8D培训教材2482.pptx

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1、ConfidentialSlide 1品質改善品質改善 8D 程序與手法程序與手法ConfidentialSlide 2瞭解問題解決的基本概念瞭解問題解決的基本概念有效運用程序導向的問題解決技巧有效運用程序導向的問題解決技巧認知問題解決的手法與活用要點認知問題解決的手法與活用要點课程的目的课程的目的ConfidentialSlide 3目錄目錄一一.問題的定義問題的定義二二.對問題的態度？改善的觀點對問題的態度？改善的觀點三三.常見的問題解決流程常見的問題解決流程四四.問題分析與解決的八步驟問題分析與解決的八步驟-8D 程序程序 1.D1 改善主題選定與問題描述及目標設定改善主題選定與問題描述

2、及目標設定 2.D2 緊急處置緊急處置 3.D3 現狀分析現狀分析 4.D4 初步原因分析與驗証初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 5.D5 細步原因分析與驗証細步原因分析與驗証擬定執行永久對策擬定執行永久對策 6.D6 效果確認效果確認 7.D7防呆及水平展開防呆及水平展開 8.D8標準化標準化(結案結案)ConfidentialSlide 4常用常用QC七手法介紹七手法介紹(Q7/N7手法手法)1.親和圖法親和圖法2.關連圖法關連圖法3.系統圖法系統圖法4.矩陣圖法矩陣圖法5.箭形圖法箭形圖法6.PDPC法法7.矩陣數據解析法矩陣數據解析法1.查檢表查檢表2.柏拉圖柏拉圖3

3、.特性要因圖特性要因圖4.散佈圖散佈圖5.直方圖直方圖6.管制圖管制圖&圖表圖表7.層別法層別法ConfidentialSlide 5當現狀與當現狀與標準或目標標準或目標有了差距時，有了差距時，即遇到了問題。即遇到了問題。問題是什麼？問題是什麼？ConfidentialSlide 6問題的分類問題的分類如果將問題依照它發生的時間性來分類，如果將問題依照它發生的時間性來分類，則可分為則可分為現狀導向型現狀導向型與與未來導向型未來導向型兩大類。兩大類。現狀導向現狀導向(分析分析)型問題型問題又可粗分為兩類：又可粗分為兩類：1.感覺型問題感覺型問題(五官五官)2.摸索型問題摸索型問題(分析分析)未來

4、導向未來導向(預測預測)型問題則型問題則可分為三類：可分為三類：1.目標型問題目標型問題(提示提示)2.創意型問題創意型問題(意願意願)3.新技巧型問題新技巧型問題(認識認識)ConfidentialSlide 7問題思考程序問題思考程序已發生已發生未發生未發生問題問題對策對策原因原因激發激發方案方案事實事實創意創意Why?Before?How?After?ConfidentialSlide 8問題的結構問題的結構Note:Three Five Step Root CauseRoot Cause?ConfidentialSlide 9傳統的問題解決依據傳統的問題解決依據地位地位直覺直覺經驗經驗

5、ConfidentialSlide 10問題分析與解決的八步驟問題分析與解決的八步驟 -8D 程序程序1.D1 改善主題選定與問題描述 2.D2 緊急處置 3.D3 現狀分析 4.D4 初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策 5.D5 細步原因分析與驗証擬定執行永久對策 6.D6 效果確認 7.D7防呆及水平展開 8.D8標準化(結案)ConfidentialSlide 11D1階段階段 改善主題選定與問題描述改善主題選定與問題描述ConfidentialSlide 12改善主題選定與問題描述及目標設定改善主題選定與問題描述及目標設定一、問題發掘一、問題發掘(主動主動)：感覺型問題感覺型問題：依下

6、列各點思考，盤點提列出所有問題：依下列各點思考，盤點提列出所有問題(1)(1)顧客經常抱怨的項目：包含內部顧客的意見。顧客經常抱怨的項目：包含內部顧客的意見。(2)(2)工作中經常發生或困擾的問題。工作中經常發生或困擾的問題。(3)(3)上司經常要求的項目。上司經常要求的項目。數據型問題數據型問題：重要管理指標：重要管理指標KPI（Financial,Customer,Processes,Competence）從各）從各項日、週、月、季管理報表中去發掘分析出待改進之問項日、週、月、季管理報表中去發掘分析出待改進之問題在那裡。題在那裡。ConfidentialSlide 13問題：問題：當現狀與

7、目標當現狀與目標(標準或期望標準或期望)發生了差距，遇到了問題。發生了差距，遇到了問題。例:Huntkey PC POWER1 生产力目標90%/月/2005-实际8月生产力是85%過去過去未來未來現在現在目標目標ConfidentialSlide 14改善主題選定與問題描述及目標設定改善主題選定與問題描述及目標設定腦力激盪法腦力激盪法 腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握：腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握：(1)絕不批評別人的意見。絕不批評別人的意見。(2)意見愈多愈好，通常至少五十則以上。意見愈多愈好，通常至少五十則以上。(3)讓參與成員自由連想。讓參與成員自由連想。(4)可以搭在別人

8、的意見上自由發揮，稱為搭可以搭在別人的意見上自由發揮，稱為搭便車便車ConfidentialSlide 15KJ法是由文化人類學者川喜田二郎(原東京工業大學教授)創始的創意思考方法。K.J是創使者名字英文字的縮寫。所謂KJ法，就是針對不很清楚的問題，從渾沌狀態中將所收集到的語言資料，根據資料之間的類似性、親和性來分析，而將問題明確化。KJ法的適用時機及範圍討論未來問題。討論未曾經驗之問題。針對以往不太注意的問題，從新的角度來重新評估。KJ法法-何謂何謂KJ法法ConfidentialSlide 161.1.決定主題。決定主題。2.2.利用類似腦力激湯等手法，針對主題來進行利用類似腦力激湯等手法

9、，針對主題來進行 語言資料的收集。語言資料的收集。3.3.重新確認，修正語言資料。重新確認，修正語言資料。4.4.語言資料卡片化。語言資料卡片化。5.5.卡片的收集及分群卡片的收集及分群KJ法法-如何使用如何使用KJ法法ConfidentialSlide 17KJ法法-卡片的配置排列卡片的配置排列XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX改善主題選定與問題描述及目標設定改善主題選定與問題描述及目標設定ConfidentialSlide 18KJ法法-完成

10、圖例完成圖例對於日益激烈的市場競爭，對於日益激烈的市場競爭，要求降低風扇之市場價格要求降低風扇之市場價格原材料原材料生產效率生產效率在滿足客戶的要求情況下，在滿足客戶的要求情況下，更改設計，使用可代用料更改設計，使用可代用料降低供應商降低供應商部件單價部件單價選用價格低，選用價格低，但性能可以但性能可以滿足要求原滿足要求原材料材料提高生產效提高生產效率率降低降低LOSS TIME設計設計COST DOWN降低開發周期與試做次降低開發周期與試做次數數更改機構便於生產更改機構便於生產品質方面品質方面降低制程不良降低制程不良提升品質，提升品質，降低客訴費降低客訴費用用改善主題選定與問題描述及目標設定

11、改善主題選定與問題描述及目標設定ConfidentialSlide 192.2.問題評估問題評估(I)(I)問題是否在自己本身能力的控制範圍內：問題是否在自己本身能力的控制範圍內：當確定的確是一個問題以後，還要評估此問題是否可以當確定的確是一個問題以後，還要評估此問題是否可以決，而解決問題的型態是依我們對問題是否有控制權而決，而解決問題的型態是依我們對問題是否有控制權而定：定：(1)(1)對解決問題有控制權對解決問題有控制權-即對解決問題有足夠的資料即對解決問題有足夠的資料 專才、資源及權力專才、資源及權力(2)(2)對問題的解決具影響力對問題的解決具影響力-並無絕對控制權去解決問題，並無絕對

12、控制權去解決問題，但對決策有某種程度之影響但對決策有某種程度之影響(3)(3)兩者皆無兩者皆無-既無控制權也無影響力，因此必須小心謹既無控制權也無影響力，因此必須小心謹 慎地去承受問題，或是只有等能控制時再解決了。慎地去承受問題，或是只有等能控制時再解決了。改善主題選定與問題描述及目標設定改善主題選定與問題描述及目標設定ConfidentialSlide 20三、三、問題評估問題評估(II)(II)將所盤點出之問題列表評估,依問題進行改善之效益性效益性(重重要性要性)、顧客關心度、顧客關心度、可行性可行性(掌握性掌握性)、困難性、成本、急、困難性、成本、急迫性迫性等項目，進行評價以決定問題的重

13、要度。緊急度緊急度顧客關心度顧客關心度效益性效益性掌握性掌握性困難性困難性(投入投入)成本成本B問題問題C問題問題ConfidentialSlide 21四、問題描述：四、問題描述：約翰、杜威說：明確的將問題指出，就等於解決約翰、杜威說：明確的將問題指出，就等於解決問題的一半。問題的一半。愛因斯坦說：精確的陳述問題比解決問題還來得愛因斯坦說：精確的陳述問題比解決問題還來得重要重要儘量使用儘量使用5W3H5W3H法法(5W(5W為為What,When,Where,Who,WhyWhat,When,Where,Who,Why；2H2H為為how how manyhow how many及及how

14、much)how much)以明確簡潔的方式來以明確簡潔的方式來陳述問題。陳述問題。ConfidentialSlide 225W3H-5W3H-ConfidentialSlide 23D2階段階段 緊急處置緊急處置 ConfidentialSlide 24緊急處置緊急處置緊急處置緊急處置品質問題品質問題發生中發生中HoldingHolding未發生未發生SortingSorting已發生已發生TracingTracingConfidentialSlide 25D3階段階段 現狀分析現狀分析 ConfidentialSlide 26現況分析現況分析,數據收集數據收集1.客觀地掌握實際之狀態客觀地

15、掌握實際之狀態,完全靠經驗是不夠的完全靠經驗是不夠的 現況把握最大的要點，除了經驗之外，還要到現況把握最大的要點，除了經驗之外，還要到現場現場將將現物現物做做現狀現狀的觀察的觀察(三現原則三現原則)，將事實的，將事實的基本資料加以客觀性的系統分析，以確定重點所在。基本資料加以客觀性的系統分析，以確定重點所在。（注：此處可插入“智力障礙遊戲”說明防止慣性思維的重要性）現狀分析現狀分析ConfidentialSlide 27現況分析現況分析,數據收集數據收集(5M1E生產類生產類)人人(Men)機器機器(Machine)材料材料(Material)方法方法(Method)量測量測(Measurem

16、ent)環境環境(Environment)ConfidentialSlide 28數據收集方法數據收集方法-查檢表查檢表一、意義一、意義 就有關項目及預定搜集的數據，依就有關項目及預定搜集的數據，依其使用目的，使用其使用目的，使用簡明記號填記簡明記號填記，並于，並于集計整理，俾作進一步分析作為核對或集計整理，俾作進一步分析作為核對或作為檢查之用而設計的表示為檢核表。作為檢查之用而設計的表示為檢核表。現狀分析現狀分析ConfidentialSlide 29數據收集方法數據收集方法-查檢表查檢表二、種類及功用二、種類及功用 1.1.檢查用檢查用檢核表主要功用在于防止不小心的失檢核表主要功用在于防止

17、不小心的失 誤，用以檢查作業基準、機械操作、機械的部誤，用以檢查作業基準、機械操作、機械的部 位等是否正確；位等是否正確；2.2.記錄用記錄用檢核表主要功用在于根據搜集之數據加檢核表主要功用在于根據搜集之數據加 以調查不良項目，不良主因、工程分析、缺點以調查不良項目，不良主因、工程分析、缺點 位置等情形。位置等情形。現狀分析現狀分析ConfidentialSlide 30記錄用查檢表20032003年各季年各季LOSS TIMELOSS TIME責任分類查檢表責任分類查檢表現狀分析現狀分析ConfidentialSlide 31數據收集方法數據收集方法-柏拉圖柏拉圖 所謂柏拉圖是根據所蒐集的數

18、據，依據所謂柏拉圖是根據所蒐集的數據，依據不良原因、不良狀況、不良發生位置或不良原因、不良狀況、不良發生位置或客戶抱怨的種類等不同區分標準，找出客戶抱怨的種類等不同區分標準，找出比率最大的項目或原因，並且將所構成比率最大的項目或原因，並且將所構成的項目依照的項目依照大小順序大小順序排列，再加上累積排列，再加上累積值的圖形。以作為改善的優先順序值的圖形。以作為改善的優先順序。現狀分析現狀分析ConfidentialSlide 32現狀分析現狀分析ConfidentialSlide 33D4階段階段 初步原因分析與驗証初步原因分析與驗証擬定擬定執行暫時對策執行暫時對策 ConfidentialSl

19、ide 34初步原因分析與驗証初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 階段目的：階段目的：這階段最主要是篩選，將原來大量的原因，透過各式各樣的工具，過濾大量因素，以確定幾項真正影響的原因。A.A.找出有可能原因找出有可能原因:(:(目前目前业界业界最常用的方法最常用的方法)1.Brain Storming,1.Brain Storming,2.2.魚骨圖魚骨圖B.B.確認主因確認主因:1.1.消去法消去法;ConfidentialSlide 35初步原因分析與驗証初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 找出有可能原因找出有可能原因-腦力激盪法腦力激盪法 腦力激蕩是用“口

20、”進行表述,組員應積极發言 腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握：(1)絕不批評別人的意見。(2)意見愈多愈好，通常至少五十則以上。(3)讓參與成員自由連想。(4)可以搭在別人的意見上自由發揮，稱為 搭便車。ConfidentialSlide 36初步原因分析與驗証初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 問題的特性是由許多要因造成的！問題的特性是由許多要因造成的！要 因要 因要 因要 因要 因 要 因問題特性何謂特性要因圖何謂特性要因圖：一個問題的特性受到一些要因的影響時，我們將這些要因加以整理成為有相互關係而且有條理的圖形。這個圖形稱為特性要因圖。找出有可能原因找出有可能原因-特

21、性要因圖特性要因圖(魚骨圖魚骨圖)ConfidentialSlide 37初步原因分析與驗証初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 將將這這些些要要因因分分群群成成為為大大、中中、小小要要因因，可可繪繪製製成成特特性性要要因因圖圖，因因其其像像魚魚骨骨故故又又稱稱魚魚骨骨圖圖，要要因因以以5M1E人人(Men)、機機器器(Machine)、材材 料料(Material)、方方 法法(Method)、環環 境境(Environment)和和 測測 量量(Measurement)等等 分分 類類。大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因特性ConfidentialSlid

22、e 38初步原因分析與驗証初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 找出有可能原因與對策找出有可能原因與對策-特性要因圖特性要因圖尋找對策尋找對策大要因大要因大要因中要因中要因中要因小要因如何做大要因大要因大要因中要因中要因中要因小要因問題特性尋找可能原因尋找可能原因中要因中要因中要因ConfidentialSlide 39初步原因分析與驗証初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 找出有可能原因與對策找出有可能原因與對策-系統圖法系統圖法系統圖法是為了達成目標或解決問題，以目的一手段的方式做有系統的展開，以尋找出最適當的手段方法。ConfidentialSlide 40初

23、步原因分析與驗証初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 ConfidentialSlide 41原因分析對策擬訂決策分析問題一次因二次因效益性掌握性因難性成本合 計先先後後順順序序的的評評估估存款不如預期收入不足工作人口過少增加工作人口10224183技能不足學習新技能432312家電製品耗電量大冷氣使用過度停止使用冷氣8444202沒有養成隨手關閉不使用電器的習慣勸導改善212510衣物數量過多太多百貨公司的認同卡、貴賓卡只保留一張信用卡634417愛逛街不帶太多錢出門10434211家庭成員花費大小孩零用錢太多減少零用金8334183手機費用驚人限制每人通話金額633416原因

24、分析與對策評估表範例原因分析與對策評估表範例(存款不如預期存款不如預期)初步原因分析與驗証初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 ConfidentialSlide 42初步原因分析與驗証初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 原因分析原因分析-消去法消去法原因發掘原因發掘 腦力激盪法（Brain Storming）特性要因圖 係統圖法原因確認原因確認三現主義：到現場、看現物、瞭解現況找事實、數據確認原因。*不能憑借經驗与直覺進行判斷 ConfidentialSlide 43請問在一分鐘內能將請問在一分鐘內能將“重重”字拆寫成多少個字字拆寫成多少個字?案例練習案例練習

25、預計預計 實際實際 個人個人 小組小組ConfidentialSlide 44 所謂柏拉圖是根據所蒐集的數據，依據不良原因、不良狀況、不良發生位置或客戶抱怨的種類等不同區分標準，找出比率最大的項目或原因，並且將所構成的項目依照大小順序 排列，再加上累積值的圖形。以作為改善的優先順序。驗證原因驗證原因-柏拉圖柏拉圖 初步原因分析與驗証初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 ConfidentialSlide 45東西未歸定位柏拉圖%80:20原理重要的少數；次要的多數原理重要的少數；次要的多數(Vital Few；rival Many)初步原因分析與驗証初步原因分析與驗証擬定執行暫時

26、對策擬定執行暫時對策 ConfidentialSlide 46變異系統圖法QC批退率高(10%)來料組裝電氣測試外觀檢查來料NG組裝NGK P一次因一次因二次因二次因對對 策策初步原因分析與驗証初步原因分析與驗証擬定執行暫時對策擬定執行暫時對策 ConfidentialSlide 47D5階段階段 細步原因分析與驗証細步原因分析與驗証擬定擬定執行永久對策執行永久對策 ConfidentialSlide 48對策擬定階段主要在利用如腦力激盪等來產生可能的解決方案。系統圖分析出了幾個可能的原因，再依據每個可能的原因透過腦力激盪法或創意思考，找出各種可能的對策來，而注意對策最好不要如例子使用”加強加

27、強”、“嚴格嚴格”、“落實落實”、“增增強強”、“確實確實”等字眼，最好有具體對策。細步原因分析與驗証細步原因分析與驗証擬定執行永久對策擬定執行永久對策 階段目的：階段目的：ConfidentialSlide 49多數表決法多數表決法 可以快速達成決定，但要避免一次表決就作成結論。決策矩陣法決策矩陣法 這是一種極為邏輯的選擇方式。好處是在設計決策矩陣時，可以包括許多選擇標準並針對各種可行方案的比較，並可對最可能的因素加上權重以利加速建立理性之選擇。對策評估對策評估(三個對策以上三個對策以上)針對每個對策的效益性、風險性、成本、困難性及掌效益性、風險性、成本、困難性及掌握性握性等因素進行分析評分

28、。可採用的方法如下：細步原因分析與驗証細步原因分析與驗証擬定執行永久對策擬定執行永久對策 ConfidentialSlide 50將所盤點出之方案列表評估,依方案進行改善之效益性效益性(重要性重要性severity)、掌握性、困難性、成本、掌握性、困難性、成本、風險風險等項目，進行評價以決定方案的重要度。決策評估決策評估細步原因分析與驗証細步原因分析與驗証擬定執行永久對策擬定執行永久對策 ConfidentialSlide 51原因分析與對策評估表範例原因分析與對策評估表範例(存款不如預期存款不如預期)細步原因分析與驗証細步原因分析與驗証擬定執行永久對策擬定執行永久對策 Confidentia

29、lSlide 52如果選了這個方案會出什麼風險？我們可以預期未來有什麼威脅？等決策選定了以後，還要針對此決策是否有負面影響作一評估，如果風險太大，則此決策仍然不能執行。決策過程中要瞭解決策障礙，也就是風險評估，為避免在執行決策後，出現新的困難，風險評估是必要的一項步驟。評估決策障礙評估決策障礙-(或稱風險評估或稱風險評估)確認階段確認階段細步原因分析與驗証細步原因分析與驗証擬定執行永久對策擬定執行永久對策 ConfidentialSlide 53擬訂行動計劃擬訂行動計劃who do what(how many)by when use howwho do what(how many)by whe

30、n use how 對 策具體方案執行者協辦者期 間追蹤細步原因分析與驗証細步原因分析與驗証擬定執行永久對策擬定執行永久對策 ConfidentialSlide 54D6階段階段 效果確認效果確認 ConfidentialSlide 55執行確認 本階段工作重點主要有：1.執行計畫及衡量計畫進度，並使用統計工具來收集資料。2.對比改善前和改善後的結果進行實際對比改善前和改善後的結果進行實際效果确認效果确認(柏拉圖柏拉圖,推移圖推移圖)。3.問題效果與對策效果之評估。效果確認效果確認 ConfidentialSlide 56不良重點柏拉圖不良重點柏拉圖 80/20原理原理比較改善重點問題後比較改

31、善重點問題後,進行前後比較進行前後比較A重點重點問題問題效果確認效果確認 ConfidentialSlide 57推移圖推移圖改善前改善前改善后改善后效果確認效果確認 ConfidentialSlide 58針對對策之效果確認表針對對策之效果確認表實施的先後順序對策實施改善前3個月改善後成效1 1停止使用冷氣電費電費$5,000/$5,000/月月電費電費$1,800/$1,800/月月佳佳2 2不帶太多錢出門信用卡帳單信用卡帳單$15,000/$15,000/月月信用卡帳單信用卡帳單$3,000/$3,000/月月佳佳3 3只保留一張信用卡1010張張1 1張張佳佳效果確認效果確認 Conf

32、identialSlide 59D7階段階段 防呆及水平展開防呆及水平展開 ConfidentialSlide 60防呆及水平展開防呆及水平展開防止再發係效果確認後有效果的對策有效果的對策有三種方式修改標準修改標準/建立個案與知識庫讓相關人員建立個案與知識庫讓相關人員知曉知曉/建立防錯建立防錯l 模式化模式化 -QC STORY系統圖 l 防呆化防呆化 -電腦化l水平展開水平展開 -把有效的對策水平展開到相關工序，流程防呆及水平展開防呆及水平展開ConfidentialSlide 61D8階段階段 標準化標準化(結案結案)ConfidentialSlide 62標準化標準化(結案結案)l 標準

33、化標準化 -產品標準化事務流程標準化(作業程序)再發防止再發防止主要是能夠讓所有有關的人都認知這個問主要是能夠讓所有有關的人都認知這個問題並了解全部過程題並了解全部過程，我們看到未來可能會發生什麼情況，然後再回到現在來思考，在最能夠發生效果的時候，立刻採取行動。潛在問題分析潛在問題分析是這個階段常使用的方法，但使用潛在問題分析需考慮到一些無法想像和遙遠的可能性，因此必須付出極大的決心才能做到。D8標準化標準化ConfidentialSlide 638D流程圖D1 改善主體選定與問題描述改善主體選定與問題描述D2緊急處理緊急處理(hold,sorting,tracing)D3現況分析現況分析D4

34、 初步原因分析及暫時對策擬定執行初步原因分析及暫時對策擬定執行D5 細部原因分析及暫時對策擬定細部原因分析及暫時對策擬定D6 效果確認效果確認D7防呆及水平展開防呆及水平展開D8標準化（結案）標準化（結案）主題确定腦力激蕩法問題明确5W3H 三現原則查檢表腦力激蕩法三現主義消去法驗證對策有效問題描述魚骨圖雷達圖親和圖(kj)柏拉圖係統圖矩陣圖多數表決效益性掌握性困難性成本 風險評估決策矩陣圖甘特圖柏拉圖對照推移圖效果確認表防呆水平展開流程更改,guideline 修正ConfidentialSlide 64Thanks!ConfidentialSlide 65谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH