宾馆酒店礼仪与服务技巧培训umi.pptx

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1、商务礼仪商务礼仪缤纷五洲大酒店v我们永远没有第二我们永远没有第二次机会来给我们的次机会来给我们的宾客第一印象。宾客第一印象。商务礼仪商务礼仪v举止礼仪举止礼仪v仪容仪表仪容仪表v言谈举止言谈举止一、形体仪态站 姿坐 姿走 姿蹲 姿手 势形体仪态站站 姿姿站立服务是酒店服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。正确的站姿站功是酒店服务员必备的专业素质。上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。第一章 形体仪态和着装技巧站站 姿姿垂手式握手式背手式第一章 形体仪态和着装技巧站站 姿姿前单臂下垂式后单臂

2、下垂式 形体仪态坐坐 姿姿美的坐姿给人端正、稳重之感。“坐如松”是说坐要如同稳重不动的大钟，这是体态美的重要内容。注意：轻稳地入座、入座后理好裙子、不坐满椅子、两膝盖不可分得太开、切记脚尖朝天、不可抖脚、坐下后要安静、双手自然放好。形体仪态坐坐 姿姿垂直式垂直式前伸式后点式形体仪态坐坐 姿姿前后式前交叉式转体式重叠式形体仪态走走 姿姿男士走姿男子走路以大步为佳，男性的步伐刚健、有力、豪迈、稳重，如同雄壮的“进行曲”，坚定、刚毅、洒脱、气势磅礴，具有阳刚之美。女士走姿女子走路以碎步为美。女性的步伐轻盈、柔软、飘逸、玲珑，宛如柔婉的“小夜曲”，恬静、柔情、娇巧、贤淑，具有阴柔美。形体仪态走走 姿姿

3、行走姿势上楼姿势下楼姿势形体仪态蹲蹲 姿姿蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。需要我们注意以下几个方面：（1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。（2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的

4、缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。形体仪态蹲蹲 姿姿交叉式蹲姿1交叉式蹲姿2形体仪态蹲蹲 姿姿高低式蹲姿半跪式蹲姿形体仪态手手 势势手势具有辅助说话、表达说话内容的作用，但手势不宜过多，也不宜重复，过多了显得指手画脚不够稳重，会令人生厌；反复做一个同样的手势则显得单调、乏味，缺乏艺术性。因此交谈时要留心控制自己的双手，不随便乱动，以保持优雅的风度。形体仪态手手 势势形体仪态手手 势势举止礼仪举止礼仪 微笑和目光微笑和目光微笑和目光：微笑和目光：微笑的含义：微笑的含义：见到宾客很高兴见到宾客很高兴宾客是受欢迎的宾客是受欢迎的祝愿宾客有愉快的一天祝愿宾客有愉快的一天我可以

5、帮助你我可以帮助你保持自然地和宾客目光接触：保持自然地和宾客目光接触：我在仔细听你说我在仔细听你说我没有想其他的事情我没有想其他的事情我对你说的感兴趣我对你说的感兴趣我愿意随时效劳我愿意随时效劳着装技巧制服穿着鞋袜穿着铭牌佩戴饰物佩戴头发修饰个人卫生面部化妆着装技巧着装原则1、整体性原则2、个性原则3、4W原则（1）何人穿Who（2）何地穿Where（3）何时穿When（4）为何穿Why第一章 形体仪态和着装技巧二、着装技巧二、着装技巧1、发型简单易整理2、适当化妆及配件3、有领有袖洋套装4、丝袜颜色配衣着5、皮鞋包脚又有跟 女性着装12禁忌1.一头飘逸滑动不已的长发。2.该洗头的时候不洗头。

6、3.过浓的妆。4.领口过低或过大的衣服。5.紧身、透明、暴露、无袖或挖袖的衣服。6.裙子过短，或开衩过高。7.里衬外漏的上衣或裙子。8.质料会滑动过度，须时常拉整的衣服。9.过分复杂以及会出声的配件。10.破的丝袜或露出半截的丝袜。11.凉鞋或平底鞋。12.不知不觉脱掉鞋子。男性西装10禁忌1、忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住鞋；2、忌衬衫放在西裤外；3、忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙；4、忌领带颜色刺目；5、忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住 皮带扣；6、忌不扣衬衫扣就佩戴领带；7、忌西服上衣袖子过长，它应比衬衫袖短1厘米；8、忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊；9、忌西服配运动鞋；10、忌

7、皮鞋和鞋带颜色不协调。讲话语调要求：讲话语调要求：清、情、轻、罄清、情、轻、罄 常用礼貌敬语七字诀：常用礼貌敬语七字诀：与人相见说与人相见说“您好您好”问人姓氏说问人姓氏说“贵姓贵姓”v问人住址说问人住址说“府上府上”仰慕已久说仰慕已久说“久仰久仰”v长期未见说长期未见说“久违久违”求人帮忙说求人帮忙说“劳驾劳驾”向人询问说向人询问说“请问请问”请人协助说请人协助说“费心费心”v请人解答说请人解答说“请教请教”求人办事说求人办事说“拜托拜托”v麻烦别人说麻烦别人说“打扰打扰”求人方便说求人方便说“借光借光”请改文章说请改文章说“斧正斧正”接受好意说接受好意说“领情领情”v求人指点说求人指点说“

8、赐教赐教”得人帮助说得人帮助说“谢谢谢谢”v祝人健康说祝人健康说“保重保重”向人祝贺说向人祝贺说“恭喜恭喜”老人年龄说老人年龄说“高寿高寿”身体不适说身体不适说“欠安欠安”v看望别人说看望别人说“拜访拜访”请人接受说请人接受说“笑纳笑纳”送人照片说送人照片说“惠存惠存”欢迎购买说欢迎购买说“惠惠顾顾”希望照顾说希望照顾说“关照关照”赞人见解说赞人见解说“高高见见”对方来信说对方来信说“惠书惠书”自己住家说自己住家说“寒寒舍舍”需要考虑说需要考虑说“斟酌斟酌”无法满足说无法满足说“抱抱歉歉”请人谅解说请人谅解说“包涵包涵”言行不妥言行不妥“对不对不起起”慰问他人说慰问他人说“辛苦辛苦”迎接客人说

9、迎接客人说“欢欢迎迎”宾客来到说宾客来到说“光临光临”等候别人说等候别人说“恭恭候候”没能迎接说没能迎接说“失迎失迎”客人入座说客人入座说“请请坐坐”陪伴朋友说陪伴朋友说“奉陪奉陪”临分别时说临分别时说“再再见见”中途先走说中途先走说“失陪失陪”请人勿送说请人勿送说“留留步步”送人远行说送人远行说“平安平安”推销的语言技巧v用选择句v语言加法v语言减法v借人之口v赞誉法现代商务常用礼貌用语现代商务常用礼貌用语 您好 欢迎光临是的 好的谢谢 对不起打扰一下 非常抱歉让您久等了 请多提宝贵意见谢谢光临 再见欢迎下次光临日常通用服务礼仪日常通用服务礼仪敬语服务礼仪1、欢迎语：2、问候语：3、祝愿语：

10、4、告别语：5、征询语：6、答应语：7、道歉语：8、答谢语：9、指路用语：日常通用服务礼仪日常通用服务礼仪介绍礼仪为客人做介绍时1、把年轻的介绍给年长的2、把职位低的介绍给职位高的3、把男士介绍给女士4、把未婚的介绍给已婚的5、把个人介绍给团体被人介绍时1、如果自己正坐着，应立即起来2、被介绍双方互相点头致意3、双方握手，同时寒暄几句举止礼仪举止礼仪 握手握手v握手握手握手是我们日常工作中最常使握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女

11、性在先。人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在握手时间一般在2、3秒或秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。面带微笑。举止礼仪举止礼仪v工作中容易引起误解的举工作中容易引起误解的举止：止：、在有宾客的场所伸懒、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等腰、伸腿等、开或关门用力过猛，、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等以肘推门、用脚踢门等、背对着客人、背对着客人、和宾客交谈手势过大、和宾客交谈手势过大、说话声音过大或过小、说话声音过大或过小、不时的看表。、不时的看表。举止礼仪举止礼仪 日常工作礼仪日常工作礼仪 乘坐电

12、梯的礼仪：乘坐电梯的礼仪：v先按电梯，让客人先进。若客先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，人不止一人时，可先进电梯，一手按一手按“开开”，一手按住电梯，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：侧门，对客人礼貌地说：“请请进！进！”v进入电梯后，按下客人要去的进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按应主动询问去几楼，并帮忙按下。下。v到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，说：一手做请出的动作，说：“到到了，您先请！了，您先请！”客人走出电梯客

13、人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。面引导方向。举止礼仪举止礼仪 日常工作礼仪日常工作礼仪 出入房间的礼仪出入房间的礼仪 1、进进入入房房间间前前，要要轻轻轻轻敲敲门门，听听到到应应答答再再进进。进进入入后后，回回手手关关门，不能大力粗暴。门，不能大力粗暴。2、进进入入房房间间后后，如如对对方方正正在在说说话话，要要稍稍等等静静候候，不不要要中中途途插插话话，如如有有急急事事要要打打断断说说话话，也也要要看看住住机机会会，而而且且要要说说：“对对不不起起，打打断您们的谈话断您们的谈话”酒店电话礼仪酒店电话礼仪v1、接听电话程序、接听电话程序（1）一般电话铃

14、响不超过）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。）致以简单问候，语气柔和亲切。（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。位名称）。（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求应按对方要求1、2、3逐条记下，并复逐条记下，并复述或回答对方。述或回答对

15、方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。）对对方打来电话表示感谢。（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。酒店电话礼仪酒店电话礼仪v2、从酒店打出电话的程序、从酒店打出电话的程序（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。）作自我介绍。（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对）使用敬

16、语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。）确定对方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的）按事先准备的1、2、3逐条简述电话内逐条简述电话内容。容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。）致谢语、再见语。（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。酒店电话礼仪酒店电话礼仪接听电话对话比较接听电话对话比较v 你找谁？你找谁？请问您找哪位？请问您找哪位？v 有什么事？有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？v 你是谁？你是谁？请问您贵姓？请

17、问您贵姓？v 不知道！不知道！抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解v 我问过了，他不在！我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还我再帮您看一下，抱歉，他还 没回来，您方便留言吗？没回来，您方便留言吗？v 没这个人！没这个人！对不起，我再查一下，您还有对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？其它信息可以提示一下我吗？v 你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等抱歉，请稍等 的电话的电话v听十大格言：听十大格言：v用姓氏称呼对方。用姓氏称呼对方。v以再见结束电话。以再见结束电话。v避免宾客重述内容。避免宾客重述内容。v使用电话敬语。使用电话敬语。v提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权利。的权利。v绝对不出现绝对不出现“喂喂”“谁谁”。v主动询问，尽力帮助（不要被动）。主动询问，尽力帮助（不要被动）。v避免多余声音。避免多余声音。v避免否定或绝对性词语。避免否定或绝对性词语。v提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉。的感觉。