职业人商务礼仪与企业形象blja.pptx

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1、打造业界第一品牌打造业界第一品牌商务场合中的职业形象商务场合中的职业形象职业形象传达的职业形象传达的信息及作用信息及作用 个人层面个人层面企业层面企业层面 职业人学习商务礼仪的重要性职业人学习商务礼仪的重要性对企业对企业 塑造企业形象传播沟通信息提高办事效率对个人对个人使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相匹配衡量个人道德水准和教养素质的尺度课程目录课程目录主题一：职业人角色篇主题二：职业人形象篇主题三：职业人着装篇主题四：职业人举止篇主题五：职业人交往篇主题六：职业人魅力篇认认 清清 角角 色色我们不是生活角色、性格角色、情感角色，我们的角色是我们的角色是-职业角色（工作角职业角

2、色（工作角色）色）我们从事的是商务活动、服务活动、行政活动。我们必须遵守规则礼仪6您应当拥有的您应当拥有的7职业人形象职业人形象基本要求基本要求仪容整洁仪容整洁 着装得体着装得体 举止端庄举止端庄 言谈温雅言谈温雅职业人形象篇职业人形象篇职业人形象是什么？职业人形象包含哪些？职业人形象为什么重要？职业人形象篇职业人形象篇职业人形象 精神形象 行为形象 外表形象 比尔盖茨说：“企业的竞争就是形象的竞争，员工的竞争就是素质的竞争。”形象是金、形象是效益、形象是服务、形象是品牌，良好的个人形象和企业形象是无形的资产。职业人形象篇职业人形象篇什么是礼仪？礼仪的核心是什么？互相提问互相提问职业人形象篇职

3、业人形象篇职业人形象篇职业人形象篇 礼仪礼仪 礼节礼节 礼貌礼貌人们日常生活中的一种形式人们日常生活中的一种形式人与人之间互相表示尊重、友人与人之间互相表示尊重、友好的一种形式，包括人在待人接物好的一种形式，包括人在待人接物中的表现：仪容、仪表、仪态、语中的表现：仪容、仪表、仪态、语言与动作。言与动作。人的容貌人的容貌人的外表、容貌、服饰与姿态人的外表、容貌、服饰与姿态包括人在行为中表现出来的姿态与风度包括人在行为中表现出来的姿态与风度礼仪的核心礼仪的核心 礼仪的核心是什么？礼仪的核心是什么？尊重尊重 尊重他人的三原则尊重他人的三原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客接受对方，不要难

4、为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。指正缺点。赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。是自信的表现。13尊重体尊重体现现个人修养个人修养 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养 尊重的三个层次：尊重的三个层次：尊重自己、尊重自己的职业、尊重自己的单位尊重自己、尊重自己的职

5、业、尊重自己的单位p良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养仪又能体现一个人的个人修养p个人修养包括学识、做人、职业态度个人修养包括学识、做人、职业态度职业人形象篇职业人形象篇 礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质与人为善，待人以诚。与人为善，待人以诚。职业化是我们唯一的标准！职业化是我们唯一的标准！态度决定一切职业态度-适应适应适应公司文化，工作方式；适应公司文化，工作方式；-勤奋勤奋努力工作，不

6、断学习；努力工作，不断学习；-有序有序利落、有条不紊；利落、有条不紊；-高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。-敬业敬业以工作为荣，设定工作目标；以工作为荣，设定工作目标；-主动主动主动承担工作；主动承担工作；职业人形象篇职业人形象篇职业人形象篇职业人形象篇 摆正位置、端正态度、遵守规范摆正位置、端正态度、遵守规范商务礼仪的特点：商务礼仪的特点：时代性 地域性 具体性 操作性 理智性商务礼仪的基本理念：商务礼仪的基本理念：尊重为本 善于表达 形式规范职业人形象篇职业人形象篇 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 互尊的原则 适度的原则商务礼仪的原则商务礼仪的原则职业人形

7、象篇职业人形象篇职业人形象篇职业人形象篇 首因效应首因效应 近因效应近因效应 定型效应定型效应20 声音声音 音调音调,语气语气,用词用词,说说话速度话速度,音量音量 外表外表/形象形象 仪态仪态,表情表情,视线视线,衣服色彩衣服色彩,姿势姿势,态度态度Tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%的关键因素上的关键因素上-形象形象、声音、声音35%7%58%言词内容言词内容震撼第一印象震撼第一印象 对方对你的气质、对方对你的气质、内涵、教养的认识内涵、教养的认识6秒职业人形象篇职业人形象篇职业人形象篇职业人形象篇问题：（问女性）最不接受的男性形象有哪些？问题：（问男性）最不接受的女性

8、形象有哪些？p自我诊断自我诊断p相互诊断相互诊断p集体诊断集体诊断职业人形象篇职业人形象篇 个人形象个人形象六六要素：要素：仪表仪表仪表者外观也表情表情第二语言，此时无声胜有声风度风度优雅的举止服饰服饰教养与阅历的最佳写照谈吐语言谈吐语言 低音量 慎选内容 礼貌用语职业人形象篇职业人形象篇24职业人形象篇面部修饰面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类

9、妆化妆应避人职业人着装篇职业人着装篇 手手 部部 公共场合公共场合区分场合区分场合社交场合社交场合休闲场合休闲场合指执行公务时涉及的场合指执行公务时涉及的场合指工作之余进行交往应酬的场合指工作之余进行交往应酬的场合指个人独处或与不相识人相处的指个人独处或与不相识人相处的场合场合注重保守注重保守时尚个性时尚个性休闲休闲休息休息商务礼仪商务礼仪职业人着装篇职业人着装篇 手手 部部 制服制服遵守成规遵守成规西服西服裙服裙服不许制便混穿不许制便混穿三色原则、三一定律、三大禁忌三色原则、三一定律、三大禁忌四大禁忌四大禁忌*限制三种色系限制三种色系*鞋子、腰带、公文包色彩一致鞋子、腰带、公文包色彩一致*袖

10、标未拆、夹克打领带、袜子有问题袖标未拆、夹克打领带、袜子有问题*穿着黑色皮裙穿着黑色皮裙*裙、鞋、袜不搭配裙、鞋、袜不搭配*光脚光脚*三截腿三截腿 商务礼仪商务礼仪27服装穿着要求合合 体体 合合 身身切切 忌忌 杂杂 乱乱忌忌 残残 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皱皱忌忌 衣冠不整衣冠不整职业人着装篇职业人着装篇 西装的点睛之笔西装的点睛之笔 领带的作用 领带的长度 领带的打法 领带的搭配 领带的颜色 领带的花纹职业人着装篇职业人着装篇职业人着装篇职业人着装篇黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着素静沉着素静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+红黑领带红黑领带职业人着装篇职业人着装篇中灰西装：中灰

11、西装：格调高雅，格调高雅，端庄稳健端庄稳健搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+银灰领带银灰领带职业人着装篇职业人着装篇暗蓝色西装：暗蓝色西装：格外精神格外精神灰蓝衬衫灰蓝衬衫+暗蓝色领带暗蓝色领带职业人着装篇职业人着装篇墨绿色西服：墨绿色西服：典雅而华贵，典雅而华贵，恬淡而生辉恬淡而生辉搭配：搭配：中黄色衬衫中黄色衬衫+深黄色领带深黄色领带职业人着装篇职业人着装篇咖啡色西服：咖啡色西服：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+咖啡色领带咖啡色领带职业人着装篇职业人着装篇特别提醒：特别提醒：领带的长度以到皮领带的长度以到皮带扣处为宜，过长带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。职业人着装

12、篇职业人着装篇职业人着装篇职业人着装篇 女性职场着装六不准：不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身自检自检特别提醒：特别提醒：最后检查身上所有最后检查身上所有的扣子、拉链、带的扣子、拉链、带子是否妥当。子是否妥当。职业人着装篇职业人着装篇自自 检检头发梳好了吗？头发梳好了吗？牙刷干净了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？你看上去胸有成竹吗？职业人着装篇职业人着装篇自检自检特别提醒：特别提醒：最后检查身上所有最后检查身上所有的扣子、拉链、带的扣子、拉链、带子是否妥当。子是否妥当。职业人着装篇职业人着装篇职业人举止篇职业人举止篇 手手 部部 站站 姿

13、姿坐坐 姿姿头头 正正肩肩 平平臂臂 垂垂躯躯 挺挺腿腿 并并标准式标准式前交叉式前交叉式重叠式重叠式行行 姿姿警惕不良姿态警惕不良姿态职业人举止篇职业人举止篇站姿行姿蹲姿坐姿42深坐深坐深坐深坐 松松 懈懈 轻轻 闲闲中坐中坐中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬警示：警示：警示：警示：严防严防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”忌：东歪西靠忌：东歪西靠忌：东歪西靠忌：东歪西靠 两膝分开太远两膝分开太远两膝分开太远两膝分开太远 翘二郎腿翘二郎腿翘二郎腿翘二郎腿 双脚不停地双脚不停地双脚不停地双脚不停地抖动抖动抖动抖动bb坐姿坐姿 基本要点基本要

14、点基本要点基本要点 （演练）（演练）（演练）（演练）职业人举止篇职业人举止篇 职业人举止篇职业人举止篇蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，脚掌着地，起，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。职业人举止篇职业人举止篇坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开上上 车车 下下 车车

15、 职业人举止篇职业人举止篇拾东西拾东西 职业人举止篇职业人举止篇目光接触技巧目光接触技巧 视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。职业人举止篇职业人举止篇职业人举止篇职业人举止篇个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公

16、共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里职业人交往篇职业人交往篇 正式称呼正式称呼称呼礼仪称呼礼仪称行政职务称行政职务称技术职称称技术职称不适当称呼不适当称呼无称呼无称呼不适当的俗称不适当的俗称不适当的简称不适当的简称地方性称呼地方性称呼职业人交往篇职业人交往篇举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈手手 部部 介绍礼仪介绍礼仪先递名片先递名片时间简短时间简短内容完整内容完整（单位、部门、职务、姓名缺一不可）（单位、部门、职务、姓名缺一不可）先卑后尊

17、先卑后尊自我介绍自我介绍介绍他人介绍他人上级上级 下级下级 长辈长辈 年幼年幼 女士女士 未婚未婚 主人主人 晚辈晚辈 年长年长 男士男士 已婚已婚 来宾来宾 同事同事 朋友朋友 家人家人 职业人交往篇职业人交往篇 职业人的递接名片标准：职业人的递接名片标准：递：递：自己的名字自己的名字朝对方朝对方接：接：对方的对方的名字朝自己名字朝自己职业人交往篇职业人交往篇介绍礼仪介绍礼仪名片介绍名片介绍接受名片接受名片1、起身、微笑、注视、起身、微笑、注视2、双手捧接、双手捧接3、默读重视、默读重视4、谦词敬语、谦词敬语职业人交往篇职业人交往篇 介绍礼仪介绍礼仪名片介绍名片介绍名片递交名片递交 不要用不

18、要用左手左手(单手单手)递交名片递交名片不要将不要将名片背对或颠倒面对对方名片背对或颠倒面对对方(外宾则是英文面外宾则是英文面)不要将不要将名片举高过胸部名片举高过胸部不要以不要以手指夹名片给人手指夹名片给人职业人交往篇职业人交往篇 握手的礼仪标准握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛有力但不能握痛大约持续三秒钟大约持续三秒钟只晃两三下只晃两三下开始和结束要干净利落开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直不要在介绍过程中一直 握着对方的手握着对方的手职业人交往篇职业人交往篇握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握职

19、业人交往篇职业人交往篇握手礼仪握手礼仪职业人交往篇 顾客服务礼仪顾客服务礼仪 服务过程要做到服务过程要做到“六声六声”顾客来时顾客来时“招呼声招呼声”询问时有询问时有“回答声回答声”检测时有检测时有“讲解声讲解声”选购时有选购时有“介绍声介绍声”误会时有误会时有“解释声解释声”离开时有离开时有“道别声道别声”职业人交往篇职业人交往篇 顾客服务礼仪顾客服务礼仪服务态度要做到服务态度要做到“五心五心”信心信心 爱心爱心 细心细心 热心热心 耐心耐心礼貌服务形式规范三要素：礼貌服务形式规范三要素：热情三到：热情三到：眼到眼到 （注意注视对方的部位）（注意注视对方眼睛的时间）口到口到：讲普通话：讲普通

20、话 （因人而异、区分对象）意到意到：有表情：有表情 （表情要和客人互动）（落落大方，不卑不亢）例：微笑透八颗牙齿的作用职职业业人人交交往往篇篇访客礼节一：预先联系访客礼节一：预先联系访客礼节一：预先联系访客礼节一：预先联系 最好提前3天前联系得到对方“欢迎”这样的回音后方可拜访如提出的时间对方因事不能接待，应由对方提出改期决定，不能强求有多少人、讨论什么内容，要作什么准备，需要多少时间，事先通知对方最好能书面通知职业人交往篇职业人交往篇访客礼节二：遵守时间访客礼节二：遵守时间访客礼节二：遵守时间访客礼节二：遵守时间 早一点出门因重要事故不能按时赶到，一定要设法通知对方比所约时间早5分钟敲门才是

21、最好的时间提前半小时、一小时到达，是违反礼节的职业人交往篇职业人交往篇访客礼节三：进门时访客礼节三：进门时访客礼节三：进门时访客礼节三：进门时 到达目的地后，先轻轻敲门，然后静静等待，不要在门口高声叫喊见人开门时，要说：“谢谢，打扰了！”如逢雨天，先在门口把鞋子擦干净，雨伞用塑料袋装好，或放在客户指定地方进入内屋后，在客户吩咐后就座，不要一屁股坐在不应坐的位置上如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话时也要看住机会，并且要说“对不起，打挠一下”如需脱外套，最好放在膝盖上或搭在所坐的椅子上作为旁边随意放置的报纸书刊，可以拿出来翻阅，但书柜里的书，只能看书目，不可以任意抽出来接

22、受茶点时，要欠身轻轻地道谢不要随意帮忙接听电话职业人交往篇职业人交往篇访客礼节四：互道问候访客礼节四：互道问候访客礼节四：互道问候访客礼节四：互道问候 见到客户出来时，要站起来请安问候，不要坐在椅子上问候互道问候后，待对方伸手方可与对方握手如有礼物，可以拿出来双手献给客户，表明：这是我们公司的一点薄礼，请笑纳。不要默默无闻地把礼物拿出来职业人交往篇职业人交往篇访客礼节五：告辞访客礼节五：告辞访客礼节五：告辞访客礼节五：告辞 为什么来访，要有一个明确的说明事情办妥了，尤其预约的时候到了，应该告辞，不要耽误对方太多预约外的时间向客户告辞时应站起来，把椅子放好在门口告辞时，待对方伸手方可握手，否则用

23、行礼表示，说声“再见”别忘了把桌上曾喝过的纸杯等垃圾扔到垃圾桶职业人交往篇职业人交往篇体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助职业人交往篇职业人交往篇-电话礼仪电话礼仪成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录职业人交往篇职业人交往篇-电话礼仪电话礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门职业人交往篇职业人交往篇-乘车礼仪乘车礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住

24、“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先职业人交往篇职业人交往篇-电梯礼仪电梯礼仪电梯内电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立职业人交往篇职业人交往篇-电梯礼仪电梯礼仪会客礼仪会客礼仪 宾主对面而坐：宾主对面而坐：面门为上面门为上宾主并列而坐：宾主并列而坐：以右为上（宾右）以右为上（宾右）难以排列时：难以排列时：可自由择座可自由择座职业人交往篇职业人交往篇

25、会议礼仪会议礼仪 主席台主席台中为上中为上右为上右为上前为上前为上主持席：可在前排正中，也可在右侧主持席：可在前排正中，也可在右侧发言席：可在主席台前中，也可在前右发言席：可在主席台前中，也可在前右面门而坐面门而坐职业人交往篇职业人交往篇宴会礼仪宴会礼仪 桌次桌次居中为上居中为上以右为上以右为上以远为上以远为上位次位次面门居中为主，两侧右为上左为下面门居中为主，两侧右为上左为下职业人交往篇职业人交往篇忌选忌选话题话题非议党和政府非议党和政府涉及国家与行业秘密涉及国家与行业秘密非议交往对象的内部事物非议交往对象的内部事物背后言论领导、同事与同行背后言论领导、同事与同行涉及格调不高之事涉及格调不高

26、之事涉及个人隐私之事涉及个人隐私之事 不问收入、年龄、婚否不问收入、年龄、婚否健康、个人经历健康、个人经历说什么说什么职业人交往篇职业人交往篇职业人魅力篇职业人魅力篇职业人的魅力：一个职业人从内到外的修养、知识、形象、品位、品格、心智的综合体现 魅力需要修炼、魅力需要打造、魅力需要训练 态态度度决决定定一一切切笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点职业人魅力篇职业人魅力篇表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重

27、在面部眼神职业人魅力篇职业人魅力篇职业人魅力篇职业人魅力篇笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言,请不要吝啬您的笑容请不要吝啬您的笑容办公室日常礼仪办公室日常礼仪真诚相待成为大家的一份子多与同事沟通帮助周围的人好的肚量不传闲话职业人魅力篇职业人魅力篇交谈的礼貌准则 一、贬己尊人准则 二、适切称呼准则 三、言语文雅准则 四、委婉求同准则 五、德辞行合准则 六、诚善倾听准则职业人魅力篇与与 上上 司司 的的 关关 系系尊重与体谅了解上司的脾气工作第一位体谅上司并协作工作大方合理距离就是美学会赞扬职业人魅力篇职业人魅力篇与与 同同 事事

28、相相 处处平等与相互尊重礼字当先协作精神人情交往一视同仁职业人魅力篇职业人魅力篇不受欢迎的员工不受欢迎的员工自以为是自以为是缺乏合作精神缺乏合作精神墨守成规墨守成规缺乏积极主动性缺乏积极主动性不务实不务实效率低效率低以自我为中心以自我为中心职业人魅力篇职业人魅力篇行动计划行动计划勿以善小而不为，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。勿以恶小而为之。天下大事必成于细天下大事必成于细天下难事必成于毅天下难事必成于毅 永远以一个提供服务者的姿永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。这不是灵丹妙药而是正确的姿态。行动计划行动计划总结总结 收获与感悟收获与感悟