物流成本管理培训教材(PPT 63页)74674.pptx

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1、物流成本管理物流成本管理4赵弘志赵弘志主编主编赵弘志赵弘志主讲主讲第四章第四章 客户服务成本客户服务成本n知识目标知识目标n 了解物流客户服务的含义及重要性；了解物流客户服务的含义及重要性；n 理解物流客户服务与物流成本的关系；理解物流客户服务与物流成本的关系；n 掌握物流客户服务策略的建立步骤。掌握物流客户服务策略的建立步骤。n技能目标技能目标n 能够运用所学知识对案例进行分析；能够运用所学知识对案例进行分析；n 具备对企业客户服务水平进行评价的实际操作能力。具备对企业客户服务水平进行评价的实际操作能力。第一节第一节 物流服务成本概述物流服务成本概述一、什么是物流（客户）服务成本一、什么是物

2、流（客户）服务成本 客户服务成本是隐性成本。它是当物流客户服务水平不客户服务成本是隐性成本。它是当物流客户服务水平不能达到客户满意指数时，所产生的销售损失，包括失去现有能达到客户满意指数时，所产生的销售损失，包括失去现有客户所产生的销售损失，以及失去潜在客户所带来的销售损客户所产生的销售损失，以及失去潜在客户所带来的销售损失。失。有调查显示，每个不满意的客户平均会向有调查显示，每个不满意的客户平均会向9 9个人诉说这个人诉说这种不满，有可能使这些听众打消选择该企业产品或服务的念种不满，有可能使这些听众打消选择该企业产品或服务的念头。头。二、物流服务成本与实际物流成本的关系二、物流服务成本与实际

3、物流成本的关系 1、物流服务成本与实际物流成本的关系物流服务成本与实际物流成本的关系 客户服务成本的降低客户服务成本的降低(也就是客户服务水平的提高也就是客户服务水平的提高)要求要求第一节第一节 物流服务成本概述物流服务成本概述有大量的存货、快捷的运输、充分的仓容和高效的订单处理，有大量的存货、快捷的运输、充分的仓容和高效的订单处理，这必然要增加狭义物流成本。而降低狭义物流成本，又必然这必然要增加狭义物流成本。而降低狭义物流成本，又必然会导致客户服务水平的降低，也就是客户服务成本的上升。会导致客户服务水平的降低，也就是客户服务成本的上升。客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系客户服务成本与狭

4、义物流成本之间的悖反关系下下图所示。图所示。第一节第一节 物流服务成本概述物流服务成本概述 一般来说，随着物流客户服务水平的提高，狭义物流成一般来说，随着物流客户服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长。比如，将服务水平由本将加速增长。比如，将服务水平由9090提高到提高到9494所增加所增加的狭义物流成本要比将客户服务水平从的狭义物流成本要比将客户服务水平从9494提高到提高到9898所增所增加的狭义物流成本要小。同样，随着物流客户服务水平的提加的狭义物流成本要小。同样，随着物流客户服务水平的提高，客户服务成本将减速下降，比如，将服务水平由高，客户服务成本将减速下降，比如，将服务水平由9090

5、提提高到高到9494所减少的客户服务成本要比将服务水平从所减少的客户服务成本要比将服务水平从9494提高提高到到9898减少的客户服务成本要大。减少的客户服务成本要大。当处于高水平的物流服务时，成本增加而物流服务水平当处于高水平的物流服务时，成本增加而物流服务水平不能按比例地相应提高。所以不必再为了追加服务而不惜成不能按比例地相应提高。所以不必再为了追加服务而不惜成本。应该把自己的特色服务体现出来，不必来比拼服务高低本。应该把自己的特色服务体现出来，不必来比拼服务高低标准，要有自己的特色。标准，要有自己的特色。第一节第一节 物流服务成本概述物流服务成本概述第一节第一节 物流服务成本概述物流服务

6、成本概述 2.2.如何处理物流服务与成本的关系如何处理物流服务与成本的关系 一般说来正确处理物流服务与成本的关系有下述四个方一般说来正确处理物流服务与成本的关系有下述四个方面：面：在物流服务不变的前提下考虑降低成本。不改变物在物流服务不变的前提下考虑降低成本。不改变物流服务水平，通过改变物流系统来降低物流成本，这是一种流服务水平，通过改变物流系统来降低物流成本，这是一种尽量降低成本来维持一定服务水平的办法，亦即追求效益的尽量降低成本来维持一定服务水平的办法，亦即追求效益的办法。办法。为提高物流服务，不惜增加物流成本。这是许多企业为提高物流服务，不惜增加物流成本。这是许多企业提高物流服务的作法，

7、是企业在特定顾客或其特定商品面临提高物流服务的作法，是企业在特定顾客或其特定商品面临竞争时，所采取的具有战略意义的作法。竞争时，所采取的具有战略意义的作法。积极的物流成本对策，即在成本不变的前提下提高服积极的物流成本对策，即在成本不变的前提下提高服务水平。在给定成本的条件下提高服务质量。这是一种追求务水平。在给定成本的条件下提高服务质量。这是一种追求第一节第一节 物流服务成本概述物流服务成本概述效益的办法，也是一种有效地利用物流成本性能的办法。效益的办法，也是一种有效地利用物流成本性能的办法。用较低的物流成本，实现较高的物流服务。这是增加用较低的物流成本，实现较高的物流服务。这是增加销售、增加

8、效益，具有战略意义的办法。销售、增加效益，具有战略意义的办法。因此，为了以较低的成本，实现较好的服务水平，应当因此，为了以较低的成本，实现较好的服务水平，应当完全推倒现有的运输、配送、保管、包装等作法完全推倒现有的运输、配送、保管、包装等作法,从零开始从零开始.从这个意义来说，决策层对理想的物流系统形象的创造从这个意义来说，决策层对理想的物流系统形象的创造是十分重要的。要提高了服务就必牺牲了成本（前提是再适是十分重要的。要提高了服务就必牺牲了成本（前提是再适当的条件下）是必然的。没必要再去研究怎么降低成本。最当的条件下）是必然的。没必要再去研究怎么降低成本。最后需要强调的观点是：后需要强调的观

9、点是：“成本成本X=X=服务服务 =业绩业绩”。第二节第二节 物流服务物流服务一、物流服务的概念一、物流服务的概念（一）（一）物流顾客服务的基础知识物流顾客服务的基础知识 1.1.顾客服务（客户服务）的概念顾客服务（客户服务）的概念企业存在之主要目企业存在之主要目的在于满足企业之顾客。广义而言，企业为满足顾客需求所的在于满足企业之顾客。广义而言，企业为满足顾客需求所付出之所有努力，皆可称之为顾客服务。狭义来看，顾客服付出之所有努力，皆可称之为顾客服务。狭义来看，顾客服务乃是企业所提供给顾客之有形产品务乃是企业所提供给顾客之有形产品(或无形产品或无形产品)、价格、价格、促销活动及物流服务促销活动

10、及物流服务。顾客服务常被解释为：顾客服务常被解释为：（1 1）容易做生意）容易做生意（easy to do business witheasy to do business with）（2 2）注意到顾客需求）注意到顾客需求（sensitive to customer needssensitive to customer needs）因此，客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整因此，客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面服务组合中的客户界面的所有要素。的所有要素。第二节第二节 物流服务物流服务 2.2.物流服务

11、在客户服务中的重要性物流服务在客户服务中的重要性 营销观念营销观念 (Marketing concept)(Marketing concept)又称为以客为尊的营销又称为以客为尊的营销理念，是由下列三个基本观念所构成：理念，是由下列三个基本观念所构成：顾客需求比较产品或服务本身更为基本；顾客需求比较产品或服务本身更为基本；产品或服务必须可由顾客取得；产品或服务必须可由顾客取得；获利力较诸销售量来得重要。获利力较诸销售量来得重要。3.3.物流服务与其它服务行业的区别物流服务与其它服务行业的区别 首先，相对其它较多服务行业如餐饮，通讯等物流是首先，相对其它较多服务行业如餐饮，通讯等物流是一门新兴的

12、科学。一门新兴的科学。其次，物流的范围十分广泛。其次，物流的范围十分广泛。物流物流公益事业性强，投资回收期长，利润率低，要求前瞻性。公益事业性强，投资回收期长，利润率低，要求前瞻性。物流的总体性、综合性要求物流的总体性、综合性要求，物流是一个复杂而巨大的系统物流是一个复杂而巨大的系统工程工程。第二节第二节 物流服务物流服务 4.4.以客户为核心的物流服务对企业的重要性以客户为核心的物流服务对企业的重要性 在市场经济环境下，尤其在买方市场的环境下，客户是在市场经济环境下，尤其在买方市场的环境下，客户是形成物流需求的核心和动力。形成物流需求的核心和动力。总之，物流服务的本质是达到客户满意，服务作为

13、物流总之，物流服务的本质是达到客户满意，服务作为物流的核心功能，其直接使物流与营销相联系，为用户提供物流的核心功能，其直接使物流与营销相联系，为用户提供物流的时空效用，因而其衡量标准只能看客户是否满意。的时空效用，因而其衡量标准只能看客户是否满意。第二节第二节 物流服务物流服务（二）物流服务的概念（二）物流服务的概念 1.1.何为物流顾客服务（简称为物流服务）何为物流顾客服务（简称为物流服务）物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不

14、创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。物流服务物流服务（Logisticsservice）是为了满足客户的物流是为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务应包括以下需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务应包括以下三个要点：三个要点：（1 1）拥有顾客所期望的商品（备货保证）；）拥有顾客所期望的商品（备货保证）；（2 2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；（3 3）符合顾客所期望的质量（品质保证）。）符合顾客所期望的质量（品质保证）。第二节第二节 物流服务物流服

15、务 2.2.物流基本顾客服务能力物流基本顾客服务能力 (1)(1)供应力供应力(Availability)(Availability)供应力之三项绩效尺度供应力之三项绩效尺度 缺货率缺货率；供品率供品率；完整出货订单数完整出货订单数。(2)(2)作业绩效（作业绩效（Operational PerformanceOperational Performance）绩效评量绩效评量的尺度包含：的尺度包含：速度速度;稳定性稳定性；弹性弹性 ；功能失常功能失常/复原复原。第二节第二节 物流服务物流服务 (3)(3)可靠度可靠度 (Reliability)(Reliability)可靠度谈的即为物流品质可靠

16、度谈的即为物流品质(logistics quality)(logistics quality)，基本物流品质之定义：遵循预定的存货供应及作业绩基本物流品质之定义：遵循预定的存货供应及作业绩效水准的能力。效水准的能力。物流品质尚包括：迅速提供顾客精确物流作业及订单物流品质尚包括：迅速提供顾客精确物流作业及订单状态信息的能力及意愿。状态信息的能力及意愿。物流品质之重要成分为持续改善物流品质之重要成分为持续改善。追求物流品质的关键乃在追求物流品质的关键乃在 “评量制度评量制度”，又可以称，又可以称为测量系统为测量系统.物流品质之优劣惟靠精确的评量尺度方能测知物流品质之优劣惟靠精确的评量尺度方能测知,

17、而评量制度包含评量变量、评量单位及评量基准。而评量制度包含评量变量、评量单位及评量基准。第二节第二节 物流服务物流服务二、物流服务的内容二、物流服务的内容(一一)物流服务的对象物流服务的对象 1 1、工农业生产企业、工农业生产企业：原材料生产企业原材料生产企业；制造业制造业。2 2、商业贸易企业、商业贸易企业：国际商业贸易国际商业贸易；批发企业批发企业；零售业零售业。(二二)物流服务的内容物流服务的内容 物流客户服务的基本内容包括运输与配送、保管、装卸物流客户服务的基本内容包括运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信息。运输、配送与保管是中搬运、包装、流通加工和物流信息。运输、配送与

18、保管是中心内容，其中运输与配送是物流客户服务中所有动态内容的心内容，其中运输与配送是物流客户服务中所有动态内容的核心，保管是唯一的静态内容。核心，保管是唯一的静态内容。第二节第二节 物流服务物流服务(三三)物流服务类别物流服务类别 物流服务可依顾客特性予以区别化，主要包含下列三类：物流服务可依顾客特性予以区别化，主要包含下列三类：1.1.基本服务（基本服务（Basic serviceBasic service）。物流顾客服务的三个层）。物流顾客服务的三个层次次：基本服务基本服务（Basic serviceBasic service）；顾客满意顾客满意（Customer satisfaction

19、Customer satisfaction）；顾客成功顾客成功（Customer successCustomer success）。2.2.完美订单服务（完美订单服务（Perfect order servicPerfect order service e）完美订单完美订单(Perfect OrderPerfect Order)定义：顾客订单周期中之相定义：顾客订单周期中之相关作业毫无缺失关作业毫无缺失(均达零缺点，均达零缺点，zero defectszero defects)。第二节第二节 物流服务物流服务第二节第二节 物流服务物流服务 由客户在评估之后，客户服务可能生产客户满足。由客户在评估

20、之后，客户服务可能生产客户满足。第二节第二节 物流服务物流服务 “满意满意 本身，感受也是不同的，有不同的层次，例如：本身，感受也是不同的，有不同的层次，例如：满足满足服务的实际表现可以容忍或接受。服务的实际表现可以容忍或接受。愉快愉快服务的实际表现可以给客户带来较为积极的体服务的实际表现可以给客户带来较为积极的体验验.解脱解脱服务能给客户解决面临的麻烦。服务能给客户解决面临的麻烦。新奇新奇服务的实际表现能给客户带来新鲜刺激的感觉。服务的实际表现能给客户带来新鲜刺激的感觉。惊喜惊喜服务的实际表现大大超过了客户的期望。服务的实际表现大大超过了客户的期望。3.3.物流附加价值服务（物流附加价值服务

21、（Value-added serviceValue-added service）。）。它它又称为增值服务。它是，通过社会物流企业对客户的又称为增值服务。它是，通过社会物流企业对客户的服务，可以提高客户物流活动的效率和效益，通过社会物流服务，可以提高客户物流活动的效率和效益，通过社会物流企业的物流服务，使客户的物流领域成为企业的物流服务，使客户的物流领域成为“第三个利润源第三个利润源”。第二节第二节 物流服务物流服务(四四)提高物流服务水平提高物流服务水平 1.1.合理服务水平确定的步骤合理服务水平确定的步骤：它主要包括以下几个步骤：它主要包括以下几个步骤：对顾客服务进行调查。对顾客服务进行调查

22、。顾客服务水平设定。顾客服务水平设定。基准成本的感应性实验。基准成本的感应性实验。根据顾客服务水准实施根据顾客服务水准实施物流服务。物流服务。反馈体系的建立。反馈体系的建立。业绩评价。业绩评价。基准与计划的定期检查。基准与计划的定期检查。标准修正。标准修正。2.2.顾客与企业的双赢顾客与企业的双赢 从企业发展看，物流能够支持公司长远发展；从企业发展看，物流能够支持公司长远发展；从公司整体政策看，企业的营销、生产、流通、市场从公司整体政策看，企业的营销、生产、流通、市场第二节第二节 物流服务物流服务运行等和物流密切配合，提高企业运行效率运行等和物流密切配合，提高企业运行效率 提高物流服务水平，缩

23、小供给和需求方的差距；提高物流服务水平，缩小供给和需求方的差距；降低物流成本，即从供应链的角度降低物流占总费用降低物流成本，即从供应链的角度降低物流占总费用的百分比，也是货主企业和物流企业要实现两个目标。的百分比，也是货主企业和物流企业要实现两个目标。第二节第二节 物流服务物流服务三、物流顾客服务要素三、物流顾客服务要素 美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论。美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论。1.1.交易前的要素交易前的要素 客户服务政策书面指南：客户服务政策书面指南：把客户服务政策指南提供给客户把客户服务政策指南提供给客户；组织结构组织结构；系统柔性系统柔性；管理服务管理

24、服务。2.2.交易中的要素交易中的要素 缺货水平缺货水平；订货信息订货信息；订货周期订货周期；特殊运输处理特殊运输处理；转运转运；系统准确性系统准确性；订货的便利性订货的便利性；商品的替代性商品的替代性。第二节第二节 物流服务物流服务 3.3.交易后的要素交易后的要素 安装、质量保证、维修和配件安装、质量保证、维修和配件；商品追踪商品追踪；客户投诉、索赔及退货客户投诉、索赔及退货；商品的暂时替补商品的暂时替补.四、物流服务的特点四、物流服务的特点（一）物流服务的本质性特点（一）物流服务的本质性特点 1.1.无形性无形性；2 2不可储存性或即时性不可储存性或即时性；3 3不可分性不可分性;4;4

25、差异性差异性;5.5.从属性从属性；6.6.移动性和分散性移动性和分散性；7.7.需求波动性或不确定性需求波动性或不确定性；8.8.可替代性可替代性。第二节第二节 物流服务物流服务(二二)客户服务的经营性特征客户服务的经营性特征 1 1有偿性有偿性客户为了享受服务必须支付相应的费用。客户为了享受服务必须支付相应的费用。2 2可得性可得性可得性意味着拥有存货，能始终如一地满可得性意味着拥有存货，能始终如一地满足顾客对材料和产品的需求。足顾客对材料和产品的需求。3 3互动性互动性客户服务是企业与客户相互响应的互动性客户服务是企业与客户相互响应的互动性过程过程 4 4独特性独特性 首先，客户服务是专

26、业性的具体活动过首先，客户服务是专业性的具体活动过程，它与特定企业、客户、产品、环境等具体因素相联系程，它与特定企业、客户、产品、环境等具体因素相联系；其次其次，独特性还意味着客户服务必须有创新性独特性还意味着客户服务必须有创新性。模仿别人的模仿别人的做法虽然也可以提升客户的价值感，但具有创新性的服务更做法虽然也可以提升客户的价值感，但具有创新性的服务更能打动客户。能打动客户。第二节第二节 物流服务物流服务五、物流服务管理五、物流服务管理（一）（一）物流服务管理的内容物流服务管理的内容 1.1.订单管理订单管理：该流程包括订单获取、格式化数据、订单：该流程包括订单获取、格式化数据、订单路由、订

27、单确认、交易处理（借记卡或贷记卡处理与授权）路由、订单确认、交易处理（借记卡或贷记卡处理与授权）2.2.退货管理退货管理：退货管理也称为返还物流：退货管理也称为返还物流,处理产品回收，处理产品回收，包括被退回产品的合适服务、包装和会计处理。包括被退回产品的合适服务、包装和会计处理。3.3.运输管理运输管理：包括运输的采购、计划、优化和执行。：包括运输的采购、计划、优化和执行。4.4.仓库、库存和订单履行管理仓库、库存和订单履行管理：这方面的服务包括采购：这方面的服务包括采购订单管理、发票生成、提货订单管理、发票生成、提货/包装包装/出货服务等。库存管理涉出货服务等。库存管理涉及到监控库存水平、

28、根据需要补货、将完成的产品送到合适及到监控库存水平、根据需要补货、将完成的产品送到合适的地点。的地点。第二节第二节 物流服务物流服务（二）（二）几个主要物流服务管理的内容几个主要物流服务管理的内容 1.1.顾客订单管理顾客订单管理包括六个主要工作：包括六个主要工作：(1)(1)订单准备和传送订单准备和传送(order preparation and transmittal)(2)(2)接收订单接收订单/输入订单输入订单（order receipt and order entry）(3)(3)订单处理订单处理(order processing)(4)(4)仓库拣货和包装仓库拣货和包装(wareh

29、ouse picking and packing)(5)(5)订单运送订单运送(order transportation)(6)(6)送货及卸货送货及卸货(customer delivery and unloading)。电子订单处理系统电子订单处理系统(Electronic order system，EOS)乃使乃使用计算机终端机，将订单信息透过电话线、以计算机点对点用计算机终端机，将订单信息透过电话线、以计算机点对点方式传送。方式传送。第二节第二节 物流服务物流服务 2.2.退货管理退货管理 退货管理一般按照下面顺序进行：退货管理一般按照下面顺序进行：运输的联络运输的联络；退货品的验收退货

30、品的验收；退货品的处理退货品的处理；退货的更正退货的更正。3.3.运输管理运输管理 运输管理本着运输管理本着“安全、及时、准确、经济安全、及时、准确、经济”的原则，按的原则，按照运输车辆集中管理，分散使用结合的办法加强商品运输管照运输车辆集中管理，分散使用结合的办法加强商品运输管理。以加速实现商品的流通，使商品运输合理化。理。以加速实现商品的流通，使商品运输合理化。商品运输的任务商品运输的任务 按照商品运输的管理内容，按照商品运输的管理内容，安排商品的运输、提货、验货，商品的交接、查询和索赔。安排商品的运输、提货、验货，商品的交接、查询和索赔。第二节第二节 物流服务物流服务 合理发排使用商品运

31、输工具，建立健全各项管理制合理发排使用商品运输工具，建立健全各项管理制度。度。商品运输工作范围商品运输工作范围 送货上门运输；送货上门运输；商品移商品移库运输；库运输；商品入库运输；商品入库运输；商品下站运输；商品下站运输；商品上商品上站运输。站运输。商品运输工作程序商品运输工作程序 货物通知、提货和装运货物通知、提货和装运；商品运输、卸货与交接商品运输、卸货与交接。商品运输安排与申报商品运输安排与申报 凡直接由专营商店转来凡直接由专营商店转来的提单，均由商场储运部根据业务需要合理安排运输。的提单，均由商场储运部根据业务需要合理安排运输。本市商品原则上两天内运回，最迟不超过本市商品原则上两天内

32、运回，最迟不超过3 3天。天。凡有上站凡有上站第二节第二节 物流服务物流服务业务的专营商店，须提前到商场储运部办理运输手续业务的专营商店，须提前到商场储运部办理运输手续；凡采用公路运输的部门，需组配好货物，提前两天申请用车凡采用公路运输的部门，需组配好货物，提前两天申请用车计划。计划。公路长途运输（公路长途运输（10001000公理以内）业务，需报商场公理以内）业务，需报商场总经理批准后执行。总经理批准后执行。运单的传递与统计运单的传递与统计。4.4.仓库、库存和订单履行管理仓库、库存和订单履行管理 仓库管理规定仓库管理规定；仓库管理作业流程仓库管理作业流程；仓管员工作职责仓管员工作职责。第二

33、节第二节 物流服务物流服务（三）客户物流服务管理需要注意的内容（三）客户物流服务管理需要注意的内容 1.1.客户物流服务程序建构流程客户物流服务程序建构流程 客户物流服务程序建构流程依循以下七大步骤：客户物流服务程序建构流程依循以下七大步骤：(1)(1)了解顾客物流需求了解顾客物流需求；(2)(2)搜集相关信息搜集相关信息；(3)(3)拟出顾客物流服务策略执行之可行方案拟出顾客物流服务策略执行之可行方案；。(4)(4)选出最佳的顾客服务策略执行方案选出最佳的顾客服务策略执行方案；(5)(5)执行执行；(6)(6)物流服务绩效评估物流服务绩效评估；(7)(7)回馈回馈。第二节第二节 物流服务物流

34、服务 2.2.渐增的顾客期望渐增的顾客期望 因为竞争之因素，企业尝试以不同策略满足顾客需求，因为竞争之因素，企业尝试以不同策略满足顾客需求，导致顾客期望不断提高。尤其是在物流基本服务上，不少企导致顾客期望不断提高。尤其是在物流基本服务上，不少企业均建构物流系统提供高水平之基本服务，以取得顾客忠诚业均建构物流系统提供高水平之基本服务，以取得顾客忠诚度，也使竞争对手难以仿效。度，也使竞争对手难以仿效。基于企业为争取顾客而不断提高顾客服务水准，渐增的基于企业为争取顾客而不断提高顾客服务水准，渐增的顾客期望现象可由顾客期望现象可由“渐渐缩短的服务时窗渐渐缩短的服务时窗 ”看出看出。时时 间间物流绩效周

35、期物流绩效周期供品率供品率1970年代年代约为710天天921980年代年代57天天951990年代年代35天天98第三节第三节 物流服务质量与服务标准化物流服务质量与服务标准化一、物流服务质量一、物流服务质量（一）有关质量和服务质量的概述（一）有关质量和服务质量的概述 1.1.什么是质量什么是质量 戴明的质量观点戴明的质量观点“质量必须从客户的观点出发加质量必须从客户的观点出发加以考虑。质量是从客户的观点出发加强到产品上的东西。以考虑。质量是从客户的观点出发加强到产品上的东西。”现代质量定义现代质量定义塔古奇将质量定义为：塔古奇将质量定义为：“质量是客质量是客户感受到的东西。户感受到的东西。

36、”道里安道里安舍宁定义为：舍宁定义为：“质量是客户质量是客户的满意、热情和忠诚。的满意、热情和忠诚。”。传统质量观点：我们检测产品，保证它符合规格。传统质量观点：我们检测产品，保证它符合规格。第三节第三节 物流服务质量与服务标准化物流服务质量与服务标准化 现代质量观点：现代质量观点：厂家必须生产客户想要的理想产品，以厂家必须生产客户想要的理想产品，以获得客户的满意。获得客户的满意。2.2.服务质量定义服务质量定义 按照国际质量认证组织的按照国际质量认证组织的ISO 402ISO 402：19941994的定义，服务质的定义，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。它是量当指服务满

37、足规定或潜在需要的特征和特性的总和。它是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。务水平的连贯性程度。3.3.服务质量要求服务质量要求 服务水平服务水平:好的服务质量不一定是最高水平，管理人好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其第三节第三节 物流服务质量与服务标准化物流服务质量与服务标准化目标顾客的期望时，服务

38、质量就可认为是达到了优良水平目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。目标顾客目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。顾客。连贯性连贯性连贯性是服务质量的基本要求之一。它要连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何

39、地方都保持同样的优良服务求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。水平。4.4.客户需求内容客户需求内容 顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分。它可以。它可以第三节第三节 物流服务质量与服务标准化物流服务质量与服务标准化归纳为以下归纳为以下6 6个方面的个方面的质量特性质量特性：功能性功能性；经济性经济性；安全性安全性；时间性时间性；舒适性舒适性；文明性文明性。5.5.服务质量要素服务质量要素 服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺

40、可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。的能力。响应性响应性 响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。务的愿望。保证性保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量第三节第三节 物流服务质量与服务标准化物流服务质量与服务标准化的信心和安全感的信心和安全感。移情性移情性移情性是设身处地地为顾客着想和对顾移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。客给予特别的关注。有形性有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和有形性是指

41、有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。顾和关心的有形表现。6.6.服务质量差距服务质量差距 测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。服务企业了解顾客反馈的经常性过程。第三节第三节 物流服务质量与服务标准化物流服务质量与服务标准化（二）有关物流服务质量的概述（二）有关物流服务质量的概述 1.1.物流服务质量定义物流服务质量定义 评价物流体系有五个主要因素，它们是：评价物流体系有五个主要因素，它们是：

42、品质、数量、品质、数量、时间、地点和价格时间、地点和价格。2.2.物流服务质量指标物流服务质量指标物流服务质量指标有以下内容：物流服务质量指标有以下内容：运作指标运作指标具体包括：配送准时率、错误投递率、具体包括：配送准时率、错误投递率、破损率、特殊情况服务水平、代收货款准时率、录单准确率破损率、特殊情况服务水平、代收货款准时率、录单准确率 仓储服务指标仓储服务指标 具体包括：订单处理时间、库存准具体包括：订单处理时间、库存准确率、装卸效率、安全指标、作业正确率、库存量。确率、装卸效率、安全指标、作业正确率、库存量。第三节第三节 物流服务质量与服务标准化物流服务质量与服务标准化 信息指标信息指

43、标 具体包括：电话预约指标、信息反馈具体包括：电话预约指标、信息反馈率、签收单反馈率、意外情况反馈及时率。率、签收单反馈率、意外情况反馈及时率。客户满意度监控指标客户满意度监控指标具体包括：客户满意率、客具体包括：客户满意率、客户投诉率，即客户投诉订单数占全部订单数的比例。户投诉率，即客户投诉订单数占全部订单数的比例。第三节第三节 物流服务质量与服务标准化物流服务质量与服务标准化二、二、物流服务质量的测量与确定物流服务质量的测量与确定（一）物流服务质量的评估与测量（一）物流服务质量的评估与测量顾客满意度指数顾客满意度指数。1.1.一般的物流服务质量的评价体系一般的物流服务质量的评价体系 总体目

44、标质量指标总体目标质量指标 服务水平指标服务水平指标;满足满足程度指标程度指标;交货水平指标交货水平指标.具体目标质量指标具体目标质量指标：廉价性：指运费的便宜程度。运费与物流成本密切廉价性：指运费的便宜程度。运费与物流成本密切相关。相关。准时性：运载工具从起点出发时刻和抵达目的地时准时性：运载工具从起点出发时刻和抵达目的地时刻的准确程度。刻的准确程度。第三节第三节 物流服务质量与服务标准化物流服务质量与服务标准化 2.SERVQUAL 2.SERVQUAL 服务质量评估量表服务质量评估量表 Parasuraman、Zeithaml和和Berry 三位学者三位学者(简称简称PZB)PZB)认为

45、，消费者感知的认为，消费者感知的“服务质量服务质量”(”(servicequality,简写为简写为SERVQUAL),),由由“期望服务期望服务”与与“认知服务认知服务”之间缺口的之间缺口的大小和方向共同决定的，提出了由大小和方向共同决定的，提出了由5 5 个服务缺口构成的服务个服务缺口构成的服务质量评估一般模型，并且根据这个服务质量模型，质量评估一般模型，并且根据这个服务质量模型，PZBPZB三位三位学者从学者从“有形性有形性(tangibles)”)”、“可靠性可靠性(reliability)”)”、“响应性响应性(responsiveness)”)”、“保证性保证性(assurance

46、)”)”和和“关怀性关怀性(empathyempathy)”5)”5个构面提出一个服务质量评估量表个构面提出一个服务质量评估量表,即著名的即著名的SERVQUAL量表。量表。第三节第三节 物流服务质量与服务标准化物流服务质量与服务标准化综合现有的研究成果，可以得出如下几点：综合现有的研究成果，可以得出如下几点：(1)(1)PZB提出的提出的SERVQUAL量表是服务质量评估的基础，量表是服务质量评估的基础，具有普遍适用性，它为服务质量的评估提供了一个概念性的具有普遍适用性，它为服务质量的评估提供了一个概念性的一般框架。一般框架。(2)(2)SERVQUAL量表在应用于各个不同行业的服务质量评量

47、表在应用于各个不同行业的服务质量评估时，具体的构面和指标需要根据行业的特征进行适当的调估时，具体的构面和指标需要根据行业的特征进行适当的调整。整。(3)(3)普遍适用于竞争行业服务质量评估的普遍适用于竞争行业服务质量评估的SERVQUAL量表量表原则上也适用于卷烟物流服务质量的评估，但是卷烟物流行原则上也适用于卷烟物流服务质量的评估，但是卷烟物流行业具有垄断的特性，不同于一般的竞争市场，因此必须对该业具有垄断的特性，不同于一般的竞争市场，因此必须对该量表作较大的改进。量表作较大的改进。第三节第三节 物流服务质量与服务标准化物流服务质量与服务标准化 3.3.平衡计分卡平衡计分卡(Balanced

48、 Score-Card)平衡计分卡平衡计分卡(Balanced Score-CardBSC)。源于美国哈。源于美国哈佛商学院教授佛商学院教授Robert Kaplan与诺朗顿研究院的执行长与诺朗顿研究院的执行长David Norton于于19901990年所从事的年所从事的“未来组织绩效衡量方法未来组织绩效衡量方法”的研究的研究计划。计划。平衡计分卡的内容平衡计分卡的内容 财务角度财务角度：企业经营的直接目的和结果是为股东创造价：企业经营的直接目的和结果是为股东创造价值。尽管由于企业战略的不同，在长期或短期对于利润的要值。尽管由于企业战略的不同，在长期或短期对于利润的要求会有所差异，但毫无疑问

49、，从长远角度来看，利润始终是求会有所差异，但毫无疑问，从长远角度来看，利润始终是企业所追求的最终目标。企业所追求的最终目标。第三节第三节 物流服务质量与服务标准化物流服务质量与服务标准化 客户角度客户角度：如何向客户提供所需的产品和服务，从而满：如何向客户提供所需的产品和服务，从而满足客户需要，提高企业竞争力。客户角度正是从质量、性能足客户需要，提高企业竞争力。客户角度正是从质量、性能以及以及服务等方面，考验企业的表现。服务等方面，考验企业的表现。内部流程角度内部流程角度：企业是否建立起合适的组织、流程、管：企业是否建立起合适的组织、流程、管理机制，在这些方面存在哪些优势和不足？内部角度从以上

50、理机制，在这些方面存在哪些优势和不足？内部角度从以上方面着手，制定考核指标。方面着手，制定考核指标。学习与创新角度学习与创新角度：企业的成长与员工能力素质的提高息：企业的成长与员工能力素质的提高息息相关，企业惟有不断学习与创新，才能实现长远的发展。息相关，企业惟有不断学习与创新，才能实现长远的发展。平衡计分卡框架见下图：平衡计分卡框架见下图：3 3 物流客户服务水平的制定物流客户服务水平的制定第三节第三节 物流服务质量与服务标准化物流服务质量与服务标准化 平衡计分卡的优缺点平衡计分卡的优缺点：价指标体系全面而具体价指标体系全面而具体；BSCBSC强调动态管理强调动态管理；BSCBSC所涉及的四