一线班组长管理技巧TWI-MT课件.pptx

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1、TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静一线班组长管理技巧一线班组长管理技巧-TWI1TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静课程目标课程目标学员们经过为期一天的培训后，将能够：学员们经过为期一天的培训后，将能够：u清晰现场管理者的职位要求清晰现场管理者的职位要求u学习学习5S5S真正目的意义及实施方法真正目的意义及实施方法u掌握与上司下属的沟通技巧掌握与上司下属的沟通技巧u学习现场管理和改善技巧学习现场管理和改善技巧u学得开心！学得开心！2TWI-Trainin

2、g Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静目录目录u认识班组长u培育下属u现场管理与改善3TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静汝果欲学诗，功夫在诗外！汝果欲学诗，功夫在诗外！-陆游陆游4TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静管理职能与管理职能与PDCAPDCA5TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静管理的通俗解释管理的通俗解释u管理就是计划、组织、领

3、导和控制，达到组织目标的过管理就是计划、组织、领导和控制，达到组织目标的过程；程；-亨利.法约尔，20世纪初工业管理与一般管理u管理是与别人一起，或通过别人有效地达成组织目标的管理是与别人一起，或通过别人有效地达成组织目标的过程；过程；u管理不是亲力亲为，而是设法让别人帮你做事；管理不是亲力亲为，而是设法让别人帮你做事；u不是做你自己的事，而是企业的目标；不是做你自己的事，而是企业的目标；u让别人帮你做事需要的是技巧，不（仅）是行政命令；让别人帮你做事需要的是技巧，不（仅）是行政命令；u所谓所谓“别人别人”，多数情况下就是你的团队；，多数情况下就是你的团队；u要有系统的让你的团队帮你完成企业目

4、标，还要控制局要有系统的让你的团队帮你完成企业目标，还要控制局面，随时调整，所以我们需要首先计划，然后实施，随面，随时调整，所以我们需要首先计划，然后实施，随时检查，随时改善时检查，随时改善PDCAPDCA6TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静基层管理者的工作比例基层管理者的工作比例7TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静中层管理者的工作比例中层管理者的工作比例8TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效

5、.灵静灵静高层管理者的工作比例高层管理者的工作比例9TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静班组长与总经理的工作区别班组长与总经理的工作区别真正做领导工作多的恰恰是基层管理者；真正做领导工作多的恰恰是基层管理者；高层管理者的工作重点是计划和组织！高层管理者的工作重点是计划和组织！10TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静基层管理人员的主要工作职责基层管理人员的主要工作职责计划计划组织组织布置布置领导领导控制控制生产能力生产能力生产目标生产目标生产地点生产地点采购

6、采购质量管理质量管理成本管理成本管理生产进度生产进度集权程度集权程度对外承包对外承包加班加班设备调度设备调度生产设备生产设备生产人员配生产人员配备备日程安排日程安排激励员工激励员工工作命令工作命令工作指标工作指标人员绩效评人员绩效评估估存货控制存货控制质量控制质量控制进度控制进度控制成本控制成本控制11TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静PDCA循环循环工作改善PDCA作业标准管理标准培训作业实施控制记录 OK 发现偏差及时纠正项项目目管管理理制定目标12TWI-Training Within Industry for Su

7、pervisor 高效高效.灵静灵静制订目标制订目标-现场管理之屋与现场职责13TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静顾客需要什么？顾客需要什么？顾客需要什么？顾客需要什么？企业存在的唯一价值就是满足顾客需求！企业存在的唯一价值就是满足顾客需求！14TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静Q质量：质量：工作质量、产品质量、信息质量D交期交期：对内外部客户的要求必须 迅速作出反应，缩短交期。C成本成本：通过低成本定出具有竞争 力的价格，杜绝各种浪费。顾客需求的体现

8、顾客需求的体现-QCD策略策略15TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静 现场管理之屋现场管理之屋u向上找目标，向下找方法向上找目标，向下找方法u领导管两头，员工做中间领导管两头，员工做中间16TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静现场管理职责模型现场管理职责模型Inventory库存库存 超越客户的期望超越客户的期望Customer Expectation客户期望Productivity生产力生产力Delivery 交期交期 Cost 成本成本PDCA循环循

9、环Quality质量质量持续改进持续改进Morale 员工士气员工士气Safety安全安全17TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静从士兵到将军从士兵到将军-一线管理者的角色转换18TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静监监 视视 者者监监 督督 者者管管 理理 者者领领 导导 者者领军领军人物人物被大家认被大家认为是中心为是中心以自我为中心以自我为中心以以大大家的利益为家的利益为我我奋斗的目标奋斗的目标小小 我我大大 我我无无 我我单向沟通单向沟通 分分 享

10、享知识和经验知识和经验 身先士卒、身先士卒、以身作则以身作则 灵灵 魂魂领导的五个层次领导的五个层次19TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静监监 视视 者者监监 督督 者者管管 理理 者者领领 导导 者者领军领军人物人物被大家认被大家认为是中心为是中心以自我为中心以自我为中心以以大大家的利益为家的利益为我我奋斗的目标奋斗的目标小小 我我大大 我我无无 我我单向沟通单向沟通 分分 享享知识和经验知识和经验 身先士卒、身先士卒、以身作则以身作则 灵灵 魂魂领导的五个层次领导的五个层次20TWI-Training Within I

11、ndustry for Supervisor 高效高效.灵静灵静管理者与一般员工相比意味着管理者与一般员工相比意味着u好教练比好球员更重要好教练比好球员更重要u“整合整合”而不是而不是“独立独立”u“救火者救火者”变为变为“防火者防火者”u“计划计划”比比“埋头苦干埋头苦干”更重要更重要u指导和监督员工完成工作，而不是自己做指导和监督员工完成工作，而不是自己做21TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静小小案例小小案例u常州一家私营企业常州一家私营企业20052005年从广东挖来年从广东挖来1515个人成为生产个人成为生产现场第

12、一批班组长，个个都是技术能手，其中尤以一现场第一批班组长，个个都是技术能手，其中尤以一位姓覃的年轻人最为出色，也最得老板的赏识。小覃位姓覃的年轻人最为出色，也最得老板的赏识。小覃也格外卖力，他出色的技术能力也深得组员的尊重，也格外卖力，他出色的技术能力也深得组员的尊重，小组里每每发生质量问题，第一个想到的就是他，当小组里每每发生质量问题，第一个想到的就是他，当换产中出现问题时还是想到他，甚至当设备出现问题换产中出现问题时还是想到他，甚至当设备出现问题时，组员都很少找设备部门的维修人员，而是找他，时，组员都很少找设备部门的维修人员，而是找他，他也总是不令组员们失望，总是能快速妥善的解决问他也总是

13、不令组员们失望，总是能快速妥善的解决问题。可是就在大家都对他的技术能力好评不断，到题。可是就在大家都对他的技术能力好评不断，到20082008年，大家已经改口叫他老覃的时候，他发觉和他年，大家已经改口叫他老覃的时候，他发觉和他一起来的一起来的1515个人除了个别人不适应这个企业离开了以个人除了个别人不适应这个企业离开了以外，其余的人都升职了，可他外，其余的人都升职了，可他5 5年下来却还只是个班组年下来却还只是个班组长。长。u你们如果是他的老板，会不会给他升职，为什么？你们如果是他的老板，会不会给他升职，为什么？22TWI-Training Within Industry for Superv

14、isor 高效高效.灵静灵静基层管理者要避开四个管理陷阱基层管理者要避开四个管理陷阱u遇到困难等待上级来过问；遇到困难等待上级来过问；u不能说不能说“不知道不知道”；u必须处处维护下属；必须处处维护下属；u以身作则，事必躬亲以身作则，事必躬亲23TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静一线管理者对上司的权利和义务一线管理者对上司的权利和义务u权利：权利：q找上司谈话找上司谈话q获得完成任务的资源（什么是资源？）获得完成任务的资源（什么是资源？）u义务义务q提案提案q报告报告24TWI-Training Within Indust

15、ry for Supervisor 高效高效.灵静灵静一线管理者对下属的权利和义务一线管理者对下属的权利和义务u权利：权利：q命令命令q要求报告要求报告q变更主题变更主题u义务义务q情况传达情况传达q有关部门的协调有关部门的协调q教育、培养（最重要的）教育、培养（最重要的）q负责任负责任25TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静班组长的具体工作班组长的具体工作u班组长在正常的情况下的日常管理，即班组长每天定时应从事的工作，例如：7：508：05早会，8：058：15班前检查等；u班组长周期性的管理，即班组长一周或一月或半年要做

16、什么，例如：一周组织一次5S检查，一月作一次成本考核，半年作一次安全源识别等；u班组长异常情况的管理，即出现异常情况生产无法正常进行时，班组长的应急措施，例如：生产计划临时调整，人员离职，设备出现故障等；u员工训练，时刻进行着的OJT，OFFJT，是班组长的重要工作，作为培训者必须具备：二种知识：工作知识和责任知识；三种技能：教导技能，沟通技能，改善技能。26TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静班组长应该具备：班组长应该具备：扎实的专业知识基础扎实的专业知识基础丰富的现场管理经验丰富的现场管理经验正确的作业管理方法正确的作业

17、管理方法良好的交流沟通技巧良好的交流沟通技巧健康的用人育人理念健康的用人育人理念卓越的组织协调能力卓越的组织协调能力敏锐的发现问题眼光敏锐的发现问题眼光持续的学习创新态度持续的学习创新态度27TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静班组长应制订自己的管理准则班组长应制订自己的管理准则我希望做到的我希望做到的遇事冷静，三思而后行遇事冷静，三思而后行耐心、微笑、耐烦耐心、微笑、耐烦让员工参与决策让员工参与决策要求下属做到的，自己一要求下属做到的，自己一定要能做到定要能做到不在公开场合抱怨不在公开场合抱怨不断学习新的知识不断学习新的知

18、识将自己懂的全部教给下属将自己懂的全部教给下属对事不对人对事不对人说到做到说到做到,言行一致言行一致我不希望出现的我不希望出现的一遇到事情就下结论一遇到事情就下结论在公开场合骂下属在公开场合骂下属做得太多，管得太细做得太多，管得太细要求员工做的，自己先破坏要求员工做的，自己先破坏要求太高，自己也做不到要求太高，自己也做不到对员工发牢骚对员工发牢骚不平等地对待员工不平等地对待员工对人不对事对人不对事忘记承诺忘记承诺28TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静现场管理者禁忌的行为现场管理者禁忌的行为u以性别、文化、年龄和地域等为由差

19、别对待员工；u不遵守对员工的承诺；u表里不一；u不遵守公司基本方针和规则；u在员工面前失去理性；u与下属有私交。29TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静三分钟经理人三分钟经理人一分钟制订目标(SMART)一分钟表扬 一分钟批评30TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静成功与失败基层管理者的表现讨论成功与失败基层管理者的表现讨论u分组讨论成功的基层管理者与失败的基层管理者在对待如下方面的区别：错误，成绩，挫折，问题，工作，做事，同事，上司，时间，先进，利益，目

20、标等31TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静一米长的筷子一米长的筷子 -团队合作32TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静团队管理的重要因素团队管理的重要因素团队的重要组成因素：1-合作共事的目的要明确；2-相互依存；他们为了达到目标，需要借鉴其他同事、上司的经验、能力和权限等；3-成员应该持有合作共事比起独立工作更能有效地做出决策的想法；4-作为组织内一个个体应该有责任感。33TWI-Training Within Industry for Supervi

21、sor 高效高效.灵静灵静大雁的启示大雁的启示 每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型时，比孤雁单飞增加了百分之七十一的飞行距离。当带头的雁疲倦了，会由另一只取代它的位置。队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续先进。当有只雁生病或受伤时，其他两只雁会由队伍飞下协助和保护它，这两只雁会一直伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止。34TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静建立团队的好处建立团队的好处1-提高生产力2-群策群力3-互相依靠4-更高的定位5-提高自身价值6-良好工作氛围7-共同的目标8-

22、沟通得到加强35TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静高效团队和非高效团队比较高效团队和非高效团队比较效率性团队合作效率性团队合作u共同的目标u技能上的互相依存u共同的运营规范u正直与开放u合作与适当的矛盾u部门之间的亲密关系u支持与依赖u出色的领导力u成员之间相互关心u利用外部的力量u正规的检讨与评价非效率性团队合作非效率性团队合作u不具体的目标u很低的相互依存度u运用个人规范u大部分个人时间进行共同作业u挫折、不满u不健康的竞争u忧郁的面部表情u缺乏开放与正直u没有个人发展u无视外部的力量u不正规的检讨与评价36TWI-T

23、raining Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静在矛盾处理中成长在矛盾处理中成长 -冲突处理37TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静冲突的定义冲突的定义 冲突是一项过程；冲突始于甲方认为已受到或即将受到乙方的负面影响，而该影响正是甲方所关注的。38TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静引发团队冲突的原因引发团队冲突的原因个人特性差异个人特性差异思考方式感知方式行为方式外部环境问题外部环境问题组织的要求家庭的压力

24、人际的矛盾 冲突可能导致的不良后果1-丧失意欲 2-人际纠纷3-业务推进无效果 4-消沉及孤立5-情绪不稳定 6-夸张的行动7-苦恼和过度的不安39TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静五种冲突处理模式五种冲突处理模式自我肯定与他人合作合作合作竞争竞争逃避逃避让步让步妥协妥协LHH40TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静冲突处理冲突处理-合作合作合作合作-双赢策略双赢策略 改善双方关系 考虑双方的意愿和需求 问题解决使用时机使用时机 1-为改善人际关系时；2

25、-当两人不能妥协，而必须找到一种解决方法时；3-为包容他人不同观点时。41TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静冲突处理冲突处理-竞争竞争竞争竞争-单赢策略单赢策略 问题解决 后续的报复 今后的关系难处使用时机使用时机 紧急事故发生时；推动重要但不受欢迎的政策时；保护自己不受他人欺负时。42TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静冲突处理冲突处理-妥协妥协妥协妥协不输不赢策略不输不赢策略 双方意愿和需求不完全相同 保持相互关系 以相对合理、想到可以接受的方案共事

26、使用时机使用时机 1-在时间压力下，需有权宜性的解决方案时；2-面对复杂问题而想要有权宜性的解决方案时；3-目标还算重要，但不值得破坏两人关系时；4-双方势力相当时。43TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静冲突处理冲突处理-回避回避回避回避双输策略双输策略 想到容忍 双方的意愿、需求同等重要 让时间创造命运、机遇来解决问题使用时机使用时机 1-面对不重要且不紧急的事情时；2-为降低双方紧张气氛时；3-面对冲突的伤害时，超过解决问题的好处时；4-当身处于你无法改变的环境时。44TWI-Training Within Indus

27、try for Supervisor 高效高效.灵静灵静冲突处理冲突处理-让步让步让步让步单输策略单输策略 以对方的方式解决问题 问题比人际关系更重要 在愿望和需求没受侵害时，就采取让步策略使用时机使用时机 1-为建立良好关系，以为未来铺路时；2-当你发现自己的看法错误时；3-对方处于优势，而竞争对你的伤害已超过对方时；4-为培养部属能力时。45TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静冲突处理的五大步骤冲突处理的五大步骤1表达合作的诚意2请对方表达意见3归纳共同点4就不同点表达意见5达成互惠的意见46TWI-Training W

28、ithin Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静冲突处理技巧冲突处理技巧 1-相互尊重 2-寻求共同的基础 3-共同解决问题 4-关注大家都可接受的结果 5-给出多种结果，保持灵活性 6-保持心胸开阔 7-乐观积极 8-不说“但是”“不行”9-深呼吸双双赢赢策策略略六尺巷的传说47TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静授人以鱼，不如授人以渔！48TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静沟通基本技能沟通基本技能 49TWI-Train

29、ing Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静沟通从心开始沟通从心开始JOHARI视窗视窗-沟通有四个区域沟通有四个区域只有自我积极寻求反馈并且他人给予反只有自我积极寻求反馈并且他人给予反馈盲点隐私未知才同时缩小公开变小。馈盲点隐私未知才同时缩小公开变小。公开公开未知未知隐私隐私盲点盲点你知你知你不知你不知我知我知我不知我不知50TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静人际沟通技巧人际沟通技巧沟通的模型沟通的模型AB思维思维表达表达表达表达思维思维雾雾雾雾雾雾雾雾雾雾电话信件面谈邮件布告

30、板51TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静发讯者的发讯者的内心世界内心世界收讯者的收讯者的内心世界内心世界千万不要想当然！千万不要想当然！沟通中的基本原则沟通中的基本原则52TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静沟通中的基本原则沟通中的基本原则光环效应光环效应 如果偏爱某人，就如果偏爱某人，就会自然的相信他所说会自然的相信他所说的和所做的一切都是的和所做的一切都是正确的，即使事实证正确的，即使事实证明是错的，也会认为明是错的，也会认为这是凑巧而已。这是凑巧而

31、已。草叉效应草叉效应 如果对某人有偏见，如果对某人有偏见，就会自然的相信他所说的和就会自然的相信他所说的和所做的一切都是行不通的，所做的一切都是行不通的，即使后来事实证明他是对的，即使后来事实证明他是对的，也会认为这是凑巧而已。也会认为这是凑巧而已。用魔鬼思维！用魔鬼思维！53TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静沟通中的基本原则沟通中的基本原则u语言语言 3232u肢体语言肢体语言 5252u其它其它 1616不要认为良好的沟通只取决于沟通语言！不要认为良好的沟通只取决于沟通语言！肢体语言包括:点头,皱眉,双臂交叉,游离的眼

32、神,打哈欠,看手表,身体倾斜,摇头,冷笑手里玩东西,面朝旁边,不看说话者,喘粗气,面孔红语言包括文字,语调,语速,音量,停顿等54TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静如何纠正员工错误行为如何纠正员工错误行为 55TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静纠正员工错误行为纠正员工错误行为u描述行为描述行为-针对何种行为提供反馈针对何种行为提供反馈u阐明结果阐明结果-阐明该行为造成的结果阐明该行为造成的结果u引用事例引用事例-引用具体的行为及结果事例引用具体的行为及

33、结果事例u表明期望表明期望-说明你的期望说明你的期望“啤酒啤酒”式反馈式反馈 56TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静反馈中始终要坚持的原则反馈中始终要坚持的原则u听比说更重要听比说更重要u目的是启发接受反馈者，而不是贬低他们。目的是启发接受反馈者，而不是贬低他们。u避免进行人生攻击及消极字眼避免进行人生攻击及消极字眼u注重反应问题而不是发泄不满注重反应问题而不是发泄不满u将注意力放在问题上而不要理会挑衅性评语将注意力放在问题上而不要理会挑衅性评语u态度严肃，措辞明确，避免模棱两可态度严肃，措辞明确，避免模棱两可u强调应该采

34、取的行动或适当的行为，避免不必要的争执强调应该采取的行动或适当的行为，避免不必要的争执57TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静错误例子错误例子1.“我真不知道你什么时候能完全做对！我真不知道你什么时候能完全做对！”2.“你怎么能这样对顾客，真蠢！你怎么能这样对顾客，真蠢！”3.主管：主管：“如果你的工作态度和阿发一样好，我会允许如果你的工作态度和阿发一样好，我会允许你早退的！你早退的！”员工：员工：“我的工作态度怎么啦？我的工作态度怎么啦？”主管：主管：“你是说你自己不知道要我告诉你？你是说你自己不知道要我告诉你？”4.下属

35、：下属：“我为什么要那么做呢？对别人好又没有额外我为什么要那么做呢？对别人好又没有额外奖励。奖励。”主管：主管：“难道你工作都是为了额外奖励吗？难道你工作都是为了额外奖励吗？那你趁早别在这干了！那你趁早别在这干了！”5.“行，你下次看着办！行，你下次看着办！”6.“你是说你不知道怎么做，要我告诉你？你是说你不知道怎么做，要我告诉你？”最后一句话的故事分享！最后一句话的故事分享！58TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静正确例子正确例子1.“你能改善这个方面的话，业绩就会更好。让我们讨你能改善这个方面的话，业绩就会更好。让我们讨

36、论一下具体的方法。论一下具体的方法。2.“我接到客户投诉，说你不接听他们的电话，这是违我接到客户投诉，说你不接听他们的电话，这是违反公司规定的反公司规定的”3.“每个人都需要加班，上星期阿发也加班了。否则就每个人都需要加班，上星期阿发也加班了。否则就完不成订单，公司要罚很多钱。明天准时到吧！完不成订单，公司要罚很多钱。明天准时到吧！”4.下属：下属：“我为什么要那么做呢？对别人好又没有额外我为什么要那么做呢？对别人好又没有额外奖励。奖励。”主管：主管：“要是我们的客户被你这种行为气走要是我们的客户被你这种行为气走的话，那么销售人员还做什么呢？你必须答应我要改的话，那么销售人员还做什么呢？你必须

37、答应我要改变这种行为。变这种行为。”5.“光是试试还不行，我是认真的，我要你尽快对客户光是试试还不行，我是认真的，我要你尽快对客户的投诉作出反应，同时表现出耐心。的投诉作出反应，同时表现出耐心。”6.“你准时上班，别迟到！你准时上班，别迟到！”59TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静移情式倾听移情式倾听60TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静倾听的益处倾听的益处u鼓励对方提供更多的信息鼓励对方提供更多的信息u帮助对方理清思路帮助对方理清思路u给对方澄清或解

38、释的机会给对方澄清或解释的机会u同对方建立关系，达成信任同对方建立关系，达成信任61TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静倾听中的一些辅助语言和行为倾听中的一些辅助语言和行为行为行为u专心聆听专心聆听u保持目光接触保持目光接触u点头点头u微笑微笑u面朝说话者面朝说话者u注视说话者注视说话者u手里不要玩东手里不要玩东西西语言语言u适当使用鼓励性词语（如：适当使用鼓励性词语（如：啊啊、呃、呃、等等）、等等）u说：说：“请说下去请说下去”，“请再请再详细地谈谈详细地谈谈”等等u重复关键词语重复关键词语u进行事实复述、感情意译和进行事

39、实复述、感情意译和确认确认62TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静同理心的运用同理心的运用u同理心不等于同意同理心不等于同意u同理心不等于同情同理心不等于同情u同理心指说出对方的心里感受同理心指说出对方的心里感受例如：例如：u每个人被扣钱都很难受，你也一定很难受每个人被扣钱都很难受，你也一定很难受u其实你已经很努力了，我知道操作速度总也上不其实你已经很努力了，我知道操作速度总也上不去你也一定很着急去你也一定很着急63TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静如何

40、激励员工如何激励员工64TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静如何应对员工的抱怨如何应对员工的抱怨u了解员工为什么会抱怨了解员工为什么会抱怨u学会倾听学会倾听u同理心能够首先避免进一步的抱怨或争论同理心能够首先避免进一步的抱怨或争论u然后对他表示感谢和尊重然后对他表示感谢和尊重u提出你的见解并和他共同探讨存在的问题提出你的见解并和他共同探讨存在的问题切记：切记：u不要和员工一起发牢骚怨天尤人不要和员工一起发牢骚怨天尤人u不要对员工一棍子打死，要给他机会发泄不满不要对员工一棍子打死，要给他机会发泄不满65TWI-Training

41、 Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静了解员工为什么会抱怨了解员工为什么会抱怨马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论u人总是希望满足越来越人总是希望满足越来越高层次的需求高层次的需求u某一阶段所有层次的需某一阶段所有层次的需求都存在，只是比列不求都存在，只是比列不同同u相当长的一段时间内人相当长的一段时间内人们的总需求量是平衡的们的总需求量是平衡的u当较高级的需求得不到当较高级的需求得不到满足时人们会将这部分满足时人们会将这部分需求转移到较低的层次需求转移到较低的层次上上自我实现自我实现的需要的需要生理的需要生理的需要安全的需要安全的需要社交的需要社交

42、的需要尊重的需要尊重的需要66TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静激励四原则激励四原则1、公平原则2、刚性原则（先弱后强，由少到多）3、时机原则4、清晰原则对象、标准、内容、透明度67TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静激励的五个策略激励的五个策略1、创造良好的工作气氛没有好的环境，就一定不会有卓越的员工2、认可与赞美3、根据需求激励根据需求激励（金钱（金钱/表扬表扬/休假休假/工作参与工作参与/喜欢喜欢的工作的工作/升迁升迁/自由自由/自我成长自我成长/

43、趣味性趣味性/奖品）奖品）4、晋升激励5、根据人格类型激励（指挥型，关系型，智指挥型，关系型，智力型和工兵型）力型和工兵型）68TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静给予赏识给予赏识u如果你想加强某个行为，那么你只要在这如果你想加强某个行为，那么你只要在这个行为出现时，给予这个人赏识就行了！个行为出现时，给予这个人赏识就行了！言之有情言之有情言之有物言之有物标准化标准化69TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静三明治式的批评三明治式的批评u肯定员工的优点和长处

44、，尤其有可能的话肯定他的态度。肯定员工的优点和长处，尤其有可能的话肯定他的态度。u指出员工具体的错误以及该错误带来的后果。指出员工具体的错误以及该错误带来的后果。u提出你的期望，指明员工改进的方向并鼓励员工。提出你的期望，指明员工改进的方向并鼓励员工。例如：例如：我知道你尽了最大的努力来提高操作速度，只是在操作中我知道你尽了最大的努力来提高操作速度，只是在操作中*的的手势还没有到位，这样会大大降低你的速度，如果你能很快意识到这手势还没有到位，这样会大大降低你的速度，如果你能很快意识到这个问题的话，改进是很快会体现出来个问题的话，改进是很快会体现出来的。的。70TWI-Training With

45、in Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静下属何时需要培训和指导下属何时需要培训和指导u作业发生变化时作业发生变化时u新员工到岗新员工到岗u转岗转岗u出现安全隐患出现安全隐患u另外当出现这些情况时，你需要对下属进行培训了另外当出现这些情况时，你需要对下属进行培训了q产品出现质量问题，不良品增多产品出现质量问题，不良品增多q没有正确使用安全装置没有正确使用安全装置q场地，通道杂乱场地，通道杂乱q工具、设备维护不当工具、设备维护不当q工作情绪不高工作情绪不高q准备工作不到位准备工作不到位q出现问题发现不了出现问题发现不了q发现问题不知所措发现问题不知所措71TWI-T

46、raining Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静现场指导（现场指导（on the job training）u在示范传授技能时，一般应遵循以下步骤：在示范传授技能时，一般应遵循以下步骤：u口头教导口头教导u技能示范，并讲解技能示范，并讲解u组员试操作组员试操作u班组长反复示范重点动作要领班组长反复示范重点动作要领u组员重复操作，组长观察其动作要领并及时更正组员重复操作，组长观察其动作要领并及时更正u请组员提问，并耐心回答请组员提问，并耐心回答u出示标准化作业指导书出示标准化作业指导书u定期跟踪组员掌握情况定期跟踪组员掌握情况72TWI-Train

47、ing Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静OJT六步法口诀六步法口诀u我说你听我说你听u我做你看我做你看u我说你做我说你做u你做我看你做我看u你问我答你问我答u你做我查你做我查73TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静游戏分享游戏分享分享重点：分享重点：u除了六步法，保证培训效果还有哪些重要的事情：除了六步法，保证培训效果还有哪些重要的事情：q_q_u学习过程中什么情况下最困惑：学习过程中什么情况下最困惑：q_q_uSOPSOP应该做怎样的改动更有利于培训和参考：应该做怎样的改动更

48、有利于培训和参考：q_q_q_74TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静75TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静现场安全管理现场安全管理76TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静事故等级金字塔事故等级金字塔死亡死亡重伤重伤险生事故险生事故轻伤轻伤不安全行为不安全行为80%行为结果结果不安全状态不安全状态20%状态77TWI-Training Within Industry for Super

49、visor 高效高效.灵静灵静安全之河安全之河机械防护装置到位机械防护装置到位穿戴适当安全设施穿戴适当安全设施锁上并标识所有设备锁上并标识所有设备经常性安全检查经常性安全检查保持工作场所清洁保持工作场所清洁培训员工进行安全操作培训员工进行安全操作及时彻底调查及时彻底调查极少险生事故极少险生事故无损失工作时间的伤害无损失工作时间的伤害无死亡事故无死亡事故结果结果员工可完成的工作高层管理人员对安全结果负责任；通过建立责任明确的安全指标来影响结果！中基层管理人员控制这些行为和状态；坚持进行正确操作保证工作环境安全性！78TWI-Training Within Industry for Supervi

50、sor 高效高效.灵静灵静为什么会发生事故？为什么会发生事故？不安全状态+不安全行为=事故！小事故是大事故的隐患！海因希里比例海因希里比例79TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静安全与自主维护安全与自主维护安全状态：暴露、纠正和防止不安全因素。安全行为：学着安全地生产、检验和维护。80TWI-Training Within Industry for Supervisor 高效高效.灵静灵静安全的三个基本条件安全的三个基本条件现场的组织和纪律点检和维护程序的标准化81TWI-Training Within Industry f