5盘点ISO90012008质量管理体系1604.pptx

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1、我国将我国将我国将我国将ISO9000ISO9000族标准等同采用为国家标准，依据族标准等同采用为国家标准，依据族标准等同采用为国家标准，依据族标准等同采用为国家标准，依据国家标准编号规定，国家标准编号规定，国家标准编号规定，国家标准编号规定，统称为：统称为：统称为：统称为：GBGBT19000T19000族标准。族标准。族标准。族标准。ISO9000ISO9000族标准，是由国际标准化组织（族标准，是由国际标准化组织（族标准，是由国际标准化组织（族标准，是由国际标准化组织（ISOISO）质）质）质）质量管理和质量保证技术委员会（量管理和质量保证技术委员会（量管理和质量保证技术委员会（量管理和

2、质量保证技术委员会（TC176TC176）编制的一族国）编制的一族国）编制的一族国）编制的一族国际标准。际标准。际标准。际标准。年年年年下半年下半年下半年下半年ISOISO发布了发布了发布了发布了ISO9000ISO9000系列的第一系列的第一系列的第一系列的第一个标准：术语标准（个标准：术语标准（个标准：术语标准（个标准：术语标准（ISO8402ISO8402）；）；）；）；年年年年起，陆续发布了起，陆续发布了起，陆续发布了起，陆续发布了ISO9000ISO9000、ISO9001ISO9001、ISO9002ISO9002、ISO9003ISO9003、ISO9004ISO9004，被统称

3、为，被统称为，被统称为，被统称为“ISO9000ISO9000系列标准系列标准系列标准系列标准”。国家质量管理体系标准国家质量管理体系标准 中国中国中国中国:年月年月年月年月正式发布了正式发布了正式发布了正式发布了等效采用等效采用等效采用等效采用ISO9000ISO9000系系系系列标准的列标准的列标准的列标准的GBGBT103000T103000质量管理和质量保证质量管理和质量保证质量管理和质量保证质量管理和质量保证系列系列系列系列国家标准；国家标准；国家标准；国家标准；年月年月年月年月发布了发布了发布了发布了等同采用等同采用等同采用等同采用ISO9000ISO9000系列标准系列标准系列标

4、准系列标准的的的的GBGBT1900T1900系列国家标准。系列国家标准。系列国家标准。系列国家标准。年、年月日年、年月日年、年月日年、年月日发布了发布了发布了发布了等同等同等同等同采用采用采用采用ISO9000ISO9000族标准的族标准的族标准的族标准的GBGBT19000T19000族标准。即：族标准。即：族标准。即：族标准。即：GB/T19000GB/T19000族族族族，这些标准包括：，这些标准包括：，这些标准包括：，这些标准包括：经过国际标准化组织（经过国际标准化组织（经过国际标准化组织（经过国际标准化组织（ISOISO）19941994年、年、年、年、20002000年的两次改版

5、，年的两次改版，年的两次改版，年的两次改版，“ISO9000ISO9000系列标准系列标准系列标准系列标准”改称为改称为改称为改称为“ISO9000ISO9000族标准族标准族标准族标准”。GB/T19000GB/T19000表表表表述述述述质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系基基基基础础础础知知知知识识识识并并并并规规规规定质量管理体系术语。定质量管理体系术语。定质量管理体系术语。定质量管理体系术语。GB/T19001GB/T19001规规规规定定定定质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系要要要要求求求求，用用用用于于于于组组组组织织织织证证证证实实实实其其其其具具具具

6、有有有有提提提提供供供供满满满满足足足足顾顾顾顾客客客客要要要要求求求求和和和和适适适适用用用用的的的的法法法法规规规规要要要要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。GB/T19004GB/T19004提提提提供供供供考考考考虑虑虑虑质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系的的的的有有有有效效效效性性性性和和和和效效效效率率率率两两两两方方方方面面面面的的的的指指指指南南南南。该该该该标标标标准准准准的的的的目目目目的的的的是是是是组组组组织织织织业业业业绩绩绩绩改进和顾客

7、及其他相关方满意。改进和顾客及其他相关方满意。改进和顾客及其他相关方满意。改进和顾客及其他相关方满意。GB/T19011GB/T19011提提提提供供供供审审审审核核核核质质质质量量量量和和和和环环环环境境境境管管管管理理理理体体体体系系系系指指指指南。南。南。南。国家质量管理体系标准的发布、实施，对我国家质量管理体系标准的发布、实施，对我国家质量管理体系标准的发布、实施，对我国家质量管理体系标准的发布、实施，对我国各类组织的质量管理起到了不可估量的重要作国各类组织的质量管理起到了不可估量的重要作国各类组织的质量管理起到了不可估量的重要作国各类组织的质量管理起到了不可估量的重要作用。用。用。用

8、。ISO9000 ISO9000 ISO9000 ISO9000族标准的发展族标准的发展族标准的发展族标准的发展美国军方标准(MIL-9858)北大西洋公约组织(AQAP)英国标准协会(BS-5750)欧盟EN 29000EN 29004EN 29001中国(GB/T)1988年等效采用 GB/T19001-1994 1992改为等同采用ISO 9000标准(1987年版)ISO 9000标准(1994年版)ISO9000ISO9000质量质量质量质量管理管理管理管理标准标准标准标准(2000(2000年版年版年版年版)(200(2008 8年版年版年版年版)ISO9001ISO9001ISO

9、9000ISO9000ISO9004ISO9004GB/T19001-2008 GB/T19001-2000 ISO 9000ISO 9000系列标准的来源系列标准的来源MILQ9858MILQ9858A美军品保大纲MILQ45208美军品保标准DEF STAND ARD（Q）（1）（1）AQAP-14-9北大西洋公约组织品保标准0521 0524 0525-标准编号BS 5750ISO 9000系列9001 9002 9003各国国家标准图图1 ISO 90001 ISO 9000系列标准的来源系列标准的来源英国国家品质系列标准（87年第一版；94年第二版）1959英军品保标准1968197

10、91987/19942000版2008版 ISO9001:2008ISO9001:2008概述概述 八项质量管理原则八项质量管理原则 十二十二项项质量管理体系基础质量管理体系基础 PDCAPDCA方法方法目目 录录 ISO9001标准目录标准目录0.简简介介（Introduction）1.范围范围（Scope）2.引用引用标准标准（Normativereference）3.术语与术语与定定义义（Termsanddefinitions）4.质量管理体系质量管理体系(Qualitymanagementsystem)5.管理管理职责职责(Managementresponsibility)6.资资源管

11、理源管理(Resourcemanagement)7.产品实现产品实现(ProductRealization)8.测量、分析和改进测量、分析和改进(Measurement,analysisandimprovement)质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南 ISO19011 小型企业的应用小型企业的应用 选择和使用指南选择和使用指南 质量管理原则质量管理原则 统计技术指南统计技术指南 ISO/TR10017 质量管理质量管理-培训指南培训指南 ISO/TR10015 质量经济管理指南质量经济管理指南 ISO/TR10014 质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南 IS

12、O/TR10013 质量管理质量管理-技术状态管理指南技术状态管理指南 ISO/TR10007 质量管理质量管理-项目管理质量指南项目管理质量指南 ISO/TR10006 测量控制系统测量控制系统 ISO10012支支 持持 性性 标标 准准 和和 文文 件件 质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南 ISO9004 质量管理体系质量管理体系 要求要求 ISO9001 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语 ISO9000核核 心心 标标 准准2008版版ISO9000族族标准的文件结构标准的文件结构ISO9000：2008概述概述ISO9000ISO9000族标准发展变化族

13、标准发展变化1987版(6项标准)1994版(24项标准)2000版(5项核心标准加技术报告书)2008版ISO8402:1996质量术语ISO8402:1994质量管理和质量保证 术语ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语ISO9000:2005质量管理体系 基础和术语ISO9000:1987质量管理和质量保证标准选择和使用指南ISO9000-1:1994质量管理和质量保证标准 第1部分：选择和使用指南（ISO9000-2、-3、-4略）ISO9001:1987质量体系 设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9001:1994质量体系 设计/开发、生产、安装和服务的质量保

14、证模式ISO9001:2000质量管理体系 要求按过程导向建立PDCA循环ISO9001:2008质量管理体系 要求ISO9002:1987 质量体系 生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002:1994 质量体系 生产、安装和服务的质量保证模式 按产品导向建立20个要素ISO9002:1987 质量体系 最终检验和试验的质量保证模式ISO9002:1994 质量体系 最终检验和试验的质量保证模式ISO9004:1987质量管理和质量体系要素 指南ISO9004-1:1994质量管理和质量体系要素 第1 部分：指南）（ISO9004-2、-3、-4略）ISO9004:2000质量管理体系 业

15、绩改进指南ISO9004:2008永续性管理-一种品质管理方法要 素ISO10011-1:1990、ISO10011-2:1991、ISO10011-3:1991（其他ISO10001ISO10020略）ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南ISO9000：2008概述概述ISO9000ISO9000族标准结构及用途族标准结构及用途20082008版版ISO9000ISO9000族标准的核心标准族标准的核心标准ISO9000:2005ISO9000:2005质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语 用于理论和概念的统一用于理论和概

16、念的统一ISO9001:2008ISO9001:2008质量管理体系质量管理体系 要求要求 主要用途在于证实企业有能力提供满足顾客和适用法律法规要主要用途在于证实企业有能力提供满足顾客和适用法律法规要求的产品；（认证）求的产品；（认证）同时通过体系有效应用增强顾客的满意。（站在顾客的角度同时通过体系有效应用增强顾客的满意。（站在顾客的角度对企业的要求）对企业的要求）ISO9004:2008ISO9004:2008永续性管理永续性管理-一种品质管理方法一种品质管理方法 主要用途是为提高质量管理体系有效性和效率，追求企业业主要用途是为提高质量管理体系有效性和效率，追求企业业绩改进，顾客满意和相关方

17、满意的企业提供指南和建议。（是对内绩改进，顾客满意和相关方满意的企业提供指南和建议。（是对内部改进的更高层次的运作指导）部改进的更高层次的运作指导）ISO19011 ISO19011 质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南 用于认证审核用于认证审核 其他相关的技术报告其他相关的技术报告 参考性参考性关系质量管理八项原则质量管理八项原则质量管理体系基础质量管理体系基础(12(12项项)ISO9001ISO9001、ISO90049004规律、理念、经验规律、理念、经验承上启下、要点、原则承上启下、要点、原则具体要求、方法指南具体要求、方法指南质量管理体系质量策划质量控制

18、质量保证质量改进质量管理质量方针质量目标从属关系从属关系ISO9001：2008标准的结构1-1-范围；范围；2-2-引用标准引用标准 ；3-3-术语和定义；术语和定义；4-4-质量管理体系；质量管理体系；5-5-管理职责；管理职责；6-6-资源管理；资源管理；7-7-产品实现；产品实现；8-8-测量，分析与改进测量，分析与改进4 4，5 5，6 6，7 7，8 8是重点所在。是重点所在。ISO9001：20081.范围范围1.2 应用应用1.1 总则总则2.引用标准引用标准3.语和定义语和定义4.质量管理体系质量管理体系4.1总要求总要求4.2文件要求文件要求4.2.1总要求总要求4.2.3

19、文件控制文件控制4.2.4记录控制记录控制4.2.2质量手册质量手册ISO9001：20085.管理职责管理职责5.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点5.4 策划策划5.5 职责、权限与沟通职责、权限与沟通5.3 质量方针质量方针5.1 管理承诺管理承诺5.6 管理评审管理评审5.4.1 质量目标质量目标5.4.2质量管理体系策划质量管理体系策划5.5.1 职责和权限职责和权限5.5.2 管理者代表管理者代表5.5.3 内部沟通内部沟通5.6.1 总则总则5.6.2 评审输入评审输入5.6.3 评审输出评审输出ISO9001：20086 资源管理资源管理6.2 人力资源人力资源5.4 工作环境

20、工作环境5.3 基础设施基础设施6.1 资源提供资源提供6.2.1 总则总则6.2.2 能力、意识和培训能力、意识和培训ISO9001：20087 产品实现产品实现7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.4 采购采购7.5生产和服务提供生产和服务提供7.3 设计和开发设计和开发7.1 产品实现的策划产品实现的策划7.2.1与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关要求的评审与产品有关要求的评审7.3.2设计和开发输入设计和开发输入7.3.3设计和开发输出设计和开发输出7.3.4设计和开发评审设计和开发评审7.3.5设计和开发验证设计和开发验证7.3.6设计和开发确认设

21、计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制设计和开发更改的控制7.2.3顾客沟通顾客沟通7.1 产品实现的策划产品实现的策划7.1 产品实现的策划产品实现的策划7.6监视和测量设备的控制监视和测量设备的控制7.3.1设计和开发策划设计和开发策划7.4.1采购过程采购过程7.4.2采购信息采购信息7.4.3采购产品的验证采购产品的验证7.5.1生产和服务提供的控制生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性标识和可追溯性7.5.4顾客财产顾客财产7.5.5产品防护产品防护ISO9001：20088.2监视和测量监视和测量8.4数据分析数据

22、分析8.5改进改进8.3不合格品控制不合格品控制8.1总则总则8 测量、分析和改进测量、分析和改进8.2.2内部审核内部审核8.2.4产品的监视和测量产品的监视和测量8.2.3过程的监视和测量过程的监视和测量8.2.1顾客满意顾客满意8.5.1持续改进持续改进8.5.3预防措施预防措施8.5.2纠正措施纠正措施ISO9001：20084、质量体系、质量体系5、管理职责、管理职责6、资源管理、资源管理7、产品实现、产品实现8、测量分析和、测量分析和改进改进 4.1总要求总要求5.1管理职责管理职责6.1资源管理资源管理7.1产品实现的产品实现的策划策划8.1总则总则4.2文件要求文件要求5.25

23、.2以顾客为关以顾客为关注的焦点注的焦点6.2人力资源人力资源7.2 与顾客有与顾客有关的过程关的过程8.2监视和测量监视和测量4.2.1总则总则5.3质量方针质量方针6.2.1总则总则7.37.3设计和开发设计和开发8.38.3不合格品控不合格品控制制4.2.2质量手册质量手册5.4策划策划6.2.2能力意识能力意识培训培训7.4采购采购8.4数据分析数据分析4.2.3文件控制文件控制5.5职责、权限职责、权限与沟通与沟通6.3基础设施基础设施7.5生产和服务生产和服务的提供的提供8.5改进改进4.2.4记录控制记录控制5.6管理评审管理评审6.4工作环境工作环境7.6监视和测量监视和测量设

24、备的控制设备的控制 标准标准內容內容(5(5大大项项及及2323小小项项)PDCA4.4.质量质量质量质量管理系管理系管理系管理系统统统统 7.7.产产产产品品品品实现实现实现实现 4.1 4.1 一般要求一般要求一般要求一般要求 7.1 7.1 产产产产品品品品实现实现实现实现的的的的策划策划策划策划 4.2 4.2 文件要求文件要求文件要求文件要求 7.2 7.2 与顾与顾与顾与顾客客客客有关过程有关过程有关过程有关过程5.5.管理管理管理管理职责职责职责职责 7.3 7.3 设计设计设计设计和和和和开发开发开发开发 5.1 5.1 管理承諾管理承諾管理承諾管理承諾 7.4 7.4 采购采

25、购采购采购 5.2 5.2 以顾以顾以顾以顾客客客客为关注焦点为关注焦点为关注焦点为关注焦点 7.5 7.5 生生生生产产产产和服和服和服和服务务务务提供提供提供提供 5.3 5.3 质量方针质量方针质量方针质量方针 7.6 7.6监视和测量设备的控制监视和测量设备的控制 5.4 5.4 策划策划策划策划 5.5 5.5 职责职责职责职责、权限与沟通权限与沟通权限与沟通权限与沟通 8.8.测量测量测量测量、分析和改、分析和改、分析和改、分析和改进进进进 5.6 5.6 管理管理管理管理评审评审评审评审 8.1 8.1 总则总则总则总则6.6.资资资资源管理源管理源管理源管理 8.2 8.2 监

26、视和测量监视和测量监视和测量监视和测量 6.1 6.1 资资资资源提供源提供源提供源提供 8.3 8.3 不合格不合格不合格不合格品控制品控制品控制品控制 6.2 6.2 人力人力人力人力资资资资源源源源 6.3 6.3 基基基基础设础设础设础设施施施施 8.4 8.4 数据数据数据数据分析分析分析分析 6.4 6.4 工作工作工作工作环境环境环境环境 8.5 8.5 改改改改进进进进质量手册质量手册质量方针与目标质量方针与目标程序文件程序文件质量记录质量记录三阶文件三阶文件作业指导、检验规程与标准等作业指导、检验规程与标准等领导层领导层管理层管理层执行层执行层活动现场活动现场纲领性文件纲领性

27、文件实施性文件实施性文件作业性文件作业性文件见证性文件见证性文件向组织内部或外部，提供关于向组织内部或外部，提供关于组织组织QMS整体信息的文件。整体信息的文件。用于控制过程的文件用于控制过程的文件质质量量计计划划用于规定任务的工作指令用于规定任务的工作指令用于证实产品符合要求及体系有用于证实产品符合要求及体系有效运行的证据。效运行的证据。ISO9001：2008文件体系结构文件体系结构顾顾客客45/6供供方方营营7.5.1.f销销7.2(7.5.4)设设计计供供应应仓仓库库生生产产仓仓库库7.3(8.4)7.4服服务务检检验验7.5.5(7.5.3/7.5.4/7.6/8.3)7.5(6.3

28、/6.4/7.5.4/7.6/8.2.3/8.3)8.2.1(7.2/7.5.1.f)8.2.4(8.1/7.5.3/7.6/8.3)8.2.48.2.4 8.2.48.2.48.2.48.2.4组织组织4.2.3/4.2.4/6.2.2/8.2.2/8.4/8.5ISO9001：2008一般的过程一般的过程八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则 八项质量管理原则八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，是是质量管理实践经验和理论的总结，是质量管理的最基本、最通用的一般规律，适用于所有类型质量管理的最基本、最通用的一般规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理

29、的理论基础。的产品和组织，是质量管理的理论基础。ISO/TC176根据根据ISO9000族的实践经验和理论分析，总结族的实践经验和理论分析，总结了了八项质量管理原则，并将其系统地应用到了八项质量管理原则，并将其系统地应用到了20002000版的版的ISO9001ISO9001标准中。标准中。1.以顾客为关注焦点 2.领导作用 3.全员参与 4.过程方法 5.管理的系统方法 6.持续改进 7.基于事实的决策方法 8.与供方互利的关系1 1、6 6是方向；是方向；2 2、是关键；、是关键；3 3、是基础；、是基础；4 4、5 5、7 7、8 8是手段和方法是手段和方法八项质量管理原则八项质量管理原

30、则 1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。在标准中的体现：在标准中的体现：5.2/7.2/5.3/5.4.1/7.5.4/8.2.1/8.4等。等。2.领导作用领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向，且应当创造并保领导者确立组织统一的宗旨及方向，且应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。在标准中的体现：在标准中的体现：5.1/5.2/5.3/5.4/5.5/5.6等

31、。等。八项质量管理原则八项质量管理原则 3.全员参与全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。他们的才干为组织带来收益。在标准中的体现：在标准中的体现：5.5.1/5.6/6.2.2/8.2.2等。等。4.过程方法过程方法将活动和相关的资料作为过程进行管理，可以更高效将活动和相关的资料作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。地得到期望的结果。在标准中的体现：在标准中的体现：4.1/5/6/7/8。八项质量管理原则八项质量管理原则 管理过程管理过程资源资源实现过程实现过程顾客顾客/相关方相关方顾客顾客/相

32、关方相关方输入输入输出输出 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程；通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程；组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及管理，可称组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及管理，可称 之为之为“过程方法过程方法”。八项质量管理原则八项质量管理原则 以过程为基础的质量管理模式图以过程为基础的质量管理模式图管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分析和改进测量、分析和改进产品产品质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进要求要求满意满意输入输入输出输出产品实现产品实现顾客顾客顾客顾客图释：图释：增值活动；增值活动；信

33、息流信息流八项质量管理原则八项质量管理原则 5.管理的系统方法管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。有助于组织提高实现目标的有效性和效率。在标准中的体现：在标准中的体现：4.1/5/6/7/8。应该用这样的系统方法管好质量：应该用这样的系统方法管好质量：1.确定顾客的需要与期望；确定顾客的需要与期望；2.制定质量方针与目标；制定质量方针与目标；3.确定过程，过程的实施方法和确定过程，过程的实施方法和责任；责任；4.确定测量、控制的方法确定测量、控制的方法-保证每一过程的有效性；保证每一过

34、程的有效性；5.实施测量、分析实施测量、分析-证明证明现有的有效性；现有的有效性；6.确定并实施防止不合格发生的措施；确定并实施防止不合格发生的措施；7.寻找提高有效性与效率的方寻找提高有效性与效率的方法。法。如果其中某个环节出错或缺少，将影响整个系统的有效性。如果其中某个环节出错或缺少，将影响整个系统的有效性。八项质量管理原则八项质量管理原则 6.持续改进持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。在标准中的体现：在标准中的体现：5.3/5.4.1/5.6/8.2.2/8.4/8.5.1/8.5.2/8.5.3等。等。7.基于事实的决策方法基于

35、事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。在标准中的体现：在标准中的体现：4.2.4/5.5.3/5.6/7.2.3/8.1/8.2.1/8.2.2/8.2.38.2.4/8.4等等。八项质量管理原则八项质量管理原则 8.与供方互利的关系与供方互利的关系组织与供方是相互依存的。互利的关系可增强双方创组织与供方是相互依存的。互利的关系可增强双方创造价值的能力。造价值的能力。在标准中的体现：在标准中的体现：7.4.1/7.4.2/7.4.3/8.4等。等。八项质量管理原则八项质量管理原则 八项质量管理原则八项质量管理原则 八项质量管理原则是

36、八项质量管理原则是2000版版ISO9000族标准的理论基础族标准的理论基础和指导思想，是质量管理经验的总结，是最通用、最基本的和指导思想，是质量管理经验的总结，是最通用、最基本的规律。规律。领导作用组织全员参加与供方的互利关系以顾客为关注焦点管理的系统方法过程方法持续改进基于事实的决策方法供方供方顾客顾客全员参与全员参与领导作用领导作用以顾客为关以顾客为关注焦点注焦点过程方法过程方法管理的系管理的系统方法统方法基于事实基于事实 的决策的决策 方法方法互利的互利的 供方关系供方关系持续改进持续改进八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则 质量管理体系十二项管理基础质量管

37、理体系十二项管理基础1 1、质量管理体系的理论说明、质量管理体系的理论说明2 2、质量管理体系要求与产品要求、质量管理体系要求与产品要求3 3、质量管理体系方法、质量管理体系方法4 4、过程方法、过程方法5 5、质量方针和质量目标、质量方针和质量目标6 6、最高管理者的作用、最高管理者的作用7 7、文、文 件件8 8、质量管理体系评价、质量管理体系评价9 9、持续改进、持续改进10 10、统计技术的作用、统计技术的作用11 11、质量管理体系与其他管理体系的关注点、质量管理体系与其他管理体系的关注点12 12、质量管理体系与优秀模式之间的关系、质量管理体系与优秀模式之间的关系1 1、质量管理体

38、系的理论说明、质量管理体系的理论说明质量管理体系能够帮助组织质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意增强顾客满意。顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，产品是顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，产品是否可接受由顾客确定，顾客需求是不断变化的，促使否可接受由顾客确定，顾客需求是不断变化的，促使组织要持续改进产品和过程组织要持续改进产品和过程质量管理体系方法鼓励组织分析顾客需求，规定相关质量管理体系方法鼓励组织分析顾客需求，规定相关过程，持续受控，以实现顾客能接受的产品过程，持续受控，以实现顾客能接受的产品质量管理体系能提供持续改进的框架，以增强顾客满质量管理体系能提供持续改进的框架，以增强顾客

39、满意的机会。意的机会。2 2、质量管理体系要求与产品要求、质量管理体系要求与产品要求GB/T19001GB/T19001规定了质量管理体系要求规定了质量管理体系要求.质量管质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业，所理体系要求是通用的，适用于所有行业，所有产品。有产品。产品要求是产品的固有特性要求，是针对特产品要求是产品的固有特性要求，是针对特定产品规定的，不能通用。定产品规定的，不能通用。质量管理体系要求是对产品要求的补充。质量管理体系要求是对产品要求的补充。3 3、质量管理体系方法、质量管理体系方法建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：a a）

40、确定顾客需求；）确定顾客需求；b b）建立组织的质量方针和质量目标：）建立组织的质量方针和质量目标：c c）确定实现质量目标必须的过程和职责；）确定实现质量目标必须的过程和职责；d d）确定和提供资源；）确定和提供资源；e e）规定测量过程的方法：）规定测量过程的方法：f f）应用测量方法确定过程的有效性和效率：）应用测量方法确定过程的有效性和效率：g g）确定防止不合格井消除其原因的措施；）确定防止不合格井消除其原因的措施；h h）建立和应用持续改进质置管理体系的过程。）建立和应用持续改进质置管理体系的过程。4 4、过程方法、过程方法 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互为使组织有效运行

41、，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。关联和相互作用的过程。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为这些过程之间的相互作用，称为“过程方法过程方法”。质量管理体系的过程包括；管理活动、资源提质量管理体系的过程包括；管理活动、资源提供、产品实现和测量有关过程。供、产品实现和测量有关过程。ISO9001 ISO9001：20082008是一种以过程为基础的质量管理是一种以过程为基础的质量管理体系模式。体系模式。5 5、质量方针和质量目标、质量方针和质量目标 建立质量方针和质量目标为组织提供建立质量方针和质量目标为组织提供了

42、关注的焦点；了关注的焦点；两者确定了预期结果，并帮助组织利两者确定了预期结果，并帮助组织利用资源达到这些结果；用资源达到这些结果；质量方针为建立和评审质量目标提供质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。了框架。6 6、最高管理者的作用、最高管理者的作用a)a)制定质量方针和质量目标；制定质量方针和质量目标；b)b)增强员工质量意识；增强员工质量意识；c)c)确保关注顾客要求；确保关注顾客要求；d)d)确保实施适宜的过程；确保实施适宜的过程；e)e)确保建立、实施质量管理体系；确保建立、实施质量管理体系；f)f)确保获得必要资源；确保获得必要资源；g)g)定期评审质量管理体系；定期评审质量管理体

43、系；h)h)决定有关质量方针和质量目标的措施；决定有关质量方针和质量目标的措施；i)i)决定改进质管理体系的措施。决定改进质管理体系的措施。7 7、文、文 件件文件能够沟通意图，统一行动。文件能够沟通意图，统一行动。质量管理体系中使用的文件类型包括：质量管理体系中使用的文件类型包括：1.1.质量手册；质量手册；2.2.质量计划；质量计划；3.3.规范；规范；4.4.指南；指南；5.5.文件程序、作业指导书、图样等；文件程序、作业指导书、图样等；6.6.记录。记录。文件的多少和详略程度，取决于组织类型和规模、过文件的多少和详略程度，取决于组织类型和规模、过程的复杂性、产品的复杂性。顾客要求、人员

44、能力和程的复杂性、产品的复杂性。顾客要求、人员能力和满足质量管理体系要求证实的程度。满足质量管理体系要求证实的程度。8 8、质量管理体系评价、质量管理体系评价评价质量管理体系过程的四个基本问题：评价质量管理体系过程的四个基本问题：a a）过程是否已被识别并适当规定？）过程是否已被识别并适当规定？b b）职责是否已被分配？）职责是否已被分配？c c）程序是否得到实施和保持？）程序是否得到实施和保持？d d）在实现所要求的结果方面过程是否有效？）在实现所要求的结果方面过程是否有效？质量管理体系评价方法包括：质量管理体系评价方法包括：质量管理体系审核质量管理体系审核、管理评审管理评审、自我评定自我评

45、定等。等。9 9、持续改进、持续改进持续改进质量管理体系的持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客满目的在于增加顾客满意意的机会，改进包括下述活动：的机会，改进包括下述活动：a a）分析和评价现状；）分析和评价现状；b b）确定改进目标；）确定改进目标；c c）寻找解决办法；）寻找解决办法；d d）评价解决办法并作出选择）评价解决办法并作出选择;e e）实施解决办法；）实施解决办法；f f）测量、验证、分析和评价结果；）测量、验证、分析和评价结果；g g）正式采纳更改。）正式采纳更改。10 10、统计技术的作用、统计技术的作用应用统计技术可帮助组织了解变异这些技术有助应用统计技术可帮助组织了解变

46、异这些技术有助于利用数据进行决策。于利用数据进行决策。什么是统计技术和统计方法 图象图象 简化简化 统计技术统计技术 统计方法统计方法 统计工具统计工具 模式化模式化收集数据收集数据改进、纠正提高质量改进、纠正提高质量数、表、图形数、表、图形统计规律统计规律主要问题主要问题统计技术的应用程序统计技术的应用程序 观察整理归纳分析推断或描述 组织协调 专业技术 11 11、质量管理体系与其他管理体系的关注点、质量管理体系与其他管理体系的关注点 质量管理体系是组织的管理体系的一部分，质量管理体系是组织的管理体系的一部分，致力于质量目标满足要求。致力于质量目标满足要求。组织的质量目标与其他目标相辅相成

47、。组织的质量目标与其他目标相辅相成。组织的管理体系的各个部分，连同质量管理组织的管理体系的各个部分，连同质量管理体系可以合成一个整体，从而形成使用共有要体系可以合成一个整体，从而形成使用共有要素的单一的管理体系。素的单一的管理体系。12 12、质量管理体系与优秀模式之间的、质量管理体系与优秀模式之间的关关 系系质量管理体系方法和组织优秀模式方法是依据质量管理体系方法和组织优秀模式方法是依据共同的管理原则。如日本戴明奖、美国费根堡共同的管理原则。如日本戴明奖、美国费根堡姆奖、欧洲质量奖姆奖、欧洲质量奖 优秀模式为优秀企业提供了自我评价的参照优秀模式为优秀企业提供了自我评价的参照物和努力的方向物和

48、努力的方向.PDCAPDCAPDCA循环又称戴明环，是循环又称戴明环，是美国质量管理专家戴明发美国质量管理专家戴明发明的。明的。20002000版版ISO9000ISO9000族标准将族标准将PDCAPDCA循环纳入其中，明确循环纳入其中，明确地指出地指出PDCAPDCA循环适用于所循环适用于所有过程。有过程。PDCA循环方法循环方法 PDCAPDCA循环的四个阶段八个步骤循环的四个阶段八个步骤1.P1.P（PlanPlan）阶段）阶段计划阶段计划阶段这个阶段的工作内容包括四个步骤：这个阶段的工作内容包括四个步骤：第一步：分析现状，找出存在的问题；第一步：分析现状，找出存在的问题；第二步：分析

49、产生质量问题的各种影响因素；第二步：分析产生质量问题的各种影响因素；第三步：找出影响质量的主要因素；第三步：找出影响质量的主要因素；第四步：针对主要因素，指定对策计划，确定以下问第四步：针对主要因素，指定对策计划，确定以下问题：题：Why(Why(为什么为什么)，Where(Where(哪里干哪里干)，What(What(干到什么程度干到什么程度)，Who(Who(谁来干谁来干)，When(When(什么时候干什么时候干)，How(How(怎样干怎样干)以上以上6 6点，称为点，称为5W1H5W1H技术。技术。PDCA循环方法循环方法 2.D D（DoDo）阶段）阶段-实施阶段实施阶段第五步：

50、实施计划，即按照计划和对策，认真地去执行；第五步：实施计划，即按照计划和对策，认真地去执行；1.1.C C（CheckCheck）阶段）阶段-检查阶段检查阶段第六步：检查效果，即根据计划的要求，检查实际执行的第六步：检查效果，即根据计划的要求，检查实际执行的结果，看是否达到预期的目的。结果，看是否达到预期的目的。1.1.A A（ActionAction）阶段）阶段-处理阶段处理阶段第七步：总结经验，巩固成绩，指导今后的工作。第七步：总结经验，巩固成绩，指导今后的工作。第八步：遗留问题，转入下一个循环。第八步：遗留问题，转入下一个循环。四个阶段并非截然分开，而是紧密衔接连成一体，各阶段之四个阶段