售后管理制度.ppt

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1、昌河铃木售后服务管理制度(1)江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司主要内容1.售后技术服务处组织机构介绍；2.服务站规范经营管理 规定的介绍;江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司1.售后技术服务处组织机构介绍江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司1.1 售后技术服务处组织机构图20080124 昌铃售后技术服务处组织机构图.doc江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司1.2售后服务网络室主要工作职责售后服务网络室主要工作职责服务网络的规划建设服务网络的规划建设 服务网络的评价服务网络的评价 服务政策制定服务政策制定 售

2、后服务微机系统维护售后服务微机系统维护 编制售后服务资料（维修手册、保修手册、标识手册等）编制售后服务资料（维修手册、保修手册、标识手册等）管理售后资料管理售后资料 制定工时定额制定工时定额 编写培训教材编写培训教材 组织培训工作组织培训工作 江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司1.3售后技术服务室主要工作职责售后技术服务室主要工作职责处理客户投诉处理客户投诉 处理重大、批量质量问题处理重大、批量质量问题 处理市场疑难问题处理市场疑难问题市场质量信息收集，并汇总给质保处市场质量信息收集，并汇总给质保处 售后活动策划售后活动策划 负责公司产品网站答疑负责公司产品网站答疑 负责

3、客户服务中心工作负责客户服务中心工作 江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司1.4索赔结算室主要工作职责索赔结算室主要工作职责服务站返厂故障件验收服务站返厂故障件验收 向配套厂家索赔向配套厂家索赔 管理索赔库房管理索赔库房 质量保证服务费用结算质量保证服务费用结算 办理质量保证费用的付款手续办理质量保证费用的付款手续 江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司1.5巡回监查室主要职责巡回监查室主要职责 宣传昌河铃木汽车售后服务政策宣传昌河铃木汽车售后服务政策 指导和监督服务站工作指导和监督服务站工作 协助网络室、技术室、索赔结算室做好服务站的管理工作协助网络室、

4、技术室、索赔结算室做好服务站的管理工作负责危机事件的预防，以及对昌河铃木汽车疑难问题、重大负责危机事件的预防，以及对昌河铃木汽车疑难问题、重大质量问题、突发事件的处理质量问题、突发事件的处理 收集和反馈市场质量信息收集和反馈市场质量信息 江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司2.昌河铃木特约服务站规范经营管理规定江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司2.1 2.1 目的目的 规范昌河铃木汽车特约服务站对昌河铃木汽车进行质量保证服务的操作，明确服务站违规经营行为和处理程序。江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司2.22.2适用范适用范围围 本

5、文件规定了昌河铃木汽车特约服务站经营中的违规行为及对其进行处罚的管理规定。本文件适用于昌河铃木汽车特约服务站违规行为的管理。江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司2.3 2.3 职责职责 主管质量的副总经理对本文件的正确执行负责，监督对服务站违规行为的处罚，并对质量保证部在处理服务站审批时签署的意见进行批准。质量保证部主管部长负责本文件的组织实施，与其它相关单位协调沟通；结合售后技术服务处提出的对服务站违规经营的处罚意见，签署对违规经营的服务站处罚的审批意见。售后技术服务处负责对服务站违规行为进行调查，初步确定违规处理方案；办理服务站违规处理的审批，按已批准的违规处理意见对违

6、规服务站进行处罚。办事处、部品处等其他处室发现服务站的违规行为,及时以书面的方式向售后技术服务处报告,并配合售后技术服务处调查取证工作。江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司2.42.4服服务务站站违规违规行行为为及及处罚办处罚办法法 2.4.1服服务务站站出出现现下下列列情情况况之之一一的的，第第一一次次罚罚款款200元元，第第二二次次罚罚款款 500元元并并通通报报批批评评，在在等等级级评评定定时时降降低低一一个个级级别别。一一年年内内出出现现三三次的，予以解除特约服务协议。次的，予以解除特约服务协议。服务站在服务中不允许的语言和行为：A.在用户面前与同事说粗话、脏话，开

7、低级玩笑。B.不耐心解答用户提出的问题，与用户争吵或对骂。C.服务中使用“不知道，没办法，我管不着”等推诿搪塞用户的语言。在对用户车辆进行服务时就轻怕重，只做保养和简单维修项目，不做疑难问题的服务工作。以种种借口将用户拒之门外，如：未在我站做保养，我这里没配件等。不认真负责地为用户解决问题，让用户自己打电话给相关部门。江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司2.42.4服服务务站站违规违规行行为为及及处罚办处罚办法法(续续1 1)2.4.2服务工作中无故拖延服务时间，不能为 用户提供快捷，及时的服务，每发现一次，罚 款500元。2.4.3向昌河铃木承诺履行24小时服务的，服务站

8、必须向昌河铃木汽车用户公布24小时服务热线电话，并对用户进行24全天侯服务。对不执行规定的服务站，每发现一次处以200元罚款，并给予警告，一年内累计受到三次警告的服务站在等级评定时降低一个级别。江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司2.42.4服服务务站站违规违规行行为为及及处罚办处罚办法法(续续2)2)2.4.4售后技术服务处或当地技术员通知服务站外出救援，服务站以种种理由拖延或拒绝的，对服务站罚款1000元并给予警告，因救援不及时所造成的损失由服务站承担，一年内出现三次上述情况的，予以解除特约服务协议。2.4.5服务站因缺件且未及时组织购入部品，导致用户投诉的，对服务站罚

9、款1000元并给予警告。造成媒体曝光等严重后果的，视情节予以停业整顿或解除特约服务协议。2.4.6服务站使用非昌河铃木纯正部品的，处以部品价值10倍罚款并给予警告；一年内发现两次以上，予以解除特约服务协议。2.4.7由于服务站的责任，导致同一故障返修两次以上，造成用户投诉的，给予罚款500元。江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司2.42.4服服务务站站违规违规行行为为及及处罚办处罚办法法(续续3)3)2.4.8由于服务站自身原因，导致用户投诉的，除赔偿用户相应损失外，一次罚款500元，并给予通报批评；对情节严重者，罚款1000-5000元，并给予警告；对情节特别恶劣者，直接

10、解除特约服务协议。2.4.9服务站拒绝为用户提供服务，发现一次罚款1000元并给予警告，一年内发现两次以上，直接解除特约服务协议2.4.10私自改变昌河铃木汽车出厂原始状态，一次处以5000元罚款并给予警告；一年内发现两次以上的，直接解除特约服务协议。2.4.11发现重大问题和特殊情况时，未向售后技术服务处或办事处报告，引起投诉升级的，处以警告并在等级评定时降低一个级别；一年内发生两次的，直接解除特约服务协议。江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司2.42.4服服务务站站违规违规行行为为及及处罚办处罚办法法(续续4)4)2.4.12未按强制保养项目实施操作的，每次罚款200元

11、，由此造成的一切经济与法律后果由服务站负责。一年内发现两次以上，予以解除特约服务协议。2.4.13扣留强保材料或尚未为用户做“强保”就将用户车辆扫描录入强保数据的，处以500元/台的处罚，并责令其停业整改3个月，整改期间暂停结算。同时，服务站要承担由此造成的一切经济和法律后果。2.4.144S店及专修一类服务站必须在用户维修车辆后的三日内，专修二类服务站在用户维修车辆后的一周内对用户回访，并做好回访记录。对不按规定回访的，对服务站罚款200元，给予通报批评，并在等级评定时降低一个级别。江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司2.42.4服服务务站站违规违规行行为为及及处罚办处罚

12、办法法(续续5)5)2.4.15服务站对售后技术服务处各类文件不执行或执行不到位的，一次处以罚款5001000元。2.4.16服务站因收费过高（部品价格高于市场指导价30%以上）并造成用户投诉的，罚款500-1000元。2.4.17对质量信息不按要求填报，信息不准确，应敷了事的服务站，罚款500元。在质量信息传递中因信息不准确、不及时，造成用户投诉的，一次处以罚款1000元。2.4.18不按要求进行形象建设，或现场管理较差的，限期一个月整改，到期达不到整改要求的，予以解除特约服务协议。江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司2.42.4服服务务站站违规违规行行为为及及处罚办处罚

13、办法法(续续6)6)2.4.19不按昌铃公司有关规定进行索赔结算的，第一次给予当次质量保证服务费5的罚款；第二次给予当次质量保证服务费10的罚款；若第三次出现此类情况将限期整改三个月，整改到期经验收不合格的，直接解除特约服务协议。申报结算时，有弄虚作假等欺骗行为的，除扣除弄虚作假部分的结算金额并处以弄虚作假部分的结算金额10倍的罚款。2.4.20被邀请参加相关培训的服务站，未参加或虽参加培训但成绩不合格的，每次在等级评定时，扣3分并给予通报批评。2.4.21未经昌铃公司批准，私自设立二级服务站的，处以3000元的罚款，在服务站等级评定时降为下一等级。江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车

14、有限责任公司2.42.4服服务务站站违规违规行行为为及及处罚办处罚办法法(续续7)7)2.4.22对于二级服务站违反相关管理规定的，昌铃公司对所属的一级服务站进行处罚。2.4.23经昌铃公司认定的其它违规行为 江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司2.52.5服服务务站站违规处违规处理程序理程序 2.5.12.5.1违规的认定违规的认定当地办事处或相关处、室发现服务站存在违规行为时,应及时以书面的形式向售后技术服务处报告（附件一）。售后服务处售后服务网络室在接到相关违规材料后，及时组织对违规服务站进行调查，相关处室及当地办事处应积极配合，收集相关的证明材料,进一步确定服务站的

15、违规行为，并对调查结果写出报告。江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司2.52.5服服务务站站违规处违规处理程序理程序(续续2)2)2.5.22.5.2违规处罚审批违规处罚审批经调查情况属实的，售后服务网络室根据调查认定表的内容填写昌河铃木汽车特约服务站违规处理审批表（附件二）,提出初步的处理意见，并同调查过程中收集到的证明资料，报售后技术服务处主管处长初步确定对违规服务站的处罚意见。质量部部长签署意见。主管质量的副总经理批准。江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司2.52.5服服务务站站违规处违规处理程序理程序(续续3)3)2.5.32.5.3违规处罚的执

16、行违规处罚的执行售后服务网络室应在违规处罚批准两天内，以昌河铃木汽车特约服务站违规处理通知(附件三)的格式书面通知违规服务站和当地办事处。服务站接到通知后，如有异议,应在一星期内以书面向售后技术服务处提出,同时应提供相关证明；否则视为认可处理意见。对处以通报批评、责令整改、警告的，由售后服务网络室执行。对处以罚款的，售后服务网络室应将已批准的昌河铃木汽车特约服务站违规处理审批表复印一份给索赔结算室，由索赔结算室从结算款中直接扣除。对处以解除服务协议的，由售后服务网络室按照终止昌河铃木汽车特约服务站程序与要求的有关规定办理。江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司2.52.5服服

17、务务站站违规处违规处理程序理程序(附件一附件一)昌河铃木汽车特约服务站违规事实调查认定表 服务站代码 全称 服务站违规情况：（如填写不够，可另附页）违规材料提供单位:年 月 日 材料接收时间：网络室接收人：办事处意见 技术员签字：办事处负责人：其他处室意见 调查单位：调查人签字:调查结果 网络室调查人签字：年 月 日 江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司2.52.5服服务务站站违规处违规处理程序理程序(附件二附件二)昌河铃木汽车特约服务站违规处理审批表 服务站代码 全 称 服务站违规行为及初步处理意见 网络室室主任:年 月 日售后处意见 主管处长意见:年 月 日质量部意见

18、主管部长意见:年 月 日批准 批准人:年 月 日江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司2.52.5服服务务站站违规处违规处理程序理程序(附件三附件三)昌河铃木汽车特约服务站违规处理通知昌河铃木汽车特约服务站违规处理通知：经江西昌河铃木汽车有限责任公司调查，贵单位存在以下违规行为：1.2.3.4.经研究，江西昌河铃木汽车有限责任公司将对贵单位做出如下处理：1.2.3.4.江西昌河铃木汽车有限责任公司 售后技术服务处 年 月 日 注：如贵单位对本处罚有异议，请在接到本通知一星期内向售后技术服务处书面提出，否则视为认同本处理决定。江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司谢谢！谢谢！江西江西昌河铃木汽车有限责任公司昌河铃木汽车有限责任公司