护肤品牌专柜小姐礼仪培训osv.pptx

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1、她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？0男士西装选择的技巧男士西装选择的技巧面料面料色彩色彩图案图案款式款式造型造型尺寸尺寸做工做工1穿西装的七原则穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整要熨烫平整*要扣好纽扣要扣好纽扣*要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣*要少装东西要少装东西2不同款式的领带不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用合初次见面

2、和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/5处处3女士套裙选择的技巧女士套裙选择的技巧v面料面料v色彩色彩v图案图案v点缀点缀v尺寸尺寸v造型造型v款式款式4化化 妆妆*粉底粉底*眼影眼影*眉毛眉毛*睫毛膏睫毛膏*胭脂胭脂*唇膏唇膏*香水香水5养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头定型。在办公室里，留长发

3、的女士不披头散发散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了6站站 姿姿7坐坐 姿姿8蹲蹲 姿姿9上上 车车下下 车车 10拾东西拾东西11职业便装职业便装12职业礼服职业礼服13行礼的方式行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼14第四篇：礼仪篇第四篇：

4、礼仪篇模块模块模块模块12 12 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪15介绍的礼节介绍的礼节v先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：v年轻的给年长的年轻的给年长的v自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v低级主管给高级主管低级主管给高级主管v公司同事给客户公司同事给客户v非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v本国同事给外国同事本国同事给外国同事16握手的礼仪握手的礼仪何时要握手何时要握手?l遇见认识人遇见认识人l与人道别与人道别l某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时l被相互介绍时被相互介绍时l安慰某人时安慰某人时17交换名片的礼仪交换名片的礼仪*如果是

5、坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免

6、在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片*上司在上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片自己的名片18会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1门ABDC19会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2ABCD门门20记程车的座位次序记程车的座位次序司机DCBA21主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人ADCB22乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序走廊DBCA23商务交往的四忌商务交往的四忌商务交往的四忌商务交往的四忌v举

7、止粗俗举止粗俗v乱发脾气乱发脾气v飞短流长飞短流长v说话过头说话过头24与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪以身作则：以身作则：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人平等待人礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上信任下属：信任下属：“士为知己者死士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达25与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪*理解：人人都有难念的经理解：人人都有难

8、念的经*保持距离保持距离*不卑不亢不卑不亢26与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪*真诚合作真诚合作*同甘共苦：同甘共苦：*一个好汉三个帮一个好汉三个帮*公平竞争公平竞争*宽以待人：人非圣贤，宽以待人：人非圣贤，孰能无过孰能无过27目光接触的技巧目光接触的技巧视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。28电话沟通的技巧电话沟通的技巧保持最优美的声音保持最优美的声音*速度速度*音调音调*音量音量*笑容笑容29

9、接电话的技巧接电话的技巧 *铃声响起铃声响起 *拿起听筒拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字 *询问来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话*挂电话挂电话30打电话的技巧打电话的技巧 *拨出电话拨出电话 *自我介绍自我介绍 *确定对方及问候确定对方及问候 *说明来电事项说明来电事项 *再汇总确认再汇总确认*礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话*挂断电话挂断电话31电话注意事项电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话吐出

10、食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话话 *接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 *电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 *讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 *若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 *接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 *电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应

11、告诉对方有客人在，待会给他回电 *工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵32拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪步骤事先约定时间步骤事先约定时间步骤做好准备工作步骤做好准备工作步骤步骤3.出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次,算好算好时间出发时间出发步骤至客户办公大楼前步骤至客户办公大楼前步骤进入室内步骤进入室内步骤见到拜访对象步骤见到拜访对象步骤商谈步骤商谈步骤步骤告辞告辞33中餐的礼仪中餐的礼仪*正确地使用餐巾正确地使用餐巾*使用公筷母匙使用公筷母匙*挟菜挟菜*喝汤喝汤*嘴内有食物，

12、不要张口嘴内有食物，不要张口*与人交谈与人交谈*敬酒敬酒*谈话谈话*离座离座34西式自助餐的礼仪西式自助餐的礼仪*依序取菜依序取菜*一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用餐盘不可再用*不可浪费不可浪费*遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食不可暴饮暴食35西餐注意点西餐注意点*正确地使用餐具正确地使用餐具*各种食物的进食方法要正确各种食物的进食方法要正确*进食的姿势要正确进食的姿势要正确*谈话谈话36奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪步骤步骤1准备好器具准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将

13、托盘放在桌上再端送给客步骤先将托盘放在桌上再端送给客人人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室步骤拿起托盘退出会客室37共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤电梯来时步骤电梯来时步骤进入电梯后步骤进入电梯后步骤到达目的地步骤到达目的地38商务礼仪测试商务礼仪测试路上相逢，寒喧路上相逢，寒喧“吃了没？吃了没？”“上哪去？上哪去？”主人招呼客人主人招呼客人“随便坐！随便坐！”政治与新闻是餐桌上的话题政治与新闻是餐桌上的话题女士的小皮包可以放在餐桌上女士的小皮包可以放在餐

14、桌上吃意大利面应该设刀叉并用吃意大利面应该设刀叉并用聚会之中遇到同乡，可以用方聚会之中遇到同乡，可以用方言交谈言交谈外出时不妨与当地的出租车司外出时不妨与当地的出租车司机多攀谈机多攀谈别人称赞你的时候要谦虚地说：别人称赞你的时候要谦虚地说：“你太过奖了，其实我哪里有那你太过奖了，其实我哪里有那么好。么好。”是是否否39商务礼仪商务礼仪40一、仪表一、仪表l职员必须仪表端庄、整洁。职员必须仪表端庄、整洁。发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长，女士不留披肩发。手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，女士应该定期美容。

15、口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。41二、着装二、着装男士男士l挺括合体；l贴和环境、场合的要求；l符合身份；l体现个人风格；l男士穿品牌，女士穿时尚l42二、着装二、着装l衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖；l领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；l鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋；l袜子：男士深色为首选；l手表：男士应选择品牌；l饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品；l色彩：不超

16、过3种。43二、着装二、着装女士女士l外套过紧或过于时尚化；l不可以休闲装代替商务装；l不可以内衣外穿或外现；l衣扣、衣领要系到位，不要太低；l商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子；l服装搭配要协调，以同色系为首选；l袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选；l皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选；l手表：女士尽量不选择时装表；l色彩：不超过3种。44饰品l手镯：未婚单只右手，已婚单只左手或两只；l结婚戒指：戴到合适的位置；l女士手包：跨在手臂上；l耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠；l项链：不要过于粗大；l男用饰品：手表、领带、领带夹、钱夹、公文包l皮带：黑、棕色，

17、宽度不超过3厘米；你最多可以带几件饰品？45男性员工的着装建议：男性员工的着装建议：l如果可以,应穿得讲究些l总是保持清洁卫生l如果对去拜访的场合不熟悉,应尽穿得保守些l永远不要带表示宗教和政治含义的标牌,除非你能完全确信对方会很欣赏.l总是与访谈对象的衣着保持协调l不要在头发上带闪光的或有油污的东西l要格外注意衣着是否合体l总的来说,毛料或混纺布料的衣服为最好l正式场合不要穿短袖衬衫l领带很重要的，它是尊严和责任的象征l体形上的缺陷也可以通过着装掩饰l不要带没有意义的手饰，比如大的戒指和粗手链l随身总带着一个公文包l如果有条件，带一条名贵的领带l无论何时，可能的话都忘了最后照一照镜子。从中或

18、许你会发现某些先前忽视了的不对头的地方，比如发型有点不正，衬衫上有个疵点什么。46女性推销员的着装建议：女性推销员的着装建议：l从事业务活动的场合总要着西服套裙l总要使服装适合工作及所在公司的要求l总应穿中上档次的服装l在办公室时穿那种朴素的浅口无带皮鞋l总是穿中性色调的,如肉色、灰色、白色的长筒袜l在衬衣或裙装外总要套一件外套l总要带一只名贵的金笔l在人打扮之前要先问问自己要去与谁会面和要做什么l永远不要成为办公室里的第一号穿时装的人l不要把有关性的什么东西带到办公室去l不要在办公室穿编织类裤装l不要着“男性化”的服装l要是拎公文包的话就不要再拎坤包l不要穿长裙（过及腿肚子的那种），雨衣除外

19、，或是在长裙外套一件外套亦可l不要带时尚性的小饰物l应使自己的工作着装不受时装潮流影响过大l不要在办公室里脱上衣（茄克衫）l带副考究的眼镜l围一块V形装饰布l当能做出明智的决断时就不要对一件衣服做出掺入了感情的决定。47三、姿态l站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。l会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。l坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。l要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。l公司内与同事相遇时应

20、点头行礼表示致意。l握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。l出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。l递交物件时，如递文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。l走通道、走廊时要放轻脚步。l无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里

21、不能一边走一边说话，更不得唱歌或吹口哨等。l在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。48四、电话礼仪四、电话礼仪打电话打电话l事先作好准备；l表述清楚、简明扼要；l左手拿话筒；l选择适当的时机；l打电话，先自报家门，外线先报公司、部门、个人，内线先报部门、个人；l保持微笑；l不要先问对方姓名；l先告之概要，再讲明细节；l由受话人结束会谈，先放电话（别摔话筒）。49四、电话礼仪四、电话礼仪接电话接电话l铃响几声接电话？l拿起电话先自报家门；l电话听不清楚时要立即告诉对方；l叫对方等待，应该说明原因及等待的时间；l不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方；l讲电话的时候一定要确认对方的

22、姓名、身份，把电话转给谁，特别是你的上司问清楚了；l同事家里电话、手机、呼机，未经允许不要告诉别人，尤其是你的上司；l打错电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印象；l尽量不用免提接电话。l如何放下话筒？（按MUTE）l电话留言并追踪。50四、电话礼仪四、电话礼仪l电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。l通话简明扼要，不要在电话中聊天。l接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。l对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前

23、，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。l工作时间内，不得打私人电话。l通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。l当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。51四、电话礼仪四、电话礼仪l当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。l在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。l

24、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?”l要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。l如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。l如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。l作好电话记录。l结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。52五、业务礼仪五、业务礼仪l正确使用公司的物品和设备、提高工作效率。正确使用公司的物品

25、和设备、提高工作效率。公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。工作台上不能摆放与工作无关的物品。公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。53五、业务礼仪、业务礼仪l接待工作及其要求：接待工作及其要求：在规定的接待时间内，不缺席。有客户来访，马上起来接待，并让座。来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。对事前已通知来的客户，要表示欢迎。应记住常来的客户，要表示欢迎。接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。注：注：如果客户是为商务目的而来，主

26、人要起身接待客人，给他让一个座位并且倒上一杯饮品（茶、咖啡等），在客人落座之前主人不能坐下。当客人起身告辞时，主人需将客人送到门口或者电梯口。而高级经理则不需为秘书或者办公室同事站起来。54五、业务礼仪、业务礼仪l登门拜访拜访：登门拜访拜访：时间原则。文件准备。预约及确认。面对面的交流。如何告辞？55拜访前的准备一、心理准备克服恐惧感承受挫折力拥有成功的欲望56拜访前的准备二、物品准备l请选出你拜访时可能用到的物品l标准：一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出。名片笔合同证明文件记事本小礼品说明书报价单发票刮胡刀小镜子小梳子擦鞋纸唇膏交通图通讯录成交客户介绍57拜访前的准备三、形象准备原则：1、与

27、您客户层次接近，并略高一些。2、或表现出你的权威58六、握手礼仪、握手礼仪l握手：握手：握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息：手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；双手重叠握住对方，显得真挚、热情；为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。在握手的同时要目光直视对方。59六、握手礼仪、握手礼仪l握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不

28、伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。l当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。l握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。握手时要专注，避免目光他顾，心不在焉，也不应该目光下垂。l握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱，否则也应脱下手套与人握手。按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手。伸出去的手最好不要是湿

29、的或脏的，否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉。l握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。60七、七、介绍礼仪介绍礼仪l无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。l直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。l把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。l男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。61八、八、名片礼仪名片礼仪l名片应先递给长辈

30、或上级。l把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。l接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字、马上询问。l接过名片后应该注意什么？l对收到的名片妥善保管，以便检查。62九、九、交谈交谈l在与你约见的来访者交谈时，要记住倾听是交谈的基础。l没有比不断被电话打扰更加令来访者恼怒和羞辱的事了。l你要告诉你的助理帮你接听电话除非有特别紧急的事宜。l如果你的电话系统包括“留言”功能，记得使用它。l如果来访者离题太远，你可以说：“因为我几分钟后还有一个约会，我们还是讨论我们最初谈论的问题吧。”63十、

31、用餐礼仪十、用餐礼仪l赴宴前的准备赴宴前的准备赴宴是交际者经常性的活动之一，其中有许多值得注意的礼节。l赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，满脸倦容或一身灰尘。为此，进行一番洗理一番化妆是很有必要的。男士要刮净胡须，如有时间还应理发。注意鞋子是否干净、光亮，袜子是否有臭味，以免临时尴尬。l赴宴要遵守约定的时间，既不要太早，显得急于进餐，也不能迟到。最好事先探询一下，可依据请柬注明的时间，稍微提前一点。如果你与主人关系密切，则不妨早点到达，以帮助主人招待宾客，或做些准备工作。l当你抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎，点头致意，

32、或握手寒暄，互相问好；l对长辈老人，要主动让座请安；对小孩则应多加关照。万一迟到，在你坐下之前，应先向所有客人微笑打招呼，同时说声抱歉64十、用餐礼仪十、用餐礼仪就坐就坐l就座后，坐姿应端正，但不僵硬，上身轻靠椅背。l不要用手托腮或双臂肘放在桌上。l不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态，随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，频频离席，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等。65十、用餐礼仪十、用餐礼仪用餐用餐l进餐时的注意事项l请别人帮你传递东西时，一定要记住经常说“请”和“谢谢”。l调味之前要先品尝。为准备一顿丰盛的饭菜而劳累了许久的厨师看到你甚至没

33、有品尝就把食物上撒满了番茄酱或盐一定会感到很伤心。l不要一边进食一边用另一支手臂环住盘子。d如果嘴里已有食物就不要再喝饮料或酒。当你喝咖啡时你可以吃一点吐司面包，但面包一定要小到不会让别人发现。最好的习惯是不吃任何东西。l不要在饭店里擦拭餐桌上的器皿。如果你发现桌上的餐具不干净，招呼来侍者并要求他们换干净的餐具。l一次把食物切下一块或几块。只有小孩才有满盘子切碎的食物以至于他们能顺利地吃掉。切一块吃一块，之后再切另一块。l如果你是一位女士，出于对主人餐巾的考虑，不要在用餐之前涂上太多的口红，而且在杯子或银器的边缘沾上口红也很不雅观。l在拿起杯子时不要翘起手指。l不要把勺子留在杯子里。不仅因为那

34、样看上去不雅观，而且也可能导致意外。l尽可能安静地吃。不要啜食，咂嘴，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的噪音。l不要在谈话过程中挥舞着盛有食物的勺子或叉子。l不要过多地向嘴里塞食物。66十、用餐礼仪十、用餐礼仪吃相要文雅吃相要文雅l用餐要文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出咀嚼声和舐咂嘴的声音，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的噪音。l进餐过程中吃到鱼刺肉骨之类，可用餐巾或手掩口，用筷取出放在盘碟里，不可直接外吐。l鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应搁在放残渣的盘碟内。l剔牙时，要以手遮口。不能用筷子代替牙签剔齿缝。67十、用餐礼仪十、用餐礼仪筷子的使用筷子的使用l筷子是中餐中最

35、主要的进餐用具。l握筷姿势应规范，进餐需要使用其他餐具时，应先将筷子放下。l筷子一定要放在筷子架上，不可放在杯子或盘子上，否则容易碰掉。l若不小心把筷子碰掉在地上，可请服务员换一双。l在用餐过程中，已经举起筷子，但不知道该吃哪道菜，这时不可将筷子在各碟菜中来回移动或在空中游弋。l不要用筷子叉取食物放进嘴里，或用舌头舔食筷子上的附着物，更不要用筷子去推动碗、盘和杯子。l有事暂时离席，不能把筷子插在碗里，应将其轻搁在筷架上。l在席间说话时，切忌把筷子当道具，随意乱舞；或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点他人。l每次用完筷子要轻轻地放下，尽量不要发出响声。68十一、商务谈判礼仪十一、商务谈判礼仪l谈判

36、准备谈判准备l商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。l谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。l布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。l谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。69十一、商务谈判礼仪十一、商务谈判礼仪谈判之初谈判之初l谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。l作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的

37、人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：“幸会”、“请多关照”之类。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。l谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。l谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。7

38、0十一、商务谈判礼仪十一、商务谈判礼仪谈判之中谈判之中l注：注：这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。报价-要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。查询-事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。磋商-讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。解决矛盾-要就事论事，保持耐

39、心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。处理冷场-此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。71十一、商务谈判礼仪十一、商务谈判礼仪谈后签约谈后签约l签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。l助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。l签字完毕后

40、，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。72十二、十二、社交礼仪禁忌社交礼仪禁忌l忌随便发怒忌随便发怒在社交活动中，人们都愿意和性格豪爽的人交往。在社交场合，除非是原则问题，不要争得面红耳赤。一般来说，不要为一些鸡毛蒜皮的小事生气，勃然大怒，甚至翻脸，要表现出有气量，有涵养。俗话说：“气大伤身。”发怒者会伤身，对自己的形象也有不良的影响。动不动就生气的人，会失去朋友。如果有人招惹了你，你很想发脾气，那么请控制住自己。你可以尝试一下散步，数数，深呼吸等活动，这样或者可以平复你的怒火，避免争执。如果是你的错，就应该马上道歉；是他人的原因，

41、就向他解释一下，然后走开，避免不必要的对抗情绪。73十二、十二、社交礼仪禁忌社交礼仪禁忌忌玩笑过度忌玩笑过度l注：注：朋友、熟人之间适当开开玩笑，可以活跃气氛、融洽关系，增进友谊。但开玩笑一定要适度，要因人、因时、因环境、因内容而定。开玩笑要看对象俗话说：“人上一百，形形色色。”人的性格不同。和宽容大度的人开点玩笑，或许可调节气氛，和女同学、女同事开玩笑，则要适可而止。开玩笑要看时间俗话说：“人逢喜事精神爽。”开玩笑，最好选择在对方心情舒畅时，或者当对方因小事生气时，通过开玩笑把对方的情绪扭转过来。开玩笑要看场合、环境在图书馆、医院等要求保持肃静的场合，不要开玩笑，如在治丧等悲哀的气氛中，不宜

42、开玩笑。开玩笑要注意内容开玩笑时，一定要注意内容健康，风趣幽默，情调高雅。在社交活动中，忌开庸俗的玩笑。千万不要拿别人的生理缺陷开玩笑，例如不能以残疾人的生理缺陷74十二、十二、社交礼仪禁忌社交礼仪禁忌忌口无遮拦忌口无遮拦l注：注：在社交活动中，每说一句话之前，都要考虑一下你要说的话是否合适，不要口无遮拦，想说什么说什么。除非是亲密的朋友，否则最好不要对个人的卫生状况妄加评论评论。如果某人的肩膀上有很多头皮屑或口中很难闻，或者拉锁钮扣没系好，请尽量忍耐不去想，并等他亲密一些的朋友告诉他。许多人不喜欢别人问自己的年龄年龄，而且这是一个缺乏考虑的问题。尤其对女性而言，年龄是她们的秘密，不愿被人提及

43、。关于对钱一类的私人问题的询问私人问题的询问通常是不合适的，可以置之不理。嚼舌嚼舌在社交活动中，应以诚待人，宽以待人。要与人为善，而不要打听、干涉别人的隐私，评论他人的是是非非。不要无事生非，捕风捉影，也不要东家长，西家短，更不要传小道消息，把芝麻说成西瓜。说话要有事实根据，不能听风就是雨，随波逐流。恶语伤人恶语伤人所谓恶语是指那些肮脏污秽、奚落挖苦、刻薄侮辱一类的语言。口出恶语，不但伤人，而且有损自身形象。俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。因此，在社交活动中，应当尊重人，温文尔雅，讲究语言美，而不要自以为是，出言不逊，恶语伤人。75十二、十二、十二、十二、社交礼仪禁忌社交礼仪禁忌社交礼

44、仪禁忌社交礼仪禁忌忌衣冠不整忌衣冠不整忌衣冠不整忌衣冠不整l注注：俗话说：“人不可貌相，海水不可斗量。”可在社会上，以貌取人，以衣取人的情况时有发生。因此，外出时要衣冠整洁，以便给人良好的“第一印象”。l女士装束女士装束对于女士，在白天过分的打扮是不合适的，头发太乱、涂脂抹粉、满身珠宝、服饰怪异和在黑暗中闪光的颜色或图案等都是不合适的。如果您认为自己是个商业上的职业工作者，过分暴露的衣服就都不适合于办公室内穿着。参加在饭店或俱乐部举办的会议时，女士应精选时装，包括打网球、高尔夫和游泳穿的服装。但切忌不能穿牛仔服或短装。在都市中举行的会议，通常穿办公服装而不是运动服装。有些会议在日程上有很正式的

45、晚宴，有的有宴会、郊游和临时晚宴等，这时女士应检查一下是否需要晚礼服等。l男士装束男士装束男士不应穿着样子怪异、不合时宜的服装，例如，有太多的不同条形图案的西装、衬衣和领带，从裤脚露出来的袜子，与西装不合适的袜子，脏的领子、翻领、裤子肥瘦或样式不合适等。男士还不应佩带显眼的首饰，衣服敞开、露出胸膛，梳过时的发式，擦的头油或摩丝太多。脸上的胡须也要修剪整齐。出席会议时应穿着西装，运动服和运动夹克也适合于都市外召开的会议。l平时的穿着平时的穿着平时出门虽然可以或应该穿得随便些，但还是应该注意要保持干净、整洁。如果您穿着随便，而且正好有约会，那么别人穿得很正式而您却穿得很随便，这是很难令人接受的。平

46、时穿着不要将随便当作拖沓。衣服应该合体干净。l办公室中穿着的一般规则办公室中穿着的一般规则不管对于男士还是女士来说，首先最恰当的是穿着干净，绝对地干净。干净的指甲，干净的头发和干净的服装。合体也指熨烫，即使是自然纤维，很快容易打褶，也应该熨烫，不要让人感觉到曾枕过这件衣服睡觉。香水、花露水和剃须用品只在别人提出后才受欢迎。如果在您走过去之后，别人不得不开窗换空气，那么就太可怕了。足以证明，人与人的相处需要其他的辅助用品。牙刷、口腔清洁品和除臭剂是与人近距离相处的必需品。76十二、十二、社交礼仪禁忌社交礼仪禁忌忌无信忘恩忌无信忘恩l言而无信-社交活动中，最重视一个信字。言而有信者，会得到大家的尊

47、重；言而无信者，会失去大家的信任。在社交场合中，说话要算话，绝不食言，要言而有信，行而有果。忌忘恩负义-俗话说：滴水之恩，当涌泉相报。我们中国人一贯讲究知恩图报。当你有困难时，别人帮助过你，不应忘记，有机会时要报答别人的恩情，千万不要忘恩负义，更不能恩将仇报，否则的话，再没有人愿意伸出援手。77十二、十二、十二、十二、社交礼仪禁忌社交礼仪禁忌社交礼仪禁忌社交礼仪禁忌忌不尊重女士忌不尊重女士忌不尊重女士忌不尊重女士l注：注：尊重妇女，是每一位有教养的男士应具有的品格和风度。在社交场合，男士应尊重妇女，照顾妇女，时时处处遵守“女士优先”的原则。若在社交场合摆大男子汉的架子，不给妇女应有的尊重，或当

48、妇女需要帮助时视而不见、袖手旁观，自然会受到众人的批评。女士优先女士优先多数情况下，在户内和户外，夫妇两人走在一起，女士总在男士前面穿过大门和狭窄的走廊。但通过崎岖、陡峭或光滑的地面时，男士应走在前面；如果女士穿着高跟鞋或需要帮助，他需要伸出手。男士应走在女士的前面为她打开车门，但他不必冲出去开门。男士要随着女士上或下电梯（带扶梯的电梯），除非她让他先走帮她上或下。他还要先登上一条船，或先下公共汽车。并排走路时并排走路时如果一男一女并排走路时，持续地保持相对的位置时间比较长时，他应该走在外侧。否则，他如果总是忽略拐弯一边的习惯，他应在女士的左边走。当与两个女士在一起时，男士不一应该夹在中间。从

49、任何一边都可以向另一边看到两个人，与任何一人说话。在晚上，如果她穿着高跟鞋下楼梯、走斜坡或在高低不平的路上走，男士应该伸出胳膊，供女士搀扶。在正式的宴会上，如果男士是女士的同伴，或他是婚礼中的迎宾员，男士也应向女士伸出胳膊。男士千万不要抓住女士的肘部或胳膊往前推。只有在帮她上车或出租车、公共汽车楼梯时，他可以把手放在她的肘部下面。他还可以拉着她的手，在人群中清理出一条路并领着她过去。78十二、尊重妇女十二、尊重妇女l男士站在一边让女士先穿过大门是一个惯例。如果门关着，而且门很重，他跑在前面为女士把门拉开或推开并把住是很有礼貌的，也很容易做到。当女士的手里拿满了东西时，男士也应为她把门打开。l传统上，如果一个旋转门已经在转了，女士应走在男士的前面。如果门没有动，男士先走，将门慢慢地转动，让女士走进身后的下一个格中。l让位l脱下（或穿上）大衣79成功从这里开始！80