汽车销售礼仪规范课件cxap.pptx

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1、汽车销售礼仪规范1.是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2.是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。中国是礼仪之邦什么是礼仪什么是礼仪 一一个个温温馨馨的的微微笑笑、一一句句热热情情的的问问候候、一一个个友友善善的的举举动动、一一副副真真诚诚的的态态度度能能使使你你的的生生活活、工工作作增增添添更更多多的的乐乐趣趣，会会使使人人与与人人之之间间更更容容易易交交往往和和沟沟通通。讲讲求求礼礼仪仪就就是是维维护护公公共共秩秩序序、遵遵守守社社会会公公德德的的表表现现，我我们们都都应应通通过过自自律律,不不断断地地提

2、提高高个个人人自自身身修修养养，成成为为真真正正社社会会公公德德的的维维护护者者。换句话说，礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现换句话说，礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现。从从公公司司角角度度来来讲讲，我我们们的的一一言言一一行行都都代代表表着着东东阳阳敬敬和和的的企企业业形形象象，对对客客户户能能否否进进行行优优质质服服务务直直接接影影响响到到东东阳阳敬敬和和的的企企业业声声誉誉，既既使使公公司司有有很很好好的的店店面面，又又有有好好的的品品牌牌，有有再再多多的的美美女女俊俊男男，而而对对客客户户服服务务不不周周，态态度度不不佳佳，就就会会直直接接导导致致公公司司的的信信誉誉

3、下下降降，业业绩绩不不振振。总总之之，讲讲求求礼礼仪仪是是公公司司对对每每位位员员工工的的基基本本要要求求，东东阳阳敬敬和和的的每每一一位位员员工工都都必必须须遵遵守守礼礼仪规范。仪规范。一个周末的下午，对于你来说，今天是一个重要的日子，因为今晚你将和你交往已久的爱人的父母见面：外表：从头到脚，你会做什么？心理：反应是什么？举止：会有改变吗？那是因为你想要得到什么结果？那是因为你怕产生什么不良影响？那么对于客户？他们是否也一样重要？西方学者雅伯特.马伯蓝比(AlbertMebrabian)教授研究出的7/38/55定律，证明了这个看法：7/38/557/38/55定律，旁人对你的观感定律，旁人

4、对你的观感只有只有7%7%取决于你的谈吐内容。取决于你的谈吐内容。可见外表是让内在与外界沟通的桥梁可见外表是让内在与外界沟通的桥梁唯有恰如其分的外表唯有恰如其分的外表方能正确无误地方能正确无误地将内在的讯息传递出去；将内在的讯息传递出去；目录目录一、接待中的仪态仪表二、常用礼节1、握手2、鞠躬3、文明用语4、电话礼仪5、名片使用6、拜访客户三、客人接待的一般程序四 问候的礼仪行姿行姿q女销售顾问：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。q男销售顾问：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。体态体态仪态礼仪仪态礼仪介绍车辆的礼仪介绍车辆的礼仪拾东西的姿势拾东西的姿势q女销售顾问：一脚在前，

5、一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿蹲姿体态体态仪态礼仪仪态礼仪介绍车辆的礼仪介绍车辆的礼仪坐姿坐姿说明：说明：1、入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。2、男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。3、女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。站如松站如松坐如钟坐如钟行如风行如风分组练习分组练习仪态礼仪仪态

6、礼仪介绍车辆的礼仪介绍车辆的礼仪错误的姿态：错误的姿态：姿态也有美与不美之分。姿态也有美与不美之分。以下为错误的姿态：双手插口袋，抖以下为错误的姿态：双手插口袋，抖腿，二郎腿腿，二郎腿 说明：说明：1 1、蹲姿：、蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。基本做法基本做法：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。2 2、不雅的姿态：、不雅的姿态：随意在座位上仰座；交叉握手 与第三者说话（目视他人）握手时摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 仪表职员必须仪表端庄、整洁。职员必须仪表端庄、整洁。发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员

7、头发不宜太长，女士不留披肩发。手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，女士应该定期美容。口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的 香水。着装衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖；领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋；袜子：男士深色为首选；手表：男士应选择品牌；饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品；色

8、彩：不超过3种。着装-女士外套过紧或过于时尚化；不可以休闲装代替商务装；不可以内衣外穿或外现；衣扣、衣领要系到位，不要太低；商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子；服装搭配要协调，以同色系为首选；袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选；皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选；手表：女士尽量不选择时装表；色彩：不超过3种着装-男士贴和环境、场合的要求；符合身份；体现个人风格；挺括合体；男士穿品牌，女士穿时尚电话接待礼仪接电话接电话铃响几声接电话？拿起电话先自报家门；电话听不清楚时要立即告诉对方；叫对方等待，应该说明原因及等待的时间；不能接电话、或不得不终止电话应该礼

9、貌地告诉对方；讲电话的时候一定要确认对方的姓名、身份，把电话转给谁，特别是你的上司问清楚了；同事家里电话、手机、呼机，未经允许不要告诉别人，尤其是你的上司；打错电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印象；尽量不用免提接电话。如何放下话筒？（按MUTE）电话留言并追踪。电话礼仪2电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。通话简明扼要，不要在电话中聊天。接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在

10、转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。工作时间内，不得打私人电话。通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。电话礼仪3当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。如果对方没有报上自己的姓

11、名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?”要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。作好电话记录。结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒建议：给客户打电话是最好站着打比较好，保持轻松愉快的心情，因为好心情也可以通过声音传递给客户。名片礼仪名片应先递给长辈或上级

12、。把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字、马上询问。接过名片后应该注意什么？对收到的名片妥善保管，以便检查尊重女士男士站在一边让女士先穿过大门是一个惯例。如果门关着，而且门很重，他跑在前面为女士把门拉开或推开并把住是很有礼貌的，也很容易做到。当女士的手里拿满了东西时，男士也应为她把门打开。传统上，如果一个旋转门已经在转了，女士应走在男士的前面。如果门没有动，男士先走，将 门慢慢地转动，让女士走进身后的下一个格中。让位脱下（或穿上）大衣拜访礼仪登门拜

13、访拜访：登门拜访拜访：时间原则。文件准备。预约及确认。面对面的交流。如何告辞？拜访前的准备一，心里准备：克服恐惧感-承受挫折力-拥有成功的欲望二、物品准备 请选出你拜访时可能用到的物品 标准：一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出。拜访准备的物品必须携带名片笔合同证明文件记事本小礼品说明书报价单发票刮胡刀小镜子小梳子擦鞋纸唇膏交通图通讯录成交客户介绍客人接待的一般程序客人接待的一般程序1、马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。客人接待的一般程序客人接待的一般程序2、询问客人姓名使用语言“请问您是”“请问您是想看看车吗？”“请问您贵姓？找哪一位？”等客人接待的一般程序客人接待的一般程序3、事

14、由处理、事由处理使用语言 在场时在场时 对客人说“请稍候”不在时不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等客人接待的一般程序客人接待的一般程序处理方式处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录客人接待的一般程序客人接待的一般程序4、引路、引路使用语言 “请您到会议室稍候，先生马上就来。”“这边请”等处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央客人接待的一般程序客人接待的一般程序5、送茶水、送茶水使用语言 “请”“请慢用”等处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出客人接待的一般程序客人接待的一般

15、程序6、送客、送客先起身，主动和对方握手道别；送别时要感谢对方来店送顾客离开，表明希望能够再一次见面目送对方离开直至视线消失二、常用礼节二、常用礼节 1、握手握手是信任和友善的开始是信任和友善的开始握手礼仪握手礼仪你知道握手应注意什么吗？你知道握手应注意什么吗？握手握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是:上上级级在在先先、主主人人在在先先、长长者者在在先先、女性在先。女性在先。q握手的力度对男顾客可以稍重些，对女顾客则应轻柔。q一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。q握手前要将

16、手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起！”握手的方式握手的方式握手礼仪握手礼仪握手礼仪握手礼仪q握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。q伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态q握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握q用力大小也应适度用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。握手礼仪握手礼仪握手礼仪握手礼仪q喧宾夺主、贸然伸手；q目光游移，心不在焉、或者漫不经心；q只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；q出手时慢慢腾腾，或者置之不理；q别人在握手时，插上去；q握手后，用手帕擦手；q带着手套

17、与人握手。握手的禁忌握手的禁忌握手礼仪握手礼仪2 2、鞠躬、鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下真诚的印象。鞠躬要注意的事项：鞠躬要注意的事项：错误的鞠躬姿态：1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬3 3、问候问候 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。早晨上班时，大家见面应相互问好！公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼(或登录看板)。在公司或外出

18、时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。问候的忌讳1.没有目光，没有语言的问候2.不是发自内心的问候标准的问候语：你好！欢迎光临，我是销售顾问很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？销售顾问的声音能打动顾客的声音：1.发音没有浓重的地方口音，尽量所以的文字发音都正确 2.语法-正确 3.不说令人厌恶的字眼 4.语速适中 5.音调不过高声音听起来圆和仪态礼仪微笑的注意事项：1.要与对方保持正视的微笑2.高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3.低于对方视线的微笑会让人感到有戒心4.眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光，（注意：是坦诚而不的瞪）合适的销售距离1.7080厘米（熟悉）2.1米1米2的（陌生）3.2个手臂长的（站立）4.1个手臂长的（坐着）5.1个半手臂长的（一站一坐）谢谢！成功从这里开始！习惯成自然！