企业服务礼仪培训课件8943.pptx

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1、企业员工企业员工服务礼仪服务礼仪主要内容主要内容n n企业礼仪培训的重要性企业礼仪培训的重要性企业礼仪培训的重要性企业礼仪培训的重要性n n仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表规范n n行为举止规范行为举止规范行为举止规范行为举止规范n n礼貌用语规范礼貌用语规范礼貌用语规范礼貌用语规范n n工作中常用礼仪工作中常用礼仪工作中常用礼仪工作中常用礼仪 案例1：一口痰终止了外商谈判n n国内一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模。他们邀请国内一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模。他们邀请了德国的拜尔公司派代表来药厂考察。在进行了短暂的室了德国的拜尔公司派代表来药厂考察。在进行了短暂的室内会谈

2、之后，厂领导及相关人员陪同这位代表参观工厂。内会谈之后，厂领导及相关人员陪同这位代表参观工厂。就在制药厂车间的过程中，其中一位技术人员随地吐了一就在制药厂车间的过程中，其中一位技术人员随地吐了一口痰。拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景马上拒绝继口痰。拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景马上拒绝继续参观，也终止了与这家药厂的谈判。续参观，也终止了与这家药厂的谈判。n n在这位代表看来，制药车间对卫生的要求是非常严格的，在这位代表看来，制药车间对卫生的要求是非常严格的，车间都能随地吐痰，那么员工的素质可想可知！与这样的车间都能随地吐痰，那么员工的素质可想可知！与这样的药厂合作，如何保证合格产品的质量

3、呢？药厂合作，如何保证合格产品的质量呢？案例2：一把椅子的问候一个阴云密布的午后一个阴云密布的午后,由于瞬间的倾盆大雨由于瞬间的倾盆大雨,行人们纷纷进入就近行人们纷纷进入就近的店铺躲雨的店铺躲雨.一位老妇也蹒跚地走进费城百货商店避雨一位老妇也蹒跚地走进费城百货商店避雨.面对她面对她略显狼狈的姿容和简朴的装束略显狼狈的姿容和简朴的装束,所有的售货员都对她心不在焉所有的售货员都对她心不在焉,视而不见视而不见.这时这时,一个年轻人诚恳地走过来对她说一个年轻人诚恳地走过来对她说”夫人夫人,我能为您做我能为您做点什么吗点什么吗?”?”老妇人莞尔一笑老妇人莞尔一笑:”:”不用了不用了,我在这儿躲会儿雨我在

4、这儿躲会儿雨,马马上就走上就走.”.”老妇人随即又心神不定了老妇人随即又心神不定了,不买人家的东西不买人家的东西,却借用人却借用人家的店堂躲雨家的店堂躲雨,似乎不近情理似乎不近情理,于是于是,她开始在百货店里转起来她开始在百货店里转起来,哪怕买个头发上的小饰物呢哪怕买个头发上的小饰物呢,也算给自己的躲雨找个心安理得的也算给自己的躲雨找个心安理得的理由理由.正当她犹豫徘徊时正当她犹豫徘徊时,那个小伙子又走过来说那个小伙子又走过来说:”:”夫人夫人,您不您不用为难用为难,我给您搬了把椅子我给您搬了把椅子,就放在门口就放在门口,您坐着休息就是了您坐着休息就是了.”.”两个小时后两个小时后,雨过天晴雨

5、过天晴,老妇人想那个年轻人道谢老妇人想那个年轻人道谢,并向他要了张并向他要了张名片名片,就颤巍巍地走出了商店就颤巍巍地走出了商店.案例2：一把椅子的问候几个月后几个月后,费城百货公司的总经理詹姆斯收到了一封信费城百货公司的总经理詹姆斯收到了一封信,信中要求将这位信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取一份装潢整个城堡的订单年轻人派往苏格兰收取一份装潢整个城堡的订单,并让他承包写信人并让他承包写信人家族所属的几个大公司下一季度办公用品的采购订单家族所属的几个大公司下一季度办公用品的采购订单.詹姆斯惊喜不詹姆斯惊喜不已已,匆匆一算匆匆一算,这一封信所带来的利益这一封信所带来的利益,相当于他们公司两年的利

6、润总相当于他们公司两年的利润总和和.他在迅速与写信人取得联系后他在迅速与写信人取得联系后,方才知道方才知道,这封信出自一位老妇人这封信出自一位老妇人之手之手,而这位老妇人正是美国亿万富翁而这位老妇人正是美国亿万富翁”钢铁大王钢铁大王”卡内基的母亲卡内基的母亲.詹詹姆斯马上把这位叫菲利的年轻人姆斯马上把这位叫菲利的年轻人,推荐到公司董事会上推荐到公司董事会上.毫无疑问毫无疑问,当当菲利打起行装飞往苏格兰时菲利打起行装飞往苏格兰时,他已经成为这家百货公司的合伙人了他已经成为这家百货公司的合伙人了.那那年年,菲利菲利2222岁岁.随后的几年里随后的几年里,菲利以他一贯的忠实和诚恳菲利以他一贯的忠实和

7、诚恳,成为成为”钢铁大王钢铁大王”卡卡内基的左膀右臂内基的左膀右臂,事业扶摇直上、飞黄腾达、成为美国钢铁行业仅次事业扶摇直上、飞黄腾达、成为美国钢铁行业仅次于卡内基的富可敌国的重量级人物。于卡内基的富可敌国的重量级人物。菲利只用了一把椅子，就轻易地与菲利只用了一把椅子，就轻易地与“钢铁大王钢铁大王”卡内基卡内基 攀亲附源，并肩并举，从此走上了让人梦寐以求的成功之道。攀亲附源，并肩并举，从此走上了让人梦寐以求的成功之道。礼仪的重要意义:对我们自己对我们自己对我们自己对我们自己1.1.1.1.体现我们良好的个人修体现我们良好的个人修体现我们良好的个人修体现我们良好的个人修养养养养2.2.2.2.让

8、我们的形象看上去更让我们的形象看上去更让我们的形象看上去更让我们的形象看上去更好好好好3.3.3.3.让别人喜欢是一件很快让别人喜欢是一件很快让别人喜欢是一件很快让别人喜欢是一件很快乐的事乐的事乐的事乐的事4.4.4.4.建立良好的人际关系建立良好的人际关系建立良好的人际关系建立良好的人际关系,我我我我们的生活将更加美好们的生活将更加美好们的生活将更加美好们的生活将更加美好对他人对他人对他人对他人1.1.1.1.工作轻松，心情愉快工作轻松，心情愉快工作轻松，心情愉快工作轻松，心情愉快2.2.2.2.向你学习向你学习向你学习向你学习,共同营造良好共同营造良好共同营造良好共同营造良好的工作环境的工

9、作环境的工作环境的工作环境3.3.3.3.进一步提升公司形象进一步提升公司形象进一步提升公司形象进一步提升公司形象 *意想不到的收获意想不到的收获意想不到的收获意想不到的收获仪表仪容规范仪表仪容规范 “三秒钟三秒钟三秒钟三秒钟”印象印象印象印象人与人相识，人与人相识，人与人相识，人与人相识，第一印象往往是在前几秒第一印象往往是在前几秒第一印象往往是在前几秒第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，钟形成的，而要改变它，钟形成的，而要改变它，钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。却需付出很长时间的努力。却需付出很长时间的努力。却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人良好的第一印象

10、来源于人良好的第一印象来源于人良好的第一印象来源于人的仪表举止的仪表举止的仪表举止的仪表举止.n n60%60%60%60%外表外表外表外表 仪表仪表仪表仪表n n40%40%40%40%声音声音声音声音 谈话内容谈话内容谈话内容谈话内容仪表仪容仪表仪容女职员：女职员：女职员：女职员：1.1.1.1.发发发发型型型型文文文文雅雅雅雅、庄庄庄庄重重重重，梳梳梳梳理理理理整整整整齐齐齐齐，长长长长发发发发要要要要用用用用发发发发夹夹夹夹夹夹夹夹好好好好，不不不不扎扎扎扎马马马马尾巴；不宜使用华丽头饰尾巴；不宜使用华丽头饰尾巴；不宜使用华丽头饰尾巴；不宜使用华丽头饰 2.2.2.2.化淡妆，面带微笑

11、；化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色5.5.5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮

12、、清洁；鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8 8 8、全身、全身、全身、全身3 3 3 3种颜色以内。种颜色以内。种颜色以内。种颜色以内。仪表仪容仪表仪容男职员：男职员：男职员：男职员：1.1.1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙4.4.4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口

13、、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.5.5.领带紧贴领口，系得美观大方领带紧贴领口，系得美观大方领带紧贴领口，系得美观大方领带紧贴领口，系得美观大方6.6.6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）,西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.10.10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜

14、子皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子11111111、全身、全身、全身、全身3 3 3 3种颜色以内种颜色以内种颜色以内种颜色以内微笑服务微笑服务n n甲：甲：甲：甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？营业员胸前为什么佩带照片呢？营业员胸前为什么佩带照片呢？营业员胸前为什么佩带照片呢？”n n乙：乙：乙：乙：“开展微笑服务啊！开展微笑服务啊！开展微笑服务啊！开展微笑服务啊！”n n甲：甲：甲：甲：“这和佩带照片有什么关系？这和佩带照片有什么关系？这和佩带照片有什么关系？这和佩带照片有什么关系？”n n乙：乙：乙：乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗？你没看那照片上的人都是微笑的吗？你没看那照片上

15、的人都是微笑的吗？你没看那照片上的人都是微笑的吗？n n真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。n n那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？n n 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对微笑不仅是一种仪

16、表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对银行服务形客服务心理的外在体现，同时也是客人对银行服务形客服务心理的外在体现，同时也是客人对银行服务形客服务心理的外在体现，同时也是客人对银行服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。是一种服务品质。是一种服务品质。是一种服务品质。n n微笑的尺度是要做到尽量笑不露齿，如果露出牙齿时，微笑的尺度是要做到尽量笑不露齿，如果露出牙齿时，微笑的尺度是要做到尽量笑不露

17、齿，如果露出牙齿时，微笑的尺度是要做到尽量笑不露齿，如果露出牙齿时，不能超过不能超过不能超过不能超过6 6 6 6颗牙齿（指上牙），要自然、亲切、大方、颗牙齿（指上牙），要自然、亲切、大方、颗牙齿（指上牙），要自然、亲切、大方、颗牙齿（指上牙），要自然、亲切、大方、和谐、友善，要发自内心，不要假装，不要皮笑肉不和谐、友善，要发自内心，不要假装，不要皮笑肉不和谐、友善，要发自内心，不要假装，不要皮笑肉不和谐、友善，要发自内心，不要假装，不要皮笑肉不笑，也不能太过于害羞，更不能张嘴大笑。笑，也不能太过于害羞，更不能张嘴大笑。笑，也不能太过于害羞，更不能张嘴大笑。笑，也不能太过于害羞，更不能张嘴大笑

18、。微笑练习微笑练习n n1.1.1.1.发发发发“一一一一”、“七七七七”、“茄子茄子茄子茄子”、“威士忌威士忌威士忌威士忌”练习嘴角练习嘴角练习嘴角练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。肌的运动，使嘴角自然露出微笑。肌的运动，使嘴角自然露出微笑。肌的运动，使嘴角自然露出微笑。n n2.2.2.2.多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。笑。笑。笑。n n3.3.3.3.情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良

19、好的环境氛围，情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。引导学生会心的微笑。引导学生会心的微笑。引导学生会心的微笑。n n4.4.4.4.照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。充满笑

20、意。充满笑意。充满笑意。n n5.5.5.5.筷子学习法。筷子学习法。筷子学习法。筷子学习法。行为举止行为举止 点头致意点头致意n n点头礼点头礼点头礼点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者仅主要用于在同一场合已多次见面或者仅主要用于在同一场合已多次见面或者仅主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉身止步让行

21、，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。到良好的服务态度和倍受尊重。到良好的服务态度和倍受尊重。到良好的服务态度和倍受尊重。n n注目礼注目礼注目礼注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。自然凝视对方，并随他们的行走而转移。自然凝视对方，并随他们的行走而转移。自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。节同时使用。节同时使用。节同时使用。n n双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方眼

22、鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；n n双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；n n双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛视视线线水水平平表表现现客观和理智。客观和理智。视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人摆布。人摆布。视视线线向向下下表表现

23、现权权威威感感和和优越感，优越感，目光接触的技巧目光接触的技巧行为举止行为举止 站姿站姿n n站立的要领：头正、眼平、颈直、肩平、挺站立的要领：头正、眼平、颈直、肩平、挺站立的要领：头正、眼平、颈直、肩平、挺站立的要领：头正、眼平、颈直、肩平、挺胸、收腹、立腰、提臀、面带微笑胸、收腹、立腰、提臀、面带微笑胸、收腹、立腰、提臀、面带微笑胸、收腹、立腰、提臀、面带微笑n n男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两手自然下垂两手自然下垂两手自然下垂两手自然下垂n n女性：两腿加紧直立，脚

24、跟合拢，以女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”“V”“V”“V”字字字字步或小步或小步或小步或小“丁丁丁丁”字步站立双手合拢，自然交叠字步站立双手合拢，自然交叠字步站立双手合拢，自然交叠字步站立双手合拢，自然交叠放在腹部前方放在腹部前方放在腹部前方放在腹部前方n n禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等：依壁靠墙、东倒西歪等：依壁靠墙、东倒西歪等：依壁靠墙、东倒西歪等：行为举止行为举止 站姿站姿行

25、为举止行为举止 坐姿坐姿n n入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐，半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐，就座时，只能坐在椅子的三分之二处，要就座时，只能坐在椅子的三分之二处，要坐正坐直，两手坐正坐直，两手平放在桌上或腿上平放在桌上或腿上,不能不能前俯后仰前俯后仰,摇腿跷脚。摇腿跷脚。n n女员工入座时要娴静女员工入座时要娴静,用手把裙子向前拢一用手把裙子向前拢一下下,n n坐下后要把双膝并拢坐下后要把双膝并拢,双腿下垂或双膝并拢双腿下垂或双膝并拢斜向一边。斜向一边。行为举止行为举止 坐姿坐姿n n男员工入座时男员工入座时

26、男员工入座时男员工入座时,两腿稍两腿稍两腿稍两腿稍分开分开分开分开,双膝相距一拳双膝相距一拳双膝相距一拳双膝相距一拳,身体端正身体端正身体端正身体端正,两手半握拳两手半握拳两手半握拳两手半握拳,自然地放在膝上。自然地放在膝上。自然地放在膝上。自然地放在膝上。n n站起时站起时站起时站起时,右脚先向后收右脚先向后收右脚先向后收右脚先向后收半步半步半步半步,站起向侧跨半步站起向侧跨半步站起向侧跨半步站起向侧跨半步再侧身离开。再侧身离开。再侧身离开。再侧身离开。n n离开座位时离开座位时离开座位时离开座位时,一定要将一定要将一定要将一定要将椅子放回原处。椅子放回原处。椅子放回原处。椅子放回原处。行为

27、举止行为举止 行走行走n n身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷n n两脚沿一条直线平行行走两脚沿一条直线平行行走两脚沿一条直线平行行走两脚沿一条直线平行行走n n双手自然前后双手自然前后双手自然前后双手自然前后45454545度摆动度摆动度摆动度摆动n n步幅适中，步频不宜过快步幅适中，步频不宜过快步幅适中，步频不宜过快步幅适中，步频不宜过快n n挺胸、抬头目视前方挺胸、抬头目视前方挺胸、抬头目视前方挺胸、抬头目视前方 注意不要：注意不要：注意不要：注意不要：n n忌低头、手臂不摆或摆

28、幅过大、手脚不协调、步忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小子过大、过小子过大、过小子过大、过小n n不可在公司内跑动不可在公司内跑动不可在公司内跑动不可在公司内跑动行为举止行为举止 行走行走n n 行为举止行为举止 低处取物低处取物一一一一脚脚脚脚在在在在前前前前，一一一一脚脚脚脚在在在在后后后后，两两两两腿腿腿腿向向向向下下下下蹲蹲蹲蹲，前前前前脚脚脚脚全全全全着着着着地地地地，小小小小腿腿腿腿基基基基本本本本垂垂垂垂直直直直于于于于地地地地面面面面，后后后后脚脚脚脚跟跟跟跟提提提提起起起起

29、，脚掌着地，臀部向下。脚掌着地，臀部向下。脚掌着地，臀部向下。脚掌着地，臀部向下。行为举止行为举止 鞠躬礼仪鞠躬礼仪n n迎接来宾时迎接来宾时迎接来宾时迎接来宾时,当客人走近前当客人走近前当客人走近前当客人走近前2.5-2.5-2.5-2.5-3-3-3-3米时米时米时米时,首先笑施注目礼首先笑施注目礼首先笑施注目礼首先笑施注目礼,然后然后然后然后上半身向前倾斜问好上半身向前倾斜问好上半身向前倾斜问好上半身向前倾斜问好,行礼时行礼时行礼时行礼时,男员工双手自然下垂男员工双手自然下垂男员工双手自然下垂男员工双手自然下垂,手指并拢手指并拢手指并拢手指并拢,手掌轻靠大腿手掌轻靠大腿手掌轻靠大腿手掌轻

30、靠大腿,女员工双手重叠女员工双手重叠女员工双手重叠女员工双手重叠放在腹前。放在腹前。放在腹前。放在腹前。n n迎接一般宾客身体前倾迎接一般宾客身体前倾迎接一般宾客身体前倾迎接一般宾客身体前倾15151515度即度即度即度即可可可可,但如表达恳切之意或致歉时但如表达恳切之意或致歉时但如表达恳切之意或致歉时但如表达恳切之意或致歉时则前倾则前倾则前倾则前倾30303030度。度。度。度。n n行礼前眼睛注视客人行礼前眼睛注视客人行礼前眼睛注视客人行礼前眼睛注视客人,行礼时眼行礼时眼行礼时眼行礼时眼睛自然下视地板睛自然下视地板睛自然下视地板睛自然下视地板,起身后目光仍起身后目光仍起身后目光仍起身后目光

31、仍注视客人注视客人注视客人注视客人,但不可死盯着客人的但不可死盯着客人的但不可死盯着客人的但不可死盯着客人的目光目光目光目光,同时配上礼貌用语。同时配上礼貌用语。同时配上礼貌用语。同时配上礼貌用语。n n行礼时不可马虎行礼时不可马虎行礼时不可马虎行礼时不可马虎,但也不可太卑但也不可太卑但也不可太卑但也不可太卑躬躬躬躬,应适度即可。应适度即可。应适度即可。应适度即可。行为举止行为举止 指引方向指引方向n n给客人指引方向时给客人指引方向时,要用右手要用右手,手掌心向上手掌心向上,五指并拢五指并拢,以肘关节为轴以肘关节为轴,右臂抬起指向所右臂抬起指向所要示意的方向要示意的方向,在抬臂的同时眼睛看着

32、手指在抬臂的同时眼睛看着手指向的方位向的方位,待手定位后待手定位后,目光再转向客人目光再转向客人,并并告之客人要找的地方告之客人要找的地方,等客人看到后等客人看到后,右手右手方可放下。方可放下。行为举止行为举止 陪同引导陪同引导n n在走廊引路时在走廊引路时在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2 2 2、3 3 3 3步处步处步处步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致

33、，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 n n在楼梯间引路时在楼梯间引路时在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧右侧右侧),),),),自己走在左侧自己走在左侧自己走在左侧自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请这边请这边请这边请”或或或或“注意楼梯注意楼梯注意楼梯注意楼梯”等。等。等。等。专业服务用语专业服务用语n n

34、“您好您好您好您好”或或或或“你好你好你好你好”n n 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好早上好早上好早上好”、“您您您您早早早早”等，其他时间使用等，其他时间使用等，其他时间使用等，其他时间使用“您好您好您好您好”或或或或“你好你好你好你好”。n n “欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临”或或或或“您好您好您好您好”n n 前台接待人员见到客人来访时使用。前台接待人员见到客人来访时使用。前台接待人员

35、见到客人来访时使用。前台接待人员见到客人来访时使用。n n “对不起，请问对不起，请问对不起，请问对不起，请问”n n 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。n n “让您久等了让您久等了让您久等了让您久等了”n n 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。n n “麻烦您，请您麻烦您，请您麻烦您，请您麻烦您，请您”n n 如需让客人登记或办理其他手续时，

36、应使用此语。如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。n n “不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下”n n 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。n n “谢谢谢谢谢谢谢谢”或或或或“非常感谢非常感谢非常感谢非常感谢”n n 对其他人所提供的帮助

37、和支持，均应表示感谢。对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。n n “再见再见再见再见”或或或或“欢迎下次再来欢迎下次再来欢迎下次再来欢迎下次再来”n n 客人告辞或离开平安时使用。客人告辞或离开平安时使用。客人告辞或离开平安时使用。客人告辞或离开平安时使用。日常用语日常用语n n在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？n n1 1、请、请、请、请 2 2、对不起、对不起、

38、对不起、对不起 3 3、麻烦您、麻烦您、麻烦您、麻烦您 4 4、劳驾、劳驾、劳驾、劳驾 n n5 5、打扰了、打扰了、打扰了、打扰了 6 6、好的、好的、好的、好的 7 7、是、是、是、是 8 8、清楚、清楚、清楚、清楚 n n9 9、您、您、您、您 10 10、X X先生或小姐先生或小姐先生或小姐先生或小姐 11 11、X X经理或主任经理或主任经理或主任经理或主任 n n1212、贵公司、贵公司、贵公司、贵公司 13 13、XXXX的父亲或母亲（称他人父母）的父亲或母亲（称他人父母）的父亲或母亲（称他人父母）的父亲或母亲（称他人父母）n n1414、您好、您好、您好、您好 15 15、欢迎

39、、欢迎、欢迎、欢迎 16 16、请问、请问、请问、请问 17 17、哪一位、哪一位、哪一位、哪一位n n1818、请稍等（候）、请稍等（候）、请稍等（候）、请稍等（候）19 19、抱歉、抱歉、抱歉、抱歉 20 20、没关系、没关系、没关系、没关系 21 21、不客气、不客气、不客气、不客气n n2222、见到您（你）很高兴、见到您（你）很高兴、见到您（你）很高兴、见到您（你）很高兴 23 23、请指教、请指教、请指教、请指教 24 24、有劳您了、有劳您了、有劳您了、有劳您了n n 25 25、请多关照、请多关照、请多关照、请多关照 26 26、拜托、拜托、拜托、拜托 27 27、非常感谢（谢

40、谢）、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢）n n 28 28、再见（再会）、再见（再会）、再见（再会）、再见（再会）常用礼仪常用礼仪n n1.1.介绍礼仪介绍礼仪介绍礼仪介绍礼仪n n2 2、握手礼仪、握手礼仪、握手礼仪、握手礼仪n n3 3、使用名片礼仪、使用名片礼仪、使用名片礼仪、使用名片礼仪n n4 4、递送物品礼仪、递送物品礼仪、递送物品礼仪、递送物品礼仪n n5 5、乘车礼仪、乘车礼仪、乘车礼仪、乘车礼仪n n6 6、宴会礼仪、宴会礼仪、宴会礼仪、宴会礼仪n n7 7、电梯礼仪、电梯礼仪、电梯礼仪、电梯礼仪n n8 8、电话礼仪、电话礼仪、电话礼仪、电话礼仪n n9

41、9、接待礼仪、接待礼仪、接待礼仪、接待礼仪介绍礼仪介绍礼仪旧友相逢，新友相识避免不了要相互寒暄、问候、或进行相互介绍。介旧友相逢，新友相识避免不了要相互寒暄、问候、或进行相互介绍。介旧友相逢，新友相识避免不了要相互寒暄、问候、或进行相互介绍。介旧友相逢，新友相识避免不了要相互寒暄、问候、或进行相互介绍。介绍时，最好是姓与名并提，也可以带其职务、职称、爱好及特长。如绍时，最好是姓与名并提，也可以带其职务、职称、爱好及特长。如绍时，最好是姓与名并提，也可以带其职务、职称、爱好及特长。如绍时，最好是姓与名并提，也可以带其职务、职称、爱好及特长。如果是非正式场合，大家可以轻松、自然的进行介绍，不必讲究

42、顺序。果是非正式场合，大家可以轻松、自然的进行介绍，不必讲究顺序。果是非正式场合，大家可以轻松、自然的进行介绍，不必讲究顺序。果是非正式场合，大家可以轻松、自然的进行介绍，不必讲究顺序。较为正式的场合，介绍必须要遵循一定原则。较为正式的场合，介绍必须要遵循一定原则。较为正式的场合，介绍必须要遵循一定原则。较为正式的场合，介绍必须要遵循一定原则。介绍原则：介绍原则：介绍原则：介绍原则：1 1 1 1、把年轻人介绍给年长者。、把年轻人介绍给年长者。、把年轻人介绍给年长者。、把年轻人介绍给年长者。2 2 2 2、把男同志介绍给女同志。、把男同志介绍给女同志。、把男同志介绍给女同志。、把男同志介绍给女

43、同志。3 3 3 3、把未婚者介绍给已婚者。、把未婚者介绍给已婚者。、把未婚者介绍给已婚者。、把未婚者介绍给已婚者。4 4 4 4、把身份、职务低的介绍给身份、职、把身份、职务低的介绍给身份、职、把身份、职务低的介绍给身份、职、把身份、职务低的介绍给身份、职务高的。务高的。务高的。务高的。其次，为别人作介绍时要注意以下礼节：其次，为别人作介绍时要注意以下礼节：其次，为别人作介绍时要注意以下礼节：其次，为别人作介绍时要注意以下礼节：1 1 1 1、为双方介绍时，先向双方打招呼，如、为双方介绍时，先向双方打招呼，如、为双方介绍时，先向双方打招呼，如、为双方介绍时，先向双方打招呼，如“请让我介绍一下

44、，让你们请让我介绍一下，让你们请让我介绍一下，让你们请让我介绍一下，让你们认识好吗？认识好吗？认识好吗？认识好吗？”2 2 2 2、介绍之后不要马上走开，直到双方谈得比较融洽时，方可找借口、介绍之后不要马上走开，直到双方谈得比较融洽时，方可找借口、介绍之后不要马上走开，直到双方谈得比较融洽时，方可找借口、介绍之后不要马上走开，直到双方谈得比较融洽时，方可找借口临时在开。临时在开。临时在开。临时在开。3 3 3 3、介绍时要做到口齿流利、发音清楚、实事求是，措词可以夸张些，、介绍时要做到口齿流利、发音清楚、实事求是，措词可以夸张些，、介绍时要做到口齿流利、发音清楚、实事求是，措词可以夸张些，、介

45、绍时要做到口齿流利、发音清楚、实事求是，措词可以夸张些，但不能过分。但不能过分。但不能过分。但不能过分。4 4 4 4、作介绍时，需要附加手势语，要用手掌指点介绍的对方。、作介绍时，需要附加手势语，要用手掌指点介绍的对方。、作介绍时，需要附加手势语，要用手掌指点介绍的对方。、作介绍时，需要附加手势语，要用手掌指点介绍的对方。握手礼仪握手礼仪n n待客人伸手后，上身前倾，两足立正待客人伸手后，上身前倾，两足立正n n伸出右手，四指并拢，拇指张开伸出右手，四指并拢，拇指张开n n保持与客人一步的距离保持与客人一步的距离n n双目注视客人脸部，面带微笑双目注视客人脸部，面带微笑n n握手用力不宜过大

46、握手用力不宜过大n n时间不宜过长，时间不宜过长，一般一般3 3秒钟左右即可秒钟左右即可握手礼仪握手礼仪名片礼仪名片礼仪n n下级或访问方先递名片下级或访问方先递名片下级或访问方先递名片下级或访问方先递名片n n由被介绍方先递名片由被介绍方先递名片由被介绍方先递名片由被介绍方先递名片n n递名片时：递名片时：递名片时：递名片时：“请多关照请多关照请多关照请多关照”、“请多指教请多指教请多指教请多指教”右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右

47、下部分，以弧状的方式递交于对方。状的方式递交于对方。状的方式递交于对方。状的方式递交于对方。名片礼仪名片礼仪名片礼仪名片礼仪n n收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：n n 用双手接取对方递交的名片。接受时点用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。头示意，并拿着名片的空白部分。可轻声可轻声读出对方姓名及职位读出对方姓名及职位n n 请勿马上放入口袋，可将名片按对方位请勿马上放入口袋，可将名片按对方位置放在自己面前置放在自己面前名片礼仪名片礼仪名片放在什么地方？名片放在什么地方？n n衬衣左侧口袋衬衣左侧口袋n n西装的内侧口袋西装的内侧口袋n n名片夹中名片夹中名片

48、礼仪的忌讳名片礼仪的忌讳n n无意识地玩弄对方的名片无意识地玩弄对方的名片n n把对方名片放入裤兜里把对方名片放入裤兜里n n先于上司向客人递交名片先于上司向客人递交名片名片礼仪小练习：请两位同事演示下面的内容小练习：请两位同事演示下面的内容n介绍介绍n握手握手n交换名片交换名片请大家说说他们哪里做得好，请大家说说他们哪里做得好，哪里还有欠缺哪里还有欠缺 递接物品礼仪递接物品礼仪n n一定要双手送上所递接的物一定要双手送上所递接的物一定要双手送上所递接的物一定要双手送上所递接的物品品品品n n手心向上，四指合拢，用拇手心向上，四指合拢，用拇手心向上，四指合拢，用拇手心向上，四指合拢，用拇指按住

49、所递接的物品指按住所递接的物品指按住所递接的物品指按住所递接的物品n n有文字在上的物件，应将文有文字在上的物件，应将文有文字在上的物件，应将文有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交字的正面对着客人递交字的正面对着客人递交字的正面对着客人递交n n递交锋利的物件，应将尖锐递交锋利的物件，应将尖锐递交锋利的物件，应将尖锐递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方的部分朝向自己一方的部分朝向自己一方的部分朝向自己一方n n目视自己所递接的物品目视自己所递接的物品目视自己所递接的物品目视自己所递接的物品乘车礼仪乘车礼仪轿车轿车轿车轿车n n1 1、由专职司机驾驶、由专职司机驾驶、由专职司机驾驶

50、、由专职司机驾驶 由尊至卑的顺序为后排右边、后排左由尊至卑的顺序为后排右边、后排左由尊至卑的顺序为后排右边、后排左由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座；边、后排中间、副驾驶座；边、后排中间、副驾驶座；边、后排中间、副驾驶座；n n2 2、车主亲自驾驶、车主亲自驾驶、车主亲自驾驶、车主亲自驾驶 由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。后排左边、后排中间。后排左边、后排中间。后排左边、后排中间。n n副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、副驾驶座