物业客服礼仪培训教材77722.pptx

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1、腾达物业客服礼仪培训物业客服礼仪培训20142014年年3 3月月物业客服礼仪培训课程物业客服礼仪培训课程 物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。质量理念和品牌理念如何融会贯通、市场环境变化导致的竞争局面如何应对、高新技术如何应用在服务中等将是新时代物业服务公司高层们思考的问题。物物业客服礼客服礼仪培培训课程程 物物业客服礼客服礼仪培培训将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业

2、形象；物物业客服礼客服礼仪培培训作为物业公司对员工的一种提升手段，它包括的面很广，比如员工形象塑造，接待礼仪，服务及沟通技巧，还有员工素质的要求。经过一些列有针对性的培训，我相信成为一名优秀的物业员工不是难事，即便不从事物业，也会对你在其它行业起到帮助作用的。课程收益：程收益：提升物业服务人员个人形象加强物业服务人员服务意识规范物业服务人员标准化服务提升个人素质，强化企业形象物物业客服礼客服礼仪培培训前言：前言：“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”礼记物物业客服礼客服礼仪培培训背景：背景：礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往

3、中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？物物业客服礼客服礼仪培培训目目标：1、使、使员工熟工熟练

4、运用运用现代服代服务礼礼仪；2、举手投足更具魅力，从容手投足更具魅力，从容应对各种商各种商务场合合3、使、使员工懂得塑造与个人工懂得塑造与个人风格相适的格相适的职业形象；形象；4、使、使员工提高工提高职业化素养，从而提升企化素养，从而提升企业精神面貌；精神面貌；5、使、使员工工进一步将企一步将企业文化精神理念落文化精神理念落实到行到行为规范中。范中。物物业客服礼客服礼仪培培训大大纲：第一模第一模块：服：服务礼礼仪与与职业形象形象一、礼一、礼仪的起源、定的起源、定义以及内涵以及内涵 二、服二、服务礼礼仪的主要内容、特点、基本原的主要内容、特点、基本原则内容：内内容：内强个人素个人素质、外塑企、外

5、塑企业形象；形象；企企业现代代竞争的附加争的附加值，人，人际关系的关系的润滑滑剂 职业形象的构成要素、形象的构成要素、传达的信息及作用：个人达的信息及作用：个人层面、公司面、公司层面面 职业生涯中生涯中应普遍遵循的礼普遍遵循的礼仪原原则 分享知分享知识和和经验；在学；在学习中找到中找到乐趣趣 培培训方式：分析、方式：分析、讲解解 第二模第二模块：物：物业服服务人人员个人形象塑造个人形象塑造一、一、仪表的重要内涵表的重要内涵仪表是素养和品位的体表是素养和品位的体现仪表和成功表和成功联系在一起系在一起二、二、仪容的修容的修饰-日常工作化日常工作化妆发型的修型的修饰化化妆的技巧的技巧三三个人个人仪容

6、的塑造容的塑造头发、皮肤、手、牙、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人、鼻子和体毛、个人仪容保健容保健业主看到的每一个主看到的每一个细节都是你素养的展都是你素养的展现四、四、仪表的外在体表的外在体现-工作着装的礼工作着装的礼仪工作装工作装选定的定的TPOR原原则工装的工装的选定与穿着定与穿着职业服装款式与着装礼服装款式与着装礼仪规范范工作装与体工作装与体态的的协调服服饰的色彩哲学的色彩哲学:职业服装色彩自我服装色彩自我诊断断日常工作装的基本步日常工作装的基本步骤饰品的品的选择与佩戴礼与佩戴礼仪五、物五、物业人人员形体礼形体礼仪形体形体语言言您另一您另一张无字的名片无字的名片非非语言符号的作用言符号

7、的作用得体恰当的形体得体恰当的形体语言能言能为你你带来成功来成功六、体姿礼六、体姿礼仪仪态的美化的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示站姿、坐姿、行姿、行礼、指示要要领七、表情七、表情心境的晴雨表心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝目光凝视规范与范与视线控制控制学会服学会服务微笑微笑微笑的重要性微笑的重要性微笑的价微笑的价值微笑的种微笑的种类训练微笑微笑第三模第三模块：物：物业人人员接待礼接待礼仪1、日常工作与交往的、日常工作与交往的见面礼面礼仪打招呼与握手打招呼与握手称称谓礼礼仪名片的名片的递送礼送礼仪公共公共场合合应注意的礼注意的礼仪、礼貌与禁忌、礼貌与禁忌2、介、介绍礼

8、礼仪自我介自我介绍为他人介他人介绍集体介集体介绍3、日常接待活、日常接待活动4、接待、接待远道而来的重要客人道而来的重要客人5、迎接、送、迎接、送别礼礼仪、礼貌与禁忌、礼貌与禁忌6、茶水、茶水递送、入座交送、入座交谈礼礼节7、同乘、同乘电梯及乘梯及乘车礼礼节8、电话礼礼仪第四模第四模块：优质客客户服服务及沟通技巧及沟通技巧1、客、客户（业主）服主）服务人人员的自我的自我认知知2、客、客户（业主）服主）服务人人员的素的素质要求要求3、满足客足客户需求的技巧需求的技巧正确的服正确的服务意意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不不厌其其烦4、沟通的技

9、巧、沟通的技巧5、说话的的艺术6、服、服务语言的表达技巧言的表达技巧7、客、客户（业主）服主）服务中中倾听技巧听技巧8、有效、有效处理客理客户投投诉的方法的方法第五模块：物业服务礼仪的素质要求第五模块：物业服务礼仪的素质要求一、物业员工素质要求的基本方面一、物业员工素质要求的基本方面丰富的物业从业知识丰富的物业从业知识随机应变的物业从业能力随机应变的物业从业能力立体式的物业从业观念立体式的物业从业观念成熟的物业从业心理成熟的物业从业心理二、优质服务意识二、优质服务意识优质服务的概念及分类优质服务的概念及分类优质服务特征及顾客的服务要求优质服务特征及顾客的服务要求优质服务的构成优质服务的构成第六

10、模块：物业服务礼仪培训总结第六模块：物业服务礼仪培训总结什么是服务什么是服务礼仪礼仪？服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。务员良好风度与素养。为什么学礼仪为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份

11、、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率12塑造专业形象塑造专业形象第一印象第一印象可以先声夺人可以先声夺人造就心理优势造就心理优势“首因效应首因效应”人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于最初的最初的7秒秒-2分钟分钟32%的口语的口语68%的态势语的态势语13仪表、仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。14仪容、仪表仪容、仪表n整体要求：干净、整洁、淡妆n头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇

12、异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰n眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。n耳朵：内外干净。女性不戴耳环。n鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。n胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。n嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红n脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。n手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。服饰礼仪服饰礼仪基本要求基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良制作精良外观整洁外观整洁讲究文明讲究文明16

13、服饰礼仪服饰礼仪穿着得当穿着得当忌过分裸露忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分透薄忌过分瘦小忌过分瘦小忌过分艳丽忌过分艳丽饰品适宜饰品适宜17塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪男士基本要求男士基本要求不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；“三色三色”原则、原则、“三一定律三一定律”着西装八忌：着西装八忌：西裤过短西裤过短衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外不扣衬衫扣不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖领带太短领带

14、太短西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋18塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋19塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜

15、子20塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精佩饰少而精以同一款式为佳以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳皮包：以肩背式方形包为佳21塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落女

16、士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜22塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则23塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包24塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装

17、外套红色衣装-成熟的感应25仪态仪态仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。26站站-站如松站如松男士的基本站姿：男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。近腿部或交叉于身后。27 站站-站如松站如松女士的基本站姿：女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝字型，膝和脚后跟尽量靠

18、拢，两脚尖张开距离为两和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉拳，双手自然放下或交叉28 仪仪 态态不良站姿不良站姿身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏倚靠趴伏倚靠双腿大叉双腿大叉脚位不当脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立半坐半立浑身乱动浑身乱动29坐坐-坐如钟坐如钟男士基本坐姿：男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩

19、宽、两脚平行，两手分别放在双膝上宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。尖朝向地面。30 坐坐 姿姿31 蹲蹲 姿姿 一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？32拾

20、东西拾东西 33上上 车车 下下 车车 34 行行-行如风行如风规范的行姿：规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士108-110步步/每分钟，一般是女士每每分钟，一般是女士每分钟分钟118-120步步/分钟。分钟。35个人举止的各种禁忌个人举止的各种禁忌在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开

21、露面前，须把衣裤整理好。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。不文明的行为，应避免。36个人举止的各种禁忌个人举止的各种禁忌对陌生人不要盯视或评头论足。对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场合不要吃东西。在公共场合不要吃东西。遵守公共场所的规则。遵守公共场所的规则。感冒或其它传染病患者应避免参加各种感冒或其它传染病患者应

22、避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。人，影响他人健康。在公共场所，时刻注意自己的体态语。在公共场所，时刻注意自己的体态语。37商务会见礼仪商务会见礼仪见面程序见面程序问候问候介绍介绍握手握手引导引导交换名片交换名片38视视 线线交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉让顾客感到你非礼和心

23、不在焉视视 距距7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐一个半手臂长（一站一坐）39建立职业习惯问候早上好早上好上午上午10点以前点以前您好您好晚上好晚上好太阳落山之后太阳落山之后欢迎光临欢迎光临请多关照请多关照多多指教多多指教注意事项：注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 40介 绍介绍自己介绍自己推介自己推介自己介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、

24、流畅而不可炫耀介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人绍人41介绍他人的次序首先把：首先把：男子介绍给女子；男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；本国同事介绍给外籍同事；n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍注意：会谈中途遇到上司到来，应

25、当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。42其他注意事项国际惯例敬语（姓名和职位）。如：国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我小姐，请允许我向您介绍向您介绍XXX总监。总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！您好！很高兴认识您！尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时

26、，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。即可。43握 手握手时的姿态握手时的姿态用右手，用右手，13秒为宜秒为宜女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌一般关系，一握即放一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）以示尊敬）44握手的伸手次序先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相

27、迎握手主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。45注意事项握手时双目应注视对方，微笑致意或问好握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与

28、女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手高者用点头致意代替握手 ）46交换名片1、递名片、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片、接名片 与他人认识后，应

29、立即取出，双手捧接与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片，的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。仔细看一遍，不懂之处请教。47交换名片如果是坐着，尽可能起身接受如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上48交换名

30、片不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片递上自己的名片 49名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一

31、个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片片50如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？51外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入

32、裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。52引引 导导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方方2-3步位置，并与客人的步伐一致；步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请这边请”、“注意楼梯注意楼梯”。53会客室的入座会客室的入座右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则54搭乘电梯礼仪搭乘

33、电梯礼仪电梯无人时电梯无人时在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，请客人进入的按钮，请客人进入电梯电梯到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下电梯有人时电梯有人时无论上下都应客人、上司优先无论上下都应客人、上司优先礼貌问好礼貌问好电梯人多时电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯55搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪电梯内电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）（以内为尊）面朝电梯门方向站立面朝电梯门方向站立等待即将到达着等待即将到达着

34、“沉默是金沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹，不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯靠近电梯者先离电梯绝不吸烟绝不吸烟进出尽量不站在近门处进出尽量不站在近门处56如何共乘电梯？如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客，一

35、手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，一手做请出的动作，说：说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。即步出电梯，在前面引导方向。57会议礼仪会议礼仪会议的组织会议的组织1.1.明确会议的目的明确会议的目的2.2.会议的长度、频

36、率会议的长度、频率3.3.会议的规模会议的规模 4.4.出席人员出席人员5.5.开会地点开会地点6.6.会议所需设施、设备会议所需设施、设备7.7.会议的跟踪会议的跟踪 开会时礼仪开会时礼仪1.1.守时守时2.2.着正装着正装3.3.与会发言时应先举手示意与会发言时应先举手示意4.4.注意倾听注意倾听5.5.必要时做笔记必要时做笔记6.6.不早退不早退58办公室礼仪接待、来访不可不可“冷板凳冷板凳”习惯倾听习惯倾听不随意拍板、许诺不随意拍板、许诺避免电话干扰避免电话干扰应付尴尬应付尴尬不拖延办事不拖延办事婉拒婉拒准时赴约准时赴约主动通报主动通报等待约见等待约见注意见面礼节注意见面礼节有效谈话有

37、效谈话察言观色察言观色接待接待来访来访59办公室礼仪汇报工作、听取汇报守时，不可失约守时，不可失约敲门，同意后方入敲门，同意后方入注意仪表、姿态注意仪表、姿态内容实事求是内容实事求是吐字清晰吐字清晰语调、声音恰当语调、声音恰当上级示意后方可告辞上级示意后方可告辞守时守时招呼落座招呼落座善于倾听善于倾听先思而后言先思而后言不随意打断不随意打断告辞时应送告辞时应送汇报工作汇报工作听取汇报听取汇报60餐桌礼仪餐桌礼仪弄清楚自己的位置，然后正确入座。弄清楚自己的位置，然后正确入座。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放

38、在桌上坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。61电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通成功电话沟通做好通话

39、准备做好通话准备检查通话表现检查通话表现讲究通话内容讲究通话内容做好电话记录做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪62第一印象至关重要，且很第一印象至关重要，且很难改改变。问候候语在在电话中少不了，中少不了，报上部上部门/单位一位一样重重要。要。拿起拿起电话的第一句的第一句话应说：“早上好早上好/下午好下午好/晚上好晚上好/您好，您好，部部门，我，我能帮您的忙能帮您的忙吗？”第一印象63面部表情面带微笑，会让人面带微笑，会让人感觉到你的声音自感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的反就有一种凝重的感觉。感觉。64坐立姿势 面带笑容的同时，面带笑容的同时，要保持姿势端

40、正，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不不然就会有一种不认真、漫不经心的认真、漫不经心的感觉感觉65语气声量声量最好较普通聊天稍大，但也不声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。只要保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、温无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。为我们不耐烦，不愿意热心服务。66注意时间尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响

41、三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。分钟后再拨给您。”67讲究

42、效率不管打电话或听电话，不管打电话或听电话，要牢记要牢记“5W1H”的技巧：的技巧：WHEN：什么时候：什么时候WHO：对象是谁：对象是谁WHERE：什么地点：什么地点WHAT：什么事：什么事WHY：为什么：为什么HOW：如何进行：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备68热心对待即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，对不起，您打错了，我们是您打错了，我们是部门部门”。如果你知道。如果你知道 他所要打的电话号码，应该告诉对

43、方。他所要打的电话号码，应该告诉对方。如果我们打错电话，应马上说如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了对不起，我打错了”无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。挂电话时，应说挂电话时，应说“再见再见”“”“谢谢谢谢”等敬语，然后轻轻等敬语，然后轻轻放下电话。放下电话。69当你接听电话时，当你接听电话时，你就代表着你的公司你就代表着你的公司70接听电话的职业化形象礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。声音里

44、透出微笑。71接听电话的不良习惯说话时鼻音过重或用力喊叫说话时鼻音过重或用力喊叫使用否定式的语句，使用否定式的语句，如如“不，他不在。不，他不在。”“我不知道我不知道”突兀地打断客人的话突兀地打断客人的话未等客人说完已挂断电话未等客人说完已挂断电话72对方要找的人不是你转电话：转电话：务必告知对方务必告知对方“请稍等，我帮您转到请稍等，我帮您转到”留言并重复留言内容留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔以备留言之需随时准备好足够的纸笔以备留言之需重复留言内容以保证准确无误重复留言内容以保证准确无误73挂断电话的礼仪把话筒轻轻地放回把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话永远让客人先挂断电话挂上电话

45、之前先说：挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。谢谢您的来电。”74电话常用语您好！您好！XX 部。部。请稍等，我帮您把电话转过去。请稍等，我帮您把电话转过去。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？请找一下王先生。请找一下王先生。好的，您是好的，您是公司的王先生，留言给张小姐，内容是公司的王先生，留言给张小姐，内容是。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。我一定将留言

46、交给张小姐，谢谢您的来电。对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。还有什么我可以帮忙吗？还有什么我可以帮忙吗？有没有别的人可以帮上忙？有没有别的人可以帮上忙？您能替我留言吗？您能替我留言吗？非常感谢！非常感谢！不客气。不客气。75打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。会儿再打过来或

47、您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。769、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月-233月-23Friday,March 24,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。12:48:3012:48:3012:483/24/2023 12:48:30 PM11、以我独沈久，愧君相见频。3月-2312:48:3012:48Mar-2324-Mar-2312、故人江海别，几度隔山川。12:48:3012:

48、48:3012:48Friday,March 24,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月-233月-2312:48:3012:48:30March 24,202314、他乡生白发，旧国见青山。24 三月 202312:48:30 下午12:48:303月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。三月 2312:48 下午3月-2312:48March 24,202316、行动出成果，工作出财富。2023/3/24 12:48:3012:48:3024 March 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。12:48:30 下午12:48 下午12:

49、48:303月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。3月-233月-23Friday,March 24,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。12:48:3012:48:3012:483/24/2023 12:48:30 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3月-2312:48:3012:48Mar-2324-Mar-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。12:48:3012:48:3012:48Friday,March 24,202313、不知香积寺，数里入云峰。3月-233月-2312:48:3012:48:30Marc

50、h 24,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。24 三月 202312:48:30 下午12:48:303月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。三月 2312:48 下午3月-2312:48March 24,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/24 12:48:3012:48:3024 March 202317、空山新雨后，天气晚来秋。12:48:30 下午12:48 下午12:48:303月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。3月-233月-23Friday,March 24,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。12:48:30