成功的礼仪(ppt 59页)2bw.pptx
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1、成成 功功 的的 礼礼 仪仪一.前言1.认知:礼仪是什么礼仪是什么？礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心关心关心别人，在意他人的自尊与感受，自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是 礼仪。2023/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪一.前言2、礼仪表现为：n 对内：专业的修养及个人的修养专业的修养及个人的修养n 对外：形、气、神、肢体风范、礼节形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进两者密不可分且互为促进 2023/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪一.前言 3、为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？n 专业可信优雅的形象形象、自信自然不卑不亢的态度态度n 懂得如何
2、尊重尊重、理解理解别人，懂得如何展示展示自身的 魅力魅力，获得认可。礼仪不仅仅是成功的手段，礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁更是通向成功的桥梁 2023/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪二.建立良好的第一印象 1、良好的心态及态度（形、气、神）n 对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）理解、尊重、平等、谦虚（热情）n 对事：专业、自信、乐观、积极（客观）专业、自信、乐观、积极（客观）2023/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪二.建立良好的第一印象 2、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育 n 简单、大方、整洁、明快简单、大方、整洁、明快2023/3/21成成 功功 的的
3、 礼礼 仪仪 2、合宜而专业的仪表 衣著五大基本n 因地制宜n 身份n 清洁n 舒适n 整合（色彩、配件、整体）2023/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪 3、真诚有礼的肢体语言 肢体语言五大原则n 微笑的面容n 真诚的表情n 挺直的身体n 均衡的肢体n 灵巧的动作 2023/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪 3、真诚有礼的肢体语言（1）站立：双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度 （加图形）2023/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪 3、真诚有礼的肢体语言（2）坐：左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开
4、一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。（加图形）2023/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪 3、真诚有礼的肢体语言（3）视线的落点：面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。2023/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪 3、真诚有礼的肢体语言（4）商谈的距离：较熟悉的客户自然较靠近，反之保持较远的距离。两人面对面 坐时，约一个手腕长。2023/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪 3、真诚有礼的肢体语言（4）座位的入座方法座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的
5、位置。门 门 1 324 5 61234驾驶座 4 2 3 12023/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪 3、真诚有礼的肢体语言（4）手的指示方式：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示 方向。2023/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪 3、真诚有礼的肢体语言（5）同行：让高阶或年长的人先行，并注意替他们开门、开电梯及引导。通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦然。2023/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪二、二、创造优势的电话礼仪创造优势的电话礼仪 电话三要素:态度、语调、用词态度、语调、用词2023/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪 电话礼仪教战守策 打电话 (1)要有准备
6、 (2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间打 (3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5)讲电话同时在纸上作记录 (6)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对 公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书 面方式2023/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪电话中谈价格价格的事,不要急于马上做决定或让步,善用“幕幕后后黑手黑手”角色扮演法2023/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪 接电话 (1)电话铃响三声内必须接电话 (2)先报上公司名称或人名 (3)声音语调微微上扬，有朝气 (4)去除“别人不知道我是谁”的心态-
7、即使接电话的人是老板，客户也不知道 -客只会从听电话的感受评断这家公司 (5)延迟太久接电话应先致歉 (6)口中不要吃东西或含着东西2023/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪 转接电话(人在)(1)为上司或同事抬高身份 (2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3)养成使用保留键(HOLD)的习惯 (4)转接电话后需注意对方是否已接听电话 -让来电者空等很久既失礼，且易引起抱 怨及纠纷 (5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌2023/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪 电话留言(人不在)(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2)养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3)贴在同事最容易看
8、到的地方 -如:电话听筒等 (4)确认同事是否已回电 颁发最佳服务品质奖 (5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事 处理内容及结果2023/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪 挂电话 (1)确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2)电话轻放，勿摔话筒2023/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪 礼貌的电话词语 劣词建议用词 喂!你找谁?有什么事?打错了!你是哪家公司?你找他有什么事?不知道!2023/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪 劣词建议用词 我怎么知道!这个人!沒有就是沒有!我问过啦!他真的不在!不可能!我们从沒这种事!又不是我的事!不关我们公司的事!你自己想办法!20
9、23/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪 劣词建议用词 总机接错了！你重打吧！我们不管这件事!你再重打吧!知道了!知道了!他很忙!你明天再打來!讲话啊!你找他有什么事?他在讲电话!你等一下再打來!他不在!你等一下再打來!2023/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪 客户诉怨电话处理 以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对公司的好感客户对公司的好感 态 度 及 步 骤 话 术 热诚表示愿意协助他解决 您别急，我们一定会协助 问题，告知对方自己的名 您解决问题。我是xx部xxx，字以示负责，并让对方放 我们现在是否可以再仔细的 心清楚 把您的情况分析
10、讨论以下 多倾听对方的不满，贴心 是！是！如果是我也会有这 的回应（表示正在听且体 种感受，说不定比您更生气 谅他的感受）呢 2023/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪 态 度 及 步 骤 话 术 一定要记录下来（对方的 请教您我一面记下来以便 资料、不满）帮您处理 告知对方你的处理方法，您这件事情可能以 方式 并确认他了解 处理较恰当 自己无法问答的问题，请 这件事情我可能没有办法马 示主管后再回答，或请负 上答复您，但我尽快向我主 责的部门回答。再次告知 管请示，在今天下班前回您 自己的姓名及联络电话，电话。我再跟您确定一下您 并再跟对方确认他的联络 的电话及大名好吗？电话及姓名，并告
11、知有谁 （或自己）会在何时回电 话给他2023/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 1）电话铃声电话铃声（响（响56声）声）女：喂！大吉，你找谁？客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？女：你等一下。转接声音很久转接声音很久 男：喂！找谁？客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦）客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？男：好啦！你等一下。2023/3/21成成 功功 的的 礼礼 仪仪 转接声又响很久转接声又响很久 女：喂 客：我的机子有问题，请问如何（被打断）女：电话转错了吧！客：那我到底要怎么办？女：
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