高效客户沟通技巧业务部经理课件.ppt

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1、高效客户沟通技巧业务部经理2007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问1 1第1页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问2 2 2 2佛语云必出世者，方能入世，不则世缘易堕。必出世者，方能入世，不则世缘易堕。必出世者，方能入世，不则世缘易堕。必出世者，方能入世，不则世缘易堕。必入世者，方能出世，不则空趣难持。必入世者，方能出世，不则空趣难持。必入世者，方能出世，不则空趣难持。必入世者，方能出世，不则空趣难持。世缘易坠：人世间的种种攀缠易使人堕落。世缘易坠：人世间的种种攀缠易使人堕

2、落。世缘易坠：人世间的种种攀缠易使人堕落。世缘易坠：人世间的种种攀缠易使人堕落。空趣难持：不容易持久地待在空的境界中。空趣难持：不容易持久地待在空的境界中。空趣难持：不容易持久地待在空的境界中。空趣难持：不容易持久地待在空的境界中。一定要有出世的襟怀，才能深入世间，否则，在尘世中一定要有出世的襟怀，才能深入世间，否则，在尘世中一定要有出世的襟怀，才能深入世间，否则，在尘世中一定要有出世的襟怀，才能深入世间，否则，在尘世中便易受种种攀缠而堕落。便易受种种攀缠而堕落。便易受种种攀缠而堕落。便易受种种攀缠而堕落。一定要深入世间，才能真正地出世，否则，就不一定要深入世间，才能真正地出世，否则，就不一定

3、要深入世间，才能真正地出世，否则，就不一定要深入世间，才能真正地出世，否则，就不容易长久地待在空的境界里。容易长久地待在空的境界里。容易长久地待在空的境界里。容易长久地待在空的境界里。第2页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问3 3 3 3角色定位4 4、设计效果、设计效果8 8、对现承诺、对现承诺3 3、员工收入、员工收入7 7、职业发展、职业发展2 2、业务保证、业务保证6 6、客户预期、客户预期1 1、公司生存、公司生存5 5、长远发展、长远发展业务部经理角色定位1.匠2.帅3.师第3页

4、，此课件共31页哦2007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问4 4超超 级级 说说 服服 力力高效客户沟通技巧高效客户沟通技巧第4页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问5 5 5 5冰山理论沟通技能沟通技能个人因素个人因素环境因素环境因素第5页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问6 6 6 6A A、环境因素；借境因素；借势与其努力，不与其努力，不如借力如借力 登高而招，臂非

5、加长也，登高而招，臂非加长也，登高而招，臂非加长也，登高而招，臂非加长也，而而而而见者远见者远见者远见者远；顺风而呼，声非加疾也，顺风而呼，声非加疾也，顺风而呼，声非加疾也，顺风而呼，声非加疾也，而而而而闻者彰闻者彰闻者彰闻者彰。假舆马者，非利足也，假舆马者，非利足也，假舆马者，非利足也，假舆马者，非利足也，而而而而致千里致千里致千里致千里；假舟者，非能水也，假舟者，非能水也，假舟者，非能水也，假舟者，非能水也，而而而而绝江河绝江河绝江河绝江河。君子性非异也，善君子性非异也，善假于物也。假于物也。研究生设计群研究生设计群刘皇叔第6页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007

6、-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问7 7 7 7B B、环境因素；蓄境因素；蓄势销售售环境境1 1景德镇：在景德镇：在“市场市场”中沦落的千年瓷都中沦落的千年瓷都 （评论）（评论）（评论）（评论）2 2 2 2三个主要陶瓷产区产业状况比较三个主要陶瓷产区产业状况比较三个主要陶瓷产区产业状况比较三个主要陶瓷产区产业状况比较地区地区地区地区2003200320032003年销售额出口额陶瓷企业数量年销售额出口额陶瓷企业数量年销售额出口额陶瓷企业数量年销售额出口额陶瓷企业数量景德镇景德镇景德镇景德镇 10101010亿元左右约亿元左右约亿元左右约亿元左右约1

7、000100010001000万美元万美元万美元万美元2400240024002400家家家家德化德化德化德化 53.153.153.153.1亿元约亿元约亿元约亿元约5 5 5 5亿美元亿美元亿美元亿美元1100110011001100多家多家多家多家潮州潮州潮州潮州116.8116.8116.8116.8亿元亿元亿元亿元6.436.436.436.43亿美元亿美元亿美元亿美元1 1 1 1万多家万多家万多家万多家第7页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问8 8 8 85S 管理（办公环境与

8、工地）办公环境办公环境5S2S整顿整顿定位放置、随时取用定位放置、随时取用4S清洁清洁保持美观整洁保持美观整洁1S整理整理区分区分“要要”与与“不要不要”3S清扫清扫清扫干净、不留死角清扫干净、不留死角5S修养修养良好习惯良好习惯美国美国“肯尼迪号肯尼迪号”760760措施措施每周七天、每天每周七天、每天6060分钟分钟第8页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问9 9 9 9C、环境因素；造势工程样板 让项目开口让项目开口讲话讲话 业主业主 监理监理 1.1.1.1.不规范企业、不规范企业、不

9、规范企业、不规范企业、2.2.2.2.业绩表业绩表业绩表业绩表第9页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问10101010D、个人因素：蓄锐立志 古人云：古人云：古人云：古人云：“士人有百折不回之士人有百折不回之士人有百折不回之士人有百折不回之真心，才有万变不穷之妙用。真心，才有万变不穷之妙用。真心，才有万变不穷之妙用。真心，才有万变不穷之妙用。”成功三要素者；成功三要素者；成功三要素者；成功三要素者；(客户资源客户资源客户资源客户资源)目标、方法、行动目标、方法、行动目标、方法、行动目标、方法

10、、行动 在目标面前，在目标面前，在目标面前，在目标面前，方法比目标更重要。方法比目标更重要。方法比目标更重要。方法比目标更重要。在方法面前，在方法面前，在方法面前，在方法面前，行动比方法更重要。行动比方法更重要。行动比方法更重要。行动比方法更重要。在行动面前，在行动面前，在行动面前，在行动面前，目标比行动更重要。目标比行动更重要。目标比行动更重要。目标比行动更重要。”兰花草兰花草兰花草兰花草词词词词:胡适胡适胡适胡适我从山中来我从山中来我从山中来我从山中来,带着兰花草带着兰花草带着兰花草带着兰花草.种在小园中种在小园中种在小园中种在小园中,希望花开早希望花开早希望花开早希望花开早.一日看三回一

11、日看三回一日看三回一日看三回,看得花时过看得花时过看得花时过看得花时过.兰花却依然兰花却依然兰花却依然兰花却依然,苞也无一个苞也无一个苞也无一个苞也无一个.转眼秋天到转眼秋天到转眼秋天到转眼秋天到,移兰入暖房移兰入暖房移兰入暖房移兰入暖房.朝朝频顾惜朝朝频顾惜朝朝频顾惜朝朝频顾惜,夜夜不相忘夜夜不相忘夜夜不相忘夜夜不相忘.期待春花开期待春花开期待春花开期待春花开,能将夙愿偿能将夙愿偿能将夙愿偿能将夙愿偿.满庭花簇簇满庭花簇簇满庭花簇簇满庭花簇簇,添得许多香添得许多香添得许多香添得许多香.第10页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007-7-202007-7-20丰良管理顾

12、问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问11111111E、个人因素：蓄锐扎根 扬州八怪郑板扬州八怪郑板扬州八怪郑板扬州八怪郑板桥首咏竹诗：桥首咏竹诗：桥首咏竹诗：桥首咏竹诗：“咬定青山不放松，咬定青山不放松，咬定青山不放松，咬定青山不放松，立足本在破岩中。立足本在破岩中。立足本在破岩中。立足本在破岩中。千磨万炼仍坚劲，千磨万炼仍坚劲，千磨万炼仍坚劲，千磨万炼仍坚劲，任尔东南西北风。任尔东南西北风。任尔东南西北风。任尔东南西北风。”专业、材料、色彩、人体工专业、材料、色彩、人体工程学、市场、客户、表现技程学、市场、客户、表现技法；法；(深圳佳宁娜广场深圳佳宁娜广场深圳佳宁娜广场深圳佳宁娜广场)第

13、11页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问12121212F、个人因素：蓄锐修身 个人形象个人形象个人形象个人形象邪正看眼鼻，邪正看眼鼻，邪正看眼鼻，邪正看眼鼻，真假看嘴唇。真假看嘴唇。真假看嘴唇。真假看嘴唇。功名看气概，功名看气概，功名看气概，功名看气概，富贵看精神。富贵看精神。富贵看精神。富贵看精神。主意看指爪，主意看指爪，主意看指爪，主意看指爪，风波看脚筋。风波看脚筋。风波看脚筋。风波看脚筋。若要看条理，若要看条理，若要看条理，若要看条理，全在言语中。全在言语中。全在言语中。全在言语中。

14、相由心生相由心生相由心生相由心生 精、气、神精、气、神精、气、神精、气、神第12页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问13131313一、沟 通 的 定 义 为了设定的为了设定的目标目标，把把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传递，在个人或群体间传递，并并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。第13页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问14141414二、沟 通 的 种 类 个人形

15、象个人形象你你 在在 说说 什什 么么(7(7)你是怎么说你是怎么说的的 (38(38)你的身体语你的身体语言言 (55(55)第14页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问15151515非言语性信息沟通渠道 传递思想、情感 非言语表述非言语表述非言语表述非言语表述 手势手势手势手势 脸部表情脸部表情脸部表情脸部表情 眼神眼神眼神眼神 姿态姿态姿态姿态 声音声音声音声音 行为含义行为含义行为含义行为含义 柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则柔和的手势表示

16、友好、商量、强硬的手势则柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：意味着：意味着：意味着：“我是对的，你必须听我的我是对的，你必须听我的我是对的，你必须听我的我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持寻求支持寻求支持寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意双臂

17、环抱表示防御，开会时独坐一隅意双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣味着傲慢或不感兴趣味着傲慢或不感兴趣味着傲慢或不感兴趣 谈话时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为谈话时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为谈话时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为谈话时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力了造成悬念，吸引注意力了造成悬念，吸引注意力了造成悬念，吸引注意力 视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优越感，优越感，视视 线线 向向 上上表现服从。表现服从。视视 线线 水水 平平表表 现现 客客 观观和理智。和理智。第15页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007

18、-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问16161616三、有效的信息发送1 1 1 1决定信息发送的方法：决定信息发送的方法：决定信息发送的方法：决定信息发送的方法：e-maill/e-maill/e-maill/e-maill/电话电话电话电话/面谈面谈面谈面谈/会议会议会议会议/信息信息信息信息?2 2 2 2何时发送信息：时间是否恰当何时发送信息：时间是否恰当何时发送信息：时间是否恰当何时发送信息：时间是否恰当?3 3 3 3确定信息内容确定信息内容确定信息内容确定信息内容:简洁简洁简洁简洁/强调重点强调重点强调重点强调重点/熟悉的语言熟悉的语言熟悉

19、的语言熟悉的语言?4 4 4 4谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念念念念/需要需要需要需要/情绪情绪情绪情绪?5 5 5 5 何处发送信息？地点是否合适不被干扰何处发送信息？地点是否合适不被干扰何处发送信息？地点是否合适不被干扰何处发送信息？地点是否合适不被干扰？随风潜入夜、润物细无声随风潜入夜、润物细无声随风潜入夜、润物细无声随风潜入夜、润物细无声第16页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰

20、良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问17171717传送者 接受者信息 反馈 沟通双向性1 1 1 1传送者与接传送者与接受者的角色受者的角色不断相互转不断相互转换。换。2 2 2 2听，说，问听，说，问3 3 3 3预算预算第17页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问18181818沟通的四大秘诀1 1 1 1真诚真诚(商业要有人情味商业要有人情味商业要有人情味商业要有人情味 、但尽量不做人情生意）、但尽量不做人情生意）、但尽量不做人情生意）、但尽量不做人情生意）2 2 2 2自信自信（能力（

21、能力（能力（能力学习学习学习学习心态）心态）心态）心态）3 3 3 3赞美他人赞美他人（虚、前联后推、对事对人）（虚、前联后推、对事对人）（虚、前联后推、对事对人）（虚、前联后推、对事对人）4 4 4 4善待他人善待他人（不能否定人格、智力、生理）（不能否定人格、智力、生理）（不能公布情感、疾病、婚姻）（不能公布情感、疾病、婚姻）5 5 5 5爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之第18页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问19191919第二讲 高 效 沟 通

22、的 步 骤1 1 1 1步骤一步骤一 事前准备事前准备2 2 2 2步骤二步骤二 确认需求确认需求3 3 3 3步骤三步骤三阐述观点阐述观点4 4 4 4步骤四步骤四处理异议处理异议5 5 5 5步骤五步骤五达成协议达成协议6 6 6 6步骤六步骤六共同实施共同实施第19页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问20202020步 骤 一：事 前 准 备 设定沟通目标设定沟通目标 做好专业上的准备做好专业上的准备 做好情绪准备做好情绪准备 做好体力上的准备做好体力上的准备第20页，此课件共31页哦

23、2007-7-202007-7-202007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问21212121步 骤 二：确 认 需 求 第一步：有效提问第一步：有效提问（老红军）（老红军）第二步：积极聆听第二步：积极聆听 第三步：及时确认第三步：及时确认第21页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问22222222问 题 的 类 型 开放式问题开放式问题 封闭式问题封闭式问题第22页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007-7-202007-7-

24、20丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问23232323问 题 举 例 开放式问题开放式问题 你还有什么需求？你还有什么需求？你什么时间有空？你什么时间有空？你对方案还有问题吗你对方案还有问题吗？封闭式问题封闭式问题 你是希望调整方案还你是希望调整方案还是调整下预算？是调整下预算？你看是今天或明天过你看是今天或明天过来将方案确认下？来将方案确认下？你对我客厅设计与书你对我客厅设计与书房设计还有什么意见房设计还有什么意见？第23页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问2424自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底苏格拉

25、底第24页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问25252525聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，首先寻求理解他人，然后再被他人理解然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听第25页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问26262626步 骤 三：阐 述 观 点 阐述计划阐述

26、计划 简单描述符合既定需求的建议简单描述符合既定需求的建议简单描述符合既定需求的建议简单描述符合既定需求的建议 描述细节描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法阐述你的建议的原因和实施方法阐述你的建议的原因和实施方法阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化信息转化 描述特点描述特点描述特点描述特点 转化作用转化作用转化作用转化作用 强调利益强调利益强调利益强调利益第26页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问27272727步骤四：处理异议 忽视法忽视法(游击队长游击队长游击队长游击队长)转化法转化

27、法(东海花园东海花园东海花园东海花园)太极法太极法(预算专家预算专家预算专家预算专家)询问法询问法(广地花园广地花园广地花园广地花园)是的是的-如果如果 第27页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问28282828步步 骤骤 五五 ：达：达 成成 协协 议议 感谢感谢感谢感谢a.a.a.a.善于发现别人的支持，并表达感谢善于发现别人的支持，并表达感谢善于发现别人的支持，并表达感谢善于发现别人的支持，并表达感谢b.b.b.b.对别人的结果表示感谢对别人的结果表示感谢对别人的结果表示感谢对别人的结

28、果表示感谢c.c.c.c.愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果d.d.d.d.积极转达内外部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见e.e.e.e.对合作者的杰出工作给以回报对合作者的杰出工作给以回报对合作者的杰出工作给以回报对合作者的杰出工作给以回报 赞美赞美赞美赞美 庆祝庆祝庆祝庆祝第28页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问29292929步 骤 六：共 同 实

29、施 积极合作的态度积极合作的态度 按既定方针处理按既定方针处理 发现变化及时沟通发现变化及时沟通第29页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-202007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问丰良管理顾问30303030获取客户好感的六大法则(下篇)1 1 1 1给客户良好的外观印象给客户良好的外观印象 2 2 2 2要记住并常说出客户的名字要记住并常说出客户的名字 3 3 3 3让您的客户有优越感让您的客户有优越感 4 4 4 4自己保持快乐开朗自己保持快乐开朗 5 5 5 5替客户解决问题替客户解决问题 6 6 6 6利用小赠品赢得准客户的好感利用小赠品赢得准客户的好感 第30页，此课件共31页哦2007-7-202007-7-20丰良管理顾问丰良管理顾问3131沟通永无止境同仁仍需努力电话：13332826029QQ：199901374http/第31页，此课件共31页哦