的物品递交物品。不可以随便把所需递交的物品仍给对方仍给对方,应用恭恭敬敬的双应用恭恭敬敬的双手递上。手递上。(二二)接物接物接受他人的物品时接受他人的物品时,一定要恭恭敬敬一定要恭恭敬敬,双手捧接双手捧接,同时点头示意或道声谢谢同时点头示意或道声谢谢