现代商务礼仪指引与训练课件80069.pptx

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1、有礼走遍天下有礼走遍天下-现代商务礼仪指引与训练现代商务礼仪指引与训练仪表礼仪仪表礼仪为成功人士设计形象为成功人士设计形象一、着装的场合要求一、着装的场合要求公务场合公务场合-庄重、保守、传统庄重、保守、传统社交场合社交场合-典雅、时尚、个性典雅、时尚、个性休闲场合休闲场合-舒适、方便、自然舒适、方便、自然二、男士西服的穿着二、男士西服的穿着讨论：男士着西服应注意哪些事项讨论：男士着西服应注意哪些事项面料面料色彩色彩扣子扣子领带领带鞋子鞋子袜子袜子领带夹领带夹内衣内衣男士着西装十忌男士着西装十忌忌西裤过短忌西裤过短忌衬衫放在西裤外忌衬衫放在西裤外忌不扣衬衫扣忌不扣衬衫扣忌西服袖子长于衬衫忌西服

2、袖子长于衬衫忌西服的衣裤口袋鼓鼓囊囊忌西服的衣裤口袋鼓鼓囊囊忌领带过长或过短忌领带过长或过短忌单排扣西服扣子都扣上忌单排扣西服扣子都扣上忌西服配便鞋忌西服配便鞋忌穿黑皮鞋配白袜子忌穿黑皮鞋配白袜子忌不拆商标忌不拆商标三、职业女性的衣着礼仪三、职业女性的衣着礼仪衣服衣服 忌穿过于暴露的衣服忌穿过于暴露的衣服 忌穿过于透视的衣服忌穿过于透视的衣服 忌穿过于短小的衣服忌穿过于短小的衣服 忌穿过于紧身的衣服忌穿过于紧身的衣服配饰配饰 鞋鞋袜子袜子形体礼仪形体礼仪-此时无声胜有声此时无声胜有声站姿坐姿行姿蹲姿手势表情（一）（一）站姿站姿 抬抬头头，目目视视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平，双双臂臂自

3、自然然下下垂垂，收收腹腹，双双腿腿并并拢拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间。也也可可两两脚脚分分开开，比比肩肩略窄，双手合起，放在腹前。略窄，双手合起，放在腹前。站站 姿姿（二）（二）坐姿坐姿轻轻轻轻入入座座，坐坐椅椅子子的的，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。对对坐坐谈谈话话时时，身身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。体稍向前倾，表示尊重和谦虚。坐坐 姿姿（三）（三）蹲姿蹲姿一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着着地地，臀臀

4、部部向向下。下。研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？拾东西拾东西（四）（四）微笑微笑微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾宾客客及及同同仁仁时时，要要养养成成微微笑笑的好习惯。的好习惯。研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？再别康桥轻轻的我走了，正如我轻轻的来；我轻轻的招手，作别西天的云彩。那河畔的金柳，是夕阳中的新娘，波光里的艳影，在我的心头荡漾。软泥上的青荇，油油的在水底招摇；在康河的柔波里，我甘心做一条水草 那树荫下的一潭，不是清泉，是天上虹，揉碎在浮藻间，沉淀着彩虹似的梦。寻梦？撑

5、一支长篙，向青草更青处漫溯，满载一船星辉，在星辉斑斓里放歌，但我不能放歌，悄悄是别离的笙箫；夏虫也为我沉默，沉默是今晚的康桥！悄悄的我走了，正如我悄悄的来；我挥一挥衣袖，不带走一片云彩。目光接触的技巧目光接触的技巧 视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。交际礼仪交际礼仪 -让人际沟通变得顺畅让人际沟通变得顺畅（一）（一）握手握手 顺序：尊者优先决定是否握手顺序：尊者优先决定是否握手 时间：时间：3秒左右为宜秒左右为宜 力度：不宜过

6、大，但也不宜毫无力度力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 忌讳：忌讳：（二）打招呼（二）打招呼（三）合十礼（三）合十礼（四）叩指礼（四）叩指礼（五）拱手礼（五）拱手礼（六）介绍（六）介绍 自我介绍自我介绍在不妨碍他人工作在不妨碍他人工作和交际的情况下进和交际的情况下进行。行。介绍的内容：单位、介绍的内容：单位、部门、职务、姓名。部门、职务、姓名。给对方一个自我介给对方一个自我介绍的机会。绍的机会。您好！我是您好！我是您好！我是您好！我是*集集集集团团团团*分公司的业分公司的业分公司的业分公司的业务代表，我叫务代表，我叫务代表，我叫务代表，我叫*。请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应

7、该怎样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？介绍他人介绍他人顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高

8、兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。点头示意即可。（七）称（七）称 呼呼国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职

9、称、学位、职业来根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。姐。（八）鞠（八）鞠 躬躬 致致 意意点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言

10、来问候。在社交场合遇见不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点面带微笑，头部微微向下一点即可即可。15度左右。度左右。与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾。度鞠躬礼，头和身体自然前倾。接送客户时，行接送客户时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。致谦时，行致谦时，行45度鞠躬礼。度鞠躬礼。行礼的方式行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼（九）名片的使用（九）名片的使用1、名片放在什么地方？名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。

11、衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。名片夹。名片夹。2、养成一个基本的习惯养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片的名片3、如何递交名片？、如何递交名片？双手的拇指、食指拿着名片的两个角，字双手的拇指、食指拿着名片的两个角，字体正面正对对方。体正面正对对方。双手接拿，认真过目，轻声念出名片内容，双手接拿，认真过目，轻声念出名片内容，赞美，然后放入自己名片夹。赞美，然后放入自己名片夹。4、如何接拿名片？、如何接拿名片？5、错误的表现、错误的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片

12、上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。名片上有两个以上的头衔。名片上有两个以上的头衔。在名片上涂改。在名片上涂改。（十）乘车的礼仪（十）乘车的礼仪十一十一 宴请中应该注意的礼节宴请中应该注意的礼节办公室礼仪办公室礼仪 -成功者从这里走出来成功者从这里走出来一、访问客户的礼仪一、访问客户的礼仪1、约定时间和地点、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客

13、户休息和用餐时间去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。去拜访。2、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。访时可能用到的资料。穿着与仪容。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。、出发前、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。发生变化。选好交通

14、路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。确保提前确保提前5至至10分钟到。分钟到。4、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前再整装一次。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜如提前到达，不要在被访公司溜达。达。5、进入室内、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，

15、要表示谢意。上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。和相关资料，请接待员转交。6、见到拜访对象、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到听到“请进请进”后再进入。后再进入。问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。意。7、会、会 谈谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调

16、。会谈过程中，如无急事，不语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。打电话或接电话。8、告、告 辞辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。应礼貌地请客户留步。二、接待客户的礼仪二、接待客户的礼仪 1、客人来访时使用语言 “您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式

17、马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼2、询问客人姓名使用语言 “请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”3、事由处理使用语言 在场时 对客人说“请稍候”不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录4、引路使用语言 “请您到会议室稍候，先生马上就来。”“这边请”等处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央5、送茶水使用语言 “请”“请慢用”等处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后

18、退出6、送客使用语言 “欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼三、引领客人的礼仪三、引领客人的礼仪在走廊引路时：应走在客人左前方的在走廊引路时：应走在客人左前方的2 2、3 3处，处，自己走在走廊左侧，让客人自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍致，并适当做些介绍。在楼梯间引路时：让客人走在正方向在楼梯间引路时：让客人走在正方向(右侧右侧),),自己走在自己走在左侧，遇拐弯或有楼左侧，遇拐弯或有楼梯台阶的地方梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人应使用手势，并提

19、醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。四、搭乘电梯四、搭乘电梯的礼仪的礼仪电电梯梯没没有有其其他他人人的的情情况况：在在客客人人（上上司司）之之前前进进入入电电梯梯，按按住住“开开”的的按按钮钮，再再请请客客人人进进入入；到到达达目目的的地地后后，按按住住“开开”的的按按钮钮，请请客客人人先先下下。电梯内有人时：电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优无论上下都应客人（上司）优先先 电梯内：先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍电梯内：先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他他人乘电梯；电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹人乘电梯；电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹；电；电梯内已有很多人时，后进的人应面

20、向电梯门站立。梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。五、接打电话的礼仪五、接打电话的礼仪1、您会接电话吗？、您会接电话吗？不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！康佳集团！您好！康佳集团！”如果对方打错电话，不要责备对

21、方，知情时还应告诉对方正如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记的原则记录。录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。2、您会、您会打打电话吗？电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含

22、东西，琢准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于上午不早于8点，晚上不晚于点，晚上不晚于10点。点。拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接如果对方不在，

23、而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。3、打手机的讲究、打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时

24、要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。要关闭手机。语言礼仪语言礼仪 -如何让礼仪为你的语言增色如何让礼仪为你的语言增色一、三一、三A原则原则接受接受重视重视赞美赞美二、五句十字礼貌用语二、五句十字礼貌用语您好您好请请谢谢谢谢对不起对不起再见再见三、交谈的主题三、交谈的主题既定的主题既定的主题高雅的主题高雅的主题轻松的主题轻松的主题时尚的主题时尚的主题擅长的主题擅长的主题忌谈的主题忌谈的主题个人隐私的主题（年龄、收入、婚恋、个人隐私的主题（年龄、收入、婚恋、家庭、健康、经历）家庭、健康、经历）捉弄对方的主题捉弄对方的主题非议旁人的主题非议旁人的主题倾向错误的主题倾向错误的主题令人反感的主题令人反感的主题三、学会倾听表情要认真表情要认真动作要配合动作要配合语言要合作语言要合作四、学会赞美四、学会赞美细节习惯性格细节习惯性格命运命运祝您成功！祝您成功！女士：容貌女士：容貌+气质气质男士：风度男士：风度+学识学识谢谢大家！谢谢大家！