优质护理服务与护士礼仪精选PPT.ppt
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1、关于优质护理服务与护士礼仪第1页,讲稿共43张,创作于星期一什么叫什么叫“服务服务”服务不是伺候人服务不是伺候人 对医务人员来说,对医务人员来说,服务是一种行为服务是一种行为执业行为执业行为 服务是一种表现服务是一种表现美好心灵的外部表现美好心灵的外部表现 服务是一种努力服务是一种努力因为服务没有最好,只有更好因为服务没有最好,只有更好第2页,讲稿共43张,创作于星期一医院服务的重要性服务是:最人性化的营销医院营利的前提打败竞争对手最公平的手段弥补工作缺陷最高明的方法医院最好的名片处理医患冲突的润滑剂第3页,讲稿共43张,创作于星期一服务的必要性1、一项调查显示:当患者得到满意时,他会把这一信
2、息传递给8个人;倘若他感到不 满意,会将此信息传递给28个人.2、患者的就医模式发生变化 昔日,患者来“求”医 如今,患者“选择”医院/医生3、患者的维权意识高涨,医患纠纷增多 据一项抽样,326家医院调查显示,医患纠纷发生率高达98.4,索赔索赔金额金额合计合计6000万元万元,平均每院平均每院21万万,按按2万所县级以上医院推算万所县级以上医院推算,索赔索赔42亿亿.第4页,讲稿共43张,创作于星期一服务意识患者满意度的界定如果感知效果低于期望值,则患者不满意如果感知效果与期望值相当,患者就满意如果感知效果超过期望值,患者就会高度满意,并会感到惊喜第5页,讲稿共43张,创作于星期一服务的境
3、界态度服务01便利服务02 专业服务03 超值服务04用心服务05第6页,讲稿共43张,创作于星期一对患者表示热情,尊重,关注 帮助患者解决问题01 迅速响应患者的需求0205 始终以患者为中心03 设身处地为患者着想04 提供个性化服务05第7页,讲稿共43张,创作于星期一缺乏服务意识的心态表现1.我不懂,我不清楚,你自己找2.准备交班了,等接班的来给你做治疗3.你没见我忙吗?4.协调性差,只做自己的事,不为患者着想,增加患者的等候时间5.团队意识与团队协作精神不强6.推脱责任7.面对纸屑,视而不见等保洁阿姨来清扫8.态度生硬,说话口气不好,甚至有伤人尊严的话9.个人英雄主义第8页,讲稿共4
4、3张,创作于星期一 患者一入院首先见到的就是我们护士,所以护士的形象、气质、服务、言语、行形象、气质、服务、言语、行为为等都非常重要,代表着一个医院的整体整体形象,形象,礼仪服务的好坏,只有第一印象良好,患者才会接受进一步的医疗服务。所以,良好的礼仪服务在提升个人形象个人形象的同时,还能提升医院在外界的整体形象。医院在外界的整体形象。护士礼仪是医院工作中的重要一环护士礼仪是医院工作中的重要一环第9页,讲稿共43张,创作于星期一护士礼仪的定义护士礼仪的定义指护士在工作岗位上,通过服饰、指护士在工作岗位上,通过服饰、仪容、言谈、举止、沟通、行为等对仪容、言谈、举止、沟通、行为等对患者表示尊重和友好
5、的行为规范和惯患者表示尊重和友好的行为规范和惯例。例。简单的说,就是护士在工作场合适简单的说,就是护士在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术用的礼仪规范和工作艺术第10页,讲稿共43张,创作于星期一护士礼仪是优质护理服务的保障礼仪能充分反映一个人的整体素质是形象的展示是生产力护士在工作中运用礼仪活动将带来意想不到的满意效果第11页,讲稿共43张,创作于星期一护士礼仪是优质护理服务的保障万方数据:护士礼仪对优质服务的影响相关研究.日常工作中通过护士礼仪观察对病人所产生的作用.结果:护士礼仪可以缩短护患关系的距离,提高护理质量,满足病人心理需求.结论:良好的护士礼仪可以提高医院优质护理服务质量.第12
6、页,讲稿共43张,创作于星期一护士服务礼仪-主动性主动性主动性是护士开启服务礼仪的第一把钥匙1.主动问候 2.主动迎接 3.主动接诊 4.主动询问 5.主动导医 6.主动帮助 7.主动服务 8.主动配合第13页,讲稿共43张,创作于星期一护士服务礼仪-主动性入院入院多一些介绍多一些介绍诊疗诊疗多一些解释多一些解释护理护理多一些呵护多一些呵护出院出院多一些嘱咐多一些嘱咐第14页,讲稿共43张,创作于星期一主动服务主动服务-态度决定一切态度决定一切人与人之间只有很小的差异,但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异!很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的,巨大的差异就是成功与失败。拿破仑希尔培养
7、大家主动服务的意识第15页,讲稿共43张,创作于星期一护士服务礼仪-微笑微笑微笑是护士开启服务礼仪的第二把钥匙我们无论是奉献还是获取我们无论是奉献还是获取最好的礼物都是微笑最好的礼物都是微笑在人生的旅途上在人生的旅途上,最好的身份证就是微笑,最好的身份证就是微笑第16页,讲稿共43张,创作于星期一第一眼见到一名患者先报以微笑将意味着第一眼见到一名患者先报以微笑将意味着一份良好的护患关系的开始一份良好的护患关系的开始护士要始终保持职业的护士要始终保持职业的“微笑微笑”护士服务礼仪护士服务礼仪-微笑微笑没有人富到对它不需要没有人富到对它不需要 也没有人穷到给不出一个微笑也没有人穷到给不出一个微笑第
8、17页,讲稿共43张,创作于星期一护士服务礼仪-自信心护士礼仪需要我们有良好的自信护理礼仪训练对提高年轻护士的自信心有显著作用.万方:探讨护理礼仪训练对护理大专生自信心培养的影响.方法选择本校护理系大专生87人,实施36学时的护理礼仪训练,并于训练前后采用一般自我效能感量表及一般资料问卷进行调查比较.结果护理礼仪训练前后护理大专生一般自我效能感和自信心主观自我评价差异有统计学意义(P0.01).结论护理礼仪训练对提高护理大专生自信心有显著作用.第18页,讲稿共43张,创作于星期一护士服务礼仪-谦卑心所谓的谦卑心首先就是在与他人相处时能够做到平易近人;然后在问他人问题时要多考虑他人感受;积极鼓励
9、他人;流露一些谦逊的态度;这样别人会很受用!谦卑心就是一种低姿态!第19页,讲稿共43张,创作于星期一护士服务礼仪-谦卑心曾有人问苏格拉底:“天地间有多高?”他回答:“三尺。”又问:“人有五尺,那不把天捅个窟窿?”苏格拉底说:“所以那些高于三尺的人要学会低头。”苏格拉底说的低头,便是一颗谦卑之心。谦卑是一种理念更是一种涵养。真正的谦卑是将自己的心气摆低、放平,他面对所有人表示尊重和敬意。无论高官显贵、商界巨子,还是贩夫走卒、布衣百姓,都发自内心一视同仁、一视同礼。第20页,讲稿共43张,创作于星期一护士服务礼仪-谦卑心谦卑心将使我们在人群中立于不败之地调整角色,换位思考善于施与赞扬我们和患者可
10、以成为朋友,广结善缘第21页,讲稿共43张,创作于星期一护士服务礼仪-热情工作热情比能力更重要热情是一种精神特质,代表一种积极的精神力量。同样一份职业,同样有一个人来干,有热情和没有热情,效果是截然不同的。前者让人变得有活力,工作干得有声有色,创造出许多辉煌的业绩;而后者,会让人变得懒散,对工作冷漠处之,当然就不会有什么发明创造,潜在能力也无所发挥;成为这个职业群体里可有可无的人。第22页,讲稿共43张,创作于星期一护士服务礼仪-热情热情加油站在心理中枢系统经常不断地激发兴奋神经,把心理因素转化成工作热情。当然,不是让你榨干热情,而是疏通情感渠道去补充热情,从而起到加油站的作用。像没有汽车加油
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