销售礼仪案场接待xhe.pptx

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1、 销售礼仪销售礼仪销售礼仪销售礼仪一、仪容仪表一、仪容仪表:因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张。4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。5.口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，

2、皮鞋擦亮。销售礼仪销售礼仪二、言谈举止二、言谈举止 售楼人员的坐、站、走和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到：彬彬有礼。主动同客人、上级及同事打招呼；多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等；讲客人能听懂的语言；进入房间或办公室前须先敲门；同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅；使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。面带笑容接待各方宾客；保持开朗愉快的心情 三、姿式仪态三、姿式仪态 姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺

3、胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。销售礼仪销售礼仪5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。6.当众不应耳语或指指点点。7.不要在公众区域奔跑。8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。10、不要在公众区域搭肩或挽手。11、工作时，以及在公众区域不要大

4、声讲话、谈笑及追逐。12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。销售礼仪销售礼仪四、女员工发式四、女员工发式 1、刘海儿不盖眉。2、自然、大方。3、头发过肩要扎起。4、头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。5、发型不可太夸张。耳环耳环 女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。销售礼仪销售礼仪五、男员工发式五、男员工发式 1、头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。2、头发要整齐、清洁，没有头屑。3、不可染发（黑色除外）。销售礼仪销售礼仪六、面容六、面容 1、面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。2、男员工

5、不可留胡须。七、手七、手 1、手指甲长度不超过手指头。2、女员工只可涂透明色指甲油。3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。、经常保持手部清洁。销售礼仪销售礼仪服装服装商务交往中的男士正装商务交往中的男士正装1 制服2 西装着西装的三三原则着西装的三三原则 三色原则全身颜色不多于三种色系 三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致 销售礼仪销售礼仪三大禁忌三大禁忌1 左边袖上的商标，标志没有撕2 尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致3 领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其他皮质，珍珠等不可，颜 色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除

6、制服外不打领带，夹克一般不打领带销售礼仪销售礼仪领带时尚打法领带时尚打法1 领带是男人的酒窝2 不用领带夹3 长度变化，标准：领带下沿在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装最后 一粒扣一般不系；职业女性着裙装五不准职业女性着裙装五不准1黑色皮裙不能穿 4鞋袜不配套套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子2重要场合不光腿 5不能在裙袜之间露腿肚子3袜子残破销售礼仪销售礼仪握手的礼节握手的礼节1 伸手次序：伸手次序：总原则：尊者居前上级和下级：上级 主人和客人走：客人主人和客人来：主人 男人和女人：女人2 伸手时的忌讳：伸手时的忌讳：a)握手时不能带墨镜 c)不能带手套（女士纱手套除外）b)不能带帽子 d)

7、异性不能用双手销售礼仪销售礼仪第四章第四章现场接待流程现场接待流程现场接待流程现场接待流程销售代表要以饱满的精神，文雅的仪表，时刻做好接待的准备。要做到销售代表要以饱满的精神，文雅的仪表，时刻做好接待的准备。要做到人在销售现场，心在销售现场，不干私活，不办私事；坚守岗位。人在销售现场，心在销售现场，不干私活，不办私事；坚守岗位。迎接客户迎接客户基本动作 客户进门，在场的每一位销售代表都应站起，熟悉客户的销售代表主动打招呼。首次来的客户由当值销售代表打招呼。当值销售代表立即迎上前，热情接待。帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。通过与客户交谈，区别客户真伪，了解客户所处的区域和接触的媒体。现场接待流程现

8、场接待流程注意事项 销售代表应仪表端正，态度亲切。接待客户以一人为主，不允许几个人同时接待一组客户。若不是真正的客户，也应该同样提供一份资料，并作简洁而热情的接待。没有客户时，也应该注意现场的整洁和个人的仪表，便于给客户留下良好的印象。通过寒暄问候，了解客户信息，鉴别客户来访的目的。迎接客户迎接客户现场接待流程现场接待流程安顿客户：安顿客户：“自助式自助式”服务：服务：客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼 人员应保持与客户22.5米的距离范围内“游弋”，随时抢先 向可能有疑问的客户提供咨询。“一对一一对一”服务：服务：一般客户同时间来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的 服

9、务那么，安顿客户巡视有关展示道具后接下来，是留住顾客 的重要一步，给资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详 细、周全的聊天咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应 在倒水、给资料、背景音乐等各方面提供协助。现场接待流程现场接待流程安顿客户：安顿客户：“一对多一对多”服务：服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两组甚至两组以 上客户，安顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂 志，倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温 度，目的是让客户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水 温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水

10、的服务员了。倒完 水安顿好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和 详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客 户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水，这个往返 的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。现场各售楼人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候销售部的团队精神将发挥明显的作 用。现场接待流程现场接待流程 销售代表将客户引到模型展示区后，首先，介绍项目的基本情况，用3分钟的时间把楼盘项目的卖点介绍完毕。介绍过程中，讲解可能会被客户打断，销售代表在回答客户的问题后，继续向客户介绍。产品介绍介绍现场接待流程现场接待流程基本

11、动作 交换名片，相互介绍，了解客户有关的个人资料。按照销售现场已经规划好的动线，配合灯箱、模型、看板等销售道具，自然又有侧重点地介绍楼盘（着重于地段、环境、交通、生活配套、产品性能、主要材料等优势）。产品介绍介绍现场接待流程现场接待流程注意事项 着重强调本楼盘的整体优点。把自己的热情和诚恳传递给客户，与其建立相互信任的关系。通过交谈掌握客户的有效需求，并及时调整相应对策。客户超过一人时，分清其中的决策者，把握他们相互关系。产品介绍介绍现场接待流程现场接待流程洽谈及消除客户异议洽谈及消除客户异议 客户对介绍的楼盘表现出浓厚的兴趣时，往往会涉及到比较敏感的话题，如：价格、付款方式、优惠幅度等，这时

12、，销售代表应注意，应礼貌地邀请客户坐下来，为其详解所提出的问题，以便打消客户的疑虑，促进成交的进程。现场接待流程现场接待流程基本动作 倒茶寒暄，引导客户就座。向客户做试探性的介绍，寻问客户的需求。对客户的具体需求进行详细的讲解介绍。针对客户的疑虑，进行相关解释。克服购买障碍。推荐客户需求房源，鼓励其看房。注意事项 个人的销售资料和销售道具应准备齐全，随时满足客户需要。了解客户真正的需求，了解客户主要关心的问题点。洽谈及消除客户异议洽谈及消除客户异议现场接待流程现场接待流程现场看房现场看房 客户表现购买兴趣后，销售代表应及时邀请客户去工地看房，因为房子是客户关心的主题，所以，一定会对房屋的施工现

13、场进行了解，以便坚定客户购买信心。而工地现场会暴露出许多售房部看不到的问题，因此，销售代表应倍加小心，得体应变。现场接待流程现场接待流程基本动作 结合工地现状和周边特征，边走边介绍。到按照所介绍的户型的房间进行介绍，让客户切实感受。尽可能的站在主导位置，引导客户看房，不要跟在客户后面走。注意事项 事先规划好看房路线，注意看房沿线工地的整洁，时刻注意安全。嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带的物品。现场看房现场看房现场接待流程现场接待流程SP配合配合及逼定 消除客户异议之后，可能有些客户由于楼盘之外的因素仍然不愿下定，这时，就需要销售代表与同事或前台之间相互配合，对房源进行有针对性的封杀，给客户一种

14、紧迫感，促使客户下定。现场接待流程现场接待流程基本动作基本动作 （1）适时制造现场气氛，强化客户购买欲望。（2）在客户对楼盘有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。注意事项 （1）注意与现场同事的交流与配合。（2）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。（3）现场气氛营造应该亲切自然，掌握火候。（4）不要随意承诺。注:这里只是SP和逼定的一种使用情况.后面我们将给大家做更详细的介绍SP配合及逼定配合及逼定现场接待流程现场接待流程 （1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。（2）填写的重点：a.客户的联络方式和个人资料；b.客户对房屋的要求条件；c.成交或未成交的真正原因。（3）根据客户成交的可能性，将其分类为：a.很有希望，b.有希望。c.一般。d.希望渺茫。分类为四个等级，可以方便日后有重点的追踪。分类为四个等级，可以方便日后有重点的追踪。现场接待流程现场接待流程注意事项注意事项 （1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。（2）客户资料表是销售代表的聚宝盆，应妥善保存。（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（4）每天和每周，定时召开工作会议，依客户资料表 讨论销售情况，并采取相应的应对措施。现场接待流程现场接待流程谢 谢