一汽丰田销售流程管理zlq1234bbev.pptx

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1、一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田销售流程管理销售流程管理一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田销售流程管理的目的销售流程管理的目的v落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率v通过销售流程强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质v在顾客面前展示规范的销售流程，提升顾客的经销商体验，增加顾客满意度(CS)一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田关心并帮助顾客赢得并增强顾客的信心探询并理解顾客真正的需求创造并保持顾客的热情最终目标：双赢流程技巧销售原则销售原则一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田热情交车热情交车报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明需求分析需求分析售前准备售前准备售后

2、跟踪售后跟踪和服务和服务店内接待店内接待销售流程销售流程一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田l l与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，对所有购买车辆的与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，对所有购买车辆的与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，对所有购买车辆的与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，对所有购买车辆的用户给予同样的重视用户给予同样的重视用户给予同样的重视用户给予同样的重视 l l在对顾客的咨询及相关销售计划的执行中明确顾客的需求在对顾客的咨询及相关销售计划的执行中明确顾客的需求在对顾客的咨询及相关销售计划的执行中明确顾客的需求在对顾客的咨询及相关销售计划的执行中明确顾客的需求

3、l l根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配套服务套服务套服务套服务 l l给予每位顾客试乘试驾的机会给予每位顾客试乘试驾的机会给予每位顾客试乘试驾的机会给予每位顾客试乘试驾的机会 l l向顾客清楚解释销售方案向顾客清楚解释销售方案向顾客清楚解释销售方案向顾客清楚解释销售方案l l以以以以“顾客第一顾客第一顾客第一顾客第一”的态度操作签约程序的态度操作签约程序的态度操作签约程序的态度操作签约程序 程序内容程序内

4、容程序内容程序内容销售流程销售流程一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田l l是否所有的顾客得到友好真诚的对待是否所有的顾客得到友好真诚的对待是否所有的顾客得到友好真诚的对待是否所有的顾客得到友好真诚的对待 l l是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围 l l销售人员是否识别出顾客的需要销售人员是否识别出顾客的需要销售人员是否识别出顾客的需要销售人员是否识别出顾客的需要 l l是否根据顾客的要求，给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它是否根据顾客的要求，给予

5、顾客专业的可选车辆的展示并突出它是否根据顾客的要求，给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它是否根据顾客的要求，给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它的特点，长处及配套服务的特点，长处及配套服务的特点，长处及配套服务的特点，长处及配套服务 管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求销售流程销售流程一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田关键时刻超越顾客期望值销售三要素控制区销售的基本概念销售的基本概念一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次v小小的一刻v小小的印象v小小的决策关键时刻

6、关键时刻一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田1051顾客预期真实体验1051超越顾客期望值超越顾客期望值一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田信信 心心需需 求求购购 买买 力力销售三要素销售三要素一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田控制区控制区影响区影响区控制区控制区关心区关心区一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田销售管理的基本技巧销售管理的基本技巧将工作分解成细目用细目反问自己可以合并、删除、增加、改变顺序吗？激发创意的方法一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田l使自己变得更加专业，自信使自己变得更加专业，自信l增强顾客的信任增强顾客的信任l与顾客建立起良好的关系与顾客建立起良好的关系售前准备步骤的目的售前准备步

7、骤的目的热情交车热情交车报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明需求分析需求分析售前准备售前准备售售后后跟跟踪踪和和服务服务店内接待店内接待一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田态度知识技巧社社社社 会会会会市市 场场公公 司司产产 品品个个 人人我的目标和策略售前准备步骤的执行要点售前准备步骤的执行要点一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田l引导顾客进入舒适区引导顾客进入舒适区l消除顾客疑虑消除顾客疑虑l建立顾客信心建立顾客信心l让让顾顾客客在在展展厅厅停停留留更更多多时时间间，增加销售机会增加销售机会店内接待步骤的目的店内接待步骤的目的热情交车热情交车报价说明报价说明签约成交签

8、约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明需求分析需求分析售前准备售前准备售售后后跟跟踪踪和和服务服务店内接待店内接待一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田管理力管理力店内接待店内接待排班陪同洽谈事后访谈检查A卡一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田礼节交流方式问候寒暄概述vv热情的招呼热情的招呼vv破冰的语言破冰的语言vv汽车的对话汽车的对话店内接待步骤的执行要点店内接待步骤的执行要点一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田l l向顾客介绍一汽丰田的销售程序向顾客介绍一汽丰田的销售程序向顾客介绍一汽丰田的销售程序向顾客介绍一汽丰田的销售程序 l l明确记录顾客需求和相关信息，填写明确记录顾客需求和相关信息，填写明确

9、记录顾客需求和相关信息，填写明确记录顾客需求和相关信息，填写 A A卡卡卡卡，明确顾客所需车辆的型号明确顾客所需车辆的型号明确顾客所需车辆的型号明确顾客所需车辆的型号 l l了解顾客愿意采取的付款方式了解顾客愿意采取的付款方式了解顾客愿意采取的付款方式了解顾客愿意采取的付款方式 l l根据顾客需求介绍合适的车型并提供现场宣传资料根据顾客需求介绍合适的车型并提供现场宣传资料根据顾客需求介绍合适的车型并提供现场宣传资料根据顾客需求介绍合适的车型并提供现场宣传资料 程序内容程序内容程序内容程序内容店内接待店内接待一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田l l销售人员的态度是否热情，有礼貌销售人员的态度是否热

10、情，有礼貌销售人员的态度是否热情，有礼貌销售人员的态度是否热情，有礼貌 l l销售人员的接待是否专业化销售人员的接待是否专业化销售人员的接待是否专业化销售人员的接待是否专业化 l l销售人员是否使用了销售资料销售人员是否使用了销售资料销售人员是否使用了销售资料销售人员是否使用了销售资料 l l销售人员是否彻底了解顾客的需要销售人员是否彻底了解顾客的需要销售人员是否彻底了解顾客的需要销售人员是否彻底了解顾客的需要 管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求店内接待店内接待销售流程管理评核表销售流程管理评核表店内接待店内接待评估内容评估内容评估内容评估内容评分评分评分评分备注备注备注

11、备注1 12 23 34 45 51.1.仪仪仪仪表表表表着着着着装装装装制服制服制服制服头发头发头发头发双手双手双手双手皮鞋皮鞋皮鞋皮鞋饰物饰物饰物饰物化妆化妆化妆化妆气味气味气味气味2.2.有详细的排班表格，并严格执行有详细的排班表格，并严格执行有详细的排班表格，并严格执行有详细的排班表格，并严格执行3.3.表现主动、热情、有活力表现主动、热情、有活力表现主动、热情、有活力表现主动、热情、有活力4.4.在第一时间递上名片在第一时间递上名片在第一时间递上名片在第一时间递上名片5.5.注意顾客动静，随时服务注意顾客动静，随时服务注意顾客动静，随时服务注意顾客动静，随时服务6.6.交谈方式平易近

12、人，有简单的寒暄交谈方式平易近人，有简单的寒暄交谈方式平易近人，有简单的寒暄交谈方式平易近人，有简单的寒暄7.7.积极提供茶水、饮料积极提供茶水、饮料积极提供茶水、饮料积极提供茶水、饮料8.8.积极尝试留取顾客的资料积极尝试留取顾客的资料积极尝试留取顾客的资料积极尝试留取顾客的资料9.9.送顾客至车旁或展厅门口，亲切道别送顾客至车旁或展厅门口，亲切道别送顾客至车旁或展厅门口，亲切道别送顾客至车旁或展厅门口，亲切道别10.10.如实详细填写如实详细填写如实详细填写如实详细填写A A卡卡卡卡注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：1)由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；2)按每一个

13、批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；3)计分：计分：1-很差，很差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好，若没有该动作则不计分；很好，若没有该动作则不计分；4)本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田v辨别顾客的需求辨别顾客的需求v建立顾客的信心建立顾客的信心需求分析步骤的目的需求分析步骤的目的热情交车热情交车报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明

14、商品说明需求分析需求分析售前准备售前准备售售后后跟跟踪踪和和服务服务店内接待店内接待一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田管理力管理力需求分析需求分析顾客访谈记录5W1H提问技巧测试协助顾客总结需求一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田“冰山”提问倾听培训评估需求分析步骤的执行要点需求分析步骤的执行要点一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田v开放式问题v封闭式问题v一般性问题v辨识性问题v联接性问题提问技巧提问技巧一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田vv 探查探查探查探查(Probing)(Probing)l l展开法展开法l l总结法总结法l l重复法重复法l l澄清法澄清法积极倾听积极倾听销售流程管理评核表销售

15、流程管理评核表需求分析需求分析评估内容评估内容评估内容评估内容评分评分评分评分备注备注备注备注1 12 23 34 45 51.1.征求顾客同意，记录谈话要点征求顾客同意，记录谈话要点征求顾客同意，记录谈话要点征求顾客同意，记录谈话要点2.2.积极倾听，不打断顾客，让其畅所欲言积极倾听，不打断顾客，让其畅所欲言积极倾听，不打断顾客，让其畅所欲言积极倾听，不打断顾客，让其畅所欲言3.3.用开放式问题引导顾客表达需求用开放式问题引导顾客表达需求用开放式问题引导顾客表达需求用开放式问题引导顾客表达需求4.4.明确顾客购车的动机与方式明确顾客购车的动机与方式明确顾客购车的动机与方式明确顾客购车的动机与

16、方式5.5.协助顾客总结需求，并推荐合适的车型协助顾客总结需求，并推荐合适的车型协助顾客总结需求，并推荐合适的车型协助顾客总结需求，并推荐合适的车型6.6.必要时寻求协助，及时解决顾客的问题必要时寻求协助，及时解决顾客的问题必要时寻求协助，及时解决顾客的问题必要时寻求协助，及时解决顾客的问题7.7.主动介绍销售经理与顾客认识主动介绍销售经理与顾客认识主动介绍销售经理与顾客认识主动介绍销售经理与顾客认识注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：1)由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；2)按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访

17、谈；3)计分：计分：1-很差，很差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好，若没有该动作则不计分；很好，若没有该动作则不计分；4)本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田v依依据据顾顾客客需需求求说说明明商商品品特特性性和和带给顾客的利益带给顾客的利益v让顾客产生深刻的印象让顾客产生深刻的印象商品说明步骤的目的商品说明步骤的目的热情交车热情交车报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明需求分析需求分析

18、售前准备售前准备售售后后跟跟踪踪和和服务服务店内接待店内接待一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田管理力管理力商品说明商品说明说明前的准备是否充分完善是否根据顾客需求进行说明侧面了解六方位商品说明检查送客及其后的动作肢体语言一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田针对顾客需求FAB鼓励参与扬长避短有选择性绕车商品说明步骤的执行要点商品说明步骤的执行要点一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田l l确保每个销售人员都已培训合格，能对顾客进行详细的商品说明确保每个销售人员都已培训合格，能对顾客进行详细的商品说明确保每个销售人员都已培训合格，能对顾客进行详细的商品说明确保每个销售人员都已培训合格，能对顾客进行详细的商品说

19、明l l销售人员应采用绕车介绍的方法，使顾客对商品有整体的了解销售人员应采用绕车介绍的方法，使顾客对商品有整体的了解销售人员应采用绕车介绍的方法，使顾客对商品有整体的了解销售人员应采用绕车介绍的方法，使顾客对商品有整体的了解 l l介绍一汽丰田的营销战略，所有的商品车辆都是直接从一汽丰田运至经介绍一汽丰田的营销战略，所有的商品车辆都是直接从一汽丰田运至经介绍一汽丰田的营销战略，所有的商品车辆都是直接从一汽丰田运至经介绍一汽丰田的营销战略，所有的商品车辆都是直接从一汽丰田运至经销店，优良的品质保证销店，优良的品质保证销店，优良的品质保证销店，优良的品质保证 l l根据顾客需求，有针对性地介绍车辆

20、的性能和优点，并提供促销宣传物根据顾客需求，有针对性地介绍车辆的性能和优点，并提供促销宣传物根据顾客需求，有针对性地介绍车辆的性能和优点，并提供促销宣传物根据顾客需求，有针对性地介绍车辆的性能和优点，并提供促销宣传物品和资料品和资料品和资料品和资料 l l介绍一汽丰田的售后服务内容（保养、保修）等介绍一汽丰田的售后服务内容（保养、保修）等介绍一汽丰田的售后服务内容（保养、保修）等介绍一汽丰田的售后服务内容（保养、保修）等程序内容程序内容程序内容程序内容商品说明商品说明一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田l l销售人员是否向顾客进行了车辆介绍销售人员是否向顾客进行了车辆介绍销售人员是否向顾客进行了车

21、辆介绍销售人员是否向顾客进行了车辆介绍 l l销售人员是否向顾客介绍一汽丰田的营销战略销售人员是否向顾客介绍一汽丰田的营销战略销售人员是否向顾客介绍一汽丰田的营销战略销售人员是否向顾客介绍一汽丰田的营销战略 l l销售人员是否针对顾客的需求介绍了车辆的优异之处销售人员是否针对顾客的需求介绍了车辆的优异之处销售人员是否针对顾客的需求介绍了车辆的优异之处销售人员是否针对顾客的需求介绍了车辆的优异之处 l l销售人员是否提供了促销品并鼓励顾客带回去销售人员是否提供了促销品并鼓励顾客带回去销售人员是否提供了促销品并鼓励顾客带回去销售人员是否提供了促销品并鼓励顾客带回去 l l销售人员是否介绍一汽丰田售

22、后服务内容（保养、保修）等销售人员是否介绍一汽丰田售后服务内容（保养、保修）等销售人员是否介绍一汽丰田售后服务内容（保养、保修）等销售人员是否介绍一汽丰田售后服务内容（保养、保修）等 管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求商品说明商品说明销售流程管理评核表销售流程管理评核表商品说明商品说明评估内容评估内容评估内容评估内容评分评分评分评分备注备注备注备注1 12 23 34 45 51.1.商品目录准备妥当，数量充足，摆放整齐商品目录准备妥当，数量充足，摆放整齐商品目录准备妥当，数量充足，摆放整齐商品目录准备妥当，数量充足，摆放整齐2.2.展车整洁，车内设置准备妥当展车整洁，车

23、内设置准备妥当展车整洁，车内设置准备妥当展车整洁，车内设置准备妥当3.3.销售人员准备充分，了解产品和说明方法销售人员准备充分，了解产品和说明方法销售人员准备充分，了解产品和说明方法销售人员准备充分，了解产品和说明方法4.4.从顾客最关心的部位和配备开始说明，指从顾客最关心的部位和配备开始说明，指从顾客最关心的部位和配备开始说明，指从顾客最关心的部位和配备开始说明，指示清楚示清楚示清楚示清楚5.5.说明语言通俗易懂，态度热情说明语言通俗易懂，态度热情说明语言通俗易懂，态度热情说明语言通俗易懂，态度热情6.6.主动向顾客提供产品资料主动向顾客提供产品资料主动向顾客提供产品资料主动向顾客提供产品资

24、料7.7.让顾客积极参与介绍让顾客积极参与介绍让顾客积极参与介绍让顾客积极参与介绍鼓励提问、让顾鼓励提问、让顾鼓励提问、让顾鼓励提问、让顾客动手操作有关配备客动手操作有关配备客动手操作有关配备客动手操作有关配备8.8.用合适的方法进行竞争比较用合适的方法进行竞争比较用合适的方法进行竞争比较用合适的方法进行竞争比较9.9.总结商品特点与顾客利益，并在目录上清总结商品特点与顾客利益，并在目录上清总结商品特点与顾客利益，并在目录上清总结商品特点与顾客利益，并在目录上清楚注明楚注明楚注明楚注明注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：1)由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；2)按每一个批

25、次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；3)计分：计分：1-很差，很差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好，若没有该动作则不计分；很好，若没有该动作则不计分；4)本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田v进一步强化顾客信心进一步强化顾客信心v让顾客体会让顾客体会“拥有拥有”的感觉的感觉v导入报价成交阶段导入报价成交阶段试乘试驾步骤的目的试乘试驾步骤的目的热情交车热情交车

26、报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明需求分析需求分析售前准备售前准备售售后后跟跟踪踪和和服务服务店内接待店内接待一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田管理力管理力试乘试驾试乘试驾试乘试驾前的手续是否完备是否再度重点说明商品特点与顾客利益引导顾客回洽谈区顾客买单意向的了解，是否当场买单一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田车辆准备试乘试驾前的准备试乘试驾中试乘试驾后试乘试驾步骤的执行要点试乘试驾步骤的执行要点一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田l l根据一汽丰田的要求，保留一定数量的演示车辆根据一汽丰田的要求，保留一定数量的演示车辆根据一汽丰田的要求，保留一定数量的演示车辆根据一汽丰

27、田的要求，保留一定数量的演示车辆 l l确保演示车辆是最新款，能够有效地代表产品形象确保演示车辆是最新款，能够有效地代表产品形象确保演示车辆是最新款，能够有效地代表产品形象确保演示车辆是最新款，能够有效地代表产品形象 l l确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗性油、液性油、液性油、液性油、液l l确定保养和清洗演示车辆的日程表确定保养和清洗演示车辆的日程表确定保养和清洗

28、演示车辆的日程表确定保养和清洗演示车辆的日程表 l l每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作l l保证顾客持有有效的驾驶执照保证顾客持有有效的驾驶执照保证顾客持有有效的驾驶执照保证顾客持有有效的驾驶执照 l l要按照预定路线行驶，避开交通拥挤路段要按照预定路线行驶，避开交通拥挤路段要按照预定路线行驶，避开交通拥挤路段要按照预定路线行驶，避开交通拥挤路段 l l在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣在试车过程中不要过

29、多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣 程序内容程序内容程序内容程序内容试乘试驾试乘试驾一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田l l是否保留了一定数量的演示车辆是否保留了一定数量的演示车辆是否保留了一定数量的演示车辆是否保留了一定数量的演示车辆 l l演示车辆是否是最新款的，是否具有代表性演示车辆是否是最新款的，是否具有代表性演示车辆是否是最新款的，是否具有代表性演示车辆是否是最新款的，是否具有代表性 l l在营业时间内演示车辆是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足在营业时间内演示车辆是否整洁、车况是否良好、

30、油箱是否有足在营业时间内演示车辆是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足在营业时间内演示车辆是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的燃油够的燃油够的燃油够的燃油 管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求试乘试驾试乘试驾销售流程管理评核表销售流程管理评核表试乘试驾试乘试驾评估内容评估内容评估内容评估内容评分评分评分评分备注备注备注备注1 12 23 34 45 51.1.试乘试驾车辆准备妥当，车况良好试乘试驾车辆准备妥当，车况良好试乘试驾车辆准备妥当，车况良好试乘试驾车辆准备妥当，车况良好2.2.出发前完成各项流程，查验顾客证照出发前完成各项流程，查验顾客证照出发前完成各项流程，查验

31、顾客证照出发前完成各项流程，查验顾客证照3.3.解释试乘试驾路线和程序，请顾客务必解释试乘试驾路线和程序，请顾客务必解释试乘试驾路线和程序，请顾客务必解释试乘试驾路线和程序，请顾客务必遵守，保证安全遵守，保证安全遵守，保证安全遵守，保证安全4.4.出发前销售人员解释车辆主要操作功能出发前销售人员解释车辆主要操作功能出发前销售人员解释车辆主要操作功能出发前销售人员解释车辆主要操作功能5.5.销售人员驾驶时进行充分的动态说明销售人员驾驶时进行充分的动态说明销售人员驾驶时进行充分的动态说明销售人员驾驶时进行充分的动态说明6.6.试乘试驾中确保安全带系好，并在安全试乘试驾中确保安全带系好，并在安全试乘

32、试驾中确保安全带系好，并在安全试乘试驾中确保安全带系好，并在安全地点换手地点换手地点换手地点换手7.7.确认顾客有充分的时间体验车辆性能确认顾客有充分的时间体验车辆性能确认顾客有充分的时间体验车辆性能确认顾客有充分的时间体验车辆性能8.8.试乘试驾结束后适时赞美顾客试乘试驾结束后适时赞美顾客试乘试驾结束后适时赞美顾客试乘试驾结束后适时赞美顾客9.9.引导顾客回展厅，总结试驾体验，询问引导顾客回展厅，总结试驾体验，询问引导顾客回展厅，总结试驾体验，询问引导顾客回展厅，总结试驾体验，询问订约意向订约意向订约意向订约意向注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：1)由销售经理负责按表评核；由销售经

33、理负责按表评核；2)按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；3)计分：计分：1-很差，很差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好，若没有该动作则不计分；很好，若没有该动作则不计分；4)本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田v加强顾客对其选择的信心加强顾客对其选择的信心v与顾客达成交易与顾客达成交易v确认顾客完全满意确认顾客完全满意报价成交步骤的目的报价成交步骤

34、的目的热情交车热情交车报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明需求分析需求分析售前准备售前准备售售后后跟跟踪踪和和服务服务店内接待店内接待一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田管理力管理力报价成交报价成交维持对顾客需求的掌握报价说明技巧如何与顾客议价签约成交的手续是否齐全一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田购买信号抗拒处理确认顾客满意报价成交步骤的执行要点报价成交步骤的执行要点一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田v何时可以交车？v要求再度试乘试驾v询问一条龙服务、交车细节v讨论按揭、保险v反复回展厅看车v带亲人、朋友来看车购买信号购买信号一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田v提供时间与空

35、间，让顾客在展厅再想一想，或与亲朋好友相商v尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定再想一想再想一想一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田v总结一遍：明确一汽丰田满足该顾客需求的优势目的：协助顾客应付挑战v提出三个问题凸显一汽丰田优势并请顾客与竞争者对比目的：协助顾客挑战竞争者的销售人员v留出两个问题，明确何时回答顾客目的：留出跟踪顾客的理由，明确即将跟踪的事实v明确邀请顾客做出决定前再回展厅看一次目的：顾客最后访问的展厅有买单优势“再想一想再想一想”：要离去时：要离去时销售流程管理评核表销售流程管理评核表报价说明报价说明/签约成交签约成交评估内容评估内容评估内容评估内容评分评分评分评分备注

36、备注备注备注1 12 23 34 45 51.1.根据顾客需求拟订销售方案根据顾客需求拟订销售方案根据顾客需求拟订销售方案根据顾客需求拟订销售方案2.2.清楚解释销售方案的细节，并确认顾客清楚解释销售方案的细节，并确认顾客清楚解释销售方案的细节，并确认顾客清楚解释销售方案的细节，并确认顾客完全理解完全理解完全理解完全理解3.3.说明时提供各式表格、文件说明时提供各式表格、文件说明时提供各式表格、文件说明时提供各式表格、文件（保险、贷款等）（保险、贷款等）（保险、贷款等）（保险、贷款等）4.4.让顾客自主审核销售方案，回答顾客提让顾客自主审核销售方案，回答顾客提让顾客自主审核销售方案，回答顾客提

37、让顾客自主审核销售方案，回答顾客提问问问问5.5.报价前再次总结商品的好处与顾客利益报价前再次总结商品的好处与顾客利益报价前再次总结商品的好处与顾客利益报价前再次总结商品的好处与顾客利益6.6.准确清晰地填写合同，协助顾客确认所准确清晰地填写合同，协助顾客确认所准确清晰地填写合同，协助顾客确认所准确清晰地填写合同，协助顾客确认所有细节有细节有细节有细节7.7.使用一条龙服务流程表格和文件说明购使用一条龙服务流程表格和文件说明购使用一条龙服务流程表格和文件说明购使用一条龙服务流程表格和文件说明购置程序和费用置程序和费用置程序和费用置程序和费用8.8.恭喜顾客，并清楚解释后续动作恭喜顾客，并清楚解

38、释后续动作恭喜顾客，并清楚解释后续动作恭喜顾客，并清楚解释后续动作注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：1)由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；2)按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；3)计分：计分：1-很差，很差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好，若没有该动作则不计分；很好，若没有该动作则不计分；4)本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰

39、丰田田v熟悉交车流程熟悉交车流程v创造顾客热情创造顾客热情热情交车步骤的目的热情交车步骤的目的热情交车热情交车报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明需求分析需求分析售前准备售前准备售售后后跟跟踪踪和和服务服务店内接待店内接待一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田管理力管理力热情交车热情交车抽查新车PDS整备，再次确认人、事、时、地物的检查结算所有款项及批示参与一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田交车前准备交车前确认车辆操作介绍说明索赔政策建立长期关系v感性交车仪式参与人员售后支持v理性一条龙文件使用方式保养方式交车步骤的执行要点交车步骤的执行要点一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田

40、l l通知顾客具体交车日期。希望顾客邀请家人与亲友一起参加通知顾客具体交车日期。希望顾客邀请家人与亲友一起参加通知顾客具体交车日期。希望顾客邀请家人与亲友一起参加通知顾客具体交车日期。希望顾客邀请家人与亲友一起参加 l l检查车辆检查车辆检查车辆检查车辆 l l检查是否与销售协议相符（附件等）检查是否与销售协议相符（附件等）检查是否与销售协议相符（附件等）检查是否与销售协议相符（附件等）l l解释车辆性能、说明正确的操作和驾驶方法并带顾客进行演示驾驶解释车辆性能、说明正确的操作和驾驶方法并带顾客进行演示驾驶解释车辆性能、说明正确的操作和驾驶方法并带顾客进行演示驾驶解释车辆性能、说明正确的操作和

41、驾驶方法并带顾客进行演示驾驶 l l向顾客介绍销售经理、服务经理、服务顾问及其他相关人员向顾客介绍销售经理、服务经理、服务顾问及其他相关人员向顾客介绍销售经理、服务经理、服务顾问及其他相关人员向顾客介绍销售经理、服务经理、服务顾问及其他相关人员l l向顾客介绍有关维修及一汽丰田的保修内容向顾客介绍有关维修及一汽丰田的保修内容向顾客介绍有关维修及一汽丰田的保修内容向顾客介绍有关维修及一汽丰田的保修内容 l l请顾客在交车确认单及请顾客在交车确认单及请顾客在交车确认单及请顾客在交车确认单及PDIPDI检查表上签字检查表上签字检查表上签字检查表上签字 l l填写填写填写填写C C卡，并通过管理系统立

42、即传回一汽丰田相关管理部门卡，并通过管理系统立即传回一汽丰田相关管理部门卡，并通过管理系统立即传回一汽丰田相关管理部门卡，并通过管理系统立即传回一汽丰田相关管理部门 l l保修卡第一页和行驶证复印件留底保修卡第一页和行驶证复印件留底保修卡第一页和行驶证复印件留底保修卡第一页和行驶证复印件留底 l l和顾客合影留念，三天后将照片和感谢信寄给顾客和顾客合影留念，三天后将照片和感谢信寄给顾客和顾客合影留念，三天后将照片和感谢信寄给顾客和顾客合影留念，三天后将照片和感谢信寄给顾客 程序内容程序内容程序内容程序内容热情交车热情交车一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田l l是否有随车资料和工具是否有随车资料和

43、工具是否有随车资料和工具是否有随车资料和工具l l是否向顾客清楚地解释车辆性能并带顾客演示驾驶是否向顾客清楚地解释车辆性能并带顾客演示驾驶是否向顾客清楚地解释车辆性能并带顾客演示驾驶是否向顾客清楚地解释车辆性能并带顾客演示驾驶 l l是否向顾客介绍有关维修及保修内容是否向顾客介绍有关维修及保修内容是否向顾客介绍有关维修及保修内容是否向顾客介绍有关维修及保修内容 l l是否有合影照片是否有合影照片是否有合影照片是否有合影照片 l l是否邮寄感谢信是否邮寄感谢信是否邮寄感谢信是否邮寄感谢信 管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求热情交车热情交车销售流程管理评核表销售流程管理评核表

44、热情交车热情交车评估内容评估内容评估内容评估内容评分评分评分评分备注备注备注备注1 12 23 34 45 51.1.确认新车确认新车确认新车确认新车PDIPDI整备整备整备整备2.2.交车前一天电话联系顾客，确认交车事项交车前一天电话联系顾客，确认交车事项交车前一天电话联系顾客，确认交车事项交车前一天电话联系顾客，确认交车事项3.3.交车区的安排与设置符合要求交车区的安排与设置符合要求交车区的安排与设置符合要求交车区的安排与设置符合要求4.4.新车的清洁与配备的设定新车的清洁与配备的设定新车的清洁与配备的设定新车的清洁与配备的设定5.5.顾客到达时热情迎接，恭喜顾客顾客到达时热情迎接，恭喜顾

45、客顾客到达时热情迎接，恭喜顾客顾客到达时热情迎接，恭喜顾客6.6.及时为顾客挂好交车顾客识别证，并介绍及时为顾客挂好交车顾客识别证，并介绍及时为顾客挂好交车顾客识别证，并介绍及时为顾客挂好交车顾客识别证，并介绍交车事宜交车事宜交车事宜交车事宜7.7.各项费用结算清楚，确认顾客没有疑问各项费用结算清楚，确认顾客没有疑问各项费用结算清楚，确认顾客没有疑问各项费用结算清楚，确认顾客没有疑问8.8.依照安全注意事项进行安全乘坐说明依照安全注意事项进行安全乘坐说明依照安全注意事项进行安全乘坐说明依照安全注意事项进行安全乘坐说明9.9.积极配合服务顾问介绍售后服务内容积极配合服务顾问介绍售后服务内容积极配

46、合服务顾问介绍售后服务内容积极配合服务顾问介绍售后服务内容10.10.依照实车说明清单和车主手册进行依照实车说明清单和车主手册进行依照实车说明清单和车主手册进行依照实车说明清单和车主手册进行车辆说明车辆说明车辆说明车辆说明11.11.使用保修手册说明保修内容和范围使用保修手册说明保修内容和范围使用保修手册说明保修内容和范围使用保修手册说明保修内容和范围12.12.确认顾客可接受的跟踪与联络方式确认顾客可接受的跟踪与联络方式确认顾客可接受的跟踪与联络方式确认顾客可接受的跟踪与联络方式13.13.热情介绍销售经理、服务经理热情介绍销售经理、服务经理热情介绍销售经理、服务经理热情介绍销售经理、服务经

47、理14.14.举行交车仪式举行交车仪式举行交车仪式举行交车仪式注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：1)由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；2)按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；3)计分：计分：1-很差，很差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好，若没有该动作则不计分；很好，若没有该动作则不计分；4)本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田

48、田v维持顾客的热情维持顾客的热情v保持长期的关系保持长期的关系售后跟踪和服务步骤的目的售后跟踪和服务步骤的目的热情交车热情交车报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明需求分析需求分析售前准备售前准备售售后后跟跟踪踪和服务和服务店内接待店内接待一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田管理力管理力售后跟踪和服务售后跟踪和服务C卡检查感谢函及电话致谢是否落实维持长期的顾客满意度一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田定期联系与关怀请顾客将车辆或经销店推荐给他人售后跟踪和服务步骤的执行要点售后跟踪和服务步骤的执行要点一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田l l依据依据依据依据 A A卡，定时与潜在顾

49、客联系卡，定时与潜在顾客联系卡，定时与潜在顾客联系卡，定时与潜在顾客联系 l l填写填写填写填写 C C卡，保证购车后第一周内与顾客保持联系卡，保证购车后第一周内与顾客保持联系卡，保证购车后第一周内与顾客保持联系卡，保证购车后第一周内与顾客保持联系 l l定期与购车顾客联系，保证每三个月一次定期与购车顾客联系，保证每三个月一次定期与购车顾客联系，保证每三个月一次定期与购车顾客联系，保证每三个月一次 l l帮助顾客解决有关车辆方面的所有问题帮助顾客解决有关车辆方面的所有问题帮助顾客解决有关车辆方面的所有问题帮助顾客解决有关车辆方面的所有问题 l l提醒顾客进行维修保养提醒顾客进行维修保养提醒顾客

50、进行维修保养提醒顾客进行维修保养 l l询问顾客对车辆及整个购买过程有何意见询问顾客对车辆及整个购买过程有何意见询问顾客对车辆及整个购买过程有何意见询问顾客对车辆及整个购买过程有何意见l l请顾客将车辆或经销店推荐给他人请顾客将车辆或经销店推荐给他人请顾客将车辆或经销店推荐给他人请顾客将车辆或经销店推荐给他人程序内容程序内容程序内容程序内容售后跟踪和服务售后跟踪和服务销售流程管理评核表销售流程管理评核表售后跟踪与服务售后跟踪与服务评估内容评估内容评估内容评估内容评分评分评分评分备注备注备注备注1 12 23 34 45 51.1.在交车后在交车后在交车后在交车后3 3日内发出感谢函，电话致谢日