客户反对意见之处理精选PPT.ppt

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1、关于客户反对意见之处理第1页，讲稿共65张，创作于星期日常见之反对意见肉鸡之腹水肉鸡之腹水饲料之味道饲料之味道肉鸡之水便肉鸡之水便饲料之价格饲料之价格肉鸡之生长迟缓肉鸡之生长迟缓饲料之颜色饲料之颜色肉鸡料重比差肉鸡料重比差饲料适口性饲料适口性第2页，讲稿共65张，创作于星期日蛋鸡采食量蛋鸡采食量蛋鸡产蛋率下降蛋鸡产蛋率下降蛋鸡体重高、低蛋鸡体重高、低蛋重变化蛋重变化奶牛料适口性奶牛料适口性奶牛产奶量下降奶牛产奶量下降乳汁质量变化乳汁质量变化奶牛产科病奶牛产科病第3页，讲稿共65张，创作于星期日何为反对意见l一种一种“对立对立”，“不同意不同意”或或“不喜欢不喜欢”的感觉或表达。的感觉或表达。l

2、在销售过程中这是一个正常的步骤。在销售过程中这是一个正常的步骤。l l若没有反对意见，就没有若没有反对意见，就没有“接纳接纳”或或“承诺承诺”。l应把反对意见当是一种正面讯息。应把反对意见当是一种正面讯息。第4页，讲稿共65张，创作于星期日嫌货才是买货人 ！第5页，讲稿共65张，创作于星期日嫌货才是买货人抱怨是顾客对商品或服务品质抱怨是顾客对商品或服务品质不满的一种具体表现，可大可不满的一种具体表现，可大可小可有可无，如何化抱怨为企小可有可无，如何化抱怨为企业的利润，端正您个人聪明业的利润，端正您个人聪明的选择与应对。的选择与应对。第6页，讲稿共65张，创作于星期日嫌货才是买货人抱抱怨怨不不是

3、是结结果果,它它只只是是一一个个过过程程也也就就是是说说:在在这这个个过过程程中中顾顾客客有有意意见见,希希望望有有人人听听一一听听，结结果果呢呢?接接受受抱抱怨怨的的话话,天天长长地地久久;不不理理报怨的话报怨的话,劳燕分飞，如此而已劳燕分飞，如此而已。第7页，讲稿共65张，创作于星期日嫌货才是买货人l处处理理抱抱怨怨切切忌忌拖拖延延，时时间间托托的的愈愈久久愈愈会会激激发发顾顾客客的的愤愤怒怒，且且想想法法也也将将变变得得顽顽固固而而不不易易解解决决。千千万万不不可可借借口口今今天天在在忙忙明明天天再再去去，或或是是明明天天要要开开会会，后后天天再再去去处处理理，如如此此一一天天天天的的拖

4、拖下下去去，最最后后就就不不可可收拾了。收拾了。第8页，讲稿共65张，创作于星期日如何处理反对意见如何处理反对意见 签订常见之重要反对意见签订常见之重要反对意见 澄清反对意见澄清反对意见发展最适当之处理行为发展最适当之处理行为（MostAppropriateBehavior）第9页，讲稿共65张，创作于星期日反对意见之处理步骤反对意见之处理步骤 l鼓励鼓励l发问发问-开放式开放式-封闭式封闭式l确认确认l提出说明提出说明l查证查证(确定确定)第10页，讲稿共65张，创作于星期日鼓励鼓励l目的是鼓励客户疑问目的是鼓励客户疑问l运用缓冲技巧，降低对立运用缓冲技巧，降低对立l不要立即答复不要立即答复

5、l站在客户之立场站在客户之立场l认同客户之感受认同客户之感受l但并非代表同意客户之反对意见但并非代表同意客户之反对意见l争取时间，思考后续动作争取时间，思考后续动作l随时运用鼓励之技巧随时运用鼓励之技巧第11页，讲稿共65张，创作于星期日缓冲缓冲 表示体会谅解，表达关心，维持镇定表示体会谅解，表达关心，维持镇定l“我我相相信信您您有有特特别别的的原原因因使使得得此此感感觉觉的的”l“我可以理解您所说的我可以理解您所说的”l“谢谢您把这件事提出来谢谢您把这件事提出来”l“我很理解您为什么如此感觉我很理解您为什么如此感觉”l“您能告诉我更多的资讯您能告诉我更多的资讯”第12页，讲稿共65张，创作于

6、星期日回答一个问题可以让你陷入牢里回答一个问题可以让你陷入牢里但没有人会因为问问题而被拘捕但没有人会因为问问题而被拘捕 第13页，讲稿共65张，创作于星期日听的艺术听的艺术-听话的故事听话的故事听话的故事听话的故事美国知名主持人林克莱特一天采访一名小美国知名主持人林克莱特一天采访一名小朋友，问他：朋友，问他：“你长大后想要当什么呀？你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶嗯，我要当飞机驾驶员！员！”林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？你会

7、怎么办？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我会先告我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。我的降落伞跳出去。”第14页，讲稿共65张，创作于星期日当现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱当现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视着这个小孩子，想看他是不是自特继续注视着这个小孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。作聪明的家伙。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，这没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱发觉这孩子的悲悯之情远非笔才使得林克莱发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么为什么要这

8、么做？要这么做？”小孩的回答透漏出一个孩子真小孩的回答透漏出一个孩子真挚的想法：挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！我还要回来！”第15页，讲稿共65张，创作于星期日根据美国一项对各种不同行业根据美国一项对各种不同行业销售人员的分析报告指出销售人员的分析报告指出“平均水平的销售人员懂得如何问好的平均水平的销售人员懂得如何问好的问题，却无法仔细聆听顾客所说的！问题，却无法仔细聆听顾客所说的！”第16页，讲稿共65张，创作于星期日聆听四要领聆听四要领 l接触接触-身体语言，目光接触身体语言，目光接触l确认确认-用对方用对方/自己的语言再自己的语言再重复刚才客

9、户所言重复刚才客户所言l鼓励鼓励-点头点头/表示赞许，让客户多说表示赞许，让客户多说l总结内容，建立良好印象总结内容，建立良好印象第17页，讲稿共65张，创作于星期日“听听”的十大敌人的十大敌人 只听爱听的只听爱听的遽下结论遽下结论恶其人及其言恶其人及其言心有千千结心有千千结白日梦白日梦道不同不相为谋道不同不相为谋认为所言不重要认为所言不重要没空听没空听外界干扰外界干扰忙着想怎么回答忙着想怎么回答第18页，讲稿共65张，创作于星期日有效倾听的建议有效倾听的建议 停止说话停止说话 要有耐性要有耐性 没法让说话者轻松没法让说话者轻松 控制你的脾气控制你的脾气 提示对方你想倾听提示对方你想倾听 批评

10、的态度要批评的态度要他说的话他说的话轻松一点轻松一点 去除涣散的精神去除涣散的精神 提问题提问题 与说话者一同融入与说话者一同融入 停止说话停止说话他的话中他的话中第19页，讲稿共65张，创作于星期日面对婴幼儿的时候，您会面对婴幼儿的时候，您会*耐心的去聆听他们的心声耐心的去聆听他们的心声*愿意采取不同的角度去和愿意采取不同的角度去和他们说话他们说话*使用他们能够理解的语言使用他们能够理解的语言第20页，讲稿共65张，创作于星期日面对外星人的时候，您会面对外星人的时候，您会*渴望进一步了解而不妄加批评渴望进一步了解而不妄加批评*面对可爱的外星人时，您不会企图改变他面对可爱的外星人时，您不会企图

11、改变他*了解他不同的特质和特性了解他不同的特质和特性*为为了了一一探探究究竟竟，您您必必须须宽宽容容又又忍忍耐耐，而而且且以礼相待以礼相待*以接纳之心寻求相互之了解以接纳之心寻求相互之了解第21页，讲稿共65张，创作于星期日你听到别人说话时你听到别人说话时你真地听懂他说你真地听懂他说的意思了吗？如果不懂，就请听别人说完吧，的意思了吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是这就是“听的艺术听的艺术”：1、听话不要听一半。、听话不要听一半。2、不要把自己的意思，投射到别人所说、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。的话上头。第22页，讲稿共65张，创作于星期日发问发问 l通常一开始提出之反对意见，

12、通常一开始提出之反对意见，往往不是真正的反对意见往往不是真正的反对意见l不要立刻以为自己了解问题，不要立刻以为自己了解问题，要确定问题所在要确定问题所在l不要使用批评和盘问客户的用语不要使用批评和盘问客户的用语l持续鼓励客户发问持续鼓励客户发问第23页，讲稿共65张，创作于星期日探询（探询（1）运用探询的技巧，以分析出特定的反对意见运用探询的技巧，以分析出特定的反对意见“我希望您能够再说明一下这点我希望您能够再说明一下这点”“有没有什么特别的原因会有没有什么特别的原因会”“您的意思是不是您的意思是不是”“请再说明一些请再说明一些”“假如您能够再详细说明一下，对我获益很大假如您能够再详细说明一下

13、，对我获益很大”“您所说的这一点，换句话说，是不是您所说的这一点，换句话说，是不是”“后来呢？后来呢？”“为什么？为什么？”（太直接，要小心使用）（太直接，要小心使用）第24页，讲稿共65张，创作于星期日探询（探询（2）l“您会期望这会带给您您会期望这会带给您”l“您会发现什么您会发现什么？”l“在您的经验里在您的经验里？”l“您会如何决定您会如何决定”l“为什么这对您非常重要为什么这对您非常重要？”l“您喜欢他的哪些地方您喜欢他的哪些地方？”l“如果您有这个机会的话，您会如何改变如果您有这个机会的话，您会如何改变？”（不要问：您为什么不喜欢？）（不要问：您为什么不喜欢？）l“您的客户对这里有

14、何反应您的客户对这里有何反应？”第25页，讲稿共65张，创作于星期日确认确认 l将所听之资讯作重点将所听之资讯作重点l用客户用客户/自己的话重复内容自己的话重复内容l和客户确认自己的了解和客户确认自己的了解第26页，讲稿共65张，创作于星期日提出说明l澄清并解释误会澄清并解释误会l有怀疑时，解释说明您产品或有怀疑时，解释说明您产品或服务的价值并提供具体证据服务的价值并提供具体证据l有缺点时，要显示产品的优有缺点时，要显示产品的优点比缺点重要点比缺点重要l有抱怨时，显示出处理的诚意有抱怨时，显示出处理的诚意 第27页，讲稿共65张，创作于星期日查证查证 l直接询问客户是否满意处理结果直接询问客户

15、是否满意处理结果l不要期望客户一定要欣然接受不要期望客户一定要欣然接受l如果真的是如果真的是“不不”，重复，重复上述五步骤上述五步骤 第28页，讲稿共65张，创作于星期日针对价格的观念针对价格的观念 l人们喜欢花较多的钱而人们喜欢花较多的钱而 非较少的前来购买产品非较少的前来购买产品l真正为价格所困扰的真正为价格所困扰的 是业务人员而非顾客是业务人员而非顾客 第29页，讲稿共65张，创作于星期日比钱更重要的理由（一）比钱更重要的理由（一）l客户深信你提供的条件是最优越客户深信你提供的条件是最优越 l产品或服务的品质产品或服务的品质l付款的方式付款的方式l交货时间的安排交货时间的安排 l经验与熟

16、练度经验与熟练度l售后服务的品质售后服务的品质l退货的权利退货的权利第30页，讲稿共65张，创作于星期日客户不是不愿意多花钱，客户不是不愿意多花钱，只是要我们只是要我们 l提供他们一个应该提供他们一个应该多花钱的理由多花钱的理由l让他们认知到你提供让他们认知到你提供最优越的交易条件最优越的交易条件 第31页，讲稿共65张，创作于星期日比钱更重要的理由比钱更重要的理由（二）l建立合作的结构关系建立合作的结构关系l信用信用l公司的员工公司的员工l对客户的尊重对客户的尊重l安心的程度安心的程度l信赖感信赖感 第32页，讲稿共65张，创作于星期日运用大胆开口要运用大胆开口要求策略之理由求策略之理由 l

17、有成功的理由有成功的理由l提供周旋的空间提供周旋的空间l提升产品或所提提升产品或所提条件的价值感条件的价值感l避免陷入僵局避免陷入僵局l营造对方获胜的感觉营造对方获胜的感觉第33页，讲稿共65张，创作于星期日为何要降价为何要降价 l生产过剩生产过剩l市场占有率下降市场占有率下降l品质下降品质下降l忠诚度低忠诚度低l财务危机财务危机l不景气，购买意愿低不景气，购买意愿低 第34页，讲稿共65张，创作于星期日产品降价时会被误解为产品降价时会被误解为 品质已降低品质已降低过期过期以前赚太多以前赚太多财务窘境财务窘境可能再降可能再降旧型旧型应观望应观望不买了不买了难销难销无效无效第35页，讲稿共65张

18、，创作于星期日饲料企业如何处理客户投诉饲料企业如何处理客户投诉所所谓谓客客户户投投诉诉，是是指指客客户户对对企企业业产产品品质质量量或或服服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、抗抗议议、索索赔赔和和要要求求解解决决问问题题等等行行为为。即即使使企企业业产产品品已已达达到到完完善善状状态态，由由于于种种种种原原因因，仍仍可可能能收收到到客客户户的的投投诉诉。不不论论是是何何种种投投诉诉，企企业业接接到到消消息息后后，应应本本着着“及及时时到到场场、认认真真解解决决、客客户户满满意意”的的原原则则和和“大大事事化化小小、小小事事化化无无”的的方方针针去去

19、处处理理客客户户投投诉诉，应应把把处处理理投投诉诉当当成成技技术术服服务务中中重重要要的的一一环环来对待。来对待。第36页，讲稿共65张，创作于星期日因因为为一一方方面面通通过过妥妥善善处处理理投投拆拆，会会更更加加增增深深客客户户对对企企业业的的信信任任，会会提提高高企企业业的的声声誉誉；另另一一方方面面，针针对对客客户户提提出出的的一一些些问问题题可可以以使使企企业业产产品品质质量量得得到到进进一一步步的的改改进进和和提提高高，为为研研制制市市场场上上需需求求的的新新产产品品提提供供宝宝贵贵的的线线索索。如如果果企企业业对对客客户户投投拆拆处处理理不不当当，将将严严重重损损害害企业形象和失

20、去客户信任。企业形象和失去客户信任。1、处理客户投诉人员应具备的素质、处理客户投诉人员应具备的素质第37页，讲稿共65张，创作于星期日处处理理客客户户投投诉诉人人员员最最好好是是具具有有一一定定的的市市场场实实践践经经验验和和相相关关专专业业实实践践知知识识并并了了解解饲饲料料生生产产过过程程的的技技术术人人员员。要要求求最最少少对对1种种动动物物的的饲饲料料管管理理、疾疾病病防防治治有有专专长长；熟熟知知饲饲料料企企业业各各类类产产品品的的生生产产程程序序、常常规规指指标标、饲饲料料销销售售各各环环节节应应注注意意的的问问题题；对对所所在在企企业业有有深深厚厚感感情情，对对企企业业的的前前途

21、途充充满满信信心心，并并充充分分认认识识到到自自己己身身上上所所肩肩负负的的重重任任。有有足足够的责任心和使命感。够的责任心和使命感。第38页，讲稿共65张，创作于星期日2.常见投诉内容及处理对策常见投诉内容及处理对策（1）包装重量不足）包装重量不足指指客客户户购购买买企企业业产产品品后后，抽抽查查其其重重量量与与包包装袋所标明的重量相比有欠重现象。装袋所标明的重量相比有欠重现象。常见的客户要求：补足重量。常见的客户要求：补足重量。处理对策：企业接到这类投诉后，应首先处理对策：企业接到这类投诉后，应首先问清欠重程度，是普遍欠重，还是局部欠重，问清欠重程度，是普遍欠重，还是局部欠重，并弄清该产品

22、的批号和出厂日期。如果是局并弄清该产品的批号和出厂日期。如果是局部欠重，而客户又能说清属企业原因造成，部欠重，而客户又能说清属企业原因造成，则应给予肯定的补足重量的答复。则应给予肯定的补足重量的答复。第39页，讲稿共65张，创作于星期日如如果果原原因因不不明明和和普普遍遍欠欠重重，则则不不论论距距离离多多远远，企企业业均均应应迅迅速速派派人人到到客客户户所所在在地地查查验验欠欠重重情情况况。如如实实地地调调查查属属企企业业计计量量等等问问题题造造成成包包装装重重量量不不足足，则则应应当当场场作作出出补补足足重重量量的的决决定定，或或下下次次客客户户购购货货时时补补上上,在在处处理理过过程程中中

23、,企企业业应应向向客客户户道道歉歉并并严严肃肃处处理理企企业业有有关关责责任任人人员员，以以防防类类似似现现象象发发生生。如如包包装装欠欠重重属属于于正正常常范范围围内内，应应耐耐心心向向客客户户解解释释直到客户认可为止。直到客户认可为止。第40页，讲稿共65张，创作于星期日（2）误发饲料品种）误发饲料品种指指因因企企业业发发货货人人误误将将甲甲种种饲饲料料发发成成了了或或部部分分发发成成了了乙乙种种饲饲料料的的一一种种少少见见的的。但但在在实实际际中中又又存存在在的的一一种种情情况况。这这种种情情况况大大都都在在企企业业代代办办托托运运和和送送货货上上门门时时有有可可能能发发生生。发发生生这

24、这种种情情况况的的原原因因主主要要是是发发货货人人责责任任心心不强或成品料堆码不规范而造成搬运误装。不强或成品料堆码不规范而造成搬运误装。第41页，讲稿共65张，创作于星期日常见的客户要求：更换回所需的饲料品种常见的客户要求：更换回所需的饲料品种常见的客户要求：更换回所需的饲料品种常见的客户要求：更换回所需的饲料品种处处理理对对策策：一一经经证证实实，应应无无条条件件地地更更换换误误发发的的饲饲料料品品种种，并并向向客客户户道道歉歉。给给客客户户造造成成一一定定损损失失的的要要给给予予一一定定赔赔偿偿。对对企企业业内内部部则则应应严严肃肃处处理理责责任任人人，并并改改善善成品料堆放环境，各饲料

25、品种间应合理隔开。成品料堆放环境，各饲料品种间应合理隔开。（3 3）饲料发霉、结块或有异味）饲料发霉、结块或有异味）饲料发霉、结块或有异味）饲料发霉、结块或有异味 发发发发生生生生这这这这种种种种情情情情况况况况，一一一一是是是是客客客客户户户户购购购购回回回回后后后后使使使使用用用用即即即即发发发发现现现现有有有有上上上上述述述述现象，二是客户贮存一段时间后使用时发现有上述现象。现象，二是客户贮存一段时间后使用时发现有上述现象。现象，二是客户贮存一段时间后使用时发现有上述现象。现象，二是客户贮存一段时间后使用时发现有上述现象。常见的客户要求：更换同类品种饲料；赔偿一定损失。常见的客户要求：更

26、换同类品种饲料；赔偿一定损失。常见的客户要求：更换同类品种饲料；赔偿一定损失。常见的客户要求：更换同类品种饲料；赔偿一定损失。第42页，讲稿共65张，创作于星期日处处理理对对策策：企企业业接接到到这这种种投投诉诉后后，应应首首先先问问清清变变质质程程度度和和所所占占比比例例，查查清清发发生生这这种种现现象象的的饲饲料料生生产产日日期期和和客客户户购购回回后后，贮贮存存的的天天数数，以以及及运运输输中中是是否否有有淋淋湿湿现现象象等等，以以初初步步确确定定是是企企业业原原料料造造成成的的还还是是企企业业贮贮存存时时间间过过长长造造成成的的，或或是是客客户户贮贮存存不不当当或或被被雨雨淋淋吸吸潮潮

27、造造成成的的。不不管管是是何何种种原原因因造造成成的的，企企业业应应派派专专人人深深入入客客户户现现场场了了解解情情况况，以迅速作出处理对策。以迅速作出处理对策。第43页，讲稿共65张，创作于星期日如如果果企企业业原原料料质质量量不不合合格格或或加加工工不不当当造造成成的的，或或是是企企业业将将快快到到保保质质期期的的产产品品售售给给了了客客户户造造成成的的，都都应应该该作作出出更更换换饲饲料料和和通通过过协协商商承承担担部部分分经经济济损损失失的的责责任任，以以防防产产品品形形象象的的进进一一步步恶恶化化。同同时时加加强强企企业业内内部部管管理理，严严把把原原料料关关、加加工工关关、检检测测

28、关关和和出出厂厂关关。对对有有关关责责任任人人应应当当给给予予严严肃肃处处理理，教育全职工提高质量管理意识。教育全职工提高质量管理意识。第44页，讲稿共65张，创作于星期日如如果果属属客客户户购购回回产产品品后后贮贮存存方方法法不不当当，或或贮贮存存时时间间过过长长，超超过过了了保保质质期期，此此时时应应耐耐心心说说服服客客户户必必须须按按企企业业所所提提供供的的贮贮存存要要求求办办，贮贮量量应应根根据据实实际际饲饲养养量量合合理理购购买买，属属于于这这种种情情况况，企企业业应应加加强强对对客客户户防防霉霉防防潮潮知知识识的的宣宣传传和和现现场场指指导导，一一般般可可不不承承担担责责任。任。如

29、如调调查查属属于于运运输输中中遭遭雨雨淋淋造造成成了了局局部部或或大大部部分分发发霉霉变变质质的的现现象象，则则应应弄弄清清是是送送货货上上门门还还是是客客户户自自提提后后进进行行处处理理，很很显显然然，企企业业为为客客户户送送货货上上门门，发发生生上上述述现现象象应应由由企企业业承承担担全部责任。全部责任。第45页，讲稿共65张，创作于星期日如如果果客客户户自自提提，而而且且企企业业已已讲讲明明途途中中运运输输由由客客户户全全部部负负责责，则则发发生生上上述述现现象象进进由由客客户户自自负负责责任任，但但企企业业有有为为客客户户尽尽量量减减少少损损失失的的义务。义务。（4）产品外观不一致）产

30、品外观不一致指指客客户户反反映映相相同同品品种种的的饲饲料料甚甚至至同同批批品品种种饲料其色泽或粒度不一致的现象。饲料其色泽或粒度不一致的现象。常常见见的的客客户户要要求求：解解释释这这种种现现象象；对对饲饲养效果是否有影响提出异议。养效果是否有影响提出异议。第46页，讲稿共65张，创作于星期日处处理理对对策策：企企业业接接到到这这类类投投诉诉时时，首首先先要要调调查查几几个个问问题题，一一是是最最近近原原料料添添加加比比例例是是否否有有调调整整，载载体体和和稀稀释释剂剂是是否否有有改改变变，对对加加有有着着色色剂剂的的饲饲料料是是否否更更换换了了另另一一品品牌牌的的着着色色剂剂如如果果有有改

31、改变变，企企业业是是否否已已经经提提前前通通知知了了客客户户；二二是是检检查查一一下下配配料料控控制制系系统统和和粉粉碎碎系系统统，是是否否出出现现操操作作失失误误或或计计算算工工具具失失灵灵等等情情况况，粉粉碎碎机机筛筛片片是是否否有有穿穿孔孔。三三是是检检查查该该批批饲饲料料的的样样品品是是否否和和上上批批饲饲料料样样品品的的色色泽泽和和粒粒度度有有明明显区别。显区别。第47页，讲稿共65张，创作于星期日在在查查清清了了上上述述有有关关情情况况后后，就就可可以以给给客客户户耐耐心心解解释释或或进进行行有有关关更更换换处处理理。如如果果属属企企业业配配方方正正常常调调整整,选选择择了了更更好

32、好的的载载体体或或稀稀释释剂剂、或或选选用用另另一一种种着着色色剂剂等等正正常常情情况况，而而导导致致的的色色泽泽不不一一致致现现象象，应应向向客客户户说说明明不不会会影影响响饲饲养养效效果果，让让客客户户放放心心使使用用，这这可可以以通通过过实实际际饲饲喂喂效效果果的的观观察察来来验验证证；如如果果属属企企业业配配料料控控制制失失灵灵造造成成的的色色泽泽不不到到一一致致，或或粉粉碎碎机机筛筛片片有有穿穿孔孔而而没没有有及及时时更更换换而造成粒度过大等，则应而造成粒度过大等，则应无条件更换。无条件更换。第48页，讲稿共65张，创作于星期日（5）适口性差）适口性差）适口性差）适口性差 这这这这是

33、是是是指指指指客客客客户户户户反反反反映映映映购购购购回回回回的的的的饲饲饲饲料料料料产产产产品品品品或或或或经经经经过过过过二二二二级级级级加加加加工后配制的产品饲喂动物时，动物表现出不工后配制的产品饲喂动物时，动物表现出不工后配制的产品饲喂动物时，动物表现出不工后配制的产品饲喂动物时，动物表现出不爱吃或吃得较少的一种现象。爱吃或吃得较少的一种现象。爱吃或吃得较少的一种现象。爱吃或吃得较少的一种现象。常常见见的的客客户户要要求求：协协助助查查清清原原因因；更更换换饲饲料料；给予一定赔偿。给予一定赔偿。处处处处理理理理对对对对策策策策：企企企企业业业业接接接接到到到到这这这这类类类类投投投投诉

34、诉诉诉后后后后，不不不不要要要要作作作作出出出出任任任任何何何何肯肯肯肯定定定定性性性性的的的的答答答答复复复复。由由由由于于于于导导导导致致致致适适适适口口口口性性性性不不不不好好好好的的的的原原原原因因因因很很很很多多多多，如如如如气气气气温温温温、湿湿湿湿度度度度、通通通通风风风风情情情情况况况况、原原原原料料料料质质质质量量量量、饲饲饲饲喂喂喂喂方方方方式式式式等等等等。都都都都会会会会对对对对动动动动物物物物的的的的适适适适口口口口性性性性产产产产生生生生影影影影响响响响,因因因因此此此此，应应应应深深深深入入入入客客客客户户户户中中中中查查查查清清清清原原原原因，然后再作出处理的对

35、策。因，然后再作出处理的对策。因，然后再作出处理的对策。因，然后再作出处理的对策。第49页，讲稿共65张，创作于星期日如如购购买买的的是是全全价价饲饲料料，则则对对动动物物所所处处的的环环境境和和动动物物本本身身健健康康状状况况进进行行观观察察，并并与与购购同同类类饲饲料料品品种种的的客客户户取取得得联联系系，看看是是否否也也存存在在适适口口性性问问题题。如如不不存存在在此此类类问问题题，则则应应向向客客户户说说明明并并非非饲饲料料本本身身引引起起的的，应应着着重重改改善善饲饲养养环环境境，保保证证动动物物健健康康。如如果果普普遍遍反反应应适适口口性性差差、则则企企业业应查明原因并作更换等妥善

36、处理。应查明原因并作更换等妥善处理。第50页，讲稿共65张，创作于星期日如如购购买买的的是是预预混混料料或或浓浓缩缩料料，客客户户购购回回后后添添加加一一定定比比例例的的玉玉米米、饼饼粕粕类类加加工工成成配配合合饲饲料料，此此种种情情况况下下出出现现的的适适口口性性问问题题、除除了了要要观观察察动动物物所所处处的的环环境境和和健健康康状状况况外外，还还要要着着重重了了解解客客户户所所用用的的原原料料是是否否有有发发霉霉变变质质现现象象？添添加加比比例例是是否否合合理理？尤尤其其是是影影响响适适口口性性的的杂杂饼饼类类添添加加量量是是否否过过多多？加加工工粒粒度度是是否否适适合合？混混合合是是否

37、否均均匀匀等等？在在了了解解上上述述情情况况后后，就就可可以以找找出出原原因因，并并协协助助客客户克服这些不利因素。户克服这些不利因素。第51页，讲稿共65张，创作于星期日（6）腹泻）腹泻这这是是指指客客户户直直接接使使用用企企业业的的配配合合饲饲料料或或使使用用预预混混料料、浓浓缩缩料料配配制制的的饲饲料料喂喂动动物物后后，反反映映动动物出现腹泻的一咱现象。物出现腹泻的一咱现象。常常见见的的客客户户要要求求：协协助助查查找找原原因因，更更换换饲饲料；赔偿一定损失。料；赔偿一定损失。处理对策：企业接到这类投诉后，应进行处理对策：企业接到这类投诉后，应进行现场调查，以确定导致腹泻的原因，不论客现

38、场调查，以确定导致腹泻的原因，不论客户使用的是企业的配合饲料还是预混料或浓户使用的是企业的配合饲料还是预混料或浓缩料，都应查清如下问题：缩料，都应查清如下问题：第52页，讲稿共65张，创作于星期日腹腹泻泻的的程程度度和和比比例例有有多多大大？体体温温怎怎样样？粪粪便便是是否否有有恶恶臭臭气气味味？粪粪便便是是粥粥样样，还还是是水水样样？动动物物哪哪个个阶阶段段腹腹泻泻最最严严重重？饲饲喂喂饲饲料料后后是是立立即即还还是是过过几几天天发发现现腹腹泻泻？换换喂喂其其它它品品牌牌的的同同类类饲饲料料是是否否立立即即还还是是过过几几天天发发现现腹腹泻泻？换换喂喂其其它它品品牌牌的的同同类类饲饲料料是是

39、否否有有好好转转？是是否否作作过过病病原原体体培培养养检检查查？用用过过何何种种药药物物？疗疗效效怎怎样样等等？通通过过以以上上的的认认真真调调查查、现现场场查查看看和和综综合合分分析析，可可初初步步判判断是疾病导致的，还是饲料和环境原因导致的。断是疾病导致的，还是饲料和环境原因导致的。第53页，讲稿共65张，创作于星期日一一般般情情况况下下、属属饲饲料料原原因因导导致致的的腹腹泻泻，大大都都因因消消化化不不良良而而引引起起，且且粪粪便便不不应应有有恶恶臭臭味味，体体温温不不会会升升高高，换换料料后后即即有有明明显显好好转转。而而由由于于疾疾病病原原因因导导致致的的腹腹泻泻，则则会会有有某某种

40、种疾疾病病所所特特有有的的症症状状，必必要要时时应应请请兽兽医医专专家家作作现现场场剖剖检检和和病病原原体体培培养养并并及及时时查查清清病病因因，对对因因对对症症投投药药，把把客客户户的的损损失失减减少少到到最最低低程度。程度。第54页，讲稿共65张，创作于星期日如如果果排排除除了了疾疾病病原原因因，则则应应查查找找企企业业本本身身的的原原因因并并询询问问其其它它购购买买同同类类产产品品的的客客户户是是否否有有类类似似现现象象，如如属属企企业业产产品品质质量量问问题题所所引引起起，应应更更换换饲饲料料并并妥妥善善处处理理有有关关事事情情。排排除除企企业业的的产产品品质质量量问问题题后后，应应协

41、协助助客客户户改改善善饲饲养养环环境境。如如有有使使用用发发霉霉变变质质的的原原料料、杂杂饼饼类类和和脂脂肪肪含含量量高高的的原原料料应应按按要要求求限限喂喂、注注意意饲饲料料加加工工质质量量等等，直直到到动动物物无无腹腹泻泻现现象的发生。象的发生。第55页，讲稿共65张，创作于星期日（7）动物生长或生产性能不良）动物生长或生产性能不良这这是是指指客客户户使使用用企企业业生生产产的的配配合合饲饲料料或或预预混混料料、浓浓缩缩料料所所配配制制的的饲饲料料后后，反反映映其其生生长长或或生生产产性性能能达达不不到到企企业业所所承承诺诺的的指指标标、或或达达不不到到其其它它厂厂家家产产品品的的性性能能

42、，或或认认为为效效果不理想的一种投诉现象。果不理想的一种投诉现象。常常见见的的客客户户要要求求：赔赔偿偿一一定定经经济济损损失失；更更换饲料；提前中止合同；扣下部分货款等。换饲料；提前中止合同；扣下部分货款等。第56页，讲稿共65张，创作于星期日处处处处理理理理对对对对策策策策：由由由由于于于于动动动动物物物物生生生生长长长长和和和和生生生生产产产产性性性性能能能能的的的的发发发发挥挥挥挥受受受受诸诸诸诸多多多多因因因因素素素素影影影影响响响响，既既既既有有有有饲饲饲饲料料料料的的的的影影影影响响响响，也也也也有有有有品品品品种种种种.饲饲饲饲养养养养管管管管理理理理和和和和疾疾疾疾病病病病控

43、控控控制制制制方方方方面面面面的的的的影影影影响响响响,所所所所以以以以，接接接接到到到到这这这这类类类类投投投投诉诉诉诉后后后后，应应应应进进进进行综合调查和全面分析。行综合调查和全面分析。行综合调查和全面分析。行综合调查和全面分析。如果客户购买的是全价料，并反应效果不好，企如果客户购买的是全价料，并反应效果不好，企如果客户购买的是全价料，并反应效果不好，企如果客户购买的是全价料，并反应效果不好，企业应该派人深入客户现场，检查客户所饲养的品业应该派人深入客户现场，检查客户所饲养的品业应该派人深入客户现场，检查客户所饲养的品业应该派人深入客户现场，检查客户所饲养的品种是否适合所购买的饲料？饲养

44、环境是否适合动种是否适合所购买的饲料？饲养环境是否适合动种是否适合所购买的饲料？饲养环境是否适合动种是否适合所购买的饲料？饲养环境是否适合动物发挥潜能的生理需要？动物群体是否健康？饲物发挥潜能的生理需要？动物群体是否健康？饲物发挥潜能的生理需要？动物群体是否健康？饲物发挥潜能的生理需要？动物群体是否健康？饲养方式是否正确？饲料是否在保质期内使用等？养方式是否正确？饲料是否在保质期内使用等？养方式是否正确？饲料是否在保质期内使用等？养方式是否正确？饲料是否在保质期内使用等？第57页，讲稿共65张，创作于星期日如如有有可可能能，企企业业最最好好在在一一定定区区域域内内选选择择一一个个或或几几个个有

45、有代代表表性性的的,饲饲养养条条件件好好的的示示范范户户，以以示示范范户户真真实实的的情情况况验验证证其其饲饲料料产产品品的的性性能能，也也可可以以向向其其它它客客户户说说明明非非饲饲料料因因素素对对动动物物生生长长或或生生产产性性能能的的影影响响，使使客客户户接接受受动动物物饲饲喂喂效效果果不不好好并并非非是是单单一一的的饲饲料料因因素素导导致致的的观观念念，从从而而达达到到一一种种与与客客户户之之间间的的良好配合和沟通。良好配合和沟通。第58页，讲稿共65张，创作于星期日如果客户购买的是预混料或浓缩料，并反如果客户购买的是预混料或浓缩料，并反应饲喂效果不佳，企业在这种情况下，除了应饲喂效果

46、不佳，企业在这种情况下，除了采取上述有关措施外，应着重检查客户所用采取上述有关措施外，应着重检查客户所用原料的质量和配方的科学性。如果客户使用原料的质量和配方的科学性。如果客户使用的原料不合格或配方不科学就会直接影响预的原料不合格或配方不科学就会直接影响预混料和浓缩料的效果。通常企业在向客户销混料和浓缩料的效果。通常企业在向客户销售这类饲料时，都会提出合理的配方和原料售这类饲料时，都会提出合理的配方和原料质量标准。质量标准。第59页，讲稿共65张，创作于星期日只只有有原原料料合合格格并并认认真真执执行行了了企企业业所所提提供供的的配配方方，才才可可能能达达到到企企业业所所承承诺诺的的饲饲喂喂效

47、效果果，否否则则，就就难难以以达达到到满满意意结结果果，企企业业只只要要认认真真对对客客户户讲讲事事实实，摆摆道道理理，并并承承担担因因为为企企业业本本身身产产品品质质量量而而导导致致的的损损失失责责任任，协协助助客客户户提提高高自自行行加加工工饲饲料料质质量量和和综综合合管管理理水水平平.这这样样一一来来,客客户户可可能能采采取取的的中中止止合合同同或或扣扣货款等行为就会随之消失。货款等行为就会随之消失。第60页，讲稿共65张，创作于星期日（8）怀疑饲料有毒、发生死亡）怀疑饲料有毒、发生死亡）怀疑饲料有毒、发生死亡）怀疑饲料有毒、发生死亡是是指指客客户户所所饲饲养养的的动动物物发发生生了了非

48、非正正常常死死亡亡而而怀怀疑疑饲饲料料原原因因而而反反映映给给企企业业的的一一种种投投诉诉现现象象，是是企企业最不愿看到的一种最严重的投诉现象。业最不愿看到的一种最严重的投诉现象。客客户户可可能能采采取取的的索索赔赔行行为为：赔赔偿偿动动物物死死亡亡损损失失；扣货款；到企业申诉，上诉到法院等。扣货款；到企业申诉，上诉到法院等。处处处处理理理理对对对对策策策策：企企企企业业业业如如如如果果果果遇遇遇遇到到到到这这这这种种种种情情情情况况况况，不不不不要要要要惊惊惊惊慌慌慌慌失失失失措措措措，应应应应十十十十分分分分同同同同情情情情和和和和理理理理解解解解客客客客户户户户的的的的焦焦焦焦急急急急心

49、心心心情情情情，不不不不可可可可火上加油。火上加油。火上加油。火上加油。第61页，讲稿共65张，创作于星期日立立即即询询问问使使用用同同类类产产品品的的客客户户是是否否有有类类似似现现象象发发生生，如如有有，则则饲饲料料本本身身的的问问题题较较大大，应应马马上上通通知知停停喂喂该该批批饲饲料料，换换喂喂确确认认是是正正常常的的饲饲料料；如如没没有有，则则疾疾病病的的可可能能性性较大。较大。请请知知名名的的兽兽医医专专家家深深入入现现场场调调查查死死亡亡情情况况。如如病病程程、死死亡亡头头数数，死死亡亡率率、年年龄龄阶阶段段、临临床床症症状状、剖剖检检情情况况等等、以以初初步步诊诊断断是是饲饲料

50、中毒引起还是恶性疾病引起。料中毒引起还是恶性疾病引起。第62页，讲稿共65张，创作于星期日 如如如如客客客客户户户户执执执执意意意意坚坚坚坚持持持持是是是是饲饲饲饲料料料料中中中中毒毒毒毒引引引引起起起起，而而而而又又又又未未未未确确确确定定定定病病病病因因因因时时时时，企企企企业业业业人人人人员员员员应应应应和和和和客客客客户户户户一一一一起起起起在在在在未未未未用用用用完完完完的的的的饲饲饲饲料料料料堆堆堆堆放放放放处处处处现现现现场场场场抽抽抽抽取取取取饲饲饲饲料料料料样样样样品品品品，然然然然后后后后封封封封口口口口并并并并标标标标明明明明取取取取样样样样日日日日期期期期、饲饲饲饲料料