第六章全面质量管理ppt-PowerPointPres课件.pptx

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1、请大家思考请大家思考请大家思考请大家思考：酒店的核心竞争力是什么？酒店的核心竞争力是什么？服服 务务 质质 量量顾客是什么？顾客是什么？1、顾客是光临我们酒店，、顾客是光临我们酒店，有消费能力和潜在消费能有消费能力和潜在消费能力的人。力的人。2、顾客是我们的朋友。、顾客是我们的朋友。案例案例 微笑微笑某酒店开展微笑大使评选活动，倡导每位员工都提供微笑服务。为使微笑服务能真正令客人满意，酒店管理人员通过对员工微笑服务的日常检查和征求意见等方式来考核微笑服务的效果。当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑服务非常到位。但当管理者征求客人的意见时，却得知客人对酒店员工的评价是：“你们这的服务员都是冰

2、美人，没有几个会笑的”酒店经过深入的调查和分析后，发现造成服务员只对管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者在检查中，以一种严厉的态度对待员工，一旦发现员工没有没有微笑就会当场开违纪单。因此，员工只对管理者微笑，但心里感到非常压抑和不舒服，为了缓解压力和不舒服的感觉，就将管理者对待他们的这种态度转嫁到了客人身上。为此，酒店召开了专门的微笑研讨会，请相关的管理者和员工代表参加。最后一致认为酒店要求员工做到的，管理者也应该做到，即员工对可客人微笑，而管理者除了对客人微笑外，还须向员工微笑。一周之后，酒店再次征求客人意见时，客人们一致反映，酒店的服务员变得漂亮起来了，因为他们不再是冷冰冰，而是真正会笑

3、了。思思 考：考：客人的满意度为什么提高了？客人的满意度为什么提高了？第六章教学目标教学目标教学目标教学目标1 1、理解饭店服务质量的含义、理解饭店服务质量的含义、理解饭店服务质量的含义、理解饭店服务质量的含义2 2、掌握饭店服务质量的内容和含义、掌握饭店服务质量的内容和含义、掌握饭店服务质量的内容和含义、掌握饭店服务质量的内容和含义3 3、理解质量意识的内涵、理解质量意识的内涵、理解质量意识的内涵、理解质量意识的内涵4 4、掌握强化质量意识的方法、掌握强化质量意识的方法、掌握强化质量意识的方法、掌握强化质量意识的方法5 5、理解全面质量管理的概念、理解全面质量管理的概念、理解全面质量管理的概

4、念、理解全面质量管理的概念第一节第一节 饭店质量管理概述饭店质量管理概述关于质量的观点关于质量的观点宝洁和联合利华之间的竞争宝洁和联合利华之间的竞争质量质量满足或超过顾客的期望满足或超过顾客的期望思思 考考饭店的服务质量体现在哪些方面？饭店的服务质量体现在哪些方面？饭店服务顾客满意调查表饭店服务顾客满意调查表一、饭店服务质量的含义一、饭店服务质量的含义有形：有形：饭饭店店的的硬硬件件，设设施施，商商品品，设备及员工的面貌设备及员工的面貌西西 餐餐 厅厅可可 靠：靠：饭店能够准确可靠饭店能够准确可靠的提供承诺的服的提供承诺的服务务反映迅速反映迅速愿意帮助顾客并提供愿意帮助顾客并提供快捷的服务快捷

5、的服务移移 情情体贴顾客，体贴顾客，给顾客以个人关注给顾客以个人关注关关 于于 质质 量量 的的 两两 种种 观观 点：点：1、“达到标准达到标准”的质量观的质量观以符合性质量观为其基本特征和主要体以符合性质量观为其基本特征和主要体现现一星级一星级 客房客房 a.至少有至少有15间间(套套)可供出租的客房；可供出租的客房；b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；疏散图及相关说明；c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；家具；d.至少至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面的客房有卫

6、生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸盆、淋浴或浴缸(配有浴帘配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，效的防滑措施，24小时小时供应冷水，供应冷水，16小时小时供应热水。供应热水。e.照明充足，有遮光窗帘；照明充足，有遮光窗帘；f.备有饭店服务指南、价目表、住宿须知；备有饭店服务指南、价目表、住宿须知；g.客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人

7、要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；h.16小时小时提供冷热饮用水提供冷热饮用水。二星级二星级 客房客房 a.至少有至少有20间间(套套)可供出租的客房；可供出租的客房；b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；相关说明；c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好；明良好；d.至少至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸或浴缸(配有浴帘配有浴帘)。客房中没有卫

8、生间的楼层设有男女分设、间。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，小时供应冷水，18小时供小时供应热水。应热水。e.照明充足，有遮光窗帘；照明充足，有遮光窗帘；f.有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明；打国际、国内长途电话，并配有使用说明；g.有彩色电视机，画面音质清晰；有彩色电视机，画面音质清晰；h.具备防

9、噪音及隔音措施；具备防噪音及隔音措施；i.备有饭店服务指南、价目表、宾客须知；备有饭店服务指南、价目表、宾客须知；j.设有至少两种规格的电源插座；设有至少两种规格的电源插座；k.客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；换床单、被单及枕套；l.提供洗衣服务；提供洗衣服务；m.24小时小时提供冷热饮用水。提供冷热饮用水。三星级客房三星级客房a.至少有至少有30间间(套套)可供出租的客房；可供出租的客房；b.有门窥镜和防盗装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明；有门窥镜和防盗装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明；c.装

10、修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料。床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好室内采用区域照明且目的物照明度良好；d.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话，并配有使用说明；的电话，并配有使用说明；e.可以提供国际互联网接入服务，并有使用说明；可以提供国际互

11、联网接入服务，并有使用说明；f.有彩色电视机。有彩色电视机。播放频道不少于播放频道不少于16个，画面和音质清晰，备有频道指示说明。个，画面和音质清晰，备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定；播放内容应符合中国政府规定；g.具备有效的防噪音及隔音措施；具备有效的防噪音及隔音措施；h.有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器；有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器；i.有遮光窗帘；有遮光窗帘；j.有单人间；有单人间；k.有套房；有套房；l.有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅

12、游交通图。应客人要求提供相应的报刊；景点介绍和旅游交通图。应客人要求提供相应的报刊；m.24小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡；小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡；q.70%客房有小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；客房有小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；r.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；s.提供留言和叫醒服务；提供留言和叫醒服务；t.提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；u.有送餐菜单和饮料单，有送餐菜单和饮料单，18小时提供送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；小时提供送餐服务，有可

13、挂置门外的送餐牌；v.提供擦鞋服务。提供擦鞋服务。2、“顾客满意顾客满意”质量观质量观饭店产品的质量不是由饭店自身评价而饭店产品的质量不是由饭店自身评价而是由顾客评价是由顾客评价 饭店服务质量的含义饭店服务质量的含义饭店服务质量是以饭店设施设备为依托，饭店服务质量是以饭店设施设备为依托，为客人提供的实物产品和服务在使用价为客人提供的实物产品和服务在使用价值方面适合和满足客人需要的程度。值方面适合和满足客人需要的程度。二、饭店服务质量的内容二、饭店服务质量的内容（一）有形产品质量（一）有形产品质量1、设备设施的齐全程度、设备设施的齐全程度2、设备设施的舒适程度和完好程度、设备设施的舒适程度和完好

14、程度3、饮食产品质量、饮食产品质量4、购物商品质量、购物商品质量5、日常易耗品质量、日常易耗品质量（二）无形服务产品质量（二）无形服务产品质量1、服务的职业素养、服务的职业素养2、服务技巧、服务技巧3、服务项目、服务项目4、服务效率、服务效率 “快快”清扫标准间客房清扫标准间客房30分钟内完成分钟内完成客人入住登记不超客人入住登记不超过过3分钟分钟西西 餐餐 厅厅5、安全与卫生、安全与卫生三、饭店服务质量的特点三、饭店服务质量的特点（一）饭店服务质量是无形服务和有形设施（一）饭店服务质量是无形服务和有形设施的结合的结合（二）饭店服务在很大程度上依赖员工的素（二）饭店服务在很大程度上依赖员工的素

15、质质（三）饭店服务质量评价的主观性和一次性（三）饭店服务质量评价的主观性和一次性顾客的满意是我们不懈的追求顾客的满意是我们不懈的追求第二节第二节 饭店质量管理的意识饭店质量管理的意识一、质量意识的含义一、质量意识的含义可以理解为饭店员工在日常的服务工作可以理解为饭店员工在日常的服务工作中有意识的体现出要为顾客提供最优质中有意识的体现出要为顾客提供最优质的服务，从而让客人在的服务，从而让客人在生理上和心理上生理上和心理上得到充分的满足得到充分的满足。二、强化饭店员工质量意识的方法二、强化饭店员工质量意识的方法（一）树立质量核心论，突出（一）树立质量核心论，突出“质质量第一量第一”思想思想（二）努

16、力学习，提升自己的能力（二）努力学习，提升自己的能力（三）处理好与宾客的关系（三）处理好与宾客的关系（四）全面贯彻和执行饭店的服务（四）全面贯彻和执行饭店的服务标准和规范标准和规范（五）积极开展自我检查的活动（五）积极开展自我检查的活动三三、强化质量意识的意义、强化质量意识的意义（一）增强员工的主人翁感（一）增强员工的主人翁感（二）坚定员工职业理想（二）坚定员工职业理想（三）增强饭店员工对顾客的认识（三）增强饭店员工对顾客的认识和尊重和尊重第三节第三节 饭店全面质量管理饭店全面质量管理一、全面质量管理的概念一、全面质量管理的概念饭店的全面质量管理是指饭店全体员工饭店的全面质量管理是指饭店全体员

17、工和各个部门综合运用现代管理手段和方和各个部门综合运用现代管理手段和方法，控制影响饭店质量的每个因素，最法，控制影响饭店质量的每个因素，最终实现提高饭店的服务质量和满足宾客终实现提高饭店的服务质量和满足宾客的需求的系统管理活动。的需求的系统管理活动。案案 例例一位先生于晚一位先生于晚11：00入住山东某五星级酒入住山东某五星级酒店，在餐厅点了一份皮蛋瘦肉粥。服务员店，在餐厅点了一份皮蛋瘦肉粥。服务员将粥端上之后客人发现粥馊了。无奈又换将粥端上之后客人发现粥馊了。无奈又换了一份海鲜粥。经服务员到厨房核实后告了一份海鲜粥。经服务员到厨房核实后告知客人：知客人：“对不起先生，没有粥了对不起先生，没有

18、粥了”，之，之后酒店没有向客人道歉、赔偿。在客人离后酒店没有向客人道歉、赔偿。在客人离店之后给总经理留了一封投诉信。店之后给总经理留了一封投诉信。当客人返回家中后，收到酒店发来的一封当客人返回家中后，收到酒店发来的一封信信某某先生，我已把您反映的问题送某某先生，我已把您反映的问题送交有关部门主管研讨、改进！交有关部门主管研讨、改进！思思 考考面对这样的问题作为酒店的管理人面对这样的问题作为酒店的管理人员，应如何处理？员，应如何处理？二、饭店全面质量管理的特点二、饭店全面质量管理的特点（一）全方位的质量管理（一）全方位的质量管理饭店全面质量管理所涉及的因素众多，饭店全面质量管理所涉及的因素众多，

19、既包括有形的饭店硬件设施的管理，又既包括有形的饭店硬件设施的管理，又包括对饭店无形产品服务质量的管理。包括对饭店无形产品服务质量的管理。（二）全过程的质量管理（二）全过程的质量管理（三）全员性的质量管理（三）全员性的质量管理饭店的质量管理不仅仅是饭店管理者的饭店的质量管理不仅仅是饭店管理者的职责，更是饭店全体员工的职责。职责，更是饭店全体员工的职责。（四）全面质量管理的方法（四）全面质量管理的方法多样化多样化三、饭店实施全面质量管理遵循的原则三、饭店实施全面质量管理遵循的原则（一）实施预防为先的原则（一）实施预防为先的原则（二）号召饭店全（二）号召饭店全体员工广泛参与体员工广泛参与的原则的原则

20、（三）实事求是，（三）实事求是，讲究实效的原则讲究实效的原则（四）共性管理和个性服务相结合的原（四）共性管理和个性服务相结合的原则则案案 例例深深 睡睡 眠眠 房房1998年，希尔顿集团与美国睡眠基金会合作，进年，希尔顿集团与美国睡眠基金会合作，进行了一项针对商务客人旅行途中失眠情况的调查。行了一项针对商务客人旅行途中失眠情况的调查。调查表明，当商务旅游者出差旅行时，几乎调查表明，当商务旅游者出差旅行时，几乎48%的的旅行者会失眠。调查显示了是商务旅行者夜间醒来旅行者会失眠。调查显示了是商务旅行者夜间醒来的原因。美国商务客人将来自邻居的噪音列为阻碍的原因。美国商务客人将来自邻居的噪音列为阻碍睡

21、眠的第一原因，其后依次为外部噪音、不熟悉的睡眠的第一原因，其后依次为外部噪音、不熟悉的环境、房间的温度和床垫。环境、房间的温度和床垫。根据调查结果，希尔顿酒店集团准备在纽根据调查结果，希尔顿酒店集团准备在纽约的两家酒店增加约的两家酒店增加“SLEEP-TIGHT-ROOM”其特点在于，具有帮助睡眠的设其特点在于，具有帮助睡眠的设施和服务，包括模拟夜间自然声的机器、施和服务，包括模拟夜间自然声的机器、特殊灯光、可调整的床垫、有益睡眠的客特殊灯光、可调整的床垫、有益睡眠的客房小酒吧食品等房小酒吧食品等。案案 例例山东青岛假日酒店：山东青岛假日酒店：为了您能有一个更好的睡眠，本酒店提为了您能有一个更

22、好的睡眠，本酒店提供不同种类的枕头供您选择：供不同种类的枕头供您选择：A泡沫枕B磁性颈椎枕C荞麦皮枕D儿童睡枕E超级舒适枕力求满意力求满意达到忠诚达到忠诚四、饭店全面质量管理的方法四、饭店全面质量管理的方法PDCA循环法是一种质量控制的循环方法。在饭店质量管理与控制中，对饭店的质量管理活动按照计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Act)四个阶段来开展，即按照计划、实施、检查、处理四个阶段组成的循环来进行。1、PDCA循环循环（1）计划阶段 （2）实施阶段（3）检查阶段（4）处理阶段2、PDCA循环的关键问题循环的关键问题（1）PDCA循环法必须按顺序进行，四个阶段的八个步

23、骤既不能缺少，也不能颠倒。（2）PDCA循环法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行。（3）、PDCA循环不是简单的原地循环。3、PDCA循环的应用循环的应用（1）PDCA循环在质量管理体系持续改进过程中的应用。（2）PDCA循环在ISO9000族标准中的应用。第四节第四节 服务质量的控制与评价服务质量的控制与评价一、饭店服务质量的体系一、饭店服务质量的体系（一）质量保证体系（一）质量保证体系1、质量责任系统、质量责任系统2、质量教育系统、质量教育系统3、组织结构系统、组织结构系统4、质量评价系统、质量评价系统5、建立文件系统、建立文件系统（二）质量管理体系（二）质量管理体系1、组织领导体系、组

24、织领导体系2、服务质量的方针体系、服务质量的方针体系3、服务质量的标准和程序体系、服务质量的标准和程序体系4、培训与激励体系、培训与激励体系5、客人信息反馈体系、客人信息反馈体系二、饭店服务质量的控制二、饭店服务质量的控制（一）事前质量管理控制（一）事前质量管理控制1、制定质量管理的标准、制定质量管理的标准2、贯彻、贯彻“预防为主预防为主”的思想的思想（二）服务过程中的质量管理控制（二）服务过程中的质量管理控制（三）事后质量管理的控制（三）事后质量管理的控制复习题：1、什么是饭店服务质量？其内容包括、什么是饭店服务质量？其内容包括哪些方面？哪些方面？2、饭店管理者应具备怎样的质量观？、饭店管理

25、者应具备怎样的质量观？3、什么是质量意识？饭店服务人员应、什么是质量意识？饭店服务人员应如何加强自身的质量意识？如何加强自身的质量意识？4、什么是饭店全面质量管理，其有何、什么是饭店全面质量管理，其有何特点？特点？5、PDCA循环的工作步骤有哪些？循环的工作步骤有哪些？1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。3月-233月-23Wednesday,March 29,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。07:41:5407:41:5407:413/29/2023 7:41:54 AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2307:41:5407:41Mar-2329-Mar-2

26、34、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。07:41:5407:41:5407:41Wednesday,March 29,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2307:41:5407:41:54March 29,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。29 三月 20237:41:54 上午07:41:543月-237、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 237:41 上午3月-2307:41March 29,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/29 7:41:5407:41:5429 March 20239、一个人即使

27、已登上顶峰，也仍要自强不息。7:41:54 上午7:41 上午07:41:543月-2310、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/29/2023 7:41:54 AM07:41:5429-3月-2311、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/29/2023 7:41 AM3/29/2023 7:41 AM3月-233月-2312、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。29-Mar-2329 March 20233月-2313、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday,March 29,202329-Mar-233月-2314、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。3月-2307:41:5429 March 202307:41谢谢大家谢谢大家