职场礼仪培训教材(PPT 74页)bkqj.pptx

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1、第八章第八章职场礼仪职场礼仪 2企业员工为什么学礼仪企业员工为什么学礼仪?第一第一第一第一 代表企业形象代表企业形象代表企业形象代表企业形象 塑造组织形象塑造组织形象 传播沟通信息传播沟通信息 提高办事效率提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子荀子荀子荀子第二第二第二第二 提升个人素质提升个人素质提升个人素质提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪为人子方少时，亲师友习礼仪”三字经三字经三字经三字经“不学礼，无以立不学礼，无以立”孔子孔子孔子孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应言行在社会活动中与其身份、地位、社会角

2、色相适应 个人道德水准和教养的尺度个人道德水准和教养的尺度3 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象。没有礼仪就没有事业的成功！是在职场这一特定环境下，人际交往的是在职场这一特定环境下，人际交往的标准和规范，是以尊重自己和他人为前标准和规范，是以尊重自己和他人为前提的一种行为艺术。提的一种行为艺术。何为何为“职场礼仪职场礼仪”职业职业礼仪的重要性礼仪的重要性-展现个人

3、良好的品格修养，展现公司良展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；好的商业形象，赢得对方的尊重；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；的合作基础；-满足对方的心理期待，使其感觉良好，满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。感觉受人尊重，从而提高工作效率。哇，礼仪那么有用，哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼我要成为知礼、守礼的人！我该怎么做呢的人！我该怎么做呢？打招呼的要素：打招呼的要素：点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步XX，您好打招呼礼仪打招呼中的错误：打招呼中的错误：打招呼中的错误：打招呼中的错误

4、：只给领导打招呼，不给客户打招呼或热情程度有异只给领导打招呼，不给客户打招呼或热情程度有异 没有实效的打招呼，如声音过小没有实效的打招呼，如声音过小 打招呼时没有看着客户打招呼时没有看着客户 仪容仪容 仪表仪表 仪态仪态练习练习 形象诊断形象诊断自我诊断自我诊断相互诊断相互诊断集体诊断集体诊断仪容：仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。（一）仪 容仪容整洁干净，会使自己更加漂亮头头 发发 应保持适当长度，整洁、应保持适当长度，整洁、应保持适当长度，整洁、应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，干净，保持经常修剪，干净，保持经常修剪，干净，保持经常修

5、剪，不宜涂抹过多的头油、不宜涂抹过多的头油、不宜涂抹过多的头油、不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；发胶，不应有头皮屑等；发胶，不应有头皮屑等；发胶，不应有头皮屑等；男士：男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要挡住眼睛。个人礼仪考考你个人礼仪考考你个人礼仪考考你个人礼仪考考你男士：男士：尽可能不要留胡子，尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在持干净，注意鼻毛不要露在外面；外面；女士：女士：不宜化过浓的妆，不宜化过

6、浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。例如嘴唇不用黑色等化妆。例如嘴唇不用黑色等脸脸 部部 口味应保持清新，牙口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。缝不要有食物残渣。口口 腔腔指指 甲甲香香 水水 不要留过长指甲，女士不要涂抹不要留过长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。颜色过于鲜艳的指甲油。男士、女士：不宜喷洒味道过于男士、女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。以气味芬芳、清淡为好。指人的外表，包括人的服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。仪 表GEC Program17男士着装礼仪男士职业着装禁

7、忌男士职业着装禁忌 第一，符合第一，符合第一，符合第一，符合“三色原理三色原理三色原理三色原理”。即：全身服装颜色不能超过三个色即：全身服装颜色不能超过三个色系。系。首选是首选是蓝色蓝色，次选，次选灰色灰色，尽量避免穿纯，尽量避免穿纯黑色黑色。因为在国外，只有参加。因为在国外，只有参加葬礼才穿纯黑色。如果一定要穿黑色，就选有暗色条纹或偏灰、偏蓝葬礼才穿纯黑色。如果一定要穿黑色，就选有暗色条纹或偏灰、偏蓝色的。即使是穿灰色或蓝色，也不是穿纯灰、纯蓝的，而是偏黑色的。色的。即使是穿灰色或蓝色，也不是穿纯灰、纯蓝的，而是偏黑色的。另外，建议不要穿浅色西服，因为这对人的气质要求很高。另外，建议不要穿浅

8、色西服，因为这对人的气质要求很高。第二，符合第二，符合第二，符合第二，符合“三一定律三一定律三一定律三一定律”。即：袜子、腰带和公文包三件配饰即：袜子、腰带和公文包三件配饰的颜色要统一。的颜色要统一。第三，符合第三，符合第三，符合第三，符合“三不原则三不原则三不原则三不原则”。即：袖子上不能带标签，袜子不能即：袖子上不能带标签，袜子不能是尼龙袜，不穿白袜子，且袜子的颜色要和皮鞋颜色一致。是尼龙袜，不穿白袜子，且袜子的颜色要和皮鞋颜色一致。此外，西服外袋只能放轻、薄的东西或最好不放东西，摘下的领此外，西服外袋只能放轻、薄的东西或最好不放东西，摘下的领带可以卷好放进内袋里。带可以卷好放进内袋里。G

9、EC Program19 女士着装礼仪 不不不不穿皮裙，尤其是穿皮裙，尤其是黑皮裙；黑皮裙；正式场合正式场合不不不不光腿；光腿；不不不不穿戳破的袜子；穿戳破的袜子；鞋袜鞋袜不不不不配套；配套；不不不不能三截腿能三截腿 职场女士衣着职场女士衣着职场女士衣着职场女士衣着“五不五不五不五不”、“六忌六忌六忌六忌”原原原原则则则则 忌过于杂乱；忌过于杂乱；忌过于鲜艳；忌过于鲜艳；忌过于暴露；忌过于暴露；忌过于透视；忌过于透视；忌过于短小；忌过于短小；忌过于紧身。忌过于紧身。浓妆艳抹并不会使自己得到他人的喜欢和赞扬 微笑是一种国微笑是一种国际礼仪，能充际礼仪，能充分体现一个人分体现一个人的热情、修养的热

10、情、修养和魅力。在面和魅力。在面对客户、宾客对客户、宾客及同仁时，要及同仁时，要养成微笑的好养成微笑的好习惯。习惯。微微 笑笑会议礼仪行政型会议业务型会议社交型会议群体会议会议类型会议时间地点、到会者的身份、出席人数、会场布置要求、特殊服务客服部、物业办公室、维修部、保洁部、保安部音响空调设施设备、保证室内空气清新、摆好口杯等、检查室内卫生会前准备工作会议礼仪内部会议或双边谈判内部大型会议或对外新闻发布会小型的报告会类型型会会议性性质圆形会议桌椭圆形会议桌U型会议桌回避座次概念的内部会议或多边谈判内部会议，职位最高的人位于椭圆形会议桌的一头内部会议及较小型会议长方形会议桌设有主席台的会议桌授课

11、型会议桌31会议礼仪会议礼仪 座位安排：前排高于后排前排高于后排 中央高于两侧中央高于两侧 右侧高于左侧右侧高于左侧会议摆台礼仪会议摆台礼仪主次分明：主次分明：很多正式的会议当中，坐席的分布和装饰是必不可少的。需提前跟客户沟通会议性质和参会嘉宾类型。嘉宾位置：嘉宾位置：通常安排在主席台或会场正前方第一排中间位置，区分：桌布颜色或鲜花布置。名称台卡摆放等。33记住正确的席次记住正确的席次在会议室时在会议室时一般离入口较远的地方为上座一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座图次序就座同行中

12、的领导在中途要退席时，要一起站同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起站起来打招当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌呼，表示礼貌客人席客人席312桌子桌子公司公司 内席内席312入口入口会议期间的服务会议期间的服务客人到达时的工作：服务人员应做好来宾客人到达时的工作：服务人员应做好来宾签到工作并引领来宾至会场或休息室签到工作并引领来宾至会场或休息室开会过程中保障工作：送水服务、续水服开会过程中保障工作：送水服务、续水服务、撤换服务等。对待不同的客人就要有务、撤换服务等。对待不同的客人就要有不同的服务方式和服务要求。不同的服务方式和服

13、务要求。与会者必须提前与会者必须提前5 5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具 ；不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论；不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论；会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见；会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见；若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答；若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答；主持人或发言者讲完话，与会者应鼓掌回礼；主持人或发言者讲完话，与会者应鼓掌回礼；若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把椅子归位，若开会时是用纸

14、杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把椅子归位，把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。与会者礼仪与会者礼仪返回目录1、茶叶的准备 多准备茶叶可以给客人多种选择2、茶具的准备 把茶具洗干净，用时用开水烫一下3、个人卫生负责倒茶的服务人员要先检查自己的妆容，特别注意手部卫生茶水服务准备礼仪1、倒茶的方法不易倒得太满，太满容易溢出2、端茶的礼仪倒茶时应在与会人员的右后方倒茶，靠近之前应先提示一下：“为您奉茶”3、添茶礼仪添茶是如果是有盖的杯子则用右手中指和无名指将杯盖夹住轻轻抬起，用大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人，在客人右后侧，同左手容器填满会议倒茶礼仪会议

15、茶水服务礼仪细节会议茶水服务礼仪细节1、在会议开始之前要检查每个茶杯的杯身花样是否相同2、茶水的温度以80度为宜3、在倒茶的时候没一杯茶的浓度要一样4、倒茶时要先给座在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客5、在客人喝过几口茶之后，应及时给客人续茶，不能让其空杯会议礼仪会议结束后的工作送客：会议服务人员在会议结束后，应立即开启会议室大门并在门口立岗送客，面带微笑道别，并说：“慢走，再见。”检查：检查会议室内是否有电气设备损坏，发现损坏应及时通知维修部进行修复清理：若发现客人遗留物品迅速与有关但闻联系。清理会议桌上的资料、茶杯、毛巾、矿泉水等物品并送到储水间进行清洗接听电话的要点：电话铃响三声以内接

16、听电话铃响三声以内接听左手持听筒左手持听筒 ，右手准备好记事本，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话：接电话时的第一句话：“您好，您好，公公司司”转接时，注意表述：转接时，注意表述：“请稍等，我为您请稍等，我为您转接转接”电话礼仪电话礼仪电话礼仪接听电话技巧 不要轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上不要轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；司接听电话，先弄清对方的身份和用意；尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，己不了

17、解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；应有不拒绝任何可能的机会的意识；上司如果不在场，要有礼貌地请对上司如果不在场，要有礼貌地请对 方留言，不要方留言，不要简单的回绝对方；简单的回绝对方；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；难堪和不安；通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。，然后捂住话筒，小声交谈。你找谁？你找谁？请问您找哪位？请问您找哪位？有什么事

18、？有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？你是谁？你是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？不知道！不知道！抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？他还没回来，您方便留言吗？没这个人！没这个人！对不起，我再查一下，对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？您还有其它信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话你等一下，我要接个别的电话 抱歉，请稍等抱歉，请稍等 接听电话的对比接听电话礼仪接听电话礼仪接听电话礼仪接听电话礼仪程序要求语调要求持机稍候要求代接电话要求接听及时应对谦和主次

19、分明尊重隐私记忆准确传达及时电话铃响以电话交谈为中心清晰而愉快的语调清晰而愉快的语调接听电话流程接听电话流程接听电话流程接听电话流程接电话接电话开头语开头语热情应答热情应答需要接转电话需要接转电话请对方留言请对方留言留言流程留言流程转接流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机 拨打前拨打前拨打前拨打前 时间与时机的选择得当时间与时机的选择得当时间与时机的选择得当时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。谈话对象

20、的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后接通后接通后接通后 对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；用用用用“您好您好您好您好”、“请请请请”、“谢谢谢谢谢谢谢谢”、“对不起对不起对不起对不起”等礼貌用语。等礼貌用语。等礼貌用语。等礼貌用语。拨打中拨打中拨打中拨打中 表达全面、简要扼要（规定交谈时间一般不超过表达全面、简要

21、扼要（规定交谈时间一般不超过表达全面、简要扼要（规定交谈时间一般不超过表达全面、简要扼要（规定交谈时间一般不超过3535分钟）；分钟）；分钟）；分钟）；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲

22、 清的事情，清的事情，清的事情，清的事情，要再约时间并履行诺言；要再约时间并履行诺言；要再约时间并履行诺言；要再约时间并履行诺言；情况处理情况处理情况处理情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留 联系方式和自己姓名联系方式和自己姓名联系方式和自己姓名联系方式和自己姓名 记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。接电话礼仪接电话礼仪迅速准确的接听电话迅速准确的接听电话 在听到

23、电话响时，如果附近没有人，我们应该以在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉对方道歉“不好意思，让您久等了不好意思，让您久等了”。接电话礼仪接电话礼仪重要的第一声重要的第一声 声音清晰、亲切、悦

24、耳，使用礼貌用语，声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，你好，这里是太保这里是太保”，接电话人员应有，接电话人员应有“我代表公司、我代表公司、代表太保形象代表太保形象”的意识。的意识。不允许接电话以不允许接电话以“喂，喂喂，喂”或者一张嘴就不客气或者一张嘴就不客气的说的说“你找谁呀你找谁呀”“”“你是谁呀你是谁呀”“”“有什么事儿啊有什么事儿啊”像查户口似的。像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。树立办公新风，让我们从接听电话开始。接接电电话话图图接电话礼仪接电话礼仪微笑接听电话微笑接听电

25、话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。到的。清晰明朗的声音清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，前仰后合，对方也能听出你的声音是懒散的，靠在椅子上，前仰后合，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种

26、公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传象宣传。拨打电话拨打电话 拨打前拨打前拨打前拨打前-时间与时机的选择得当；时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。在打电话之前用笔写出。接通后接通后接通后接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。语。拨打电话拨打电话 拨

27、打中拨打中拨打中拨打中-表达全面、简明扼要。表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。约时间并履行诺言。情况处理情况处理情况处理情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。打电话的注意事项

28、打电话的注意事项 1)1)要要要要考考考考虑虑虑虑打打打打电电电电话话话话的的的的时时时时间间间间（对对对对方方方方此此此此时时时时是是是是否否否否有有有有时时时时间间间间或或或或者方便）；者方便）；者方便）；者方便）；2)2)注注注注意意意意确确确确认认认认对对对对方方方方的的的的电电电电话话话话号号号号码码码码、单单单单位位位位、姓姓姓姓名名名名，以以以以避避避避免打错电话；免打错电话；免打错电话；免打错电话；3)3)准备好所需要用到的资料、文件等；准备好所需要用到的资料、文件等；准备好所需要用到的资料、文件等；准备好所需要用到的资料、文件等；4)4)讲话的内容要有次序，简洁、明了；讲话的

29、内容要有次序，简洁、明了；讲话的内容要有次序，简洁、明了；讲话的内容要有次序，简洁、明了；5)5)注意通话时间，不宜过长；注意通话时间，不宜过长；注意通话时间，不宜过长；注意通话时间，不宜过长；6)6)要使用礼貌语言；要使用礼貌语言；要使用礼貌语言；要使用礼貌语言；7)7)避免私人电话；避免私人电话；避免私人电话；避免私人电话；拨打电话礼仪拨打电话礼仪时间适宜内容合理表现文明适可而止简明扼要事先准备语言文明举止文明态度文明选择时间通话长度体谅对方发话人终止电话挂电话礼仪挂电话礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，通电话时，如果自己正在开会

30、、会客，不宜长谈，通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：告之对方：告之对方：告之对方：“一有空，我马上打电话给您一有空，我马上打电话给您一有空，我马上打电话给您一有空，我马上打电话给您”，免得，免得，免得，免得让对方认为我方厚此薄彼。让对方认为我方厚此薄彼。让对方认为我方厚此薄彼。让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜中止电话时应恭候对方先

31、放下电话，不宜中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位越位越位越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不如

32、遇上不如遇上不如遇上不7 7 7 7识相的人打起电话没完没了，不宜说：识相的人打起电话没完没了，不宜说：识相的人打起电话没完没了，不宜说：识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢你说完了没有？我还有事呢你说完了没有？我还有事呢你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，最好委婉、含蓄，最好委婉、含蓄，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：不要让对方难堪，应讲：不要让对方难堪，应讲：不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝好吧，我不再占用您宝好吧，我不再占用您宝好吧，我不再占用您宝贵的时间了贵的时间了贵的时间了贵的时间了”“”“”“”“真不希望就此道别，不过以后希望真不希

33、望就此道别，不过以后希望真不希望就此道别，不过以后希望真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。有机会与您联络。有机会与您联络。有机会与您联络。”手机礼仪手机礼仪 重重重重要要要要会会会会议议议议（特特特特别别别别是是是是会会会会见见见见客客客客户户户户时时时时）应应应应关关关关闭闭闭闭手手手手机机机机、BPBP或或或或改改改改为为为为震震震震动动动动方方方方式式式式；尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。不要借用客户的手机打电话；不要借

34、用客户的手机打电话；不要借用客户的手机打电话；不要借用客户的手机打电话；在公共场合不要大声接打电话；在公共场合不要大声接打电话；在公共场合不要大声接打电话；在公共场合不要大声接打电话；不要一边和别人说话，一边查看短信；不要一边和别人说话，一边查看短信；不要一边和别人说话，一边查看短信；不要一边和别人说话，一边查看短信；不要编辑或转发不健康的短信。不要编辑或转发不健康的短信。不要编辑或转发不健康的短信。不要编辑或转发不健康的短信。长话短说公共场所压低音量会议、影院等场合手机调震动档不要影响他人不要危及他人手机礼仪手机礼仪办公室礼仪办公室礼仪-工作准则工作准则1、准时上班、按时下班，保持环境整洁、

35、准时上班、按时下班，保持环境整洁5、请示上级，不得越级、请示上级，不得越级2、穿着整洁，修饰得体、穿着整洁，修饰得体3、承担风险，不推诿扯皮、承担风险，不推诿扯皮4、讲求效率，不干私事、讲求效率，不干私事6、对上司和同事、讲究礼貌、对上司和同事、讲究礼貌7、工作场合，男女平等、工作场合，男女平等办公室日常礼仪真诚相待成为大家的一份子多与同事沟通帮助周围的人好的肚量不传闲话公司的物品公司的物品不能野蛮不能野蛮对待，挪为对待，挪为私用。私用。借用他人借用他人或公司的东或公司的东西，使用后西，使用后及时送还或及时送还或归放原处。归放原处。公司内以职公司内以职务称呼上司；务称呼上司；同事、客户间同事、

36、客户间以先生、女士以先生、女士等相称。等相称。工作台上工作台上不能摆放与不能摆放与工作无关的工作无关的物品。物品。未经同意未经同意不得随意翻不得随意翻看同事的文看同事的文件、资料件、资料等。等。正确使用公司的物品和正确使用公司的物品和设备，提高工作效率设备，提高工作效率 早上见面要问早早上见面要问早 办公室中相遇不要勾肩搭背办公室中相遇不要勾肩搭背 站立谈话不要站在路口或台阶上站立谈话不要站在路口或台阶上 主管来交代任务要起立主管来交代任务要起立 打断他人交谈要征得对方同意打断他人交谈要征得对方同意 借用他人物品要告知当事人或留言借用他人物品要告知当事人或留言 因公外出要告知主管因公外出要告知

37、主管 下班离开说再见下班离开说再见同事日常礼仪同事日常礼仪 平等式握手；手扣手式；双握式平等式握手；手扣手式；双握式平等式握手；手扣手式；双握式平等式握手；手扣手式；双握式 不标准的握手：不标准的握手：不标准的握手：不标准的握手：木棍式（老远，保持距离），抓木棍式（老远，保持距离），抓指尖式（冷淡）指尖式（冷淡）掌势：掌势：掌势：掌势：手掌呈垂直状态，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，四指并拢，拇指张开，地位平等；掌心向上，谦恭和顺从；掌心向下，地位平等；掌心向上，谦恭和顺从；掌心向下，傲慢，驾驭感，长辈对晚辈，上级对下级。傲慢，驾驭感，长辈对晚辈，上级对下级。时机：时机：时机：时机：年长者

38、、职位高者、女士先伸手，晚辈、年长者、职位高者、女士先伸手，晚辈、下级、男士与之呼应。特别男女握手，男士一定下级、男士与之呼应。特别男女握手，男士一定不能先伸手，避免占人便宜的嫌疑。不能先伸手，避免占人便宜的嫌疑。时长：时长：时长：时长：一般握两三下，三秒钟之内。一般握两三下，三秒钟之内。力度：力度：力度：力度：以不握疼对方的手为限度。以不握疼对方的手为限度。握手礼仪握手礼仪 六项基本要求：六项基本要求：六项基本要求：六项基本要求：目视对方目视对方 面带微笑面带微笑 稍做寒暄稍做寒暄 稍许用力稍许用力 距离一米距离一米 时间适度时间适度再看看这个错在那里？再看看这个错在那里？沟通礼仪沟通礼仪

39、三到三到三到三到-眼到、口到、意到眼到、口到、意到眼到、口到、意到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间要的时候仰视，与人目光交流时间要的时候仰视，与人目光交流时间要的时候仰视，与人目光交流时间3-53-5秒，其他时间看嘴巴和秒，其他时间看嘴巴和秒，其他时间看嘴巴和秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与

40、你相处时间的眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/31/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。现社会风尚，反映个人修养。现社会风尚，反映个人修养。现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不

41、亢，落落大方，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。沟通礼仪沟通礼仪-如何说如何说 细语柔声细语柔声 善于跟交谈对象互动善于跟交谈对象互动 注意尊重对方注意尊重对方 1 1）不打断对方不打断对方 2 2）不补充对方不补充对方 3 3）不纠正人家不纠正人家 4 4）不质疑对方不质疑对方 沟通礼仪沟通礼仪说什么说什么1)不要非议公司2）不要涉及公司秘密与商业秘密 3）不能随便非议交往对象 4）不在背后议论领导、同行和同事 5）不谈论格调不高的话题

42、 沟通禁忌沟通禁忌1）不问收入。2）不问年龄。3）不问婚姻家庭。4）不问健康问题。5）不问个人经历。倾听的礼仪倾听的礼仪1 1、集中注意力，真心诚意地倾听、集中注意力，真心诚意地倾听2 2、要有耐心，不能随便打断别人讲话、要有耐心，不能随便打断别人讲话3 3、偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容、偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容4 4、适时给予反馈、适时给予反馈请示汇报礼仪请示汇报礼仪请示汇报礼仪请示汇报礼仪1、做好准备2、根据领导工作选择恰当时间3、严格遵时守约4、语言得体5、适时离去临时请示汇报预约请示汇报请示前想好请示的内容；汇报前拟好提纲；选择好时间：不在领导忙的不可开交或全神贯注的处理事

43、情的时候打断领导工作或思路；也不在领导出席会议或约会时去打搅早到，打乱领导安排；迟到浪费领导时间催问问题语言委婉询问而不是责问请求解决问题商量请求不能用要挟的语言被否定意见保持谦虚冷静领导谈性正浓耐心倾听、回答不可频频看表，不能打哈欠领导结束谈话谈性再浓也要打住告辞请留步电脑礼仪电脑礼仪 要定时清洁，保护显示屏；要定时清洁，保护显示屏；要定时清洁，保护显示屏；要定时清洁，保护显示屏；不要借助公司电脑处理个人私事；不要借助公司电脑处理个人私事；不要借助公司电脑处理个人私事；不要借助公司电脑处理个人私事；不要利用公司网络来传播不健康的信息，也不要用来打游戏、聊天等；不要利用公司网络来传播不健康的信

44、息，也不要用来打游戏、聊天等；不要利用公司网络来传播不健康的信息，也不要用来打游戏、聊天等；不要利用公司网络来传播不健康的信息，也不要用来打游戏、聊天等；在公司上网，要查找与工作有关的信息；在公司上网，要查找与工作有关的信息；在公司上网，要查找与工作有关的信息；在公司上网，要查找与工作有关的信息；收发电子邮件时：收发电子邮件时：收发电子邮件时：收发电子邮件时：1 1）要有标题，开头称谓和结尾祝福语；）要有标题，开头称谓和结尾祝福语；）要有标题，开头称谓和结尾祝福语；）要有标题，开头称谓和结尾祝福语；2 2）不要邮件给不相关的人；）不要邮件给不相关的人；）不要邮件给不相关的人；）不要邮件给不相关

45、的人；3 3）内容简明扼要，注意保守商业机密；）内容简明扼要，注意保守商业机密；）内容简明扼要，注意保守商业机密；）内容简明扼要，注意保守商业机密；4 4）切忌全文要大写的英文字母；）切忌全文要大写的英文字母；）切忌全文要大写的英文字母；）切忌全文要大写的英文字母；接待礼仪1 1 1 1、来有迎声，问有答声，去有送声来有迎声，问有答声，去有送声来有迎声，问有答声，去有送声来有迎声，问有答声，去有送声2 2 2 2、文明五句：、文明五句：、文明五句：、文明五句：问候语问候语问候语问候语-你好你好你好你好 请求语请求语请求语请求语-请请请请 感谢语感谢语感谢语感谢语-谢谢谢谢谢谢谢谢 抱歉语抱歉语

46、抱歉语抱歉语-对不起对不起对不起对不起 道别语道别语道别语道别语-再见再见再见再见3 3 3 3、热情三到、热情三到、热情三到、热情三到 眼到眼到眼到眼到-目中有人目中有人目中有人目中有人 口到口到口到口到-说话要懂得因人而异说话要懂得因人而异说话要懂得因人而异说话要懂得因人而异 意到意到意到意到-心意要到：表情要自然、表情要互动、要大方心意要到：表情要自然、表情要互动、要大方心意要到：表情要自然、表情要互动、要大方心意要到：表情要自然、表情要互动、要大方 递物礼仪 递递递递物物物物与与与与接接接接物物物物是是是是常常常常用用用用的的的的一一一一种种种种动动动动作作作作，应应应应当当当当双双双

47、双手手手手递递递递物物物物，双双双双手手手手接接接接物物物物（五五五五指指指指并并并并拢拢拢拢）表表表表现现现现出出出出恭恭恭恭敬敬敬敬与与与与尊尊尊尊重重重重的的的的态态态态度度度度。注注注注意意意意两两两两臂臂臂臂挟挟挟挟紧紧紧紧，自自自自然然然然地地地地将将将将两两两两手手手手伸伸伸伸出出出出。在在在在接接接接待待待待工工工工作作作作中中中中，所所所所有有有有东东东东两两两两、物物物物品品品品都都都都要要要要轻轻轻轻拿拿拿拿轻轻轻轻放放放放，客客客客人人人人需需需需要要要要的的的的东东东东西西西西要要要要轻轻轻轻轻轻轻轻地地地地用用用用双双双双手手手手送送送送上上上上，不不不不要要要要随

48、随随随便便便便扔扔扔扔过过过过去去去去，接接接接物物物物时时时时应应应应点点点点头头头头示示示示意意意意或或或或道道道道声声声声谢谢谢谢谢谢谢谢。递递递递上上上上剪剪剪剪刀刀刀刀、刀刀刀刀子子子子或或或或尖尖尖尖利利利利的的的的物物物物品品品品，应应应应用用用用手手手手拿拿拿拿着着着着尖尖尖尖头头头头部部部部位位位位递递递递给给给给对对对对方方方方，让让让让对对对对方方方方方方方方便便便便接接接接取取取取。同同同同时时时时，还还还还要要要要注注注注意意意意递递递递笔笔笔笔时时时时，笔笔笔笔尖尖尖尖不不不不可可可可以以以以指指指指向向向向对对对对方方方方。递递递递书书书书、资资资资料料料料、文文

49、文文件件件件、名名名名片片片片等等等等，字字字字体体体体应应应应正正正正对对对对接接接接受受受受者者者者，要要要要让让让让对对对对方方方方马马马马上上上上容容容容易易易易看看看看清清清清楚楚楚楚。这这这这些些些些微微微微小小小小的动作能显示出你的聪明与教养。的动作能显示出你的聪明与教养。的动作能显示出你的聪明与教养。的动作能显示出你的聪明与教养。员工礼仪行为十点通员工礼仪行为十点通笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点教养体现于细节，教养体现于细节，细节展示素质细节展示素质职业化是我们唯一的标准！让周围的人喜欢与你相处！