营销礼仪及技巧-befk.pptx

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1、营销礼仪与技巧科之杰新材料：张珠春一、营销礼仪l礼仪的概念礼仪，又称礼节和仪式。礼仪不但是社交场合的一种“通行证”，而且还是体现修养水平和营销人员素质的一种标志。礼仪有多种表现形式，不同场合，不同的对象，有不同的礼节和仪式要求，因而懂得各种礼仪并将它们恰当地运用到工作与生活中去，是营销人员的基本条件之一。礼仪种类繁多，本次讲座主要介绍在拜访客户的全过程中应该注意的服饰礼节、称呼礼节、握手礼节、介绍礼节、交换名片礼节、交谈礼节、用餐礼节等。(一)、服饰礼节l营销女士着装基本原则：符合她本人的个性，体态特征、职位、企业文化、办公环境，志趣等等基本要求是稳重大方、整齐清爽、干净利落（提倡个性但不另类

2、），西方人认为服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自于着装；中国有句古话“人靠衣服马靠鞍”：1、头发是否梳理整齐，不佩戴夸张的发饰，一般来说妇女到了30-35岁这个年龄最好把头发留到肩部2、化装可以让女性更具魅力，但不宜浓装颜抹，过度打扮会让人感到做坐，过于简单会让人感到随便，每天的打扮必须要迎合你当天要会见的客人，符合他们的身份和专业度,让自己不寒酸掉价3、服饰一定要讲究品质，添购衣服要把持“宁缺勿滥”的心理，勿迷于流行服装，尤其是避免怪异的暴露的或者过于鲜艳的装扮，套裙装是最适合营销女性的服装，但过于花哨、夸张的款式绝对要避免；4、鞋子必须与服装的颜色搭配，鞋子的颜色一般深于衣服颜色，

3、如果比服装颜色浅，那么必须和其他装饰品颜色相配，中跟或低跟皮鞋为佳，走起路来行动敏捷；5、首饰和装饰品：营销女性在客户面前希望表现的是她们的聪明才智，能力和经验等，所以要带首饰就必须是佩带简单首饰，不要带摇摆晃动的耳环或一走路就会发出声响的项链，这样对专业形象的杀伤力极大。l男士着装基本细节：得体、大方、庄重，向众人展示的是一丝不苟的工作状态，基本要求是：1、头发是否梳理干净，胡须是否整理，耳朵、牙齿 是否干净；2、衣服要注意整体效果，给人以沉稳、踏实、精明能干的感觉，尽可能选择上乘用料，以显示自己的职业身份，在适当时间、地点、环境和场合作适宜装扮，衣服整洁，无皱褶（尺寸：-衬衫：注意领要较西

4、装高1.5cm、袖较西装长1.5cm.-肩宽：较身宽1.5cm-胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准。上海工作服-衣长：能盖住4/5的臀部-防静电工作服裤长：能盖住2/3的鞋面。）；3、袜子、鞋子是否干净无破洞(二)、称 呼 礼 节称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚，因此对它不能随便乱用，称 呼是语言沟通的“先锋官”，其基本可以分为“职务称呼、职称称呼、行业称呼”等。注意事项：1、事前充分准备（分地区、年龄、风俗）2、避免“张冠李戴”（充分了解客户

5、的姓名、职务等）3、注重领头，分清主次（别把驾驶员当老板）(三)、握手礼节握手是人与人之间赋予这个动作丰富的内涵，一般说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励，也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。握手的次数也许数也数不清，印象深刻的可能只有几次；第一次见面的激动，离别之际的不舍，久别重逢的欣喜，误会消除、恩怨化解的释然等l握手的方法：1、一定要用右手握手；2、要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜，不过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手，不佩戴手套握手；3、年轻者、职务低者被介绍给年长者、

6、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手；4、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好。(四)、介绍礼节l素不相识的人认识或建立友谊，主要靠互相介绍和自我介绍，介绍时要求语言简洁明了，内容实事求是，其基本原则是：1、先把年轻的人介绍给年长的人；2、先把男同志介绍给女同志；3、尊者优先4、先向客人介绍主人5、恭维的言辞（你好、久仰大名、能认识您，我感到万分荣幸）（五）、交换名片礼节名片是商务人士的必备沟通交流工具，名片像一个人简单的履历表，递送名片的同时，也是在告诉对方自己姓

7、名、职务、地址、联络方式。由此可知，名片是每个人最重要的书面介绍材料，若想适时地发送名片，使对方接受并收到最好的效果，必须注意下列礼仪细节l交换名片礼节：1、首先要把自己的名片准备好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里，不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。2、在递名片时，手的位置应与胸部齐高，要将名片朝向对方，双手恭敬地递上，并说：“这是我的名片，请多关照；”3、收下名片后，应轻声地读一遍对方的姓名或职称，然后说谢谢；4、交名片时，地位较低的一方先递出名片；5、在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而

8、不受重视；6、交换名片时如果名片用完，可用于净的纸代替，在上面写下个人资料。（六）、交谈礼节和技巧交谈是客户拜访中的主要过程，交谈过程中的礼节和技巧直接影响交谈的成败，体现个人的修养和素质，现介绍在商务交谈中需要注意的礼节和交谈技巧：l交谈礼节1、表情自然，仪态端庄、姿势端正（不跷二郎腿、不晃腿、不指点对方、不要咀嚼东西杜绝唾沫星四溅）；站着交谈时不晃来晃去，东倒西歪；说话时适当作些手势，不要过多，幅度不要过大，以免给人手舞足蹈的感觉；2、目视对方，认真听；3、照顾到所有的人，不过分纠缠，不高谈阔论4、不谈忌讳的内容（如党派、宗教、信仰、及个人隐私等）；5、内容多样化，知识面广（历史、文化、风

9、俗习惯、名著、名画、名曲、历史典故、当代新闻、职业爱好等等）；6、际场合中的礼貌用语是必不可少的，“请”、“谢谢”、“对不起”之类的文明用语的使用率是非常高，”假如你不介意的话，我将”；“如果你能，我将非常感谢”，不要恶语伤人、出言不逊；7、随机应便、灵活，谈话氛围和谐。l交谈的技巧：在交谈过程中，要掌握好“听听”、“说说”、“问问”三个环节的技巧（尊重耐心聆听掌控心理柔和建议)：1、“听”：始终聚精会神地倾听对方的谈话，不打断对方的话，可以在对方停顿时偶然加入自己的话，以示专注，在此过程中了解到客户的性格、习惯；了解到客户企业的情况；2、“说”：交谈是有来有往的双边或多边对话，称赞对方，说自

10、己的缺点，可以使对方去掉戒心，对你信任；简明扼要阐述观点、意见；不妄加评价人和物3、“问”：话题要能吸引对方，要具体；有时提出相反的看法，可以使交谈深入展开；有时可以“装傻”总之，在交谈过程中合理安排交谈时间，避免冷场，应察言观色，见机行事。（七）、用餐礼节对于从事销售工作的业务员来说，请客吃饭总是免不了的，但因为对这个问题缺乏一些必要的礼节，很多业务员请了客却丢了分，现介绍用餐全过程的礼节：用餐行路礼节：内侧要让给女士和长者；贵宾和长者先进先出；l用餐座位的礼节：座次应该面门为上，居中为上，以右为上，主人或长辈先落座：1、位次的高低以离主人的座位远近而定，主宾坐在主人右边，第2主宾坐在主人左

11、边。主人右方第2席是第三，左边是第四，依次类推；2、如果营销人员的领导以及客户是在一起用餐时，那么营销人员则要安排主宾和自己领导坐在主宾席，其他客人如客户的太太或者得力助手坐在客户旁边。业务员自己则坐在上菜的位置，待上菜时，可以方便转动菜盘至主宾面前。3、人数不多时，营销员主要先确定自己和主宾的位置，其他人则以随意为主（也可根据客人的职位高低进行排序），主宾一般安排在正位；4、有的地区也有一些地方性的讲究，销售人员如果是在客户所在地请客，在请客之前可向当地人了解这一风俗（或者询问客户），因为每地的“地方讲究”有些不同，还是以自己掌握的准确信息为准；总之，在安排座次时，不要过于拘泥于这种所谓“座

12、次”的讲究，以免大家觉得过于客套，反而显得生分，从而使用餐变的比较拘束。l餐桌上的礼节：1、服务员送上的第一道湿毛巾是嚓手的，千万不要用它去嚓脸；2、服务员送上的其中飘着柠檬片或玫瑰花瓣或茶水的小水盆，它可不是饮料而是用来洗手的，洗手时，可两手轮流沾湿指头，轻轻刷洗，然后在用小毛巾搽干；3、夹菜要文明，应等菜肴转到自己面前时，再动筷子，不要抢在领座前面，一次夹菜不宜过多；4、要细嚼慢咽，这不仅有利于消化，也是餐桌上的礼仪要求。决不能大块往嘴里塞，浪吞虎咽，这样会给人留下贪婪的印象；5、不要挑食，不要只盯住自己喜欢的菜吃，或者急忙把喜欢的菜堆在自己盘子里；6、用餐的动作要文雅，夹菜时不要碰到邻座

13、，不要把汤泼翻，不要发出不必要的声音，如喝汤和吃菜时的“咕噜咕噜”声，这都是粗俗的表现；7、不要一边吃东西，一边和人聊天；8、进餐过程中不要玩弄碗筷，或用筷子直向别人；9、不要用自己的筷子给客人夹菜；10、不要用手去嘴里乱抠、用牙签裼牙时，应用手或餐巾掩住嘴，不要让餐具发出任何声响；11、餐后不要不加控制地大饱嗝或喘气；12、在客人还没示意结束时，不能先离席。l敬酒礼节：1、首先向大家举杯敬酒示意一次，之后才是向个人敬酒；2、按照客人职位的高低顺序依次敬酒；3、热情、诚恳、并适当说几句情真意切的祝酒词；4、不可故意要求不会酒的客人喝酒（因人而异，如东北客人则尽兴喝）。l请客用餐技巧：1、明确宴

14、请的目的和对象(商业目的；巩固或者增进客情的需要；理清客人喜好)2、确定宴请方式和规格3、点菜技巧（比如有的销售人员请吃饭请的很丰盛，费用却不高；有的销售人员花钱多，却未必吃的好！这就是点菜的技巧问题。现在很多公司对于销售人员请客吃饭，都有一个费用控制的标准，因此，如何点的好，吃的好，花钱少，就取决于销售人员在点菜方面的艺术了）（1）、了解各家酒店的消费档次；（2）、提前30分钟到宴请到达酒楼，了解菜谱；（3）、提前安排好菜系。二、营 销 技 巧营销是一个将产品销售出去、实现客户价值的流程，在这个流程中，产品、沟通、渠道等都是贯穿其中的核心要素，营销的本质是沟通，而这所有的流程都是人在操作，故

15、营销的成败都在“人”，只有动态的人才能适应千变万化的市场。市场营销无技巧，有的是人在销售过程中对成功营销的总结和失败营销的教训，故我今天只是把营销工作的“人”在实践工作的经验和教训与诸位领导一起分享：自信、合格的营销员；注重细节（耐心、细心、仁心）；（一）自信、合格的营销员l自信自己能够胜任营销工作，并且作一个出色的营销员，悟性是营销人员的基本素质。悟性不是一种天赋，而是一种意识，一种学习的意识、思考的意识、总结的意识、竞争的意识、创新的意识、一种敢为天下先的意识；悟性”既有“实”的东西，又具有“虚”的、“灵”的概念，营销中的表现多种多样，概括起来可以称之为“五力：1、预知力：营销人要有中先知

16、先觉、未卜先知的意识，营销环境是瞬息万变的，任何知识、经验都架不住时空的转换。对未来行业走向、市场的发展趋势的预见，并对相应问题提前做出判断，制定相应措施；2、领悟力：即营销人善听“弦外之音”。做到“心有灵犀一点通”。个人能够从领导、同事、客户或他人的谈话中洞察出更深的东西，这些东西才是我们最想要的，也是最有用的。就是要求我们能够“猜透别人的心”。悟出在许多不经意间明白许多事理，比如，在与客户打交道的过程中，在与同仁相互交流之中，或者是在与同事、领导探讨问题之中，具备“悟性”的人往往可以从这其中收获不少营销的真谛。3、鉴别力：营销人要学会从纷繁复杂的环境中发现事情的根源，抓住最本质的东西，鉴别

17、力是经历与经验的总结；4、思考力：营销工作是一种高强度的智力性活动，不是对以往的行为进行简单的重复，营销人每一步都需要我们慎于思。只有勤奋上进、不断自我加压、多思多想才能不断感悟出新的东西来；5、学习力：营销人需要广袤的知识和专业的技能，我们的掌握的东西如同桶里的水需要不停地倒给客户。只有不断持续学习、总结、改进，我们的源头活水才不会枯竭（读书、读人、读事）；l营销没有永恒但有规律，成功没有定式却一定有方法，营销中悟性的魅力正在于它既尊重现实又充满不确定性，没有超强的悟性就不可在千变万化的营销工作中变有形为无形，达到至高的境界，更无从谈及合格的营销人员。（二）、关注细节营销中的细节非常多，我认

18、为有三心需要特别关注：耐心：销售工作需要耐心：耐心等待中你会发现客户的内心的根本问题所在，这样你解释或者解决问题时会有的放矢，一击即中；l细心：光有耐心是远远不够的，在与客户沟通或者谈判的过程中，更要有细心，因为只有细心才能在沟通过程中发现问题，也才能在较短时间内迅速总结出客户的心理和性格，从而找出适合客户的解决方式方法，细心不仅仅在于倾听中的信息的整理和总结，还在于对客户眼神和行为的观察，当然更要有一定的经历和掌控心理的能力；l大仁心：狼之大仁心体现颇多：它们捕鼠、成群猎杀黄羊，虽然的确是为饱腹之需，但是却最大程度的保护了草原;壮年狼对狼群老幼的那种特殊关爱更成就了狼群团队作战时的的团结一心与英勇壮烈。这种种大仁之心的体现也正是狼族文化极为重要的一部分。，狼性销售战术中销售人的大仁心也正是这种狼。但是大仁之心也要分不同对象，大仁心随无心而为，但是却有利于人或事物的长远发展，有利于市场的良性竞争。l总之，销售无永恒的技巧，只有先做人，才能做好销售；只有始于仁心，通过细心、耐心才能够成功。谢 谢