第4篇销售的艺术课件.ppt

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1、第四篇 销售艺术第一章 销售的基本原则一、销售代表的职责为客户争取最大的销售额为客户争取最大的销售额搜集与寻找客户资料，建立客户档搜集与寻找客户资料，建立客户档案案 回答顾客的问题回答顾客的问题解决顾客的问题解决顾客的问题为顾客提供迅速、高效的服务为顾客提供迅速、高效的服务二、销售代表的基本要素爱心爱心恒心恒心信心信心热心热心三、语调很重要合适的语调合适的语调：1.语调不要太高语调不要太高 2.太过平淡的声音会使人注意力分太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。服务人员要用重音。音高1.音量当然不要太大，声音太大或太强会音量当然

2、不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了服务人员太强大了 2.声音太小或太弱令客户觉得客户服务人声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员人员 3.话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。话音量和提高音质有很大的帮助。四、购买你的商品（服务）知觉价值决定是否购买知觉价值决定是否购买知觉价值：顾客认为商品（服务）知觉价值：顾客认

3、为商品（服务）会为他们带来什么样的价值。会为他们带来什么样的价值。学会为顾客设计知觉价值。学会为顾客设计知觉价值。知觉及其过程 知觉是个体通过感官对自己所处环境进行认识和评价的过程，是感觉的提升阶段。也即一个人注意到外界输入的刺激，并把它变成反应的过程。知觉过程包括：1.感觉信息中选择知觉对象。2.对对象的局部信息和不完整线索进行回忆和补充。3.对信息与线索进行加工并形成完整的对象。4.对知觉对象作出适当的解释。课后作业：你认为作为销售代表应该具备哪些你认为作为销售代表应该具备哪些职责？职责？第二章电话销售的准备工作电话销售的准备工作一、明确给客户打电话的目的通常电话销售的目标可分成主通常电话

4、销售的目标可分成主要目标及次要目标：要目标及次要目标：主要目标根据你销售商品的特性，确认根据你销售商品的特性，确认准客户是否未真正的潜在客户准客户是否未真正的潜在客户订下约访时间（为面访业务人订下约访时间（为面访业务人员订约）员订约）销售出某种预定数量或金额的销售出某种预定数量或金额的商品或服务商品或服务确认出准客户何时作最后决定确认出准客户何时作最后决定 让准客户同意接受商品让准客户同意接受商品/服务提服务提案案次要目标 取得准客户的相关资料取得准客户的相关资料 销售某种并非预定的商品或服务销售某种并非预定的商品或服务 订下未来再和准客户联络的时间订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴

5、趣，并让准客户引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的商品同意先看适合的商品/服务文宣资服务文宣资料料 得到转介绍得到转介绍 二、明确为了达到目标所必须提问的问题接通电话需要获得客户相关信接通电话需要获得客户相关信息息了解客户需求了解客户需求学会运用提问技巧学会运用提问技巧三、设想客户可能会提到的问题并做好准备1、了解真客户购买动机、了解真客户购买动机 每一个准客户购买某种商品每一个准客户购买某种商品的动机可能都不一样，但通常最的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有后的动机都只有2大类，一种动机大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。机

6、是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买一种商品每一个准客户在购买一种商品时，一定会想时，一定会想“这个商品对我有什这个商品对我有什么好处？么好处？”因此客户买的是因此客户买的是“好处好处”而不是商品本身的功能。另外，而不是商品本身的功能。另外，必须区别准客户的必须区别准客户的“需求需求”即即“期期望望”，“需求需求”是非要不可的动机，是非要不可的动机，而而“期望期望”是有最好，没有也没关是有最好，没有也没关系的部分。系的部分。电话销售人员对准客户介绍商品电话销售人员对准客户介绍商品功能功能/利益时，主要是强调必要的利益时，主要是强调必要的功能功能/利益，非必要的功能利益，非必要的功能/利益仅利

7、益仅是用来加强销售的效果，电话销售是用来加强销售的效果，电话销售人员千万不要本末倒置。人员千万不要本末倒置。2、整理一份完整的商品功能、整理一份完整的商品功能/利益表利益表3、事先研究准客户、事先研究准客户/老客户的基本资老客户的基本资料料 在打电话给准客户在打电话给准客户/老客户之前，老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，关资料。只有仔细研究过以上资料，电话销售人员才能确定这次销售的重电话销售人员才能确定这次销售的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了。想象来猜测准客户的

8、喜好了。4、其他准备事项、其他准备事项 在声音中放入笑容在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。透过你的声音感受到你的关心及笑容。在打电话前深呼吸几次，可以使在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的自己的心平静下来，并使自己的 声音变的比较沉稳有力。声音变的比较沉稳有力。在桌上经常防一杯温开水，当在桌上经常防一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以说话太久时，喝一些温开水，可以

9、松弛声带。松弛声带。课后作业设想客户可能会提到的问题并设想客户可能会提到的问题并做好哪些准备？做好哪些准备？第三章 电话销售流程解析电话销售流程解析一、电话销售流程电话销售流程是进行成功的电话销售电话销售流程是进行成功的电话销售的基本框架，它可以帮助顾客迅速做的基本框架，它可以帮助顾客迅速做出明智的、知情的决定。出明智的、知情的决定。二、开场与联系开场部分：开场白中有五个因素开场部分：开场白中有五个因素是很关键的是很关键的 1、自我介绍自我介绍非常重要。例如，当电自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：话接通后你说：“您好，我是销您好，我是销售培训机构的某某某。售培训机构的某某某。”一定要一

10、定要在开场白中很热情地表示友善的在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素。中的第一个因素。2、相关的人或物的说明 如果有相关的人或物，要对相关如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。相关人或物的说明。3、介绍打电话的目的 接下来要介绍打电话的目的。介接

11、下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。的价值究竟在哪里。【举例】“前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的，他建在电话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人

12、，肯定对提高电话销销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。售人员业绩方面是非常感兴趣的。”从这段对话中你可以看到，这段从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个：对话中吸引对方的方法有两个：“您在电话销售方面也是非常专您在电话销售方面也是非常专业的业的”，这是在赞美对方，对方，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你；听了以后肯定很容易接受你；“打电话给您，主要是考虑到您对打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。感兴趣的。”对这一点，对这一点，90%以上以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识的人

13、都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。也会乐于跟你交流。4、确认对方时间的可行性 你可能要花你可能要花510分钟的时间来跟客户分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情是一个时间

14、观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。的意见。5、转向探询需求:假如你是为了建立关系和挖掘他的需假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的对客户的各个方面有一个较为完整的了解。了解。电话销售如何开

15、场直截了当开场法直截了当开场法同类借故开场法同类借故开场法他人引荐开场法他人引荐开场法自报家门开场法自报家门开场法故意找茬开场法故意找茬开场法故作熟悉开场法故作熟悉开场法从众心理开场法从众心理开场法巧借东风开场法巧借东风开场法制造忧虑开场法制造忧虑开场法电话销售开场白一：直截了当开场电话销售开场白一：直截了当开场法法销售员：你好，朱小姐/先生吗？我是莫某公司的医学顾问李明，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？顾客朱：没关系，是什么事情？顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动

16、挂断电话！当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的）巧妙电话销售技巧缩短与客户距离感。电话销售开场白二：同类借故开场电话销售开场白二：同类借故开场法法销售员：朱小姐/先生，我是某某公司顾问李明，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗？顾客朱：可以，什么事情？顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你，谢谢。然后，销售员要主动挂断电话！当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的）电话销售开场白三：他人引荐开场电话

17、销售开场白三：他人引荐开场法法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，您的好友王华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。顾客朱：王华？我怎么没有听他讲起呢？销售员：是吗？真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。顾客朱：没关系的。销售员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧电话销售开场白四：自报家门开场电话销售开场白四：自报家门开场法法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明。不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧！顾客朱：推销产品，专搞欺骗，我

18、最讨厌推销的人了！顾客也可能回答：你准备推销什么产品。若这样就可以直接介入产品介绍阶段）销售员：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。顾客朱：呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。销售员：是这样的，最近我们公司的医学专家团，在做一次关于xxx市场调研，不知您对我们产品有什么看法？电话销售开场白五：故意找茬开场电话销售开场白五：故意找茬开场法法销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好，不知您还记得我吗？顾客朱：还好，你是？！销售员：是这样的，我们公司主要是销售羊xx产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾提供给您一些试用产品。这次打电

19、话给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议？顾客朱：你打错了吧，我用的不是你们的产品。销售员：不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意，能冒昧问下你当前使用是什么品牌的美容产品吗？顾客朱：我现在使用是XX品牌的美容产品电话销售开场白六：故作熟悉开场电话销售开场白六：故作熟悉开场法法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好？顾客朱：还好，您是？销售员：不会吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我李明啊，工作压力大还是要注意身体的。对了，您使用了我们的美容产品，感觉效果还好吧，最近我们刚推出一种联合服务套餐活动，不知您可感兴趣？顾客朱：你可能打错了，我并没

20、有使用你们的产品？销售员：不会是我搞错顾客回访档案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否为您介绍一下我们的产品，来提供一些服务吗？顾客朱：看你们对用户挺关心的，你介绍一下吧。电话销售开场白七：从众心理开场电话销售开场白七：从众心理开场法法销售员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，我们公司是专业从事xx抗衰美容产品销售的，我打电话给您的原因是因为目前我们产品成功帮助了许多人，快速达到延缓衰老的效果（如张曼玉、林青霞、木村拓哉等等），我想请教一下你在抗衰美容产品方面使用的是哪个牌子的产品？顾客朱：是吗？我目前使用的是XX品牌的美容产品。电话销售开场白八：巧借东风开场电话销售开场白八：

21、巧借东风开场法法 销售员：您好，请问是朱小姐/先生吗？顾客朱：是的，什么事？销售员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，今天给您打电话最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持，谢谢您！顾客朱：这没什么！销售员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特准备一次优惠酬宾活动，我想，朱小姐/先生一定很感兴趣的！顾客朱：那说来听听！课后作业写一段电话销售开场白（要求明写一段电话销售开场白（要求明确使用一种方法；字数在确使用一种方法；字数在200-300字之间）字之间）三、甄别需求1、问题的七个作用：、问题的七个作用：2、问题的类型：、问题的类型：四、推销三个要件：特点三个要件：特点 好处或

22、利益好处或利益 尝试成交尝试成交五、成交成交是向顾客提出购买产品或服成交是向顾客提出购买产品或服务要约的时刻，是购买过程的自务要约的时刻，是购买过程的自然结果。然结果。六、结语分类假设性结语假设性结语选择性结语选择性结语直接性结语直接性结语紧迫性结语紧迫性结语七、总结目的：目的：扼要重述双方商定事宜扼要重述双方商定事宜 确保顾客无需再打电话询问确保顾客无需再打电话询问 法律义务：法律义务：确认：确认：八、应对拒绝1、人们不愿接受的理由：（书上）、人们不愿接受的理由：（书上）2、应对的方法：、应对的方法：（书上）（书上）第四章 向上销售的艺术向上销售的艺术小故事有家公司的总经理很奇怪地发现，有家

23、公司的总经理很奇怪地发现，他的某位雇员一天卖了他的某位雇员一天卖了 300,000 美元，于是他便去问过究竟。美元，于是他便去问过究竟。“是这样的，是这样的，”这位销售员说，这位销售员说，“一个男士一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩。进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩。然后，告诉他小鱼钩是钓不到大鱼的，于然后，告诉他小鱼钩是钓不到大鱼的，于是他买了大号的鱼钩。我又提醒他，这样是他买了大号的鱼钩。我又提醒他，这样不大不小的鱼不就跑了吗？于是他又买了不大不小的鱼不就跑了吗？于是他又买了中号鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。

24、中号的鱼线，最后是大号的鱼线。接下来我问他上哪儿钓鱼，他说海边。接下来我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长的专柜，卖给他长 20 英尺、有两个发英尺、有两个发动机的纵帆船。他说他的车可能拖不动机的纵帆船。他说他的车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰巡洋舰。”总经理后退两步，几乎难以置信地总经理后退两步，几乎难以置信地问道问道:“一个顾客仅仅来买个鱼钩，一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？你就能卖给他这么多东西

25、？”“不是的，不是的，”这位售货员回答道，这位售货员回答道，“他是来给他妻子买针的。我就告诉他是来给他妻子买针的。我就告诉他他:你的周末算是毁了，干吗不去你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？！钓鱼呢？！”一、向上销售指根据既有客户过去的消费喜好，指根据既有客户过去的消费喜好，提供更高价值的产品或服务，刺激提供更高价值的产品或服务，刺激客户做更多的消费。客户做更多的消费。向上销售也称为增量销售。向上销售也称为增量销售。如：向客户销售某一特定产品或服如：向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品、或者其他用务的升级品、附加品、或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品以加强其原有功能或者用途的产品或

26、服务。或服务。二、交叉销售借助客户关系管理，发现有顾客的借助客户关系管理，发现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关产品或服务的一种新型售多种相关产品或服务的一种新型营销方式。营销方式。简单地说，就是向拥有本公司简单地说，就是向拥有本公司A产产品的顾客推销本公司的品的顾客推销本公司的B产品。产品。案例在超市里，有一个有趣的现象：尿布和啤酒赫然摆在一起出售。但是这个奇怪的举措却使尿布和啤酒的销量双双增加了。这不是一个笑话，而是发生在美国沃尔玛连锁店超市的真实案例，并一直为商家所津津乐道。原来，美国的妇女们经常会嘱咐她们的丈夫下班以后要为孩子买尿布。而丈夫在

27、买完尿布之后又要顺手买回自己爱喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一起购买的机会还是很多的。是什么让沃尔玛发现了尿布和啤酒之间的关系呢？正是商家通过对超市一年多原始交易数字进行详细的数据分析，才发现了这对神奇的组合。三、向上销售与交叉销售的区别向上销售是指让消费者花费更多的向上销售是指让消费者花费更多的钱来购买某种产品更贵的版本钱来购买某种产品更贵的版本,或或购买增加了功能或质保的相关产品。购买增加了功能或质保的相关产品。交叉销售是指让消费者花费更多的交叉销售是指让消费者花费更多的钱来购买除正在浏览并已购买产品钱来购买除正在浏览并已购买产品外的其他品类的产品。外的其他品类的产品。四、交叉销售的功能与方式

28、交叉销售的两大功能：交叉销售的两大功能：一是通过增加客户的转移成本，从一是通过增加客户的转移成本，从而增强客户的忠诚度。而增强客户的忠诚度。二是降低边际销售成本，提高利润二是降低边际销售成本，提高利润率。率。交叉销售的方式：交叉销售的方式：1、竞争性产品：同样类型但是品、竞争性产品：同样类型但是品牌不同的产品。牌不同的产品。2、互补性产品：和当前产品具有、互补性产品：和当前产品具有互补性质。互补性质。3、配件产品：既当前产品相关联、配件产品：既当前产品相关联的配件产品。的配件产品。4、价格相似的产品：价格相似但、价格相似的产品：价格相似但不是一种品牌的产品。不是一种品牌的产品。五、向上销售与交

29、叉销售的技巧原则：原则：1、没有尝试，肯定没有收获。、没有尝试，肯定没有收获。2、采取一些适当的措施，但是并没有、采取一些适当的措施，但是并没有针对单个的消费者或是细分市场的针针对单个的消费者或是细分市场的针对性的措施，则收益增加比例小。对性的措施，则收益增加比例小。3、如果采取针对性的措施，则收益增、如果采取针对性的措施，则收益增加的比例就会大些。加的比例就会大些。技巧：技巧：1、不断改进通向成功之路。、不断改进通向成功之路。2、不能忽略的原则：永远不要向、不能忽略的原则：永远不要向消费者推销那种谁也不需要的产品消费者推销那种谁也不需要的产品（服务）。（服务）。3、技术能帮助你实现目标。、技

30、术能帮助你实现目标。课后作业设计一段有关向上销售或交叉销售设计一段有关向上销售或交叉销售产品的案例。（字数：产品的案例。（字数：100-200字）字）第五章 回访与询访回访与询访一、回访的定义电话回访是指组织为客户提供服电话回访是指组织为客户提供服务或受理客户投诉后，受理部门务或受理客户投诉后，受理部门在处理过程中或处理终结后，通在处理过程中或处理终结后，通过电话等通信工具对客户进行访过电话等通信工具对客户进行访谈的一种服务方式。谈的一种服务方式。二、回访的作用完善服务制度完善服务制度提高产品质量提高产品质量及时推广服务品牌及时推广服务品牌三、回访的分类针对客户咨询、查询以及申办针对客户咨询、

31、查询以及申办业务的回访业务的回访针对客户建议、投诉及报修的针对客户建议、投诉及报修的回访回访四、回访流程确定对方身份确定对方身份介绍自己身份介绍自己身份说明回访目的说明回访目的按回访要求开始回访按回访要求开始回访填写回访问卷填写回访问卷整理资料并存档整理资料并存档五、电话回访话术：您好您好,是某某先生或某某女士吗是某某先生或某某女士吗?我是我是LotionSPA专柜的美容顾专柜的美容顾问小吴，前两天您在我店购买了问小吴，前两天您在我店购买了XX产品，想对您使用我们产品后产品，想对您使用我们产品后的感受做一下回访。能占用您两分的感受做一下回访。能占用您两分钟时间吗？钟时间吗？好的好的,如果有什么

32、不清楚的地方您可以如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，或到店内由我们专业随时来电咨询，或到店内由我们专业的美容导师为您讲解。同时您已经是的美容导师为您讲解。同时您已经是我们的会员，针对您的肤质公司有新我们的会员，针对您的肤质公司有新品上市您可以免费适用。如您有什么品上市您可以免费适用。如您有什么意见或建议可以反馈给我们，帮助我意见或建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。们提高，以便我们能更好的为您服务。（这样可以促使顾客来我们店进行第（这样可以促使顾客来我们店进行第二次消费）。二次消费）。再过几天就是再过几天就是XX节日了，临近节日了，临近节日，我代表公司为您以及其

33、节日，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。您度过一个愉快的假期。非常感谢您对我们工作的非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。支持，打扰您了，谢谢，再见。六、客户回访的技巧1、面带微笑、面带微笑2、话术规范服务、话术规范服务3、因人而异，对症下药、因人而异，对症下药对冲动型客户莫对冲动型客户莫“冲动冲动”对寡断型客户对寡断型客户“果断果断”地下地下决心决心 对满足型客户对满足型客户“欲望欲望”送一送一个巧妙台阶个巧妙台阶 七、采集客户反馈信息1、采集的反馈信息种类：、采集的反馈信息种类：第一种就是客户对于回访本身第一种就是客户

34、对于回访本身的信息反馈；的信息反馈；第二种就是客户对于回访信息第二种就是客户对于回访信息的反馈。的反馈。2、采集反馈信息的内容客户的背景信息客户的背景信息客户的联系信息客户的联系信息客户的意见、建议客户的意见、建议八、回访过程中应注意的问题1、如何避免拒访、如何避免拒访 选择良好的开头语选择良好的开头语 有针对生地选择回访时间有针对生地选择回访时间 注意讲话的音质注意讲话的音质 学会倾听学会倾听2、遇到突发问题及时向主管汇报、遇到突发问题及时向主管汇报3、利用客户回访促进重复销售或、利用客户回访促进重复销售或交叉销售交叉销售 4、明确客户的需求、明确客户的需求5、正确对待客户抱怨、正确对待客户

35、抱怨课后作业谈谈你认为在与顾客回访时应谈谈你认为在与顾客回访时应注意哪些？注意哪些？一、询访的定义询访是组织为自身的发展和运营，询访是组织为自身的发展和运营，通过电话等信息传播工具传播信息、通过电话等信息传播工具传播信息、收集信息的服务过程。收集信息的服务过程。具体内容：企业对外发布新产品信息；具体内容：企业对外发布新产品信息；企业了解客户对某种产品的品企业了解客户对某种产品的品质的满意情况；质的满意情况；企业收集客户对产品的意见；企业收集客户对产品的意见；征求对企业营销人员服务水平征求对企业营销人员服务水平的意见。的意见。回访与询访的区别：回访与询访的区别：回访是客户享受某项服务，获得某回访

36、是客户享受某项服务，获得某个产品或办理某项业务，解决某个个产品或办理某项业务，解决某个问题后，呼叫中心服务员才与客户问题后，呼叫中心服务员才与客户联系，获悉客户反馈信息的一种服联系，获悉客户反馈信息的一种服务。务。询访是针对某个特定的人群，进行询访是针对某个特定的人群，进行有组织的、有计划的和有目的的主有组织的、有计划的和有目的的主动联系。动联系。二、询访的作用1、提升客户满意度，树立良好的、提升客户满意度，树立良好的企业形象。企业形象。2、成本中心向利润中心转变。、成本中心向利润中心转变。三、询访业务的类型客户关怀客户关怀市场调研市场调研客户增值服务客户增值服务客户联系客户联系客户挽留客户挽

37、留客户挖掘客户挖掘四、询访的步骤第一步：呼叫中心服务员打开询访操作界第一步：呼叫中心服务员打开询访操作界面，调出询访的数据。面，调出询访的数据。第二步：通过电话访问目标客户。第二步：通过电话访问目标客户。第三步：判断电话是否接通。（几种情形）第三步：判断电话是否接通。（几种情形）第四步：进行问卷调查，记录相关信息。第四步：进行问卷调查，记录相关信息。第五步：结束。第五步：结束。五、询访信息采集方法1、富有吸引力的开场白。、富有吸引力的开场白。2、灵活多样的提问技巧：、灵活多样的提问技巧：开放式提问；开放式提问；封闭式提问；封闭式提问；反问；反问；纵深提问；纵深提问；敏感问题的包装；敏感问题的包

38、装；适时的沉默；适时的沉默；多问多问“为什么为什么”；一问制。一问制。六、询访过程中应注意的问题1、呼叫中心服务员的讲话方式讲话方式；2、呼叫中心服务员的讲话内容讲话内容；3、呼叫中心服务员的坦诚坦诚；4、呼叫中心服务员的诚信诚信；5、呼叫中心服务员应致力于长期关系长期关系的建立的建立。课后作业你认为呼叫中心服务员进行询访时你认为呼叫中心服务员进行询访时应注意哪些事项？应注意哪些事项？第六章电话销售案例分析电话销售案例分析一、引导顾客需求的案例分析二、一次失败的电话销售案例成功的电话销售有三个阶段，每个成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能阶段需要对应的技能:第一个阶段就是引发兴趣。

39、引发电第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。对话题的掌握和运用。第二个阶段就是获得信任。在最短时间内第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的的基础上开始销售，才有可能达

40、到销售的最后目的最后目的签约。这个阶段需要的技能签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。在客户的信任。第三个阶段就是有利润的合约。只第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技则是异议防范和预测、有效谈

41、判技巧、预见潜在问题的能力等。巧、预见潜在问题的能力等。三、通过电话预约促进销售的案例四、运用4C技巧销售产品案例销售员销售员:“您好，请问，李峰先生在吗您好，请问，李峰先生在吗?”李峰李峰:“我就是，您是哪位我就是，您是哪位?”销售员销售员:“我是我是XX公司打印机客户服务公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我这部章程，就是公司章程的章程，我这里有您的资料记录，你们公司去年购里有您的资料记录，你们公司去年购买的买的XX公司打印机，对吗公司打印机，对吗?”李峰李峰:“哦，是，对呀哦，是，对呀!”章程章程:“保修期已经过去了保修期已经过去了7个月，不知道现个月，不知道现在打印机使用的情

42、况如何在打印机使用的情况如何?”李峰李峰:“好像你们来维修过一次，后来就没有好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。问题了。”章程章程:“太好。我给您打电话的目的是，这个太好。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗?”李峰李峰:“没有呀，不会这样复杂吧没有呀，不会这样复杂吧?还要阅读还要阅读使用手册使用手册?”章程章程:“其实，还是有必要的，实在不阅读也其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的

43、，但寿命就会降低。是可以的，但寿命就会降低。”李峰李峰:“我们也没有指望用一辈子，不过，最我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢?”章程章程:“没有关系，我们还是会上门维修的，没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。的还是便宜的。”李峰李峰:“对了，现在再买一台全新的打印机什对了，现在再买一台全新的打印机什么价格么价格?”章程章程:“要看您好要什么型号的，您好现在使要看您好要什么型号的，您好现在使用的是用的是XX公司公司33330，后续的升级的产品，后续的

44、升级的产品是是4100，不过完全要看一个月大约打印多，不过完全要看一个月大约打印多少正常的少正常的A4纸张。纸张。”李峰李峰:“最近的量开始大起来了，有的时候超最近的量开始大起来了，有的时候超过过10000张了。张了。”章程章程:“要是这样，我还真要建议您考虑要是这样，我还真要建议您考虑4100了，了，4100的建议使用量是的建议使用量是15000张张一个月的一个月的A4正常纸张，而正常纸张，而3330的建议月纸的建议月纸张是张是10000张，如果超过了会严重影响打张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。印机的寿命。”李峰李峰:“你能否给我留一个电话号码，年底我你能否给我留一个电话号码，年底我可

45、能考虑再买一台，也许就是后续产品。可能考虑再买一台，也许就是后续产品。”章程章程:“我的电话号码是我的电话号码是888XXXX转转999。我查看一下，对了，你是老客。我查看一下，对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知户，年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。以将一些好的政策给你保留一下。”李峰李峰:“什么照顾什么照顾?”章程章程:“4100型号的，渠道销售价格是型号的，渠道销售价格是12150，如果作为，如果作为3330的使用者，购的使用者，购买的话，可以按照买的话，可以按照8折来处理或者赠送折来处理或

46、者赠送一些您需要的外设，主要看您好的具一些您需要的外设，主要看您好的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。再联系我。”李峰李峰:“等一下，这样我要计算一下，我等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人，这样吧，基印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来本上就确定了，是你送货还是我们来取取?”章程章程:“都可以，如果您好不方便，还是都可以，如果您好不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。我们过来吧，以前也来过，容易找的。看送到哪里，什么时间好看送到哪里，什么时

47、间好?”后面的对话就是具体的落实交货的地后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了，这个销售人员用了点时间等事宜了，这个销售人员用了大约大约30分钟完成了一个分钟完成了一个CN公司公司4100打印机的销售，对于章程表现出来的打印机的销售，对于章程表现出来的电话销售的电话销售的4C的把控来说，他的业绩的把控来说，他的业绩应该非常正常。在这段对话中，请读应该非常正常。在这段对话中，请读者运用者运用4C的销售次序和原理来解释一的销售次序和原理来解释一下。下。课后作业设计一个案例，要求突出一个主题。1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2023/3/272023/3/27Monday,Marc

48、h 27,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2023/3/272023/3/272023/3/273/27/2023 7:02:28 PM3、越是没有本领的就越加自命不凡。2023/3/272023/3/272023/3/27Mar-2327-Mar-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2023/3/272023/3/272023/3/27Monday,March 27,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2023/3/272023/3/272023/3/272023/3/273/27/20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。27

49、三月 20232023/3/272023/3/272023/3/277、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 232023/3/272023/3/272023/3/273/27/20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/272023/3/2727 March 20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2023/3/272023/3/272023/3/272023/3/2710、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/27/2023 7:02:28 PM2023/3/2727-3月-2311、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/27/2023 7:02 PM3/27/2023 7:02 PM2023/3/272023/3/2712、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。27-Mar-2327 March 20232023/3/2713、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Monday,March 27,202327-Mar-232023/3/2714、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。2023/3/272023/3/2727 March 202319:02谢谢大家谢谢大家