团队的沟通文化建设课件dxrr.pptx

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1、团队团队的沟通文化建设的沟通文化建设(一一)人际吸引原则人际吸引原则、相近原则、相近原则时时空空相相近近：“邻邻里里效效应应”、近近水水楼楼台台先先得得月月，远远亲不如近邻。亲不如近邻。个人心理机制：个人心理机制：期望和谐期望和谐/最大报酬最大报酬社会心理机制：社会心理机制：社会感染社会感染 非强迫性非强迫性 无意识的屈从无意识的屈从依存性：你需要我，我需要你；利益相关依存性：你需要我，我需要你；利益相关性，需求互补性。性，需求互补性。确认性：你承认我，我承认你；确认性：你承认我，我承认你；单向沟通：枪弹论单向沟通：枪弹论固定靶固定靶双向循环反应：双向循环反应：互为刺激互为刺激反应反应 飞去来

2、器效应飞去来器效应 山谷回音山谷回音2、相依原则、相依原则良性循环模式：良性循环模式：我我对对你你尊尊重重你你对对我我好好感感你你对我尊重对我尊重我对你好感我对你好感从我开始从我开始恶性循环模式：恶性循环模式：你你对对我我贬贬低低我我对对你你敌敌意意我我对你贬低对你贬低你对我敌意你对我敌意从你开始从你开始模式：模式：友好友好友好友好支配支配顺从（过分：反抗）顺从（过分：反抗）顺从顺从友好（过分：支配）友好（过分：支配）攻击攻击反抗反抗自我袒露，敞开心扉，交心自我袒露，敞开心扉，交心知心知心;出发点出发点彼此平等。彼此平等。四种心态四种心态强者心态：我行强者心态：我行你行你行优越者心态：我行优越

3、者心态：我行你不行你不行弱者心态：我不行弱者心态：我不行你行你行离群索居者心态：我不行离群索居者心态：我不行你不行你不行目标目标双胜无败，而不是双败无胜双胜无败，而不是双败无胜3 3、相悉原则相悉原则物以类聚、人以群分物以类聚、人以群分态度相似：一致性吸引。态度相似：一致性吸引。喜欢机制：态度情感上的喜欢机制：态度情感上的阶层相似：阶层相似：情感相似：对等性相似情感相似：对等性相似情景相似：情景相似：年龄性别相似：年龄性别相似：类似性：你中有我，我中有你；年龄、经历、情趣、类似性：你中有我，我中有你；年龄、经历、情趣、态度。趋同规律：年龄相近、经历相似（相逢何必曾态度。趋同规律：年龄相近、经历

4、相似（相逢何必曾相识，同时天涯沦落人）、情趣类似、态度一致相识，同时天涯沦落人）、情趣类似、态度一致4 4、相似原则相似原则 自己人效应自己人效应互互补补规规律律：需需求求上上的的互互补补（爱爱与与被被爱爱、包包容容与与被被包容、控制与被控制）；个性上互补包容、控制与被控制）；个性上互补惺惺相惜、刚柔相济。惺惺相惜、刚柔相济。初交：相似性初交：相似性长交：互补（尤其两性、夫妻）长交：互补（尤其两性、夫妻）深交：性格、感情深交：性格、感情年龄：忘年交年龄：忘年交 性别：更安全性别：更安全 性格性格 气质气质 能力能力5 5、相补原则相补原则物质与精神物质与精神对等：对等：礼礼尚尚往往来来、来来而

5、而不不往往非非礼礼也也、投投之之以以李李报报之之以以桃桃、花花花花轿轿子子人抬人、人抬人、交往经济心理交往经济心理AAAA制制回回报报规规律律：利利益益上上的的互互惠惠。积积极极的的报报恩恩与与消消极极的的报报复复。感感恩恩图图报报，知知恩恩不不报报是是小小人人，以以怨怨报报德德遭遭谴谴责责。（生生当当衔衔环环，死当结草）。挫折：即时报复、伺机报复。死当结草）。挫折：即时报复、伺机报复。6 6、相酬原则相酬原则美感性：交际中的美感性因素：美感性：交际中的美感性因素：美貌：美貌：外表的魅力：漂亮是封介绍信、漂亮的人外表的魅力：漂亮是封介绍信、漂亮的人才值得爱，使自己显得荣耀与光彩，晕轮才值得爱，

6、使自己显得荣耀与光彩，晕轮效应，舒服满足。效应，舒服满足。7 7、相悦原则相悦原则美言：美言：美行：才华的魅力、社会地位的魅力、收入的魅美行：才华的魅力、社会地位的魅力、收入的魅力；力；美名：美名：“有的人死了，他还活着；有的人活着，有的人死了，他还活着；有的人活着，他却死了他却死了”美德：美德：性格的魅力：真诚性格的魅力：真诚虚伪虚伪 热情热情冷膜冷膜 令人喜令人喜欢的性格欢的性格 人缘儿、嫌弃儿、矛盾儿、孤立儿人缘儿、嫌弃儿、矛盾儿、孤立儿8 8、相优原则相优原则令人喜欢的性格令人喜欢的性格 诚实诚实正直正直通情达理通情达理忠实忠实耿直耿直可信可信聪明聪明可靠可靠开朗开朗深思熟虑。深思熟虑

7、。令人不喜欢的性格令人不喜欢的性格为人虚伪：不真诚、表里不一，为人虚伪：不真诚、表里不一，好说大话好说大话自私自利：抢便宜、怕吃亏自私自利：抢便宜、怕吃亏不尊重人：说话伤人、讽刺挖苦、不尊重人：说话伤人、讽刺挖苦、待人不礼貌待人不礼貌报复心强：报复心强：妒忌心强：妒忌心强：猜疑心重：猜疑心重：苛求于人：苛求于人：过于自卑：过于自卑：骄傲自满：骄傲自满：孤独固执孤独固执说谎说谎虚伪虚伪庸俗庸俗暴戾暴戾不老实不老实不可信赖不可信赖不愉快不愉快心术不正心术不正卑鄙卑鄙欺骗欺骗(二二)人际沟通技巧人际沟通技巧交往六艺；交往六艺；1、交往六艺（1）首先改变自己“用他人的眼光看他人的世界用他人的眼光看他人

8、的世界”“首先改变自己首先改变自己”：选择、诱导：选择、诱导改善认知模式、把握对方心态、完善自我改善认知模式、把握对方心态、完善自我个性、互补平衡交往。个性、互补平衡交往。（2）对人要有礼貌对人要有礼貌尊重（互相尊重对方）尊重（互相尊重对方）实在（表里要能一致）实在（表里要能一致）合理（不可过与不及）合理（不可过与不及）实践（实实在在去做）实践（实实在在去做）和谐（大家相处愉快）和谐（大家相处愉快）守分（表现合乎身份）守分（表现合乎身份）守序（大家遵守秩序）守序（大家遵守秩序）恭敬（彼此以让代争）恭敬（彼此以让代争）（3）保持适当距离）保持适当距离君子之交淡如水、君子之交淡如水、互不侵犯隐私权

9、、互不侵犯隐私权、彼此要互相尊重、彼此要互相尊重、保持安全的距离、保持安全的距离、有事当然不怕事、有事当然不怕事、无事绝对不若事、无事绝对不若事、不方便说就不说、不方便说就不说、不方便做就不做。不方便做就不做。（4）不可锋芒毕露）不可锋芒毕露自己要具备能力、自己要具备能力、却不能随便表现、却不能随便表现、否则会遭受排挤、否则会遭受排挤、首先要了解环境、首先要了解环境、其次求适应环境、其次求适应环境、争取大家的认同、争取大家的认同、然后才改造环境、然后才改造环境、显露得恰倒好处。显露得恰倒好处。（5）说话要留余地）说话要留余地不得其人不要说、不得其人不要说、不得其地不该说、不得其地不该说、场地不

10、适不必说、场地不适不必说、逢人先说三分话，逢人先说三分话，观察对方的反映、观察对方的反映、判断人时地对否，判断人时地对否，合则无事不可说，合则无事不可说，不和便沉默是金。不和便沉默是金。（6）见机赞美别人）见机赞美别人人捧人啊愈捧愈高，人捧人啊愈捧愈高，捧别人等于捧自己。捧别人等于捧自己。第一要有恢弘气度、第一要有恢弘气度、不可见不得别人好；不可见不得别人好；其次要小心的捧人、其次要小心的捧人、乱捧人害人也害己；乱捧人害人也害己；第三要诚恳的捧人，第三要诚恳的捧人，捧人是捧给大家看。捧人是捧给大家看。2、与上级的协调与上级的协调重要性：是工作成功的最重要的条件、是发挥重要性：是工作成功的最重要

11、的条件、是发挥自己才能的需要。自己才能的需要。原则：原则：（1 1）尊重而不崇拜尊重而不崇拜（2 2）服从而不盲从服从而不盲从下策：阿谀逢迎、吹牛啪马，皮笑肉不笑；下策：阿谀逢迎、吹牛啪马，皮笑肉不笑；中策：抱怨、等待、走人；中策：抱怨、等待、走人；上策：善于管理领导。上策：善于管理领导。（1）上司永远是对的）上司永远是对的第一个原则：上司永远是对的；第二个原则，第一个原则：上司永远是对的；第二个原则，假如上司错了，请按照第一条原则执行。假如上司错了，请按照第一条原则执行。领导永远是正确的，领导永远是正确的，即使领导错了也永远是正确的即使领导错了也永远是正确的领导绝对不会有错；领导绝对不会有错

12、；如果发现领导有错，一定是我的看错；如果发现领导有错，一定是我的看错；如果我没有看错，一定是我的错才使领导有错；如果我没有看错，一定是我的错才使领导有错；如果领导有错，只要他承认错，那就是我的错；如果领导有错，只要他承认错，那就是我的错；如果领导承认错，我还坚持他有错，那就是我的如果领导承认错，我还坚持他有错，那就是我的错；错；总之，领导不会有错，这句话不会有错。总之，领导不会有错，这句话不会有错。不管在什么场合，不管在什么场合，一定要给上司面子一定要给上司面子在干部会上领导说：在干部会上领导说：1212月月5 5日去上课，明日去上课，明明是明是3 3日怎么办？不能公开纠正。日怎么办？不能公开

13、纠正。如领导嘴巴边有饭粒，你怎么办？如领导嘴巴边有饭粒，你怎么办？合理解释、圆满沟通合理解释、圆满沟通乾隆要刘罗锅去死，屈原把我骂了一顿；乾隆要刘罗锅去死，屈原把我骂了一顿；烛邹把齐景王爱鸟飞了，三大理由该死。烛邹把齐景王爱鸟飞了，三大理由该死。领导骂得对，没有理由生气；领导骂得对，没有理由生气；假如骂错的话，也不能生气假如骂错的话，也不能生气有意识的骂错：一是可能是含沙射影，指有意识的骂错：一是可能是含沙射影，指桑骂槐；二是代人受过，为领导背黑锅。桑骂槐；二是代人受过，为领导背黑锅。无意识的骂错：表示沉默，领导找你时，无意识的骂错：表示沉默，领导找你时，谦虚的说，我没提醒谦虚的说，我没提醒*

14、，我也有错。，我也有错。不要期望领导道歉不要期望领导道歉领导错是常事，错了就错了。但是你要先去执领导错是常事，错了就错了。但是你要先去执行，而不是争论、不行动。行，而不是争论、不行动。领导道歉不是好事情；领导道歉不是好事情；有心道歉的方式也非常多：如请你喝酒、下次有心道歉的方式也非常多：如请你喝酒、下次开会时说鞭打快牛、明骂暗表扬开会时说鞭打快牛、明骂暗表扬（2）不要议论上司的是非）不要议论上司的是非中国讲究长幼有序：明朝的徐达老婆对马皇后中国讲究长幼有序：明朝的徐达老婆对马皇后说老朱家老徐家一起要饭打江山，现在不错了。说老朱家老徐家一起要饭打江山，现在不错了。朱元璋把徐达老婆杀了。朱元璋把徐

15、达老婆杀了。不要把领导和自己对比，上司和你没有可比性。不要把领导和自己对比，上司和你没有可比性。领导就是你的职业生涯中的最大客户。领导就是你的职业生涯中的最大客户。摆正和上司的私人关系摆正和上司的私人关系不要把私人关系摆在嘴上，最好不要让其他人知道。不要把私人关系摆在嘴上，最好不要让其他人知道。帮领导的忙要暗帮忙，不要明帮忙；知道的人越少帮领导的忙要暗帮忙，不要明帮忙；知道的人越少越好，帮的价值越高。越好，帮的价值越高。不要发牢骚，否则会成为不要发牢骚，否则会成为“怨妇怨妇”。（3）不要抢上司的风头）不要抢上司的风头了解上级、熟悉上级了解上级、熟悉上级不即不离：接近（工作上、心理上、生活上）是

16、了解不即不离：接近（工作上、心理上、生活上）是了解的前提。不要成为的前提。不要成为“被领导遗忘的角落被领导遗忘的角落”。领导的许多私事，是你的禁区。过从过甚会产生平等领导的许多私事，是你的禁区。过从过甚会产生平等化，领导不自在，同事看不过眼。不要不分场合和什化，领导不自在，同事看不过眼。不要不分场合和什么事情都去接近。么事情都去接近。对所有领导要等距接触。注意礼仪细节，不可熟不拘对所有领导要等距接触。注意礼仪细节，不可熟不拘礼；礼；与领导关系再近，不可在外人面前表现出来；与领导关系再近，不可在外人面前表现出来；不该出现的场合不能出现；不该出现的场合不能出现；可以出现的场合不能瞎表现；可以出现的

17、场合不能瞎表现；在外人面前，不可张扬，表现的比领导更聪明；朱可在外人面前，不可张扬，表现的比领导更聪明；朱可夫元帅和华西里耶夫斯基的故事。夫元帅和华西里耶夫斯基的故事。不可不露、不可太露不可不露、不可太露要想怀才而遇，必须才华外露；领导不了解要想怀才而遇，必须才华外露；领导不了解你，就无法重用你、提拔你。你，就无法重用你、提拔你。才华外露不等于锋芒毕露。要掌握一个度。才华外露不等于锋芒毕露。要掌握一个度。抓住机会露一把，就可能一鸣惊人；切不抓住机会露一把，就可能一鸣惊人；切不可露而又露，否则事事不顺。可露而又露，否则事事不顺。-扬修的故事：门阔、一口酥、鸡肋。扬修的故事：门阔、一口酥、鸡肋。“

18、身死身死因才误，非关欲退兵因才误，非关欲退兵”-直木先伐、甘井先竭；木修于林，风必吹之，直木先伐、甘井先竭；木修于林，风必吹之，堆出于岸，流必巛之，行高于人，众必非堆出于岸，流必巛之，行高于人，众必非之。之。（4）独立承担责任）独立承担责任领导是决策，想宏观，说大概，是方向；下级是领导是决策，想宏观，说大概，是方向；下级是执行，想具体，做细节。执行，想具体，做细节。实现决策的方式、途径、办法是你的事情，领导实现决策的方式、途径、办法是你的事情，领导首先要的是结果，其次是过程。首先要的是结果，其次是过程。工作要工作要100%100%到位。该怎么做就怎么做，该做到到位。该怎么做就怎么做，该做到什么

19、程度就做到什么程度，一点不含糊。什么程度就做到什么程度，一点不含糊。敏于事而慎于言敏于事而慎于言坚决服从、努力工作坚决服从、努力工作胳膊拗不过大腿。学会忍耐，不计较小的得胳膊拗不过大腿。学会忍耐，不计较小的得失，切不可硬碰硬。去掉失，切不可硬碰硬。去掉“反骨反骨”。打铁先得自身硬。打铁先得自身硬。心常如水平。虚名满世真何用，更把虚名赚心常如水平。虚名满世真何用，更把虚名赚后生。谦受益满招损。后生。谦受益满招损。（5）对上司的立场要敏感）对上司的立场要敏感想上司所想。揣摩上司要求、理解上司的意图。想上司所想。揣摩上司要求、理解上司的意图。模糊时要看自己的本事。模糊时要看自己的本事。如领导的客人来

20、，请吃饭水平是多少？如领导的客人来，请吃饭水平是多少？200200还是还是20002000元？元？头往上仰，看得更高一些，想得更远一些。如去买头往上仰，看得更高一些，想得更远一些。如去买一批土豆。一批土豆。用适当的方式反映现实用适当的方式反映现实如如*员工反映加班工资比其他单位低，不增员工反映加班工资比其他单位低，不增加要跳槽。你怎么汇报？加要跳槽。你怎么汇报？中国人的沟通特点：我告诉你，但你不能中国人的沟通特点：我告诉你，但你不能告诉别人；我告诉你了，你如果告诉别人，告诉别人；我告诉你了，你如果告诉别人，千万不要说是我讲的；我告诉你了，如果千万不要说是我讲的；我告诉你了，如果你告诉别人我讲的

21、，我肯定不承认。你告诉别人我讲的，我肯定不承认。（6）给领导提供选择题）给领导提供选择题让上级知道更多。多请示汇报。出了问题早汇让上级知道更多。多请示汇报。出了问题早汇报。领导最怕马后炮。报。领导最怕马后炮。不能瞎请示。不能瞎请示。请示时有多种解决方案。自己主动做问答题，请示时有多种解决方案。自己主动做问答题，让领导做选择题。让领导做选择题。让领导知道你最近在干什么？让领导知道你最近在干什么？做领导的痛苦之一是不知道下属在想什么，最近在做领导的痛苦之一是不知道下属在想什么，最近在做什么？适当时用电话、手机、电脑和书面报告汇做什么？适当时用电话、手机、电脑和书面报告汇报。报。不要什么鸡毛蒜皮都问

22、领导。不要什么鸡毛蒜皮都问领导。拖延的表现：今天的事明天做，现在的事以后做，拖延的表现：今天的事明天做，现在的事以后做，自己的事等待别人做，能做的事一直拖着不做。自己的事等待别人做，能做的事一直拖着不做。（7）让上司做好人，自己搬黑脸）让上司做好人，自己搬黑脸让员工感恩戴德，感觉有希望，把好处记在领让员工感恩戴德，感觉有希望，把好处记在领导的头上；导的头上；你要严格执行制度，不怕做仇人，得罪员工的你要严格执行制度，不怕做仇人，得罪员工的事情。事情。忠言顺耳更利行、良药甜口更利病忠言顺耳更利行、良药甜口更利病良言即便是良言即便是“金玉金玉”，也不可无所顾及。，也不可无所顾及。学会学会“进谏进谏”

23、。长孙皇后为魏征进谏。长孙皇后为魏征进谏。晏子为烛绉进谏。晏子为烛绉进谏。（8）别犯重复的错误）别犯重复的错误把经验做垫脚石。把经验做垫脚石。（9）让上司赏识的细节）让上司赏识的细节比别人早到一点；下班时问看一下；比别人早到一点；下班时问看一下；工作时不谈论私事，回避私人电话；工作时不谈论私事，回避私人电话；承诺了要做到位，养成承诺了要做到位，养成“我马上办我马上办”的干练作风；不要搪的干练作风；不要搪塞上司，领导不在时不偷懒；塞上司，领导不在时不偷懒；工作场合注意礼仪；工作场合注意礼仪；不把公司财产带回家，不把私人的东西带到办公室；不把公司财产带回家，不把私人的东西带到办公室；甘愿做一些配角

24、的事；甘愿做一些配角的事；工作再辛苦，不要叫苦。学会苦中作乐；能受一点委屈；工作再辛苦，不要叫苦。学会苦中作乐；能受一点委屈；不要抱怨；不要抱怨；不要和竞争对手往来太多；不要和竞争对手往来太多；不可以撩担子的方式来显示自己的价值；不可以撩担子的方式来显示自己的价值；收集回报市场情报。收集回报市场情报。（1）、赢得上级的重视）、赢得上级的重视1）正确对待批评）正确对待批评类型：类型：对的善意的反馈意见：不管方式、态度如何，对的善意的反馈意见：不管方式、态度如何，虚心接受并改正。虚心接受并改正。不合理的、不正确的批评意见：判断标准：是不合理的、不正确的批评意见：判断标准：是否了解有关问题；标准是否

25、合理；是针对事情否了解有关问题；标准是否合理；是针对事情还是心情不好；是否在其他处听到相同意见。还是心情不好；是否在其他处听到相同意见。含糊的意见，仅仅是为了表达不同的观点。含糊的意见，仅仅是为了表达不同的观点。接受批评策略接受批评策略模糊应对；心平气和，冷静；模糊应对；心平气和，冷静；承认事实；承认事实；寻找具体解决方案。寻找具体解决方案。2）向上级提出建议）向上级提出建议做好充分准备；可行性（及时、具体方法）、做好充分准备；可行性（及时、具体方法）、发展意义、困难与障碍、具体选择最佳时机；发展意义、困难与障碍、具体选择最佳时机；上级心情好时、自己心情平和、约好时间。上级心情好时、自己心情平

26、和、约好时间。不要越级提建议；不要越级提建议；与上级方向建议；与上级方向建议；3）表示忠诚）表示忠诚时机：他人与上级作对时、形势对上级不利时、时机：他人与上级作对时、形势对上级不利时、上级一意孤行时；上级一意孤行时；方法：服从上级命令、维护上级形象、让上级方法：服从上级命令、维护上级形象、让上级了解具体情况、在必要时与上级协商、在上级了解具体情况、在必要时与上级协商、在上级最脆弱时给于安慰、帮助上级渡过难关。最脆弱时给于安慰、帮助上级渡过难关。策略策略模糊应对模糊应对承认事实承认事实寻找具体的解决方案寻找具体的解决方案3 3、与同事协调、与同事协调兔子和狮子双赢的故事兔子和狮子双赢的故事得道多

27、助失道寡助得道多助失道寡助交流信息、联络感情、相互激励、智力互补。交流信息、联络感情、相互激励、智力互补。你的行为要让同事产生安全感，不可诳狂自大，处处你的行为要让同事产生安全感，不可诳狂自大，处处进占上风。不宜争名夺利。进占上风。不宜争名夺利。大巧若绌、大辩若讷、大智若愚；匿壮显弱。大巧若绌、大辩若讷、大智若愚；匿壮显弱。严于律己宽于待人。不责人之过、不发人隐私、不念严于律己宽于待人。不责人之过、不发人隐私、不念人旧恶。持身不可太皎结，一切污辱垢秽要茹纳得；人旧恶。持身不可太皎结，一切污辱垢秽要茹纳得；与人不可太分明，一切善恶贤愚要包容得。与人不可太分明，一切善恶贤愚要包容得。对平级的协调对

28、平级的协调退一步矮半格肯吃亏肯吃苦不计较不插手得道多助失道寡助得道多助失道寡助交流信息、联络感情、相互激励、智力互补。交流信息、联络感情、相互激励、智力互补。你的行为要让同事产生安全感，不可诳狂自大，处你的行为要让同事产生安全感，不可诳狂自大，处处进占上风。不宜争名夺利。处进占上风。不宜争名夺利。大巧若绌、大辩若讷、大智若愚；匿壮显弱。大巧若绌、大辩若讷、大智若愚；匿壮显弱。严于律己宽于待人。不责人之过、不发人隐私、不严于律己宽于待人。不责人之过、不发人隐私、不念人旧恶。持身不可太皎结，一切污辱垢秽要茹纳念人旧恶。持身不可太皎结，一切污辱垢秽要茹纳得；与人不可太分明，一切善恶贤愚要包容得。得；

29、与人不可太分明，一切善恶贤愚要包容得。与平级的协调兔子和狮子双赢的故事兔子和狮子双赢的故事得道多助失道寡助得道多助失道寡助交流信息、联络感情、相互激励、智力互补。交流信息、联络感情、相互激励、智力互补。你的行为要让同事产生安全感，不可诳狂自大，处处你的行为要让同事产生安全感，不可诳狂自大，处处进占上风。不宜争名夺利。进占上风。不宜争名夺利。大巧若绌、大辩若讷、大智若愚；匿壮显弱。大巧若绌、大辩若讷、大智若愚；匿壮显弱。严于律己宽于待人。不责人之过、不发人隐私、不念严于律己宽于待人。不责人之过、不发人隐私、不念人旧恶。持身不可太皎结，一切污辱垢秽要茹纳得；人旧恶。持身不可太皎结，一切污辱垢秽要茹

30、纳得；与人不可太分明，一切善恶贤愚要包容得。与人不可太分明，一切善恶贤愚要包容得。（1）横向管理的两个难点）横向管理的两个难点横向管理比纵向（上下）管理复杂。横向管理比纵向（上下）管理复杂。一是你我之间没有强制性。一是你我之间没有强制性。拒绝合作：给你脸色、用制度打回去、表面热拒绝合作：给你脸色、用制度打回去、表面热情实际推委。情实际推委。二是当面不说，背后乱说。人前不说真话，人二是当面不说，背后乱说。人前不说真话，人后乱说坏话。后乱说坏话。老外开会，会上可能有老外开会，会上可能有1010种声音，但会后只种声音，但会后只有有1 1种声音；中国人开会，会上没人说话，但种声音；中国人开会，会上没人

31、说话，但会后却有会后却有1010种声音。种声音。国人喜欢议论、评论国人喜欢议论、评论谁讲的比讲什么更重要。谁讲的比讲什么更重要。第一反应谁讲的？看门老头第一反应谁讲的？看门老头-领导讲的领导讲的-平级平级同事讲的。同事讲的。（2）横向管理的两个对策）横向管理的两个对策一是强化内部客户链：一是强化内部客户链：满足满足“内部客户内部客户”的要求，否则是你的错；的要求，否则是你的错；确保确保“内部供应商内部供应商”满足自己的要求。满足自己的要求。形成制度，内部客户服务的文本。形成制度，内部客户服务的文本。二是倡导当事人主动沟通：二是倡导当事人主动沟通：中国内耗多，说实话的成本高。中国内耗多，说实话的

32、成本高。要形成纪律。要形成纪律。（3）与同事相处的两个原则）与同事相处的两个原则 1）面子第一、道理第二）面子第一、道理第二给人面子，他就讲理；不给人面子，他就不讲理给人面子，他就讲理；不给人面子，他就不讲理做事尽善尽美；做事尽善尽美；做人不要太张扬；做人不要太张扬；关羽：封五虎上将时看不起黄忠关羽：封五虎上将时看不起黄忠“大丈大丈夫不与小卒为伍夫不与小卒为伍”；孙权提亲；孙权提亲“虎女安虎女安肯嫁犬子乎肯嫁犬子乎”；陆逊拜访批评孙权；陆逊拜访批评孙权“居居然用竖子为将然用竖子为将”。最后败走麦城。最后败走麦城。2）高标做事、低调做人）高标做事、低调做人赞美艺术赞美艺术发自内心；真诚；发自内心

33、；真诚；不附加条件；不附加条件；不含揶揄；不含揶揄；明暗并行；明暗并行；大小并重。大小并重。批评艺术批评艺术对事不对人；对事不对人；情理并重，合情合理；情理并重，合情合理；批评前有铺垫；批评前有铺垫；不用全盘否定的字词；不用全盘否定的字词；个别解决不要公开批评；个别解决不要公开批评；留有余地；留有余地；允许对方申辩；允许对方申辩；接受批评艺术接受批评艺术心平气和；心平气和；眼睛看着对方；眼睛看着对方；不要开玩笑；不要开玩笑；不要暗示对方别有用心；不要暗示对方别有用心；解释是必要的，但不要强词夺理。解释是必要的，但不要强词夺理。争辩艺术争辩艺术不要为不值得的事情争辩；不要为不值得的事情争辩；对事

34、不对人；对事不对人；明确目标，不偏离主题；明确目标，不偏离主题；诚恳和现实的态度。诚恳和现实的态度。道歉艺术道歉艺术如果感到语言表达不出，可用其他方法代替；如果感到语言表达不出，可用其他方法代替；真心实意；真心实意；做错了马上道歉；做错了马上道歉；道歉可以是坦率承认，也可以以赞美对方的形道歉可以是坦率承认，也可以以赞美对方的形式；式；如果实在没错，不要为息事宁人而认错。如果实在没错，不要为息事宁人而认错。与难相处的同事沟通与难相处的同事沟通原因：名利竞争、目标差异、性格不同、心理原因：名利竞争、目标差异、性格不同、心理差异。差异。类型：孤僻型：嫉妒型：自卑型：逆反型：自类型：孤僻型：嫉妒型：自

35、卑型：逆反型：自负型：报复性；世故型：负型：报复性；世故型：原则：适度而止、真诚待人、内省外导、他攻原则：适度而止、真诚待人、内省外导、他攻自守。自守。一是彼此尊重、从我做起：一是彼此尊重、从我做起：二是懂得分享、勇于担当：二是懂得分享、勇于担当：打败仗以后元帅要杀，大家求情。打败仗以后元帅要杀，大家求情。与同事相处的两个建议与同事相处的两个建议重要性：有利安定团结、发挥积极性、有利下级重要性：有利安定团结、发挥积极性、有利下级成长。成长。水能载舟也能覆舟。水能载舟也能覆舟。原则：原则：（1 1）公正而不谋私公正而不谋私（2 2）平等而无架子平等而无架子（3 3）权限明确而不越权权限明确而不越

36、权4、与下级的协调与下级的协调重要性：重要性：有利安定团结、有利安定团结、发挥积极性、发挥积极性、有利下级成长。有利下级成长。水能载舟也能覆舟。水能载舟也能覆舟。原则：原则：公正而不谋私公正而不谋私平等而无架子平等而无架子权限明确而不越权权限明确而不越权对下级要和蔼对下级要和蔼敢于管理做好表率和蔼可亲多为下属服务对员工存感激之心方法：方法：（1 1）心理相融、增进了解：行尊降贵。心理相融、增进了解：行尊降贵。（2 2）严格要求、宽待下属：多用王道，少严格要求、宽待下属：多用王道，少用霸道。用霸道。（3 3）知人善用、尊重信任知人善用、尊重信任（4 4）兼听则明、一视同仁兼听则明、一视同仁（5

37、5）言信行果、树立权威言信行果、树立权威（6 6）爱人之心不可，无防人之心也不可无。）爱人之心不可，无防人之心也不可无。天上不会掉馅饼，地上不会无陷阱。天上不会掉馅饼，地上不会无陷阱。学会化干戈为玉帛：得饶人处且饶人；消除学会化干戈为玉帛：得饶人处且饶人；消除工作中的矛盾；工作中的矛盾；做教练不做警察做教练不做警察先问他对现在的岗位职责清楚了吗？先问他对现在的岗位职责清楚了吗？确认职责的理解准确；确认职责的理解准确；说说能全部执行吗？说说能全部执行吗？哪些不能做，培训你，现在我来替你做；哪些不能做，培训你，现在我来替你做；确认具备能力的时间。确认具备能力的时间。让员工不犯错误或少犯错误，严格的

38、培训让员工不犯错误或少犯错误，严格的培训是唯一的方法。是唯一的方法。员工进来时素质差不是你的错，但不能提员工进来时素质差不是你的错，但不能提升员工的素质，就是你的大错特错。升员工的素质，就是你的大错特错。迪斯尼乐园：哪怕学生暑假打工也要培训迪斯尼乐园：哪怕学生暑假打工也要培训3 3天。学扫地、学照相、给小孩包尿布、学天。学扫地、学照相、给小孩包尿布、学辨识方向。辨识方向。把工作做在前面把工作做在前面让员工进步让员工进步快乐的进步：快乐的进步：减肥中心，先交减肥中心，先交2 2万美元，万美元，1515天保证减掉天保证减掉1010公公斤肉，否则退钱。一胖子。培训教练美女。追斤肉，否则退钱。一胖子。

39、培训教练美女。追上是你的人。上是你的人。痛苦的进步：痛苦的进步：培训教练汉子，被追，追上是我的人。培训教练汉子，被追，追上是我的人。以情为先、有情入理、最后法不容情。以情为先、有情入理、最后法不容情。基础是制度：基础是制度：小伙子过红灯的故事：美国、中国。女朋友。小伙子过红灯的故事：美国、中国。女朋友。制度要实用：禁止停车，违者罚款。禁止停车，制度要实用：禁止停车，违者罚款。禁止停车，违者放气。违者放气。制度不是橡皮筋，刚性，一剑封喉。制度不是橡皮筋，刚性，一剑封喉。三假设：假设不会做怎么办？培训，教他会做为三假设：假设不会做怎么办？培训，教他会做为止；假设他会做但不做？检查；假设你检查了但止

40、；假设他会做但不做？检查；假设你检查了但没有用？奖惩。没有用？奖惩。管理中的情理法管理中的情理法5、交友之方、交友之方善善善人者，人亦善之。善人者，人亦善之。善言：与人善言，暖于布帛。对悲人勿乐，对善言：与人善言，暖于布帛。对悲人勿乐，对哭人勿笑，对失意人矜。善赞，让他人高兴，哭人勿笑，对失意人矜。善赞，让他人高兴，有不露痕迹。要投其所好。有不露痕迹。要投其所好。善劝：说服别人。善劝：说服别人。善听：全神贯注善听：全神贯注善从：善从：恭恭恭敬恭敬恭维：给人脸上贴层金。恭到点子上。见什么恭维：给人脸上贴层金。恭到点子上。见什么人说什么话。人说什么话。捧：长他人志气，不灭自己威风。互相标榜。捧：长

41、他人志气，不灭自己威风。互相标榜。当着大家的面来捧，最好的方式是背后捧。当着大家的面来捧，最好的方式是背后捧。话只说三分。话只说三分。礼礼“谦谦君子，锡我百朋谦谦君子，锡我百朋”不知礼无以立。非礼勿视，非礼勿听，非不知礼无以立。非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。礼之用和为贵。礼多礼勿言，非礼勿动。礼之用和为贵。礼多人不怪。人不怪。拜访朋友，采用兵马未到，粮草先行策略。拜访朋友，采用兵马未到，粮草先行策略。送礼说明他在你心目中的地位。维持关系送礼说明他在你心目中的地位。维持关系功在平时。常走动，关系才不断。礼要送功在平时。常走动，关系才不断。礼要送在平时。学会赶时间。礼要用在用不着朋在平时

42、。学会赶时间。礼要用在用不着朋友的时候，才能尽显威力。友的时候，才能尽显威力。宽宽待己者，当于无过中求有过；待人者，当待己者，当于无过中求有过；待人者，当于有过中求无过。于有过中求无过。糊涂交友。不拘小节，四海之内皆兄弟。糊涂交友。不拘小节，四海之内皆兄弟。广交朋友。鸡鸣狗盗故事。广交朋友。鸡鸣狗盗故事。注意朋友的自尊。注意朋友的自尊。欠个人情给你：欠个人情给你：人情要做足，好人做到底人情要做足，好人做到底不要认为好心一定有不要认为好心一定有好报。一人情要做完，一人情要做好。做一半人好报。一人情要做完，一人情要做好。做一半人情叫帮倒忙，出力不讨好。做足人情要举重如轻，情叫帮倒忙，出力不讨好。做

43、足人情要举重如轻，不能拈轻怕重。在最需要最困难时做人情。不能拈轻怕重。在最需要最困难时做人情。顺水人情也要做，借花献佛。但不可做得太顺手。顺水人情也要做，借花献佛。但不可做得太顺手。只能在对方不知底细的情况下作。只能在对方不知底细的情况下作。给（不是争）朋友个面子：服饰之道给（不是争）朋友个面子：服饰之道 重人前轻人重人前轻人后，重外衣轻内衣，重礼服轻便装。后，重外衣轻内衣，重礼服轻便装。谦虚恭敬是给面子的良方。谦虚恭敬是给面子的良方。善于吃亏。吃亏在明处善于吃亏。吃亏在明处人情不要轻易用。人情不要轻易用。避免人情债。避免人情债。不搞窝里斗：不搞窝里斗：1 1、阴、阴 不公开，当面握手背不公开

44、，当面握手背后踢脚，当面叫哥哥背后摸家伙，当面说后踢脚，当面叫哥哥背后摸家伙，当面说好话背后使袢子，当面是人背后是鬼。作好话背后使袢子，当面是人背后是鬼。作小动作，打小报告。小动作，打小报告。2 2、软、软 不硬来，踢皮不硬来，踢皮球，打太极拳。球，打太极拳。3 3、小、小 小动作、小报告、小动作、小报告、小纠纷。小纠纷。4 4、粘、粘没完没了。没完没了。6、与家人的沟通与家人的沟通中国家庭重视父子、夫妇、兄弟姐妹三方面的人中国家庭重视父子、夫妇、兄弟姐妹三方面的人伦关系。伦关系。认为一家人就是一家人，必须遵守家庭伦理，确认为一家人就是一家人，必须遵守家庭伦理，确实做到父义、母慈、兄友、弟恭、

45、子孝，而且夫实做到父义、母慈、兄友、弟恭、子孝，而且夫唱妇随，互助合作。唱妇随，互助合作。家庭三关系：家庭三关系：夫妇：是交互关系、当相敬如宾、要亲爱互助夫妇：是交互关系、当相敬如宾、要亲爱互助父子：为血缘关系、应父慈子孝、要互相依存父子：为血缘关系、应父慈子孝、要互相依存兄弟：属并列关系、宜兄友弟恭、要彼此勉励兄弟：属并列关系、宜兄友弟恭、要彼此勉励 事亲要顺事亲要顺孝有三等：大孝使父母享养名、其次不使父母受辱、其下孝有三等：大孝使父母享养名、其次不使父母受辱、其下能够奉养父母能够奉养父母事亲要顺：对父母首先要恭敬、使父母能欣慰喜悦、态度事亲要顺：对父母首先要恭敬、使父母能欣慰喜悦、态度不能

46、怠忽轻慢不能怠忽轻慢顺的限度：不合法要详加说明、不合理要委婉谏诤、不合顺的限度：不合法要详加说明、不合理要委婉谏诤、不合情要诚忍要求情要诚忍要求子女为求早日继承家产，可能谋杀双亲。弟弟为了财产，子女为求早日继承家产，可能谋杀双亲。弟弟为了财产，也可能雇用枪手暗杀兄长。多少兄弟姐妹，居于遗产分配也可能雇用枪手暗杀兄长。多少兄弟姐妹，居于遗产分配不均而翻脸无情：多少家人，为了钱财而对簿公堂。愈富不均而翻脸无情：多少家人，为了钱财而对簿公堂。愈富有的家庭，必须更加注重子女的教养，以免观念偏差，造有的家庭，必须更加注重子女的教养，以免观念偏差，造成不幸的灾祸。成不幸的灾祸。亲人多来往要自制亲人多来往要

47、自制家人的扩大：家人的扩大：亲戚是家人的扩大。亲戚是家人的扩大。亲戚：亲人应该比外人更亲近、要找机会连络彼此交往、亲戚：亲人应该比外人更亲近、要找机会连络彼此交往、年节或重大团聚要参与年节或重大团聚要参与姻亲：儿子要引介女方的亲戚、女儿要介绍男方的亲人、姻亲：儿子要引介女方的亲戚、女儿要介绍男方的亲人、长辈要照顾后进的姻亲长辈要照顾后进的姻亲自制：开口要求彼此先行斟酌、彼此尊重一切力求合理、自制：开口要求彼此先行斟酌、彼此尊重一切力求合理、如有过失最好当面道歉如有过失最好当面道歉亲戚之间，最忌讳比来比去，比得大家气的要死。亲友的亲戚之间，最忌讳比来比去，比得大家气的要死。亲友的可贵，在合理地互

48、相关心；彼此帮忙，而不是夸耀自己的可贵，在合理地互相关心；彼此帮忙，而不是夸耀自己的成就，或者存心把别人比下去。个人的成就，无非是家人成就，或者存心把别人比下去。个人的成就，无非是家人亲友善意成全的结果，感谢都来不及，有什么要炫耀的亲友善意成全的结果，感谢都来不及，有什么要炫耀的?多关怀、多协助，才是亲人的样子。多关怀、多协助，才是亲人的样子。由于血缘的关系，按理应该十分亲近和谐。不过，如果平由于血缘的关系，按理应该十分亲近和谐。不过，如果平日很少交往，以致见面时也不认识，那就有名无实，有如日很少交往，以致见面时也不认识，那就有名无实，有如陌生人了。陌生人了。往昔安土重迁，一家人大多居住在附近

49、，往来并不困难。往昔安土重迁，一家人大多居住在附近，往来并不困难。现代居于就业、求学的需要，常常搬迁，甚至居无定所，现代居于就业、求学的需要，常常搬迁，甚至居无定所，这时候必须主动和亲友联系，以免日久失去联络，愈来愈这时候必须主动和亲友联系，以免日久失去联络，愈来愈缺乏共同的话题。就算见面，也没有什么话讲。除了年节缺乏共同的话题。就算见面，也没有什么话讲。除了年节团聚之外，亲人之间要多寻找一些相关事宜，彼此协助，团聚之外，亲人之间要多寻找一些相关事宜，彼此协助，才能增进亲戚的感情。才能增进亲戚的感情。大家都应该自制、尽量使其合理：特别是亲人容易启口，大家都应该自制、尽量使其合理：特别是亲人容易

50、启口，在开口提出要求之前，先自行审慎斟酌，会不会让对方为在开口提出要求之前，先自行审慎斟酌，会不会让对方为难难?或者采用试探方式，先了解情况，再开口要求。同时，或者采用试探方式，先了解情况，再开口要求。同时，有能力的时候，也应该自动照顾亲人，不可得意忘形，反有能力的时候，也应该自动照顾亲人，不可得意忘形，反而轻视亲人，导致无谓的误会，滋生不必要的埋怨。而轻视亲人，导致无谓的误会，滋生不必要的埋怨。7、做人的十大要领、做人的十大要领民间流传民间流传“做人十要做人十要”。十个项目都做到合理的地步，人际关系一定好。十个项目都做到合理的地步，人际关系一定好。个人修养：一表人才个人修养：一表人才人不可以