员工素质提升培训提高服务意识.pptx
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1、服务意识培训目录服务意识培训目录服务意识培训目录服务意识培训目录培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论:绪论:绪论:绪论:1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说
2、话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第1页/共61页服务意识培训服务意识培训服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论:绪论:绪论:绪论:1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义
3、、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第2页/共6
4、1页培训目标培训目标培训目标培训目标1 1、有效提升服务意识,树立服务理念,使员工意识、有效提升服务意识,树立服务理念,使员工意识 到,到,优质的客户服务,是出自内心的一种意愿;优质的客户服务,是出自内心的一种意愿;2 2、使管理者明白,、使管理者明白,服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果;服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果;3 3、塑造良好服务形象,让顾客在接受服务中,享受美感、提高心理舒适度。、塑造良好服务形象,让顾客在接受服务中,享受美感、提高心理舒适度。第3页/共61页服务意识培训服务意识培训服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要
5、培训纲要培训纲要培训纲要绪论:绪论:绪论:绪论:1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务
6、中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第4页/共61页绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快,越来越多的企业转变了经营观念,以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。新技术的广泛应用以及人才的频繁流动,催生了产品的“同质化”,企业要想在激烈的竞争中获胜,仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够,服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中
7、心”的转变。优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系,更好地满足客户的需求,借此来确立和增强公司的竞争优势,企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。第5页/共61页绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识顾客是怎样流失的?顾客是怎样流失的?顾客是怎样流失的?顾客是怎样流失的?失去客户的百分比失去客户的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心第6页/共61页不满的客人不满的客人 一个
8、投诉不满的客人背后有一个投诉不满的客人背后有2525个不满的客人个不满的客人 2424人不满但不会投诉人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉经历告诉10-2010-20人人 投诉者比不投诉者更有意愿与投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系公司保持联系 投诉者的问题得到解决,会有投诉者的问题得到解决,会有60%60%的投诉者愿意与公司保持的投诉者愿意与公司保持联系;如果迅速得到解决,会联系;如果迅速得到解决,会有有90-95%90-95%的顾客会与公司保持的顾客会与公司保持联系联系 一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉一个满意的客人
9、会告诉1-51-51-51-5人人人人 100100100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来25252525个客人个客人个客人个客人 维持一个老顾客的成本通常只有吸维持一个老顾客的成本通常只有吸维持一个老顾客的成本通常只有吸维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的引一个新顾客的引一个新顾客的引一个新顾客的1/51/51/51/5 更多的光顾公司并对该公司的产品更多的光顾公司并对该公司的产品更多的光顾公司并对该公司的产品更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚保持忠诚保持忠诚保持忠诚 对他人说餐厅的好话,较少注意竞对他人说餐厅的好话,较少注意竞对他人
10、说餐厅的好话,较少注意竞对他人说餐厅的好话,较少注意竞争品牌的宣传,对价格不敏感争品牌的宣传,对价格不敏感争品牌的宣传,对价格不敏感争品牌的宣传,对价格不敏感 给公司提供有关产品和服务的好建给公司提供有关产品和服务的好建给公司提供有关产品和服务的好建给公司提供有关产品和服务的好建议议议议满意的客人第7页/共61页绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识 客人的种类客人的种类客人的种类客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机额外的服务良机第8页/共61页绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识绪论:为什
11、么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识 关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满人满意或不满人满意或不满人满意或不满 服务关键因素(见下表)服务关键因素(见下表)服务关键因素(见下表)服务关键因素(见下表)第9页/共61页顾客需要什么(顾客最重视什么)顾客需要什么(顾客最重视什么)顾客需要什
12、么(顾客最重视什么)顾客需要什么(顾客最重视什么)物美价廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题礼貌礼貌礼貌礼貌没有霸王条款没有霸王条款没有霸王条款没有霸王条款清洁的环境清洁的环境清洁的环境清洁的环境倾听倾听倾听倾听愉快的感觉愉快的感觉愉快的感觉愉快的感觉全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉效率及安全保障效率及安全保障效率及安全保障效率及安全保障可帮助客人成长让可帮助客人成长让可帮助客人成长让可帮助客人成长让放心放
13、心放心放心让客人得到满足让客人得到满足让客人得到满足让客人得到满足显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严方便方便方便方便微笑及问候微笑及问候微笑及问候微笑及问候提供完整的服务提供完整的服务提供完整的服务提供完整的服务收到重视收到重视收到重视收到重视认识并熟悉客人认识并熟悉客人认识并熟悉客人认识并熟悉客人合理,迅速的投诉渠道合理,迅速的投诉渠道合理,迅速的投诉渠道合理,迅速的投诉渠道产品具有吸引力产品具有吸引力产品具有吸引力产品具有吸引力专业的人员专业的人员专业的人员专业的人员兴趣兴趣兴趣兴趣不能等太久不能等太久不能等太久不能等太久提供完整的选择提供完整的选择提供完整的选择提供完整的选
14、择前后一致的对客态度前后一致的对客态度前后一致的对客态度前后一致的对客态度第10页/共61页绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识 顾客服务的等级顾客服务的等级您的位置在哪里第11页/共61页绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识不不良良服服务务恶恶性性循循环环第12页/共61页服务意识培训服务意识培训服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论:绪论:绪论:绪论:1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服
15、务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中
16、的肢体语言第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第13页/共61页绪论:服务及服务意识的含义绪论:服务及服务意识的含义服务服务:“为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作”(现代汉语词典现代汉语词典 )“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了前者的解释抓住了“服务服务”的两个关键点,一是服务的对象,二是说清了服务本身是一种工作,需要动手动的两个关键点,一是服务的对象,二是说清了服务本身是一种工作,需要动手动脑地去做;后者的解释则抓住了服务的本质内涵。脑地去做
17、;后者的解释则抓住了服务的本质内涵。第14页/共61页绪论:服务及服务意识的含义绪论:服务及服务意识的含义 服务意识:是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主服务意识:是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它
18、是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。育训练形成的。第15页/共61页服务意识培训服务意识培训服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论:绪论:绪论:绪论:1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要
19、运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第16页/共61页服务六要素服务六要素 工作能力工作能力 专业知识专业知识 自豪感自豪感 仪表仪表 彬彬有礼彬彬有礼 多尽一分力多尽一分力第17页/共61页服务六要素服务六要素工作能力工作能力 工作迅速、准确、高效率工作迅速、准
20、确、高效率专业知识专业知识 能够解答和处理问题能够解答和处理问题自豪感自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲对自己的工作感到自豪、骄傲;幸福的来源、自我价值幸福的来源、自我价值第18页/共61页服务六要素服务六要素仪表仪表彬彬有礼彬彬有礼多尽一分力多尽一分力 101%101%的惊喜服务的惊喜服务 给自己创造发展的机会给自己创造发展的机会 快乐的真谛,并不是做我喜欢做的事,快乐的真谛,并不是做我喜欢做的事,而是喜而是喜 欢我应该做的事。欢我应该做的事。第19页/共61页服务意识培训服务意识培训服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论:绪论:绪论:绪
21、论:1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中
22、的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第20页/共61页优秀服务人员需要运用的技巧优秀服务人员需要运用的技巧头脑头脑 掌握最新的产品知识掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧耳朵耳朵 留心聆听,发现需求留心聆听,发现需求眼睛眼睛 常常留意生意机会常常留意生意机会口才口才 生动有趣的表达生动有趣的表达心灵心灵 关心客人,推销客人想要关心客人,推销客人想要 而非我们想要的产品。而非我们想要的产品。第21页/共61页服务意识培训服务意识培训服务意识培训服务意识培训培训目标培训
23、目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论:绪论:绪论:绪论:1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、
24、微笑、说话的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第五讲:投诉处理第22页/共61页注视技巧注视技巧注视技巧注视技巧 察言观色察言观色察言观色察言观色 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象第23页/共61页注视技巧注视技巧注视技巧注视技巧目光注视目光注视目光注视目光注视 英国的迈克尔英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先
25、驱。他发现人在彼此交谈中,平均约有技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中,平均约有6161的时间里的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时,注视对方的时间目光会保持着注视对方的状态。自己说话时,注视对方的时间约占约占4141;聆听别人说话时,注视对方的时间约占;聆听别人说话时,注视对方的时间约占7575;而交;而交谈时双方彼此目光对视的时间约占谈时双方彼此目光对视的时间约占3131。阿盖尔的纪录显示,。阿盖尔的纪录显示,人们的每次注视平均持续人们的每次注视平均持续295295秒,双方目光对视平均持续秒,双方目光对视平均持续118118秒。秒。三角原则三角原则三角原则三角原则不熟悉不熟悉不熟悉不
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