顾客接待阶段常见障碍破解课件.ppt
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1、关于顾客接待阶段常见障碍破解第1页,此课件共25页哦销售情景销售情景1导购热情接待来店顾客,导购热情接待来店顾客,可顾客可顾客冷冷地说:我随便看看冷冷地说:我随便看看错误应对1,那好,您先随便看看,有需要再叫我,(然后对顾客不理不彩),那好,您先随便看看,有需要再叫我,(然后对顾客不理不彩)2,哦,好的,那您随便看吧。,哦,好的,那您随便看吧。3,那好,您先看吧,喜欢可以试试,那好,您先看吧,喜欢可以试试。问题诊断问题诊断 1、2句都属于消极语言,暗示顾客随便看看,看看就走,而且,一旦我们这样句都属于消极语言,暗示顾客随便看看,看看就走,而且,一旦我们这样应对顾客,要想再次主动接近顾客并深度沟
2、通就变得极为困难。应对顾客,要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难。3句话就相当于句话就相当于没说了。没说了。第2页,此课件共25页哦导购策略导购策略 顾客入店时通常都有戒备心理,表现为不多说话,他们担心自已说话顾客入店时通常都有戒备心理,表现为不多说话,他们担心自已说话就会被导购抓住把柄从而难以脱身,可导购在接待顾客时显然没有摸清就会被导购抓住把柄从而难以脱身,可导购在接待顾客时显然没有摸清顾客的这种心理,他们经常在顾客一进门的时候就急于招呼,对顾客采顾客的这种心理,他们经常在顾客一进门的时候就急于招呼,对顾客采取喋喋不休地语言骚扰,边步步紧逼的贴身,这样过分热情地接待顾客,取喋喋不休
3、地语言骚扰,边步步紧逼的贴身,这样过分热情地接待顾客,会让顾客无所适从并感到无形的压力,甚至有因此面对导购产生厌烦感。会让顾客无所适从并感到无形的压力,甚至有因此面对导购产生厌烦感。就本案而言,当顾客说就本案而言,当顾客说随便看看随便看看的时候,导购可设法减轻顾客的时候,导购可设法减轻顾客和心理压力,将顾客的借口变成自己接近对方的理由,积极地将销售过和心理压力,将顾客的借口变成自己接近对方的理由,积极地将销售过程向成交方向推进。当然,如果顾客确实需要一个空间自由选购,导购程向成交方向推进。当然,如果顾客确实需要一个空间自由选购,导购应该尊重顾客意愿,让顾客在自由自在的氛围下挑选,导购则可回到正
4、应该尊重顾客意愿,让顾客在自由自在的氛围下挑选,导购则可回到正常岗位,留意顾客行为,观察顾客购买兴趣,并在适当时为顾客提供帮常岗位,留意顾客行为,观察顾客购买兴趣,并在适当时为顾客提供帮助。助。导购策略导购策略第3页,此课件共25页哦语言模板语言模板 导购:小姐,你说得有道理,现在的服装牌子也多,买衣服的时候是要多导购:小姐,你说得有道理,现在的服装牌子也多,买衣服的时候是要多看看、多比较,这样买了才不后悔呀,您说是吧?(看看、多比较,这样买了才不后悔呀,您说是吧?(假如顾客真的不想假如顾客真的不想被打犹)被打犹)接着说这样,小姐,你先自己慢慢看,如果有需要就请叫我一声,接着说这样,小姐,你先
5、自己慢慢看,如果有需要就请叫我一声,我叫小明,不管您今天买不买,我们的服务都是一样甘好啊!(给顾客适我叫小明,不管您今天买不买,我们的服务都是一样甘好啊!(给顾客适当间并关注其动向)当间并关注其动向):(一旦接近时机出现立即过去)小姐,您看的这款衣服(一旦接近时机出现立即过去)小姐,您看的这款衣服是我们刚到的最新款,卖得非常好。对了顺便问一下,小姐,请问您平时。是我们刚到的最新款,卖得非常好。对了顺便问一下,小姐,请问您平时。呢?呢?导购:没问题,小姐,现在买不买没关系,您可以先看看我们的导购:没问题,小姐,现在买不买没关系,您可以先看看我们的衣服,多了解一下我们的品牌。这样等那天想买的时候也
6、想得起衣服,多了解一下我们的品牌。这样等那天想买的时候也想得起我们呀!你说是不是?小姐我们的品牌。(介绍完品牌后立我们呀!你说是不是?小姐我们的品牌。(介绍完品牌后立即提问)请问,您一般都喜欢穿什么颜色的衣服?即提问)请问,您一般都喜欢穿什么颜色的衣服?第4页,此课件共25页哦语言模板语言模板导购:是的,小姐,现在买衣服是要多看看!再说现在牌子也多,导购:是的,小姐,现在买衣服是要多看看!再说现在牌子也多,都不知道怎么选了,你说是吧!不过、小姐我一定要向你介绍这几都不知道怎么选了,你说是吧!不过、小姐我一定要向你介绍这几款衣服现在都卖得特别好,并且颜色款式也很适合你,款衣服现在都卖得特别好,并
7、且颜色款式也很适合你,主动将销售向前推进,将顾客的借口变成说服顾客的理由主动将销售向前推进,将顾客的借口变成说服顾客的理由.第5页,此课件共25页哦销售情景销售情景2顾客很喜欢,可陪伴者说:顾客很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般,再到另的地方转转我觉得一般,再到另的地方转转错误应对1,不会呀,我觉得挺好的。,不会呀,我觉得挺好的。2,这是我们这季的重点搭配。,这是我们这季的重点搭配。3,这个很有特色呀,怎么会不好看呢?,这个很有特色呀,怎么会不好看呢?4,甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样?,甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样?问题诊断问题诊断 1、不会呀不会呀我觉得挺好的我觉得挺好的和和这个很有特色
8、,怎么会不这个很有特色,怎么会不好看呢好看呢纯属导购自己纯属导购自己找打找打的错误应对。这现种说法缺乏充的错误应对。这现种说法缺乏充分的说服力,并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪,不利于营造良分的说服力,并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪,不利于营造良好的销售氛围好的销售氛围“这是我们这季的重点搭配这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴。则属牛头不对马嘴。“甭管甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样别人怎么说,您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感,并且顾客肯定容易招致陪伴者反感,并且顾客肯定是站在陪伴者一边,就算是为了给朋友面子,销售过程也必将就此终止。是站在陪伴者一边,就算是为了给朋友面子,
9、销售过程也必将就此终止。第6页,此课件共25页哦语言模板语言模板导购:(对关联人)这位小姐,您对您的朋友真是用心,能有您这样的朋导购:(对关联人)这位小姐,您对您的朋友真是用心,能有您这样的朋友真好!请教一下,您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以友真好!请教一下,您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法,然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服,好吗?一起来交换看法,然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服,好吗?导购:(对顾客)您的朋友对您真是用心,能有这样的朋友真导购:(对顾客)您的朋友对您真是用心,能有这样的朋友真好!请问这位小姐,您觉得什么地方让您感觉不好看呢
10、?您可好!请问这位小姐,您觉得什么地方让您感觉不好看呢?您可以告诉我,这样,我们可以一起来给您的朋友提建议,帮助您以告诉我,这样,我们可以一起来给您的朋友提建议,帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。的朋友找到一件更适合她的衣服。第7页,此课件共25页哦语言模板语言模板导购:(对顾客)您的朋友真是细心,难怪会跟您一起来逛街呢。可不可导购:(对顾客)您的朋友真是细心,难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下,您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?这样我们也可以以请教一下,您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?这样我们也可以多参考一下。多参考一下。不要让自己与关联人相互对立,关联人可以成为不要让自己
11、与关联人相互对立,关联人可以成为朋友,也可以成为敌人。朋友,也可以成为敌人。第8页,此课件共25页哦销售情景销售情景1 你们卖衣服时都说得很好,哪个卖你们卖衣服时都说得很好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢瓜的不说自己的瓜甜呢 错误应对1.如果您这样说,我就没办法了。如果您这样说,我就没办法了。2.算了吧,反正我说了您又不信。算了吧,反正我说了您又不信。3.(沉默不语,继续做自己的事情)(沉默不语,继续做自己的事情)问题诊断问题诊断“如果您这样说,我就没办法了如果您这样说,我就没办法了”,这种语言表面上看好像很无奈,其实却很强势,这种语言表面上看好像很无奈,其实却很强势,会让顾客感觉自己很没面子,潜
12、在的意思是你这个人真的不讲道理,我对你都没话会让顾客感觉自己很没面子,潜在的意思是你这个人真的不讲道理,我对你都没话说了,简直不想理你。说了,简直不想理你。“算了吧,反正我说了您又不信算了吧,反正我说了您又不信”的意思是,你反正也不会的意思是,你反正也不会相信我说的,所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样相信我说的,所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息:导购自己觉得理亏,所以默认了他的说法。的信息:导购自己觉得理亏,所以默认了他的说法。第9页,此课件共25页哦导购策略导购策略现在的市场欠缺足够的商业诚信,有些导购为了多卖衣服可以不择手段现在的
13、市场欠缺足够的商业诚信,有些导购为了多卖衣服可以不择手段地将一些本不适合顾客的衣服推销给顾客,事后对顾客的投诉又采取置地将一些本不适合顾客的衣服推销给顾客,事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度,导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感。在这种状况之不理的态度,导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感。在这种状况下,导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感,如果顾客没有信任下,导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感,如果顾客没有信任感,导购说得再真诚都会被顾客怀疑。感,导购说得再真诚都会被顾客怀疑。就本案而言,导购首先应该认同顾客的感受,然后将心比心地对顾客讲就本案而言,导购首先应该认同顾客的感受,然
14、后将心比心地对顾客讲最易让其接受的简单道理,并以事实说服顾客。最易让其接受的简单道理,并以事实说服顾客。导购策略导购策略开始信任我了?哈哈!第10页,此课件共25页哦语言模板语言模板导购:小姐,您说的这种情况现在确实存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过导购:小姐,您说的这种情况现在确实存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心,我们店在这个地方营业请您放心,我们店在这个地方营业X年多了,我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持,年多了,我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒
15、险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任,这一点我很有信心,因为我们安踏的信任,这一点我很有信心,因为我们安踏 导购:我能够理解您的这种想法,不过这一点请您放心。一是我们的导购:我能够理解您的这种想法,不过这一点请您放心。一是我们的“瓜瓜”的确很甜,您试了就知道啦,这点我很有信心;二是我是卖的确很甜,您试了就知道啦,这点我很有信心;二是我是卖“瓜瓜”的人,并且我已经在这个店卖了很多年的的人,并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜瓜”了。如果了。如果“瓜瓜”不甜,您肯定会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?当不甜,您肯定会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?当然光我这个卖然光我
16、这个卖“瓜瓜”的说的说“瓜瓜”甜还不行,您自己也先尝一下,看看甜还不行,您自己也先尝一下,看看衣服穿上身的效果如何。来,小姐,这边请!(引导顾客去试穿)衣服穿上身的效果如何。来,小姐,这边请!(引导顾客去试穿)当顾客对我们不信任时,我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任当顾客对我们不信任时,我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任第11页,此课件共25页哦销售情景销售情景1营业高峰时段,因导购招呼不周导致营业高峰时段,因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失顾客产生抱怨甚至流失 错误应对1.您等一会儿再过来好吗?您等一会儿再过来好吗?2.您等一下,我先忙完这儿的顾客。您等一下,我先忙完这儿的顾客。
17、3.(任凭顾客询问,无暇顾及)(任凭顾客询问,无暇顾及)问题诊断问题诊断“您等一会儿再过来好吗您等一会儿再过来好吗”和和“您等一下,我先忙完这儿的顾客您等一下,我先忙完这儿的顾客”之类的话,让顾客有被冷落、被忽视的感觉。任凭顾客询问,无暇之类的话,让顾客有被冷落、被忽视的感觉。任凭顾客询问,无暇顾及,甚至视而不见是非常不礼貌的,常常有很多顾客都是这样被顾及,甚至视而不见是非常不礼貌的,常常有很多顾客都是这样被气跑的,实在是非常可惜气跑的,实在是非常可惜 第12页,此课件共25页哦导购策略导购策略有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于运动店铺人流量的分有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于运
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