05企业新人职场培训之八：企业人礼仪-电话技巧fkj.pptx

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1、企业新人职场培训课程企业新人职场培训课程-企业人礼仪/电话技巧（07）珠海培训中心*欢迎参加本课程的学习！欢迎参加本课程的学习！时间表时间（上午）课题9:00-10:30 企业人礼仪10:30-10:45 休息（拍团体照）10:45-12:00 电话技巧 2023/3/222企业人礼仪/电话技巧*课程目标课程目标l企业人的仪表仪态l有效接听电话2023/3/223企业人礼仪/电话技巧*企业人礼仪企业人礼仪珠海培训中心*漫画：晕轮效应漫画：晕轮效应明天跟我一起去！小李，你的业务怎么做得这么好？教教我，行吗？2023/3/225企业人礼仪/电话技巧*漫画：晕轮效应漫画：晕轮效应2023/3/226

2、企业人礼仪/电话技巧*漫画：晕轮效应漫画：晕轮效应您好！您好，您好，您好。您好，郑总。2023/3/227企业人礼仪/电话技巧*漫画：晕轮效应漫画：晕轮效应哇！真有眼色！2023/3/228企业人礼仪/电话技巧*漫画：晕轮效应漫画：晕轮效应瞧着，郑总肯会再打电话给我的。今天感觉不错2023/3/229企业人礼仪/电话技巧*漫画启示漫画启示l初次的印象、服饰仪容、态度已决定你未来的命运l有气质、注重仪容整齐的人，易让人产生好感2023/3/2210企业人礼仪/电话技巧*男性仪容男性仪容l头发：梳理整洁l耳：清洗干净l眼：明亮、清洁l鼻：鼻毛不要露出鼻孔l口：牙齿洁白、口中无异味l胡：刮干净、修整

3、齐l手：干净，指甲修剪整齐2023/3/2211企业人礼仪/电话技巧*男性服装男性服装l衬衣领带：干净，衬衫须与西装、领带协调l西装：西装与西裤同一花色，上衣不要插笔l鞋袜：搭配平衡，皮鞋擦亮l皮带：高过肚脐l笔：插在西装内侧口袋或衬衫左边口袋l名片夹：品质良好，放在西装内侧口袋2023/3/2212企业人礼仪/电话技巧*姿态姿态l站立等待的姿态l椅子的座位方法l手的指示方法2023/3/2213企业人礼仪/电话技巧*站立等待站立等待l双手握于小腹l两脚平行打开2023/3/2214企业人礼仪/电话技巧*坐坐l左侧入座l紧靠椅背l手放于膝前l两脚跟靠拢2023/3/2215企业人礼仪/电话技巧

4、*指示指示2023/3/2216企业人礼仪/电话技巧*指示指示l手指向下靠拢l拇指向内侧轻弯2023/3/2217企业人礼仪/电话技巧*女性仪容、装扮与姿态女性仪容、装扮与姿态l端庄亲切l精神焕发2023/3/2218企业人礼仪/电话技巧*女性站姿女性站姿l双脚靠拢l膝盖打直l双手自然放在腹前l背部挺直l凝视目标2023/3/2219企业人礼仪/电话技巧*坐姿坐姿l双脚交叉或并拢l双手轻放在膝盖上l凝视说话对象2023/3/2220企业人礼仪/电话技巧*走姿走姿l抬头挺胸l背部自然挺直l步履自然有精神2023/3/2221企业人礼仪/电话技巧*行礼方式行礼方式l与客人交错而过-行15l迎接或相

5、送客人-行30l感谢客户、初次见到客户-452023/3/2222企业人礼仪/电话技巧*交换名片交换名片l不放在裤子口袋l双手拿取名片l右手递交名片，左手接名片l不无意识玩弄对方名片l不当场在对方名片上写备忘事情l上司递交名片后，再递上自己名片l递交方法2023/3/2223企业人礼仪/电话技巧*递交名片递交名片2023/3/2224企业人礼仪/电话技巧*会客室入座会客室入座DCABA为上座，其次B、C、D2023/3/2225企业人礼仪/电话技巧*会客室入座会客室入座A为上座，其次B、C、D2023/3/2226企业人礼仪/电话技巧*奉茶、咖啡奉茶、咖啡l准备好器具清洗干净l将茶或咖啡放在托

6、盘上l先将托盘放在桌上再端送给客人先敲门再进入面带笑容，点头示意2023/3/2227企业人礼仪/电话技巧*奉茶、咖啡奉茶、咖啡l客人优先、职位高低l留意动作双手，从客人正面或侧面奉上l拿起托盘退出会客室双手拿起托盘，后退一步致意或轻说“打扰了”2023/3/2228企业人礼仪/电话技巧*座位礼仪座位礼仪计程车2023/3/2229企业人礼仪/电话技巧*座位礼仪座位礼仪自已开车2023/3/2230企业人礼仪/电话技巧*座位礼仪座位礼仪火车2023/3/2231企业人礼仪/电话技巧*共乘电梯共乘电梯l随客人或长辈到电梯前先按电梯l电梯来时先进入，按“开”，说“请进”l进入电梯后按下客人要去楼层

7、帮忙按下其它人员的楼层尽量侧身面对客人2023/3/2232企业人礼仪/电话技巧*共乘电梯共乘电梯l到达目的地一手按住“开”做出请出动作客人走出电梯后再步出电梯引导行进方向2023/3/2233企业人礼仪/电话技巧*拜访客户拜访客户l事先约定时间l做好准备工作了解对象准备需用到资料订好目的整理服装、仪容检查携带物l出发前再确认一次宁可早到，不可迟到2023/3/2234企业人礼仪/电话技巧*拜访客户拜访客户l至客户办公大楼前再行整装一次l进入室内面带笑容，说明身份，目的及对象从容安稳等待引入会室l见到拜访对象行礼、交换名片客户奉茶，应轻声道谢2023/3/2235企业人礼仪/电话技巧*拜访客户

8、拜访客户l商谈称呼、遣字礼貌l告辞感谢请对方留步2023/3/2236企业人礼仪/电话技巧*接待预约访客接待预约访客l看到客户-起立，微笑打招呼l问候及交换名片l引导客户至会客室入座l奉茶或咖啡l进行商谈l结束商谈l送客2023/3/2237企业人礼仪/电话技巧*应对临时访客应对临时访客l看到访客时l请教大名及来意l迅速联系受访对象l依指示行事引导至会客室带往办公室请留下讯息再联络2023/3/2238企业人礼仪/电话技巧*中餐中餐l正确使用餐巾-打开放在膝上l使用公筷母匙l挟菜-靠近自己l喝汤-不发出声音l嘴内有食物，不要交谈l敬洒-双手举杯l谈话-放下碗筷l离座-将椅子放好2023/3/2

9、239企业人礼仪/电话技巧*西式自助餐西式自助餐l依序取菜l一次取一至二样菜l不要混用专用汤匙或菜夹l餐盘不可再用l不可浪费l遵守西餐礼仪l不可暴饮暴食2023/3/2240企业人礼仪/电话技巧*西餐西餐l正确使用餐具l进食方法主菜、沙拉及面条、面包、汤、水果l进食姿势l谈话2023/3/2241企业人礼仪/电话技巧*上班族服饰仪容准则上班族服饰仪容准则l简洁l端庄l洁净l明快2023/3/2242企业人礼仪/电话技巧*自检作业：男性上班前点检自检作业：男性上班前点检l头发、耳、眼、鼻、口、胡、手l衬衫领带、西装、鞋袜、皮带l笔、名片夹2023/3/2243企业人礼仪/电话技巧*女性上班前点检

10、女性上班前点检l头发l化妆l穿着l饰物l鞋袜l手提包2023/3/2244企业人礼仪/电话技巧*姿态练习姿态练习1l坐姿l立姿l指示方向l行礼l站立待候2023/3/2245企业人礼仪/电话技巧*应对礼仪练习应对礼仪练习l会客室入座l奉茶或咖啡l乘坐汽车、火车l交换名片l共乘电梯l拜访客户l接待客户l送客2023/3/2246企业人礼仪/电话技巧*课程完毕，谢谢大家！课程完毕，谢谢大家！2023/3/2247企业人礼仪/电话技巧*电话技巧电话技巧珠海培训中心*接听电话步骤接听电话步骤l铃声响起l拿起听筒不要让铃声响太久周围吵闹，请大家安静后再接电话l报出名字及问候声音要热诚有精神l确认对方名字

11、问好，声音热诚有精神2023/3/2249企业人礼仪/电话技巧*接听电话步骤接听电话步骤l询问来电事项准备记录，掌握6W3H原则l再汇总确认来电事项扼要l礼貌结束电话谢谢您来电我会依指示尽快处理l挂电话确认对方持下电话后挂2023/3/2250企业人礼仪/电话技巧*打电话步骤打电话步骤l拨电话l自我介绍l确定对方及问候l说明来电事由-清晰、正确，6W3Hl扼要汇总确认l礼貌结束谈话l挂断电话2023/3/2251企业人礼仪/电话技巧*代接电话（来电找的人不在）代接电话（来电找的人不在）l铃声响起l拿起听筒l报出名字及问候l告诉对方要找的人不在-理由l请教对方姓名-以便转达l主动询问是否留言记下

12、留言及对方姓名电话2023/3/2252企业人礼仪/电话技巧*代接电话（来电找的人不在）代接电话（来电找的人不在）l再确认留言内容留言内容正确性迅速转达留言l礼貌性结束电话告诉对方将迅速转达留言礼貌地寒喧l持电话确认对方持断电话后再挂下2023/3/2253企业人礼仪/电话技巧*代接电话（来电找的人在接电话）代接电话（来电找的人在接电话）l铃声响起l拿起听筒l报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人正在接电话请问对方要等一会还是要留言l对方要求留言主动询问、记下留言及对方姓名、电话2023/3/2254企业人礼仪/电话技巧*代接电话（来电找的人不在）代接电话（来电找的人不在）l对方要求等一会将听筒朝桌面放下l告诉受电者来电者姓名l注意等待时间不要让对方等太久再次询问是否等或留言2023/3/2255企业人礼仪/电话技巧*电话注意事项电话注意事项l不要口中嚼着东西l不要嘻笑或争执l问候语有精神l配合肢体动作l讲电话声音不要过大l不要离话筒太近2023/3/2256企业人礼仪/电话技巧*电话注意事项电话注意事项l主动询问客户是否留言l让人久等的电话要注意先致歉l告诉对方有客人在，待会回电l工作时朋友来电，应迅速结束谈话l客户抱怨电话致歉不争执、不许下承诺2023/3/2257企业人礼仪/电话技巧*课程完毕，谢谢大家！课程完毕，谢谢大家！2023/3/2258企业人礼仪/电话技巧*