顾客服务礼仪培训ltp.pptx

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1、 顾客服务礼仪培训课程安排课程安排（一）、建立服务意识（二）、“仪表”礼仪（三）、“行为举止”礼仪（四）、观察顾客的技巧（五）、服务“语言”礼仪（六）、六种特殊顾客的应对技巧您看到了什么？您看到了什么？危危机机赢赢危机意识危机意识相信一定相信一定会会成功成功开源节流开源节流言言行一致行一致.人际沟通人际沟通顾客顾客滿意滿意与与形象形象团队团队精神精神积极的工作心态积极的工作心态台塑集团创始人台塑集团创始人王永庆王永庆服务的重要性服务的重要性亚洲最好的酒店服务缩影亚洲最好的酒店服务缩影-泰国的东方饭店泰国的东方饭店高收入国家，约三分之二的国内生产总值来自于服务业高收入国家，约三分之二的国内生产总

2、值来自于服务业中等收入国家，约二分之一的国内生产总值来自于服务业中等收入国家，约二分之一的国内生产总值来自于服务业服务-利润的源泉顾客流失的原因一顾客流失的原因一1.接受服务等于受辱接受服务等于受辱“你到底买不买？你你到底买不买？你已经试了好几双已经试了好几双了。了。”一个服务人员一个服务人员板着脸对着顾客叫板着脸对着顾客叫喊喊“这些都是名牌衣这些都是名牌衣服，没有适合你服，没有适合你的。的。”一个穿戴时尚一个穿戴时尚的服务人员傲慢的的服务人员傲慢的看着衣着朴素的你看着衣着朴素的你“礼貌礼貌”的说的说“你看你那么胖，这你看你那么胖，这样的衣裳你穿不了样的衣裳你穿不了的，弄坏了你赔的的，弄坏了你

3、赔的起吗？起吗？”一个服装店一个服装店的服务员对着一脸的服务员对着一脸尴尬的中年妇女大尴尬的中年妇女大声说。声说。顾客流失的原因（二）顾客流失的原因（二）2、询问糊涂、询问糊涂“这是什么料子做这是什么料子做的？的？”顾客问。服务顾客问。服务人员说：人员说：“您看一下您看一下说明书吧，说明书说明书吧，说明书上有写。上有写。”“这台机器有什么功这台机器有什么功能？能？”“这个，我不这个，我不太清楚。太清楚。”“你刚才说这冰箱的你刚才说这冰箱的耗电量是耗电量是0.7度，可度，可是我看了说明书，是我看了说明书，它上面写的是它上面写的是0.78”“是吗？那我记错是吗？那我记错了，对不起。了，对不起。”服

4、务的关键因素服务的关键因素关键因素是企业或企业服务人员关键因素是企业或企业服务人员的的行为行为，以及造成这些行为的原，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致因；这些行为和行为的原因导致了顾客了顾客满意满意或或不满意不满意服务的关键行为因素服务的关键行为因素追求卓越的服务方法追求卓越的服务方法问自己：问自己：我们离顾客的标准还差多远？我们离顾客的标准还差多远？不同的人对服务有不同的要求不同的人对服务有不同的要求服务人员提供的服务离顾客的要求还有差距。服务人员提供的服务离顾客的要求还有差距。追求卓越的服务方法追求卓越的服务方法问自己：问自己：我们需要如何改善？我们需要如何改善？低于顾客期

5、望的服务低于顾客期望的服务不满意不满意达到顾客期望的服务达到顾客期望的服务满意满意超越顾客期望的服务超越顾客期望的服务特别满意特别满意追求卓越的服务追求卓越的服务服务需要创新，服务更需要一种不断追求卓越服务需要创新，服务更需要一种不断追求卓越的精神。的精神。残酷的现实是：如果服务提高的速度慢过顾客残酷的现实是：如果服务提高的速度慢过顾客日益增长的服务需求，日益增长的服务需求，其结果其结果只有一个失去客户。只有一个失去客户。典雅、大方、赢得尊重典雅、大方、赢得尊重女职员仪表注意女服务人员的基本要求女服务人员的基本要求三大原则三大原则与环境、身份、体形相协调与环境、身份、体形相协调简洁大方，拒绝华

6、丽或性感简洁大方，拒绝华丽或性感避免装扮清纯或学生味避免装扮清纯或学生味女服务人员的形象要求女服务人员的形象要求盘发或束发，禁披肩发盘发或束发，禁披肩发禁涂彩色指甲油禁涂彩色指甲油不能不能“素素”面朝天面朝天忌光腿、袜子残破、忌光腿、袜子残破、除手表、婚戒外，禁戴任何首饰除手表、婚戒外，禁戴任何首饰鞋要擦亮，鞋跟与鞋头无破损鞋要擦亮，鞋跟与鞋头无破损尊贵、优雅、值得信赖尊贵、优雅、值得信赖男服务人员的形象要求男服务人员的形象要求 头发整齐，无头皮屑 不留长发、大鬓角 刮掉胡子！重者一天刮两次 去掉体味！男服务人员的形象要求男服务人员的形象要求服装保持干净、平整服装保持干净、平整除手表、婚戒外，

7、禁戴任何首饰除手表、婚戒外，禁戴任何首饰黑色袜子，鞋跟与鞋头无破损黑色袜子，鞋跟与鞋头无破损男职员仪表注意事项男职员仪表注意事项嘴部：嘴部：保持口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人保持口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。而言，都具有莫大的魅力。员工在与顾客对话时，在互相注视对方五官的员工在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。员工务必养成在上岗前照一净是非常重要的。员工务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯。观察食物的照镜子、用餐完毕要漱口的习惯。观察食物的残渣是否夹藏

8、在齿缝中残渣是否夹藏在齿缝中?头正、肩平、身直头正、肩平、身直挺胸挺胸收腹、直腿收腹、直腿标准姿势标准姿势男士标准站姿男士标准站姿 挺胸、抬头挺胸、抬头 腹部向前略倾腹部向前略倾 目光略为垂视目光略为垂视 双脚可以叉开，与肩同宽，略为八字双脚可以叉开，与肩同宽，略为八字 双手放在身体两侧或身体前双手放在身体两侧或身体前标准姿势标准姿势女士标准站姿女士标准站姿挺胸收腹挺胸收腹肩部放松肩部放松两脚跟靠拢成两脚跟靠拢成小丁字小丁字双臂自然下垂双臂自然下垂双手可以相叠放在胃部或腹部双手可以相叠放在胃部或腹部标准坐姿标准坐姿 坐在椅面的三分之二处 与人交谈，身体前倾 头不可倾后，脚不可伸前不良的交谈坐姿

9、不良的交谈坐姿标准走姿标准走姿 上身正直，重心稍前上身正直，重心稍前 头部端正，双目平视头部端正，双目平视 挺胸立腰，腹部略提挺胸立腰，腹部略提 禁禁“内八字内八字”、“外八字外八字”路遇宾客，侧身止步让行，微笑致意路遇宾客，侧身止步让行，微笑致意男女标准男女标准 手位指示手位指示要领：要领：1、言行并举，说、言行并举，说“您这边请您这边请”2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。禁忌：禁忌：1、禁使用食指指路、禁使

10、用食指指路2、低头、低头标准姿势标准姿势优雅的取物姿势优雅的取物姿势 靠近，让物品在右前方 上身保持垂直的蹲下，略低头 眼睛看着物品 下蹲双膝一高一低 下蹲速度不宜突然、过快、东张西望标准姿势标准姿势15度，度，30度度 立正姿势，面带微笑立正姿势，面带微笑 身体上部向前倾斜身体上部向前倾斜 视线随之自然下垂视线随之自然下垂 男性双手放在裤线的稍前方向男性双手放在裤线的稍前方向 女性双手在身前轻轻搭在一起女性双手在身前轻轻搭在一起几种不规范的鞠躬姿态几种不规范的鞠躬姿态这这5 秒钟意味着经济效益秒钟意味着经济效益 主动伸手（东道主或主人）主动伸手（东道主或主人）面带微笑，用上拇指面带微笑，用上

11、拇指 时间时间5秒钟，力度两公斤秒钟，力度两公斤 保持手心干燥保持手心干燥不正确的握姿不正确的握姿递送名片原则递送名片原则掌握递送场合和时机掌握递送场合和时机 双手奉上，字体正对接名片者双手奉上，字体正对接名片者 上身行上身行15度鞠躬礼度鞠躬礼 掌握递送顺序掌握递送顺序“由尊而卑、由近而远、顺时针由尊而卑、由近而远、顺时针”如何接名片如何接名片双手平伸出，双手的拇指和食指轻夹住对方名片下方捧回，仔细双手平伸出，双手的拇指和食指轻夹住对方名片下方捧回，仔细看过，最好能认真地读一遍看过，最好能认真地读一遍(一般读姓、职务即可，对方职务一般一般读姓、职务即可，对方职务一般的，可使用的，可使用先生、

12、先生、小姐称谓小姐称谓)。同时交换名片时：右手拿出自己的名片递上，左手拇指和食指轻同时交换名片时：右手拿出自己的名片递上，左手拇指和食指轻夹对方名片，右手收回后，用双手捧回对方名片。夹对方名片，右手收回后，用双手捧回对方名片。如何接名片如何接名片注意事项注意事项身份低、年轻的人应首先递名片。身份低、年轻的人应首先递名片。与上司一起拜访客户，应等上司介绍后再递名片。与上司一起拜访客户，应等上司介绍后再递名片。对方辈分、重要性比自己高时，应站起来接名片。对方辈分、重要性比自己高时，应站起来接名片。接名片后，不可随手放在桌上或放入裤兜。接名片后，不可随手放在桌上或放入裤兜。名片应放在名片夹、衬衣左袋

13、或西装内侧口袋，绝不可从裤子名片应放在名片夹、衬衣左袋或西装内侧口袋，绝不可从裤子后面口袋掏出或往该处放入名片。后面口袋掏出或往该处放入名片。不可玩弄对方名片。不可玩弄对方名片。最好不要涂改自己名片的内容，不可改企业名称、自己的名字最好不要涂改自己名片的内容，不可改企业名称、自己的名字和头衔。和头衔。目光运用目光运用*注视对方，表示关注注视对方，表示关注*目光的许可空间目光的许可空间*直盯对方是失礼行为直盯对方是失礼行为 眼神运用眼神运用*介绍认识时，可凝视对方稍久一点，介绍认识时，可凝视对方稍久一点，*双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间*双方缄默不语时，不要再看

14、对方双方缄默不语时，不要再看对方*当别人说错了话或显拘谨时，请马上当别人说错了话或显拘谨时，请马上 转移视线转移视线*双目生辉，显示心情愉快，充满信心双目生辉，显示心情愉快，充满信心*游离不定的目光传递你心神不宁游离不定的目光传递你心神不宁诚招天下客诚招天下客客从笑中来客从笑中来笑脸增友谊笑脸增友谊微笑出效益微笑出效益微笑微笑是面目表情的一种，是表达人的喜欢、是面目表情的一种，是表达人的喜欢、开心、愉快及满意等心情时面部所表现开心、愉快及满意等心情时面部所表现的眉眼下弯，嘴角上弯，目光放射出柔的眉眼下弯，嘴角上弯，目光放射出柔和的光彩和表情和的光彩和表情塑造公务场合的完美举止塑造公务场合的完美

15、举止保持外在良好形象保持外在良好形象吸引贵人与伯乐吸引贵人与伯乐改善运气，创造财富改善运气，创造财富温柔虏获人心温柔虏获人心公务场合的完美举止公务场合的完美举止放松下巴放松下巴双唇张开双唇张开拉开嘴角拉开嘴角上提面肌上提面肌露出牙齿露出牙齿1 1、充分的放松你的头部和肩部、充分的放松你的头部和肩部2 2、眉眼下弯，、眉眼下弯，嘴角上弯，嘴角上弯，保持保持“Money”Money”的口型的口型3 3、将眼睛注视在、将眼睛注视在“社交范围社交范围”4 4、目光放射出柔和的光彩、目光放射出柔和的光彩5 5、在内心时刻提醒自己说：、在内心时刻提醒自己说：“我很高兴我很高兴”“”“我喜欢你们我喜欢你们”

16、“”“我喜我喜欢我的职业欢我的职业”心中充满爱心中充满爱微笑技巧微笑技巧怎样把握笑的分寸怎样把握笑的分寸1、注意笑的场合，、注意笑的场合，在正规的气氛肃穆的场合，在正规的气氛肃穆的场合，在客人自觉狼狈尴尬的场合，在客人自觉狼狈尴尬的场合，在众人忧伤或者情绪底落的场合，在众人忧伤或者情绪底落的场合，即使有滑稽可笑的事，员工应切忌发笑或面带笑容。即使有滑稽可笑的事，员工应切忌发笑或面带笑容。微笑只表示微笑只表示“乐意为您服务乐意为您服务”2、注意笑的程度。、注意笑的程度。饭店员工在工作场合饭店员工在工作场合不宜开怀大笑、不宜开怀大笑、郎声大笑、笑声不绝，郎声大笑、笑声不绝，只是微微流露笑意。会心地

17、含蓄地笑。只是微微流露笑意。会心地含蓄地笑。3、注意意笑的方式。、注意意笑的方式。切勿机械式、呆板地对客人微笑示意，切勿机械式、呆板地对客人微笑示意，使人莫名其妙和尴尬，使人莫名其妙和尴尬，也不宜随时随刻咧嘴笑，也不宜随时随刻咧嘴笑，微笑应是自然表情流露微笑应是自然表情流露你有这些不良的习惯动作吗？你有这些不良的习惯动作吗？1、瘙痒或抓痒、瘙痒或抓痒2、猛扯或玩弄头发、猛扯或玩弄头发3、当众梳头、当众梳头4、玩弄、挑或咬指甲、玩弄、挑或咬指甲5、脚不停的抖动、脚不停的抖动6、当众化妆或涂指甲油、当众化妆或涂指甲油7、剔牙、剔牙8、舌头在嘴里乱动、舌头在嘴里乱动9、坐立不安、坐立不安10、打哈欠

18、、打哈欠人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯观察顾客要求（一）观察顾客要求（一）目光敏锐、行动迅速观察顾客要求（二）烦躁的顾客：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力提些有益的建议，但别施加太大的压力对服务不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力对服务不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力想试一试的顾客：想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。水准。常识性顾客：常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。用有效的方法待客，用友好的态

19、度回报。文明语言“三”要素接待三声接待三声 来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声文明十字文明十字 问候语：问候语：“您好您好”请求语：请求语：“请请”感谢语：感谢语：“谢谢谢谢”道歉语：道歉语：“对不起对不起”道别语：道别语：“再见再见”热情三到热情三到 眼到（眼看眼）眼到（眼看眼）口到（讲普通话、因人而异）口到（讲普通话、因人而异）意到（有表情意到（有表情)表示尊重表示尊重真诚 做到“对事不对人”“尊重”的体态语保持微笑并适时点头保持微笑并适时点头点头的含义：点头的含义：听懂了、赞同听懂了、赞同注意你的坐姿注意你的坐姿你的眼睛会说话你的眼睛会说话让沟通更近一点让沟通更近一点拒

20、绝双手环抱胸前拒绝双手环抱胸前用顾客喜欢的方式去说用顾客喜欢的方式去说用顾客喜欢的方式去说用顾客喜欢的方式去说句式一：用句式一：用“我理解我理解”平息顾客不满平息顾客不满顾客：“你们酒店的房间太吵了，简直是在超市，这哪像是一家五星级的酒店？”服务人员：“我非常理解您的心情 您看我帮换一间是否可以”用顾客喜欢的方式去说用顾客喜欢的方式去说句式二：用句式二：用“我会我会”表达服务意愿表达服务意愿服务人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向有关部门询问吧。”顾客：“你这是在应付我嘛，尽可能就是有可能不会拉，真是的！”服务人员：服务人员：“您的问题我明白了。您的问题我明白了。我会我会给商务部门打电

21、给商务部门打电 话询问，我将在话询问，我将在1212点以前给您回电话，好吗？点以前给您回电话，好吗？”顾客：顾客：“那就那就OKOK啦，谢谢！啦，谢谢！”用顾客喜欢的方式去说用顾客喜欢的方式去说句式三：用句式三：用“您能您能吗吗”提出要求提出要求服务人员：服务人员：“你必须把证件给我看一下才能进去！你必须把证件给我看一下才能进去！”顾客：顾客：“喂喂，你以为你是人民公安哪！说话这么喂喂，你以为你是人民公安哪！说话这么冲！冲！”服务人员：服务人员：“您能您能轻声一点吗，其他的客人都休息了。轻声一点吗，其他的客人都休息了。”顾客：顾客：“没问题。没问题。”用顾客喜欢的方式去说用顾客喜欢的方式去说句

22、式四：句式四：说说“不不”之后请补充说之后请补充说“您可以您可以”“这不是我们的工作”“没人让我这么做”“我们做不到”服务人员：我没有这个权利，不过，Lisa应该可以帮到您，“您可以和他谈谈。您等一下，我去把她找来。”顾客：“好的，太感谢你了。”用顾客喜欢的方式去说用顾客喜欢的方式去说句式五：说句式五：说“我我”代替代替“你你”来拉近关系来拉近关系顾客：“我的表格已经交上去很久了，怎么还没好呢，比我迟来的都搞好了，你们这是怎么回事啊！”服务人员：“还怪我们，你的表格都填错了，当然没办法了。”顾客：“什么，是你们让我这样填的！你们”顾客：“我的表格已经交上去很久了，怎么还没好呢?”服务人员：“看

23、来我们还需要把表格的填法重讲一次，因为刚才说的不够清楚，这里有一部分应该是这样填的”顾客：“哦，我知道了，谢谢你了。”实战演练实战演练方法：事前准备要充分，保持热情！方法：事前准备要充分，保持热情！（不可心怀耍小聪明（不可心怀耍小聪明）对自己有足够认识对自己有足够认识的人的人方法：要有诚意，不要损害到对方的自尊心。思想顽固，思想顽固，权威意识较权威意识较强的人强的人方法：应沉着冷静，选用适当的言语进行说服。极易感情用事极易感情用事的人的人方法：运用足够证据，利用实物让人们心服口服。多疑的人多疑的人方法：多用理性的说辞，从道理上说服人们对人冷淡的人对人冷淡的人方法：让对方说个痛快，他自会向你敞开心扉（不提反对意见）反抗意识反抗意识较强的人较强的人追求卓越的服务追求卓越的服务永远不要说：永远不要说：“我们的服务已经够好了我们的服务已经够好了”顾客的需求会随着时代的发顾客的需求会随着时代的发展不断改变，不断提高。展不断改变，不断提高。不断追求卓越的服务：好不断追求卓越的服务：好一点再好一点再好一点再好一点再好一点。一点。礼仪是生活的外套礼仪是轻松的习惯礼仪是成功的铺垫让我们顾客服务礼仪培训顾客服务礼仪培训衷心感谢每一位人员衷心感谢每一位人员的参与，预祝你们的参与，预祝你们有一个更加有一个更加成功的成功的未来未来！