教学课件沟通技巧项目五深度倾听.pptx

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2、标志。“会倾听的人到处都受欢迎”，成功的职场人士大多数是善于倾听的人。在某种程度上，倾听是职场沟通中最重要的技巧。著名企业家亚科卡曾经说过：“假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。”任务一 了解倾听什么是倾听？倾听是一种有意识、有情感地接收语言或非语言信息，确定其含义并且对此作出反应的过程，是具有主观能动性的行为。任务一 了解倾听 倾听的作用：（一）倾听是一种激励方式（二）倾听是获取信息的重要渠道（三）倾听可以改善人际关系（四）倾听能够给人留下良好的印象（五）倾听可以掩盖自身的不足（六）倾听能增加说服的力量（七）倾听能激发对方的谈话欲望（八）倾听有助于解决问题任务一 了解倾听倾听

3、的过程：感知信息选择信息组织信息理解信息这四个阶段相互联系，相互影响，任何一个阶段出现问题，倾听都可能是无效的。任务一 了解倾听 倾听的类型：从信息接受者的态度来看，倾听可分为漫不经心式、争论式、全神贯注式、不得要领式、随意式、漫游式等类型。按照倾听目的的不同，可以把倾听分获取信息式倾听、质疑式倾听、情感移入式倾听、享乐式倾听等类型。任务二 倾听障碍及其克服在工作和生活当中，总是少不了由于倾听而导致的信息传递失误，这都是由于倾听中存在着多种的障碍。任务二 倾听障碍及其克服倾听障碍主要存在于环境和倾听者两个方面。（一）环境障碍：包括客观因素和主观因素两个方面。（二）信息质量低下（三）倾听者的障碍

4、 1、听而不闻2、假装倾听3、选择性倾听4、急于发言5、先入为主6、厌倦情绪7、心理定势和偏见8、以自我为中心9、性别差异任务二 倾听障碍及其克服如何克服倾听障碍？（一）营造积极的倾听环境（二）提高倾听者的倾听技能（三）改善发言者的说话技巧任务三 倾听的技巧倾听既是一种技巧，又是一种极费心思的历程。掌握倾听的方法和技巧，是培养和提高倾听技能的重点和关键。任务三 倾听的技巧倾听既是一种技巧，又是一种极费心思的历程。掌握倾听的方法和技巧，是培养和提高倾听技能的重点和关键。任务三 倾听的技巧一、倾听的十大技巧（一）消除外在与内在的干扰（二）鼓励对方先开口（三）使用并观察肢体语言（四）避免打断他人的谈

5、话（五）听取关键词（六）反应式倾听（七）弄清楚各种暗示（八）抓住重点（九）回顾与总结（十）接受说话者的观点任务三 倾听的技巧倾听中的积极反馈充分运用反馈，可以在较大程度上避免沟通障碍。反馈是指输出信息的返回信息流动，如果在沟通中信息发出者能充分运用反馈，则会减少这些问题的发生。积极的反馈方式有：探询式反馈、理解性反馈、评价性反馈、支持性反馈、解释性反馈等。对于倾听者来说，可以通过回应、判断、分析、提问和复述等方式来获得反馈信息。反馈的原则耐心耐心诚恳诚恳鼓励鼓励反馈的类型常见的反馈有回应、判断、分析、提问和复述等几种类型。常见的反馈有回应、判断、分析、提问和复述等几种类型。回应就是对所获得的信

6、息做出回答和反应。回应具有多种途径和形回应就是对所获得的信息做出回答和反应。回应具有多种途径和形式，它可以是语言、非语言的，也可以是正式、非正式的式，它可以是语言、非语言的，也可以是正式、非正式的。反馈的类型判断即对所获得的信息加以评价。判断即对所获得的信息加以评价。分析即分析即倾听者对接收的信息进行整理倾听者对接收的信息进行整理。提问以确保理解的清晰度，避免理解上出现偏差，也表现出聆听状态。提问以确保理解的清晰度，避免理解上出现偏差，也表现出聆听状态。复述指的是用自己的话来重新表达说话者所说的内容。复述指的是用自己的话来重新表达说话者所说的内容。巧用引导语我们可以多用这样的一些引导语来进行阐

7、述：我们可以多用这样的一些引导语来进行阐述：我听您说的是我听您说的是您说的是您说的是换个说法换个说法你是否是你是否是意思？意思？按我的理解，您的意思是按我的理解，您的意思是刚才咱们说的是刚才咱们说的是就像您刚才所说就像您刚才所说您指的是您指的是反馈的技巧反馈应当具体明确反馈应当具体明确在反馈中应强调具体行为。反馈应当具体化而非一般化。在反馈中应强调具体行为。反馈应当具体化而非一般化。一起来看下面几个例句：一起来看下面几个例句：比如：比如：“你的工作态度很不好你的工作态度很不好”或或“你出色的工作给我留下很深的印象你出色的工作给我留下很深的印象”。又如，又如，“小李，你的工作真是很重要啊！小李，

8、你的工作真是很重要啊！”反馈的技巧反馈应当及时反馈应当及时有效管理原则中有一条为有效管理原则中有一条为“即时原则即时原则”，即组织成员的行为与获，即组织成员的行为与获得对该行为反馈的相隔时间越短，反馈越有效果。得对该行为反馈的相隔时间越短，反馈越有效果。反馈的技巧正面反馈为主正面反馈为主反馈，尤其是提出批评性的反馈，应当是描述性而不是评价反馈，尤其是提出批评性的反馈，应当是描述性而不是评价性的，无论心理上的感觉如何气愤或失望，其反馈都应当是性的，无论心理上的感觉如何气愤或失望，其反馈都应当是针对事情的，不能因为沟通对象不恰当的行为而指责其本身，针对事情的，不能因为沟通对象不恰当的行为而指责其本

9、身，尤其不要使对方感觉受到人身攻击。尤其不要使对方感觉受到人身攻击。倾听中的积极反馈技巧具体地说，倾听中的积极反馈技巧很多，比如：目光具体地说，倾听中的积极反馈技巧很多，比如：目光接触、赞许性地点头、避免分心动作、提问、释意、接触、赞许性地点头、避免分心动作、提问、释意、避免中间打断、不要多说、角色转换、不要轻易下结避免中间打断、不要多说、角色转换、不要轻易下结论、不要心存偏见、避免臆测、抑制争论的念头等等。论、不要心存偏见、避免臆测、抑制争论的念头等等。积极反馈的作用积极的倾听取决于反馈。反馈能帮助对方了解其所说的话的效果和影响，这是更正错误和消除误解的一个机会。充分运用反馈，可以在较大程度上避免沟通障碍。