建立招商客服中心的六大关键环节(完整版)bweg.pptx

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1、建立招商客服中心的六大关键环节六大关键环节六大关键环节v建设招商客服中心的六大关键环节服务定位搭建团队建设招商客服中心其他工具准备制度规范关键技能信息技术系统环境建设服务类型容量预测流程设计战略定位团队建设筹备小组岗位职责行为规范绩效管理培训管理监听辅导报表分析现场管理招聘技巧客户服务体系客户关系管理服务外包信息档案库资料备份管理选址场地装修布局工作氛围建设服务定位战略定位：1、物业部的服务前台 2、项目招商部招商窗口目标：以服务客户为中心，吸引客户，服务客户，实现共赢服务类型：客户是谁？提供什么样的服务？以何种服务手段？服务时间？服务的水平与效率？优先服务原有客户 利用原有客户资源带动潜在客

2、户 从而发展成新的客户容量预测 项目建成招商引资后，该项目希望招怎样的客户？我们希望达到怎样的效益？该项目建成使用后能给周边地区带来怎样的影响？项目商圈的辐射范围有多广？客户的业务辐射范围有多大？客户希望的到怎样的收益？客服工作体系流程图招商工作流程图团队建设：初期：选拔人才、确定工作目标、根据各成员专业特长，确定工作方向（小组筹备阶段）中期：团队内互相交流学习，共同发展进步，提升个人综合水平及团队实际操作能力（培训发展阶段）完成搭建团队搭建团队筹备小组-招聘流程确认空缺职位确认空缺职位刊登广告刊登广告/从不同渠道寻找求职者从不同渠道寻找求职者收集及挑选求职信收集及挑选求职信人事部门人事部门/

3、业务部门选拔业务部门选拔录用准备录用准备/审批及通知审批及通知入职介绍入职介绍职位分析或职位分析或职位描述职位描述个人要个人要求求/规范规范面试技巧，面试技巧，环境、气氛、环境、气氛、态度要求。态度要求。招聘技巧v环境要求环境要求 房间（比较安静独立）室温、光线 座位（位置、椅子）公司资料、职位描述 表格/文具的准备 时间（通知时间、面试时间等）求职者的资料、准备的问题等 招聘技巧v面试人的要求v仪容仪表v举止大方v谈吐和蔼 招聘技巧v面试气氛友善礼貌 招聘技巧v不符合条件的应聘人员的态度 耐心聆听 保持友善 言谈避免涉及个人尊严 不能进行人身攻击 不要挖苦求职者 不可对面试者许下任何承诺 招

4、聘技巧面试流程面试流程对求职者表示欢迎简单介绍公司情况和职位责任了解学历、所受雇记录通过问问题、聆听来评估求职者是否具备这职位的六个核心才能提供公司有关资料/结束面试 招聘技巧v常见的面试谬误 “光环Halo效应”“触角Horn效果”第一印象 以偏盖全 镜像效应 先入为主 推断 家庭背景、嗜好和兴趣 招聘技巧v聆听技巧留心别人说话利用提问方式获取事实保持开放态度做笔记利用转换求职者说话的方法或总结来测试自己的明白程度随意打断求职者话柄情绪化当话题沉闷工复杂时，变得不留心若求职者表达方式恶劣时，拒绝接受说话内容 受外在因纱素影响，分散注意力 招聘技巧v控制面试过程沉默鼓励转换求职者的说话方法或总

5、结掌握过程主动权制度规范制度规范 为保证建设完成的客服中心能正常运作，建立一个完整的员工制度规范不可或缺。主要板块如下：制度规范岗位职责行为规范其它绩效管理薪资管理 岗位职责v严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；v按公司服务流程及工作制度要求进行日常服务工作；按公司服务流程及工作制度要求进行日常服务工作；v负责接待每天的到访客户；负责接待每天的到访客户；v负责接听每天客户咨询的来电；负责接听每天客户咨询的来电；v负责登记每天的客户资料；负责登记每天的客户资料；v积极开展市场调查、分析和预测，为领导及时提供积极开展市场调查、分析和预测，为领导及时提

6、供有效的商业信息；有效的商业信息；v掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标商户信息，建立详拓宽招商渠道，不断收集目标商户信息，建立详实的商户档案；实的商户档案；v向领导汇报项目存在问题及建议解决方法；向领导汇报项目存在问题及建议解决方法；v负责办理已成交客户合同的签定；负责办理已成交客户合同的签定；v负责向客服经理汇报每天客户的情况；负责向客服经理汇报每天客户的情况；v负责跟进有希望但尚未成交之客户；负责跟进有希望但尚未成交之客户；v定期开展商家的拓展和拜访计划，并按时提供商定期开展商家的拓展和拜访计划，并按时提供商家

7、拜访情况报告；家拜访情况报告；v按时完成上级交办的其他工作。按时完成上级交办的其他工作。行为规范-工作要求v 如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现，罚款10元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。v任何时间都要以客人为重，不得怠慢，中午值班人员尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退。v严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。v要注意保持工作场所整洁，特别在开业

8、和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持客服部及办公内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。v必须服从领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持客服中心良好形象，违者予以最低10元，最高100元的罚款处理。行为规范-工作要求v错误行为v正确行为 行为规范-工作要求v工作期间需仪容整洁，按公司规定着装，保持个人形象。v客服内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。v工作期间客服代表不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚

9、，书面警告或解雇。v无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向领导报告，进行有效处理。v陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。v应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。v尊重领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言论。行为规范-注意事项v 严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。v未经公司许可不得外借、外传及调动公司的客服资料。v不应参与商铺炒作或私人行为。v不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。v未经公司许可，不得私自代客转让铺位。v对于未经批准授权之事

10、，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。v在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。v绝对服从公司上级领导的工作安排。行为规范-卫生制度v离开办公桌需将座椅推入办公桌内，将桌面摆放整齐，有关公司文件不宜放置桌面。v离开卫生间要冲洗干净。v离开位置超过半个小时以上需关闭计算机，将相关文件整理好。v离开办公室一定要切记关灯,关窗，关风扇，关门等。v切记当日垃圾不过夜。绩效管理考核 员工月绩效考评由部门经理负责考核，部门副总经理负责审核。主要考核内容及所占比例：工作计划执行、完成情况、工作质量30；工作技能、处理问题能力15；协作精神、诚信精神、职业素养、敬业精神10；记录填写

11、10；培训质量及自我提高10；仪容仪表、服务语言规范、工作纪律15客户满意度10；每月绩效考核得分应记录在普通员工绩效月考核表中，被考核者应签字。3、薪酬管理5、培训管理 内容详见部门员工培训计划书信息技术系统v客户服务体系是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。从管理机制上强化客户服务从管理机制上强化客户服务从企业文化上提升服务理念从企业文化上提升服务理念从制度保障上提高客户满意度从制度保障上提

12、高客户满意度v客户服务体系的宗旨：客户服务体系的宗旨：是是“客户永远是第一位客户永远是第一位”，从客户的实，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地发展。地发展。如何建立与管理？v客户关系管理客户关系管理，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。2、与销售、营销、推广、策划、人事等

13、多部门业务对接。3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。v服务外包服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作（包括业务和业务流程）通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。v建立健全信息资料库（客户资料库、其他信息资料库）信息哪里来？以何种方式收集？人员如何分配？收集后如何筛选？如何归档利用？v资料备份管理 v沟通、有效地沟通。关键技能关键技能v关键技能的培养主要在于

14、：1、监听辅导 2、报表分析 3、现场管理 4、招聘技巧 以上几项技能的培训可能会分为两种情况：一是注重内部传承，二是进行一些专业培训。监听辅导-服务质量 呼叫中心的服务质量管理，最主要的依据就是服务监听。如何用好服务监听这个工具，发现问题，使服务改善有所依据，是品质管理的关键。1、质量监听定位 介绍什么是呼叫服务监听，一般的监控方法，质量监控对呼叫中心运行的影响，以及如何提高监控的针对性；2、基于质量目标的服务监听标准 讨论服务监听标准的确立，以及标准文档、分数表格、推广文宣材料、特例处理等等；监听辅导-实施与校准 讨论监听团队内部对于一致性和连贯性的控制。v 监控反馈与员工辅导 服务监听可

15、以发现问题，但服务监听本身并不能让我们的服务有所改善。有品质评测的结果，进行辅导和激励，从而达到提高改进，这才能形成闭环。；v 积极的在职辅导的方法 一对一辅导和小组辅导的实际演练；GAP方法 经典的辅导的方法，通过目标、差距、计划三个步骤，激励员工改善绩效；报表分析-结构分析 首先，检查报表的各种钩稽关系，这是基本功。其次，做报表结构的横向对比，找出与同行之间的重大指标差异并分析原因。比较重要的指标是毛利率、净利率、经营活动现金流/销售收入、销售收入/固定资产、流动资产/非流动资产、存货/固定资产、负债/总资产，等等。不必拘泥于教科书上的经典指标，甚至可根据行业特性自创比率，一切奥妙存乎于心

16、。结构差异列出之后，要从竞争力、产品细分、商业模式、规模、地域等方面进行推理，若找不出合理原因则有理由怀疑报表的真实性。如果报表真实性被质疑，那么所有财务分析都没有意义。报表分析-趋势分析v趋势分析的重要内容是资产、收入和利润。v 资产的增加主要分析是来源于负债还是权益（盈利或股东投入），此外还要重点关注各资产科目的比例变化，这往往体现了企业的模式变化。v 收入的增加主要分析是来源于合并范围扩大还是自身经营扩张，重点关注毛利率和市场占有率的变化。v 总体来说，在毛利率较小波动的前提下市场占有率逐步增长才是最可靠最有持续性的情形，除此之外都要认真分析。v 利润的增加要综合资产与收入的增长作逻辑推

17、理，但利润系经过若干加减之后处于报表末尾，客观性最弱，要深入理解权责发生制的缺陷与漏洞之后辨证看待。v 企业的价值在于发展趋势，需要深入揣摩、熟能生巧。而这与所处行业紧密相关，不能仅凭报表做出草率结论。报表分析-风险分析v财务风险归根到底是偿债能力弱化，这是本质。v而偿债能力分析并非几个比率那样简单，需要结合资产与收入增长趋势、净现金流量、历史成本及谨慎原则对净资产的低估、权责发生制影响以及资产变现能力等因素做综合分析。v 但报表所反映的信息通常有限，需要捕捉更多的证据。报表分析-可靠性分析这一步最难，往往要甩开报表数据。企业的核心价值或者说赚钱的绝活儿是什么，是 企业家个人能力、团队能力、资

18、源占有、特许经营、地缘优势，还是成本控制、技术优势、规模优势，或者并购整合能力、资产增值等等 只有找准了核心价值才能进一步验证报表信息的可靠性。一般而言，越大越久越成熟 的企业其报表数据越可靠，而小微或新创企业表外重要因素太多，其可靠性越低优秀现场管理人具备的技能 良好的习惯职责意识职责意识在有职责意识的基础上，再赋予责任心和责任感，职责内容就能完成的很出色。有时受个人情绪的影响，会淡忘职责，职责意识消沉，这时应该通过走动式管理重新唤起职责意识，有了意识也就有了工作内容。主次划分主次划分明确主要工作和次要工作，从众多琐碎的事情中理清头绪，划分出既重要又紧急的事情，重要但不紧急的事情，紧急但不重

19、要的事情和不紧急也不重要的事情。把手边的事情做分类，分清轻重缓急，做起事情才不慌乱和无目的。时间安排时间安排每天8小时的工作如何安排？时间安排好了，自然所有的问题都能解决。可以先做笼统划分今天做什么，明天做什么，这周内有个主要抓的重点工作，这周内的每一天都要分配一定的时间来做这周内选择的主要工作。细分到每天就是要明确上午做什么，下午做什么，每个小时都要用来做什么。可以给自己制定个月计划周计划日计划和半天计划、甚至小时计划。关注员工关注员工关注员工不是难事，但是在每天被一堆琐碎事情包围的情况下，关注员工很容易被忽略。鱼离不开水，就像优秀的现场管理人员离不开坐席一样，鱼离开水就失去了生存的意义，只

20、有水才能赋予鱼鲜活的生命，用到客服中心，只有与每一个坐席关系融洽工作才有意义和价值。优秀现场管理人具备的技能能力的培养参加活动参加活动多参加单位组织的各项活动如演讲比赛，知识竞赛，专业培训等；客服内部发起的活动策划，团队建设等活动。参加这些活动可以锻炼我们的组织能力、学习能力、应变能力等。勤思考，多写作勤思考，多写作平时注意业务和经验的积累，不断更新与总结，形成自己管理的方式方法。在会议上可以拿出来与其他同事分享交流，提意见做改进。还应该及时将自己的想法建议记录下来，在记录的过程中思考，思考的过程中理清思路。这样可以锻炼自己的逻辑能力，分析能力，创新能力。组织会议组织会议在组织会议的过程中，会经历确定议题，组织人员，分工合作，协调安排，传达告知，听取意见，沟通交流，提出建议等环节。在这些环节里可以锻炼沟通协调能力，组织能力和领导能力。场地坏境建设v选址：注重成本控制、安全性和交通便利性以及有效及时沟通。v场地装修布局：区域分布建设、功能划分、其他相关因素考虑（空调、吸音、保密，通风）v工作氛围建设：营造一个积极向上，充满热情与活力的招商服务团队。